{"id":42203,"date":"2019-03-18T00:00:00","date_gmt":"2019-03-17T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy"},"modified":"2020-02-18T13:45:01","modified_gmt":"2020-02-18T10:45:01","slug":"kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/ro\/blog\/administrirovanie\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","title":{"rendered":"Cum s\u0103 e\u0219uezi implementarea unui sistem CRM?","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

O coleg\u0103 de-a mea \u0219i-a dorit foarte mult un iPhone 4S. Atunci era considerat un adev\u0103rat simbol al statutului. Dup\u0103 ce a primit o prim\u0103, a refuzat s\u0103-\u0219i ia concediu \u0219i l-a cump\u0103rat - alb, pl\u0103cut de greu, invidia \u00eentregului departament comercial. Dup\u0103 un timp, a \u00eenceput s\u0103 se pl\u00e2ng\u0103 c\u0103 nu \u00een\u021belege de ce toat\u0103 lumea apreciaz\u0103 aceste iPhone-uri, o simpl\u0103 telefonie, doar c\u0103 e \u00eenfrico\u0219\u0103tor s\u0103-l dai jos, iar fotografiile sunt doar acceptabile. La vorbele despre aplica\u021bii, func\u021bii, fluxuri de fotografii, actualiz\u0103ri \u0219i altele, a declarat c\u0103 a dezactivat accesul la internet, deoarece este scump \u0219i o prostie \u00een general. Astfel, a transformat un smartphone de v\u00e2rf pentru vremea sa \u00eentr-o piatr\u0103 vorbitoare. \u201eCe prostie!\u201d r\u00e2deam noi, probabil c\u0103 a\u0219a au g\u00e2ndit \u0219i unii dintre cititori.<\/p>\n

\"Cum<\/a><\/noindex>
\n<\/a><\/noindex>
\nNu mai g\u00e2ndesc de mult - de c\u00e2nd lucrez la implementarea de software de antrepriz\u0103. Fumatul Kazbek \u0219i economisirea la chibrituri este practic deviza micii \u0219i mediei afaceri \u00een tot ce \u021bine de IT. Rezultatul: ineficien\u021b\u0103, e\u0219ec \u00een implementare, bani cheltui\u021bi degeaba, ur\u0103 fa\u021b\u0103 de tot ce \u00eenseamn\u0103 software \u0219i dispre\u021b fa\u021b\u0103 de proiectele de succes. <\/p>\n

\u00cen general, nota\u021bi metodele de a e\u0219ua \u00een implementarea unui CRM, dar \u0219i a oric\u0103rui software - p\u00e2n\u0103 la urm\u0103, cel \u00een\u021belept \u00eenva\u021b\u0103 din gre\u0219elile altora. <\/p>\n

Exist\u0103 statistici care sugereaz\u0103 c\u0103 \u00eentre 20% \u0219i 60% din proiectele CRM e\u0219ueaz\u0103 sau nu \u00ee\u0219i \u00eendeplinesc a\u0219tept\u0103rile. Sincer, statisticile sunt ciudate: pe de o parte, o gam\u0103 destul de mare, pe de alt\u0103 parte, despre ce CRM \u0219i \u00een ce domeniu, \u0219i nu \u00een ultimul r\u00e2nd, vorbim despre implement\u0103ri directe sau parteneriale? Teoretic, pentru echipa noastr\u0103 de dezvoltare RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> este clar despre ce ar putea fi vorba \u0219i de unde provine aceast\u0103 varia\u021bie mare a cifrelor. \u00cen statistic\u0103, cu siguran\u021b\u0103 au fost incluse implement\u0103ri par\u021biale (c\u00e2nd software-ul este utilizat doar pentru o mic\u0103 parte din func\u021bii \u0219i nu aduce deloc bucurie companiei), implement\u0103ri subiectiv nereu\u0219ite (compania nu-i place nimic, dar continu\u0103 s\u0103 utilizeze sistemul pentru care a pl\u0103tit) etc. De fapt, pot exista mai multe motive pentru e\u0219ecuri, iar fiecare afacere le va formula ca fiind unice, dar \u00een esen\u021b\u0103 putem identifica o list\u0103 mare, dar finit\u0103 de motive pentru implement\u0103rile CRM nereu\u0219ite \u0219i nesatisf\u0103c\u0103toare. Echipa noastr\u0103 a adunat cele mai relevante \u0219i este preg\u0103tit\u0103 s\u0103 \u021bi le \u00eemp\u0103rt\u0103\u0219easc\u0103. Nu-\u021bi fr\u00e2nge capul \u00eencerc\u00e2nd diverse lucruri - \u00eenva\u021b\u0103 din gre\u0219elile altora! <\/p>\n

\"Cum A\u0219a arat\u0103 companiile care au cump\u0103rat un CRM \u0219i \u00eel folosesc la minimum sau deloc.<\/i><\/p>\n

