ඔබට සහාය නොදක්වන උපකාරක සේවාවක් අවශ්‍ය වන්නේ ඇයි?

සමාගම් ඔවුන්ගේ ස්වයංක්‍රීයකරණය තුළ කෘතිම බුද්ධිය නිවේදනය කරයි, ඔවුන් සිසිල් පාරිභෝගික සේවා පද්ධති කිහිපයක් ක්‍රියාත්මක කර ඇති ආකාරය ගැන කතා කරයි, නමුත් අපි තාක්ෂණික සහාය ඇමතූ විට, අපි දිගටම දුක් විඳිමින් වෙහෙස මහන්සි වී ජයග්‍රහණය කළ ස්ක්‍රිප්ට් සහිත ක්‍රියාකරුවන්ගේ දුක්ඛිත හඬට සවන් දෙන්නෙමු. එපමණක් නොව, තොරතුරු තාක්ෂණ විශේෂඥයින් වන අපි සේවා මධ්‍යස්ථාන, තොරතුරු තාක්ෂණ බාහිරින් සපයන්නන්, මෝටර් රථ සේවා, අප සේවය කරන සමාගමේ සහාය ඇතුළුව ටෙලිකොම් ක්‍රියාකරුවන්ගේ උපකාරක මේසවල බොහෝ පාරිභෝගික සහායක සේවාවන් වඩාත් හොඳින් වටහාගෙන ඇගයීමට ලක් කරන බව ඔබ දැක ඇති. හෝ අපි කළමනාකරණය කරන. 

ඉතින් මොකක් ද වෙන්නේ? තාක්ෂණික සහාය සඳහා ඇමතුමක් සෑම විටම පාහේ බර සුසුම්ලෑමකට සහ යම් ආකාරයක විනාශකාරී අවශ්‍යතාවයකට හේතුවක් වන්නේ ඇයි? හේතු ගැන අපි යමක් දනිමු. 

අපගේ ළමා සිහින සඳහා තාක්ෂණික සහාය

ඔබටත් සමහරවිට තිබෙන ගැටළු වලට සහය වන්න

අදක්ෂ සේවකයින්

අකාර්යක්ෂම සේවකයින්, මුලින්ම බැලූ බැල්මට, තාක්ෂණික සහාය සමඟ ගැටළු ඇති ප්රධාන හේතුව වේ. ඔබ ඔබේ ගැටලුවට විසඳුමක් හෝ අවම වශයෙන් විශේෂඥයෙකු වෙත නිවැරදි යළි හරවා යැවීමක් බලා සිටින විට එය පිළිගත නොහැකි ය, නමුත් ඔබට ගැටලුවේ සාරය සඳහා සම්පූර්ණ නොසලකා හැරීමක් සහ ආරම්භ කිරීමට කුඩා වෙළඳ දැන්වීම් ලබා ගනී. කෙසේ වෙතත්, උපකාරක විශේෂඥයින්ට දොස් පැවරීමට ඉක්මන් නොවන්න - රීතියක් ලෙස, මෙම ගැටලුවේ මූලය වඩා ගැඹුරු ය.

සුදුසුකම් නොලබන පුද්ගලයින් බඳවා ගැනීම සමාගම් කරන පළමු වැරැද්දයි. ඔබ අයදුම්කරුවන්ට යහපත් දීමනා සහිත DevOps බාහිරින් සපයන්නෙකු නොවේ නම්, ඉහළ සුදුසුකම් ලත් පද්ධති පරිපාලකයින් සහ ඉංජිනේරුවන් ඔබ වෙත නොපැමිණෙන බව පැහැදිලිය. නමුත් "ඔබේ නිදහස් කාලය තුළ 1 වන සහ 2 වන වසර සිසුන්" බඳවා ගැනීම ද අනතුරුදායක ය. මෙය ලොතරැයියකි: ඔබට ඔබේ අනාගත සහාය ප්‍රධානියා හෝ ප්‍රධාන සංවර්ධකයා පවා ගත හැකිය, නැතහොත් ඔබට ඉගෙනීම ගැන තැකීමක් නොකරන චිත්‍රාගාර ශිෂ්‍යයෙකු රැගෙන යා හැකිය - සෑම විටම නොමිලේ. රීතියක් ලෙස, එවැනි පුද්ගලයින්ට සන්නිවේදන කුසලතා වර්ධනය වී නොමැති අතර ඉගෙනීමට ආශාවක් නොමැත (සහ සහායක් යනු සෑම විටම පුහුණුව සහ අන් අයට පැහැදිලි කිරීමේ හැකියාවයි, එය කළ හැක්කේ ඔබ එය විශ්වාසයෙන් තේරුම් ගත් විට පමණි). එබැවින්, අපේක්ෂකයින් තෝරාගැනීමේදී, ඔබ මඟ පෙන්විය යුත්තේ සේවකයාගේ ලාභදායිතාවයේ මූලධර්මය හෝ ඔබ වෙත පැමිණීමට ඇති ආශාව නොව, වෛෂයික ප්රමිතික සහ ප්රායෝගිකව සරල ආධාරක ගැටළු විසඳීමට ඇති හැකියාව මගිනි.

