{"id":83002,"date":"2020-05-27T13:42:38","date_gmt":"2020-05-27T11:42:38","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/administrirovanie\/delaem-podderzhku-deshevle-starayas-ne-rasteryat-kachestvo"},"modified":"2020-05-27T13:42:38","modified_gmt":"2020-05-27T11:42:38","slug":"delaem-podderzhku-deshevle-starayas-ne-rasteryat-kachestvo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/ro\/blog\/administrirovanie\/delaem-podderzhku-deshevle-starayas-ne-rasteryat-kachestvo","title":{"rendered":"Facem suportul mai ieftin, \u00eencerc\u00e2nd s\u0103 nu pierdem calitatea","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

\"Facem<\/a><\/noindex>Modul de urgen\u021b\u0103 (cunoscut \u0219i ca IPKVM), care permite conectarea la VPS f\u0103r\u0103 RDP direct de la nivelul hypervizorului, economise\u0219te 15\u201320 de minute pe s\u0103pt\u0103m\u00e2n\u0103.<\/i><\/p>\n

Primul \u0219i cel mai important \u2013 nu enerva\u021bi oamenii.<\/b> \u00cen \u00eentreaga lume, suportul este \u00eemp\u0103r\u021bit pe niveluri, iar angajatul de la primul nivel trebuie s\u0103 \u00eencerce solu\u021biile tipice. Dac\u0103 problema dep\u0103\u0219e\u0219te aceste limite, ea trebuie transmis\u0103 la al doilea nivel. \u00cen r\u00e2ndul administratorilor de VDS se \u00eent\u00e2lnesc destul de des oameni care \u0219tiu s\u0103 g\u00e2ndeasc\u0103. Spre deosebire de multe alte suporturi. Cel pu\u021bin, considerabil mai des. \u0218i \u00ee\u0219i structureaz\u0103 bine tichetul, descriind imediat tot ce este necesar. Dac\u0103 primul nivel are \u201eochiul obosit\u201d \u0219i din gre\u0219eal\u0103 r\u0103spund astfel cer\u00e2nd s\u0103 re\u00eentoarc\u0103 \u0219i s\u0103 opreasc\u0103 \u2013 este un fiasco.<\/p>\n

Sarcina este foarte simpl\u0103: a face suportul pentru VDS hosting-ul nostru adecvat cu un minim de cheltuieli. Deoarece suntem fast-food-ul lumii furnizorilor de hosting: f\u0103r\u0103 \u201ecompar\u0103ri\u201d speciale, pre\u021buri mici, calitate normal\u0103. Anterior<\/a><\/noindex> A mai fost o poveste despre cum, odat\u0103 cu apari\u021bia dr\u0103g\u0103la\u0219elor de pe Instagram, care \u00eencearc\u0103 s\u0103 automatizeze gestionarea contului \u0219i proprietarilor de mici afaceri cu contabilitate la distan\u021b\u0103 \u0219i al altor oameni care nu sunt prea familiariza\u021bi cu tehnologia, comunicarea \u201eca administrator cu administrator\u201d a \u00eencetat s\u0103 mai func\u021bioneze. A fost necesar s\u0103 schimb\u0103m limbajul comunic\u0103rii.<\/p>\n

Acum voi vorbi pu\u021bin mai mult despre procese \u2013 \u0219i despre gre\u0219elile inevitabile asociate acestora.
\n<\/a><\/noindex><\/p>\n

Nu enerva oamenii nr. 1<\/h2>\n

\nOrice suport este o produc\u021bie pe band\u0103. O cerere vine, iar un angajat de la primul nivel \u00eencearc\u0103 imediat s\u0103 recunoasc\u0103 o situa\u021bie tipic\u0103, care s-a \u00eent\u00e2mplat de o mie de ori \u0219i se va \u00eent\u00e2mpla de o mie de ori iar. Exist\u0103 o \u0219ans\u0103 de 90% ca cererea s\u0103 fie tipic\u0103, iar r\u0103spunsul poate fi dat cu o ap\u0103sare literal\u0103 a c\u00e2torva butoane pentru a se insera un \u0219ablon. \u00cen \u0219ablon trebuie de obicei s\u0103 se completeze c\u00e2teva cuvinte \u2013 \u0219i este gata. Sau s\u0103 intri \u00een interfa\u021ba de administrare \u0219i s\u0103 ape\u0219i c\u00e2teva butoane. \u00cen cazurile mai complicate (migr\u0103ri dintr-o zon\u0103 \u00een alta, de exemplu) este necesar\u0103 executarea ac\u021biunilor conform algoritmului. <\/p>\n

