2018 අපව ස්ථිරව ස්ථාපිත කර ඇත - IT සේවා කළමනාකරණය (ITSM) සහ IT සේවා ඩිජිටල් විප්ලවයෙන් කොපමණ කාලයක් නොනැසී පවතිනු ඇත්ද යන්න පිළිබඳව දිගින් දිගටම කතා කළද, තවමත් ව්‍යාපාරයේ පවතී. ඇත්ත වශයෙන්ම, තාක්ෂණික සහාය සේවා සඳහා ඉල්ලුම වර්ධනය වෙමින් පවතී - තාක්ෂණික සහාය වාර්තාවේ සහ වැටුප් වාර්තාවේ (Help Desk Institute) 2017 වාර්තාව පෙන්වා දෙන්නේ උපකාරක මධ්‍යස්ථානවලින් 55%ක් පසුගිය වසර තුළ ප්‍රවේශපත්‍ර පරිමාවේ වැඩි වීමක් වාර්තා කර ඇති බවයි.
අනෙක් අතට, බොහෝ සමාගම් 15 (2016%) ට සාපේක්ෂව පසුගිය වසරේ (10%) තාක්ෂණික සහාය සඳහා ඇමතුම් පරිමාවේ අඩුවීමක් සටහන් කර ඇත. ඉල්ලීම් සංඛ්යාව අඩු කිරීමට දායක වූ ප්රධාන සාධකය වූයේ ස්වාධීන තාක්ෂණික සහායයි. කෙසේ වෙතත්, 25 දී ඩොලර් 18 සිට අයදුම්පත් ගාස්තුව පසුගිය වසරේ ඩොලර් 2016 දක්වා ඉහළ ගොස් ඇති බව HDI වාර්තා කරයි. බොහෝ තොරතුරු තාක්ෂණ දෙපාර්තමේන්තු උත්සාහ කරන්නේ මෙය නොවේ. වාසනාවකට මෙන්, විශ්ලේෂණ සහ යන්ත්‍ර ඉගෙනීම මගින් බල ගැන්වෙන ස්වයංක්‍රීයකරණයට දෝෂ අඩු කිරීමෙන් සහ ගුණාත්මකභාවය සහ වේගය වැඩි දියුණු කිරීමෙන් උපකාරක මේසයේ ක්‍රියාවලීන් සහ ඵලදායිතාව වැඩිදියුණු කළ හැකිය. සමහර විට මෙය මානව හැකියාවන්ගෙන් ඔබ්බට ගොස් ඇති අතර, යන්ත්‍ර ඉගෙනීම සහ විශ්ලේෂණ යනු බුද්ධිමත්, ක්‍රියාශීලී සහ ප්‍රතිචාරාත්මක තොරතුරු තාක්ෂණ සේවා මේසයක් සඳහා ප්රධාන පදනම වේ.
මෙම ලිපිය යන්ත්‍ර ඉගෙනීම මගින් ප්‍රවේශපත්‍ර පරිමාව සහ පිරිවැය හා සම්බන්ධ බොහෝ උපකාරක මේසය සහ ITSM අභියෝග විසඳිය හැකි ආකාරය සහ ව්‍යවසාය සේවකයින් භාවිතා කිරීමට ප්‍රිය කරන වේගවත්, වඩාත් ස්වයංක්‍රීය උපකාරක කවුළුවක් නිර්මාණය කරන්නේ කෙසේද යන්න පිළිබඳව සමීපව විමසා බලයි.
යන්ත්‍ර ඉගෙනීම සහ විශ්ලේෂණ හරහා ඵලදායී ITSM
යන්ත්‍ර ඉගෙනීම පිළිබඳ මගේ ප්‍රියතම නිර්වචනය පැමිණෙන්නේ සමාගමෙනි :
“යන්ත්‍ර ඉගෙනීම මිනිසුන්ට සහ සතුන්ට ස්වභාවිකව සිදු වන දේ කිරීමට පරිගණකවලට උගන්වයි - අත්දැකීමෙන් ඉගෙන ගන්න. යන්ත්‍ර ඉගෙනීමේ ඇල්ගොරිතම මඟින් පූර්ව නිශ්චිත සමීකරණයක් ආකෘතියක් ලෙස රඳා නොසිට දත්ත වලින් සෘජුවම තොරතුරු ඉගෙන ගැනීමට පරිගණක ක්‍රම භාවිතා කරයි. අධ්‍යයනය සඳහා ලබා ගත හැකි සාම්පල සංඛ්යාව වැඩි වන විට ඇල්ගොරිතම ඔවුන්ගේම ක්‍රියාකාරිත්වය අනුවර්තී ලෙස වැඩිදියුණු කරයි.