ප්‍රමාණයෙන් හෝ කර්මාන්තයෙන් තොරව බොහෝ සමාගම් සඳහා හෝඩුවාවක් නැති සේවකයින් විශාල ගැටලුවකි. අපි මෝඩයන් ගැන කතා කරන විට, අපි අදහස් කරන්නේ නූගත්, සුදුසුකම් නොමැති සහ, වඩාත්ම වැදගත්, ඔවුන්ගේ සුදුසුකම් කිසිවක් වෙනස් කර ඉගෙන ගැනීමට අකමැති අයයි. ඉතින් ඇයි සමාගම් නැවත නැවතත් මේ අය අතරට දුවන්නේ? එය සරලයි: බොහෝ විට, සහාය බඳවා ගනු ලබන්නේ හැකි සහ දන්නා අය විසින් නොව, මිල අඩු අය විසිනි, "එවිට අපි ඔබට උගන්වන්නෙමු." මෙය කාර්ය මණ්ඩල පිරිවැටුමට තුඩු දෙන තීරණාත්මක වැරැද්දකි (“මගේ දෙයක් නොවේ”, “අනේ, ඔබ සියලු දෙනා කෙතරම් නපුරුද”, “අධ්‍යයනය වඩා වැදගත්”), රැකියාවේ දෝෂ (“මම තවම ඉගෙන ගෙන නැත”, “ හොඳයි, මට තවම ඉගෙනීමට ඇත, නමුත් මටත් ඔබට එවැනි මුදල් වලින් හානියක් කිරීමට සිදුවනු ඇත!”), පුහුණු කිරීමට නිෂ්ඵල උත්සාහයන් (“මොන මගුලක්ද, ගනුදෙනුකරුවන් සමඟ කතා කිරීම, මම කළමනාකරණයෙන් උපාධිය ලබා ගත්තේ ඒ නිසා නොවේ, මට අවශ්‍ය නායකයෙකු වීමට").

මෙය පැහැදිලි සහ දුෂ්කර උපදෙසක්, නමුත් බඳවා ගැනීමේ අදියරේදී කාර්ය මණ්ඩලය සමඟ වැඩ කිරීමට උත්සාහ කරන්න. වසර පහකින් ඔවුන් තමන්ව දකින්නේ කොතැනද යන ප්‍රශ්නවලින් ඔවුන්ට වධ දෙන්න එපා, කාරණයට කතා කරන්න: 

• ඔවුන්ට හොඳ පාරිභෝගික සේවාවක් අදහස් කරන්නේ කුමක්දැයි විමසන්න; 
• ගනුදෙනුකරුවන් සමඟ සංවාද සඳහා දක්ෂ අවස්ථා ඉදිරිපත් කර ඔවුන් ප්‍රතිචාර දක්වන්නේ කෙසේදැයි විමසන්න;
• ඔබේ ව්‍යාපාරය කරන්නේ යැයි ඔවුන් සිතන්නේ කුමක්ද සහ පාරිභෝගිකයින්ට අවශ්‍ය කුමක්දැයි විමසන්න.

සම්මුඛ පරීක්ෂණයේ මෙම සරල හා අවංක කොටස් තුන ඔබ ඉදිරි පෙළේ බඳවා ගන්නා පුද්ගලයින් කවුරුන්ද යන්න සහ ඔවුන් ඔබේ ව්‍යාපාරය තුළ පෙනී සිටින්නේ කෙසේද යන්න පිළිබඳ අදහසක් ලබා දෙනු ඇත.

