{"id":54148,"date":"2019-12-19T00:00:00","date_gmt":"2019-12-18T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport"},"modified":"2020-02-18T14:02:07","modified_gmt":"2020-02-18T11:02:07","slug":"kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/ro\/blog\/news\/kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport","title":{"rendered":"Cum am \u00eencetat s\u0103-mi fie fric\u0103 \u0219i am \u00eenceput s\u0103 iubesc suportul","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

\u00ce\u021bi aminte\u0219ti c\u00e2nd ai avut ultima oar\u0103 o conversa\u021bie cu suportul tehnic? \u0218i a fost o experien\u021b\u0103 pl\u0103cut\u0103? Ei bine, nici eu nu-mi amintesc. A\u0219a c\u0103, \u00een primele luni la prima mea slujb\u0103, a trebuit s\u0103-mi repet constant c\u0103 munca mea este important\u0103 \u0219i util\u0103. Atunci abia venisem \u00een suport. Vreau s\u0103 \u00eemp\u0103rt\u0103\u0219esc experien\u021ba mea \u00een alegerea profesiei \u0219i concluziile pe care a\u0219 fi fost bucuros s\u0103 le citesc \u00eenainte de a \u00eencepe munca. (Spoiler: suportul este genial).<\/p>\n

Speciali\u0219tii IT experimenta\u021bi probabil c\u0103 nu vor g\u0103si nimic interesant, dar dac\u0103 abia descoperi lumea IT, te invit cu pl\u0103cere s\u0103 continui. <\/p>\n

\"Cum
\n<\/a><\/noindex><\/p>\n

Apas\u0103 X pentru a \u00eencepe<\/h2>\n

\nMi-am petrecut toat\u0103 copil\u0103ria juc\u00e2ndu-m\u0103 pe computer, \u00eembin\u00e2nd jocurile cu \u00eencerc\u0103rile st\u00e2ngace de a socializa. \u00cenc\u0103 din \u0219coal\u0103 am \u00eenceput s\u0103 \u00eencerc s\u0103 programez, dar am realizat rapid c\u0103 nu este pentru mine. Cu toate acestea, am mers la universitate pe o specialitate IT, unde am descoperit c\u0103, pe l\u00e2ng\u0103 programatori, exist\u0103 \u0219i alte direc\u021bii \u00een IT. P\u00e2n\u0103 la sf\u00e2r\u0219itul universit\u0103\u021bii, \u0219tiam deja cu certitudine c\u0103 vreau s\u0103 devin administrator. Infrastructura m\u0103 atr\u0103gea mult mai mult dec\u00e2t codul, a\u0219a c\u0103 atunci c\u00e2nd a venit momentul s\u0103 caut un loc de munc\u0103, nu am avut nici o ezitare. <\/p>\n

Cu toate acestea, nu am reu\u0219it s\u0103 devin administrator f\u0103r\u0103 experien\u021b\u0103. Dintr-un motiv sau altul, toat\u0103 lumea voia ca cineva care \u0219tie s\u0103 se ocupe de infrastructura IT s\u0103 o fac\u0103, ori ofereau sarcini de tipul \u00abda-mi \u0219i adu-mi\u00bb. F\u0103r\u0103 s\u0103 m\u0103 descurajez, c\u0103utam op\u021biuni, p\u00e2n\u0103 c\u00e2nd un prieten mi-a povestit cum, dup\u0103 un an de munc\u0103 \u00een suportul de hosting, a \u00eenv\u0103\u021bat la un nivel suficient pentru a deveni sistem administrator.<\/p>\n

\u00cen acel moment, \u0219tiam ce este suportul tehnic doar din experien\u021bele mele de comunicare personal\u0103 cu angaja\u021bii diferitelor centre de apel. Gradul de utilitate al unei astfel de comunic\u0103ri mi se p\u0103rea zero. Ideea de a lucra cu hardware-ul \u0219i configurarea acestuia mi-a pl\u0103cut imediat, dar vedeam munca \u00een suport ca pe o perioad\u0103 trist\u0103 din via\u021ba mea, pe care trebuia doar s\u0103 o \u00eendur. M-am preg\u0103tit mental pentru sarcini inutile, clien\u021bi impenetrabili \u0219i lipsa de respect din partea adev\u0103ra\u021bilor speciali\u0219ti IT<\/i>. <\/p>\n

