سروس انجنيئر گئس اسٽيشنن ۽ اسپيس پورٽن تي مليا آهن، آئي ٽي ڪمپنين ۽ ڪار ڪارخانن ۾، VAZ ۽ Space X تي، ننڍن ڪاروبار ۽ بين الاقوامي ديوين ۾. ۽ اهو ئي آهي، بلڪل انهن سڀني هڪ دفعو ٻڌو آهي کلاسک سيٽ بابت "اهو صرف پنهنجو آهي"، "مون ان کي برقي ٽيپ سان لپي ڇڏيو ۽ اهو ڪم ڪيو، ۽ پوء اهو تيز ٿي ويو"، "مون ڪنهن به شيء کي هٿ نه ڪيو"، "مان. يقيناً ان کي تبديل نه ڪيو“، وغيره. اسان جي دنيا ۾ ڪيتريون ئي ڏند ڪٿا، افسانا، مزاحيه مزاح ۽ اداس ڪهاڻيون آهن. اسان بهترين شيون گڏ ڪيون، انهن جو ترجمو توهان جي لاءِ ڪيو ۽ سڀ کان اهم شيءِ بابت ڪجهه پيراگراف شامل ڪيا - ڪسٽمر سروس جي ڪم کي صحيح طريقي سان ڪيئن ٺاهيو. عام طور تي، کٽ مزيدار آهي، پر نه رڳو مزو لاء.
سروس انجنيئرن جو پنهنجو نالو آهي :)
ڇا گراهڪن نٿا چاهيون؟
جيڪڏهن توهان هڪ سروس ڪمپني آهيو، توهان وٽ ٽيڪنيڪل سپورٽ آهي، توهان وٽ انجنيئر آهن جيڪي ڪلائنٽ جي پاسي تي مسئلا حل ڪن ٿا، توهان کي سڀ کان پهريان سوچڻ جي ضرورت آهي ته انهن عنصرن تي قابو ڪيئن ڪجي جيڪي ڪلائنٽ کي تمام گهڻو پريشان ڪن ٿا. ۽ هي نه رڳو پرجوش ميوزڪ آهي ته توهان جا گراهڪ ٻڌندا جڏهن انهن کي معلوم ٿيندو ته انهن جي ڪال توهان لاءِ اهم آهي.
- اچو ته ڪمپني جي ڊگهي جواب سان شروع ڪريون. اسان ترقي يافته IVR ٽيڪنالاجيز جي دور ۾ رهون ٿا، چيٽ بوٽس، ڪرائي تي ڪيل ڪال سينٽرز ۽ ٻين طريقن سان ڪلائنٽ کي تفريح ڪرڻ لاءِ 30 سيڪنڊن ۾ اهو هڪ انجنيئر کي ڪالنگ ڪلائنٽ جو ڪارڊ ڏسڻ ۽ ڪال جو جواب ڏيڻ ۾ لڳندو آهي. مذاق هڪ طرف، اڄڪلهه دنيا تمام تيز آهي، ۽ وقت ايترو مختصر آهي، جو جواب جي انتظار ۾، هڪ گراهڪ گوگل ڪري سگهي ٿو مقابلي جي ويب سائيٽ ۽ قيمت جي فهرست ۽ اڳ ۾ ئي کيس چيٽ ۾ لکڻ شروع ڪري ٿو - صرف ان ڪري ته اهو تيز آهي. ڊائل اپ ماڻهو نه ٿيو، اهو خوفناڪ آهي. ڪنهن به چينل ذريعي ڪلائنٽ جي درخواست تي جوابي وقت کي گهٽ ۾ گهٽ گھٽايو ۽ ڪلائنٽ کٽي ويندو.
- غير پروفيشنلزم هڪ اهڙي شيءِ آهي جيڪا اصولن ۾ نه هئڻ گهرجي، پر ٿيندي آهي. جيڪڏهن توهان جو انجنيئر نه ٿو ڄاڻي ته هڪ ڪم ڪيئن ڪجي، سامان کان واقف نه آهي، ۽ هدايتون پڙهڻ جي ڪوشش به نه ٿو ڪري، اهو هڪ پڪي نشاني آهي ته اهو وقت اچي ويو آهي ته کيس پنهنجو انجنيئر نه بڻايو وڃي. گراهڪ جي سامان جي گھٽتائي جا ڪلاڪ ۽ منٽ به پئسا جو نقصان آهي، ۽ گراهڪ کي غير مسلکي سروس اهلڪارن لاءِ ادا ڪرڻ نه گهرجي. تنهن ڪري، هڪ علم جو بنياد گڏ ڪريو، ملازمن کي تربيت ڏيو، ۽ فعال طور تي انهن کي گراهڪن سان ڪم ڪرڻ جي نئين حالتن سان ٺهڪي اچي. ٻي صورت ۾، توهان شايد معاهدي جي شرطن جي خلاف ورزي سان لاڳاپيل هڪ مقدمو ۾ ختم ڪري سگهون ٿا.
- ڪنهن به حالت ۾ توهان کي ڪلائنٽ کي دوکو نه ڏيڻ گهرجي. آخري وقت، معيار، ۽ ڪم جي ادائيگي بابت ايماندار ٿيو. طاقت جي ماجرا جي پويان لڪائڻ جي ڪوشش نه ڪريو يا عذر وانگر "سپلائي ڪندڙ وٽ انجيڪٽر پهچائڻ جو وقت نه هو."