පුහුණුව නොමැතිකම

පුහුණුව නොමැතිකම තවත් ගැටලුවකි. ඔව්, තාක්ෂණික සහාය (හෝ ඕනෑම පාරිභෝගික සේවාවක්) ඇති සමාගමක විධිමත් පුහුණුවක් සෑම විටම සිදු කරනු ලැබේ: කොහේ හරි එය තරුණ සටන්කරුවෙකු සඳහා පාඨමාලාවක්, කොහේ හරි පැය කිහිපයක් සඳහා දේශනයක්, කොහේ හරි රළු ලෙස කතා කරන දැඩි ලොක්කා මිනිත්තු 15 ක් ගැන සමාගම Astroservice Technologies Group Elelsi සමාගම ලෙස පමණක් හැඳින්විය යුතු අතර, සේවාදායකයාගේ නම අවම වශයෙන් 7 වතාවක් සංවාදයේ සඳහන් කළ යුතුය, ඉතිරිය එතරම් වැදගත් නොවේ. ඇත්ත වශයෙන්ම, මෙය සියල්ලම නොවේ. උපකාරක මේසය/සේවා මේස පුහුණුව සඳහා හොඳම භාවිතයන් කිහිපයක් ඇත, ඒවායින් සමහරක් වඩාත් විශ්වීය වේ. 

1. පරිපූර්ණ විකල්පය. විශේෂඥයින් කණ්ඩායමක් බඳවා ගැනීමෙන් පසු, සෑම සහායක සේවකයින් 2-3 දෙනෙකුටම පළපුරුදු සේවකයින්ගෙන් උපදේශකයෙකු පවරනු ලබන අතර, ඔහු සවිස්තරාත්මක මේස පුහුණුවක් පවත්වන අතර වහාම ප්රායෝගිකව දැනුම තහවුරු කරයි. මේ ආකාරයෙන්, තොරතුරු හැකි ඉක්මනින් අවශෝෂණය කර ඇති අතර විෂමතා වළක්වා ගත හැකිය.
2. පිළිගත හැකි විකල්පය. පන්තිකාමර පුහුණුව සැසි කිහිපයකින් සිදු කරනු ලබන අතර, ජ්‍යෙෂ්ඨ විශේෂඥයෙකු පැන නගින ප්‍රශ්නවලට පමණක් පිළිතුරු සපයන අතර, සිද්ධියෙන් පසු නවකයින් සමඟ ඇමතුම්/ඊමේල්/කතාබස් කාලානුරූපව විශ්ලේෂණය කරයි. මෙම තත්වය තුළ, නවකයෙකු අවුල් වීමේ සම්භාවිතාව වැඩි වේ.
3. "හොඳයි, අවම වශයෙන් යමක්" විකල්පය. පෙර අවස්ථා දෙකේදී මෙන්, ඔබ සාමාන්‍ය අවස්ථා සහ ගැටළු (හෝ හුදෙක් පැරණි ටිකට්පත් සඳහා ප්‍රවේශය ඇති) අඩංගු දැනුම පදනමක් නිර්මාණය කර ඇති අතර නව සේවකයා සති කිහිපයක් සඳහා තත්වයන් ස්වාධීනව විශ්ලේෂණය කර විභාගයක් වැනි දෙයක් සමත් වේ. ඇත්ත වශයෙන්ම, යමක් ඔබේ හිසෙහි පවතිනු ඇත, නමුත් බලපෑම ඔබේ නාසය ඉදිරිපිට පරිගණකයක් සහ IDE නොමැතිව Stroustrup ගේ පොත කියවීමට සහ කඩදාසි කැබැල්ලක් මත පරීක්ෂණයකට සමාන වේ. කනිෂ්ඨයා සම්පාදකයා දැක බිය වන්නේ එබැවිනි. ඉතින් මෙතනත් - දුරකථන හෙඩ්සෙට් එකක් හෝ ලිපියක් නවක ක්‍රියාකරුවෙකු මෝඩකමකට ඇද දමයි. 

සමාගම කොතරම් විශිෂ්ට වුවත්, තාක්ෂණික සහාය සෑම විටම ඉහළම පිරිවැටුම සහිත දෙපාර්තමේන්තුව වනු ඇත. එබැවින්, තෝරා ගැනීම සහ පුහුණුව මුලින් වෘත්තීය පදනමක් මත තැබිය යුතුය, එසේ නොමැති නම් සෑම දෙයක්ම නරක අතට හැරෙනු ඇත.