Cu toate acestea, am realizat destul de repede c\u0103 suportul tehnic este una dintre cele mai importante p\u0103r\u021bi ale afacerii IT moderne. Indiferent de ceea ce ofer\u0103 compania - IaaS, PaaS, whatever-as-a-service - clien\u021bii vor avea, \u00een orice caz, \u00eentreb\u0103ri \u0219i erori, iar cineva va trebui s\u0103 se ocupe de ele. Voi specifica imediat c\u0103 vorbesc despre suportul tehnic de nivel 2+, nu despre centrele de apel.<\/p>\n

Suport tehnic, bun\u0103 ziua<\/h2>\n

\nMi-am \u00eenceput drumul \u00een suportul unui cunoscut serviciu de g\u0103zduire din Rusia, care era renumit pentru suportul s\u0103u tehnic. Acolo m-am confruntat rapid cu ceea ce m\u0103 temeam: clien\u021bi<\/i> \u0219i ai lor problemele<\/i>. S-a dovedit c\u0103 un client poate s\u0103 nu \u00een\u021beleag\u0103 ceea ce vrea, poate s\u0103 nu \u00een\u021beleag\u0103 care este problema sa, chiar poate s\u0103 nu \u0219tie la cine se adreseaz\u0103. Am \u00eent\u00e2lnit oameni care cereau s\u0103 le explic la telefon \u00een c\u00e2teva cuvinte cum func\u021bioneaz\u0103 internetul sau se \u00eentrebau de ce le trebuie hosting<\/a>, dac\u0103 nu au nevoie de nimic de la internet. Dar, \u00een ciuda diferitelor niveluri de \u00eentreb\u0103ri, trebuie s\u0103 r\u0103spundem tuturor. \u0218i dac\u0103 am \u00eenceput s\u0103 r\u0103spund, nu pot \u00eencheia conversa\u021bia \u0219i l\u0103sa problema \u2013 chiar \u0219i o problem\u0103 simpl\u0103 \u2013 nerezolvat\u0103. Desigur, chiar \u0219i pentru o problem\u0103 simpl\u0103, pot s\u0103 \u00eei sugerez persoanei s\u0103 scrie un tiket, dar cu siguran\u021b\u0103 nu \u00eei va pl\u0103cea s\u0103 primeasc\u0103 un r\u0103spuns concis de o jum\u0103tate de linie. \u00cen decurs de o zi. <\/p>\n

\"Cum
\n
\nAtunci am \u00een\u021beles \u0219i o alt\u0103 adev\u0103r: suportul tehnic este fa\u021ba companiei. \u00centr-adev\u0103r, un om se confrunt\u0103 cu aceasta \u00eentr-o situa\u021bie destul de extrem\u0103: c\u00e2nd totul s-a stricat deja, se stric\u0103 chiar \u00een fa\u021ba lui sau este pe cale s\u0103 se strice. \u00cen final, impresiile despre comunicare \u0219i calitatea ajutorului vor fi filtrate prin prisma stresului. De aceea, angajatul de suport trebuie s\u0103 cunoasc\u0103 produsul companiei sale suficient de bine. S\u0103 recunoa\u0219tem, niciun client nu ar dori s\u0103 explice oamenilor din suport, la care s-a adresat pentru ajutor, cum func\u021bioneaz\u0103 echipamentul pe care l-a achizi\u021bionat el sau compania sa. S\u0103 cau\u021bi frenetic pe Google \u00een timpul unei conversa\u021bii cu un client este, de asemenea, o pl\u0103cere sub medie, de\u0219i a\u0219a ceva se \u00eent\u00e2mpl\u0103.<\/p>\n

Un alt aspect important pe care l-am ignorat: suportul poate facilita \u0219i accelera semnificativ activitatea altor angaja\u021bi din companie. Dac\u0103 echipa de suport colecteaz\u0103 informa\u021biile necesare \u0219i formuleaz\u0103 cereri corecte c\u0103tre ingineri, atunci economise\u0219te mult timp dezvoltatorilor \u0219i administratorilor. \u00censeamn\u0103 asta c\u0103 un angajat al suportului retransmite \u00eentreb\u0103rile adev\u0103ra\u021bilor IT-i\u0219ti? Nu! Pentru c\u0103, de multe ori, un specialist experimentat \u00een suport \u00een\u021belege produsul mai bine dec\u00e2t dezvoltatorii care r\u0103spund doar \u00een domeniul lor specific. Tocmai datorit\u0103 acestei \u00een\u021belegeri, oamenii din suport pot formula cereri corecte c\u0103tre dezvoltatori, f\u0103r\u0103 a-i face pe ace\u0219tia s\u0103 se ocupe de problem\u0103.<\/p>\n

