මගේ සගයන්ගෙන් කෙනෙකුට ඇත්තටම iPhone 4S එකක් ලබා ගැනීමට අවශ්ය විය. එවිට එය සංදර්ශනයේ උස විය. ප්‍රසාද දීමනාව ලැබීමෙන් පසු ඇය තම නිවාඩුව අත්හැර එය මිලදී ගත්තාය - සුදු, ප්‍රසන්න බර, සමස්ත වාණිජ සේවයේ ඊර්ෂ්‍යාව. ටික වේලාවකට පසු, මෙම අයිෆෝන්, ඩයලර් සහ ඩයලර් වල සෑම කෙනෙකුම සොයාගත් දේ ඇයට නොතේරෙන බවට ඇය පැමිණිලි කිරීමට පටන් ගත්තාය, නමුත් ඇය එය අතහැරීමට බිය වූ අතර ඡායාරූප නරක නැත. යෙදුම්, කාර්යයන්, ඡායාරූප ප්‍රවාහය, යාවත්කාලීන කිරීම් සහ වෙනත් දේවල් ගැන කතා කරන විට, ඇය පැවසුවේ අන්තර්ජාලයට ප්‍රවේශය අක්‍රිය කළේ එය මිල අධික සහ සාමාන්යයෙන් සුරතල් වන බැවිනි. මේ අනුව, ඇය එහි කාලය සඳහා ඉහළ පෙළේ ස්මාර්ට් ජංගම දුරකතනයක් නාද වන ගඩොල් බවට පත් කළාය. “කොච්චර මෝඩද!” අපි සිනාසුණෙමු; සමහර පාඨකයන්ට එයම සිතෙන්නට ඇත.
මම ව්‍යවසාය මෘදුකාංග ක්රියාත්මක කිරීම සමඟ වැඩ කරමින් සිටින බැවින් මම දිගු කලක් ඒ ආකාරයෙන් සිතුවේ නැත. Kazbek දුම් පානය කිරීම සහ තරඟ මත ඉතිරි කිරීම ප්‍රායෝගිකව තොරතුරු තාක්ෂණ සම්බන්ධ සෑම දෙයකම කුඩා හා මධ්යම ප්රමාණයේ ව්‍යාපාරවල ආදර්ශ පාඨයයි. ප්රතිඵලය: අකාර්යක්ෂමතාව, ක්රියාත්මක කිරීමේ අසාර්ථකත්වය, මුදල් කාණු බැස යාම, සියලු මෘදුකාංග එකවරම වෛර කිරීම සහ සාර්ථක ව්යාපෘති සඳහා පිළිකුලක්.
පොදුවේ ගත් කල, CRM හෝ ඕනෑම මෘදුකාංගයක් ක්රියාත්මක කිරීම අසාර්ථක වීමට ක්‍රම ලියන්න - සියල්ලට පසු, බුද්ධිමත් පුද්ගලයෙකු අන් අයගේ වැරදි වලින් ඉගෙන ගනී.
CRM ව්යාපෘති වලින් 20% සිට 60% දක්වා ප්‍රමාණයක් අසාර්ථක වන හෝ අපේක්ෂාවන්ට අනුව ජීවත් නොවන බවට සංඛ්‍යාලේඛන තිබේ. අවංක වීමට නම්, අමුතු සංඛ්‍යාලේඛන: පළමුව, එවැනි වටිනාකම් දෙබලක, දෙවනුව, කුමන CRM සහ කුමන ප්‍රදේශයේ, තෙවනුව, විකුණුම්කරු හෝ හවුල්කරුද? මූලික වශයෙන්, අපගේ සංවර්ධන කණ්ඩායම සඳහා අපි බොහෝ විට කතා කරන්නේ කුමක් ද යන්න සහ මෙම සංඛ්යා පරාසය පැමිණෙන්නේ කොහෙන්ද යන්න පැහැදිලිය. සංඛ්‍යාලේඛනවල සමහර විට අර්ධ ක්රියාත්මක කිරීම් (මෘදුකාංගය කාර්යයන්හි කුඩා කොටසක භාවිතා කරන විට සහ සමාගම කිසිසේත් සතුටු නොකරන විට), ආත්මීයව අසාර්ථක ක්රියාත්මක කිරීම් (සමාගම සෑම දෙයකටම කැමති නැත, නමුත් එය ගෙවූ පද්ධතිය දිගටම භාවිතා කරයි. ), ආදිය. ඇත්ත වශයෙන්ම, අසාර්ථක වීමට හේතු කිහිපයක් තිබිය හැකි අතර, සෑම ව්‍යාපාරයක්ම ඒවා අද්විතීය ලෙස සකස් කරනු ඇත, නමුත් සාරය වශයෙන් CRM පද්ධතිවල අසාර්ථක සහ අසතුටුදායක ක්රියාත්මක කිරීම් සඳහා විශාල නමුත් සීමිත හේතු ලැයිස්තුවක් හඳුනාගත හැකිය. අපගේ කණ්ඩායම හොඳම දේ එකතු කර ඇති අතර ඒවා ගැන ඔබට පැවසීමට සූදානම්. ඔබේම කේතු පුරවා නොගන්න - අන් අයගේ කේතු අධ්‍යයනය කරන්න!
සමාගම් CRM මිල දී ගෙන එය අවම වශයෙන් හෝ භාවිතා කර ඇති ආකාරය මෙයයි.
ඔබට විශ්වාස නැත්නම්, එය ක්රියාත්මක නොකරන්න
අනෙක් ඒවා අතර, සමහර විට ප්‍රමුඛයා වන්නේ සමාගමේ ඉලක්ක කෙරෙහි අවධානය යොමු නොකිරීමයි. බොහෝ විට සමාගම් CRM පද්ධතියක් සොයන්නේ විකුණුම් වැඩි කිරීම, ව්‍යාපාරික ක්රියාවලීන් ප්‍රශස්ත කිරීම හෝ සේවාවේ ගුණාත්මකභාවය වැඩි කිරීම සඳහා නොව, "එසේ වනු ඇත" සඳහා පමණි. මෙය මුලින් අසාර්ථක ක්රියාත්මක කිරීමකි: ඔබ මෙවලම භාවිතා කරන්නේ කෙසේද යන්න පිළිබඳ අවබෝධයක් නොමැත, එයින් අදහස් වන්නේ එය හිමිකම් නොලබන බවයි.
මම කළ යුත්තේ කුමක්ද? සමාගමේ අරමුණු සහ CRM පද්ධතියක් ක්රියාත්මක කිරීමේ අරමුණු තීරණය කරන්න. ඔවුන් සහසම්බන්ධ වීම යෝග්‍ය වේ, වෙනත් වචන වලින් කිවහොත්, පොදු පදනමක් ඇත. ක්රියාවලිය බෙහෙවින් සරල ය: කඩදාසි කැබැල්ලක් ගන්න, සමාගමේ ඉලක්ක ලියන්න (වඩාත් සුදුසු දෙපාර්තමේන්තු හෝ සේවකයා විසින්), දෙවන එකක් ගෙන CRM ක්රියාත්මක කිරීම සඳහා ඉලක්ක ලියන්න. මේ මොහොතේ සිට, ඔබ CRM පද්ධතියක් සඳහා අවශ්යතා සැකසීමට පටන් ගනී, එමඟින් ඔබට විකුණුම්කරුවන් සමඟ වැඩ කිරීමට පටන් ගත හැකිය. ඔබේ සමාගම නිශ්චිත ක්‍රියාකාරකම්වල යෙදී සිටී නම් ඔබේ ඉලක්ක තීරණය කිරීම විශේෂයෙන් වැදගත් වේ: ප්‍රචාරණය, ප්‍රකාශනය, වෛද්‍ය සේවා, ප්‍රවාහනය යනාදිය.
