Există o concepție greșită pe piață că locurile de muncă de sprijin sunt exclusiv pentru studenții fără experiență. Să spunem, acesta este primul pas și o carieră ulterioară se va dezvolta în „în funcție de...”. În practică, un bun specialist în asistență, cum ar fi, de exemplu, un bun tester, este o chemare. Este destul de posibil și creșterea carierei și a salariului.
Analiza pieței de la dezvoltatori Okdesk.
Comunicăm zilnic cu zeci de oameni care oferă servicii de asistență și servicii de abonament, a devenit interesant pentru noi să ne dăm seama cum este piața muncii din Rusia în această parte. Ce este suportul „client” și „tehnic”? Care este diferența? Care sunt „nivelurile” de expertiză. Este posibil să câștigi din asta și cât de mult? Răspunsurile primului astfel de studiu sub tăietură. Dacă cuiva îi este prea lene să citească, atunci principalele cifre și concluzii importante se află chiar la sfârșitul acestei publicații.
Câteva note importante înainte de a citi
- Rapoartele oficiale deschise ale „HR” din această parte nu au fost actualizate de mult timp - SuperJob are cele mai recente date pentru 2013 (înainte de asta, pentru 2011), așa că ne vom baza pe 2 surse: raportul „oficial” menționat și propriile noastre căutări în baza de date Yandex. Lucrări de agregare a datelor de la diferite portaluri de personal (pentru iulie-august 2017).
- Estimările cantitative date (ponderea posturilor vacante, în funcție de experiență etc.) au fost realizate în funcție de numărul de companii, nu de anunțuri. Credem că acest lucru nu a afectat acuratețea, deoarece numărul de anunțuri nu are un sens semantic: unele companii postează mai multe anunțuri pentru a ocupa un post vacant, altele - un anunț pentru a angaja un întreg departament. Adică, cu siguranță nu am introdus nicio eroare suplimentară.
- În total, au fost luate în considerare posturile vacante a 1025 de companii din toată Rusia, dintre care 930, când au fost publicate, și-au atribuit propunerile segmentului IT. Doar 436 de companii (394 din IT) au afișat salariile în anunțuri, dar nu întotdeauna reiese clar din textul anunțurilor dacă cifra este înainte sau după impozitare (alb sau gri). Citând cifrele din acest articol, am presupus că acesta este venitul pe care angajatul îl primește în mâinile sale. Cu toate acestea, ne vom opri și asupra salariilor „multicolorate” de la sfârșitul acestei postări.
Cu un răspuns pozitiv din partea comunității, vom încerca să facem astfel de recenzii în mod regulat și, de asemenea, vom folosi comentariile dvs. ca sursă de date inițiale.
Clasificare suport
Înainte de a vorbi despre venituri, este necesar să punctăm problema terminologiei.
Suportul poate fi împărțit în:
- "Tehnic". Adică cel în care se pune accentul pe rezolvarea problemelor tehnice (de obicei cu infrastructură, software suportat sau alte echipamente).
- „Client” (serviciu pentru clienți sau asistență pentru clienți). Cel în care se pune accentul principal pe satisfacerea nevoilor clienților. Acest tip de suport este popular în primul rând în b2c. Și această parte a suportului are ca scop construirea de relații pe termen lung cu utilizatorii impersonali. Este folosit în principal în bănci, magazine online etc.
Indiferent de aceasta, este posibil să se evidențieze sprijinul intern și extern, deși țara noastră este încă dificil să evidențieze altceva decât „tehnic” în „suport intern”.
Am scris mai multe despre clasificarea sistemelor de suport și automatizare concepute pentru fiecare dintre aceste clase. и .
De asemenea, este indicativ faptul că agențiile de recrutare care publică CV-uri, posturi vacante și analize rar împărtășesc aceste domenii de activitate, numind totul „suport tehnic” și distribuind candidații doar după titlul oficial al postului. În timpul analizei ofertelor Yandex.Works am găsit doar 48 de companii ale căror locuri de muncă corespundeau întrebărilor „asistență clienți” / „asistență clienți”. Mai mult, unele dintre posturile vacante (la 7 companii) implicau de fapt îndeplinirea sarcinilor de suport tehnic, alte 9 companii au folosit această formulare pentru a căuta șeful unui call center sau aceluiași departament de suport tehnic.
