ڪمپنيون پنهنجي آٽوميشن ۾ مصنوعي ذهانت جو اعلان ڪنديون آهن، ان بابت ڳالهايو ته ڪيئن انهن ڪجهه بهترين ڪسٽمر سروس سسٽم کي لاڳو ڪيو، پر جڏهن ٽيڪنيڪل سپورٽ کي سڏين ٿا، اسان ڏک ۽ ڏک جي آوازن کي ٻڌو ٿا آپريٽرز جي ڏکئي آوازن سان. ان کان علاوه، توهان شايد اهو محسوس ڪيو آهي ته اسان، آئي ٽي ماهر، ڪيترن ئي ڪسٽمر سپورٽ سروسز جي ڪم کي سمجهون ٿا ۽ جائزو وٺون سروس سينٽرز، آئي ٽي آئوٽ سورسرز، ڪار سروسز، ٽيليڪ آپريٽرز جي مدد ڊيسڪ، جنهن ۾ ڪمپني جي مدد شامل آهي جنهن ۾ اسان ڪم ڪريون ٿا يا جنهن ۾ اسان. انتظام ڪرڻ، وڌيڪ تيزيءَ سان.
پوءِ ڇا ٿيو؟ ڇو هڪ ٽيڪنيڪل سپورٽ ڪال / ٽيڪنيڪل سپورٽ لڳ ڀڳ هميشه هڪ ڳري ساهه ۽ ڪنهن قسم جي بربادي جي ضرورت لاءِ هڪ موقعو آهي؟ اسان سببن بابت ڪجهه ڄاڻون ٿا.
اسان جي ننڍپڻ کان ٽيڪنالاجي سپورٽ خواب
سپورٽ جا مسئلا توھان وٽ آھن
نااهل ملازم
نااهل ملازم آهن، پهرين نظر ۾، ٽيڪنيڪل سپورٽ سان مسئلن جو بنيادي سبب. اهو ناقابل قبول آهي جڏهن توهان پنهنجي مسئلي جي حل جو انتظار ڪري رهيا آهيو يا گهٽ ۾ گهٽ هڪ ماهر ڏانهن صحيح ريڊائريڪٽ، پر توهان کي مسئلي جي جوهر لاء مڪمل نظرانداز ۽ بوٽ ڪرڻ لاء ٿورڙي اشتهار ملي ٿي. بهرحال، مدد جي ماهرن کي الزام ڏيڻ لاء جلدي نه ڪريو - هڪ قاعدي جي طور تي، هن مسئلي جي جڙ تمام گهڻي آهي.
نااهل اهلڪارن جي چونڊ ڪمپنين جي پهرين غلطي آهي. اهو واضح آهي ته جيڪڏهن توهان نه آهيو DevOps آئوٽ سورس ڪندڙ درخواست ڏيندڙن لاءِ مهذب پيشڪش سان ، اعليٰ قابل نظام منتظم ۽ انجنيئر توهان وٽ نه ايندا. پر ڀرتي ڪرڻ ”پهرين ۽ ٻئين سال جي شاگردن کي سندن فارغ وقت ۾“ ڀريل آهي. هي هڪ لاٽري آهي: توهان وٺي سگهو ٿا پنهنجي مستقبل جو هيڊ آف سپورٽ يا ايستائين جو مکيه ڊولپر، يا توهان هڪ اسٽوڊيو وٺي سگهو ٿا، جنهن کي پڙهائيءَ جي به پرواهه ناهي - هر وقت مفت آهي. ضابطي جي طور تي، اهي ماڻهو ترقي يافته مواصلاتي صلاحيتون نه آهن، انهن کي سکڻ جي خواهش نه آهي (۽ هڪ حامي هميشه سکڻ ۽ ڪنهن ٻئي کي بيان ڪرڻ جي صلاحيت آهي، جيڪو صرف ممڪن آهي جڏهن توهان پاڻ کي اعتماد سان سمجهي سگهو ٿا). تنهن ڪري، جڏهن اميدوارن کي چونڊيو وڃي، توهان کي هدايت ڪئي وڃي ته هڪ ملازم جي سستي جي اصول يا توهان وٽ اچڻ جي خواهش، پر مقصد جي ميٽرڪ ۽ عملي طور تي سادي سپورٽ ڪمن کي حل ڪرڻ جي صلاحيت جي ذريعي.
بي خبر ملازم ڪيترن ئي ڪمپنين لاءِ هڪ وڏو مسئلو آهن ، قطع نظر سائيز يا صنعت جي. بيوقوف جي ڳالهائڻ، اسان جو مطلب آهي اڻ پڙهيل، غير ماهر ۽، سڀ کان اهم، جيڪي پنهنجي قابليت ۾ ڪجهه تبديل ڪرڻ ۽ سکڻ نٿا چاهين. پوءِ ڇو ڪمپنيون انهن ماڻهن ۾ بار بار هلن ٿيون؟ اهو سادو آهي: گهڻو ڪري، اهي نه جيڪي ڄاڻن ٿا ته ڪيئن ۽ ڄاڻن ٿا، پر اهي جيڪي سستا آهن، "۽ اسان توهان کي اتي سيکارينداسين،" کي سپورٽ ۾ نوڪر ڪيو ويو آهي. اها هڪ نازڪ غلطي آهي جيڪا عملي جي بدلي جي طرف وٺي ٿي ("منهنجو نه"، "او، توهان سڀ ڪيترا بڇڙا آهيو"، "مطالعو وڌيڪ اهم آهي")، ڪم ۾ غلطيون ("مون اڃا تائين نه سکيو آهي"، "چڱو اڃا تائين پڙهان ٿو، پر ان لاءِ ته مون کي ان قسم جي رقم توهان کي نقصان پهچائڻ لاءِ ڪرڻي آهي!”)، تعليم ڏيڻ جي بيڪار ڪوشش (“ڇا ٿيو، گراهڪن سان ڳالهائيندي، مون هن لاءِ انتظام ختم نه ڪيو، مان هڪ ٿيڻ چاهيان ٿو. aggwan").