- ڪلائنٽ ڪنويئر بيلٽ وارو رويو برداشت نٿو ڪري - اهو بهترين ٿيندو جيڪڏهن توهان 100٪ ذاتي ڪرڻ جو مظاهرو ڪري سگهو ٿا: نالي سان سڏڻ (CRM)، رشتي جي تاريخ (CRM)، مسئلن جي تاريخ ۽ واقعن جي تاريخ ڪنهن شئي يا سامان لاءِ وڌ ۾ وڌ تفصيل سان (). ڪلائنٽ ڏانهن ڌيان ۽ رشتن جي مسلسل سار سنڀال توهان جي مقابلي جي خلاف هڪ قاتل هٿيار آهي.
- خدمت جي معيار ۾ عدم مطابقت ڪاروبار ۾ مسئلن جي نشاني آهي، عملي کان وٺي وسيلن تائين. گراهڪ سمجھي نه سگھندو ته پھريون ڀيرو اھي اڌ ڪلاڪ ۾ ۽ اعلي معيار سان ڪندا آھن، ۽ ايندڙ ڀيري ھڪڙو انٽرن اچي ٿو ۽ ھڪڙي ڏينھن جي چوڌاري گھيرو ڪري ٿو بغير ڪجھ مڪمل ڪرڻ جي. ٻي غلطي: VIP ڪلائنٽ جي حيثيت کي تفويض ڪريو، ترجيحي خدمت مهيا ڪريو، ۽ پوء کيس ھڪڙي باقاعده ڪلائنٽ ڏانھن گھٽايو. ياد رکو: VIP اسٽيٽس، مفت ۾ مهيا ڪيل، لازمي طور تي توهان جي ڪمپني ۾ ڪلائنٽ جي سڄي زندگي رهڻ گهرجي. هن لاء تيار ناهي؟ ٺيڪ آهي، حالتن جي چوڌاري نه اڇلايو ۽ ترجيحي خدمت کي ادا ڪيو. گهٽ ۾ گهٽ اهو ايماندار آهي.
- ڪلائنٽ پاڻ ۽ سندس ملازمن ۾ بي اعتمادي برداشت نه ڪندو آھي. جيڪڏهن هو توهان کي ڪنهن واقعي جي خبر ڏئي ٿو، ۽ جواب ۾ وصول ڪري ٿو "هي نه ٿو ٿي سگهي!"، اهو بدصورت ڏسڻ ۾ اچي ٿو - حقيقت ۾، توهان ڪلائنٽ کي بيوقوف سمجهي رهيا آهيو. جيڪڏھن توھان پنھنجي تجربي جو قدر ڪريو ۽ پنھنجي برانڊ کي رکو، توھان کي يقين آھي ته توھان صحيح آھيو، وڃو / دور دراز سان ڳنڍيو ۽ ان کي صحيح ۽ عملي طور ثابت ڪيو. ڇا جيڪڏهن گيس اسٽيشن تي خودڪار گيس پمپ واقعي نه ڀريو آهي، پر توهان جي سيٽنگن جي ڪري نه، پر گئس اسٽيشن آپريٽر جي انجنيئرنگ / هيڪنگ ٽيلنٽ جي ڪري؟
سڀئي واقعا فرضي نه آهن، ڪو به اتفاق حادثاتي نه آهي
قدرتي طور تي، مٿين حالتون جيڪي گراهڪ ناپسنديده نه آهن صرف انهي وانگر پيدا ٿين ٿيون - وقت بوقت مختلف ڪمپنين ۾ عدم اطمينان پيدا ٿيو، ڇاڪاڻ ته اتي سسٽماتي مسئلا آهن، ۽ اهي سڄي دنيا ۾ موجود آهن. تعجب ناهي ته اسان جي ٽيم سان گڏ آيو سامان جي سار سنڀال کي آسان ۽ شفاف بڻائڻ لاءِ. اھو اھو آھي جيڪو ھڪڙو (!) صرف ملازم جيڪو اسان وٽ سروس کاتي مان آيو آھي اسان کي ٻڌائي ٿو.
مون ھڪڙي ڪمپني ۾ ڪم ڪرڻ جو انتظام ڪيو جتي ڪو منظم ڪسٽمر سروس نه ھو ۽ مون واضح مسئلن جو شاھد ڪيو.
- هڪ درخواست کي بند ڪرڻ لاء، خدمت جي ماهرن کي 45 منٽن تائين فون تي رکڻو پوندو، جنهن جي نتيجي ۾ ملازمن جي وقت ختم ٿي وئي؛ ان جي نتيجي ۾ درخواستن کي پورو ڪرڻ ۾ ڪارڪردگي گهٽجي وئي ۽ نتيجي ۾، گهٽ SLA ۽ آمدني جو نقصان.
- ڊسپيچر جي غلطي سان، اها درخواست ڪنهن ٻئي علائقي جي هڪ سروس اسپيشلسٽ کي ڏني وئي هجي ها، ساڳئي نمبر سان گئس اسٽيشن تي، نتيجي طور، اسان کي خالي چيڪ آئوٽ ڪيو ويو.
- ايپليڪيشن غلط ٺيڪيدار کي تفويض ٿي سگهي ٿي، جنهن جي نتيجي ۾ ايپليڪيشن کي مڪمل ڪرڻ لاء مختص ڪيل وقت ضايع ٿي ويو، ۽ نتيجي طور، ڪسٽمر جي طرف کان ڏنڊ.
- گئس اسٽيشن سان رابطو ڪنٽرول روم ذريعي ڪيو ويو، جنهن جي نتيجي ۾ هن ڪنٽرول روم جي خدمتن جي قيمت وڌائي.