නිමක් නැති සහ නීරස ස්ක්‍රිප්ට්

සම්පූර්ණ "ස්ක්රිප්ටින්" යනු තාක්ෂණික සහාය සහ, සාමාන්යයෙන්, ඕනෑම පාරිභෝගික සේවා සේවාවක් වන තවත් වසංගතයකි. විශේෂඥ වෛද්‍යවරුන්ගේ කතාව විටෙක කෙතරම් තිර රචනය වී ඇත්ද යත්, තොරතුරු තාක්‍ෂණ විශේෂඥයන් වන අපට පවා අනෙක් පැත්තේ නිම නොකළ බුද්ධියක් ඇති රොබෝ කෙනෙකු සිටින බව සැක කරයි. ඇත්ත වශයෙන්ම, විවිධ තත්වයන් පිළිබඳ යම් යම් උපදෙස් හදිසි අවශ්ය වේ, නමුත් සන්නිවේදනය මිනිස් භාෂාවෙන් සිදු විය යුතුය. දෙබස් දෙක සසඳන්න.

1.

- ආයුබෝවන්. Astroservice Technologies Group Elelsi සමාගමේ සහාය සේවාව වෙත සාදරයෙන් පිළිගනිමු. ඔබෙන් ඇසීමට ලැබීම ගැන අපි සතුටු වෙමු. ඔබේ ගැටලුව කුමක්ද?
- ආයුබෝවන්. මගේ මිලදී ගැනීම සම්පූර්ණ කිරීමට මට ඔබේ අඩවියේ පරිපාලක ප්‍රදේශයට ඇතුළු විය නොහැක. ලොගින් එක නොපවතියි කියලා.
- ඔබෙන් ඇසීමට ලැබීම ගැන අපි ඉතා සතුටු වන අතර ඔබේ ප්‍රශ්නවලට පිළිතුරු දීමට අපි සූදානම්. ප්රශ්නයට පිළිතුරු දෙන්න: ඔබ අපගේ වෙබ් අඩවියේ ලියාපදිංචි වූයේ කවදාද?
- අවුරුදු තුනකට විතර කලින්. ඊයේ හරි ගියා.
- සවිස්තරාත්මක පිළිතුරට ස්තූතියි. ඔබගේ පිවිසුම කුමක්ද?
- අපායේ කොල්ලා.
- සවිස්තරාත්මක පිළිතුරට ස්තූතියි. <…>

2.

- සුබ සන්ධ්‍යාවක්, Astroservice සමාගම, මගේ නම Vasily. මම ඔයාට උදව් කරන්නේ කෙසේ ද?
- ආයුබෝවන්. මගේ මිලදී ගැනීම සම්පූර්ණ කිරීමට මට ඔබේ අඩවියේ පරිපාලක ප්‍රදේශයට ඇතුළු විය නොහැක. ලොගින් එක නොපවතියි කියලා.
- ඔබ අපගේ වෙබ් අඩවියේ ලියාපදිංචි වූයේ කවදාද? මේ ප්‍රශ්නය කොච්චර කල් තියෙනවද?
- අවුරුදු තුනකට විතර කලින්. ඊයේ හරි ගියා. 
— ඔබේ පිවිසුම කුමක්ද?
- අපායේ කොල්ලා.
- ඉතින්, දැන් අපි එය තේරුම් ගනිමු. මම ඔබගේ පිවිසුම දෙස බලමි, ඔව්, ඔබගේ එක කල් ඉකුත් වී ඇත... <...>

වැඩි විස්තර, අඩු කෝපයක් සහ වචන, ඉන්පසු සංවාදයේ මාතෘකාව දැනටමත් බොඳ වී ඇත. මාර්ගය වන විට, මෙය විකුණුම් සඳහා ද අදාළ වේ.

විශේෂඥයින් වෙත හරවා යැවීම සමහර විට බලහත්කාරයෙන් සහ නිවැරදි පියවරකි - පළමු පේළියේ සිට යමක් සාක්ෂාත් කර ගැනීමට උත්සාහ කිරීමට වඩා විශේෂිත විශේෂඥයෙකුගේ ප්රතිචාරයක් සඳහා විනාඩියක් බලා සිටීම වඩා හොඳය. කෙසේ වෙතත්, දාමය සබැඳි කිහිපයක් අත්පත් කර ගන්නා විට, එක් එක් ගැටළුව පිළිබඳ සියලු තොරතුරු නැවත කිරීමට අවශ්ය වන විට, ඔබට සන්නිවේදනය අත්හැරීමට සහ Google වෙත යාමට අවශ්ය වේ. බැංකුවකට හදිසි අයදුම්පතක් හෝ, උදාහරණයක් ලෙස, සායනයකට, පැහැදිලි කිරීම් සමඟ එවැනි යළි හරවා යැවීමක් යුක්ති සහගත නම්, තැපැල්, කතාබස් හෝ ක්ෂණික පණිවිඩකරුවෙකුගේ ගැටලුවට ලිඛිත විසඳුමක් සම්බන්ධයෙන්, මෙය අවම වශයෙන් අශෝභන ය.