ජීවිතයෙන් උදාහරණයක්. සමාගම ක්‍රියාකාරකම් කිහිපයක නිරත වූ අතර අවසානයේ CRM එකක් තෝරා ගැනීමට පටන් ගත්තේය. සමාගම මොස්කව්හි සිටි බැවින්, දෙවරක් නොසිතා, ඔවුන් "එය ගෘහස්ථ වචනයක්" යන කරුණු මත පදනම්ව CRM එකක් මිලදී ගත්හ. වෙළෙන්දාගේ හවුල්කරුවන් සිත් ඇදගන්නාසුළු ඉදිරිපත් කිරීමක් කළ අතර දැඩි ලෙස අලෙවි කරන ලදී (SaaS ආකෘතිය යටතේ බදු ගිවිසුමක් අවසන් කරන ලදී) ආසන 27 ක්. ක්‍රියාකාරකම් වර්ගය සඳහා CRM සුදුසු නොවන බව ඉක්මනින් පැහැදිලි විය; ඊට අමතරව, එය විද්‍යුත් තැපැල් සේවාදායකයා මත “කොර” වූ අතර සමාගමට මෙය අතිශයින් තීරණාත්මක විය. මාස හයක වධ හිංසා සහ වෙනස් කිරීම් සඳහා විශාල බිල්පත් වලින් පසුව, CRM පද්ධතිය සඳහා වූ කොන්ත්රාත්තුව අවසන් කරන ලදී. හේතුව සරලයි: සමාගම ඉලක්ක තබා නොතිබූ අතර වෙළෙන්දාගේ සහකරු ඒවා ගැන ඇසීමට පවා සිතුවේ නැත - ඇයි, ඔබට ගනුදෙනුව අවසන් කළ හැක්කේ කවදාද?
ප්‍රදර්ශනය සඳහා යමෙකුට CRM අවශ්‍යයි
වසර 12 කට වැඩි කාලයක් ක්රියාත්මක කිරීම සමස්ත කණ්ඩායමම CRM පද්ධතිය පිළිගැනීමට සහ හැකි ඉක්මනින් මෙහෙයුම් ආරම්භයට දායක වීමට සුදානම් වීම කලාතුරකින් සිදු වන බව අපට වැටහුණි. මේක ෆැන්ටසි කතාවක්. බොහෝ විට, CRM පද්ධතියක් ක්රියාත්මක කිරීම ඉහළින් පනවනු ලැබේ: නියෝගයක් නිකුත් කරනු ලැබේ, ස්ථාපනය සිදු කරනු ලැබේ, පුහුණුව සිදු කරනු ලැබේ (හොඳම අවස්ථාවක!), සහ වැඩ ආරම්භ වේ. සෑම. කිසිවෙකුගෙන් ඉල්ලා සිටියේ නැත, කිසිවෙකුගේ ඉල්ලීම් සැලකිල්ලට නොගත්තේය, කලින් හදාගත් අය සමඟ වැඩ නොකළ අතර පසුව බහුතරය නොසලකා හරින ලදී.
එවැනි තත්වයක් තුළ, ඉහළ කළමනාකාරිත්වයේ අත්දැකීම් සහ වෙළෙන්දාගේ උත්සාහයට ස්තූතිවන්ත වන්නට ක්රියාත්මක කිරීම සාර්ථක විය හැකි නමුත්, ක්‍රමය අනුගමනය කිරීම සහ එහි ඵලදායි වැඩ ආරම්භ කිරීම දින නියමයක් නොමැතිව කල් දමනු ලැබේ, මන්ද ප්‍රශ්න, නිශ්ශබ්ද වැඩවර්ජන සහ සෘජු වර්ජනයන් පවා ආරම්භ වේ. . නවෝත්පාදනයන් පිළිගැනීමට සේවකයින් මනෝවිද්‍යාත්මකව සූදානම් නැත; ඔවුන් පාලනය කිරීමට සහ සමාගම තුළ ඉස්කුරුප්පු තද කිරීමට බිය වෙති. ඇයි? CRM පද්ධතිය ක්රියාත්මක කර ඇත්තේ ප්‍රදර්ශනය සඳහා මිස වැඩ සඳහා නොවන බැවිනි - උදාහරණයක් ලෙස, CIO හෝ CTO හට ස්වයංක්රීයකරණය සඳහා වාර්ෂික ප්‍රසාද දීමනා ලැබුණි. මෙය ආයතනික ලොබියයි.
මම කළ යුත්තේ කුමක්ද? ඇත්ත වශයෙන්ම, ආයතනික යථාර්ථයේ දී, ඉහළින් ලැබෙන නියෝග අලුත් දෙයක් නොවේ, සමහර විට එවැනි තීරණ වළක්වා ගැනීම පවා සුදුසු නොවේ. නමුත් සෑම කෙනෙකුම භාවිතා කරන මෘදුකාංග ක්රියාත්මක කිරීමේදී තත්වය වෙනස් ය: සේවකයින් ව්‍යාපෘතියට සහාය නොදක්වන්නේ නම්, ඔවුන් අසමත් නොවන්නේ නම්, එය සංකීර්ණ කිරීමට සහතික වනු ඇත. එබැවින්, ක්රියාත්මක කිරීම සාමූහික තීරණයක් විය යුතුය: යුක්ති සහගත කිරීම, සාකච්ඡාව, අවශ්යතා එකතු කිරීම සහ උසස් තත්ත්වයේ පියවරෙන් පියවර පුහුණුව. මෙය නව වැඩසටහනක් අනුගමනය කිරීමේ ගැටළු බැහැර නොකරයි, නමුත් එය භාවිතා කරන්නේ කවුරුන්ද සහ කෙසේද යන්න පිළිබඳව එක් එක් දෙපාර්තමේන්තුවට අවබෝධයක් ඇත. .
ජීවිතයෙන් උදාහරණයක්. කුඩා නමුත් ධනවත් සමාගමක CIO තීරණය කළේ CRM පද්ධතියක් අවශ්ය බවය. මුලින්ම ඔහු SAP වෙත ගියේය, පසුව එය සාර්ථක නොවූ අතර ඔහු රුසියාවේ නියෝජිත කාර්යාලයක් නොමැතිව ඉතා මිල අධික හා එවකට එතරම් නොදන්නා ආනයනික CRM සොයා ගත්තේය. කොල්ලො කැනඩාවෙන් ඇවිත්, ටොප්ස් ත්‍යාග (2010 දී අහපු නැති ගැජට්) දුන්නා, අවුරුද්දක් ඇතුළත ඉංග්රීසි භාෂා අතුරු මුහුණතක් සහිත CRM එකක් ක්රියාත්මක කළා. සෑම දෙයක්ම හොඳ වනු ඇත, නමුත් පරිශීලකයින්ගේ සාමාන්ය වයස අවුරුදු 38 ක් වූ අතර, මෙම අවාසනාවන්ත විකුණුම් කාන්තාවන්, සැපයුම්කරුවන්, ලේඛන විශේෂඥයින් සහ සහායක සේවකයින් ඉංග්රීසි ශබ්දකෝෂයේ සිට "Made in China" පමණක් දැන සිටියහ. CRM භාවිතය KPI හි ඇතුළත් විය. පුහුණුව ඉතා විධිමත් වූ නිසා සෑම කෙනෙකුටම වාරිකය අහිමි වීමට පටන් ගත්තේය "මෙතැන යොමු කරන්න, එතැනට යොමු කරන්න, ඉල්ලීමක් සාදන්න." CRM අතහැර දමා ඇත, සේවකයින් කෝපයට පත් විය. තවත් වසරක සේවයෙන් පහකිරීම් සහ වර්ජනය කිරීම් වලින් පසු, ආරක්ෂක සේවය අභ්යන්තර පරීක්ෂණයක් ආරම්භ කළේය, CIO "රන් පැරෂුටයක්" නොමැතිව සේවයෙන් පහ කරන ලදී, නමුත් පයින් ගැසීමකින් - ආපසු හැරීමේ කරුණු අනාවරණය විය. මාර්ගය වන විට, එම සමාගම තුළ CRM කිසි විටෙකත් ක්රියාත්මක නොවීය; සෑම කෙනෙකුම නොපැහැදිලි ලෙස CRM වලට සමාන වෙනත් පද්ධතියක් භාවිතා කළහ. සමාගමට පවරා ගැනීමට විරුද්ධ විය නොහැකි විය.
