{"id":38998,"date":"2019-10-31T22:27:16","date_gmt":"2019-10-31T19:27:16","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm\/"},"modified":"2019-10-31T22:27:16","modified_gmt":"2019-10-31T19:27:16","slug":"zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/ro\/blog\/administrirovanie\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","title":{"rendered":"De ce ave\u021bi nevoie de un helpdesk dac\u0103 ave\u021bi deja un CRM?\u00a0","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Ce software corporativ este instalat \u00een compania dumneavoastr\u0103? CRM, sistem de management al proiectelor, helpdesk, sistem ITSM, 1C (aici ave\u021bi un r\u0103spuns corect)? Ave\u021bi o senza\u021bie clar\u0103 c\u0103 toate aceste programe se suprapun? \u00cen realitate, exist\u0103 unele suprapuneri func\u021bionale, dar multe probleme pot fi rezolvate de un sistem universal de automatizare \u2014 noi sus\u021binem aceast\u0103 abordare. Totu\u0219i, exist\u0103 departamente sau grupuri de angaja\u021bi care trebuie s\u0103 aib\u0103 un software \u201eal lor\u201d \u2014 din motive de securitate, func\u021bionalitate, comoditate etc. Ast\u0103zi vom discuta, prin exemplul nostru, cum se \u00eembin\u0103 CRM-ul cu sistemul de helpdesk \u00een \u201ezoologicul IT\u201d al companiei. \u0218i un scurt sondaj la final \u2014 vrem s\u0103 \u0219tim p\u0103rerea dumneavoastr\u0103.<\/p>\n

\"De<\/a><\/noindex>
\nDac\u0103 ar fi avut un helpdesk, atunci ar fi r\u0103spuns \u00een t\u0103cere la solicitare, f\u0103r\u0103 a pierde clien\u021bi \u0219i f\u0103r\u0103 a se enerva. Iubi\u021bi-v\u0103 suportul, ei sunt front-office!<\/i>
\n<\/a><\/noindex>
\nDe 13 ani dezvolt\u0103m sisteme CRM, desf\u0103\u0219ur\u0103m proiecte complexe de implementare, folosim propria noastr\u0103 CRM, utiliz\u00e2nd-o ca \u201etotul nostru\u201d \u2014 at\u00e2t CRM, c\u00e2t \u0219i helpdesk, email, call center etc. De multe ori, clien\u021bii no\u0219tri o folosesc \u00een acest mod, integr\u00e2nd \u00een sistemul CRM toat\u0103 activitatea opera\u021bional\u0103, iar uneori chiar produc\u021bia, logistica \u0219i depozitul. Totu\u0219i, ne-am hot\u0103r\u00e2t s\u0103 dezvolt\u0103m un sistem de helpdesk cloud, deoarece acesta lipsea din infrastrucura noastr\u0103 IT \u0219i din infrastructura clien\u021bilor no\u0219tri. Bine\u00een\u021beles, am \u00eenceput s\u0103 folosim helpdesk ZEDLine Support <\/b><\/a><\/noindex>primii. Deci, are nevoie o companie care deja are un sistem CRM de un helpdesk? Este necesar pentru o companie non-serviciu? Poate ajunge un helpdesk s\u0103 \u00eenlocuiasc\u0103 CRM-ul? Acum \u0219tim cu siguran\u021b\u0103 r\u0103spunsul la aceste \u00eentreb\u0103ri.<\/p>\n

CRM-ul este deja implementat. De ce are nevoie o companie de un helpdesk?<\/h2>\n

\nDac\u0103 a\u021bi implementat unul dintre sistemele CRM avansate ruse\u0219ti sau importate, cu siguran\u021b\u0103 a\u021bi observat c\u0103 nu este doar un \u201eprogram de v\u00e2nz\u0103ri\u201d, ci un instrument universal de automatizare care rezolv\u0103 sarcini legate de gestionarea clien\u021bilor, planificare, KPI, e-mail \u0219i telefonie, gestionarea stocurilor \u0219i multe altele (\u00een func\u021bie de companie). Dac\u0103 angaja\u021bii \u0219i conducerea companiei au \u00eenv\u0103\u021bat s\u0103 foloseasc\u0103 sistemul CRM la capacitate maxim\u0103, activitatea lor opera\u021bional\u0103 devine mai organizat\u0103, mai rapid\u0103, mai transparent\u0103 \u2014 dispar problemele legate de termene, clien\u021bii uita\u021bi \u0219i procesele \u201esuspendate\u201d. \u00centr-un sistem CRM modern lucreaz\u0103 to\u021bi: v\u00e2nz\u0103tori, manageri, lideri, speciali\u0219ti \u00een marketing, suport etc. Este foarte convenabil: toate informa\u021biile sunt centralizate \u00een cardul clientului, fiecare angajat av\u00e2nd acces la datele necesare. Cu toate acestea, ajutorul oferit de helpdesk nu \u00eenlocuie\u0219te \u0219i nici nu completeaz\u0103 sistemul CRM, ci reprezint\u0103 un software de sine st\u0103t\u0103tor, achizi\u021bionarea c\u0103ruia este necesar\u0103 din mai multe motive.<\/p>\n