مشوري لاڳو ڪرڻ واضح ۽ مشڪل، پر نوڪرين جي اسٽيج تي عملي سان ڪم ڪرڻ جي ڪوشش ڪريو. انهن کي سوالن سان عذاب نه ڏيو ته اهي پاڻ کي پنجن سالن ۾ ڪٿي ڏسندا آهن، نقطي تي ڳالهايو:
- انهن کان پڇو ته ڪهڙي معيار جي ڪسٽمر سروس انهن لاءِ مطلب آهي؛
- گراهڪ سان گفتگو جا چالاڪ منظر پيش ڪريو ۽ پڇو ته اهي ڪيئن رد عمل ڪندا؛
- انهن کان پڇو ته اهي ڇا ٿا سمجهن ته توهان جو ڪاروبار ڇا آهي ۽ ڇا گراهڪ چاهيو ٿا.
انٽرويو جا اهي ٽي سادا ۽ ايماندار حصا توهان کي هڪ خيال ڏينداسين ته توهان جن ماڻهن کي فرنٽ لائينز تي ڀرتي ڪري رهيا آهيو ۽ اهي ڪيئن پنهنجو پاڻ کي توهان جي ڪاروبار ۾ پيش ڪن ٿا.
تربيت جي کوٽ
تربيت جي کوٽ هڪ ٻيو مسئلو آهي. ها، هڪ ڪمپني ۾ جتي ٽيڪنيڪل سپورٽ آهي (چڱو، يا صرف ڪنهن به ڪسٽمر سروس)، رسمي تربيت هميشه ڪئي ويندي آهي: ڪٿي اهو هڪ نوجوان فائٽر لاء هڪ ڪورس آهي، ڪٿي ڪجهه ڪلاڪن لاء ليڪچر، ڪٿي هڪ سخت باس. جيڪو بي رحميءَ سان 15 منٽن لاءِ براڊڪاسٽ ڪري ٿو ان حقيقت جي باري ۾ ته ڪمپني کي خاص طور تي سڏيو وڃي Astroservice Technologies Group Elelsey Company، ۽ ڪلائنٽ جو نالو گفتگو ۾ گهٽ ۾ گهٽ 7 ڀيرا ذڪر ڪيو وڃي، باقي ايترو اهم ناهي. اهو، يقينا، اهو سڀ ڪجهه ناهي. هيلپ ڊيسڪ/سروس ڊيسڪ جي تربيت لاءِ ڪيترائي بهترين طريقا آهن، جن مان سڀ کان وڌيڪ عالمگير فرق ڪري سگهجي ٿو.
- مثالي اختيار. ماهرن جي هڪ گروپ کي ڀرتي ڪرڻ کان پوءِ، هر 2-3 مددگارن کي تجربيڪار ملازمن مان هڪ مرشد مقرر ڪيو ويندو آهي، جيڪو تفصيلي ڊيسڪ ٽريننگ ڪندو آهي ۽ فوري طور تي علم کي عملي طور تي مضبوط ڪندو آهي. تنهن ڪري معلومات جيترو جلدي ممڪن ٿي سگهي ضم ٿي وڃي ۽ اختلافن کان بچڻ ممڪن آهي.
- قابل قبول اختيار. ڪلاس روم ٽريننگ ڪيترن ئي دورن ۾ ڪئي ويندي آهي، ۽ هڪ سينئر ماهر صرف انهن سوالن جا جواب ڏيندو آهي جيڪي پيدا ٿين ٿا ۽ وقتي طور تي حقيقت کان پوء نئين ايندڙن سان ڪالز / خط / چيٽ جو تجزيو ڪري ٿو. هن صورتحال ۾، امڪان اهو آهي ته هڪ شروعاتي خرابي وڌيڪ آهي.