දැනුවත්භාවය සහ පුහුණුව නොමැතිකම
උසස් පරිශීලකයන් පවා පළමු වරට නව අතුරු මුහුණත දකින විට ටිකක් මවිතයට පත් විය හැකිය. අනුවර්තනය වීමේ ප්‍රමාද කාල සීමාවක් ඇති පරිශීලකයින් ගැන අපට කුමක් කිව හැකිද - උදාහරණයක් ලෙස, විකුණුම්කරුවෙකු ඉන්වොයිසි ජනනය කිරීමට 1C භාවිතා කළ අතර වෙනත් කිසිදු මෘදුකාංගයක් දැක නොතිබූ අතර හදිසියේම නව අතුරු මුහුණතක් ඔහු ඉදිරිපිට දර්ශනය විය, සමහර විට 1C ට වඩා සම්පූර්ණයෙන්ම වෙනස් වේ. අශෝභන මනෝවිද්‍යාව ක්රියාත්මක වේ - අලුත් සියල්ලට ක්රියාකාරී ප්‍රතිරෝධය. මෙම තත්වයන් යටතේ, කළ යුතු නරකම දෙය වන්නේ විකුණුම්කරුවන්ගේ පුහුණුව අත්හැරීම හෝ එය විධිමත් දේශනයක් බවට පත් කිරීමයි. නුපුහුණු සේවකයෙකු, ඔහුගේම උපකරණවලට හෝ වැඩසටහනට උදව් කිරීමට ඉතිරිව ඇති අතර, බොහෝ විට මෙම විනාශකාරී කාර්යය අත්හැර දමා 1C හෝ Excel වෙත ආපසු යනු ඇත. ඔහු ඔවුන් තුළ සරලව වඩාත් හුරුපුරුදු සහ සුවපහසු ය. CRM හි සියලු අර්ථය නැති වනු ඇත.
මම කළ යුත්තේ කුමක්ද? හොඳ පුහුණුවක් සමඟ CRM පද්ධතියක් ක්රියාත්මක කරන්නේ කෙසේද යන්න ගැන, නමුත් නව මෘදුකාංගයට (CRM පද්ධතියට පමණක් නොව) සේවක අනුවර්තනය වීමේ ගැටළු බොහොමයක් විසඳන මූලික, සරල නීති නැවත වරක් අපි නැවත කියමු.
- විකුණුම්කරුගෙන් සියලුම පුහුණු ද්රව්ය ඉල්ලන්න: වීඩියෝ, ලියකියවිලි, උපදෙස්, රෙගුලාසි. සෑම දෙයක්ම විකුණුම්කරු සමඟ පිළිවෙලට තිබේ නම්, සියලුම ද්රව්ය නොමිලේ සහ ක්රියාත්මක කිරීමට පෙර පවා ලබා ගත හැකිය: නිදසුනක් ලෙස, අපගේ ලේඛන ආදර්ශන අනුවාදයේ බාගත කිරීමේ කොටසෙහි බාගත කළ හැකි අතර, මෙම ලිපියේ පාඨකයන්ට පහසුවෙන් බාගත හැකිය. හා - අපි KPI, මුදල් ගිණුම්කරණය, ස්ථාපනය වැනි RegionSoft CRM 7.0 හි වඩාත් සංකීර්ණ සහ වැදගත් "ස්ථාන" පිළිබඳ උපදෙස් රූගත කළෙමු. අපගේ ලිපි 78 මෙන්ම සෑම දෙයක්ම විවෘත ප්‍රවේශයකි.
- පුහුණුවීම් අතපසු නොකරන්න. වෙළෙන්දෙකු, ඔහු දිගු කලක් වෙළඳපොලේ සිට, මූලික නොවන ක්‍රියාකාරකම්වල හවුල්කරුවෙකු වෙත ඔබව යොමු නොකරන්නේ නම්, පළමුව අවධානය යොමු කළ යුතු දේ හරියටම දනී, විශාලතම ගැටළු ඇති කරන කාර්යයන්, එබැවින් ඔහු ඔබව පුහුණු කරනු ඇත. වෘත්තීයමය වශයෙන්. වෙළෙන්දා පැයකට වැඩි මුදලක් අය කිරීම සඳහා පුහුණුව දිගු කරනු ඇතැයි බිය නොවන්න - අපි අපගේ කාලය ද අගය කරමු, එය බොහෝ විට පැයකට වඩා මිල අධික වේ :)
- අභ්යන්තර විශේෂඥතාව ගොඩනඟන්න. CRM පද්ධතියේ ක්රියාකාරිත්වය අතරතුර, ප්‍රශ්න මතු වනු ඇත, නව පරිශීලකයින්, නව අවශ්යතා - සහ ඇතුළත සහ පිටත CRM පද්ධතිය දන්නා සේවකයෙකුට ගැටලුව ඉක්මනින් හා කාර්යක්ෂමව විසඳීමට හැකි වේ.
- වෙළෙන්දාගේ තාක්ෂණික සහාය ගැන අමතක නොකරන්න - සහ වඩාත් සුදුසු සියල්ල නැති වන තුරු. ඔව්, ප්‍රමුඛතා තාක්ෂණික සහාය ගෙවනු ලැබේ, නමුත් පළමු වසර තුළ මෙය ඔබේ වේගවත් හා ඵලදායී වැඩ සඳහා ගෙවීමක් ද වේ. මාර්ගය වන විට, ප්රවේශම් වන්න: සමහර වෙළෙන්දන් මෘදුකාංග කුලියට දීමේ මිලට ඇතුළත් කර ඇති TP පැකේජයක් ඇති අතර, ඔබ ඒ ගැන පවා නොදැන සිටිය හැකිය - කොන්ත්රාත්තුව කියවන්න!
CRM පද්ධතිය සරලව ක්රියා නොකරයි
නැත, කිසිම අවස්ථාවක ඔබ CRM එකක් මිලට ගන්නා බව නොසිතන අතර එය හදිසියේම ආරම්භ නොවනු ඇත. බරපතල වෙළෙන්දන් සමඟ මෙය සිදු නොවේ. මෙහිදී සිදුවිය හැකි ප්‍රධාන කරුණු හතරකි.
- ඔබගේ ස්ථානයේ අන්තර්ජාලය මන්දගාමී වේ. උදාහරණයක් ලෙස, අන්තර්ජාල සම්බන්ධතා වේගය ඉතා අඩු ලෙස සකසා ඇති අතර, සේවාදායකයාට සේවාදායකය සමඟ දත්ත හුවමාරු කිරීමට ඉඩ නොදේ. තවත් විකල්පයක් නම්, වෙළෙන්දා තමාට පැහැදිලි වන මූලධර්මවලට අනුව සත්කාරකත්වය තෝරාගෙන තිබේ නම්, වෙබ් යෙදුමක් සම්බන්ධයෙන් දත්ත මධ්‍යස්ථානය වෙත දිගු පිං කිරීමකි.
- DBMS සමඟ ගැටළු. දත්ත සමුදාය යනු CRM පද්ධතියක හදවත සහ මොළය වන අතර, එබැවින් වඩාත් දැඩි අවශ්යතා එහි හැකියාවන් මත තැබිය යුතුය. වඩාත්ම අප්රසන්න දෙය නම්, CRM පද්ධතියක් ක්රියාත්මක කිරීමේදී, ඔබ DBMS සඳහා අතිරේකව ගෙවිය යුතු බව ඔබ සොයා ගන්නා විට, ඔබේ අවශ්යතා සඳහා මූලික ධාරිතාව ප්රමාණවත් නොවේ. තවත් උදාහරණයක්: වෙළෙන්දා ඔබ වෙනුවෙන් ප්‍රදර්ශනයක් පවත්වයි, සියල්ල පියාසර කරයි, නමුත් ක්රියාකාරිත්වය ආරම්භ කිරීමෙන් පසු පද්ධතිය දරුණු ලෙස මන්දගාමී වීමට පටන් ගනී, මන්ද ... ඔබට මෘදුකාංගය පෙන්වනු ලැබුවේ ප්‍රශස්ත ආදර්ශන පදනමක් සහ උසස් දෘඪාංගයක් මත මිස සැබෑ සටන් තත්වයන් තුළ නොවේ.
- වෙනත් දෙයක් මිල දී ගැනීමේ අවශ්‍යතාවය: විද්‍යුත් තැපැල් සේවාලාභියෙකු, තැපැල් ලැයිස්තු සේවාවක්, එකම DBMS, ප්ලගීන සහ ඇඩෝන පෙනෙන පරිදි වඩාත්ම මූලික කාර්යයන් විසඳීම සඳහා. ඔබේ CRM පද්ධතිය තුළ ඔබට අවශ්ය ක්‍රියාකාරීත්වය ඔබට නොලැබෙන අතර, එය එහි සම්පූර්ණ විභවය දක්වා භාවිතා කිරීම ආරම්භ කිරීමට අමතර අරමුදල් සොයා ගැනීමට බලකෙරේ.
