ඔබට දැනටමත් CRM එකක් තිබේ නම් ඔබට උපකාරක මේසයක් අවශ්‍ය වන්නේ ඇයි? 

ඔබේ සමාගම තුළ ස්ථාපනය කර ඇති ව්යවසාය මෘදුකාංග මොනවාද? CRM, ව්‍යාපෘති කළමනාකරණ පද්ධතිය, උපකාරක මේසය, ITSM පද්ධතිය, 1C (ඔබ මෙහි අනුමාන කළා)? මෙම සියලුම වැඩසටහන් එකිනෙක අනුපිටපත් වන බවට ඔබට පැහැදිලි හැඟීමක් තිබේද? ඇත්ත වශයෙන්ම, කාර්යයන් අතිච්ඡාදනය වී ඇත; විශ්වීය ස්වයංක්‍රීයකරණ පද්ධතියකින් බොහෝ ගැටළු විසඳිය හැකිය - අපි මෙම ප්‍රවේශයේ ආධාරකරුවන් වේ. කෙසේ වෙතත්, "තමන්ගේම" මෘදුකාංගයක් තිබිය යුතු දෙපාර්තමේන්තු හෝ සේවක කණ්ඩායම් තිබේ - ආරක්ෂාව, ක්‍රියාකාරීත්වය, පහසුව යනාදිය හේතුන් මත. සමාගමේ තොරතුරු තාක්ෂණ සත්වෝද්‍යානයේ CRM සහ උපකාරක මේස පද්ධතියක් ඒකාබද්ධ කරන්නේ කෙසේද යන්න සාකච්ඡා කිරීමට අද අපි අපගේම උදාහරණය භාවිතා කරමු. සහ අවසානයේ කෙටි සමීක්ෂණයක් - අපට ඔබේ අදහස දැන ගැනීමට අවශ්‍යයි.

ඔහුට උපකාරක මේසයක් නොතිබුණි - එවිට ඔහු සේවාදායකයින් අහිමි නොවී හෝ කෝපය නැති කර නොගෙන නිශ්ශබ්දව ඉල්ලීමට ප්‍රතිචාර දක්වනු ඇත. ඔබේ ආධාරකයට ආදරය කරන්න, ඔවුන් ඉදිරිපස කාර්යාලයයි!

වසර 13 ක් තිස්සේ අපි CRM පද්ධති සංවර්ධනය කරමින්, සංකීර්ණ ක්‍රියාත්මක කිරීමේ ව්‍යාපෘති ක්‍රියාත්මක කරමින්, අපගේම CRM භාවිතා කරමින්, එය “අපගේ සෑම දෙයක්ම” ලෙස භාවිතා කරමින් සිටිමු - CRM, උපකාරක මේසය, තැපෑල, ඇමතුම් මධ්‍යස්ථානය යනාදිය. බොහෝ විට අපගේ ගනුදෙනුකරුවන් එය භාවිතා කරන ආකාරය, සියලු මෙහෙයුම් කටයුතු, සහ සමහර විට නිෂ්පාදන, සැපයුම්, සහ ගබඩාව, CRM පද්ධතියට මාරු කරයි. කෙසේ වෙතත්, අපගේ තොරතුරු තාක්ෂණ යටිතල පහසුකම් සහ අපගේ සේවාලාභීන්ගේ තොරතුරු තාක්ෂණ යටිතල ව්‍යුහය එහි හිඟ වූ නිසා අපි ක්ලවුඩ් හෙල්ප් ඩෙස්ක් පද්ධතියක් සංවර්ධනය කිරීමට කටයුතු කළෙමු. ඇත්ත වශයෙන්ම, ඔවුන් අපේ භාවිතා කිරීමට පටන් ගත්හ helpdesk ZEDLine සහාය පලමු. ඉතින් දැනටමත් CRM පද්ධතියක් ඇති සමාගමකට උපකාරක කවුළුවක් අවශ්‍යද? සේවා නොවන සමාගමකට එය අවශ්‍යද? සහ උපකාරක සේවාව CRM සඳහා ආදේශකයක් විය හැකිද? දැන් අපි මෙම ප්‍රශ්නවලට පිළිතුරු නිසැකවම දනිමු.

CRM දැනටමත් ක්රියාත්මක කර ඇත. සමාගමකට උපකාරක කවුළුවක් අවශ්‍ය වන්නේ ඇයි?

ඔබ සංවර්ධිත රුසියානු හෝ ආනයනය කරන ලද CRM පද්ධති වලින් එකක් ක්‍රියාත්මක කර ඇත්නම්, මෙය “විකුණුම් වැඩසටහනක්” නොව, සේවාදායකයින් සමඟ වැඩ කිරීම, සැලසුම් කිරීම, කේපීඅයි, තැපැල් සහ දුරකථන, ගබඩාව සමඟ වැඩ කිරීමේ කාර්යයන් ආවරණය කරන විශ්ව ස්වයංක්‍රීය මෙවලමක් බව ඔබ දැක ඇති. කළමනාකරණය සහ තවත් බොහෝ අය (සමාගම මත පදනම්ව). සේවකයින් සහ සමාගම් කළමනාකාරිත්වය CRM පද්ධතිය උපරිම ලෙස භාවිතා කිරීමට ඉගෙන ගෙන තිබේ නම්, ඔවුන්ගේ මෙහෙයුම් ක්‍රියාකාරකම් වඩාත් සංවිධානාත්මක, වේගවත් සහ වඩාත් විනිවිද පෙනෙන - නියමිත කාලසීමාවන්, අමතක වූ සේවාදායකයින් සහ ශීත කළ ක්‍රියාවලීන් සමඟ ගැටළු අතුරුදහන් වේ. සෑම කෙනෙකුම නවීන CRM පද්ධතියක වැඩ කරයි: විකුණුම් පුද්ගලයින්, කළමනාකරුවන්, විධායකයින්, අලෙවිකරුවන්, සහාය, ආදිය. ඉතා පහසුයි: සියලුම තොරතුරු සේවාදායක කාඩ්පතෙහි අඩංගු වේ, සෑම සේවකයෙකුටම අවශ්ය දත්ත වෙත ප්රවේශ විය හැකිය. කෙසේ වෙතත්, උපකාරක කවුළුව CRM පද්ධතිය ප්‍රතිස්ථාපනය හෝ අනුපූරක නොවේ; එය ස්වාධීන මෘදුකාංගයකි, එය මිලදී ගැනීම හේතු කිහිපයක් නිසා අවශ්‍ය වේ.

