Acordul de nivel de serviciu

Acordul de nivel de serviciu (SLA)

Compania: IT WEB LTD (marcă comercială ProHoster)
Site: https://prohoster.info
Prezentul Acord de nivel de serviciu (Service Level Agreement, ulterior — SLA) stabilește garanțiile de disponibilitate a serviciilor, indicatorii de calitate a serviciului, procedura de reacție a serviciului de suport și condițiile de acordare a compensațiilor clienților companiei IT WEB LTD (operând sub marca comercială ProHoster).

Acest document este o parte integrantă a Termenilor de Serviciu.

1. Termeni și definiții

• Servicii — servicii de găzduire, VPS/VDS, servere dedicate și alte servicii furnizate de ProHoster.
• Uptime — procentul de timp în care serviciile sunt disponibile într-o lună calendaristică.
• Downtime — perioada în care serviciul este nedisponibil din cauza ProHoster.
• Clientului — persoană fizică sau juridică care utilizează serviciile ProHoster.
• Lucrări planificate — lucrări tehnice planificate dinainte.

2. Garanția disponibilității (Uptime)

ProHoster garantează următorul nivel de disponibilitate a serviciilor:

Uptime-ul este calculat pe baza lunii calendaristice.

3. Excepții de la calculul uptime-ului

În calculul downtime-ului nu se includ următoarele cazuri:

• lucrări tehnice planificate (cu notificare prealabilă);
• lucrări tehnice neplanificate de urgență;
• accidente și circumstanțe de forță majoră (atacuri DDoS, dezastre naturale, probleme la furnizorii upstream);
• acțiunile clientului (eroare de configurare, încălcarea AUP, software malițios);
• suspendarea serviciilor din cauza încălcărilor Termenilor de Serviciu, AUP sau Politica de Abuz;
• probleme cu software-ul sau serviciile terțelor, nu gestionate ProHoster;
• din cauza factorilor dincolo de controlul nostru rezonabil (de exemplu, dezastre naturale, război (stare de război), acte teroriste, revolte, acțiuni guvernamentale sau căderi de rețea sau dispozitive din afara centrelor noastre de date).

4. Lucrări tehnice planificate

4.1. Lucrările planificate pot fi efectuate pentru:

• actualizarea software-ului;
• îmbunătățirea securității;
• modernizarea infrastructurii.

4.2. Clienții sunt notificați cu privire la lucrările planificate în avans (din punct de vedere al posibilităților) prin:

• panoul clientului;
• notificări prin e-mail;
• site-ul oficial.

5. Obligațiile ProHoster

ProHoster se angajează:

• să mențină infrastructura în stare de funcționare;
• să ia măsuri rezonabile pentru a preveni întreruperile;
• să asigure monitorizarea rețelei și a echipamentului;
• să reacționeze rapid la incidente;
• oferi o protecție de bază împotriva atacurilor cibernetice (în funcție de serviciu).

6. Obligațiile clientului

Clientul se obligă:

• să respecte Termenilor de Serviciu, AUP și Politica de abuz;
• să asigure singur securitatea datelor sale;
• să utilizeze serviciile în scopuri legale;
• să notifice în timp util suportul despre probleme;
• să mențină actualizate datele de contact.

7. Compensări și Credite de Serviciu

În cazul în care nivelul garantat de uptime nu a fost atins din vina ProHoster, clientul poate solicita un credit pentru servicii (credit de serviciu).

7.1. Mărimea compensației

Compensația se acordă doar sub formă de credite, nu de returnare a banilor.

7.2. Condițiile de obținere a compensației

• solicitarea trebuie făcută în termen de 7 zile de la incident;
• solicitarea se face prin sistemul de tichetare;
• compensațiile nu se cumulează;
• SLA nu se aplică serviciilor cu discounturi, perioadelor de testare și serviciilor gratuite.

8. Limitarea responsabilității

ProHoster nu este responsabil pentru:

• pierderi indirecte sau pierderi de venituri;
• pierderea datelor clientului;
• suspendarea afacerii clientului;
• acțiunile terților;
• erorile software-ului, care nu sunt legate de infrastructură ProHoster.

Responsabilitatea maximă ProHoster se limitează la suma plătită de client pentru perioada de facturare corespunzătoare.

9. Modificările SLA

ProHoster își rezervă dreptul de a modifica acest SLA. Versiunea actualizată este întotdeauna publicată pe site-ul oficial și intră în vigoare de la data publicării.

10. Dreptul aplicabil

Acest SLA este reglementat de legislația internațională aplicabilă și legislația jurisdicției de înregistrare a companiei ProHoster.

11. Informații de contact

Pentru întrebări referitoare la SLA și calitatea serviciului:

Website: https://prohoster.info
Cont personal: https://billing.prohoster.info
Email: support@prohoster.info

Numele brandului: ProHoster
Adresa Operatorului: Tulpenstraat 6, Meppel, Olanda
Entitate juridică: IT WEB LTD
Numărul de înregistrare: 2088463
Adresa înregistrată: Intershore Chambers, Road Town, Tortola, P.O. Box 4342, Insulele Virgine Britanice