- اهو اندازو لڳائڻ ناممڪن هو ته ڪارڪردگي جي حقيقي ڪم لوڊ ۽ نتيجي طور، اضافي اسٽاف.
- درخواستون گم ٿي سگهن ٿيون. درخواست ٺيڪيدار کي ڏني وئي هئي، پر هن ان جي باري ۾ وساري ڇڏيو، نتيجي ۾ يا ته آمدني گم ٿي وئي يا اڻ وقتي مڪمل ٿيل درخواست تي ڏنڊ.
- مڪمل ٿيل ايپليڪيشنن لاءِ سروس شيٽ جو نقصان. جڏهن هڪ درخواست تي عمل ڪندي، هڪ خدمت ماهر شايد SL کي آفيس تائين نه پهچائي يا ان کي وڃائي، جنهن جي نتيجي ۾ ڪجهه ڪم جو بل ڪسٽمر کي نه ڏنو ويو ۽ آمدني وڃائي وئي.
جئين توهان ڏسي سگهو ٿا، اهو هڪ شخص جو تجربو آهي، پر منافعي جي نقصان جا ڪيترائي غير معمولي ۽ جارحتي سبب آهن. بهرحال، هڪ ڪاروبار بغير سامان جي سار سنڀال جي عملن جي مناسب آٽوميشن (ٻنهي خارجي ۽ اندروني گراهڪن لاءِ) ڪجهه نقصانن لاءِ برباد آهي.
جيڪڏهن اهي هڪ مسئلي تي کلندا آهن، ان جو مطلب اهو آهي ته اهو موجود آهي.
مزاحيه 1. سادي تصوير، تمام گهڻي معنيٰ
- هيلو، ٽيڪنيڪل سپورٽ ...
- ان کي بند ڪريو، ڪجھ ڪافي وجھو ۽ توھان واپس ڪال ڪري سگھو ٿا ...
- آسڪر، ڇا تون ڪمپيوٽرن جي باري ۾ ڪجھ ڄاڻين ٿو؟
- نه.
"دراصل، اسان کي توهان کي برطرف ڪرڻ گهرجي، پر توهان جي گراهڪ جي منظوري جي درجه بندي آسمان کان بلند آهي."
يقينا، اهو تمام خراب آهي جڏهن توهان جي ملازم کي سامان جي ٿوري سمجھ آهي. پر نرم صلاحيتون، يعني ڪميونيڪيشن اسڪلز، پڻ اهم آهن - جيتوڻيڪ جيڪڏهن توهان هوٽلن، ريفريجريشن يونٽن يا آٽو سينٽرن جي خدمت ڪندا آهيو. ڪو به ملازم ڪمپني جي تصوير جو حصو هوندو آهي، ۽ اڄڪلهه مقابلي جو ماحول نه آهي جنهن ۾ سخت انجنيئر ٿيڻ گهرجي، جنهن تي روشني بيٺو آهي ان تي قسم کڻندڙ جنهن مشين کي وڌايل وولٽيج لاڳو ڪيو، ڊيٽا سينٽر ۾ بجلي جي فراهمي کي متاثر ڪيو. يا وزن جي سامان کي اوورلوڊ ڪيو.
هتي XNUMX صدي جي سروس انجنيئر جي ضروري صلاحيتن جي هڪ فهرست آهي.
- ڪمپني جي پيداوار ۽ ڪاروبار جي وسيع ڄاڻ - بلڪل هن ميلاپ ۾. هڪ انجنيئر کي نه رڳو پنهنجي ڪم جي اندر ۽ ٻاهر جي ڄاڻ هجڻ گهرجي، پر اهو پڻ سمجهڻ گهرجي ته هڪ ڪاروباري عمل هن جي بيشمار شاندار ڪم سان ڳنڍيل آهي، ۽ هو پاڻ ڪمپني جو حصو آهي. تنهن ڪري، شاندار ڪم جي اضافي ۾، لازمي مدد هجڻ گهرجي: دستاويز، عملن جو حساب، انوائس، ڪم جي سڀني تفصيلن کي رڪارڊ ڪرڻ. ڪو به هن معمول کي پسند نٿو ڪري، پر اهو ڪمپني جي آمدني جو بنياد آهي. رستي ۾، موبائل نسخو معمول جو حصو بڻائي ٿو خودڪار ۽ خوشگوار - صرف QR ڪوڊ ذريعي سامان پاسپورٽ تائين رسائي ان جي قابل آهي.
- مضبوط مسئلا حل ڪرڻ جي صلاحيتن - سامان جي سار سنڀال ۾ ملوث ملازمن کي لازمي طور تي نه رڳو ميڪانيزم کي فعال بڻائڻ جي قابل هجڻ گهرجي، پر اهو پڻ يقيني بڻائڻ گهرجي ته مسئلو، جيڪڏهن ممڪن هجي، ٻيهر نه ٿئي، علم کي ٻين خاص ملازمن ڏانهن منتقل ڪيو وڃي، ۽ صارف کي سببن ۽ نتيجن جي وضاحت ڪن. ان کان پوء ئي مسئلو حل ٿي سگهي ٿو.