යන්ත්‍ර ඉගෙනීම සහ විශාල දත්ත විශ්ලේෂණ මත පදනම් වූ සමහර ITSM මෙවලම් සඳහා පහත හැකියාවන් තිබේ:
- බොට් හරහා සහාය. අතථ්‍ය නියෝජිතයින් සහ චැට්බොට් හට දත්ත නාමාවලි සහ පොදු ඉල්ලීම් වෙතින් ස්වයංක්රීයව පුවත්, ලිපි, සේවා, සහ සහාය දීමනා යෝජනා කළ හැක. අවසාන පරිශීලක පුහුණු වැඩසටහන් ආකාරයෙන් මෙම 24/7 සහාය ගැටළු වඩා වේගයෙන් විසඳීමට උපකාරී වේ. බොට් හි ප්රධාන ප්‍රතිලාභ වන්නේ වැඩිදියුණු කළ පරිශීලක අතුරුමුහුණතක් සහ අඩු ලැබෙන ඇමතුම් ය.
- ස්මාර්ට් පුවත් සහ දැනුම්දීම්. මෙම මෙවලම් පරිශීලකයින්ට ඇති විය හැකි ගැටළු පිළිබඳව කල්තියා දැනුම් දීමට ඉඩ සලසයි. ඊට අමතරව, IT වෘත්තිකයන්ට ඔවුන් මුහුණ දිය හැකි ගැටළු පිළිබඳ අදාළ සහ ක්‍රියා කළ හැකි තොරතුරු මෙන්ම, ඒවා වළක්වා ගන්නේ කෙසේද යන්න පිළිබඳ උපදෙස් ලබා දෙන පුද්ගලාරෝපිත දැනුම්දීම් හරහා ගැටළු විසඳීමට විසඳුම් නිර්දේශ කළ හැකිය. දැනුවත් පරිශීලකයින් ක්‍රියාශීලී තොරතුරු තාක්ෂණ සහාය අගය කරනු ඇති අතර ලැබෙන ඉල්ලීම් සංඛ්යාව අඩු කරනු ඇත.
- බුද්ධිමත් සෙවීම. අවසාන පරිශීලකයින් තොරතුරු හෝ සේවා සොයන විට, සන්දර්භය-දැනුවත් දැනුම කළමනාකරණ පද්ධතියකට නිර්දේශ, ලිපි සහ සබැඳි සැපයිය හැක. අවසාන පරිශීලකයන් අනෙක් අයට පක්ෂව සමහර ප්‍රතිඵල මඟ හැරීමට නැඹුරු වෙති. කාලයත් සමඟ අන්තර්ගතය නැවත සුචිගත කිරීමේදී මෙම ක්ලික් කිරීම් සහ බැලීම් "බර" නිර්ණායකවලට ඇතුළත් වේ, එබැවින් සෙවුම් අත්දැකීම ගතිකව සකස් කර ඇත. අවසාන පරිශීලකයින් කැමති/අකමැත්තෙන් ඡන්දය ප්‍රකාශ කිරීමේ ආකාරයෙන් ප්‍රතිපෝෂණ සපයන බැවින්, එය ඔවුන්ට සහ අනෙකුත් පරිශීලකයින්ට සොයා ගත හැකි අන්තර්ගත ශ්‍රේණිගත කිරීමට ද බලපායි. ප්‍රතිලාභ සම්බන්ධයෙන් ගත් කල, අවසාන පරිශීලකයින්ට ඉක්මනින් පිළිතුරු සොයා ගැනීමට සහ වැඩි විශ්වාසයක් දැනිය හැකි අතර, වැඩි ප්‍රවේශපත්‍ර හැසිරවීමට සහ වැඩි සේවා මට්ටමේ ගිවිසුම් (SLAs) ලබා ගැනීමට උපකාරක මේස නියෝජිතයින්ට හැකි වේ.
