{"id":34557,"date":"2019-10-31T21:59:00","date_gmt":"2019-10-31T18:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god\/"},"modified":"2019-10-31T21:59:00","modified_gmt":"2019-10-31T18:59:00","slug":"pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/ro\/blog\/administrirovanie\/pyat-klyuchevyh-trendov-itsm-na-etot-god","title":{"rendered":"Cinci tendin\u021be cheie ITSM pentru acest an","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Discut\u0103m despre direc\u021biile \u00een care se dezvolt\u0103 ITSM \u00een 2019.<\/p>\n

\"Cinci<\/a><\/noindex>
\n\/ Unsplash \/ Alessio Ferretti<\/a><\/noindex><\/i><\/p>\n

Chatbo\u021bi<\/h2>\n

\nAutomatizarea permite economisirea timpului, banilor \u0219i resurselor umane. Una dintre cele mai promi\u021b\u0103toare direc\u021bii de automatizare devine suportul tehnic.<\/p>\n

Companiile implementeaz\u0103 chatbo\u021bi, care preiau o parte din sarcinile speciali\u0219tilor \u00een suport \u2014 oferind r\u0103spunsuri la cele mai frecvente \u00eentreb\u0103ri. Sistemele avansate sunt capabile s\u0103 analizeze comportamentul clien\u021bilor care contactez\u0103 frecvent serviciul de suport \u0219i s\u0103 adapteze solu\u021biile deja existente.<\/a><\/noindex><\/p>\n

Produse similare dezvolt\u0103 o \u00eentreag\u0103 gam\u0103 de companii. De exemplu, ServiceNow. Una dintre solu\u021bii \u2014 ServiceNow Virtual Agent<\/a><\/noindex> \u2014 utilizeaz\u0103 capacit\u0103\u021bile supercalculatorului IBM Watson pentru recunoa\u0219terea vocal\u0103. Agentul creeaz\u0103 automat tichete pentru solicit\u0103rile utilizatorilor, verific\u0103 statusurile acestora \u0219i lucreaz\u0103 cu CMDB \u2014 baza de date a componentelor infrastructurii IT. Chatbotul ServiceNow integrarea cu Mastodon, ceea ce a determinat reac\u021bii mixte din partea utilizatorilor. Din fericire, a\u0219a cum este specificat \u00een software-ul liber, aceasta este op\u021bional\u0103 \u0219i se decide de c\u0103tre administratorul serverului.<\/a><\/noindex> de la Universitatea Alberta \u2014 \u00een dou\u0103 s\u0103pt\u0103m\u00e2ni, sistemul a \u00eenv\u0103\u021bat s\u0103 proceseze 30% din solicit\u0103rile primite (planurile sunt de a ajunge la 80%).<\/p>\n

Gartner spun<\/a><\/noindex>, ceea ce \u00eenseamn\u0103 c\u0103 \u00een anul urm\u0103tor un sfert din organiza\u021biile mondiale vor utiliza asisten\u021bi virtuali ca prim\u0103 linie de suport tehnic. Acestea vor include \u0219i institu\u021bii guvernamentale, care vor beneficia de chatbo\u021bi ce vor economisi 40 miliarde de dolari anual<\/a><\/noindex> (PDF, pg.3). Dar acest lucru nu se va opri aici \u2014 \u00eentregul spectru Instrumentelor Helpdesk<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Automatizarea dezvolt\u0103rii<\/h2>\n

\nMetodologiile agile nu sunt noi, iar multe companii le folosesc cu succes. Adev\u0103rul este c\u0103, f\u0103r\u0103 o reorganizare serioas\u0103 a procesului de lucru, \u00eent\u00e2lnirile, sprinturile \u0219i alte componente agile devin inutile<\/a><\/noindex>: angaja\u021bilor le devine din ce \u00een ce mai greu s\u0103 urm\u0103reasc\u0103 progresul dezvolt\u0103rii, ceea ce afecteaz\u0103 eficien\u021ba \u00eentregului proces.<\/p>\n

Aici intr\u0103 \u00een ajutor sistemele de gestionare a dezvolt\u0103rii software \u2014 o alt\u0103 tendin\u021b\u0103 a acestui an. Acestea permit controlul \u00eentregului ciclu de via\u021b\u0103 al aplica\u021biei: de la prototip la lansare, de la suport la emiterea de noi versiuni de software.<\/p><\/blockquote>\n

\nAplica\u021biile pentru gestionarea dezvolt\u0103rii le oferim noi \u00een \u201eIT Guild\u201d. Este vorba despre sistemul SDLC<\/a><\/noindex> (ciclul de via\u021b\u0103 al dezvolt\u0103rii software). Acesta este un instrument software, care combin\u0103 mai multe metodologii de dezvoltare (de exemplu, waterfall \u0219i scrum) \u0219i ajut\u0103 la adaptarea mai u\u0219oar\u0103 la lucrul cu acestea.<\/p>\n