Безопасность

වඩාත්ම වැදගත් මාතෘකාව සමඟ ආරම්භ කරමු - සමාගමේ තොරතුරු ආරක්ෂාව. කළමනාකරණයේ එවැනි දෘශ්‍යකරණයක් ඇත - නොසලකා හැරීමේ අයිස් කුට්ටිය, 1989 දී ඔහුගේ පර්යේෂණ මත පදනම්ව උපදේශක සිඩ්නි යොෂිඩා යෝජනා කළේය. ඔහුගේ දත්ත වලට අනුව, ඉහළ කළමනාකරුවන් දන්නේ සමාගමේ ගැටළු වලින් 4% ක් පමණි. එම 4% අනෙක් 96%ට වටිනවා යන පදනම මත මෙම න්‍යාය ඔප්පු වී ඇති අතර ප්‍රතික්ෂේප කර ඇත. 

මතභේදාත්මක න්‍යායක්, නමුත් ප්‍රසිද්ධ වාක්‍ය ඛණ්ඩය නැවත සකස් කිරීම සඳහා, බොහෝ විට කළමණාකරු ඇත්ත වශයෙන්ම දැනගත යුතු අවසාන පුද්ගලයා බව පැවසිය හැකිය. මෙය විශේෂයෙන්ම සත්‍ය වන්නේ තමන් ශ්‍රේෂ්ඨයි කියා සිතන සහ පැවරීමට ඉගෙන ගත් අයටයි, එනම් ඔවුන්ට විනෝදාංශයක් ගත හැකි අතර ව්‍යාපාරයම සාර්ථක වනු ඇත. ඇත්ත වශයෙන්ම, ඉදිරිපස කාර්යාලය (සහාය සහ විකුණුම්) බොහෝ පාරිභෝගික සහ වාණිජ ගැටලු පිළිබඳව දැනුවත් ය. එවිට අහිතකර අහඹු සිදුවීම් මාලාවක් සිදු වේ:

1. උපකාරක සහ සේවා කාර්ය මණ්ඩලය පාරිභෝගික ගැටළු හොඳින් දනී.
2. සහය කාර්ය මණ්ඩලයට ගනුදෙනු, මුදල් ප්‍රවාහය, විකුණුම් පුනීල සහ පාරිභෝගික පදනම පිළිබඳ තීරණාත්මක තොරතුරු අඩංගු CRM පද්ධතියකට ප්‍රවේශය ඇත.
3. සහාය සේවකයින් යනු ඉතා ඉක්මනින් සමාගම හැර යන සහ සංවිධානයට ශක්තිමත් සදාචාරාත්මක බැඳීමක් නොමැති වඩාත්ම අස්ථායී පුද්ගලයින් වේ.

මේ අනුව, ප්‍රවේශ අයිතීන් පිළිබඳ වඩාත් දැඩි සීමාවන් සමඟ වුවද, සහායක සේවකයෙකු අතේ ඇති CRM පද්ධතියක් විය හැකි ආරක්ෂක කඩ කිරීමකි. හෙල්ප්ඩෙස්ක් යනු අඩු ආරක්‍ෂක-විවේචනාත්මක පද්ධතියකි: එහි ඉල්ලීම් සහ ගැටළු, සේවාලාභීන් පිළිබඳ මූලික තොරතුරු, නමුත් වාණිජ තොරතුරු වෙත ප්‍රවේශය නොමැත. එබැවින්, හොඳම විකල්පය වන්නේ උපකාරක ඩෙස්ක් පද්ධතියේ CRM මොඩියුලයක් නොමැති විට, නමුත් බාහිර CRM පද්ධතියක් සමඟ ඒකාබද්ධ වී ඇති විට, එනම්, සමහර සේවකයින්ට ප්රවේශය සම්පූර්ණයෙන්ම ප්රතික්ෂේප කළ හැකිය.

අපි එය හරියටම ක්‍රියාත්මක කළේ මේ ආකාරයටයි ZEDLine සහාය — CRM පද්ධතියට ප්‍රවේශය නොමැති සහායක ක්‍රියාකරුවන් වලාකුළු උපකාරක මේසය තුළ ක්‍රියා කරයි. මේ මොහොතේ, අපගේ RegionSoft CRM සමඟ ඒකාබද්ධ කිරීම ක්‍රියාත්මක කර ඇත; වෙනත් සේවාවන් සහ යෙදුම් සමඟ ඒකාබද්ධ කිරීම සඳහා API ඉක්මනින් දිස්වනු ඇත. ක්රියාකරු බලන්නේ ඔහුගේ වැඩ තොරතුරු පමණි:

විශාල කිරීමට ක්ලික් කරන්න
ඉල්ලීම් ලැයිස්තුව

විශාල කිරීමට ක්ලික් කරන්න
යෙදුම් පෙළ

මේ අනුව, උපකාරක කවුළුව අස්ථායී සේවකයින්ගෙන් සේවාදායක පදනම ආරක්ෂා කිරීමට උපකාරී වේ, ඔවුන් සමඟ සේවාදායක පදනමේ කොටසක් ගැනීමට වැඩි ඉඩක් ඇත.