- ජනප්‍රිය මාතෘකා පිළිබඳ විශ්ලේෂණ. මෙහිදී, විශ්ලේෂණ හැකියාවන් ව්‍යුහගත සහ ව්‍යුහගත නොවන දත්ත මූලාශ්‍ර හරහා රටා හඳුනා ගනී. ජනප්‍රිය මාතෘකා පිළිබඳ තොරතුරු තාප සිතියමක ස්වරූපයෙන් ප්‍රස්ථාරිකව ප්‍රදර්ශනය කෙරේ, එහිදී කොටස්වල ප්‍රමාණය පරිශීලකයින් විසින් ඉල්ලුමේ ඇති ඇතැම් මාතෘකා හෝ මූල පද කණ්ඩායම්වල සංඛ්‍යාතයට අනුරූප වේ. පුනරාවර්තන සිදුවීම් ක්ෂණිකව අනාවරණය කර, සමූහගත කර එකට විසඳනු ඇත. Trending Topic Analytics ද පොදු මූල හේතුවක් සහිත සිද්ධි පොකුරු හඳුනා ගන්නා අතර මූල ගැටළුව හඳුනා ගැනීමට සහ විසඳීමට ගතවන කාලය සැලකිය යුතු ලෙස අඩු කරයි. තාක්ෂණයට සමාන අන්තර්ක්‍රියා හෝ සමාන ගැටළු මත පදනම්ව ස්වයංක්රීයව දැනුම පදනම් ලිපි නිර්මාණය කළ හැකිය. ඕනෑම දත්තයක ප්‍රවණතා සොයා ගැනීම තොරතුරු තාක්ෂණ දෙපාර්තමේන්තු ක්‍රියාකාරකම් වැඩි කරයි, සිදුවීම් නැවත ඇතිවීම වළක්වයි, එබැවින් තොරතුරු තාක්ෂණ පිරිවැය අඩු කරන අතරම අවසාන පරිශීලක තෘප්තිය වැඩි කරයි.
- ස්මාර්ට් යෙදුම්. අවසාන පරිශීලකයින් බලාපොරොත්තු වන්නේ ටිකට් පතක් ඉදිරිපත් කිරීම Tweet එකක් ලිවීම තරම් පහසු බවයි - ඊමේල් හරහා යැවිය හැකි ගැටලුවක් හෝ ඉල්ලීමක් විස්තර කරන කෙටි, ස්වභාවික භාෂා පණිවිඩයකි. නැතහොත් ගැටලුවේ ඡායාරූපයක් අමුණා එය ඔබගේ ජංගම උපාංගයෙන් යවන්න. ස්මාර්ට් ටිකට් ලියාපදිංචිය අවසාන පරිශීලකයා ලියූ දේ මත හෝ දෘශ්‍ය අක්ෂර හඳුනාගැනීමේ (OCR) මෘදුකාංගය භාවිතයෙන් සැකසූ රූපයක ස්කෑන් කිරීම මත පදනම්ව සියලුම ක්ෂේත්‍ර ස්වයංක්රීයව ජනනය කිරීමෙන් ටිකට් සෑදීමේ ක්‍රියාවලිය වේගවත් කරයි. නිරීක්ෂණ දත්ත කට්ටලයක් භාවිතා කරමින්, තාක්‍ෂණය ස්වයංක්රීයව ප්‍රවේශපත්‍ර වර්ගීකරණය කර සුදුසු උපකාරක මේස නියෝජිතයන් වෙත යොමු කරයි. නියෝජිතයින්ට විවිධ සහායක කණ්ඩායම් වෙත ප්‍රවේශපත්‍ර යොමු කළ හැකි අතර යන්ත්‍ර ඉගෙනුම් ආකෘතිය ලබා දී ඇති අවස්ථාවක ප්‍රශස්ත නොවේ නම් ස්වයංක්රීයව ජනාකීර්ණ ක්ෂේත්‍ර නැවත ලිවිය හැකිය. පද්ධතිය නව රටා වලින් ඉගෙන ගන්නා අතර එමඟින් අනාගතයේදී පැන නගින ගැටළු වලට වඩා හොඳින් මුහුණ දීමට ඉඩ සලසයි. මේ සියල්ලෙන් අදහස් වන්නේ අවසාන පරිශීලකයින්ට ඉක්මනින් සහ පහසුවෙන් ප්රවේශපත් විවෘත කළ හැකි අතර, වැඩ මෙවලම් භාවිතා කරන විට තෘප්තිමත් වීම වැඩි වේ. මෙම හැකියාව අතින් වැඩ සහ දෝෂ අඩු කරන අතර අවසර දීමේ කාලය සහ පිරිවැය අඩු කිරීමට උපකාරී වේ.