- موافقت - هڪ خاصيت جيڪا هر جديد ملازم هجڻ گهرجي، سيڪريٽري کان جنرل مئنيجر تائين. سامان جا قسم تمام جلدي تبديل ٿيندا آهن، تازه ڪاريون اينديون آهن، ترتيب ۽ انضمام عناصر تبديل ٿيندا آهن - ٽيڪنالاجي ماحول اڳ کان وڌيڪ موبائل آهي، تنهن ڪري، موافقت صرف هڪ طريقي سان يقيني بڻائي سگهجي ٿي: تربيت، ٻنهي جي ابتدائي مهارت جي صورت ۾ ڪجهه نوانات ۽ ذيلي ذخيري ، ۽ هڪ متحد بنيادي علم جي ٺهڻ جي صورت ۾ (هتي، هتي HubEx پليٽ فارم ٻيهر ٽڪيٽن جي بنياد تي تجربو گڏ ڪرڻ جي قابل آهي. پر ڪو به علم اسٽوريج سسٽم ڪندو، هڪ ڪارپوريٽ Wiki ۽ CRM کان هڪ hierarchy تائين. سرور تي فولڊر).
- واضح طور تي ڳالهائڻ جي صلاحيت - انجنيئر کي سختي سان ۽ نقطي تي رد عمل ڪرڻ گهرجي، انهي کي ڳولڻ لاء ڇا ٿيو بغير جذبات ۽ منفيات ۽ وضاحت ڪيو ته اهو ڪيئن ڪم ڪندو. ان کان سواء، هڪ سمجھدار شخص پروفيسر ۾ وڌيڪ اعتماد ۽ اعتماد کي متاثر ڪري ٿو. ايمبولينس ڊاڪٽر وانگر ڪم ڪريو: گهٽ جذبات، وڌيڪ عمل ۽ درست عمل. هي واقعي متاثر ڪندڙ آهي.
خير، مزاحيه ڏانهن موٽڻ، ٿورڙي همدردي ڪڏهن به ڪنهن کي ڏک نه ڪيو. هر مذاق ۾ ٿوري سچائي هوندي آهي.
مزاحيه 2. ڪلائنٽ ڪجھ به نه ڪندو آهي، اهو هميشه پاڻ آهي. ڪو ”پاڻ“ جي پٺيان بيٺو آهي
حقيقت جي عادت حاصل ڪريو ته ڪلائنٽ هميشه توهان کي فون ڪرڻ کان پهريان پاڻ سامان ۾ پهچي ويندو. نه ته ڪيس تي مهر، نه ئي سروس اسٽيڪر (ڪيتري مهارت سان اهي ان کي گڏ ڪن ٿا!)، ۽ نه ئي سپلائر جو نشان هن کي روڪيندو. بس ڇو ته اتي هميشه هڪ ملازم هوندو جيڪو چوندو ته هو موضوع سمجهي ٿو ۽ اهو جلدي ۽ مفت ۾ ڪندو. حقيقت ۾، اهو اڪثر ڪري صرف گوگل سان ڳالهائڻ جو نتيجو آهي. ان کان علاوه، ڪسٽمر جي اهڙي رويي سان لاڳاپيل آهي مسئلن سان جيڪي خدمت انجنيئرن کي حل ڪرڻو پوندو:
- فني ڪنيڪشن جي غلط فهمي جي ڪري لاڳاپيل اجزاء ۽ ماڊلز کي نقصان؛
- هڪ نامناسب اوزار سان ڪم ڪرڻ (نيل اسڪيسر، هڪ اسڪرو ڊرايور استعمال ڪيو ويندو آهي، هڪ مٿو بند ڪري ٿو ڪاغذ جي چاقو - هڪ ڪمزور، پر جهنگلي طور تي سخت ڊوائيس)؛
- سافٽ ويئر شيل جي خلاف ورزي - خاص طور تي جيڪڏهن توهان عام ايپليڪيشن سافٽ ويئر جي منطق جي مطابق چابيون تي ڇڪايو؛
- سيٽنگون ري سيٽ ڪريو - جزوي يا مڪمل طور تي.
سپر هيرو انجنيئرن جو ڪم نه رڳو انهن کي ختم ڪرڻ آهي، پر هٿ ٽنگڻ به اهو آهي ته اها وضاحت ڪري ته اهڙيون مداخلتون نه رڳو نقصانڪار آهن، پر اضافي ادا به ڪن ٿيون.
مان پنهنجي پيءُ کي موڪلن لاءِ مفت ٽيڪنيڪل سپورٽ جو هڪ ڪلاڪ ڏيندس.
بس گوگل ڪريو. اهي وڃو ۽ گوگل.
مزاحيه 3. ڪلائنٽ هميشه صحيح آهي، ڪلائنٽ هميشه خوفزده آهي
ڪال سپورٽ. ڀاءُ ارنيسٽ وٽ پيپر جام آهي
ان جي ابتڙ صورتحال به ٿئي ٿي، جيڪا ٺيڪيدار لاءِ گهٽ وقت وٺڻ واري ڳالهه ناهي: گراهڪ هر ٿوري تفصيل کان ڊڄي ٿو ۽ ڪنهن به سبب لاءِ درخواست ڀري ٿو، سامان مان مٽيءَ کي ڇهڻ کان به ڊڄي ٿو، اڪيلو ڇڏي ڏيو ٻيهر لوڊ ڪرڻ يا ٻيهر ترتيب ڏيڻ. . يقينن، اهو انجنيئرن تي هڪ بوجھ آهي، هر نچڻ لاء سفر، سفر ۽ گئسولين جي قيمت، وغيره. توھان ٻن مکيه طريقن سان وڙھڻ جي ڪوشش ڪري سگھو ٿا:
- هر دوري لاء چارج نه رڳو ڪم جي پيچيدگي جي بنياد تي، پر دوري جي ماپ ۽ ماهر جي وقت تي پڻ (مثال طور، هي ڪيئن ميٽرولوجسٽ ۽ گئس اسٽيشن انجنيئر ڪم ڪن ٿا: اهي سڌو فاصلو داخل ڪن ٿا، قيمت في في. ڪلوميٽر، تڪڙي لاءِ سرچارج، وغيره. عمل ۾) - ڪلائنٽ پنج ڀيرا سوچيندو ته ڇا مسئلو فون تي حل ٿي سگهي ٿو؛
- مڪمل تعليمي پروگرام انجام ڏيو: بنيادي تفصيلن جي حوالي سان هدايتون ٺاھيو ۽ منتقل ڪريو، سامان جي آپريشن ۾ جائز مداخلت جي حدن کي محدود ڪريو (مشروط طور تي - توھان پاڻ کي سامان جي روشني واري عنصر کي تبديل ڪري سگھو ٿا، پر توھان اندر داخل نه ٿا ڪري سگھو. فيوز ۽ بورڊ تبديل ڪريو).