Pe piața de Vest (mai multe despre acest lucru în nota următoare), puteți vedea o împărțire clară a posturilor vacante în client și tehnice. În același timp, cerințele pentru candidați sunt foarte diferite. Ca parte a asistenței pentru clienți, este mai important să fii „psiholog” și să poți comunica bine. În suportul tehnic, cunoștințele de specialitate sunt importante. Și „techienii” care iubesc și știu să comunice cu clienții își merită în general greutatea în aur.
„Tabelul gradelor” de la ofițerii de personal
Pe lângă diferența evidentă de posturi (operator / specialist / inginer / manager), agențiile de recrutare folosesc o clasificare bazată pe responsabilitățile menționate în postul vacant și cerințele de cunoștințe și experiență de muncă. Uneori clasificarea lor pe niveluri este confundată cu împărțirea în linii de suport în cadrul unei anumite companii. Dar, în general, aceste concepte nu pot fi confundate. Liniile de asistență din cadrul companiei se referă la procesele de afaceri, adesea unice pentru fiecare companie, iar „nivelurile” de personal se referă la expertiza și experiența unui specialist.
„Prima linie de sprijin” sau poziții de start
Spre deosebire de avertismentul de mai sus, identificarea primului nivel de carieră și a primei linii de suport tehnic în ceea ce privește procesele de afaceri este destul de acceptabilă. Prima linie de suport are cerințe minime pentru cunoștințe de specialitate, respectiv, aici sunt necesare persoane cu experiență și competențe minime. Cu toate acestea, salariile sunt și mai mici.
Cerințele standard includ:
- o înțelegere generală a „partea materială” (de exemplu, hardware PC, periferice și echipamente de birou, dacă vorbim de suport IT);
- curtoazie;
- rezistența la stres și alte calități care determină capacitatea de a comunica adecvat cu utilizatorii.
La acest nivel, nu este nevoie de studii superioare, iar o limbă străină nu este aproape niciodată necesară (cu rare excepții).
Prima linie de sprijin. Salariile
În mod tradițional, salariile variază în funcție de orașul în care se află angajatorul. Cel mai mult sunt la Moscova, mai puțin (dintre orașele mari) - la Volgograd.
În 2013, la acest nivel, se putea conta pe venituri de la 11 la 25 de mii de ruble. În prezent printre posturile vacante cu salariu anuntat, oferta variaza de la 15 la 35 mii de ruble.
Formal, există posturi vacante pe piață cu o limită salarială superioară mai mare, dar de obicei, după studierea conținutului acestora, devine clar că aparțin unor niveluri superioare - necesită experiență de lucru în domenii conexe, competențe anormale sau studii specifice. Este greu să le luăm în considerare în statisticile generale.
Un alt avertisment - la „acest nivel”, doar 45% dintre posturile vacante conțin informații salariale. A toate lucrările fără experiență oferă 20% din toate posturile vacante publicate în suport tehnic.
Nivelul „Știți înotul”
Judecând după textele posturilor vacante, posturilor publicate la „nivelul doi” se cere experienţă de lucru de 1-2 ani, dar la el pot aplica și specialiști care nu au experiență în suport tehnic. Cu toate acestea, în acest caz, experiența în domenii conexe devine importantă, de exemplu, în vânzarea oricărui echipament.
Potrivit SuperJob în urmă cu patru ani, la acest nivel, specialiștii pot conta pe venituri de la 15 la 30 de mii de ruble.
Suport tehnic „expert”.
Candidații ajung la acest nivel în ceea ce privește SuperJob după un an de muncă și cu cunoștințe de bază „administrative”:
- capacitatea de a găsi defecțiuni;
- înțelegerea funcționării sistemelor și rețelelor informatice;
- Experienta in instalarea si configurarea hardware si software.
