{"id":34559,"date":"2019-10-31T21:59:00","date_gmt":"2019-10-31T18:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie\/"},"modified":"2019-10-31T21:59:00","modified_gmt":"2019-10-31T18:59:00","slug":"itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/ro\/blog\/administrirovanie\/itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie","title":{"rendered":"ITSM \u2014 ce este \u0219i cum s\u0103 \u00eencepem implementarea","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Ieri am publicat pe Habr o selec\u021bie de materiale<\/a><\/noindex> pentru cei care vor s\u0103 \u00een\u021beleag\u0103 ITSM \u2014 s\u0103 studieze tendin\u021bele \u0219i instrumentele. Ast\u0103zi continu\u0103m s\u0103 discut\u0103m despre cum s\u0103 integr\u0103m ITSM \u00een procesele de business ale companiei \u0219i ce instrumente cloud pot ajuta \u00een acest sens.<\/p>\n

\"ITSM<\/a><\/noindex>
\n\/ PxHere<\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

Ce c\u00e2\u0219tiga\u021bi de aici<\/h2>\n

\nAbordarea tradi\u021bional\u0103 a managementului departamentelor IT este numit\u0103 \u201eresurs\u0103\u201d. Cu alte cuvinte simple, se concentreaz\u0103 pe lucrul cu servere, re\u021bele \u0219i alte hardware \u2014 \u201eresurse IT\u201d. Urm\u00e2nd acest model, departamentul IT adesea neglijeaz\u0103 activitatea altor departamente \u0219i nu se bazeaz\u0103 pe cerin\u021bele \u201eutilizatorilor\u201d \u0219i nevoile clien\u021bilor companiei, ci pleac\u0103 din sens invers \u2014 de la resurse.<\/a><\/noindex><\/p>\n

O alternativ\u0103 la aceast\u0103 abordare de management IT este ITSM (Managementul Serviciilor IT). Aceasta este o metod\u0103 de serviciu care propune concentrarea nu pe tehnologii \u0219i hardware, ci pe utilizatori (care pot fi at\u00e2t angaja\u021bi ai organiza\u021biei, c\u00e2t \u0219i clien\u021bi) \u0219i necesit\u0103\u021bile acestora.<\/p>\n

Cum spun<\/a><\/noindex> potrivit reprezentan\u021bilor IBM, aceast\u0103 abordare permite reducerea costurilor opera\u021bionale \u0219i \u00eembun\u0103t\u0103\u021birea calit\u0103\u021bii serviciilor furnizate de departamentul IT.<\/p><\/blockquote>\n

<\/p>\n

Ce ofer\u0103 ITSM \u00een practic\u0103<\/h2>\n

\nMetodologia ITSM transform\u0103 departamentul IT \u00eentr-un furnizor de servicii pentru celelalte departamente ale organiza\u021biei. El nu mai este un element auxiliar, responsabil cu men\u021binerea func\u021bionalit\u0103\u021bii infrastructurii IT: servere, re\u021bele \u0219i aplica\u021bii individuale.<\/p>\n

Compania \u00ee\u0219i formalizeaz\u0103 serviciile pe care dore\u0219te s\u0103 le primeasc\u0103 de la departamentul IT \u0219i trece la un model de lucru \u201eclient \u2013 furnizor\u201d. \u00cen consecin\u021b\u0103, businessul \u00eencepe s\u0103 impun\u0103 cerin\u021bele sale asupra serviciilor, formul\u00e2nd problemele \u0219i sarcinile cu care se confrunt\u0103 utilizatorii. Iar departamentul IT decide deja c\u0103i tehnice pentru a satisface aceste nevoi.<\/p>\n

\"ITSM
\n\/ Jos\u00e9 Alejandro Cuffia<\/noindex> \/ Unsplash<\/i><\/p>\n

\u00cen general, infrastructura companiei este \u00eemp\u0103r\u021bit\u0103 \u00een servicii separate care automatizeaz\u0103 anumite sarcini de business. Pentru gestionarea acestor servicii se folosesc platforme software specializate. Cea mai cunoscut\u0103 pe pia\u021ba ITSM este sistemul cloud ServiceNow. Deja de c\u00e2\u021biva ani \u00eencoace, aceasta ocup\u0103 primul loc<\/a><\/noindex> \u00een \u201equadrantul\u201d Gartner.<\/p>\n