ක්රියාකාරී වෙනස්කම්

CRM පද්ධතියක් යනු සරල වචන වලින්, සීනු සහ විස්ල් පොකුරක් සහිත වැඩසටහනකි. සියලුම ක්‍රියාකාරීත්වය අන්තර් සම්බන්ධිත බොහෝ මොඩියුලවලට බෙදා ඇති අතර මෙය ඉතා පහසු වේ, කෙසේ වෙතත්, සියලුම සේවකයින් පද්ධතියේ සියලුම කාර්යයන් භාවිතා නොකරන අතර බොහෝ විට CRM කළමනාකරුගේ ඩෙස්ක්ටොප් එකේ නිරන්තරයෙන් භාවිතා කරන කාර්යයන්, යුවලක් භාවිතා කරන කාර්යයන් ඇත. මසකට වරක්, සහ අවශ්‍ය කාර්යයන්. ඉඳහිට. CRM පද්ධතිවල ගෘහ නිර්මාණ ශිල්පය සහ තර්කනය ඉලක්ක කර ඇත්තේ දක්ෂ ක්‍රියාකාරී කළමනාකරණයක් වන අතර, එම කාර්යයන් සඳහා අංශක 360 කින් සේවාදායකයා ආවරණය කිරීමට උපකාරී වන හැකියාවන් සමූහයක් නිර්මාණය කර ඇත.

CRM පද්ධතියක් යනු ක්‍රියාත්මක කිරීමට සහ ප්‍රගුණ කිරීමට සංකීර්ණ මෘදුකාංග සංකීර්ණයක් වන අතර, ඒ සඳහා කාලය, පුහුණුව සඳහා වියදම්, ප්‍රවීණත්වය වර්ධනය කිරීම යනාදිය අවශ්‍ය වේ. ඊට අමතරව, CRM පද්ධතියක, අනෙක් අය ගැන සොයා බැලීමකින් තොරව හරියටම එක් “ඔබේ” මොඩියුලයක් ප්‍රගුණ කිරීම පාහේ කළ නොහැක්කකි - එබැවින් දිගු කාල සීමාවන් සහ දුෂ්කරතා. 

උපකාරක සේවකයෙකු පාරිභෝගික පදනමක් සහ ගනුදෙනුවක් සමඟ වැඩ නොකරයි, ඔහු නිශ්චිත ගැටළුවක් (සිද්ධිය) සමඟ ක්රියා කරයි. ගනුදෙනුව සඳහා රුබල් මිලියන 1,5 ක් වැය වූ බව ඔහු ගණන් ගන්නේ නැත. හෝ රුපියල් මිලියන 11,5 ක්. - එකලස් කිරීම 17.3.25, ඒකක අංක 16 ක්‍රියා නොකිරීම, ඩොලර් මිලියන ගණනක මෝටර් රථයක ක්ලච් එක හිර වී තිබීම, දත්ත මධ්‍යස්ථානයේ සේවාදායකය ක්‍රියා නොකිරීම යනාදිය ඔහුට වැදගත් ය. මෙයින් අදහස් කරන්නේ CRM වෙතින් ලැබෙන තොරතුරු අනවශ්‍ය වන අතර අතුරු මුහුණත ඔබේ අවධානය අධික ලෙස පටවන බවයි. 

විශාල කිරීමට ක්ලික් කරන්න
ක්රියාකරු ක්රියා කරන යෙදුම් කවුළුව - ඔහුට අවශ්ය උපරිම තොරතුරු

උපකාරක කවුළුව මුලින්ම එහි ප්‍රධාන අරමුණ ඉටු කළ යුතුය: ගැටලුව පිළිබඳව ක්‍රියාකරුට දැනුම් දීම, එහි විස්තර සහ සේවාලාභියා සමඟ යම් ආකාරයක සන්නිවේදන නාලිකාවක් සැපයීම (කතාබස්, විද්‍යුත් තැපෑල, දුරකථන - සමාගමේ ප්‍රතිපත්තිය මත රඳා පවතී), මතක් කිරීම් යැවීමට ඉඩ ලබා දීම සහ සැපයීම පාලන කාලසීමාවන් සහ ප්‍රගතිය සඳහා පුද්ගලික ගිණුමක් ඇති සේවාදායකයා.

එසේම, උපකාරක ඩෙස්ක් පද්ධතියක් CRM පද්ධතියට වඩා විශාල වාසියක් ඇත: එය ක්රියාත්මක කිරීම සඳහා ව්යාපාර ක්රියාවලීන් විශ්ලේෂණය, සමීක්ෂණය සහ ප්රතිසංවිධානය අවශ්ය නොවේ. ඔබ එය මිනිත්තු 2 කින් යොදවා, එය වින්‍යාස කර සියලුම සේවාදායක ඉල්ලීම් වහාම ආධාරක ද්වාරය වෙත හරවා යවන්න. අලෙවිකරණය සහ විකුණුම් අතර බලපෑම් ක්ෂේත්‍ර නැවත බෙදා හරිනවාද, වාණිජ අධ්‍යක්ෂවරයා හොඳ රැකියාවක් කරන්නේද, නැතහොත් විකුණුම් පුද්ගලයින් සැලැස්ම ඉටු කර තිබේද යන්න ගැටළුවක් නොවේ. සමාගමේ ඉදිරි පෙළ සහාය වේ; පාරිභෝගික සේවා දෙපාර්තමේන්තුව එහි ස්වයංක්‍රීය පද්ධතියේ අනෙකුත් ක්‍රියාවලීන් නොසලකා එහි කාර්යය ඉටු කරයි. සාධාරණ ලෙස, සමාගමේ අවුල් සහගත බව සැලකිය යුතු ලෙස ආධාරක කාර්යය වැඩි කරන බව පැවසිය යුතුය. හොඳයි, ඔබ දැනටමත් අප නොමැතිව එය දන්නවා.

මාර්ගය වන විට, ඔබට සහාය සඳහා CRM වැනි යමක් පිරිනමනු ලැබුවහොත් හෝ ගොඩනඟන ලද CRM සමඟ උපකාරක මේසයක් ලබා දෙන්නේ නම්, හැකි තොරතුරු ආරක්ෂණ අවදානම් හොඳින් විශ්ලේෂණය කරන්න. 