Ceea ce \u00eei enerveaz\u0103 cel mai mult pe oameni, indiferent de alte calit\u0103\u021bi ale suportului, este reac\u021bia tipic\u0103 la o cerere atipic\u0103. Vine un tichet, unde totul este descris detaliat, exist\u0103 o mul\u021bime de date necesare pentru trei \u00eentreb\u0103ri \u00eenainte, clientul prev\u0103z\u00e2nd un dialog\u2026 \u0218i, dup\u0103 primele cuvinte, angajatul suportului, pe pilot automat, tast\u00e2nd acordeonul pentru a insera \u0219ablonul \u201e\u00eencerca\u021bi s\u0103 reporni\u021bi, ar trebui s\u0103 ajute.\u201d <\/p>\n

Acest lucru deschide mintea oamenilor, iar dup\u0103 astfel de situa\u021bii, r\u0103m\u00e2n cele mai multe recenzii negative \u0219i comentarii furioase. Este clar c\u0103 am gre\u0219it, de aici \u0219tim statistica. Am gre\u0219it \u00een diverse moduri, dar astfel de cazuri sunt \u00eentotdeauna pur \u0219i simplu \u0219ocante. Inclusiv pentru noi \u00een\u0219ine. Ne-am dori, desigur, s\u0103 nu se \u00eent\u00e2mple deloc. Dar acest lucru nu este foarte posibil \u00een practic\u0103: o dat\u0103 la c\u00e2teva s\u0103pt\u0103m\u00e2ni, un angajat obosit de monotonie apas\u0103 ocazional butoanele amuzante. <\/p>\n

F\u0103r\u0103 a-i enerva pe oameni Nr. 2<\/h2>\n

\nAl doilea lucru care de asemenea dezv\u0103luie mintea este c\u00e2nd nimeni nu r\u0103spunde la un tichet timp de mult prea mult. \u00cen Europa, un astfel de comportament al suportului este normal: trei zile pentru a prelua un incident \u00een lucru \u2014 mai mult dec\u00e2t bine. Chiar dac\u0103 este foarte urgent \u0219i ceva arde \u2014 nu exist\u0103 re\u021bele sociale, telefon sau mesager, doar email \u0219i a\u0219tepta\u021bi-v\u0103 r\u00e2ndul. \u00cen Rusia, un astfel de lucru este mult mai pu\u021bin r\u0103sp\u00e2ndit, dar totu\u0219i, unele ticheturi sunt \"uitate\". La \u00eenceputul activit\u0103\u021bii, am stabilit un SLA pentru prima reac\u021bie de 15 minute. \u0218i asta \u00een mod corect 24\/7. Este evident c\u0103 atunci c\u00e2nd VDS-hosting devine mare, acest lucru apare. Dar la furnizorii de servicii dubio\u0219i, nu exist\u0103 a\u0219a ceva. Iar noi, la \u00eenceput, eram exact dubio\u0219i \u0219i abia apoi am devenit mai mult sau mai pu\u021bin mari. Ei bine, mai mult sau mai pu\u021bin medii. <\/p>\n

Prima linie \u2014 operatori, c\u0103rora li s-au oferit scripturi \u0219i care au fost \u00eenv\u0103\u021ba\u021bi s\u0103 reac\u021bioneze la situa\u021bii tipice. Ei sorteaz\u0103 rapid problemele \u0219i \u00eencearc\u0103 s\u0103 r\u0103spund\u0103 \u00een 15 minute fie cu o ac\u021biune tipic\u0103, fie s\u0103 comunice c\u0103 tichetul este \u00een lucru \u0219i s\u0103-l transmit\u0103 mai departe.<\/p>\n

A doua linie \u2014 sunt deja administratorii de hosting, care \u0219tiu s\u0103 fac\u0103 aproape orice manual. Acolo se afl\u0103 \u0219i managerul de suport, care \u0219tie s\u0103 fac\u0103 totul \u0219i \u00eenc\u0103 pu\u021bin. A treia linie \u2014 deja dezvoltatorii, la care ajung ticheturi de genul \u201ecorecta\u021bi asta \u00een interfa\u021b\u0103\u201d sau \u201eun anumit parametru este calculat gre\u0219it acolo\u201d. <\/p>\n