- ස්මාර්ට් ඊමේල්. මෙම මෙවලම ස්මාර්ට් ඇණවුම් වලට සමාන වේ. අවසාන පරිශීලකයාට උපකාරක කණ්ඩායමට විද්‍යුත් තැපෑලක් යැවීමට සහ ස්වාභාවික භාෂාවෙන් ගැටලුව විස්තර කළ හැක. උපකාරක මේසය මෙවලම ඊමේල් අන්තර්ගතය මත පදනම්ව ටිකට් පතක් ජනනය කරන අතර යෝජිත විසඳුම් වෙත සබැඳි සමඟ අවසන් පරිශීලකයාට ස්වයංක්රීයව ප්‍රතිචාර දක්වයි. ප්‍රවේශපත්‍ර සහ ඉල්ලීම් විවෘත කිරීම පහසු සහ පහසු බැවින් අවසාන පරිශීලකයින් සෑහීමකට පත්වේ
- බුද්ධිමත් වෙනස්කම් කළමනාකරණය. යන්ත්‍ර ඉගෙනීම උසස් විශ්ලේෂණ සහ වෙනස් කළමණාකරණය සඳහා ද සහාය වේ. වර්තමානයේ ව්‍යාපාරවලට අවශ්‍ය වන නිරන්තර වෙනස්වීම් සංඛ්යාව අනුව, බුද්ධිමත් පද්ධති මඟින් වෙනස් කිරීමේ නියෝජිතයන් හෝ කළමනාකරුවන්ට පරිසරය ප්‍රශස්ත කිරීම සහ අනාගතයේ වෙනස්කම්වල සාර්ථකත්ව අනුපාතය වැඩි කිරීම අරමුණු කරගත් යෝජනා ලබා දිය හැකිය. නියෝජිතයින්ට ස්වභාවික භාෂාවේ අවශ්‍ය වෙනස්කම් විස්තර කළ හැකි අතර, විශ්ලේෂණ හැකියාවන් බලපෑමට ලක් වූ වින්‍යාස අයිතම සඳහා අන්තර්ගතය පරීක්ෂා කරනු ඇත. සියලුම වෙනස්කම් නියාමනය කර ඇති අතර, අවදානම, සැලසුම් නොකළ කවුළුවක කාලසටහන්ගත කිරීම හෝ "අනුමත නොකළ" තත්ත්වය වැනි වෙනස්කම් සමඟ යම් ගැටළු තිබේ නම් ස්වයංක්‍රීය දර්ශක වෙනස් කළමණාකරුට කියයි. ස්මාර්ට් වෙනස් කළමණාකරණයේ ප්රධාන ප්‍රතිලාභය වන්නේ අඩු වින්‍යාස කිරීම්, අභිරුචිකරණයන් සහ අවසානයේ අඩු මුදලක් වැය කිරීම සමඟින් අගය කිරීමට වේගවත් කාලයයි.
අවසාන වශයෙන්, යන්ත්‍ර ඉගෙනීම සහ විශ්ලේෂණ ප්‍රවේශපත්‍ර ගැටළු පිළිබඳ බුද්ධිමත් උපකල්පන සහ නිර්දේශ සහිත ITSM පද්ධති පරිවර්තනය කිරීම සහ නියෝජිතයින්ට සහ තොරතුරු තාක්ෂණ සහායක කණ්ඩායම්වලට සිදු වූ දේ, සිදුවෙමින් පවතින දේ සහ කුමක් සිදුවේද යන්න විස්තර කිරීමට, හඳුනා ගැනීමට, පුරෝකථනය කිරීමට සහ නියම කිරීමට උපකාර වන වෙනස් කිරීමේ ක්‍රියාවලිය. අවසාන පරිශීලකයින්ට ක්‍රියාශීලී, පුද්ගලීකරණය කළ සහ ගතික තීක්ෂ්ණ බුද්ධිය සහ ඉක්මන් විසඳුම් ලැබේ. මෙම අවස්ථාවේදී, බොහෝ දේ ස්වයංක්රීයව සිදු කරනු ලැබේ, i.e. මිනිස් මැදිහත්වීමකින් තොරව. කාලයත් සමඟ තාක්‍ෂණය ඉගෙන ගන්නා විට, ක්‍රියාවලීන් වඩා හොඳ වේ. මෙම ලිපියේ විස්තර කර ඇති සියලුම ස්මාර්ට් විශේෂාංග අද පවතින බව සැලකිල්ලට ගැනීම වැදගත්ය.
මූලාශ්රය: www.habr.com