- اختيار "خير، گهٽ ۾ گهٽ ڪجهه." جيئن ته پوئين ٻن ڪيسن ۾، توهان وٽ هڪ ڄاڻ جو بنياد آهي جنهن ۾ عام ڪيسن ۽ مسئلن تي مشتمل آهي (چڱو، يا توهان وٽ صرف پراڻي ٽڪيٽن تائين رسائي آهي) ۽ هڪ نئون ملازم ڪجهه هفتن تائين پنهنجي پاڻ تي حالتن جو تجزيو ڪري ٿو، ۽ پوء ڪجهه گذري ٿو جهڙوڪ هڪ امتحان. يقينن، ڪجهه توهان جي ذهن ۾ رهندو، پر اثر توهان جي نڪ جي سامهون ڪمپيوٽر ۽ IDE ۽ ڪاغذ جي هڪ ٽڪري تي ٽيسٽ کان سواء اسٽروٽروپ جي ڪتاب پڙهڻ وانگر آهي. اهو ئي سبب آهي ته جونيئر مرتب ڪندڙ کي ڏسي ٿو ۽ ان کان ڊڄي ٿو. پوء هتي - هڪ ٽيليفون headset يا هڪ خط هڪ stupor ۾ هڪ novice آپريٽر متعارف ڪرايو ويندو.
ڪو مسئلو ناهي ته هڪ ڪمپني ڪيتري به عظيم آهي، ٽيڪني سپورٽ هميشه سڀ کان وڌيڪ واپار سان ڊپارٽمينٽ هوندو. تنهن ڪري، چونڊ ۽ تربيت شروعاتي طور تي پيشه ورانه بنيادن تي رکڻ گهرجي، ٻي صورت ۾ سڀ ڪجهه خراب ۽ خراب ٿيندو.
لامحدود ۽ بور ڪندڙ اسڪرپٽ
ڪل ”اسڪرپٽنگ“ ٽيڪنيڪل سپورٽ جو هڪ ٻيو عذاب آهي ۽، عام طور تي، ڪنهن ڪسٽمر سروس جو. ماهرن جي تقرير ڪڏهن ڪڏهن ايتري اسڪرپٽ ٿيل هوندي آهي ته اسان، آئي ٽي وارن کي به شڪ ٿيندو آهي ته ٻئي پاسي اڻپوري ڄاڻ رکندڙ روبوٽ موجود آهي. يقيناً، مختلف حالتن لاءِ ڪي خاص تجويزون هڪ تڪڙي گهربل شيءِ آهن، پر رابطي کي انساني ٻوليءَ ۾ ٿيڻ گهرجي. ٻن ڳالهين جو مقابلو ڪريو.
1.
- سلام. Astroservice Technologies Group Elelsy Company جي سپورٽ سروس ۾ ڀليڪار. اسان توهان جي درخواست جو استقبال ڪيو. توهانجو مسئلو ڇا آهي؟
- سلام. مان خريداري مڪمل ڪرڻ لاءِ توهان جي سائيٽ تي ايڊمن پينل ۾ لاگ ان نٿو ٿي سگهان. لکي ٿو ته لاگ ان موجود ناهي.
اسان توهان کان ٻڌي تمام خوش آهيون ۽ توهان جي سوالن جا جواب ڏيڻ لاء تيار آهيون. سوال جو جواب ڏيو، توهان ڪڏهن اسان جي سائيٽ تي رجسٽر ٿيو؟
- اٽڪل ٽي سال اڳ. ڪالهه ٺيڪ ٿي ويو.
- تفصيلي جواب لاء مهرباني. توهان جو لاگ ان ڇا آهي؟
- جهنمي ڇورو.
- تفصيلي جواب لاء مهرباني. <…>
2.
- صبح جو سلام، Astroservice ڪمپني، منهنجو نالو واسيلي آهي. مان توهان جي مدد ڪيئن ٿو ڪري سگهان؟
- سلام. مان خريداري مڪمل ڪرڻ لاءِ توهان جي سائيٽ تي ايڊمن پينل ۾ لاگ ان نٿو ٿي سگهان. لکي ٿو ته لاگ ان موجود ناهي.
- جڏهن توهان اسان جي سائيٽ تي رجسٽر ٿيو؟ اهو مسئلو ڪيتري عرصي کان آهي؟
- اٽڪل ٽي سال اڳ. ڪالهه ٺيڪ ٿي ويو.
- توهان جو لاگ ان ڇا آهي؟
- جهنمي ڇورو.
”ها، هاڻي اچو ته هڪ نظر وجهون. مان توهان جي لاگ ان کي ڏسان ٿو، ها، توهان ختم ٿي چڪا آهيو ... <...>
وڌيڪ خاص، گهٽ چڙ ۽ لفظ، جنهن کان پوء گفتگو جو موضوع اڳ ۾ ئي ڌماڪو ٿي ويو آهي. رستي ۾، اهو پڻ وڪرو تي لاڳو ٿئي ٿو.
ماهرن ڏانهن حوالا ڪڏهن ڪڏهن هڪ ضروري ۽ اڃا به صحيح ماپ هوندا آهن - اهو بهتر آهي ته هڪ خاص ماهرن جي جواب لاءِ هڪ منٽ انتظار ڪرڻ بجاءِ پهرين لڪير کان ڪجهه حاصل ڪرڻ جي ڪوشش ڪرڻ. بهرحال، جڏهن زنجير ڪيترن ئي لنڪس حاصل ڪري ٿي، جن مان هر هڪ مسئلي بابت سڀني معلومات کي ورجائڻ جي ضرورت آهي، مان رابطي کي ڇڏڻ چاهيان ٿو ۽ گوگل ڏانهن وڃو. ۽ جيڪڏهن بينڪ ڏانهن تڪڙي اپيل جي صورت ۾ يا، مثال طور، هڪ ڪلينڪ، وضاحتن سان اهڙي ريڊائريشن جائز آهي، پوء ميل، چيٽ يا فوري پيغام ذريعي مسئلي جو لکيل حل جي صورت ۾، اهو گهٽ ۾ گهٽ غير اخلاقي آهي. .