Reducerea num\u0103rului de solicit\u0103ri<\/h2>\n

\nDin motive evidente, dac\u0103 dori\u021bi s\u0103 oferi\u021bi suport ieftin, trebuie s\u0103 nu m\u0103ri\u021bi prima linie astfel \u00eenc\u00e2t oamenii cu scripturi s\u0103 se descurce mai repede, ci s\u0103 cre\u0219te\u021bi automatizarea. A\u0219adar, \u00een loc de oameni cu scripturi, trebuie s\u0103 avem scripturi adev\u0103rate. Prin urmare, unul dintre primele lucruri pe care le-am f\u0103cut a fost s\u0103 automatiz\u0103m procesele de ridicare a ma\u0219inii virtuale, scalarea resurselor (inclusiv spa\u021biul pe disc at\u00e2t \u00een sus c\u00e2t \u0219i \u00een jos, dar nu \u0219i frecven\u021ba procesorului) \u0219i alte chestiuni asem\u0103n\u0103toare. Cu c\u00e2t utilizatorul poate face mai multe din interfa\u021b\u0103, cu at\u00e2t mai u\u0219or este pentru prima linie, iar aceasta poate fi mai mic\u0103. Atunci c\u00e2nd utilizatorul cere ceva ce este \u00een contul s\u0103u personal, trebuie s\u0103 facem \u0219i s\u0103 \u00eei explic\u0103m cum poate realiza acest lucru pe cont propriu. <\/p>\n

Dac\u0103 nu ai nevoie de suport, \u00eenseamn\u0103 c\u0103 acesta func\u021bioneaz\u0103 bine. <\/p>\n

A doua caracteristic\u0103, care economise\u0219te foarte mult timp, este completarea rapid\u0103 a bazei de cuno\u0219tin\u021be. Dac\u0103 utilizatorul se confrunt\u0103 cu o problem\u0103 care nu se afl\u0103 pe lista ac\u021biunilor acceptate (cel mai adesea \u00eentreb\u0103ri de tipul \u201ecum s\u0103 instalez un server Minecraft\u201d sau \u201eunde \u00een Win Server s\u0103 configurez VPS-ul\u201d), atunci se scrie un articol \u00een baza de cuno\u0219tin\u021be. Un articol detaliat este redactat pentru fiecare cerere ciudat\u0103. De exemplu, dac\u0103 un utilizator cere asisten\u021b\u0103 pentru a dezactiva firewall-ul \u00eencorporat Windows Server, trimitem s\u0103 citeasc\u0103 despre ce se va \u00eent\u00e2mpla dac\u0103 este dezactivat cu adev\u0103rat \u0219i cum s\u0103 se permit\u0103 except\u0103rile doar pentru software-ul selectat. Deoarece problema apare de obicei din cauza faptului c\u0103 ceva nu poate s\u0103 se conecteze din cauza configura\u021biilor, \u0219i nu din cauza firewall-ului \u00een sine. Dar s\u0103 explici asta de fiecare dat\u0103 \u00een dialog este foarte dificil. \u0218i nu ne dorim s\u0103 dezactiv\u0103m firewall-ul, deoarece \u00een cur\u00e2nd vom pierde fie ma\u0219ina virtual\u0103, fie clientul. <\/p>\n

Dac\u0103 ceva legat de software-ul aplica\u021bional din baza de cuno\u0219tin\u021be devine foarte populat, atunci se poate crea un pachet \u00een marketplace, astfel \u00eenc\u00e2t s\u0103 apar\u0103 serviciul \u201eridica\u021bi un server cu acest lucru deja instalat\u201d. Astfel, a fost cu Docker \u0219i astfel a fost cu serverul Minecraft. Din nou, un singur buton \u201ef\u0103-mi bine\u201d \u00een interfa\u021b\u0103 economise\u0219te p\u00e2n\u0103 la o sut\u0103 de tichete pe an. <\/p>\n

Mod de urgen\u021b\u0103<\/h2>\n

\nDup\u0103 aceste ac\u021biuni, cele mai serioase probleme care necesit\u0103 interven\u021bie manual\u0103 r\u0103m\u00e2n atunci c\u00e2nd utilizatorul a pierdut din diverse motive accesul la sistemul de operare al gazdei \u00een hypervizor. Cel mai frecvent caz este o configurare gre\u0219it\u0103 a firewall-ului, iar al doilea, mai rar, este reprezentat de diverse bug-uri care \u00eempiedic\u0103 pornirea normal\u0103 a Windows-ului \u0219i for\u021beaz\u0103 restartarea \u00een Safe Mode. Iar \u00een modul sigur, RDP nu este disponibil \u00een mod implicit. <\/p>\n