Noi, la \u201eGildia IT<\/a><\/noindex>\u201d, ne ocup\u0103m cu integrarea solu\u021biilor ServiceNow.<\/p>\n

V\u0103 vom explica cum s\u0103 aborda\u021bi integrarea ITSM \u00een companie. Vom prezenta c\u00e2teva procese de afaceri, a c\u0103ror automatizare permite optimizarea activit\u0103\u021bii departamentelor IT. De asemenea, vom discuta despre instrumentele platformei ServiceNow, care ajut\u0103 \u00een acest sens.<\/p>\n

\u2028<\/p>\n

De unde s\u0103 \u00eencepe\u021bi \u0219i ce instrumente exist\u0103<\/h2>\n

\nGestionarea activelor (ITAM, IT Asset Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> Acesta este procesul responsabil cu contabilizarea activelor IT pe \u00eentreaga durat\u0103 de via\u021b\u0103 a acestora: de la achizi\u021bie sau dezvoltare p\u00e2n\u0103 la eliminare. Activele IT includ software \u0219i hardware de diverse tipuri: PC-uri, laptopuri, servere, echipamente de birou, resurse internet. Automatizarea gestion\u0103rii activelor permite companiei s\u0103 foloseasc\u0103 mai eficient resursele \u0219i s\u0103 anticipeze nevoile.<\/p>\n

Dou\u0103 aplica\u021bii ServiceNow pot ajuta la rezolvarea acestei probleme \u2014 Discovery \u0219i Mapping Service. Prima g\u0103se\u0219te \u0219i identific\u0103 automat activele noi (de exemplu, servere conectate la re\u021beaua corporate) \u0219i \u00eenregistreaz\u0103 informa\u021biile despre acestea \u00eentr-o baz\u0103 de date special\u0103 (numit\u0103 CMDB<\/a><\/noindex>).<\/p>\n

). A doua determin\u0103 rela\u021biile dintre servicii \u0219i elementele de infrastructur\u0103 pe care se bazeaz\u0103 aceste servicii. Ca urmare, toate procesele din departamentul IT \u0219i din companie devin mai transparente.<\/p>\n

Despre cum s\u0103 implementa\u021bi gestionarea activelor \u0219i s\u0103 lucra\u021bi cu aceste dou\u0103 aplica\u021bii, am discutat \u00een blogul nostru corporativ \u2014 acolo exist\u0103 un ghid practic detaliat (unu<\/a><\/noindex> \u0219i doi<\/a><\/noindex>). \u00cen el am abordat toate etapele de realizare: de la planificare la audit.<\/p>\n

\nGestionarea finan\u021belor (ITFM, IT Financial Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> Acesta este un proces care include optimizarea serviciilor IT din perspectiva economic\u0103. Departamentul IT \u0219i organiza\u021bia trebuie s\u0103 colecteze informa\u021bii financiare pentru a \u00een\u021belege imaginea general\u0103 a cheltuielilor \u0219i veniturilor.<\/p>\n

Pentru a ajuta la colectarea acestor informa\u021bii, modulul ServiceNow Financial Management se dovede\u0219te util. Acesta reprezint\u0103 un panou de control unificat, unde angaja\u021bii departamentului IT pot planifica bugete, \u00eenregistra costuri pentru diferite activit\u0103\u021bi \u0219i emite facturi pentru servicii (at\u00e2t altor departamente ale organiza\u021biei, c\u00e2t \u0219i clien\u021bilor s\u0103i). Pute\u021bi vedea cum arat\u0103 \u00een recenzia noastr\u0103<\/a><\/noindex> a instrumentului ServiceNow Financial Management. De asemenea, am preg\u0103tit un ghid scurt<\/a><\/noindex> pentru implementarea proceselor de gestionare a finan\u021belor \u2014 \u00een care discut\u0103m despre etapele principale.<\/p>\n