ڪلائنٽ جي مسئلي جي باري ۾ معلومات جلدي ۽ صحيح طور تي رڪارڊ ۽ محفوظ ڪئي وڃي ته جيئن ان کي پرفارمر ڏانهن منتقل ڪرڻ لاءِ ڪلائنٽ کي ڏهين دفعي اهو ٻڌائڻ لاءِ مجبور ڪيو وڃي ته هن جي انڊر فلور هيٽنگ ڪيئن ٿي ”pshsh، پوءِ ڪريڪ-ڪرڪ، پوءِ ٽرر ۽ شبانول واهه، بس پڪ سان پسند ڪريو ڇو ته ٻلي- مون ڪنڊ کي کنيو ۽ ان کي ٽري سان گڏ ڪيو. اهو ڪنهن به صورت ۾ ٿي سگهي ٿو، مثال طور، هڪ الڳ چيٽ ۾، CRM سسٽم ۾ هڪ ڪارڊ ڏانهن نوٽ جي طور تي، يا سڌو سنئون هيلپ ڊيسڪ جي اندر ٽڪيٽ ۾. هتي اهو آهي ته اهو ڪيئن لاڳو ٿئي ٿو ڪلائنٽ کان ڪم جي وضاحت آهي، آپريٽر معلومات کي واضح ڪري سگهي ٿو، اسڪرين شاٽ ۽ فائلن جي درخواست ڪري سگهي ٿو، ۽ پوء آسانيء سان ڪم کي هڪ ساٿي جي حوالي ڪري ٿو جيڪو هن معاملي ۾ قابل آهي. ساڳئي وقت، ڪلائنٽ پاڻ کي ڪلائنٽ پورٽل تي ڏسندو ته ڪير ۽ ڪهڙي اسٽيج تي پنهنجي ڪم ۾ مصروف آهي. ۽ نسخي کان وٺي ، جيڪو اڳ ۾ ئي موجود آهي، اندروني پيغام سسٽم ۾ ظاهر ٿيا - آپريٽرز پاڻ ۾ ڪم تي بحث ڪري سگهن ٿا، ۽ ڪلائنٽ اهي تبصرا نه ڏسندا جيڪي هن کي ڏسڻ جي ضرورت ناهي.
انٽرفيس ۾ هڪ اندروني پيغام هڪ خاص آئڪن سان نشان لڳل آهي. ڪسٽمر ان کي نه ڏسي.
سپورٽ جيڪو وڪرو ڪري ٿو، نه مدد ڪري ٿو
ٽيڪنيڪل سپورٽ يا مدد ڊيسڪ ۾ وڪرو توهان جي مدد ۾ اونداهين جي قوتن جو هڪ ٻيو پاسو آهي. اسان ڄاڻون ٿا ته ڪيترن ئي ڪمپنين جي سپورٽ خدمتن ۾، ٽيليڪ آپريٽرز سميت، حامي اضافي خدمتون پيش ڪرڻ جو پابند آهي ۽ هن وٽ هڪ سيلز پلان آهي جيڪو سڌو سنئون بونس جي رقم کي متاثر ڪري ٿو. ۽ اهو خوفناڪ آهي، ڇاڪاڻ ته. وقت وٺندو آهي، اهو تاثر پيدا ڪري ٿو ته چوسيو پيو وڃي ۽ مسلسل ڪوشش ڪري رهيو آهي ڪلائنٽ تي پئسا ڪمائڻ لاءِ. نتيجي طور، آپريٽر جي ڪم جي تشخيص گھٽجي ٿي ۽ وفاداري خاص طور تي گھٽجي ٿي. لعنت آهي، مان نروس آهيان، منهنجو موبائيل انٽرنيٽ ڳنڍيل ناهي جڏهن پيڪيج جي ادائيگي ڪئي وئي آهي، 10 منٽن کان پوءِ ڪانفرنس ۾ منهنجي پيشڪش، ۽ مون وٽ ”اسان وٽ توهان لاءِ سٺي خبر آهي: توهان صرف 5 GB انٽرنيٽ پيڪيج جوڙي سگهو ٿا. 150 روبل. ڇا توھان ھن وقت شامل ٿيڻ چاھيو ٿا؟" ها، يو-منهنجو، هينئر ئي منهنجو مسئلو حل ڪريو، ۽ وڪرو ڪندڙ ماڻهن کي الڳ ڪال ڪرڻ ڏيو. ان کان علاوه، خدمتن جي آڇ اڪثر ڪري مڪمل طور تي بي فڪر آهي: 150 لاء ساڳيو پيڪيج ڪنهن کي پيش ڪيو ويو آهي جيڪو انيم آهي ۽ هر مهيني استعمال ٿيل موبائل ٽرئفڪ جو مقدار 30 GB کان مٿي آهي.