Pentru aceast\u0103 situa\u021bie, am creat un mod de urgen\u021b\u0103. De obicei, pentru accesul la ma\u0219ina VDS, este necesar un client pentru lucru la distan\u021b\u0103. Cel mai frecvent este vorba despre accesul prin consol\u0103, RDP, VNC sau ceva similar. Dezavantajul acestor metode este c\u0103 nu func\u021bioneaz\u0103 f\u0103r\u0103 un sistem de operare. Dar noi, la nivelul hypervizorului, putem ob\u021bine at\u00e2t imaginea de pe ecran, c\u00e2t \u0219i s\u0103 transmitem ap\u0103s\u0103rile de pe tastatur\u0103! Adev\u0103rat, acest lucru solicit\u0103 destul de mult procesorul (datorit\u0103 transmisiei video), dar permite ob\u021binerea rezultatului dorit. <\/p>\n

Prin urmare, am oferit acces la modul de urgen\u021b\u0103 tuturor utilizatorilor, dar acesta este limitat ca durat\u0103 a utiliz\u0103rii continue. Din fericire, a\u0219a cum arat\u0103 practica, acest timp este suficient pentru a reporni \u0219i a repara ceva.<\/p>\n

Rezultatul \u2014 chiar mai pu\u021bine tichete de suport. \u0218i \u00een cazurile \u00een care administratorul poate corecta ceva \u00een tichet, echipa de suport nu trebuie s\u0103 intervin\u0103 manual \u0219i s\u0103 se ocupe de problem\u0103. <\/p>\n

Problemele r\u0103mase<\/h2>\n

\nFoarte des, utilizatorii cred c\u0103 echipa de suport le vinde ceva. <\/b>Din p\u0103cate, nu se poate face nimic \u00een aceast\u0103 privin\u021b\u0103 (sau nu am g\u0103sit o solu\u021bie). Dou\u0103 exemple foarte frecvente sunt limitele de resurse \u0219i protec\u021bia DDoS. <\/p>\n

Fiecare ma\u0219in\u0103 virtual\u0103 are limite privind \u00eenc\u0103rcarea pe disc, memorie \u0219i traficul permis. Posibilitatea de a stabili limite este specificat\u0103 \u00een ofert\u0103, iar limitele sunt stabilite astfel \u00eenc\u00e2t majoritatea utilizatorilor s\u0103 func\u021bioneze f\u0103r\u0103 probleme, f\u0103r\u0103 a \u0219ti de existen\u021ba lor. Dar dac\u0103 cumva \u00eencepe\u021bi s\u0103 utiliza\u021bi intens canalul \u0219i discul, algoritmii avertizeaz\u0103 automat utilizatorul. Din aprilie anul trecut, am eliminat bloc\u0103rile automate. \u00cen schimb, am instituit limite moi pentru o perioad\u0103 variabil\u0103. <\/p>\n

\u00cen trecut, era a\u0219a: un avertisment, apoi, dac\u0103 utilizatorul nu se conforma, se efectua automat blocarea. \u00cen acel moment, oamenii se sup\u0103rau: \u201eCe face\u021bi, sistemul vostru are bug-uri, nu a fost nimic!\u201d \u2013 \u0219i mai departe puteau \u00eencerca fie s\u0103 \u00een\u021beleag\u0103 aplica\u021bia software, fie s\u0103 propun\u0103 nivelul superior de tarif. Nu avem posibilitatea de a ne ocupa de func\u021bionarea aplica\u021biilor software, deoarece este dincolo de suport. De\u0219i primele c\u00e2teva cazuri au fost discutate \u00eempreun\u0103 cu utilizatorii. \u00cemi amintesc \u00een special de cel \u00een care un spamer de vizion\u0103ri pe YouTube avea un troian integrat, iar acesta avea o scurgere de memorie. \u00cen cele din urm\u0103, am ajuns la concluzia c\u0103 nu este vorba despre bug-uri heisenbergiene, ci de probleme ale utilizatorilor, altfel ne-ar fi inundat cu solicit\u0103ri asem\u0103n\u0103toare. Dar \u00eenc\u0103 nici o persoan\u0103 nu a recunoscut c\u0103 ar fi putut dep\u0103\u0219i tarifele singur\u0103. <\/p>\n