\nGestionarea \u0219i monitorizarea datacenter-ului (ITOM, IT Operations Management)<\/a><\/noindex>.<\/b> Scopul acestui proces este monitorizarea componentelor infrastructurii IT \u0219i echilibrarea \u00eenc\u0103rc\u0103turii. Speciali\u0219tii din departamentul IT trebuie s\u0103 \u00een\u021beleag\u0103 cum modific\u0103rile \u00een performan\u021ba serverului sau a switch-ului de re\u021bea vor afecta calitatea serviciilor furnizate.<\/p>\n

Portalul de servicii ServiceWatch poate ajuta la aceast\u0103 sarcin\u0103. Acesta colecteaz\u0103 informa\u021bii despre infrastructur\u0103 prin intermediul modulului Discovery men\u021bionat anterior \u0219i construie\u0219te automat dependen\u021bele \u00eentre serviciile de afaceri \u0219i serviciile IT. Cum se desf\u0103\u0219oar\u0103 colectarea datelor despre sistemele IT prin Discovery am discutat \u00een blogul nostru corporativ<\/a><\/noindex>. Chiar am preg\u0103tit un videoclip pe subiect<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

\nPortalul de autoservire (Service Portal)<\/a><\/noindex>.<\/b> Aceste portaluri ofer\u0103 utilizatorilor posibilitatea de a-\u0219i rezolva singuri problemele legate de software sau hardware, f\u0103r\u0103 a recurge la ajutorul speciali\u0219tilor din suport tehnic. Exist\u0103 mai multe op\u021biuni pentru construirea acestor portaluri - baze de cuno\u0219tin\u021be statice, FAQ-uri sau pagini dinamice cu posibilitatea de a trimite cereri.<\/p>\n

Mai multe despre tipurile de portaluri am discutat \u00eentr-unul dintre materialele noastre anterioare de pe Habr<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Crearea unor astfel de Service Portal este facilitat\u0103 de instrumentul omonim de la ServiceNow. Aspectul portalului poate fi personalizat cu pagini suplimentare sau widget-uri, precum \u0219i prin intermediul instrumentelor de dezvoltare AngularJS, SCSS \u0219i JavaScript.<\/p>\n

\n\"ITSM
\n\/ PxHere<\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

\nManagementul dezvolt\u0103rii (Agile Development)<\/a><\/noindex>.<\/b> Acesta este un proces bazat pe metodologii flexibile de dezvoltare. Acestea au multe avantaje (dezvoltare \u0219i modificare continu\u0103, itera\u021bie), dar fragmentarea grupurilor mici de dezvoltatori, fiecare ocup\u00e2ndu-se de propriul proiect, nu ofer\u0103 \u00eentotdeauna conducerii o viziune de ansamblu asupra situa\u021biei generale \u0219i progresului.<\/p>\n

Instrumentul ServiceNow Agile Development rezolv\u0103 aceast\u0103 problem\u0103 \u0219i ofer\u0103 un management centralizat asupra procesului de dezvoltare. Aceast\u0103 abordare faciliteaz\u0103 colaborarea \u0219i controlul asupra \u00eentregului ciclu de via\u021b\u0103 al dezvolt\u0103rii software-ului: de la planificare p\u00e2n\u0103 la suportul sistemului finalizat. Cum s\u0103 \u00eencepe\u021bi s\u0103 lucra\u021bi cu instrumentul Agile Development am discutat \u00een acest material<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

\nDesigur, acestea nu sunt toate procesele care pot fi standardizate \u0219i automatizate prin ITSM \u0219i ServiceNow. Despre alte posibilit\u0103\u021bi ale platformei discut\u0103m pe site-ul nostru<\/a><\/noindex> \u2014 acolo exist\u0103, de asemenea, posibilitatea de a pune \u00eentreb\u0103ri<\/a><\/noindex> speciali\u0219tilor no\u0219tri.<\/i><\/p>\n

\nMateriale relevante despre subiect din blogul nostru corporativ:<\/p>\n