هتي صلاح جو صرف هڪ ٽڪرو آهي: هيلپ ڊيسڪ ۾ وڪرو ڪرڻ لاءِ ”نه“ چئو جيڪڏهن توهان آپريشنل مدد سان لاڳاپيل آهيو: ڪميونيڪيشن، گيجٽ، B2B حلن لاءِ سپورٽ (هسٽنگ، سي ايم ايس، سي آر ايم، وغيره). ۽ ڪوشش ڪريو سيلز ۾ weave organically جيڪڏھن اوھان کي سستي خدمت آهي. مثال طور، جڏهن ڪنهن پرفيوم اسٽور سان رابطو ڪري ڪنهن پراڊڪٽ جي دستيابي کي واضح ڪرڻ لاءِ يا کولڻ جا ڪلاڪ، اهو بلڪل قابل قبول آهي ته ساڳئي برانڊ جي نئين پراڊڪٽ بابت ڳالهائڻ يا شامل ڪريو: ”اسان 10 کان 22 تائين ڪم ڪندا آهيون، اچو، توهان جو انتظار آهي. 70٪ تائين رعايتون ۽ 2 جي قيمت لاءِ 1 سڀني سنڀال لاءِ.
IVR: دوست يا دشمن؟
مسئلن جي ايندڙ بلاڪ ۾ هڪ طاقتور هٿيار شامل آهي جيڪو هڪ انتهائي موثر ڪسٽمر مئنيجمينٽ مشين بڻجي سگهي ٿو، يا اهو توهان جي خدمت جي سڀني ارادن کي ماري سگهي ٿو. اسان IVR بابت ڳالهائي رهيا آهيون (۽ ساڳئي وقت ان جي اولاد بابت - چيٽ بوٽس). IVR هيلپ ڊيسڪ تي بار کي گهٽائڻ لاءِ هڪ بهترين اوزار آهي: توهان ”ڪلائنٽ کي مصروف رکي سگهو ٿا“ ان کان اڳ جو آپريٽر جواب ڏئي ۽ کيس فوري طور تي صحيح ماهر وٽ وٺي وڃي. ٻيهر، IVR هڪ روٽر هجڻ گهرجي، مٿي ڏنل فهرستن ۾ سيلز جو اوزار نه. IVR ڪلائنٽ ۽ آپريٽر ٻنهي لاءِ وقت بچائيندو آهي مسئلي کي سڃاڻڻ ۽ ڪال کي ترجيح ڏيڻ سان.
رستي ۾، واپس ڪال ڪرڻ جو مشورو شاندار آهي جيڪڏهن ڪلائنٽ آواز مينيو ٻڌڻ يا بوٽ سان گفتگو ڪرڻ نه چاهيندو آهي. "جيڪڏهن توهان وٽ آپريٽر جي جواب جو انتظار ڪرڻ جو وقت نه آهي، بند ڪريو ۽ اسان توهان کي 5 منٽن اندر واپس سڏينداسين."
پيداوار جي اڻ ڄاڻائي
اتي هڪ اهڙو قصو آهي: "اسٽور مئنيجر وڪرو ڪندڙن کي چوي ٿو: - معاف ڪجو، پر اهو مون کي لڳي ٿو ته جملي "سڀني قسم جي خرابي" اسان جي پوري حد کي مڪمل طور تي ظاهر نٿو ڪري. ۽ اهو هڪ سپورٽ سروس جي ڪم کي بيان ڪرڻ لاءِ ڪافي موزون آهي، جنهن جي ملازمن کي انهن جي اکين جي سامهون ڪيترن ئي چيٽ شيٽ هجن، پر ساڳئي وقت انهن کي ڪمپني جي پراڊڪٽ يا سروس جي ڪا به ڄاڻ نه آهي، پراڊڪٽ جي مقابلي ڪرڻ جو ذڪر نه ڪرڻ. ۽ ان کان گراهڪ جون اميدون. تجربو ڏيکاري ٿو ته هڪ کان وڌيڪ مايوس ڪندڙ گراهڪ ناهي جيڪو توهان جي ڪمپني جي پراڊڪٽ يا خدمت جي باري ۾ وڌيڪ ڄاڻي ٿو ان شخص کان جيڪو چيٽ، ڪال، اي ميل جي ٻئي پڇاڙيء تي مدد ڪرڻ جي ڪوشش ڪري ٿو.
نصيحت جيترو ٿي سگهي سادو آهي: ڪنهن به سپورٽ ملازم کي ڪمپني جي پروڊڪٽس يا خدمتن جي سڀني خاصيتن سان واقف هجڻ گهرجي، انهي سان گڏ هر قسم جي گراهڪ لاءِ پروڊڪٽس ۽ خدمتن جو بهترين مجموعو. صرف هن طريقي سان توهان صرف ڪلائنٽ جي سوال جو جواب نه ڏيندو، پر هن جي قيمت سسٽم ۾ جواب ڏيندو، اهو سمجهڻ ته هو هن پيداوار کي ڪيئن ۽ ڇو استعمال ڪري ٿو. هي هڪ مثالي ۽ غير عملي اختيار آهي، ڇاڪاڻ ته هن معاملي ۾ ماهرن کي ٽيڪنيڪل سپورٽ ۾ ڪم ڪرڻ گهرجي، پر ان لاءِ ڪوشش ڪرڻ سان خدمت جي معيار کي وڌائي سگهجي ٿو. ۽ جيئن اهي چون ٿا، هڪ مطمئن گراهڪ آهستي آهستي اسان جي ايجنٽ ۾ بدلجي ٿو ۽ نوان گراهڪن کي راغب ڪرڻ شروع ڪري ٿو. تنهن ڪري، ٽيڪنيڪل سپورٽ جو قابل ڪم وفاداري لاء جدوجهد آهي، جيڪو اڻ سڌي طرح وڪرو وڌائڻ تي اثر انداز ڪري ٿو، جيتوڻيڪ ڪجھ به وڪڻڻ کان سواء.