සේවාදායකයාගේ ගැටලුව පිළිබඳ තොරතුරු ඉක්මනින් හා නිවැරදිව පටිගත කර එය කාර්ය සාධනය කරන්නා වෙත ලබා දීම සඳහා සුරැකිය යුතුය, සේවාදායකයාට දහවන වරටත් ඔහුගේ උණුසුම් තට්ටුව “pshsh, පසුව crack-quack, පසුව trrrrr සහ පහර දුන් ආකාරය නැවත කියන්නට බල නොකර. හොඳයි, සමහර විට බළලා නිසා - මම අවසානයේ කෙළවරට හාරා එය බන්දේසියකින් ව්‍යාකූල කළෙමි. මෙය ඕනෑම ආකාරයකින් කළ හැකිය, උදාහරණයක් ලෙස, වෙනම කතාබස් කිරීමකදී, CRM පද්ධතියක කාඩ්පතක සටහනක් ලෙස හෝ උපකාරක මේසය තුළ ඇති ටිකට් පතක කෙලින්ම. එය ක්‍රියාත්මක කරන ආකාරය මෙන්න වලාකුළු උපකාරක මේසය ZEDLine සහාය: සේවාදායකයාගෙන් කාර්යය පිළිබඳ විස්තරයක් ඇත, ක්‍රියාකරුට තොරතුරු පැහැදිලි කිරීමට, තිරපිටපත් සහ ලිපිගොනු ඉල්ලා සිටීමට හැකි අතර පසුව මෙම කාරණය සම්බන්ධයෙන් දක්ෂ සගයෙකුට කාර්යය පැවරිය හැකිය. ඒ අතරම, සේවාලාභියා විසින්ම තම කාර්යය මත වැඩ කරන සේවාදායකයා සහ කුමන වේදිකාවේදැයි සේවාදායක ද්වාරයෙහි දකිනු ඇත. සහ අනුවාදයෙන් ආරම්භ වේ ZEDLine සහාය 2.2, දැනටමත් ලබා ගත හැකි, පද්ධතිය තුළ අභ්යන්තර පණිවිඩ දර්ශනය වී ඇත - ක්රියාකරුවන්ට ඔවුන් අතර කාර්යය සාකච්ඡා කළ හැකි අතර, සේවාදායකයාට ඔහු දැකීමට අවශ්ය නොවන අදහස් නොපෙනේ.

අතුරු මුහුණතෙහි අභ්යන්තර පණිවිඩයක් විශේෂ අයිකනයකින් සලකුණු කර ඇත. සේවාදායකයාට එය නොපෙනේ.

ආධාරක නොව විකිණෙන සහාය

තාක්ෂණික සහායක හෝ උපකාරක මේසයේ විකුණුම් ඔබේ සහාය තුළ ඇති අන්ධකාරයේ බලවේගවල තවත් පැතිකඩකි. ටෙලිකොම් ක්‍රියාකරුවන් ඇතුළු බොහෝ සමාගම්වල ආධාරක සේවාවන්හි, ආධාරකරු අමතර සේවාවන් ලබා දීමට බැඳී සිටින අතර විකුණුම් සැලැස්මක් ඇති බව අපි දනිමු, එය ප්‍රසාද මුදලට සෘජුවම බලපායි. මෙය භයානකයි, මන්ද ... එය කාලය ගත වේ, මුදල් විකිණීමට උත්සාහ කිරීම සහ සේවාදායකයාගෙන් මුදල් ඉපයීමට නිරන්තරයෙන් උත්සාහ කිරීම යන හැඟීම ඇති කරයි. එහි ප්රතිඵලයක් වශයෙන්, ක්රියාකරුගේ කාර්යය තක්සේරු කිරීම අඩු වන අතර පක්ෂපාතිත්වය සැලකිය යුතු ලෙස පහත වැටේ. අපොයි, මම කලබලයි, මට ගෙවන පැකේජය සමඟ ජංගම අන්තර්ජාලයට සම්බන්ධ විය නොහැක, සම්මන්ත්‍රණයේදී මගේ ඉදිරිපත් කිරීම විනාඩි 10 කින්, සහ මට “අපට ඔබට සුබ ආරංචියක් ඇත: ඔබට 5 GB අන්තර්ජාල පැකේජයකට සම්බන්ධ විය හැකිය රූබල් 150 ක් සඳහා පමණි. ඔබට දැන් සම්බන්ධ වීමට අවශ්‍යද?" අනේ මන්දා, මගේ ප්‍රශ්නය දැන්ම විසඳන්න, විකුණුම්කරුවන්ට ඔබට වෙනම කතා කරන්න ඉඩ දෙන්න. මීට අමතරව, සේවා පිරිනැමීම බොහෝ විට සම්පූර්ණයෙන්ම නොසැලකිලිමත් ය: 150 සඳහා එකම පැකේජය Unlim ඇති අයෙකුට පිරිනමනු ලබන අතර මසකට පරිභෝජනය කරන ජංගම රථවාහන ප්රමාණය 30 GB ට වැඩි වේ. 