Securitatea informa\u021biei \u00een centrul aten\u021biei<\/h2>\n

\nFactorul uman este principala cauz\u0103 a vulnerabilit\u0103\u021bilor \u00een sistemele IT. Un exemplu poate fi situa\u021bia<\/a><\/noindex> serverul Jira al NASA, c\u00e2nd administratorul a l\u0103sat accesibile datele despre angaja\u021bi \u0219i proiectele agen\u021biei. Un alt exemplu este atacul asupra biroului Equifax din 2017, care a avut loc<\/a><\/noindex> s-a \u00eent\u00e2mplat pentru c\u0103 organiza\u021bia nu a instalat la timp un patch care \u00eenchide vulnerabilitatea.<\/p>\n

\"Cinci
\n\/ Flickr \/ Wendelin Jacober<\/a><\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

Sistemele SOAR (opera\u021biuni de securitate, analize \u0219i raportare) pot reduce influen\u021ba factorului uman. Ele analizeaz\u0103 amenin\u021b\u0103rile de securitate \u0219i genereaz\u0103 rapoarte cu grafice \u0219i scheme clare. Sarcina lor principal\u0103 este de a ajuta speciali\u0219tii din companie s\u0103 ia decizii eficiente \u0219i \u00een timp util.<\/p>\n

Sistemele SOAR ajut\u0103<\/a><\/noindex> s\u0103 reduc\u0103 la jum\u0103tate timpul necesar pentru detectarea \u0219i reac\u021bionarea<\/a><\/noindex> la vulnerabilit\u0103\u021bi. De exemplu, ServiceNow Security Operations, despre care am scris \u00een una dintre articolele blogului nostru<\/a><\/noindex>, este un produs din aceast\u0103 clas\u0103. Acesta identific\u0103 singur componentele vulnerabile ale infrastructurii IT \u0219i evalueaz\u0103 impactul lor asupra proceselor de afaceri \u00een func\u021bie de gradul de risc.<\/p>\n

ITSM se mut\u0103 \u00een cloud<\/h2>\n

\n\u00cen urm\u0103torii ani, pia\u021ba serviciilor cloud va fi cel mai rapid segment \u00een cre\u0219tere \u00een IT. Potrivit informa\u021biile<\/a><\/noindex> Gartner, \u00een 2019, cre\u0219terea va fi de 17,5%. Aceast\u0103 tendin\u021b\u0103 este urmat\u0103 \u0219i de solu\u021bii cloud pentru gestionarea infrastructurii IT<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Oferim o solu\u021bie ITSM cloud \u00een \u201eIT Guild\u201d. Principala sa diferen\u021b\u0103 fa\u021b\u0103 de sistemul local const\u0103 \u00een faptul c\u0103 companiile pot pl\u0103ti doar pentru func\u021biile pe care le folosesc (ITOM<\/a><\/noindex>, ITFM<\/a><\/noindex>, ITAM<\/a><\/noindex> \u0219i altele). Solu\u021biile cloud sunt livrate cu \u0219abloane deja configurate \u0219i instrumente preconfigurate. Cu ajutorul acestora, organiza\u021biile ob\u021bin oportunitatea de a configura rapid mediul de lucru, evit\u00e2nd o mul\u021bime de dificult\u0103\u021bi poten\u021biale, \u0219i de a migra infrastructura IT \u00een cloud, baz\u00e2ndu-se pe cele mai bune practici din industrie.<\/p>\n

O solu\u021bie ITSM cloud, de exemplu, a implementat compania<\/a><\/noindex> SPLAT. Sistemul ajut\u0103 la monitorizarea activelor IT \u0219i evaluarea func\u021bionalit\u0103\u021bii acestora. De asemenea, \u00een cloud sunt primite \u0219i procesate solicit\u0103rile utilizatorilor - un sistem unitar de \u00eenregistrare a apelurilor a crescut gradul de control asupra \u00eendeplinirii acestora.<\/p>\n

\"Cinci
\n\/ Flickr \/ Kristof Magyar<\/a><\/noindex> \/ CC BY<\/i><\/p>\n

Se desf\u0103\u0219oar\u0103 adaptarea ITIL 4<\/h2>\n

\nSpre deosebire de versiunile anterioare, ITIL 4 se concentreaz\u0103 pe principiile de baz\u0103 \u0219i conceptele gestion\u0103rii serviciilor. \u00cen special, biblioteca a fost integrat\u0103 cu metodele flexibile de dezvoltare software \u2014 Agile, Lean \u0219i DevOps. Aceasta ofer\u0103 o imagine de ansamblu despre cum aceste abord\u0103ri ar trebui s\u0103 colaboreze.<\/p>\n

\u00cen acest an, companiile care folosesc biblioteca pentru gestionarea IT-ului vor decide cum inova\u021biile vor afecta procesele lor de afaceri. Documenta\u021bia ITIL, care a fost elaborat\u0103 de dezvoltatori pentru a fi mai clar\u0103, ar trebui s\u0103 ajute \u00een acest sens. Pe termen lung, a patra versiune va ajuta la adaptarea ITIL la noile tendin\u021be: automatizare, practici DevOps, sisteme cloud.<\/p>\n

\nDespre ce scriem \u00een blogul corporativ:<\/p>\n