مزاحيه 4. ڳجهي ڄاڻ کي پڌرو ٿيڻ گهرجي
اسان هن سپر راکشس کان نجات حاصل ڪرڻ وارا هئاسين، پر هو صرف هڪ آهي جيڪو هن نئين آئي ٽي سسٽم کي سمجهي ٿو ...
اهو تمام سٺو آهي جڏهن توهان جي سپورٽ، سامان جي سار سنڀال يا آئوٽ سورسنگ سروس ۾ هڪ حقيقي گرو آهي - هو ڪنهن به موضوع کي سمجهي سگهي ٿو، ڪنهن حادثي کي ختم ڪري سگهي ٿو ۽ تمام ڏکيو واقعو ختم ڪري سگهي ٿو. پر اهڙي ماهر صرف مهانگو نه آهي، هو، ضابطي جي طور تي، مزدور مارڪيٽ ۾ پڻ طلب ۾ آهي - جنهن جو مطلب آهي ته هو سڀني دستياب طريقن سان لالچ ڪيو ويندو. تنهن ڪري، مئنيجر جو ڪم نه رڳو برقرار رکڻ لاء ڪم ڪرڻ آهي، پر اهو پڻ آهي ته ڪمپني کي نسبتا آزاد اهم ماهرن کان. انهن جي وڃڻ سان ڪاروبار ختم نه ٿيڻ گهرجي. تنهن ڪري، اهڙا ڪيترائي طريقا آهن جيڪي ڪم ڪن ٿا:
- اهڙن ماهرن جي حوصلا افزائي؛
- انهن کي علم جي منتقلي ۽ باقي سکڻ لاءِ حوصلا افزائي ڪرڻ؛
- ڪلائنٽ جي رڪارڊنگ، واقعن ۽ انهن تي فيصلا خودڪار ڪريو - ڪلائنٽ ۽ ٽڪيٽ ڊيٽابيس جو تعلق ڪمپني سان هجڻ گهرجي، ۽ انفرادي ماهرن سان نه.
توهان جي Jedi سٺي لاء هڪ قوت هجڻ گهرجي ۽ ڪوڪيز لاء اونداهي پاسي ڏانهن نه وڃو.
مزاحيه 5. قيمتون صحيح هجڻ گهرجن
- ڪجهه ڀڄي ويو؟
- ها، ڪمپيوٽر اڄ صبح خراب ٿي ويو، مون ٽيڪنيشن کي سڏيو، هو پنهنجي رستي تي آهي.
- ڇا اهو اسان کي پئسا خرچ ڪندو؟
- نه، هو چوي ٿو ته هو مفت ۾ ڪندو آهي، اسان کي صرف سفر جي وقت لاء ادا ڪرڻو پوندو.
- ڪامل. هو اسان وٽ ڪٿان اچي ٿو؟
- بنگلاديش کان.
جيڪڏهن توهان خدمت جو انتظام نٿا ڪريو، اهو خودڪار نه آهي، توهان کي غلط طريقي سان مڪمل ٿيل ايپليڪيشنن، ڊسپيچر جي غلطين، غير ضروري سامان خريد ڪرڻ ۽ غير ضروري اسپيئر پارٽس لاءِ اضافي خرچن جو خطرو آهي. تنهن ڪري، مشڪلاتن کان بچڻ لاء هڪ ننڍڙي چيڪ لسٽ استعمال ڪريو:
- سروس شيٽ ٺاھيو؛
- خودڪار نظام ۾ رڪارڊ رکڻ؛
- رستي جا نقشا ٺاھيو ۽ رستي ۾ ملازمن جي حرڪت کي ڪنٽرول ڪريو؛
- سامان جي خدمت ۽ لاڳاپيل واقعن جو سخت رڪارڊ رکو؛
- واقعي جي باري ۾ جيترو ممڪن ٿي سگهي معلومات گڏ ڪريو، ڪلائنٽ جي درخواست جو هڪ خاڪو/ ٽيمپليٽ هجي جنهن ۾ اهي سڀئي پيرا ميٽر شامل هجن جيڪي لوڊ ۽ قيمت لاءِ اهم آهن.
مزاحيه 6. پرسکون، بس، @#!#$!!، پرسکون!