ڪيئن هن ڪم ڪندومثال طور، توهان وڪرو ڪريو آئي ٽي آئوٽ سورسنگ خدمتون. توهان وٽ خدمت ۾ هڪ گراهڪ آهي جنهن وٽ هر شيءِ وڪرو ڪرڻ لاءِ تيار آهي ۽ هن جا ماڻهو ٽيليفون ۽ CRM کان پنهنجو مٿو نه اٿاريندا آهن، ۽ هڪ گراهڪ آهي جيڪو مارڪيٽنگ ذريعي پراڊڪٽ وڪڻندو آهي، ۽ هن جا وڪرو ڪندڙ بلڪه غير فعال آهن. ٻنهي وٽ ساڳيو زيربنا آهي: CRM، 1C، ويب سائيٽ، 12 نوڪريون هر هڪ. ۽ هتي آفت آهي - نيٽ ورڪ گراهڪ گراهڪن لاءِ ، ۽ توهان کي بنيادي جواب ڏيڻو پوندو ته جيئن ڪنهن قسم جو تجزيو ريموٽ ڪرڻ ۽ ڇڏڻ جو فيصلو ڪيو وڃي. توهان کي سمجهڻ گهرجي ته ٻنهي آفيسن ۾ ڇڪتاڻ آهي.
معياري جواب: "اسان ان کي معلوم ڪنداسين. هاڻي اسان پري کان هڪ نظر وجهنداسين ۽، جيڪڏهن ضروري هجي ته، اسان اچي وينداسين. // غير جانبدار، بغير ڪنهن عمل ڪندڙ، ڪم جي اڻڄاتل شروعات ۽ عمل جي ڪورس سان.
ڪمپني 1 لاءِ سٺو جواب: ”توهان جو مسئلو آهي. مون کي خبر آهي ته توهان لاءِ مسلسل ڪال ڪرڻ ۽ CRM ۾ ڪم ڪرڻ ڪيترو اهم آهي. Vasily اڳ ۾ ئي مسئلي تي ڪم شروع ڪري ڇڏيو آهي. توهان ٽڪيٽ ۾ ڪم جي ترقي ڏسي سگهو ٿا. // ڪلائنٽ جو درد قبول ڪيو ويو آهي، اتي پرفارمر ۽ مينيجر جو نالو آهي، تڪڙي نظر اچي ٿي، اهو واضح آهي ته ڪٿي عمل جي پيروي ڪرڻ.
ڪمپني 2 لاءِ سٺو جواب: ”توهان جو مسئلو آهي. مون کي خبر ڏيو ته ڪا به ميلنگ هئي، جيڪڏهن ڪجهه بحال ڪرڻ جي ضرورت آهي. اهو ڪم واسيلي کي ڏنو ويو آهي. توهان ٽڪيٽ ۾ ڪم جي ترقي ڏسي سگهو ٿا. // ڪلائنٽ جو درد قبول ڪيو ويو آهي، خيال ڏيکاريو ويو آهي، اتي ڪم ڪندڙ جو نالو آهي. بهرحال، اصطلاح بيان نه ڪيو ويو آهي، ڇاڪاڻ ته. ڪلائنٽ 1 کان گهٽ تڪڙي آهي.
هي آسان مدد ڊيسڪ آهي ، جنهن جي انٽرفيس ۾ ڪلائنٽ ڏسي ٿو ڪم جي ترقي، ذميوار ماڻهو، تبصرا، وغيره. - ايپليڪيشن تي ڪنٽرول جو مڪمل احساس ۽ گراهڪن جو تمام گهڻو پرسڪون رويو جيڪو توهان کي ڪالن ۽ خطن سان نه ڇڪيندو جيئن سوالن سان "خير، ڪڏهن؟"
هتي اهو ڌيان ڏيڻ جي قابل آهي، جيڪو پيداوار جي جهالت جو تاثر پيدا ڪري سگهي ٿو. بي ڌياني ٽيڪنيڪل سپورٽ غلطين جو هڪ خاص قسم آهي. اهو ٿي سگهي ٿو علم جي کوٽ ۽ ٿڪاوٽ ٻنهي جي ڪري، ڇاڪاڻ ته سپورٽ سروس ۾ ڪم تقريبن هميشه هڪ شديد ڪم لوڊ آهي، ڪڏهن ڪڏهن جسماني طور تي قابل قبول شيڊول نه آهي. تنهن ڪري، حمايت ڪندڙ ماڻهو اڪثر ڪري فون تي نالو، پيداوار، سوال پاڻ کي پريشان ڪري ٿو. صورتحال ان حقيقت جي ڪري بگڙيل آهي جو ملازم هڪ غلطي کي نوٽيس ڪري ٿو، پر اڃا تائين سوال کي واضح نه ٿو ڪري يا غلط سوال جو جواب ڏئي ٿو. يقينن، اهو ضرور ضرور ڪلائنٽ سان مسئلا پيدا ڪندو، ڇاڪاڻ ته هو ڪم سان مطمئن نه رهندو.