Din acest motiv, rezult\u0103 un alt aspect, cel mai important pentru mine. \u00cen esen\u021b\u0103, suportul este o cuptor al talentelor. Adesea, \u00een procesul de rezolvare a problemelor clien\u021bilor, apare \u00een\u021belegerea c\u0103 structura actual\u0103 poate fi modificat\u0103, ajustat\u0103 sau f\u0103cut\u0103 mai convenabil\u0103. De exemplu, scriptarea ac\u021biunilor rutin\u0103 sau configurarea unui sistem de monitorizare. Aceast\u0103 combina\u021bie de sarcini pentru clien\u021bi, idei proprii \u0219i timp liber formeaz\u0103 treptat un adev\u0103rat specialist tehnic dintr-un absolvent de universitate.<\/p>\n

Enterprise & Legacy<\/h2>\n

\n\u00cen cele din urm\u0103, am realizat c\u0103 aceast\u0103 munc\u0103 este mult mai serioas\u0103 dec\u00e2t mi-am imaginat anterior. S-a schimbat \u0219i atitudinea fa\u021b\u0103 de ea. C\u00e2nd am fost invitat s\u0103 lucrez \u00een suport de nivel L3 la Dell Technologies, am \u00eenceput s\u0103 m\u0103 \u00eengrijorez pu\u021bin. Iar dup\u0103 ce am auzit la interviu cuvinte \u00eenfrico\u0219\u0103toare precum \u201eenterprise\u201d \u0219i \u201elegacy\u201d, am \u00eenceput s\u0103-mi imaginez tot ce e mai r\u0103u asociat cu acestea. O mare corpora\u021bie gri, clien\u021bi \u2013 la fel de mari corpora\u021bii gri, tehnologii \u00eenvechite, dezvoltare restr\u00e2ns\u0103 \u0219i oameni-roti\u021be \u00eenchista\u021bi \u00een sine. Se ad\u0103uga \u0219i con\u0219tientizarea faptului c\u0103 cererile \u00eemi vor fi trimise nu de clien\u021bii care nu \u00een\u021beleg ce le trebuie, ci de al\u021bi ingineri care, dimpotriv\u0103, \u0219tiu foarte bine. Pentru ei, nu mai este at\u00e2t de important cine este fa\u021ba companiei cu care interac\u021bioneaz\u0103. Cei mai importan\u021bi sunt s\u0103 refac\u0103 sistemul care a c\u0103zut noaptea cu cele mai mici pierderi financiare.<\/p>\n

\"Cum
\n
\nRealitatea s-a dovedit a fi mult mai pl\u0103cut\u0103 dec\u00e2t a\u0219tept\u0103rile. \u00cenc\u0103 din perioada lucrului \u00een suportul nocturn, am re\u021binut c\u0103 somnul este important. Iar din timpul studiilor la universitate, c\u0103 o persoan\u0103 poate avea treburi \u00een timpul programului de lucru. De aceea, trecerea de la un program de lucru \u00een schimburi (care era necesar pentru masterat) la un program standard 5\/2 o percepeam ca pe ceva amenin\u021b\u0103tor. Plec\u00e2nd s\u0103 lucrez \u00een \u00abgray enterprise\u00bb, eram aproape \u00eemp\u0103cat cu ideea c\u0103 nu voi mai avea timp personal la lumina soarelui. \u0218i m-am bucurat foarte mult c\u00e2nd am realizat c\u0103 pot veni la birou c\u00e2nd \u00eemi este convenabil, iar dac\u0103 nu, pot s\u0103 lucrez \u0219i de acas\u0103. De atunci, percep\u021bia despre Dell Technologies ca despre o \u00abgray enterprise\u00bb a \u00eenceput s\u0103 sl\u0103beasc\u0103.<\/p>\n