اڄڪلهه توهان اڪيلو يوگا تي زندهه نٿا رهي سگهو، توهان کي ٽيڪنيڪل سپورٽ ۾ پارٽ ٽائيم ڪم ڪرڻو پوندو
پنهنجي اعصاب جو خيال رکجو! هڪ خدمت انجنيئر جو ڪم هڪ ترجيح آهي جيڪو ناقابل اعتماد نفسياتي دٻاء، دٻاء، ۽ ذهني سرگرمي سان لاڳاپيل آهي. هرڪو پاڻ لاءِ فيصلو ڪري ٿو ته انهن مسئلن کي ڪيئن دور ڪجي، پر سافٽ ويئر تي ڪجهه معمولي ۽ اعصابي ننڍڙن شين کي اڇلائڻ ايترو ئي آسان آهي جيترو شيلنگ ناشپاتيءَ جي. اسان وانگر آهيون اسان اعلان ڪريون ٿا: اتي ڪا به گھٽتائي نه آهي، ۽ انتظام ڪرڻ واريون شيون امن ۽ ڪاميابي جي ڪنجي آهن.
مزاحيه 7. اهي ڪسٽمر سروس جي ڪم تي يقين نه رکندا آهن
- ڪسٽمر سروس؟ مان سمجهان ٿو ته سرور خراب ٿي ويو آهي.
- ٺيڪ، مان ان جو خيال ڪندس.
سرور روم ۾:
”گر نه ڪر سرور، اسان سڀ سمجهون ٿا ته تون وڏو ڪم ڪري رهيو آهين، هرڪو توسان پيار ڪري ٿو“.
اهو بلڪل ائين آهي ته ڪجهه صارفين هڪ انجنيئر جي ڪم کي ڪيئن تصور ڪن ٿا. جيڪي ادا ڪندا آهن خاص طور تي هن تصور کان متاثر آهن: اڪائونٽنٽ، اعلي مينيجر، توهان جي گراهڪن جون تجارتي خدمتون. اهي توهان تي سستي، ڪم جي ڪلاڪن ۾ دير ڪرڻ، تمام گهڻيون قيمتي خدمتون ۽ غير مسلکيزم جو الزام ڏيڻ لاء تيار آهن، صرف ٿورو گهٽ ادا ڪرڻ لاء. مسئلو سادو حل ڪيو ويو آهي: ڪم جي قيمت ۽ گنجائش واضح طور تي بيان ڪئي وئي آهي، هر شيء تي عمل ڪيو ويندو آهي سختي سان ٽيڪنالاجي وضاحتن، ايپليڪيشن، ايڪٽ يا معاهدي جي مطابق. ڪنهن به پٺڀرائي کي لازمي طور تي حوصلا افزائي ۽ دستاويزن ۾ لکيو وڃي. اهو طريقو توهان پاڻ کي حساب سان لاڳاپيل اڪثر سر درد کان بچائيندو.
- پروفيشنل ڳالهايو! توهان تمام گهڻي عرصي کان ڪم ڪري رهيا آهيو، مان اڄ تائين دستاويز نه ڏسي سگهان ٿو!
- ايڇ. ڇا توهان مون کي ساڳي رقم ادا ڪندا جيڪڏهن آئون ان کي جلدي کوليندو؟
- ها، سڀڪنھن شيء کي ڳڻتي آهي.
هڪ منٽ بعد سيف کليل هو، 15 کان پوءِ ڪم ڪري رهيو هو. ان شخص دستاويزن تي دستخط ڪيا ۽ چيو:
- اڪثر، جڏهن آئون ٽن منٽن ۾ ڪم ڪريان ٿو، اهي مون کي بل ادا ڪرڻ کان انڪار ڪن ٿا. پر اهو وقت نه آهي جيڪو خرچ ڪري ٿو، اهو ڪم آهي جيڪو خرچ ڪري ٿو. اسان کي تقليد ڪرڻي پوندي.
مزاحيه 8. ڪلائنٽ هميشه ناراض آهي
پيارا ڪسٽمر سروس! سڀ کان پهريان، توهان کي ڄاڻڻ گهرجي ته مان هي پيغام پنهنجي وچين آڱر سان ٽائيپ ڪري رهيو آهيان.
ها، گراهڪ اڪثر ناراض هوندو آهي ۽ هن کان درخواست يا واضح تعارفي معلومات حاصل ڪرڻ ڏکيو هوندو آهي. ان ڪري اھو بھتر آھي ته کيس ھڪ ائپ ذريعي سمارٽ، حسب ضرورت فارمز سان رابطو ڪرڻ جو موقعو ڏيو، ڇو ته اليڪٽرانڪس ڪجھ به برداشت ڪندو، ۽ جارحاڻي مينيجر کي توجه ڏيڻ جو موقعو ملندو.
رستي ۾، گراهڪ جي ڪاوڙ سمجھ ۾ اچي ٿي: خرابي، خرابي، دير جي وقت ۽ سامان جي ناڪامي جي صورت ۾، ڪلائنٽ سڌو سنئون نقصان برداشت ڪري ٿو، ۽ سروس ڊپارٽمينٽ جي جواب جي رفتار اڪثر ڪري اهو طئي ڪري ٿو ته اهي نقصان ڪيترا سنگين آهن ۽ ڪيترا جلدي آهن. ڍڪيو ويندو. هاڻي توهان سمجهي رهيا آهيو ته 45 منٽن تائين جواب لاءِ لائن تي انتظار ڪرڻ هڪ آفت آهي؟
مزاحيه 9. مسئلو وڏيون اکيون آهن
اسان جا ڪمپيوٽر بي ترتيب آهن، اسان سڀ ڪجهه دستي طور تي ڪرڻ تي مجبور آهيون!