ඉගෙනීමේ වේගය සහ පද්ධතිය සමඟ අන්තර්ක්‍රියා

අපි අපේ නිර්මාණය කරන විට cloud help desk ZEDLine සහාය, අපි අවසාන වශයෙන් සිතුවේ ITSM ප්‍රජාව තුළ අප පෙනෙන්නේ කෙසේද යන්න ගැන ය (අපි කිසිසේත්ම සිතුවේ නැත, ඇත්ත වශයෙන්ම), නියත වශයෙන්ම ඕනෑම උපකාරක සේවාවක (සහාය, උපකාරය,) වැඩ සඳහා සරල සහ තේරුම්ගත හැකි පරිසරයක් නිර්මාණය කිරීමට අපි තීරණය කළෙමු. ආදිය):

• තාක්ෂණික සහාය සහ බාහිර සේවා සමාගම්
• සේවා දෙපාර්තමේන්තු
• සමාගම තුළ තොරතුරු තාක්ෂණ දෙපාර්තමේන්තුව (සහ වෙනත් ඕනෑම දෙපාර්තමේන්තුවක් - ZEDLine සහාය තුළ ඔබට නිර්මාණකරුවන්, පරිපාලකයින්, දැන්වීම්කරුවන්, ඕනෑම අයෙකු සමඟ අභ්‍යන්තර කාර්යයන් හුවමාරු කර ගත හැකිය)
• තාක්ෂණික නොවන සමාගමක් සඳහා සහාය (ඉදිකිරීම් සමාගමක් පවා, සුවඳ විලවුන් ගබඩාවක් පවා).

තවද මෙය පද්ධති පරිශීලකයාගේ තාක්ෂණික දැනුම සම්පූර්ණයෙන්ම වෙනස් මට්ටමක පවතී. එය තීරණය කර ඇත: අපි CRM අතුරුමුහුණත සංවර්ධනය කිරීමේදී භාවිතා කර ඇති අනවශ්‍ය සීනු සහ විස්ල් ඉවත් කරමු, පහසු වෙබ් අතුරු මුහුණතක් සාදන්න, පද්ධතිය තුළම සවිස්තරාත්මක පුහුණු කොටස් අමුණන්න එවිට පරිශීලකයා තවදුරටත් අවශ්‍ය නොවන තෙක් විමසුම්වලට සමීප වේ. (ඉන්පසු "නැවත පෙන්වන්න එපා" ක්ලික් කරන්න) "). 

CRM පද්ධතියක් ප්‍රගුණ කිරීම පැය කිහිපයක් හෝ එක් දිනක් ගත නොවේ - ඔබ ඔබේ ක්ෂණික වැඩ පමණක් නොව, මොඩියුලවල සම්බන්ධතාවය සහ ඒවායේ අන්තර්ක්‍රියාකාරිත්වයේ තර්කනය ද තේරුම් ගත යුතුය. සාපේක්ෂ වශයෙන්, ඔබ හදිසියේම බදු අනුපාතය වෙනස් කළහොත්, වට්ටමක් යොදන්න, සේවාදායක කාඩ්පතට නව ක්ෂේත්‍රයක් එකතු කළහොත් වෙනස් වන්නේ කුමක්ද සහ කොතැනද යන්න ඔබ හරියටම තේරුම් ගත යුතුය. සමාගමේ සෑම පරිශීලකයෙකුම පාහේ මෙය තේරුම් ගත යුතුය. හෙල්ප්ඩෙස්ක් පද්ධතියට එවැනි දුෂ්කරතා නොමැත (අවම වශයෙන් අපගේ ක්‍රියාත්මක කිරීමේදී).

විශාල කිරීමට ක්ලික් කරන්න

විශාල කිරීමට ක්ලික් කරන්න

සංසන්දනය කිරීම සඳහා, CRM පද්ධතියේ ප්රධාන කවුළුව සහ සේවාදායක කාඩ්පත් කවුළුව.

විශාල කිරීමට ක්ලික් කරන්න
වම් පසින් බොත්තම් ඇත, දකුණු පසින් දර්ශක පුවරුවක් ඇත, ඉහළින් උප මෙනු සහිත මෙනුවක් යනාදිය ඇත. ඔබ CRM පද්ධතියක වැඩ කරන විට, ඔබට උපකරණ පුවරුව ඉදිරිපිට ගුවන් යානා නියමුවෙකු මෙන් දැනේ; ඔබ උපකාරක මේසයක වැඩ කරන විට, ඔබට ඉක්මනින් සහ පැහැදිලිව කාර්යයක් විසඳීමට හෝ පැවරීමට හැකි ඉදිරිපස කාර්යාල ක්‍රියාකරුවෙකු ලෙස ඔබට හැඟේ. සහ පත්‍ර 300 අත්පොතක්.

විශාල කිරීමට ක්ලික් කරන්න
ටැබ් 44 ක්, ඒ සෑම එකක්ම වෙළඳ රහස් ඇතුළුව වැදගත්ම තොරතුරු අඩංගු වේ - සහ සියලුම ටැබ් පාහේ මෙහෙයුම් කටයුතුවලට සම්බන්ධ වේ, අවම වශයෙන් 10 ක් එක් එක් කළමනාකරු විසින් භාවිතා කරනු ලැබේ. පද්ධතිය ඉගෙනීමෙන් සහ ප්‍රගුණ කිරීමෙන් පසු එය පහසු සහ වේගවත් වේ, නමුත් ප්‍රගුණ කිරීම සඳහා කාලය ගත වන අතර එය ක්‍රියාත්මක කිරීමේ ව්‍යාපෘතියේ කොටසකි.

ඔබට පෙනෙන පරිදි, වෙනස අති විශාලයි. මෙය සමහර මෘදුකාංග සිසිල් බවට ලකුණක් නොවේ - එය එක් එක් යෙදුම් එහි කාර්යය ඉටු කරන අතර එහි පරිශීලකයාගේ අවශ්‍යතා සපුරාලන බවට ලකුණකි.