O poveste similar\u0103 se \u00eent\u00e2mpl\u0103 cu DDoS: noi inform\u0103m c\u0103, stimate utilizator, sunte\u021bi sub atac. V\u0103 rug\u0103m s\u0103 activa\u021bi protec\u021bia. Iar utilizatorul r\u0103spunde: \u201eDar voi m\u0103 ataca\u021bi singuri!\u201d Desigur, noi atac\u0103m un singur utilizator cu DDoS pentru a ob\u021bine 300 de lei. Este o afacere profitabil\u0103. \u0218tiu c\u0103 multe dintre hostingurile mari, din categoria mai scump\u0103, includ aceast\u0103 protec\u021bie \u00een tarif, dar noi nu ne putem permite asta: economia fast-food-ului dicteaz\u0103 alte pre\u021buri minime. <\/p>\n

Nu mai pu\u021bin frecvent, clien\u021bii sunt nemul\u021bumi\u021bi de suportul nostru atunci c\u00e2nd le-am \u0219ters datele.<\/b> \u00cen sensul c\u0103 le-am \u0219ters legitim dup\u0103 expirarea perioadei pl\u0103tite. Dac\u0103 cineva nu re\u00eennoie\u0219te \u00eenchirierea VDS, prime\u0219te c\u00e2teva notific\u0103ri cu explica\u021bii despre ce se va \u00eent\u00e2mpla. La finalizarea pl\u0103\u021bii, ma\u0219ina virtual\u0103 se opre\u0219te, dar imaginea sa este p\u0103strat\u0103. Vine o alt\u0103 notificare, \u0219i apoi c\u00e2teva \u00een plus. Imaginea este stocat\u0103 timp de \u0219apte zile suplimentare \u0219i abia apoi este \u0219tears\u0103 complet. Ei bine, exist\u0103 o categorie de persoane care sunt foarte nemul\u021bumite de acest lucru. \u00cencep\u00e2nd de la \u201eadministratorul s-a angajat, notific\u0103rile au mers pe e-mailul lui, restabili\u021bi\u201d \u0219i termin\u00e2nd cu acuza\u021bii de \u00een\u0219el\u0103torie \u0219i amenin\u021b\u0103ri cu violen\u021ba fizic\u0103. Motivul \u2013 acelea\u0219i pre\u021buri pentru to\u021bi ceilal\u021bi utilizatori. Dac\u0103 vom p\u0103stra datele o lun\u0103, atunci va trebui s\u0103 folosim mai mult spa\u021biu de stocare. Asta va \u00eensemna pre\u021buri mai mari pentru fiecare client \u00een parte. Iar economia fast-food\u2026 Ei bine, a\u021bi \u00een\u021beles. \u0218i, ca rezultat, pe forumuri primim recenzii de genul \u201eau luat banii, au \u0219ters datele, ho\u021bi.\u201d<\/p>\n

Voi men\u021biona c\u0103 avem o gam\u0103 de tarife premium. Acolo, desigur, situa\u021bia este diferit\u0103, deoarece \u021binem cont de dorin\u021bele clientului \u0219i ajust\u0103m flexibil at\u00e2t limita, c\u00e2t \u0219i eliminarea \u00een caz de neplat\u0103 (sc\u0103dem limitele p\u00e2n\u0103 c\u00e2nd nu bloc\u0103m contul). Acolo, deja este economic rezonabil, deoarece se \u00eent\u00e2mpl\u0103 cu adev\u0103rat diverse situa\u021bii, iar p\u0103strarea unui client constant \u0219i important cost\u0103 mult. <\/p>\n

Uneori, utilizatorii au inten\u021bii mali\u021bioase. <\/b>De c\u00e2teva ori, \u00een sistemul nostru au fost defec\u021biuni care au dus la blocarea a sute de ma\u0219ini virtuale din cauza unor ac\u021biuni evident ilegale ale clien\u021bilor. De fapt, tocmai din aceste motive am avut nevoie de drivere de re\u021bea proprii pentru a monitoriza activitatea de re\u021bea \u0219i a vedea c\u0103 utilizatorul nu execut\u0103 un atac de pe serverul s\u0103u. Monitorizarea de acest tip este important\u0103 pentru a ne asigura c\u0103 limitele ma\u0219inilor virtuale adiacente nu sunt \u00eenc\u0103lcate de utilizatori necontrola\u021bi. <\/p>\n