මෙහි ඇත්තේ එක් උපදෙසක් පමණි: ඔබ මෙහෙයුම් සහාය ක්ෂේත්‍රයේ සිටී නම් උපකාරක මේසයේ විකුණුම් වලට "නැහැ" කියන්න: සන්නිවේදනය, උපකරණ, B2B විසඳුම් සඳහා සහාය (සත්කාරක, CMS, CRM, ආදිය). ඔබ ක්‍රියාකාරී නොවන සේවාවක් නම් ඓන්ද්‍රීයව විකුණුම් ගෙතීමට උත්සාහ කරන්න. උදාහරණයක් ලෙස, නිෂ්පාදනයක් තිබේද යන්න හෝ විවෘත වේලාවන් පැහැදිලි කිරීම සඳහා සුවඳ විලවුන් වෙළඳසැලක් සම්බන්ධ කර ගැනීමේදී, එම වෙළඳ නාමයෙන් නව නිෂ්පාදනයක් ගැන කතා කිරීම හෝ එකතු කිරීම තරමක් පිළිගත හැකිය: “අපි 10 සිට 22 දක්වා විවෘතව සිටිමු, එන්න, ඔබට ලැබෙනු ඇත. 70% දක්වා වට්ටම් සහ සියලු සත්කාර සඳහා 2 හි මිල සඳහා 1. 

IVR: මිතුරා හෝ සතුරා?

මීළඟ ගැටලු මාලාවට ඉතා කාර්යක්ෂම පාරිභෝගික කළමනාකරණ යන්ත්‍රයක් බවට පත් විය හැකි හෝ ඔබේ සේවාවේ සියලු සැලසුම් විනාශ කළ හැකි බලවත් ආයුධයක් ඇතුළත් වේ. අපි කතා කරන්නේ IVR (සහ ඒ සමඟම එහි පැවත එන්නන් ගැන - chatbots) ගැන. IVR යනු උපකාරක මේසයේ බර අඩු කිරීම සඳහා විශිෂ්ට මෙවලමකි: ක්රියාකරු පිළිතුරු දීමට පෙර ඔබට "සේවාදායකයා වාඩිලාගෙන" නිවැරදි විශේෂඥයා වෙත ඔහුව ගෙන යා හැක. නැවතත්, IVR ඉහත ලැයිස්තුගත කර ඇති ප්‍රදේශවල විකුණුම් මෙවලමක් නොව රවුටරයක් ​​විය යුතුය. IVR ගැටළුව හඳුනා ගැනීමෙන් සහ ඉල්ලීමේ ප්‍රමුඛතාවය තක්සේරු කිරීමෙන් සේවාදායකයා සහ ක්‍රියාකරු යන දෙකටම කාලය ඉතිරි කරයි.

මාර්ගය වන විට, සේවාදායකයාට හඬ මෙනුවට සවන් දීමට හෝ බොට් සමඟ සන්නිවේදනය කිරීමට අවශ්ය නැති නම් නැවත ඇමතීමට විශිෂ්ට දීමනාවක්. "ක්‍රියාකරු පිළිතුරු දෙන තෙක් බලා සිටීමට ඔබට කාලය නොමැති නම්, විසන්ධි කරන්න, අපි විනාඩි 5 ක් ඇතුළත ඔබට නැවත කතා කරන්නෙමු." 