උපකාරක කවුළුව පිහිටුවීම ZEDLine සහාය හැකි තරම් සරලයි: පරිපාලක විසින් දැනුම්දීම් යැවීම සඳහා තැපැල් සැකසුම්, තැටි ඉඩ සහ දැනුම්දීම් යැවීම සඳහා තර්කනය නියම කරයි. ඕනෑම උපකාරක කවුළුවක ප්‍රධාන සාරය වන්නේ යෙදුම් නිර්මාණය කිරීමේ පෝරමය වන අතර එය දත්ත වර්ග සමඟ අවශ්‍ය ක්ෂේත්‍ර කට්ටලයක් තේරීමෙන් වින්‍යාස කිරීමටද පහසුය. 

විශාල කිරීමට ක්ලික් කරන්න
පරිපාලකගේ පුද්ගලික ගිණුමේ ප්රශ්නාවලියක් සැකසීම සඳහා කවුළුව.

ඉතින්, උපකාරක මේසයක් සපුරාලිය යුතු මෙහෙයුම් නීති මොනවාද?

• වේගවත් වන්න - ඉක්මනින් සකසන්න, ඉල්ලීම් විශාල සංඛ්‍යාවක් සමඟ වුවද ප්‍රමාදයකින් තොරව වැඩ කරන්න.
• තේරුම් ගත හැකි වන්න - සියලුම ආයතන තේරුම් ගත හැකි, විනිවිද පෙනෙන සහ ප්‍රධාන එකට සම්බන්ධ විය යුතුය - සේවාදායකයාගේ යෙදුම (අභියාචනය).
• සියලුම අතුරුමුහුණත් මූලද්‍රව්‍ය නොපැහැදිලි ලෙස අර්ථ දැක්විය යුතුය - ක්‍රියාකරු එක් එක් සංකේතය සහ අතුරු මුහුණතේ එක් එක් ශ්‍රිතය අදහස් කරන්නේ කුමක්ද යන්න නිවැරදිව දැන සිටිය යුතුය. 
• ඉගෙනීමට පහසු වන්න - උපකාරක කාර්ය මණ්ඩලයට සම්පූර්ණයෙන්ම වෙනස් සුදුසුකම් සහ පුහුණුව තිබිය හැකි බැවින්, ඉක්මන් ආරම්භයක් සඳහා උපකාරක කවුළුව වෙත ප්‍රවේශ විය යුතුය. පුහුණුව හැකි ඉක්මනින් සිදු විය යුතුය, මන්ද මෙය දිගු කලක් වැඩ කිරීමේ ක්රියාවලියෙන් ඉවත් කළ නොහැකි සේවකයින්ගේ සංචිතය වේ. 

හෙල්ප්ඩෙස්ක් යනු මෙහෙයුම් කටයුතු සඳහා වන මෙවලමකි (CRM වැනි), නමුත් සියල්ලටත් වඩා ප්‍රතිචාර දැක්වීමේ වේගය, අන්තර්ක්‍රියා කිරීමේ පහසුව සහ වෘත්තීයභාවය තරමටම ගැටලුවක් විසඳීමේ ප්‍රගතිය පාලනය කිරීමේ හැකියාව ඇති ඉදිරි පෙළේ වැඩ කිරීමේ මෙවලමකි. සහයෝගයෙන්.

ගනුදෙනුකරුවන් සමඟ වැඩ කිරීමේ වේගය

මම බොහෝ සමාගම්, සේවා, ගබඩා ආදියෙහි සේවාදායකයෙක් වෙමි. මම වැඩිහිටි, නවීන, තාක්‍ෂණිකව දියුණු පුද්ගලයෙකි, මගේ මුදල් වෙනුවට හරියටම කරුණු තුනක් අවශ්‍ය වේ: හොඳ මිල / තත්ත්ව අනුපාතය, විශිෂ්ට සේවාවක් සහ දැරිය හැකි, මගේ අවශ්‍යතා සමඟ විනිවිද පෙනෙන වැඩ. සමාගමක් සම්බන්ධ කරගන්නේ කෙසේදැයි මට සොයාගත නොහැකි නම්, මම වෙනත් එකක් සොයා ගන්නෙමි; මගේ ප්‍රශ්නයට හෝ පැමිණිල්ලට පිළිතුරු නොලැබුණහොත්, අනාගතයේදී මම සමාගම මග හරිමි; මම උසස් සහ පුද්ගලාරෝපිත සේවාවක් ලබා ගන්නේ නම්, මම ටිකක් වැඩිපුර ගෙවා සන්නාමය සමඟ මිතුරු වීමට සූදානම්. මෙය මිලියන සංඛ්‍යාත නූතන තරුණයින්ගේ සාමාන්‍ය හැසිරීමයි - ඔබේ ගනුදෙනුකරුවන්. එසේ නම් එයින් අදහස් කරන්නේ කුමක්ද? ඔවුන් සැපපහසු විය යුතුය - (අනේ, භීෂණය!) ඔබේ උපකාරක මේසයට ඇතුළු වී නඩුවේ ප්‍රගතිය නිරීක්ෂණය කිරීම ඇතුළුව.

මේ සම්බන්ධයෙන්, CRM පද්ධතිය සේවාදායකයාගේ හොඳම මිතුරා නොවේ. ඔව්, CRM හි සේවාදායකයෙකු හෝ හවුල්කරුවෙකු සඳහා පුද්ගලික ගිණුමක් නිර්මාණය කිරීමේ හැකියාව සමඟ වෙළඳපොලේ විසඳුම් ඇත, නමුත් ඒවා තුළ පවා සෑම ව්‍යාපාරයක්ම තම ගනුදෙනුකරුවන්ට ඉඩ දීමට නිර්භීත නොවේ. සේවාදායකයා සඳහා, ඔහු වැඩ කරන සියලුම සමාගම්වල CRM පද්ධතිවල අතුරු මුහුණත් තේරුම් ගැනීම සාමාන්‍ය සතුටට වඩා අඩුය.