Dac\u0103 nu e\u0219ti sigur, nu implementa<\/h3>\n

\nPrintre altele, se remarc\u0103 lipsa de concentrare asupra obiectivelor companiei. Adesea, companiile caut\u0103 un sistem CRM nu pentru a cre\u0219te v\u00e2nz\u0103rile, pentru a optimiza procesele de afaceri sau pentru a \u00eembun\u0103t\u0103\u021bi calitatea serviciilor, ci doar pentru c\u0103 \"trebuie s\u0103 aib\u0103 unul\". Aceasta este o implementare sortit\u0103 e\u0219ecului de la bun \u00eenceput: nu exist\u0103 o \u00een\u021belegere clar\u0103 a modului \u00een care ve\u021bi folosi instrumentul, a\u0219a c\u0103 va r\u0103m\u00e2ne neutilizat. <\/p>\n

\"CumCe ar trebui s\u0103 facem? <\/b>Stabili\u021bi obiectivele companiei \u0219i obiectivele implement\u0103rii sistemului CRM. Este de preferat ca acestea s\u0103 fie corelate, cu alte cuvinte, s\u0103 aib\u0103 puncte de intersec\u021bie. Procesul este destul de simplu: lua\u021bi o foaie, scrie\u021bi obiectivele companiei (ideal pe departamente sau angaja\u021bi), lua\u021bi a doua foaie - scrie\u021bi obiectivele implement\u0103rii CRM. De aici \u00eenainte, \u00eencepe\u021bi s\u0103 forma\u021bi cerin\u021bele pentru sistemul CRM, cu care ve\u021bi putea \u00eencepe s\u0103 lucra\u021bi cu furnizorii. Este deosebit de important s\u0103 v\u0103 stabili\u021bi obiectivele, dac\u0103 compania dumneavoastr\u0103 activeaz\u0103 \u00een domenii specifice: publicitate, editare, servicii medicale, transporturi etc.<\/p>\n

Un exemplu din via\u021b\u0103.<\/b> Compania se ocupa cu mai multe tipuri de activit\u0103\u021bi \u0219i \u00een cele din urm\u0103 a \u00eenceput s\u0103 caute un CRM. Deoarece compania era din Moscova, f\u0103r\u0103 ezitare, au achizi\u021bionat un CRM baz\u00e2ndu-se pe ideea c\u0103 \"acestea sunt cele mai cunoscute\". Partenerii furnizorului au sus\u021binut o prezentare impresionant\u0103 \u0219i au v\u00e2ndut cu entuziasm (au semnat un contract de \u00eenchiriere \u00een model SaaS) 27 de locuri. S-a descoperit rapid c\u0103 CRM-ul nu este potrivit pentru activitatea lor, \u00een plus, are deficien\u021be \u00een clientul de e-mail, ceea ce este extrem de critic pentru companie. Dup\u0103 \u0219ase luni de suferin\u021be \u0219i costuri exorbitante pentru modific\u0103ri, contractul pentru sistemul CRM a fost reziliat. Motivul este banal: compania nu \u0219i-a stabilit obiectivele, iar partenerul furnizorului nu s-a g\u00e2ndit s\u0103 le \u00eentrebe - de ce, c\u00e2nd se poate \u00eencheia pur \u0219i simplu o afacere? <\/i><\/p><\/blockquote>\n

CRM-ul este necesar cuiva doar de form\u0103<\/h3>\n

\nDup\u0103 12 ani de implement\u0103ri RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> Am \u00een\u021beles c\u0103 este foarte rar ca \u00eentreaga echip\u0103 s\u0103 fie preg\u0103tit\u0103 s\u0103 adopte un sistem CRM \u0219i s\u0103 contribuie la o implementare rapid\u0103. Aceasta este o poveste din domeniul fanteziei. Mult mai des, implementarea unui sistem CRM este impus\u0103 din top: se d\u0103 o directiv\u0103, se efectueaz\u0103 instalarea, se desf\u0103\u0219oar\u0103 training (cel pu\u021bin \u00een cele mai bune cazuri!), \u00eencepe activitatea. Totul. Nimeni nu a \u00eentrebat, nu s-au luat \u00een considerare cererile, nu s-a lucrat cu cei care au fost la \u00eenceput, iar ulterior majoritatea au fost ignorate.<\/p>\n

\u00centr-o astfel de situa\u021bie, implementarea poate decurge cu succes datorit\u0103 experien\u021bei managementului superior \u0219i eforturilor furnizorului, dar acceptarea sistemului \u0219i \u00eenceputul func\u021bion\u0103rii productive se am\u00e2n\u0103 pe termen nedefinit, deoarece \u00eencep \u00eentreb\u0103rile, grevele t\u0103cute \u0219i chiar boicoturi deschise. Angaja\u021bii nu sunt psihologic preg\u0103ti\u021bi s\u0103 accepte noutatea, se tem de controlul \u0219i constr\u00e2ngerile din companie. De ce? Pentru c\u0103 sistemul CRM a fost implementat doar de form\u0103, nu pentru a fi folosit \u2014 de exemplu, pentru ca CIO sau CTO s\u0103 primeasc\u0103 bonusuri anuale pentru automatizare. O astfel de lobby corporate.<\/p>\n