Este mai probabil ca anunțurile să necesite studii superioare. Cunoașterea limbii engleze – în principal pentru citirea documentației.
Statisticile de acum patru ani arată venituri în intervalul de la 16 la 42 de ruble. Date actuale de la Yandex.Works - de la 20 la 100 mii de ruble, în funcție de oraș și de ponderea muncii „administrative”.
În acest caz, sunt puține posturi vacante cu un venit de peste 60 de mii de ruble, prin urmare, o gamă atât de largă nu ar trebui să induce în eroare: „stelele” primesc 70-100 de mii de ruble în acest segment.
Din numărul total de posturi vacante în sprijin, 57% se așteaptă la 1-2 ani de experiență, 11% - 3-5 ani de experiență. Este necesară mai multă experiență în unele cazuri extraordinare (la momentul analizei, doar 3 posturi vacante se așteptau de la candidați peste 6 ani de experiență).
De la cer la pământ sau starea reală a lucrurilor
Mulți angajatori mari - companii care pot oferi salarii bune sau perspective mari - nu afișează salariile în reclame, preferând să numească prețul final după comunicarea personală cu candidatul.
Potrivit My Circle, aproximativ unul din cinci posturi vacante în segmentul IT nu conține date salariale - și aceasta reprezintă 20% din piață! Apropo, dacă nu vă bazați pe numărul ofițerilor de personal din publicații, ci deschideți Yandex.Job, atunci din peste 1000 de companii care oferă locuri de muncă de asistență tehnică în Rusia, Locuri de muncă cu date salariale sunt publicate cu mai puțin de jumătate (în experimentul nostru - puțin mai mult de 400).
Apropo, statisticile agențiilor de recrutare includ fie întreprinderi care extind suportul tehnic (angajarea de noi angajați), fie segmente de industrie care se caracterizează printr-o rotație mare a personalului. De aici și veniturile medii destul de mici pe toată piața - majoritatea statisticilor se referă la gama de prețuri scăzute (salariul specialiștilor de primă linie intră în rapoarte cu o pondere mai mare).
Bunătăți suplimentare
Venitul unui angajat nu este întotdeauna exprimat doar în bani. Lipsa salariului este uneori compensată de diverse opțiuni plătite - VHI, prânzuri, transport corporativ de la metrou, cluburi de fitness, lecții de engleză și alte antrenamente.
Un număr de companii preferă să „crească” suportul tehnic pentru ele însele. În acest caz, principiile de recrutare pentru posturile vacante sunt inițial diferite. Cu cât se planifica mai mult formarea candidaților, cu atât sunt mai puține cerințe privind experiența și cunoștințele în etapa de admitere și cu atât salariul promis inițial este mai mic. În piața de personal din cele mai mari orașe, puteți găsi întotdeauna mai multe oferte de stagii general neplătite. O ofertă de salariu unui candidat instruit (cu noroc) va fi făcută doar la sfârșitul stagiului.
Salarii multicolore
Un alt factor este economic. Salariile negre și gri există, iar popularitatea lor (conform acelorași agenții de recrutare) este în creștere, în ciuda tuturor încercărilor statului de a „vărui” afacerile. Nu este posibil să se ofere nicio distribuție de salariu inteligibilă ținând cont de acest factor.
Suport tehnic de la distanță și aliniere
Sunt din ce în ce mai mulți angajați „la distanță”. Apropo, în SUA, astfel de specialiști în asistență tehnică primesc, în medie, chiar mai mult decât cei care lucrează la birou. În principiu, nu avem nicio statistică despre munca la distanță. Se știe doar că există de 3-4 ori mai multe răspunsuri la posturile vacante la distanță; Există o cerere semnificativă pentru o astfel de muncă. În același timp, conform My Krug, fiecare a treia persoană din comunitățile din industria IT lucrează deja de la distanță.