- සමාගමේ අවශ්යතා සපුරාලීමට CRM පද්ධතියේ අසාර්ථකත්වය ලැයිස්තුවේ අවසන්, නමුත් වඩාත්ම දුෂ්කර හා පොදු අවස්ථාවයි. සමාගමක් තමන්ගේම නිර්ණායක කිහිපයක් මත පදනම්ව CRM පද්ධතියක් තෝරා ගනී, එය ස්ථාපනය/ක්රියාත්මක කරයි, සහ අවසානයේ අවශ්ය හැකියාවන් නොමැති පද්ධතියක් ලබා ගනී: උදාහරණයක් ලෙස, සැලසුම් කිරීම, KPI, ගබඩා කළමනාකරණය යනාදිය. ඇත්ත වශයෙන්ම, එය භාවිතා කිරීමට ඉතා අපහසු වේ.
සාමාන්යයෙන්, සමහරක් ප්‍රචාරණය කරන ආකාරයටම ක්රියා කරන CRM පද්ධතියක් සිතීම දුෂ්කර ය. අනෙක් ඒවා අතර අපගේ ප්‍රියතම පොරොන්දු වන්නේ පැයකින් පිහිටුවීම, මිනිත්තු 15කින් ආරම්භ කිරීම, සීමාවකින් තොරව නොමිලේ, දින තුනකින්/පැය භාගයකින්/පැය/විනාඩි 15කින් ක්රියාත්මක කිරීම, පුහුණුවකින් තොරව ක්රියාත්මක කිරීම සහ “සේවාදායකයාට මග පෙන්වන” විකුණුම් පුනීලයකි. යථාර්ථය සමඟ කිසිදු සම්බන්ධයක් නොමැති එවැනි වෙළඳ ප්‍රචාරණයන්, සමාගම් CRM පද්ධතිය අනවශ්‍ය දෙයක් ලෙස සැලකීමට හෝ එයට පාහේ ඉන්ද්‍රජාලික ගුණාංග ලබා දීමට හේතු වන අතර පසුව ඔවුන් කලකිරීමට පත් වේ.
මම කළ යුත්තේ කුමක්ද? වෙළෙන්දා පුදුමයට පත් කරන්න - CRM පද්ධතියේ තාක්ෂණික විස්තර ගැන ඔහුගෙන් විමසන්න. නූගත් ලෙස පෙනී සිටීමට හෝ ඔබේ විද්‍යුත් තැපැල් සේවාදායකයා ඔබේ විද්‍යුත් තැපැල් සේවාදායකය සමඟ පටලවා ගැනීමට බිය නොවන්න. ඔබට මෙම විස්තර තේරුම් ගැනීමට අවශ්ය නැත (ඇත්ත වශයෙන්ම, ඔබට CIO හෝ CTO නොමැති නම් - මෙය කුඩා හා මධ්යම ප්රමාණයේ ව්යාපාර සඳහා දුර්ලභ ය), නමුත් විකුණුම්කරු ඔබට සියලු තාක්ෂණික සූක්ෂ්ම කරුණු පැවසීමට සහ පැහැදිලි කිරීමට බැඳී සිටී: කුමන ආකාරයේ DBMS හි සහ එහි පිරිවැය කොපමණද, එයට ඔරොත්තු දිය හැකි බර කුමක්ද; CRM පද්ධති අවශ්යතා මොනවාද? බිල්ට් ඊමේල් සේවාදායකයෙක් සහ ව්යාපාර ක්‍රියාවලි සංස්කාරකයක් තිබේද; දුරකථන සහ වෙනත් දේවල් සමඟ කටයුතු කරන්නේ කෙසේද?
ජීවිතයෙන් උදාහරණ. කතාව 1. සමාගම CRM පද්ධතියක් මිලදී ගෙන ඇත (SaaS ආකෘතිය යටතේ කුලියට ගෙන ඇත), CRM ම Oracle DBMS මත පදනම් විය, එහි පිරිවැය පද්ධතියේ පිරිවැයට ඇතුළත් විය. මුලදී, බාධා කිරීම් ආරම්භ විය - වෙළෙන්දා සිය කඳවුරු සමාරා හි දත්ත මධ්‍යස්ථානයකට ගෙන ගියේය, මන්ද එය එහි වඩා ලාභදායී බැවින්, නමුත් සැපයුම්කරු SLA සමඟ අනුකූල වීම සඳහා පිටසක්වල විය. එවිට ගනුදෙනුකරුවන්ට Oracle භාවිතා කිරීම සඳහා ගෙවීමට හෝ පරිශ්‍රයේ අනුවාද මිල දී ගෙන ඒවා නිවසේ යෙදවීමට ඉදිරිපත් විය. මෙම CRM සඳහා ග්‍රාහකත්වයේ පරිමාණය ගැන අමුතුවෙන් කිව යුතු නැත.
කතාව 2. සමාගම ශාන්ත පීටර්ස්බර්ග් නගරයට නුදුරින් පිහිටි ව්‍යාපාරික මධ්‍යස්ථානයක කාර්යාලයක් කුලියට ගෙන, ගබඩාවක් සමඟ සංකීර්ණ විකුණුම් සිදු කරන අතර විශාල Excel වගු තුළ CIS හරහා නැව්ගත කරයි. ඔවුන්ට කිසිම Cloud CRM එකක් භාවිතා කළ නොහැක, මන්ද... BC අන්තර්ජාල සේවා සැපයීම ඒකාධිකාරී කරන අතර, ඔබ එක්කෝ ඩයල්-අප් වේගය විඳදරාගැනීමට හෝ USB මොඩමයක් මිලදී ගැනීමට සහ ඉතා හොඳ නොවන ක්‍රියාකරු ආවරණයක් මත ගණන් ගත යුතුය. ඔවුන්ට ඇති එකම මාර්ගය එයයි . නමුත් ඇත්ත වශයෙන්ම, සාමාන්ය ව්‍යාපාරික මධ්‍යස්ථානයක කුලියට නොගැනීම වඩා හොඳය, මන්ද අන්තර්ජාලය නොමැතිව ඩෙස්ක්ටොප් එකේ හැකියාවන් ද සීමිතය (උදාහරණයක් ලෙස, ඔබට විද්‍යුත් තැපැල් සේවාදායකයක්, IP දුරකථන ආදිය භාවිතා කළ නොහැක).
තාක්ෂණික විසඳුමක් ලෙස පමණක් CRM වෙත ළඟා වීම
මෙම ප්‍රවේශයේ පළමු අංගය නම් ස්ථාපනය කරන ලද මෘදුකාංගය ආශ්චර්යයක් සිදු කරනු ඇතැයි අපේක්ෂා කිරීම, විකුණුම් සිදු කිරීම සහ ලාභය ගෙන ඒමයි. වැඩසටහනම කිසිවක් විසඳන්නේ නැත; එය ව්යාපාර ක්‍රියාවලීන්ගේ සංකීර්ණ පද්ධතියක් සහ සේවාදායක සම්බන්ධතා උපාය මාර්ගයක් සඳහා මෙවලමක් ලෙස නිර්මාණය කර ඇත. සාපේක්ෂ වශයෙන්, ඔබේ විකුණුම් පුද්ගලයින් Facebook හෝ Ozon මත මුළු දවසම ගත කරන්නේ නම්, අලෙවිකරු තවත් විධිමත් SWOT විශ්ලේෂණයක් සකස් කර මසක් තුළ සියවන රැස්වීම පවත්වන අතර, සේවා දෙපාර්තමේන්තුව සතියක් හෝ දෙකක් සඳහා විසඳුමක් සඳහා රැඳී සිටීමට සේවාදායකයින් යවයි. CRM හට කිසිවක් කළ නොහැක, නමුත් ඊට පටහැනිව, එය අනවශ්‍ය වත්කමක් සහ අසාධාරණ ආයෝජනයක් වනු ඇත. ඔව්, එය වැඩසටහනක් පමණි: shell, core, interface. මෙම වැඩසටහනේ සේවකයින්ගේ වැඩ වැඩි දියුණු කිරීමට ඔබ මාර්ග සොයා නොගන්නේ නම්, එය නිෂ්ක්‍රීයව පවතිනු ඇත.
CRM පද්ධතියක් යනු අත්‍යවශ්‍යයෙන්ම යෙදුම් මෘදුකාංගයකි. Fonvizin ගේ “Minor” හි වීරයා මෙම නඩුවේදී නිවැරදි වනු ඇත, එය අදාළ වන බැවින්, එයින් අදහස් වන්නේ එය යම් දෙයකට යෙදිය යුතු බවයි. එනම්, විකුණුම් සහ පාරිභෝගික සේවා සංවර්ධනය සඳහා සමස්ත ආයතනික උත්සාහයන් සඳහා දායක වීම. තවත් උදාහරණයක් දීමට, CRM යනු ව්‍යාපාරයක් තුළ සංකීර්ණ ප්‍රතික්‍රියා සහ අන්තර්ක්‍රියා වේගවත් කිරීම සඳහා උත්ප්‍රේරකයකි.