Exist\u0103 cei care pur \u0219i simplu fac spam, mineaz\u0103 sau \u00eencalc\u0103 \u00een alte moduri oferta. Apoi, ajung la suport \u0219i \u00eentreab\u0103 ce s-a \u00eent\u00e2mplat \u0219i de ce ma\u0219ina a fost blocat\u0103. Dac\u0103 procesul din tichetul prezentat \u00een screenshot se nume\u0219te \u201espammer.exe\u201d, atunci, probabil, ceva nu merge bine. Aproape o dat\u0103 la dou\u0103 s\u0103pt\u0103m\u00e2ni primim pl\u00e2ngeri de la companii precum Sony sau Lucasfilm (acum \u2013 Disney), c\u0103 cineva cu ma\u0219ina noastr\u0103 din intervalul nostru de adrese IP distribuie un film piratat. Pentru asta, bloc\u0103m imediat contul \u0219i return\u0103m banii r\u0103ma\u0219i \u00een cont conform ofertei (subliniem: calculul este pe secunde, deci restul va fi \u00eentotdeauna exact). \u0218i pentru a restitui banii, conform legisla\u021biei, trebuie s\u0103 ar\u0103\u021bi un act de identitate: aceasta este o m\u0103sur\u0103 \u00eempotriva sp\u0103rii banilor. Nu \u0219tim de ce, dar pira\u021bii scriu c\u0103 noi le-am furat banii, uit\u00e2nd s\u0103 precizeze unele circumstan\u021be. <\/p>\n

Ah, da. Cea mai des \u00eent\u00e2lnit\u0103 \u00eentrebare a anului la noi este: \u201eEste posibil s\u0103 testez ma\u0219ina virtual\u0103 pe tarif de 30 de lei pe lun\u0103 c\u00e2teva zile \u00eenainte de achizi\u021bionare?\u201d.<\/p>\n

Rezultatul<\/h2>\n

\nPrima linie sorteaz\u0103 tichetele \u0219i r\u0103spunde cu ac\u021biuni tipice. Cel mai mult\u0103 nemul\u021bumire este aici. Corectarea acestui lucru nu va fi realizabil\u0103, deoarece baza corect\u0103rii const\u0103 \u00een automatizarea g\u0103zduirii, adic\u0103 \u00eentr-un backlog enorm. Da, avem mai mult dec\u00e2t mul\u021bi pe pia\u021b\u0103, dar tot nu este suficient. Prin urmare, cel mai bun lucru pe care \u00eel putem face este s\u0103 stabilim monitorizarea primei linii. Monitorizarea serviciului de asisten\u021b\u0103 \u2014 realizarea KPI-ului primei linii. \u00cen timp real, \u00eent\u00e2rzierile conform SLA sunt vizibile: cine gre\u0219e\u0219te \u0219i, adesea, de ce. Cererile nu se pierd niciodat\u0103 datorit\u0103 unor astfel de alerte. Da, la un bilet se poate r\u0103spunde cu un \u0219ablon irelevant, dar asta afl\u0103m deja din feedback. <\/p>\n

Dac\u0103 clientul cere foarte mult, atunci specialistul de linie secundar\u0103 poate accesa serverul \u0219i face ceea ce este necesar pentru client (condi\u021bia este confirmarea printr-un email \u00een care acesta va furniza datele de acces la server).<\/p>\n

Facem asta foarte rar \u0219i astfel de lucr\u0103ri le \u00eencredin\u021b\u0103m doar celor mai buni, deoarece dorim s\u0103 avem garan\u021bii c\u0103 datele utilizatorilor nu vor fi afectate. Cei mai buni sunt linia secundar\u0103 de suport.<\/p>\n

Prima linie are o baz\u0103 de cuno\u0219tin\u021be, unde pot fi trimise \u00eentreb\u0103rile mai complexe. <\/p>\n

Un cont personal bogat \u00een func\u021bii plus o baz\u0103 de cuno\u0219tin\u021be \u2014 \u0219i astfel am reu\u0219it s\u0103 reducem num\u0103rul de solicit\u0103ri la 1\u20131,5 pe an per client \u00een medie. <\/p>\n