හෙල්ප්ඩෙස්ක් යනු සේවාලාභියා සහ ක්‍රියාකරු අතර වැඩ කටයුතු (ගැටළු, සිද්ධීන්) විසඳන අතරතුර හමුවන ස්ථානයකි. ඔබ ඔබේ උපකාරක කවුළුව වෙත සබැඳියක් ගෙන සේවාදායකයෙකුට ඔබව සෙවීමට පටන් ගත හැකි ඕනෑම තැනක එය තබන්න: සමාජ ජාලවල, වෙබ් අඩවියක, විද්‍යුත් තැපැල් අත්සනකින් හෝ නිෂ්පාදන, ද්‍රව්‍ය, ප්‍රචාරණ ආදිය පිළිබඳ QR කේතයක් සමඟ පවා. සේවාලාභියා සබැඳිය අනුගමනය කරයි, ඔහුගේ මුල් නම, අවසාන නම, විද්‍යුත් තැපෑල ඇතුළත් කර උපකාරක මේසයේ සේවාදායක ද්වාරයට ඇතුළු වීමට ඔහුගේ පිවිසුම සහ මුරපදය ලබා ගනී.

ඊළඟට, ඔහු ඉල්ලීමක් නිර්මාණය කරයි, චැට් තුළ ක්රියාකරු සමඟ සන්නිවේදනය කරයි, ලිපිගොනු අමුණන්න, සහ ඔහුගේ ගැටලුව සම්බන්ධයෙන් ක්රියාකරුවන් සහ තත්ත්වයන් වෙනස් කිරීම නිරීක්ෂණය කරයි. එය පහසු, වේගවත් සහ වඩාත්ම වැදගත් ලෙස පාලනය කළ හැකි ය - සේවාදායකයා ඔහුගේ ඇඟිල්ල ස්පන්දනය කරයි. තත්වයන් වෙනස් කිරීම සේවාදායකයාට කාර්යයේ ගතිකත්වය දැකීමට සහ ඔහුගේ ඉල්ලීම සමඟ සිදුවන්නේ කුමක්ද, ගැටලුව කෙතරම් ඉක්මනින් විසඳා ඇත්දැයි දැන ගැනීමට ඉඩ සලසයි.

විශාල කිරීමට ක්ලික් කරන්න
එක, දෙක, තුන - සහ සේවාදායකයාට ඔහුගේ පළමු ඉල්ලීම නිර්මාණය කළ හැකිය.

පාරිභෝගික ස්වයං සේවා සැපයීමට සහ ක්‍රියාකරුවෙකු සමඟ කතාබස් කිරීමට ඇති හැකියාව උපකාරක මේසයේ ලක්ෂණයක් වන අතර එය CRM හි නොමැති හෝ අවශ්‍ය නොවේ.

උපකාරක කවුළුවට ස්තූතියි, ඉල්ලීමකට ප්රතිචාර දැක්වීමේ කාලය අඩු වේ - සහායක කාර්ය මණ්ඩලය සඳහා එවැනි වැඩසටහනක් තිබීමේ ප්රධාන වාසිය මෙය විය හැකිය. සේවාදායකයා සන්නිවේදනය කිරීමට වැඩි කාලයක් කැප කරන විට, ඔහු විශේෂයෙන් වැදගත් සේවාදායකයෙකු බව ඔහුට විශ්වාසයි, මෙය සමාගම සමඟ මිත්‍රත්වය ආකර්ෂණය කර ශක්තිමත් කරයි (සහ ඉහළ විකුණුම්, ආදායම සහ ලාභ වර්ධනයක් ඇත - අපි බලමු උපායමාර්ගිකව නිකුත් කරන්න!).

සේවකයින්ගේ මැනිය හැකි සහ දෘශ්‍යමාන වැඩ

ඇත්ත වශයෙන්ම, උපකාරක මේස පද්ධතියක් තිබීම සඳහා, කැපවූ සහායක කණ්ඩායමක් සහිත කාර්යාලයක් තිබීම අවශ්‍ය නොවේ - එය සේවාදායකයින් සමඟ වැඩ කිරීමේ පළමු පේළියේ සිටින ඕනෑම සේවකයෙකුට සුදුසු වේ (විකුණුම්කරුවන් හැර - ඔවුන් සඳහා, සී.ආර්.එම්. තවමත් වඩාත් පහසු සහ ක්රියාකාරී වේ). උපකාරක කවුළුවක ආධාරයෙන්, බොහෝ සාමාන්‍ය කාර්යයන් ස්වයංක්‍රීය වන අතර, උපකාරක කළමනාකරුවන්ට සාරයෙන් පාරිභෝගික ගැටළු විසඳීමට වැඩි කාලයක් තිබේ. 

ඒ අතරම, ආධාරක සේවකයින් යනු විවිධ ප්‍රමිතික සහ කේපීඅයි බොහෝ විට අදාළ වන සේවකයින් වන අතර, ඔවුන්ගේ කාර්යය ගණනය කිරීම පහසු බැවින් - සංවෘත ඉල්ලීම්, පාරිභෝගික ඇස්තමේන්තු (ළඟදීම), පිරිවැය ඇස්තමේන්තු වල ශ්‍රම පිරිවැය මත පදනම්ව. විවිධ උපකාරක මේසවලදී, මෙම ගණනය කිරීම වෙනස් ආකාරයකින් සිදු කරනු ලැබේ, අපි එය ශ්‍රම පිරිවැය ගිණුම්කරණය (කාල නියමය) හරහා ක්‍රියාත්මක කළෙමු: ඔබට විවිධ වර්ගයේ වැඩ සඳහා මිල ලැයිස්තුවක් ඇතුළත් කර එක් එක් කාර්යයේදී ඒවා සැලකිල්ලට ගත හැකිය, ඉන්පසු ඒවා ශ්‍රමය තුළ එකතු කරන්න. පිරිවැය වාර්තාව.

විශාල කිරීමට ක්ලික් කරන්න
පරිපාලකගේ පුද්ගලික ගිණුමේ කාල සැකසුම් කවුළුව

විශාල කිරීමට ක්ලික් කරන්න
යෙදුම් අතුරුමුහුණත තුළ ශ්‍රම පිරිවැය ඇස්තමේන්තු කිරීම (සේවාදායකයාට දෘශ්‍යමාන විය හැකිය, නැතහොත් “අභ්‍යන්තර පණිවිඩය” ශ්‍රිතයට ස්තූතිවන්ත විය නොහැක (යෙදුම ආරම්භ කරන්නාට නොපෙනේ). 