නිෂ්පාදනය පිළිබඳ නොදැනුවත්කම

එවැනි කතන්දරයක් තිබේ: "ගබඩා අධ්‍යක්ෂවරයා විකුණුම්කරුවන්ට මෙසේ පවසයි: "කණගාටුයි, නමුත් "සියලු ආකාරයේ ජරාව" යන වාක්‍ය ඛණ්ඩය අපගේ සමස්ත එකතුව මුළුමනින්ම පිළිබිඹු නොකරන බව මට පෙනේ." සහායක සේවාවක කාර්යය විස්තර කිරීම සඳහා එය බෙහෙවින් සුදුසු ය, එහි සේවකයින්ට වංචා පත්‍ර දුසිම් ගණනක් ඔවුන්ගේ ඇස් ඉදිරිපිට තබා ගත හැකිය, නමුත් ඒ සමඟම සමාගමේ නිෂ්පාදනය හෝ සේවාව පිළිබඳ කිසිදු දැනුමක් නැත, නිෂ්පාදනය සංසන්දනය කිරීම පමණක් නොව. එයින් පාරිභෝගික අපේක්ෂාවන්. අත්දැකීමෙන් පෙන්නුම් කරන්නේ කතාබස්, ඇමතුමක් හෝ විද්‍යුත් තැපෑලක අනෙක් කෙළවරට උදව් කිරීමට උත්සාහ කරන පුද්ගලයාට වඩා ඔබේ සමාගමේ නිෂ්පාදනය හෝ සේවාව ගැන වැඩි විස්තර දන්නා තැනැත්තාට වඩා බලාපොරොත්තු සුන් වූ පාරිභෝගිකයෙකු නොමැති බවයි. 

උපදෙස් හැකි තරම් සරල ය: ඕනෑම සහායක සේවකයෙකු සමාගමේ නිෂ්පාදන හෝ සේවාවන්හි සියලුම අංගයන් මෙන්ම එක් එක් වර්ගයේ පාරිභෝගිකයින් සඳහා හොඳම නිෂ්පාදන සහ සේවා සංයෝජන පිළිබඳව හුරුපුරුදු විය යුතුය. ඔබ සේවාදායකයාගේ ප්‍රශ්නයට පමණක් පිළිතුරු නොදෙන එකම ක්‍රමය මෙයයි, නමුත් ඔහු මෙම නිෂ්පාදනය භාවිතා කරන්නේ කෙසේද සහ ඇයි යන්න තේරුම් ගනිමින් ඔහුගේ වටිනාකම් පද්ධතියට පිළිතුරු දෙන්න. මෙය පරමාදර්ශී සහ අනපේක්ෂිත විකල්පයකි, මන්ද මෙම අවස්ථාවේ දී තාක්ෂණික සහාය විශේෂඥයින් විසින් කාර්ය මණ්ඩලයක් විය යුතුය, නමුත් ඒ සඳහා උත්සාහ කිරීමෙන් සේවාවේ ගුණාත්මක මට්ටම ඉහළ නැංවිය හැකිය. ඔවුන් පවසන පරිදි, තෘප්තිමත් සේවාදායකයා ක්‍රමයෙන් අපගේ නියෝජිතයා බවට පත් වී නව ගනුදෙනුකරුවන් ආකර්ෂණය කර ගැනීමට පටන් ගනී. එබැවින්, නිපුණ තාක්ෂණික සහාය කාර්යය පක්ෂපාතීත්වය සඳහා වන අරගලයක් වන අතර, එය කිසිවක් විකිණීමකින් තොරව පවා විකුණුම් වැඩි කිරීමට වක්රව බලපායි.

කොහොමද මේ වැඩ කරන්නේඋදාහරණයක් ලෙස, ඔබ තොරතුරු තාක්ෂණ බාහිරකරණ සේවා විකුණනවා. ඔබේ සේවයේ සේවාදායකයෙක් සිටින අතර ඔහු වෙනුවෙන් සෑම දෙයක්ම විකුණුම් කෙරෙහි අවධානය යොමු කරයි, ඔහුගේ පිරිමි ළමයින් දුරකථන සහ CRM වලින් හිස ඔසවන්නේ නැත, අලෙවිකරණයේ ආධාරයෙන් නිෂ්පාදනයක් විකුණන සේවාදායකයෙකු සිටින අතර ඔහුගේ විකුණුම් පුද්ගලයින් තරමක් උදාසීන ය. . දෙකටම එකම යටිතල පහසුකම් ඇත: CRM, 1C, වෙබ් අඩවිය, වැඩපොළවල් 12 බැගින්. මෙන්න ව්‍යසනයක් - ඔබේ සේවාදායකයින්ගේ ජාලය අඩු වන අතර, යම් ආකාරයක විශ්ලේෂණයක් දුරස්ථව සිදු කර ඉවත් වීමට තීරණයක් ගැනීමට ඔබ මූලික පිළිතුරක් දිය යුතුය. කාර්යාල දෙකේම භීතියක් ඇති බව ඔබ තේරුම් ගත යුතුය. 