Linia secundar\u0103 de obicei proceseaz\u0103 solicit\u0103ri complexe, care necesit\u0103 munc\u0103 manual\u0103. Ceea ce este caracteristic: cu c\u00e2t planul tarifar este mai scump, cu at\u00e2t mai pu\u021bine astfel de solicit\u0103ri \u00een raport cu ma\u0219ina virtual\u0103. De obicei, pentru c\u0103 cei care \u00ee\u0219i permit un plan tarifar scump au fie speciali\u0219ti \u00een personal, fie, pur \u0219i simplu, jum\u0103tate din probleme nu apar deoarece configura\u021biile sunt suficient de capabile. \u00cenc\u0103 \u00eemi amintesc de acel erou care a instalat un Windows Server nu at\u00e2t de vechi pe o configura\u021bie cu 256 MB de RAM. <\/p>\n

Linia secundar\u0103 are un set de distribu\u021bii \u0219i un set de scripturi de automatizare. Ambele pot fi actualizate pe m\u0103sur\u0103 ce este necesar. <\/p>\n

Linia secundar\u0103 \u0219i managerii personali ai tarifelor VIP pot ad\u0103uga note \u00een profilul clientului. Dac\u0103 este administrator Linux \u2014 a\u0219a o not\u0103m. Aceasta va fi o sugestie pentru prima linie: utilizatorul \u0219tie cu siguran\u021b\u0103 c\u0103 nu va fi o lovitur\u0103 \u00een picior, ci o distrugere controlat\u0103. <\/p>\n

A treia linie guverneaz\u0103 cel mai ciudat. De exemplu, am avut o problem\u0103 c\u0103 nu se putea accesa una dintre func\u021biile contului personal \u00een Firefox. Utilizatorul ne-a \u0219antajat direct: \u201eDac\u0103 nu corecta\u021bi \u00een termen de 12 ore, voi scrie pe toate site-urile de recenzii de hosting.\u201d Se pare c\u0103 problema era \u00een adblocker-ul personalizat. De partea utilizatorului, c\u00e2t de ciudat ar fi. Adesea vin erori complexe f\u0103r\u0103 detalii, \u0219i nu mai pot reproduce problema. Exist\u0103 detectivi cu capturi de ecran: \u201eDe ce a\u021bi reparat-o timp de o lun\u0103?\u201d\u2014\u201eDa, am c\u0103utat bug-ul vostru tot acest timp, de fapt\u201d, \u201eA, bine, mi-a mai ap\u0103rut ast\u0103zi, dar din nou nu am reu\u0219it s\u0103 o reproduc\u201d...<\/p>\n

\u00cen general, niciodat\u0103 nu \u0219tii unde va ajunge captura de ecran a dialogului cu suportul, \u0219i dac\u0103 cineva solicit\u0103 suport, are o problem\u0103. Se poate \u00eembun\u0103t\u0103\u021bi atitudinea. Cel pu\u021bin, \u00eencerca\u021bi. <\/p>\n

Da, \u0219tim c\u0103 suportul nostru nu este perfect, dar, cum a\u0219 dori s\u0103 cred, combin\u0103 o vitez\u0103 suficient\u0103 cu o calitate adecvat\u0103. \u0218i nu m\u0103re\u0219te pre\u021burile planurilor pentru cei care s-ar putea descurca f\u0103r\u0103 el.<\/p>\n

\"Facem<\/a><\/noindex><\/p>\n

Sursa: habr.com<\/a> <\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"