හෙල්ප්ඩෙස්ක් සේවකයෙකුට ඔහුගේ කාලය කළමනාකරණය කිරීමට ඉඩ දෙයි: තත්ත්‍වයන්, කාලසීමාවන් සහ වගකීම් සහිත සියලු කාර්යයන් ඔහු ඉදිරියේ ඇති විට, වැඩ කරන දිනය තුළ සහ පොදුවේ කාර්යයන් රාශියක් හරහා අවධානය යොමු කිරීම සහ සැලසුම් කිරීම පහසුය. ආතති මට්ටම් අඩුවීමත් සමඟම, මෝඩ, "ස්නායු" වැරදි සිදු කිරීමේ සම්භාවිතාව අඩු වේ.  

ඊට අමතරව, සේවකයා විසින්ම සිදු කරන ලද කාර්යය (සංවෘත ඉල්ලීම්) දකින අතර, ඔහුගේ ප්රතිඵලය පැහැදිලිව පෙනෙන අතර, එය බලවත් අභිප්රේරකයකි.

CRM පද්ධතියක් තුළ, සේවක කාර්ය සාධන තක්සේරුව වඩාත් ගැඹුරු සහ සංකීර්ණ වේ (උදාහරණයක් ලෙස, අපි KPIs සමඟ වැඩ කිරීම සඳහා සම්පූර්ණ මොඩියුලයක් නිර්මාණය කර ඇත), සහ කාර්ය සාධන තක්සේරුව ආරම්භ කිරීමට පෙර, සෑම සේවකයෙකුම නිශ්චිත පුහුණුවක් ලබා ගත යුතුය. උපකාරක කවුළුව තුළ, දර්ශක අනුමත කිරීම සඳහා ප්රමාදයකින් තොරව, කාර්යයේ පළමු මිනිත්තුවේ සිට සහාය තක්සේරු කිරීම ආරම්භ වේ.

ඔබ දැනගත යුතු තවත් වෙනස්කම් කිහිපයක්

• CRM පද්ධතියක් සඳහා වන යාවත්කාලීන චක්‍රය උපකාරක මේසයක් සඳහා වන යාවත්කාලීන චක්‍රයට වඩා දිගු වන අතර සහය වඩාත් සංකීර්ණ වේ. උපකාරක මේසයක් සමඟ වැඩ කිරීමට, ඔබට පද්ධති පරිපාලකයෙකු, ක්‍රමලේඛකයෙකු හෝ සුපිරි විශ්වාසදායක පරිගණක පරිශීලකයෙකු අවශ්‍ය නොවේ.
• CRM පද්ධතියක "සේවා" අංශයක් තිබේ නම්, මෙය ඉතා සීමිත කොටසක් වන අතර උපකාරක කවුළුව ප්‍රතිස්ථාපනය කළ නොහැක. උපකාරක කවුළුවෙහි CRM මොඩියුලයක් තිබේ නම්, එය විහිළුවේ මෙන්, ඌරෙකු හෝ ගිනියා ඌරෙකු නොවේ - කිසිසේත් CRM නොවේ, නමුත්, උදාහරණයක් ලෙස, සම්බන්ධතා කළමනාකරුවෙකි. CRM, මම දහවන වතාවටත් නැවත නැවතත් කියන්නේ, ඊයම් සිට පෙර-විකිණීම දක්වා සේවාදායකයෙකු සමඟ සියලු සබඳතා කළමනාකරණය කිරීමේ පද්ධතියකි. වැඩසටහනේම මිල වැඩි වීම හැර, උපකාරක කවුළුව තුළ මේ සියල්ල තිබීමේ තර්කනය ඔබට පෙනෙනවාද?
• සේවාදායකයා පිළිබඳ ප්‍රාථමික තොරතුරු එකවර සියලුම සේවකයින්ගෙන් එකතු කරන්නේ නම්, CRM පද්ධතියක් ඔබට වඩාත් සුදුසු ය; සහාය ප්‍රාථමික තොරතුරු රැස් නොකරන්නේ නම් සහ පටු වගකීම් පරාසයක් තිබේ නම්, ඔහුට උපකාරක මේසයක් අවශ්‍ය වේ.

සමාගමකට උපකාරක මේසයක් නොමැති නම් සහ CRM නොමැති නම්, බොහෝ විට සේවාදායකයා සමඟ වැඩ කිරීම විද්‍යුත් තැපෑලෙන් සංකේන්ද්‍රණය වී ඇත. එවිට පොදු අවස්ථා දෙකක් තිබේ: 

1. නිමක් නැති ලිපි දාමයක් සමඟ සන්නිවේදනය තැපෑලෙන් දිගටම පවතී, සෙවීම එහි සිදු කෙරේ; සේවකයෙකු පිටත්ව යන විට, අප්රසන්න වික්රමාන්විතයන් හැකි ය;
2. සන්නිවේදනය කතාබස් හෝ දුරකථනය වෙත මාරු වන අතර තනි තොරතුරු සමූහයක් ලෙස ක්‍රමයෙන් නැති වී යයි.

මෙය සමහර විට සිදුවිය හැකි නරකම විකල්පය විය හැකිය. ඔබ වෙනුවෙන් අවදානම් නිර්මාණය නොකරන්න; එක් එක් සේවකයාගේ කාර්යයන් විසඳිය හැකි විවිධ ස්වයංක්‍රීය මෙවලම් සමඟ වැඩ කරන්න. එවිට ඔබ වටිනා වත්කමක් - වාණිජ තොරතුරු රඳවා තබා ගනු ඇති අතර, එය ඔබගේ සේවකයින්ට වැඩ කිරීමට පහසු වනු ඇත, සහ ඔබේ ගනුදෙනුකරුවන් අතහැර දමා ඇති බවක් දැනෙන්නේ නැත. 