مٿين نقطي کان ساڳئي سببن لاء، ڪلائنٽ اڪثر ڪري ڀڃڪڙي جي ماپ کي وڌائي ٿو: هو رپورٽ ڪري ٿو ته هر شيء ڀڄي وئي آهي (پر حقيقت ۾ پلگ ساکٽ کان ٻاهر نڪري ويو آهي)، ڪجھ به ڪم نٿو ڪري (حقيقت ۾، هڪ ماڊل ناڪام ٿي چڪو آهي) ، سڀئي ڊوائيس باهه تي آهن (هڪ پڪو بٽڻ چمڪي رهيو آهي) ، اسان کي تمام گهڻو نقصان ٿي رهيو آهي (ڊسپينسر 2 ملي ليٽر في ليٽر کان وڌيڪ آهي) ، ملازم هڪ ڏوهن واري سنڊيڪيٽ ۾ شامل ٿي ويا آهن ۽ ڪاروبار تي چڙهائي ڪري رهيا آهن (ڊسپينسر 4 ml في ليٽر ريفيل نٿو ڪري. ليٽر). ڪنهن به صورت ۾، رابطو ڪرڻ جو هڪ سبب آهي، ۽ توهان جو ڪم ڪلائنٽ جي مدد ڪرڻ آهي ايپليڪيشن کي مڪمل طور تي حقيقي طور تي ممڪن طور تي. هڪ ڀيرو ٻيهر، ايپليڪيشن ٺاهڻ جا فارم ۽ ڪلائنٽ جو ذاتي اڪائونٽ (يا هڪ ذاتي موبائل ايپليڪيشن، جهڙوڪ ). اهو خاص طور تي ضروري آهي ته ڪلائنٽ مهيا ڪرڻ جي صلاحيت سان هن جي درخواست جي صورتحال ۾ تبديلين کي ٽريڪ ڪرڻ جي.
مزاحيه 10. خدمت جو ڪم مزو آهي. پر پهرين - پروفيشنل
توهان جي حمايت جي درخواست لاء توهان جي مهرباني. ڪال رڪارڊ ٿي سگهي ٿي معيار جي ڪنٽرول جي مقصدن لاءِ، پر گهڻو ڪري اسان کي صرف وقفي ڪمري ۾ کلڻ لاءِ ڪجهه ڏينداسين.
ها، سروس انجنيئرن جي زندگيءَ ۾ واقعي ڪيتريون ئي مضحکہ خیز شيون آهن، هتي مختلف ملازمن جا ڪجهه حوالا آهن:
”توهان جا ماهر هڪ ويڪيوم ڪلينر کڻي آيا ۽ ان کي ڪمپيوٽرن تي ڇڪي ڇڏيو، اسان صاف ڪندڙن کي نه سڏيو“ // هڪ آئل ريفائننگ ڪمپني جو ملازم هڪ آئي ٽي آئوٽ سورس (کولر سڄي دنيا مان مٽي گڏ ڪيو آهي)
”اها جهڪي ٿي، پوءِ ڦاسي ٿي، ڦاٽي ٿي، ۽ روشني چمڪي ٿي. // گئس اسٽيشن تي ايندھن جي ڊسپينسر تي پمپ بند ٿي ويو
”فيول ڊسپينسر ۾ شور، ڪڙڪڻ ۽ ڪرڪنگ آهي“ // اسان پهتاسين، پراڻي ليونا جو ڍير کوليو، ۽ اتي ويگٽيل پکيءَ آڱوٺو ٺاھيو ھو ۽ اڳي ئي پنھنجا ٻچا ڪڍيا ھئا. خاموشيء سان بند ڪيو ۽ انهن کي پريشان نه ڪيو
”هڪ بيرل ۾ لڳ ڀڳ اڌ ميٽر سڻڪ آهي“ // گيس اسٽيشن جي ايندھن جي ٽانڪي ۾ تمام اعلي معيار جي روسي ايندھن مان تلاء موجود ھئي، ان کي ملازمن جي زهر کي روڪڻ لاء فرض تي ايمبولينس سان صاف ڪيو ويو.
”بندوق جام آهي ۽ اسان ان کي صاف نٿا ڪري سگهون. باس سڀاڻي ايندو، هن کي ڪم ڪرڻو آهي. // گئس اسٽيشن تي ڊسپينسر نيل بندوق بابت
”ڇا سرور بند آهي؟ نه، هو نه گريو، هو ڀت سان بيٺو آهي! // اندروني سرور جي رفتار سان مسئلو لاءِ درخواست جي وضاحت جي جواب ۾
”پرنٽر هر شيءِ کي چيڀاٽي ڇڏيو“ // مسلسل پيپر جام
پر توهان کي پري نه وڃڻ گهرجي: خدمت، سپورٽ ۽ سامان جي سار سنڀال تمام سنجيده آهي.
ڪامياب ڪسٽمر سروس جي ڪنجي هڪ سٺي سروس مئنيجمينٽ ڍانچي جي تخليق آهي ۽ گراهڪ جي شڪايتن کي سنڀالڻ لاءِ هڪ منظم ڪاروباري عمل.
توھان کي ھميشه لاءِ وسارڻ گھرجي:
- ڊگھي ڪنيڪشن زنجير.
- خدمت لاء ڊگهي انتظار جو وقت.
- وساريل گراهڪ ڪهاڻيون جي باري ۾ - هر ڀيري ٽوڙڻ واري ڪهاڻي مڪمل سمجهي ويندي آهي، ان کي ٻيهر ٻڌايو وڃي.