\"CumCe ar trebui s\u0103 facem?<\/b> Desigur, \u00een realitatea corporativ\u0103, directivele din partea superiorilor nu sunt o noutate \u0219i evitarea unor astfel de decizii nu este \u00eentotdeauna ra\u021bional\u0103. Dar, \u00een cazul implement\u0103rii unui software care va fi utilizat de toat\u0103 lumea, situa\u021bia este diferit\u0103: dac\u0103 angaja\u021bii nu sus\u021bin proiectul, \u00eel vor e\u0219ua, sau cu siguran\u021b\u0103 \u00eel vor complica. Prin urmare, implementarea ar trebui s\u0103 fie o decizie colectiv\u0103: cu justific\u0103ri, discu\u021bii, colectarea cerin\u021belor \u0219i o instruire pas cu pas de calitate. Acest lucru nu exclude problemele de acceptare a noului program, dar fiecare departament va avea o \u00een\u021belegere a modului \u00een care va folosi sistemul. sistemul CRM<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Un exemplu din via\u021b\u0103. <\/b>CIO-ul unei mici, dar prospere companii a decis c\u0103 are nevoie de un sistem CRM. La \u00eenceput a mers la SAP, dar apoi lucrurile nu au func\u021bionat \u0219i a g\u0103sit un CRM str\u0103in foarte scump \u0219i \u00een acel moment pu\u021bin cunoscut, f\u0103r\u0103 reprezentan\u021b\u0103 \u00een Rusia. Oamenii au venit din Canada, au adus cadouri pentru toat\u0103 lumea (gadgeturi nemaiv\u0103zute \u00een 2010) \u0219i au implementat \u00een decurs de un an un CRM cu\u2026 interfa\u021b\u0103 \u00een limba englez\u0103. Totul ar fi fost \u00een regul\u0103, doar c\u0103 v\u00e2rsta medie a utilizatorilor era de 38 de ani, iar ace\u0219ti s\u0103rmani v\u00e2nz\u0103tori, logisticieni, documentari\u0219ti \u0219i suporteri \u0219tiau din vocabularul englezesc doar \u201eMade in China\u201d. Utilizarea CRM-ului a fost inclus\u0103 \u00een KPI. Toat\u0103 lumea a \u00eenceput s\u0103 piard\u0103 bonusuri, deoarece instruirea a fost foarte formal\u0103 \u201eap\u0103sa\u021bi aici, ap\u0103sa\u021bi acolo, crea\u021bi o cerere\u201d. CRM-ul a fost abandonat, angaja\u021bii au protestat. Dup\u0103 un an de concedieri \u0219i boicoturi, serviciul de securitate a ini\u021biat o anchet\u0103 intern\u0103, CIO-ul a fost concediat f\u0103r\u0103 \u201eparashut\u0103 de aur\u201d, dar cu un \u0219ut \u2014 au fost identificate fapte de corup\u021bie. Apropo, \u00een acea companie CRM-ul nu a fost niciodat\u0103 implementat, toat\u0103 lumea folosea un alt sistem, care se asem\u0103na de la distan\u021b\u0103 cu un CRM. Compania nu a rezistat \u00een fa\u021ba unei achizi\u021bii.<\/i><\/p><\/blockquote>\n

Lipsa de informare \u0219i instruire<\/h3>\n

\nChiar \u0219i utilizatorii avansa\u021bi pot c\u0103dea \u00eentr-o stare de confuzie u\u0219oar\u0103 c\u00e2nd v\u0103d un nou interfa\u021b\u0103 pentru prima dat\u0103. Ce s\u0103 mai spunem despre utilizatorii cu un termen lung de adaptare \u2014 de exemplu, un v\u00e2nz\u0103tor a folosit 1C pentru generarea facturilor \u0219i nu a v\u0103zut niciun alt software, iar brusc \u00eenaintea lui apare o nou\u0103 interfa\u021b\u0103, uneori complet diferit\u0103 de 1C. Psihologia banal\u0103 \u00ee\u0219i face efectul - o rezisten\u021b\u0103 activ\u0103 la tot ce este nou. \u00cen aceste condi\u021bii, cel mai r\u0103u lucru pe care \u00eel putem face este s\u0103 renun\u021b\u0103m la instruirea furnizorului sau s\u0103 o transform\u0103m \u00eentr-o lec\u021bie formal\u0103. Un angajat neinstruit, l\u0103sat de capul lui sau apel\u00e2nd la asisten\u021ba programului, este foarte probabil s\u0103 abandoneze aceast\u0103 afacere f\u0103r\u0103 sens \u0219i s\u0103 revin\u0103 la 1C sau Excel. Pur \u0219i simplu este mai obi\u0219nuit \u0219i mai confortabil pentru el. CRM-ul \u00ee\u0219i va pierde orice sens.<\/p>\n

\"CumCe ar trebui s\u0103 facem?<\/b> Am mai povestit<\/a><\/noindex> despre cum s\u0103 implement\u0103m un sistem CRM cu o instruire bun\u0103, dar repet\u0103m din nou cele mai de baz\u0103, simple reguli care rezolv\u0103 majoritatea problemelor de adaptare a angaja\u021bilor la noul software (nu doar la sistemul CRM).<\/p>\n