තනිකරම තාක්ෂණික ප්‍රවේශයක දෙවන අංගය නම් CRM පද්ධතියක් ක්රියාත්මක කිරීමේ ගැටලුව (තේරීමේ සිට මෙහෙයුම් ආරම්භය දක්වා) සම්පූර්ණයෙන්ම තොරතුරු තාක්ෂණ දෙපාර්තමේන්තුවේ හෝ පද්ධති පරිපාලකගේ උරහිස් මතට මාරු කිරීමයි. වාණිජ සේවාව, අලෙවිකරුවන්, සහාය, සැපයුම් - එනම් ප්‍රධාන පරිශීලකයින්ගේ අවශ්යතා සපුරාලන්නේ නැති නිසා නැවතත් අක්‍රිය වන පරමාදර්ශී සැකසුම් සහිත වඩාත් තාක්‍ෂණිකව සංකීර්ණ පද්ධතියක් ඔබට ලැබෙනු ඇත යන කාරණයෙන් මෙය පිරී ඇත.
මම කළ යුත්තේ කුමක්ද? අප දැනටමත් පවසා ඇති පරිදි, ක්රියාත්මක කිරීම සාමූහික ක්රියාවලියක් බවට පත් කරන්න, වැඩ කරන කණ්ඩායමක් නිර්මාණය කිරීම සහ තෝරාගත් CRM පද්ධතිය සමඟ ඵලදායී ලෙස වැඩ කිරීමට සේවකයින්ට උගන්වන්න. මාර්ගය වන විට, අප ඉහත කතා කළ අභ්යන්තර විශේෂඥයා ද ක්රියාකාරී පරිශීලක කණ්ඩායම් වලින් විය යුතු අතර, තොරතුරු තාක්ෂණ දෙපාර්තමේන්තු සේවකයින්ගෙන් නොවේ. මේ ආකාරයෙන්, ඔබට පරිශීලකයින් මත තොරතුරු තාක්ෂණ විශේෂඥයින්ගේ පීඩනය සහ පරිශීලකයින් අතර තාක්ෂණික නූගත්කම පිළිබඳ හැඟීම වළක්වා ගත හැකිය, එය බොහෝ විට ඉතා පහත් කරවයි. "ඉතින්, රෙජිස්ට්රි ගැන කුමක් කිව හැකිද? එය පිරිසිදු කළාද? ඇයි නැත්තේ? හොඳයි, cmd සහ regedit හරහා. ඔව්, දරුවා මෙය දන්නවා! ” — ලිපිය කියවන්නේ පරිපාලනයෙන් ඈත්ව සිටින අය විසින් නම්, පළමු නොතේරෙන පළාත් සභා කැටි ගැසීමේදී මෙම වචන වලින් ඇති වූ කුතුහලය ඔවුන් පැහැදිලිවම හුරුපුරුදුය. ප්‍රතිචාර වශයෙන් පැවසීමට මම නිර්දේශ කරමි: “ප්‍රසාද දීමනාවක්ද? වැටුප් ලේඛනයේ ව්‍යුහය සහ කාර්තුව අවසානයේ රඳවා ගත් ඉපැයීම් ගැන ඔබ දන්නේ නැද්ද? EBITDA සහ EBIT තවමත් ගණනය කර නැත, එබැවින් අපි RAS අනුව ගණනය කරන ලද අගයන් බලා සිටිමු.
ජීවිතයෙන් උදාහරණයක්. CRM ගැන නොවේ, නමුත් ඉතා සමීපයි. සමාගම CRM අත්හැරීමට තීරණය කළ නමුත් ක්‍රියාකාරකම් පැතිකඩට විශාල තොරතුරු ප්‍රමාණයක් අවශ්ය වූ අතර එය ස්වයං-ලිඛිත “බිල්පත් වර්ගය” තුළ ඇතුළත් කිරීම් ආකාරයෙන් එකතු විය. අවශ්ය පරිදි, තොරතුරු තාක්ෂණ සේවා සේවකයා බාගත කිරීම් සිදු කළේය - වාර්තාවක් නිර්මාණය කළේය, ප්‍රවේශය ඇති සේවකයා පේළි තුනකින් ප්‍රාථමික GUI හරහා දිනයට “විකෘති” කළේය. විශේෂ වාර්තා සඳහා, කෙටි තාක්ෂණික පිරිවිතර සහ ඇණවුම් "දිනය - දත්ත - පෙත්ත" ආකෘතියෙන් නිර්මාණය කරන ලදී. පරිශීලකයන් විසින්ම උඩුගත කරන ලද .csv ගොනු ඔවුන්ට අවශ්ය පරිදි භාවිතා කරන ලදී. එහෙත් කළමනාකාරිත්වයේ වෙනස්වීම හේතු වූයේ වාර්තාවල ශක්යතාව තීරණය කිරීමේ බර වාණිජ අධ්යක්ෂවරයා මත නොව, තොරතුරු තාක්ෂණ සේවය මත ය. යාලුවනේ ව්‍යාපාරික ක්රියාවලීන් තේරුම් නොගත් අතර, හොඳින් ක්රියාත්මක වූ පද්ධතිය බිඳ වැටුණු අතර, ව්‍යාපාරික පරිශීලකයින් ඔවුන්ගේ වැඩ කරන කාලයෙන් 50% ක් IT අනුමත කරන්නන්ට ආයාචනා කරන යුක්ති සහගත “බර” තාක්ෂණික පිරිවිතරයන් සඳහා වැය කිරීමට පටන් ගත්හ. එකඟ වන අය තරමක් රළු ලෙස නිවැරදි පාරිභාෂිතය ඉල්ලා සිටි අතර, උදාහරණයක් ලෙස, "2017 මාර්තු සඳහා විකුණුම් සහ ගෙවීම්"පරිණාමය විය"දිගු_ගෙවීම් වගුවේ අගයන් ඇතුළුව 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX කාල සීමාව සඳහා ගෙවීම් පරාමිතිය තිබීම සමඟ විකුණුම් ක්ෂේත්‍රය සඳහා ශුන්‍ය නොවන අගයන්" ප්රතිඵලය: වෙළෙන්දෝ තාක්ෂණික පිරිවිතර සැකසීමට කාලය නාස්ති කළහ, තොරතුරු තාක්ෂණ විශේෂඥයින් ඔවුන්ගේ උත්සාහය සහ ප්රතිඵලය ගැන සිනාසෙමින්, සංශෝධනය සඳහා තාක්ෂණික පිරිවිතර ඔතා, දත්ත උඩුගත කිරීම සහ වාර්තා සකස් කිරීම සඳහා නියමිත කාලසීමාවන් සති ගණනක් දිගු විය. සමාගමක නිරපේක්ෂ තාක්‍ෂණයට ගත හැකි විකාර රූප මේවාය :)
ව්යාපාර ක්‍රියාවලි නැත, ව්යාපාර අවුල් ඇත
CRM පද්ධතියක් ක්රියාත්මක කිරීමේදී අසාර්ථක වීමට ප්‍රධානතම හේතුව මෙයයි. එය සරලයි: ඔබේ සමාගම තුළ විධිමත් ව්යාපාර ක්රියාවලීන් සඳහා ඔබට දැක්මක් නොමැති නම්, ඔබට CRM උපාය මාර්ගයක් නොමැත. ඇත්ත වශයෙන්ම, අවසාන වශයෙන් සමාගම්වලින් 99% කට ආදායම් උත්පාදනය කිරීමේ ඉලක්කය ඇත, නමුත් මෙම ඉලක්කය කිසිදු ආකාරයකින් ව්යාපාර ක්‍රියාවලියේ සහ CRM ක්රියාත්මක කිරීමේ ඉලක්කය විය නොහැක. මෙය සමාගමට අදාළ ඉලක්ක කිහිපයක් සාක්ෂාත් කර ගැනීමේ ප්‍රති result ලයකි: පාරිභෝගික ජීවන චක්‍රය වැඩි කිරීම, විකුණුම් ගණන වැඩි කිරීම, සාමාන්ය බිල වැඩි කිරීම, වෙළඳපල කොටස වැඩි කිරීම යනාදිය. එවැනි අරමුණු සඳහා, එනම්, පාරිභෝගික සම්බන්ධතා කළමනාකරණ (CRM) උපාය මාර්ගයක් සඳහා, මෘදුකාංගය සකස් කළ යුතුය - ඔබේ CRM පද්ධතිය. ඔබේ උපාය මාර්ගය කුමක්දැයි ඔබ නොදන්නේ නම් සහ ක්රියාවලීන් තේරුම් නොගන්නේ නම්, ක්රියාත්මක කිරීම අයවැය කාණු බවට පත් විය හැකිය. නමුත් දැක්මක් තිබේ නම් හෝ ඔබ ව්යාපාර ක්රියාවලීන් සමාලෝචනය කිරීමට සහ ප්‍රශස්ත කිරීමට සූදානම් නම්, CRM සමාගමට බාහිර අභියෝගවලට ප්‍රතිරෝධයක් ලබා දෙනු ඇත, මන්ද ඔබට උසස් තත්ත්වයේ සේවාදායක පදනමක්, විශ්ලේෂණ සහ සාමාන්ය ස්වයංක්‍රීයකරණයේ ශක්තිමත් පදනමක් ලැබෙනු ඇත.