ڪم ڪيئن ڪجي؟
- پهريون قاعدو اهو آهي ته ڪلائنٽ ۽ هن جي سامان جي تاريخ رکو جيڪو توهان جي خدمت ڪري رهيو آهي. ان کان وڌيڪ خراب ناهي ته ڪيترائي ڀيرا وضاحت ڪرڻ جي سامان سان مسئلو ڇا آهي - بلڪل ماهرن جي تعداد جي مطابق جن کي توهان منتقل ڪيو ويو آهي. توهان کي رشتي جي سڀني تفصيلن کي رڪارڊ ڪرڻ، واقعن کي محفوظ ڪرڻ، هڪ سامان پاسپورٽ ٺاهڻ جي اجازت ڏئي ٿو - اهو آهي، هڪ ڊيٽابيس کي اهڙي طرح برقرار رکون ٿا ته ڪنهن به سروس انجنيئر کي فوري طور تي ڪلائنٽ جي تاريخ ڏسي سگهي ٿو ۽ يا ته فوري طور تي جواب ڏئي سگهي ٿو يا فوري طور تي درخواست کي منتقل ڪري سگهي ٿو. صحيح ماهر.
- سروس ڊپارٽمينٽ جي انتظام جو هڪ ٻيو اهم پاسو آهي. جيڪڏهن ڪو ڪمپني انجنيئرن کي اوزارن سان مهيا نه ڪري سگهي جيڪي انهن جي ڪم کي موثر ۽ ماپ ڪري سگھن ٿا، ان کي KPIs استعمال نه ڪرڻ گهرجي. ٻي صورت ۾، اهو ظاهر ٿئي ٿو ته coefficients متعارف ڪرايا ويا، پر انهن جي عمل درآمد جي حقيقت جي نگراني نه ڪئي وئي آهي - نتيجي طور، عملي جي مڪمل demotivation.
- توھان وڌيڪ سکندا توھان جي شين ۽ خدمتن بابت مهيا ڪيل. توھان گڏ ڪندا تبصرا، درخواستون، واقعا ۽، ھن ڊيٽا جي بنياد تي، سمجھو ته گراهڪ توھان جي پيداوار مان ڇا حاصل ڪرڻ جي اميد رکندا آھن. اهڙي معلومات توهان جي پٺڀرائي کي ڀريندي ۽ توهان کي صحيح ترقي ویکٹر ڳولڻ ۾ مدد ڪندي.
هڪ سٺي سروس ڊپارٽمينٽ اعلي معيار جي آٽوميشن سان ڪمپني لاء هڪ اضافي آمدني آهي. يقينن، سروس ڊپارٽمينٽ ٺاهڻ ۽ موجوده ملازمن جي صلاحيت کي استعمال نه ڪرڻ هڪ وڏو لالچ آهي، ڇاڪاڻ ته سروس ڊپارٽمينٽ ٺاهڻ هڪ قيمت آهي. بهرحال، اهي قيمتون جلدي ادا ڪنديون ڇو ته:
- توهان سيلز ۽ گراهڪ جي عمر ۾ اضافو ڪندا - ڪو به گراهڪ نه آهي ته پئسا ضايع ڪرڻ لاء خدمتون ۽ پراڊڪٽس جيڪي ناقص سپورٽ آهن.
- ڪسٽمر سروس توهان جي ڪاروبار ۽ توهان جي گراهڪن ٻنهي لاء پئسا بچائي ٿي، ڇاڪاڻ ته ... خاص ملازمن کي حاصل ڪرڻ کان اڳ مسئلا حل ڪرڻ ۾ مدد ڪري ٿي. گراهڪ توهان جي شهرت کي نقصان نه پهچائين جيئن سڀني واقعن کي پيشه ور ۽ فوري طور تي پيش ڪيو وڃي.
- توهان جا صارف توهان جا بيٽا ٽيسٽ ڪندڙ ۽ مکيه صلاحڪار رهن ٿا ڪاروباري ترقي ۾ - ۽ اهو بچائي ٿو تحقيق تي، ۽ مڪمل وقت جي ملازمن تي، ۽ پيداوار جي ترقي ۾ غلط قدمن تي.
هڪ سروس ڊپارٽمينٽ هجي، ٽيڪنڪ. سپورٽ، هڪ آئوٽ سورس هجڻ يا اندروني گراهڪ لاءِ توهان جي ڪمپني جي پاسي سڀني مسئلن کي حل ڪرڻ جو مطلب آهي ڪنهن ٻئي جي فائدي جي ذميواري کڻڻ، معيار ۽ ڪنهن ٻئي جي ڪم جي رفتار، حقيقت ۾ عمل جي ڪارڪردگي ۽ تسلسل کي يقيني بڻائڻ. ۽ سپورٽ سرگرمين جو خارجي مزاحيه پاسو به چيلنجز جي آئس برگ جو ٽپ نه آهي جيڪي خدمتون هر روز منهن ڏين ٿيون. تنهن ڪري، اهي مسڪرايا - ۽ اهو ڪافي آهي، اچو ته ڪم تي وڃو!
هن موقعي کي استعمال ڪندي، اسان جي ٽيم سڀني کي گذريل سسٽم ايڊمنسٽريٽر جي ڏينهن تي، گڏوگڏ 1 آگسٽ تي ايندڙ ٽيڪنيڪل سپورٽ ورڪر ڏينهن تي مبارڪباد پيش ڪري ٿي! ۽ عام طور تي، ڪم ڪندڙ پروفيسر لاء، ڪم تي وڃڻ هڪ موڪل وانگر آهي :)
۽ هي اسان ۽ ڪاريليا جي فطرت آهي
جو ذريعو: www.habr.com