De ce? \u00cen primul r\u00e2nd, din cauza oamenilor. Am observat imediat c\u0103 nu v\u0103d aici tipul de persoane la care sunt obi\u0219nuit s\u0103 m\u0103 a\u0219tept: oameni care sunt bine a\u0219a cum sunt<\/i>. Unii chiar se obosesc s\u0103 se dezvolte \u0219i se simt confortabil la nivelul la care s-au oprit. Al\u021bii sunt nemul\u021bumi\u021bi de locul de munc\u0103 \u0219i consider\u0103 c\u0103 a investi efort \u00een el este sub demnitatea lor. Sunt pu\u021bini, dar ace\u0219ti oameni au l\u0103sat o impresie puternic\u0103 \u0219i deloc pl\u0103cut\u0103 asupra min\u021bii mele tinere. P\u00e2n\u0103 la angajarea la Dell Technologies, schimbasem 3 locuri de munc\u0103 \u0219i reu\u0219isem s\u0103 m\u0103 conving c\u0103 aceasta este o stare normal\u0103 pentru orice post \u0219i specialitate. Se pare c\u0103 nu este a\u0219a. Dup\u0103 ce m-am \u00eent\u00e2lnit cu noii mei colegi, am realizat c\u0103 \u00een sf\u00e2r\u0219it m-am aflat \u00een mijlocul unor oameni care vor mereu s\u0103 fac\u0103 ceva. \u201e\u00cen sf\u00e2r\u0219it\u201d \u2013 pentru c\u0103 ace\u0219ti oameni \u00eencep \u00eentotdeauna s\u0103 lucreze ca surse de motiva\u021bie extern\u0103. <\/p>\n

\u00cen al doilea r\u00e2nd, mi-am schimbat opinia din cauza managementului. Mi s-a p\u0103rut c\u0103 un management prietenos este specific companiilor mici, iar \u00een cele mari, mai ales cele care manipuleaz\u0103 sume importante de bani, este mai u\u0219or s\u0103 te love\u0219ti de o vertical\u0103 de putere. A\u0219adar, aici m-am a\u0219teptat la stricte\u021be \u0219i disciplin\u0103. Dar, \u00een loc de aceasta, am v\u0103zut o dorin\u021b\u0103 sincer\u0103 de a ajuta \u0219i de a participa la dezvoltarea ta. \u0218i posibilitatea de a dialoga de la egal la egal cu speciali\u0219ti sau manageri mai experimenta\u021bi creeaz\u0103 o atmosfer\u0103 \u00een care vrei s\u0103 \u00eencerci \u0219i s\u0103 \u00eenve\u021bi ceva nou, nu doar s\u0103 lucrezi \u00een cadrul unor fi\u0219e de post. C\u00e2nd am realizat c\u0103 \u0219i compania este interesat\u0103 de dezvoltarea mea, una dintre temerile mele principale \u2013 teama de a nu \u00eenv\u0103\u021ba nimic \u00een suport \u2013 a \u00eenceput s\u0103 m\u0103 p\u0103r\u0103seasc\u0103.<\/p>\n

La \u00eenceput, am considerat munca \u00een suport L3 ca fiind lucrul \u00eentr-un domeniu at\u00e2t de restr\u00e2ns, \u00eenc\u00e2t aceste cuno\u0219tin\u021be nu vor fi utile nic\u0103ieri altundeva. Dar, a\u0219a cum s-a dovedit, chiar \u0219i lucr\u00e2nd cu un domeniu restr\u00e2ns \u0219i un produs proprietar, \u00eentr-o oarecare m\u0103sur\u0103 va trebui s\u0103 interac\u021bionezi cu mediul s\u0103u \u2013 cel pu\u021bin cu sistemul de operare, iar \u00een cel mai r\u0103u caz \u2013 cu o mul\u021bime infinit\u0103 de programe de diverse dificult\u0103\u021bi. Scufund\u00e2ndu-te \u00een sistemul de operare \u00een c\u0103utarea unui anumit motiv al unei erori sau a alteia, po\u021bi s\u0103 te confrun\u021bi personal cu mecanismele sale de baz\u0103, \u00een loc s\u0103 citesti despre ele \u00een c\u0103r\u021bi, f\u0103r\u0103 a \u00een\u021belege cum func\u021bioneaz\u0103 \u0219i de ce este necesar. <\/p>\n

Organiz\u00e2ndu-le pe categorii<\/h2>\n

\nMunca \u00een suport s-a dovedit a fi complet diferit\u0103 de a\u0219tept\u0103rile mele. \u00cen vremurile trecute, am avut multe temeri, a\u0219a c\u0103 vreau s\u0103 formulez c\u00e2teva teze pe care mi-ar fi pl\u0103cut s\u0103 le aud eu \u00eensumi c\u00e2nd m-am angajat la prima mea munc\u0103.<\/p>\n