Pe piața de personal din Rusia, încă le place să economisească pentru atragerea de specialiști restrânși prin angajarea „lucrătorilor cu mai multe stații”. Deci, de exemplu, asistența pentru clienți este uneori combinată cu vânzările. Ca urmare, apar reclame pentru angajarea de vânzători cu abilități de administrare/suport și, dimpotrivă, administratori cu capacitatea de a vinde și de a susține. Este imposibil să se țină cont de salariul unui astfel de personal în statisticile generale.
Pe de altă parte, mulți specialiști calificați, așa cum am scris, lucrează simultan în mai multe locuri de muncă și aceasta este o altă oportunitate de a-și crește serios veniturile.
Rezultatul analizei - imaginea de ansamblu
Deși cifrele specifice sunt în continuă schimbare, tendințele generale privind angajarea specialiștilor de suport tehnic rămân.
Cel mai adesea, cariera unor astfel de specialiști începe în departamente cu o împărțire mai mult sau mai puțin strictă a sarcinilor - unde puteți evidenția prima linie cu sarcinile cele mai simple (și, în consecință, cerințele minime pentru cunoștințele candidatului). Acestea pot fi centre de apeluri ale furnizorilor de internet sau structuri similare. Aici se uită mai mult nu la cunoștințe, ci la abilități și abilități „universale”:
- rezistență la stres,
- alfabetizare,
- politeţe,
- disciplina,
- vorbire pură.
Daca acesti parametri nu sunt specificati in anunt, intr-un fel sau altul, majoritatea angajatorilor ii vor evalua in perioada de proba.
Odată cu dezvoltarea competențelor în cerere, indiferent de nivelul specialistului, crește și salariul. În multe cazuri, creșterile salariale sunt afectate de:
- învăţământul tehnic superior (sau învăţământul special, dacă vorbim de industrii precum aerul condiţionat);
- limba straina - in majoritatea cazurilor engleza, dar exista si solicitari nestandard;
- cunoașterea legislației într-un anumit domeniu sau a elementelor de bază ale contabilității (deseori responsabilitatea suportului include consiliere în probleme financiare, în special, alegerea metodelor de plată pentru servicii sau retururi).
Abilitățile tehnice și capacitatea de a rezolva în mod independent sarcinile de bază vă permit să creșteți semnificativ salariile. (trecerea la statutul de inginer suport într-una din zonele înguste). Iar următorul „salt” salarial are loc atunci când un specialist preia o parte din munca administrativă - se transformă în șef de grup sau departament.
În loc de o concluzie sau de cifre importante
Total companii cu posturi vacante în sprijin în Rusia în perioada iulie-august 2017: 1025.
Cu indicatie salariala: 436 (42,5%).
Companii cu posturi vacante în suport în industria IT: 930 (91% din numărul total de companii cu posturi vacante în suport).
Dintre acestea, cu indicație salarială: 394 (42% din numărul total de firme cu posturi vacante în suport pe segmentul IT).
Mai mult, vorbim doar despre posturile vacante din IT:
- Fără experiență: 187 (20% din numărul total de companii cu posturi vacante în suport IT), dintre care 85 (45%) sunt salariate; posturi - specialist, inginer, operator.
- Experienta 1 - 2 ani: 532 (57%), cu un salariu - 230 (43%); posturi - specialist, inginer, operator.
- Experienta 3 - 5 ani: 101 (11%), cu un salariu - 33 (32%); posturi - manager, inginer, specialist.
- 6 sau mai multi ani de experienta - 3 posturi vacante in total (cu salariu - doar 1); posturi - inginer si manager.
Companii cu posturi vacante in suport clienti / customer support - 48. Dintre acestea, 9 sunt poziții de conducere în centre de apel și suport tehnic; 3 sunt în mod clar legate de vânzări, iar 7 sunt de fapt în suport tehnic (după cum reiese deja dintr-un studiu superficial al textului publicitar).
Deja în următoarea publicație, vom vedea cum merg lucrurile în străinătate: care sunt veniturile acolo și dacă există o diferență între suport tehnic și suport pentru clienți.
Sursa: www.habr.com