සම්මුඛ සාකච්ඡාව

- කරුණාකර කෙටි ප්‍රශ්න ලැයිස්තුවකට පිළිතුරු දෙන්න, මෙය ඔබට වඩා හොඳ වීමට අපට උපකාරී වනු ඇත :) 

සමීක්ෂණයට සහභාගී විය හැක්කේ ලියාපදිංචි පරිශීලකයින්ට පමණි. පුරන්නකරුණාකර.

ඔබේ සමාගමට උපකාරක සේවාවක් තිබේද?

• ඔව්, වෙනම සේවක කණ්ඩායමක් (දෙපාර්තමේන්තු) ඉන්නවා.

• ඔව් තියෙනවා හැබැයි මේ සේවකයෝ වෙන වැඩත් කරනවා

• එවැන්නක් නැත - සිද්ධිය වඩාත් සමීප තැනැත්තා විසින් ගනු ලැබේ

• අපි පාරිභෝගික සහාය ලබා නොදේ

පරිශීලකයින් 21 දෙනෙක් ඡන්දය දුන්හ. පරිශීලකයින් 4 දෙනෙක් ඡන්දය දීමෙන් වැළකී සිටියහ.

මේ කට්ටිය මොකද කරන්නේ?

• පාරිභෝගික ප්රශ්නවලට පිළිතුරු දෙන්න

• විශේෂඥයින් වෙත ප්රශ්න මාරු කරන්න

• ගනුදෙනුකරුවන්ට උදව් කරන්න - ගැටළු සම්පූර්ණයෙන්ම විසඳන්න

• ඔවුන් සෑම දෙයක්ම හසුරුවයි: ස්ථාපනය සහ සහාය.

• අපගේ නිෂ්පාදන සහ සේවා විකුණන්න

පරිශීලකයින් 21 දෙනෙක් ඡන්දය දුන්හ. පරිශීලකයින් 4 දෙනෙක් ඡන්දය දීමෙන් වැළකී සිටියහ.

උපකාරක කාර්ය මණ්ඩලය නිතර වෙනස් වෙනවාද?

• ඔව්, බොහෝ විට මොවුන් සිසුන් ය

• ඔව්, බොහෝ විට - එවැනි රැකියාවක්

• ඔව්, බොහෝ විට - ඔවුන් සමාගම තුළ ඉක්මනින් වර්ධනය වේ

• නැහැ, බොහෝ විට නොවේ - මේ අපේ සුපිරි කල්ලියයි

පරිශීලකයින් 19 දෙනෙක් ඡන්දය දුන්හ. පරිශීලකයින් 4 දෙනෙක් ඡන්දය දීමෙන් වැළකී සිටියහ.

ඔබේ සමාගම ක්‍රියාත්මක වන්නේ කුමන කර්මාන්තයේද?

• තොරතුරු තාක්ෂණය

• තොරතුරු තාක්ෂණ නොවේ

පරිශීලකයින් 20 දෙනෙක් ඡන්දය දුන්හ. පරිශීලකයින් 4 දෙනෙක් ඡන්දය දීමෙන් වැළකී සිටියහ.

ඔබට ඔබේ ආයතනයේ උපකාරක මේස පද්ධතියක් තිබේද?

• ඔව්, වෙළෙන්දා ඉන්නවා

• ඔව්, තියෙනවා, ස්වයං-ලිඛිත

• නැහැ, අපි CRM භාවිතා කරනවා

• නැහැ, අපි විවිධ මෘදුකාංග භාවිතා කරනවා

• කොහෙත්ම නැහැ, අපි තැපැල්, දුරකථන, කතාබස් හරහා වැඩ කරනවා

• මම ඔබට අදහස් දැක්වීමේදී කියන්නම්

පරිශීලකයින් 20 දෙනෙක් ඡන්දය දුන්හ. පරිශීලකයින් 4 දෙනෙක් ඡන්දය දීමෙන් වැළකී සිටියහ.

එය ගෙවනු ලැබේද?

• ඔව්, ගෙවා ඇත

• නැහැ, එය නොමිලේ

පරිශීලකයින් 18 දෙනෙක් ඡන්දය දුන්හ. පරිශීලකයින් 7 දෙනෙක් ඡන්දය දීමෙන් වැළකී සිටියහ.

ඔබගේ උපකාරක සේවා පද්ධතිය ගැන ඔබ තෘප්තිමත්ද?

• ඔව්, සම්පූර්ණයෙන්ම

• අර්ධ වශයෙන්

• කිසිදු

• අපට උපකාරක සේවා පද්ධතියක් නොමැත

පරිශීලකයින් 18 දෙනෙක් ඡන්දය දුන්හ. පරිශීලකයින් 6 දෙනෙක් ඡන්දය දීමෙන් වැළකී සිටියහ.

උපකාරක සේවා පද්ධතියක ඔබට වැදගත් වන්නේ කුමක්ද?

• සැකසීමේ සහ භාවිතයේ පහසුව

• වැඩ වේගය

• Omnichannel

• අතුරු මුහුණත

• Безопасность

• සේවාදායක ද්වාරය (කාර්යාලය)

• පිරිවැය

• පුද්ගල තක්සේරුව

• පාලනය

පරිශීලකයින් 17 දෙනෙක් ඡන්දය දුන්හ. පරිශීලකයින් 8 දෙනෙක් ඡන්දය දීමෙන් වැළකී සිටියහ.

එය නිවැරදි සහ පැහැදිලි වන්නේ කෙසේද?

• උපකාරක කවුළුව

• සේවා මේසය

• ආධාරක පද්ධතිය

• ටිකට් පද්ධතිය

• ඔබ කතා කරන්නේ කුමක් ගැනද, මේ සියල්ල වෙනස් සංකල්ප!

පරිශීලකයින් 15 දෙනෙක් ඡන්දය දුන්හ. පරිශීලකයින් 10 දෙනෙක් ඡන්දය දීමෙන් වැළකී සිටියහ.

මූලාශ්රය: www.habr.com