Securitate<\/h2>\n

\nS\u0103 \u00eencepem cu cel mai important subiect \u2014 securitatea informa\u021biilor companiei. \u00cen management exist\u0103 o vizualizare numit\u0103 icebergul ignoran\u021bei, propus\u0103 pe baza cercet\u0103rilor sale de consultantul Sidney Yoshida \u00een 1989. Conform datelor sale, top-managerii sunt con\u0219tien\u021bi doar de 4% din problemele companiei. Aceast\u0103 teorie a fost at\u00e2t confirmat\u0103, c\u00e2t \u0219i contestat\u0103, pe baza faptului c\u0103 aceste 4% sunt responsabile pentru restul de 96%.\u00a0<\/p>\n

\"De
\nEste o teorie controversat\u0103, dar, pentru a parafraza o expresie cunoscut\u0103, se poate spune c\u0103 adesea liderul afl\u0103 ultimul. Aceasta se aplic\u0103 \u00een special celor care consider\u0103 c\u0103 au \u00eenv\u0103\u021bat s\u0103 delege, ceea ce \u00eenseamn\u0103 c\u0103 pot s\u0103 se ocupe de hobby-uri, iar afacerea va func\u021biona de la sine. \u00centr-adev\u0103r, front office-ul (suportul \u0219i v\u00e2nz\u0103rile) este la curent cu majoritatea problemelor legate de clien\u021bi \u0219i comerciale. \u0218i aici apare o serie de coinciden\u021be nefericite:<\/p>\n

    \n
  1. Angaja\u021bii din suport \u0219i servicii sunt foarte bine informa\u021bi despre problemele clien\u021bilor.\n<\/li>\n
  2. Angaja\u021bii din suport au acces la sistemul CRM, care con\u021bine informa\u021bii critice despre tranzac\u021bii, fluxuri financiare, p\u00e2lnia de v\u00e2nz\u0103ri \u0219i baza de clien\u021bi.\n<\/li>\n
  3. Angaja\u021bii din suport sunt cel mai instabil personal, care p\u0103r\u0103se\u0219te compania relativ repede \u0219i nu are o ata\u0219are moral\u0103 puternic\u0103 fa\u021b\u0103 de organiza\u021bie.\n<\/li>\n<\/ol>\n

    \nAstfel, un sistem CRM \u00een m\u00e2inile angajatului de suport, chiar \u0219i cu cele mai stricte restric\u021bii de acces, reprezint\u0103 o poten\u021bial\u0103 bre\u0219\u0103 \u00een securitate. Helpdesk-ul este un sistem mai pu\u021bin critic pentru securitate: con\u021bine informa\u021bii despre solicit\u0103ri \u0219i probleme, informa\u021bii de baz\u0103 despre clien\u021bi, dar nu are acces la informa\u021bii comerciale. Prin urmare, cea mai bun\u0103 op\u021biune este ca sistemul de helpdesk s\u0103 nu con\u021bin\u0103 un modul CRM, ci s\u0103 se integreze cu un sistem CRM extern, astfel \u00eenc\u00e2t accesul unor angaja\u021bi s\u0103 poat\u0103 fi complet \u00eenchis.<\/p>\n

    A\u0219a am realizat ZEDLine Support <\/a><\/noindex>\u2014 \u00een helpdesk-ul nostru cloud activeaz\u0103 operatori de suport care nu au acces la sistemul CRM. Deocamdat\u0103 s-a realizat integrarea cu CRM-ul nostru RegionSoft, iar \u00een cur\u00e2nd va fi disponibil un API pentru integrarea cu alte servicii \u0219i aplica\u021bii. Operatorul vede doar informa\u021biile de lucru:<\/p>\n

    \"De<\/a><\/noindex>
    \nFace\u021bi clic pentru a m\u0103ri
    \nLista solicit\u0103rilor<\/i><\/p>\n

    \"De<\/a><\/noindex>
    \nFace\u021bi clic pentru a m\u0103ri
    \nTextul solicit\u0103rii<\/i><\/p>\n

    Astfel, helpdesk-ul ajut\u0103 la protejarea bazei de clien\u021bi \u00eempotriva angaja\u021bilor instabili, care au o probabilitate mai mare de a duce cu ei o parte din baza de clien\u021bi.<\/p>\n