مسئلن جو ڪو حل آهي؟
سروس ڊپارٽمينٽ جي اڻ پڙهيل خودڪار طريقي سان خدمت سان مسئلا پيدا ڪري ٿي، اهو آهي، حقيقت ۾، اهو توهان جي گراهڪن کي توهان جي مقابلي جا گراهڪ بڻائي سگهي ٿو. ٽيڪنيڪل سپورٽ (يا صرف سپورٽ) جي هر اپيل صارف طرفان هڪ قسم جي ڊيڄاريندڙ آهي، جنهن لاء توهان کي واضح طور تي، جلدي ۽ قابليت سان جواب ڏيڻ جي ضرورت آهي. جيڪڏهن توهان جواب نه ڏيو، اپيل سوشل نيٽ ورڪن تي شايع ڪئي ويندي، جائزو ۽ ٻين هنڌن تي جتي توهان کي پنهنجي شهرت لاء وڙهڻو پوندو ۽ ثابت ڪيو ته توهان اٺ نه آهيو.
غير مطمئن گراهڪن جو هڪ ٻيو ناپسنديده اثر آهي: مستقل طور تي غير مطمئن گراهڪ ڪنهن به ملازم جي روانگي جو سبب بڻجي سگهن ٿا، بشمول انجنيئر، ڊولپرز، ٽيسٽرز وغيره. ۽ هي هڪ نئون کرايه ۽ نئون پئسا آهي. تنهن ڪري، توهان کي مدد جي خدمت جي ڪم کي صرف فرسٽ ڪلاس ٺاهڻ لاءِ سڀ ڪجهه ڪرڻ جي ضرورت آهي - جيتوڻيڪ اهو اڻ تجربيڪار شاگردن جو هڪ گروپ آهي.
ھڪڙو ڪسٽمر سروس دستياب ٺاھيو. ڪنهن به صورت ۾ اهو ٻيو رسمي ضابطو نه هجڻ گهرجي، اهو انساني ٻولي ۾ لکيل هڪ مڪمل، سمجھڻ وارو دستاويز هجڻ گهرجي، جنهن ۾ توهان کي ملازمن جا مکيه فرض، ملازمن جا ثانوي فرض (جتي اهي ذميواريون وٺي سگهن ٿا)، رستن جا رستا ظاهر ڪرڻ گهرجن. ڪمپنيون اندر ڪالون، ايپليڪيشن جي طريقيڪار، استعمال ٿيل سافٽ ويئر جي وضاحت، سڀ کان وڌيڪ عام ايپليڪيشن ڪيس، مواصلاتي انداز، وغيره. (مڪمل سيٽ ڪاروبار تي منحصر آهي).
مدد ڊيسڪ کي منظم ڪرڻ لاءِ ٽيڪنالاجي چونڊيو. جيرا، سي آر ايم يا آئي ٽي ايس ايم سسٽم تي ٻڌل پيچيده سسٽم کي پريشان ڪرڻ ۽ ان کي باهه ڏيڻ جي ضرورت ناهي، سپورٽرز لاء الڳ سافٽ ويئر حاصل ڪريو جنهن سان اهي ڪم ڪرڻ ۾ آرام سان هوندا (هتي آرام جي تصور ۾ شامل آهي رفتار، سادگي ۽ سمجهه واري سطح تي مهارت حاصل ڪرڻ جي سمجهه واري سطح تي. ۽ ڪم 5 منٽن ۾ "). اهڙي ايپليڪيشن کي استعمال ڪرڻ بابت ڇا سٺو آهي؟
- ڪلائنٽ هن عمل کي ڪنٽرول ڪري سگهي ٿو جيڪو هن جي درخواست سان لاڳاپيل آهي: هن جي ذاتي اڪائونٽ ڏانهن وڃو ۽ ڪم جي صورتحال، ڪارڪردگي، درخواستون، تبصرا، اختياري طور تي - ڪم جي قيمت، جيڪڏهن اهي ادا ڪيا وڃن. اهو وقت بچائيندو آهي ۽ ڪلائنٽ کي آرام ڪرڻ جي اجازت ڏئي ٿو.
اهو ڪيئن آهي هڪ ڪسٽمائيز سوالنامي سان گڏ هڪ ايپليڪيشن اهڙي طرح نظر اچي سگهي ٿي - سڀ معلومات گهربل شعبن ۾ ظاهر ڪئي وئي آهي، جنهن ۾ گهربل شامل آهن. انٽرفيس
ڪلائنٽ لاءِ ظاھر ۽ پوشیدہ (جنھن درخواست ٺاھيو) ريڪارڊ. انٽرفيس
- هيلپ ڊيسڪ سسٽم هڪ سسٽم آهي جنهن سان توهان کي ڳالهائڻ جي ضرورت ناهي، ۽ هن جا اهم فائدا آهن: توهان مسئلي کي تفصيل سان بيان ڪري سگهو ٿا ۽ قابليت سان، بغير ڪنهن پريشان ٿيڻ يا جلدي ۾؛ مسئلو سوالنامه پاڻ توهان کي سڀني اهم تفصيلن کي ياد ڪرڻ جي اجازت ڏئي ٿو؛ توهان مسئلا حل ڪري سگهو ٿا جتي ڳالهائڻ ۾ تڪليف نه آهي، وغيره.