මම කළ යුත්තේ කුමක්ද? ව්යාපාර ක්‍රියාවලි ප්‍රතිනිර්මාණය ක්රියාත්මක කිරීම ආරම්භ කළ යුතු ස්ථානයයි. මේක කරන්නේ කොහොමද කියලා අපි ඔයාලට අපේ එකේ කිව්වා සහ ගැන . දුෂ්කරතා තිබේ නම්, මෙම කාර්යය සඳහා විකුණුම්කරුවෙකු හෝ අවම වශයෙන් හොඳ උපදේශකයෙකු සම්බන්ධ කර ගන්න (පුහුණුකරුවන් සහ ඉන්ෆොජිප්සීස් සමඟ පටලවා නොගත යුතුය!). නමුත් සමාගමකට ඇති හොඳම ක්‍රමය ව්යාපාර ක්රියාවලීන් ස්වාධීනව අවබෝධ කර ගැනීම, රූප සටහන් ඇඳීම, අදියර, නියමිත කාලසීමාවන් සහ වගකීම් පැවරීම, අනවශ්‍ය සියල්ල ඉවත් කර තෝරාගත් අතුරු මුහුණතෙහි ඒවා ස්වයංක්‍රීය කරන්නේ කෙසේදැයි වෙළෙන්දාගෙන් ඉගෙන ගැනීම බව මට විශ්වාසයි. CRM පද්ධතිය. මාර්ගය වන විට, පද්ධතිය ක්රියාත්මක වීමට පටන් ගත් පසු මෙය කළ හැකිය - එපමනක් නොව, බොහෝ ආකාරවලින් එය වඩා හොඳය.
හොඳයි, තවත් වෙනස් කළ නොහැකි රීතියක්: ව්යාපාර ක්රියාවලිය වෙනස් වී ඇත්නම්, වහාම CRM පද්ධතියට වෙනස්කම් කරන්න.
නොදියුණු ව්යාපාර ක්‍රියාවලි සහිත සමාගමක CRM. අසාමාන්‍ය දෙයක් නැද්ද?
CRM පද්ධතියක පැච් වර්ක් ක්රියාත්මක කිරීම: එය කරනු ඇත!
CRM පද්ධතියක පැච්වර්ක් ක්රියාත්මක කිරීම තවත් විශාල වැරැද්දකි. එය බොහෝ ආකාර ගත හැකිය - විවිධ සහභාගිවන්නන් සමඟ උදාහරණ කිහිපයක් බලමු.
- ඔබ CRM පද්ධතියක් ක්රියාත්මක කර ඇති අතර සමහර වැඩිදියුණු කිරීම් අවශ්ය වේ (උදාහරණයක් ලෙස, විශේෂ වාර්තා, RegionSoft CRM තුළ අභිරුචි කැල්කියුලේටර වින්‍යාසය ආදිය), නමුත් යම් හේතුවක් නිසා ඔබ වෙළෙන්දාට නොගෙවීමට සහ මෙම ගැටළු ඔබම විසඳා නොගැනීමට තීරණය කරයි. මේ අනුව, සමාගමට අවශ්ය පරිදි වැඩ කිරීමේ අවස්ථාව අහිමි වී හෝ අමතර මෙවලම් සොයමින් සිටී, අමතර මෘදුකාංග සඳහා වැඩිපුර ගෙවයි.
- ඔබ CRM පද්ධතියක් මිල දී ගෙන ඇත, නමුත් සැකසුම් සමඟ කටයුතු නොකිරීමට තීරණය කර ඇති අතර, අවම වැටුප් යටතේ වැඩ කිරීම, උදාහරණයක් ලෙස, පාරිභෝගික දත්ත පමණක් ඇතුළත් කිරීම. ඒ අතරම, ඔබට දුරකථන, තැපැල්, වාර්තා, ව්යාපාර ක්‍රියාවලි, උපලේඛන ඇත, නමුත් ඔබ මේ කිසිවක් භාවිතා නොකරයි, පැරණි යෙදුම් භාවිතා කිරීමට කැමැත්තක් දක්වයි. මේ අනුව, ඔබ හිතාමතාම ඛණ්ඩනය වූ සේවාදායක පදනමක් සහ CRM පද්ධතියේ අකාර්යක්ෂම ක්රියාකාරිත්වය සමඟ කටයුතු කරයි. හොඳයි, එය හරියට iPhone 10 එකක් මිල දී ගෙන එහි වේලාව පරීක්ෂා කිරීම වැනිය, නමුත් Nokia 3310 වෙතින් ඇමතුම් සහ කෙටි පණිවිඩ යැවීමයි.
මේවා තරමක් පොදු අවස්ථා දෙකකි; ස්වාභාවිකවම, තවත් ඒවා තිබේ: දත්ත මාරු කිරීමට ඇති අකමැත්ත, කලාතුරකින් භාවිතා කිරීම, තොරතුරු ඛණ්ඩනය කිරීම යනාදිය. එපමණක් නොව, මෙම හැසිරීම පද්ධතියේ පහසුව, එහි අතුරු මුහුණත, මෙහෙයුම් වේගය සහ අනෙකුත් පරාමිතීන් මත රඳා නොපවතී - මානව සාධකය මෙහි පවතී.
පරිපූර්ණත්වය හේතුවෙන් CRM පද්ධතිය ඇනහිටීමට පටන් ගැනීම ද සිදු වේ. පරිශීලකයින් සියළුම කාර්යයන් වින්‍යාස කර අධ්‍යයනය කරන තුරු පද්ධතිය ක්රියාත්මක නොවේ; පද්ධතිය සමඟ වැඩ කිරීම දිගු කාලයක් කල් දමනු ලැබේ. මෙම තත්වය සම්පුර්ණයෙන්ම වැඩ කිරීමට පටන් නොගෙන සහ සැබෑ තත්වයන් තුළ ඇති ලක්ෂණ අවබෝධ කර නොගෙන පරිපූර්ණ CRM පද්ධතියක් නිර්මාණය කිරීම දුෂ්කර බැවින් වැඩ කිසි විටෙකත් ආරම්භ නොවනු ඇත. හොඳම භාවිතයන් පැමිණෙන්නේ පරිශීලක අත්දැකීම් හරහා පමණි.
මම කළ යුත්තේ කුමක්ද? පැච් ක්රියාත්මක කිරීම සඳහා හොඳම ප්‍රතිකාරය ප්‍රගතිශීලී සහ අඛණ්ඩ ක්රියාත්මක කිරීමයි: සංකීර්ණ සැකසුම් (උදාහරණයක් ලෙස, අතථ්‍ය PBX සමඟ ඒකාබද්ධ කිරීම, ව්යාපාර ක්‍රියාවලි ආකෘතිකරණය) ක්රියාකාරිත්වය ආරම්භයට සමගාමීව සිදු කළ යුතුය, දත්ත ඇතුළත් කිරීම සහ වැඩ කරන ආයතන සමඟ CRM පද්ධතිය පිරවීම. . මෙය, පළමුව, ඔබට ඉක්මන් බලපෑමක් දැකීමට ඉඩ සලසයි, දෙවනුව, එය ආපසු ගෙවීමේ කාලය කෙටි කරනු ඇත, සහ තෙවනුව, එය සේවකයින් විසින් CRM පද්ධතිය පිළිබඳ සංජානනය සැලකිය යුතු ලෙස පහසු කරනු ඇත, මන්ද වෙනස්කම් ක්‍රමයෙන් සිදුවන අතර ඔවුන්ට අවශ්ය නොවනු ඇත. සියලුම මොඩියුල සහ කාර්යයන් එකවර ප්‍රගුණ කරන්න. ඒ අතරම, CRM "ඉහළින්" පමණක් ප්‍රගුණ නොකළ යුතුය; ඔබ උපරිම ක්රියාකාරිත්වය භාවිතා කළ යුතු අතර සියලුම මොඩියුල සඳහා යෙදුම සොයා ගත යුතුය. මුලින්ම බැලූ බැල්මට, සමහර හැකියාවන් අතිරික්ත බවක් පෙනෙන්නට තිබුණත්, වඩාත් සවිස්තරාත්මක ප්රවේශයකින් ව්යාපාර ස්වයංක්රීයකරණය බහුවිධ වන අතර එය වඩාත් සම්පූර්ණ වන තරමට එය වඩාත් ඵලදායී බව පැහැදිලි වේ.