\u0410\u0432\u0430\u0440\u0438\u0439\u043d\u044b\u0439 \u0440\u0435\u0436\u0438\u043c (\u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u0443\u043f\u043e\u043c\u0438\u043d\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u043a\u0430\u043a IPKVM), \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u044f\u044e\u0449\u0438\u0439 \u043f\u043e\u0434\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u043a VPS \u0431\u0435\u0437 RDP \u043f\u0440\u044f\u043c\u043e \u0441 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u0433\u0438\u043f\u0435\u0440\u0432\u0438\u0437\u043e\u0440\u0430, \u044d\u043a\u043e\u043d\u043e\u043c\u0438\u0442 15\u201320 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442 \u0432 \u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044e. \u041f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0435 \u0438 \u0433\u043b\u0430\u0432\u043d\u043e\u0435 \u2014 \u043d\u0435 \u0431\u0435\u0441\u0438\u0442\u044c \u043b\u044e\u0434\u0435\u0439. \u0412\u043e \u0432\u0441\u0451\u043c \u043c\u0438\u0440\u0435 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430 \u0440\u0430\u0437\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0430 \u043d\u0430 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0438, \u0438 \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0439 \u0434\u043e\u043b\u0436\u0435\u043d \u043f\u043e\u043f\u0440\u043e\u0431\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0442\u0438\u043f\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u044b \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0430 \u0432\u044b\u0431\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u0437\u0430 \u0438\u0445 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u044b \u2014 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434\u0430\u0442\u044c \u0432\u0442\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043b\u0438\u043d\u0438\u0438. \u0422\u0430\u043a \u0432\u043e\u0442, […]<\/p>\n","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"author":1,"featured_media":83003,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[688],"tags":[],"class_list":["post-83002","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-administrirovanie"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\n","aioseo_head_json":{"title":"\ud83e\udd47Facem suportul mai ieftin, \u00eencerc\u00e2nd s\u0103 nu pierdem calitatea | ProHoster","description":"","canonical_url":"https:\/\/prohoster.info\/ro\/blog\/administrirovanie\/delaem-podderzhku-deshevle-starayas-ne-rasteryat-kachestvo","robots":"max-image-preview:large","keywords":"","webmasterTools":{"miscellaneous":""},"schema":null,"og:locale":"ro_RO","og:site_name":"ProHoster | \u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0445\u043e\u0441\u0442\u0438\u043d\u0433 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0430\u0439\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0442 DDoS, VPS VDS \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u044b","og:type":"article","og:title":"\ud83e\udd47\u0414\u0435\u043b\u0430\u0435\u043c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443 \u0434\u0435\u0448\u0435\u0432\u043b\u0435, \u0441\u0442\u0430\u0440\u0430\u044f\u0441\u044c \u043d\u0435 \u0440\u0430\u0441\u0442\u0435\u0440\u044f\u0442\u044c \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e | ProHoster","og:url":"https:\/\/prohoster.info\/ro\/blog\/administrirovanie\/delaem-podderzhku-deshevle-starayas-ne-rasteryat-kachestvo","og:image":"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg","og:image:secure_url":"https:\/\/prohoster.info\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/logo-350.jpg","og:image:width":350,"og:image:height":350,"article:published_time":"2020-05-27T11:42:38+00:00","article:modified_time":"2020-05-27T11:42:38+00:00","article:publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster","article:author":"https:\/\/www.facebook.com\/prohoster"},"aioseo_meta_data":{"post_id":"83002","title":null,"description":null,"keywords":null,"keyphrases":{"focus":[],"additional":[]},"primary_term":null,"canonical_url":null,"og_title":null,"og_description":null,"og_object_type":"default","og_image_type":"default","og_image_url":null,"og_image_width":null,"og_image_height":null,"og_image_custom_url":null,"og_image_custom_fields":null,"og_video":null,"og_custom_url":null,"og_article_section":null,"og_article_tags":null,"twitter_use_og":false,"twitter_card":"default","twitter_image_type":"default","twitter_image_url":null,"twitter_image_custom_url":null,"twitter_image_custom_fields":null,"twitter_title":null,"twitter_description":null,"schema":{"blockGraphs":[],"customGraphs":[],"default":{"data":{"Article":[],"Course":[],"Dataset":[],"FAQPage":[],"Movie":[],"Person":[],"Product":[],"ProductReview":[],"Car":[],"Recipe":[],"Service":[],"SoftwareApplication":[],"WebPage":[]},"graphName":"","isEnabled":true},"graphs":[]},"schema_type":null,"schema_type_options":null,"pillar_content":false,"robots_default":true,"robots_noindex":false,"robots_noarchive":false,"robots_nosnippet":false,"robots_nofollow":false,"robots_noimageindex":false,"robots_noodp":false,"robots_notranslate":false,"robots_max_snippet":null,"robots_max_videopreview":null,"robots_max_imagepreview":"large","priority":null,"frequency":null,"local_seo":null,"seo_analyzer_scan_date":null,"breadcrumb_settings":null,"limit_modified_date":false,"reviewed_by":null,"ai":null,"created":"2021-02-28 15:27:22","updated":"2026-08-11 12:50:16","focus_keyword":null,"additional_keywords":null,"truseo_locale":null},"gt_translate_keys":[{"key":"link","format":"url"}],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/ro\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/83002","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/ro\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/ro\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/ro\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/ro\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=83002"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/prohoster.info\/ro\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/83002\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/ro\/wp-json\/wp\/v2\/media\/83003"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/prohoster.info\/ro\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=83002"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/ro\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=83002"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/prohoster.info\/ro\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=83002"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}