    Diferente func\u021bionale<\/h2>\n

    \nUn sistem CRM este, vorbind simplu, un program cu o mul\u021bime de func\u021bionalit\u0103\u021bi. Toat\u0103 func\u021bionalitatea este \u00eemp\u0103r\u021bit\u0103 \u00een numeroase module, care sunt interconectate, \u0219i este extrem de convenabil, \u00eens\u0103 nu to\u021bi angaja\u021bii folosesc toate func\u021biile sistemului, \u0219i adesea pe biroul managerului CRM se afl\u0103 func\u021bii utilizate constant, func\u021bii folosite de c\u00e2teva ori pe lun\u0103 \u0219i func\u021bii necesare din c\u00e2nd \u00een c\u00e2nd. Arhitectura \u0219i logica sistemelor CRM sunt orientate spre o gestionare func\u021bional\u0103 eficient\u0103, pentru care a fost creat un set de oportunit\u0103\u021bi care ajut\u0103 la acoperirea clientului din toate unghiurile.<\/p>\n

    Un sistem CRM este un complex software dificil de implementat \u0219i utilizat, care necesit\u0103 timp, costuri de formare, formarea de expertiz\u0103 etc. De asemenea, \u00een sistemul CRM este aproape imposibil s\u0103 \u00eenve\u021bi exact un \"modul propriu\", f\u0103r\u0103 a te implica \u00een altele \u2014 de aici \u0219i termenele lungi \u0219i dificult\u0103\u021bile.\u00a0<\/p>\n

    Un angajat de suport nu lucreaz\u0103 cu baza de clien\u021bi \u0219i tranzac\u021biile, ci se ocup\u0103 de o problem\u0103 specific\u0103 (incident). Nu \u00eei pas\u0103 dac\u0103 tranzac\u021bia a costat 1,5 milioane de ruble sau 11,5 milioane de ruble \u2014 pentru el este important c\u0103 nu func\u021bioneaz\u0103 versiunea 17.3.25, nodul nr. 16, ambreiajul este blocat pe o ma\u0219in\u0103 de milioane, serverul din centrele de date nu func\u021bioneaz\u0103 etc. Prin urmare, informa\u021biile din CRM sunt inutile, iar interfa\u021ba \u00eei distrage aten\u021bia.\u00a0<\/p>\n

    \"De<\/a><\/noindex>
    \nFace\u021bi clic pentru a m\u0103ri
    \nFereastra de solicitare, cu care lucreaz\u0103 operatorul \u2014 maximul de informa\u021bii necesare pentru el.<\/i><\/p>\n

    Helpdesk-ul trebuie s\u0103 \u00eendeplineasc\u0103 \u00een primul r\u00e2nd scopul s\u0103u principal: s\u0103 comunice operatorului despre problem\u0103, s\u0103 ofere detalii \u0219i o anumit\u0103 canal de comunicare cu clientul (chat, email, telefon \u2014 depinde de politica companiei), s\u0103 permit\u0103 trimiterea de memento-uri \u0219i s\u0103 asigure clientului un cont personal pentru a monitoriza termenele \u0219i progresul execu\u021biei.<\/p>\n

    De asemenea, sistemul de helpdesk are un avantaj major fa\u021b\u0103 de sistemul CRM: implementarea sa nu necesit\u0103 analiz\u0103, inspec\u021bie \u0219i reorganizarea proceselor de afaceri. \u00cel desf\u0103\u0219ura\u021bi \u00een 2 minute, \u00eel configura\u021bi \u0219i imediat redirec\u021biona\u021bi toate solicit\u0103rile clien\u021bilor c\u0103tre portalul de suport. \u00cen acest context, nu conteaz\u0103 dac\u0103 exist\u0103 reorganiz\u0103ri \u00eentre marketing \u0219i v\u00e2nz\u0103ri, c\u00e2t de bine func\u021bioneaz\u0103 directorul comercial, dac\u0103 v\u00e2nz\u0103torii au \u00eendeplinit planul. Frontul companiei este suportul, departamentul de rela\u021bii cu clien\u021bii \u00ee\u0219i \u00eendepline\u0219te sarcinile indiferent de celelalte procese din sistemul s\u0103u automatizat. Totu\u0219i, trebuie s\u0103 men\u021bion\u0103m c\u0103 haosul din companie adaug\u0103 \u00een mod semnificativ la munca suportului. Ei bine, acest lucru \u00eel \u0219ti\u021bi \u0219i dumneavoastr\u0103.<\/p>\n

    Apropo, dac\u0103 v\u0103 ofer\u0103 ceva de genul CRM pentru suport sau helpdesk cu CRM integrat, analiza\u021bi cu aten\u021bie posibilele riscuri de securitate informa\u021bional\u0103.\u00a0<\/p>\n

    Viteza de adaptare \u0219i interac\u021biune cu sistemul.<\/h2>\n

    \nC\u00e2nd am creat propriul nostru helpdesk \u00een Cloud ZEDLine Support<\/a><\/noindex>, ne-am preocupat \u00een ultimul r\u00e2nd de cum ne vom prezenta \u00een comunitatea ITSM (de fapt, nu ne-am g\u00e2ndit deloc), am decis s\u0103 cre\u0103m un mediu simplu \u0219i clar pentru a lucra cu orice serviciu de suport (asisten\u021b\u0103, consultan\u021b\u0103 etc.):<\/p>\n