- ඕනෑම අවස්ථාවක එය ඔබට ප්රයෝජනවත් වනු ඇත.
.නිෂ්පාදනය, ගබඩාව, KPI, සැලසුම්කරුවන් සහ පහසු ව්‍යාපාරික ක්රියාවලීන් සහිත බලවත් RegionSoft CRM - .
මිලදී ගෙන අමතක වී ඇත
CRM සරලව මිල දී ගෙන ඇත (බොහෝ විට කුලියට ගෙන ඇත), නමුත් ක්රියාත්මක නොවේ. මෙය සාමාන්ය කතාවකි: අපගෙන් බොහෝ දෙනෙක් අප භාවිතා නොකරන දායක මුදල් ගෙවා ඇත; සමාගම්වලට නිතිපතා ගෙවන නමුත් වින්‍යාස නොකළ හෝ දුර්වල ලෙස ක්රියාත්මක වන ආයතනික ද්වාරයක්, Yandex.Direct, Habré හි බ්ලොග් අඩවියක් ඇත. බිල්පත් ගෙවනු ලැබේ, නමුත් සේවාව භාවිතා නොවේ. CRM පද්ධතියක් සමඟ එකම දේ සිදු වේ - එය ගෙවනු ලැබේ, හරි, අපි ආරම්භ කිරීමට සූදානම්ව සිටිමු, රැස්වීමක් ඇති අතර අපි වගකීම් බෙදාහරින්නෙමු, ඒ ගැන ... මූලික වශයෙන්, මෙය යම් ආකාරයක කල් දැමීමකි. ආයතනික පරිමාණයක්.
මම කළ යුත්තේ කුමක්ද? පළමුවෙන්ම, මෙය සිදු වූයේ මන්දැයි සොයා බලන්න: CRM පද්ධතිය අපහසුද, මන්දගාමීද, අවශ්ය හැකියාවන් ලබා නොදෙන්නේද? දැනටමත් මෙම හේතූන් සමඟ හරියටම සටන් කරන්න, ඉන්පසු මෘදුකාංගය ක්රියාත්මක කිරීමට හෝ එය සමාන, නමුත් වඩාත් සුදුසු විසඳුමක් සමඟ ප්‍රතිස්ථාපනය කිරීමට පියවර ගන්න.
ප්‍රබලයාගේ තණ්හාව විනාශ විය
වෙළෙන්දා සමඟ කේවල් කිරීම ක්රියාත්මක කිරීම විනාශ කර දෙවරක් ගෙවීමට හොඳ ක්‍රමයකි. වෙළෙන්දා ඔබේ මුදල සමඟ එකඟ වන අතර එහි ක්රියාවලීන් ප්‍රශස්ත කරනු ඇත, එය අනිවාර්යයෙන්ම ක්රියාත්මක කිරීමේ ගුණාත්මකභාවය අඩුවීමට හේතු වේ. අපි රහසක් හෙළි කරමු: කුඩා හා මධ්යම ප්රමාණයේ ව්යාපාර සඳහා, CRM තරමක් මිල අඩු වන අතර අමතර රුබල් ලක්ෂයක් ඉතිරි කර ගැනීම විශාල ක්රියාත්මක කිරීමක් විනාශ කළ හැකිය.
මම කළ යුත්තේ කුමක්ද? පළමුවෙන්ම, නොමිලේ CRM පද්ධතියක් සහ 70% වට්ටමක් සහිත CRM පිළිබඳ පොරොන්දු වලට නොරැවටෙන්න. මුදල් ඉතිරි කිරීමේ ආශාව ඇති කරන පළමු හේතුව මෙයයි - එය නොමිලේ නම් ගෙවන්නේ ඇයි?! මිල ලැයිස්තුවේ ලියා ඇති තරම් CRM පද්ධතියක් සෑම විටම වියදම් නොවන බව වටහා ගැනීම වැදගත්ය. . CRM පද්ධතියක් ක්රියාත්මක කිරීම සඳහා ගෙවීමෙන්, ඔබ ඔබේ ව්‍යාපාරය සහ එහි ගුණාත්මක සංවර්ධනය සඳහා ආයෝජනය කරයි. මෙය මෙන්ම ආයතනික ආරක්ෂාව (මාර්ගය වන විට, CRM පද්ධතියක් ඇතුළත් වේ), ඉතිරි කිරීම වටී නැත.
CRM විකිණීම සඳහා පමණි!
CRM විකුණුම් ස්වයංක්රීයකරණය කෙරෙහි පමණක් අවධානය යොමු කිරීම සහ පද්ධතිය කළ යුතු ලැයිස්තුවක් සහ ඇමතුම් ලැයිස්තුවක් ලෙස භාවිතා කිරීම තවත් පොදු වැරැද්දකි. වෙළඳපල එයට දොස් පැවරිය යුතුය, එහි නියත වශයෙන්ම සෑම දෙයක්ම CRM ලෙස හැඳින්වේ: විද්‍යුත් සටහන් පොතක සිට ERP දක්වා. මීට පෙර, SFA සහ CRM ලෙස බෙදීමක් තිබූ අතර, දෙවැන්නට විකුණුම් පමණක් නොව, සේවාදායකයින්ට අදාළ සියලුම ව්‍යාපාරික ක්රියාවලීන් ස්වයංක්‍රීය කිරීම සඳහා විශ්වීය මෙවලමක නිවැරදි භූමිකාව ලබා දී ඇත.
CRM තනිකරම විකුණුම් පුනීලයක් + සේවාදායක පදනම ගබඩා කිරීමේ මාධ්‍යයක් ලෙස භාවිතා කරන්නේ නම්, එය මෙසේ වනු ඇත: ක්‍රියාකාරකම් වර්ධනය වන අතර ආදායම පවා වර්ධනය වන බව පෙනේ, නමුත් වර්ධනය පුළුල් ය. ඔබ කාර්ය මණ්ඩලයේ ක්‍රියාවන්හි ගුණාත්මකභාවය කෙරෙහි අවධානය යොමු කර ව්යාපාර ක්රියාවලීන් ගැන සොයා බැලුවහොත්, වර්ධනය ප්‍රමාද වනු ඇත, නමුත් තීව්‍ර වේ. මාර්ගය වන විට, හොඳම විකල්පය වන්නේ එහි විභවය වැඩි කිරීම සහ ප්රගතිය සාක්ෂාත් කර ගැනීම සමඟ පද්ධතියේ පුළුල් භාවිතය ඒකාබද්ධ කිරීමයි (අප ඉහත ලියා ඇති ක්‍රමානුකූලව ක්රියාත්මක කිරීම).
මම කළ යුත්තේ කුමක්ද? විකුණුම් සඳහා පමණක් නොව, CRM පද්ධතිය උපරිම ලෙස භාවිතා කරන්න. උදාහරණයක් ලෙස, අපගේ සමාගම තුළ අපි භාවිතා කරමු විකුණුම්, අලෙවිකරණය, ප්‍රචාරණය, තාක්ෂණික සහාය සහ, ඇත්ත වශයෙන්ම, සංවර්ධන අරමුණු සඳහා. අපගේ ගනුදෙනුකරුවන් එය ගබඩා වැඩසටහනක් සහ සැපයුම් සහ නිෂ්පාදන කළමනාකරණ පද්ධතියක් ලෙස භාවිතා කරයි. අනුරූප මොඩියුල සපයා ඇති බැවින්, මන්ද? ප්‍රතිපත්තිමය වශයෙන්, පිරිසිදු විකුණුම් CRMs වෙළඳපොලේ ඉතිරිව ඇත්තේ ඉතා ස්වල්පයකි, එබැවින් ඔබට ලබා දී ඇති සියලුම අවස්ථාවන් භාවිතා කරන්න, එවිට ඔබ ස්වයංක්‍රීය කණ්ඩායමක ඉහළ ඵලදායිතාවයට ඉක්මනින් පුරුදු වනු ඇත.