- هر ملازم ڪم جي پوري دائري کي ڏسي ٿو ۽ ڪنهن به شيء جي باري ۾ نه وساريو.
- هيلپ ڊيسڪ سسٽم رابطي کي ممڪن بڻائي ٿو ذاتي طور تي، ۽ اڄ اهو غير قيمتي مقابلي ۾ هڪ اهم عنصر آهي. جيڪو به هڪ ڪلائنٽ جو دوست آهي ان وٽ آمدني آهي 😉
ٽيڪنالاجي پاڻ کي مڪمل خدمت جي ضمانت نٿو ڏئي، پر اهو خاص طور تي سپورٽ / خدمت جي ڪم جي رفتار ۽ معيار کي بهتر بڻائي ٿو.
ماپ! شايد سڀ کان وڏي غلطي توهان ڪندا آهيو جڏهن مدد ڊيسڪ سان ڪم ڪندي توهان جي ڪم جي نتيجن کي ماپڻ نه آهي. هي شفاف ميٽرڪ سان گڏ سڀ کان وڌيڪ ماپي شعبن مان هڪ آهي: ٽڪيٽن جو تعداد، ٽڪيٽن تي ڪم جي قيمت، گراهڪ جي اطمينان، وغيره. ماپڻ جا اشارا - ڪم جو جائزو وٺڻ جي صلاحيت، انعام، مادي ۽ غير مادي حوصلي جو نظام لاڳو ڪرڻ، جنهن جو مطلب آهي سروس انجنيئرز ۽ سپورٽ اسٽاف سان ڊگھي مدي وارا لاڳاپا. اهو ئي سبب آهي ته اسان پنهنجي هيلپ ڊيسڪ ۾ ٽائمنگ سسٽم لاڳو ڪيو آهي .
اسان اهو ڪيئن ڪندا آهيونВ توهان حساب ۾ وٺي سگهو ٿا توهان جي آپريٽرز ۽ ٻين ماهرن جي مزدورن جي قيمتن کي، ۽ انهي سان گڏ ڪم جي زمرے جي درجه بندي (خدمتن جي قيمت جي فهرست) کي استعمال ڪندي انهن کي پئسا ڏيڻ. سسٽم توهان کي پئسا ۽ معياري ڪلاڪن جي لحاظ کان، ادا ڪيل ۽ مفت ڪم ٻنهي جي اڪائونٽ ۾ وٺڻ جي اجازت ڏئي ٿو.
مزدورن جي خرچن تي رپورٽ جي مدد سان، رپورٽنگ جي مدت (هفتي، مهيني، ...) کان پوء، مزدور جي خرچن تي خلاصو ڊيٽا گڏ ڪيو ويندو آهي، جنهن جي بنياد تي ادائگي لاء انوائس جاري ڪرڻ ۽ تجزيو ڪرڻ ممڪن آهي. ڪلائنٽ، آپريٽرز ۽ وقت جي مدت.
ZEDLine سپورٽ ۾ ڪوشش اسٽيبلشمينٽ پينل
پر، يقينا، ان کان وڌيڪ خراب ناهي جڏهن ڪمپني وٽ ڪا به ٽيڪنيڪل / سروس سپورٽ ناهي. ڪيتريون ئي ڪمپنيون گراهڪن سان ڪم ڪرڻ جو هڪ مستحڪم، بيوروڪريسي نظام آهي، سار سنڀال ۽ خدمت تي ٿورو ڌيان ڏيو. ان کان علاوه، سروس ڪمپنيون پڻ منظم ڪن ٿيون گراهڪن کي گهٽ ۾ گهٽ سطح تي: وساريل ڪمن سان، وقت تي نه، گم ٿيل ايپليڪيشنن سان. دوستو، سال 2020 ويجهو اچي رهيو آهي، توهان جا گراهڪ مارڪيٽنگ ۽ سيلز کان تنگ اچي ويا آهن، انهن کي حيران ڪرڻ ۽ راغب ڪرڻ ڏکيو آهي، پر انهن کي رکڻ وڌيڪ مهانگو ۽ تمام ڏکيو آهي. سپورٽ سروس، سپورٽ، مدد، جيڪي ڪجھھ انھن کي سڏيندا آھن، اھو ھڪڙو نئون اسٽنفنر آھي ڪمپني لاء ان جي خواهش ۾ گراهڪ جي وفاداري لاء جنگ ڪرڻ لاء. تنهن ڪري اچو ته حمايت ڪندڙن تي ڌيان ڏيو، انهن جي ڪم کي خودڪار ۽ آسان بڻائين ته جيئن گراهڪ مطمئن ۽ باقاعده آهن، ۽ توهان جو ڪاروبار نئين بلندين ڏانهن ڪوشش ڪري ٿو!
جو ذريعو: www.habr.com