එය මා විසින්ම තෝරා ගත්තේ නැත, නමුත් උපදෙස් දෙනු ලැබීය
ඉතා අමුතු නිර්ණායක කිහිපයක් මත පදනම්ව CRM තෝරා ගැනීම විනාශයට විනාශකාරී මාර්ගයකි. “වෙනත් කෙනෙකුගේ මනසින්” CRM එකක් තෝරා ගැනීම පාසැලේදී වංචා කිරීමේ ක්‍රියාවලියට බෙහෙවින් සමාන ය: ඔබ එය නොසැලකිලිමත් ලෙස ඉරා දැමූ බවක් පෙනේ, නමුත් ප්‍රතිලාභයක් නැත, පිරිසිදු හානියක් පමණි. එකඟ වන්න, වැඩිහිටියන්ට මෙය කිරීම ඉතා අශෝභන ය, විශේෂයෙන් වඩාත්ම වටිනා සහ, ඇත්ත වශයෙන්ම, ඉතා වැදගත් ආකාරයෙන් - ඔබේ ව්‍යාපාරයේ හෝ ඔබේ රැකියාවේදී.
කලින් පෝස්ට් එකේ, කමෙන්ට් වල ඉඟියක් ඇවිලුණා යම් සමාගමක් CRM තේරීමට ප්‍රවේශ වන ආකාරය ගැන. අපගේ තරඟකරුවන් සමඟ සැසඳීම කොතැනද, ඇයි මෙම අලෙවිකරණය යන ප්‍රශ්නයෙන් අපේක්ෂා කළ හැකි නොපසුබට උත්සාහයක් ඇති Habr පරිශීලකයෙකු අපට පහර දුන්නේය. එවැනි ගොනුවක් නිකුත් කිරීමට මම සූදානම් නැත. අපි අපගේ ස්ථාවරය ප්‍රකාශ කළ අතර මෙම මාතෘකාව පිළිබඳ වෙනම කෝපාවිෂ්ට සටහනක් පවා සැලසුම් කළෙමු, නමුත් දැනට අපි සිසිල් වී ඇති අතර CRM පද්ධතියක් තෝරා ගැනීම සඳහා වඩාත්ම වැරදි ආරම්භක ස්ථාන ගෙනහැර දක්වමු.
- ශ්‍රේණිගත කිරීම්, මුදුන්, ලැයිස්තු සම්පූර්ණ ගොන් කතා, මන්ද ඒවායේ ඇති සෑම දෙයක්ම ආත්මීය ය, සමාලෝචන බොහෝ විට ව්‍යාජ ය, සහ ඉහළ ස්ථාන සාර්ථකව මිලදී ගනු ලැබේ.
- විශ්ලේෂණාත්මක වාර්තා හොඳ විශේෂඥ මුදුන් (Gartner, Forrester) වේ, නමුත් ඔවුන් කලාතුරකින් රුසියානු කුඩා හා මධ්යම ප්රමාණයේ ව්යාපාර සඳහා මිල සහ ක්රියාකාරිත්වය සඳහා සුදුසු CRM පද්ධති අඩංගු වේ.
- සමාජ ජාල වල වෙනත් කෙනෙකුගේ මතය බොහෝ විට අදහස් අවශ්ය නොවේ, නමුත් අපි කළමනාකරණය කළා . ඔබ සබැඳිය අනුගමනය කිරීමට කම්මැලි නම්, කෙටියෙන් කිවහොත්: ඔබ තවමත් සමාජ ජාල වල බහුත්ව මත විශ්වාස කරනවාද?
- විකුණුම්කරු විසින් යෝජනා කරන ලද තරඟකරු ස්ථානගත කිරීම විශ්වාස කළ නොහැකි මූලාශ්‍රයකි. ඔව්, බැලූ බැල්මට ඔබට ඔබව පහත් කොට ප්‍රශංසා නොකර අවංක සංසන්දනයක් ලැබෙනු ඇත, නමුත් වෙළෙන්දා අලෙවිකරණයේදී සමහර විට ඔබට දක්ෂ පුද්ගලයින් හමුවන අතර එවැනි “පර්යේෂණ” “සියල්ලන්ම සමානයි, නමුත් අපි” යන ශෛලියෙන් ඉදිරිපත් කරන්නේ කෙසේදැයි ඔවුන් දනී. වඩා සමානයි."
මම කළ යුත්තේ කුමක්ද? CRM පද්ධතියක් සඳහා ඔබේ සමාගමේ අවශ්යතා අනුව මඟ පෙන්වනු ලැබේ, එය ඔබම තෝරා ගන්න, demo අනුවාදයන් පරීක්ෂා කරන්න, වෙළඳ ප්‍රචාරණ පොරොන්දු සහ වෙළඳ නාමයෙන් නොරැවටෙන්න, විකුණුම්කරුගේ වෘත්තීයභාවය කෙරෙහි අවධානය යොමු කරන්න. පොදුවේ, ඔබේ බුද්ධිමත්, සිසිල් සහ සන්සුන් හිස සමඟ ප්‍රධාන ව්‍යාපාරික තීරණ ගන්න.
මෙම සටහන අවසන් වන විට, ඔබ සහ මම ක්රියාත්මක කිරීම දස වතාවක් අසමත් වී ඇති අතර, අසාර්ථකත්වයට හේතුව බොහෝ විට කළමනාකරුවන් සහ ඉහළ කළමනාකරුවන්ගේ උදාසීනත්වය, දෙපාර්තමේන්තු ප්‍රධානීන්ගේ දූෂණය, විධිමත් ආකල්පයක් බව තවමත් සාකච්ඡා කර නොමැත. වැඩ, අභ්යන්තර ආයතනික ගැටුම්, වෙළෙන්දාගේ නොසැලකිලිමත්කම (බොහෝ විට - ඔහු කෙසේ හෝ බඳවා ගන්නා හවුල්කරුවන්, ඔවුන්ගේ විශේෂඥභාවය තක්සේරු නොකර) සහ රටේ ආර්ථික තත්වය පවා.
ඉතින්, එය ඉතා භයානක බැවින්, සමහර විට අපි එය ක්රියාත්මක නොකළ යුතුද? ඇත්ත වශයෙන්ම නැත. ඊට පටහැනිව, තොරතුරු සමඟ දත් සන්නද්ධ කර ක්රියාත්මක කරන්න ඔබේ තරඟකරුවන්ට නොහැකි ආකාරයෙන්. එය ඉතා සරලව කිවහොත්, CRM විසින් ගැටළු දෙකක් විසඳිය යුතුය: කළමනාකරුවන්ගේ කාර්යය පහසු කිරීම සහ කළමනාකරුවන් සඳහා මෙහෙයුම් ක්‍රියාකාරකම්වල විනිවිදභාවය සහතික කිරීම. මෙම කර්තව්‍යයන් ආයතනයේ සෑම සේවකයෙකුටම ප්‍රතිලාභ ලබා දෙයි; දිනචරියාවෙන් මිදීමට සහ වැඩිපුර ඉපැයීම ආරම්භ කිරීමට ඔවුන් කෙලින්ම උදව් කරයි. ඔව්, CRM ක්රියාත්මක කිරීම "මිනිත්තු 15" නොවේ, එය වේදනාකාරී සහ සම්පූර්ණ ක්රියාවලියකි, නමුත් ක්රීඩාව ඉටිපන්දම වටින විට මෙය හරියටම සිදු වේ.
අපිත් එක්ක RegionSoft Developer Studio හි සියලුම හිමිකාර මෘදුකාංග සඳහා, සියලුම සංස්කරණවල අපගේ ප්‍රමුඛතම RegionSoft CRM ඇතුළුව (කුඩා සහ මධ්යම ප්රමාණයේ ව්යාපාර සඳහා CRM).
, වෙළඳ ප්‍රචාරණයකින් තොරව, අපි CRM සහ ව්යාපාර ගැන සම්පූර්ණයෙන්ම විධිමත් දේවල් ලියන්නේ නැත.
මූලාශ්රය: www.habr.com