සම්මත ප්රතිචාරය: "අපි එය තේරුම් ගනිමු. දැන් අපි එය දුරස්ථව බලා, අවශ්ය නම්, අපි එන්නෙමු. // අවිනිශ්චිත වැඩ ආරම්භයක් සහ ක්‍රියාවලියේ ප්‍රගතිය සමඟින් පුද්ගලාරෝපිත, කාර්ය සාධනයක් නොමැතිව.

සමාගම 1 සඳහා හොඳ ප්‍රතිචාරයක්: “මට ඔබේ ගැටලුව තේරෙනවා. CRM හි නිරන්තරයෙන් ඇමතීමට සහ වැඩ කිරීමට ඔබට කොතරම් වැදගත් දැයි මම දනිමි. Vasily දැනටමත් ගැටලුව විසඳීමට පටන් ගෙන ඇත. ටිකට් එකෙන් වැඩේ ප්‍රගතිය බලාගන්න පුළුවන්.” // සේවාදායකයාගේ වේදනාව පිළිගනු ලැබේ, කාර්ය සාධනය කරන්නාගේ සහ කළමනාකරුගේ නම තිබේ, හදිසිතාව දෘශ්‍යමාන වේ, ක්‍රියාවලිය අනුගමනය කළ යුත්තේ කොතැනද යන්න පැහැදිලිය.

සමාගම 2 සඳහා හොඳ ප්‍රතිචාරයක්: “මට ඔබේ ගැටලුව තේරෙනවා. කිසියම් තැපැල් යැවීමක් තිබේ නම් සහ යමක් ප්‍රතිසාධනය කිරීමට අවශ්‍ය නම් මට දන්වන්න. කාර්යය Vasily වෙත පවරා ඇත. වැඩේ ප්‍රගතිය ටිකට් එකෙන් බලාගන්න පුළුවන්.” // සේවාලාභියාගේ වේදනාව පිළිගනු ලැබේ, සැලකිල්ල පෙන්වනු ලැබේ, රංගන ශිල්පියාගේ නම තිබේ. කෙසේ වෙතත්, කාල සීමාව නිර්වචනය කර නැත, මන්ද සේවාදායකයාගේ හදිසිතාව 1 ට වඩා අඩුය. 

උපකාරක සේවාව පහසු වන්නේ එබැවිනි ZEDLine සහාය 2.2, සේවාලාභියා කාර්යයේ ප්‍රගතිය දකින අතුරු මුහුණතෙහි, වගකිව යුතු අය, අදහස්, ආදිය. - යෙදුම පාලනය කිරීමේ සම්පූර්ණ හැඟීමක් සහ “එසේ නම්, කවදාද?” යනුවෙන් අසන ඇමතුම් සහ ලිපිවලින් ඔබට කරදර නොකරන සේවාදායකයින්ගේ සන්සුන් හැසිරීම. 

නිෂ්පාදනයේ නොදැනුවත්කම පිළිබඳ හැඟීමක් ඇති කළ හැකි නොසැලකිල්ල ගැන මෙහිදී සඳහන් කිරීම වටී. නොසැලකිල්ල යනු තාක්ෂණික ආධාරක දෝෂ වල විශේෂ කාණ්ඩයකි. එය දැනුම නොමැතිකම සහ තෙහෙට්ටුව යන දෙකටම හේතු විය හැක, මන්ද උපකාරක සේවාවේ වැඩ කිරීම සෑම විටම පාහේ දැඩි කාර්ය භාරයක් වන අතර සමහර විට කාලසටහනක් සමඟ වඩාත් භෞතික විද්‍යාත්මකව පිළිගත නොහැකි ය. එමනිසා, දුරකථනය හරහා උපකාරක පුද්ගලයෙකු බොහෝ විට නම, නිෂ්පාදනය හෝ ප්රශ්නයම ව්යාකූල කරයි. සේවකයා වැරැද්ද දුටුවත් තවමත් ප්‍රශ්නය පැහැදිලි නොකිරීම හෝ වැරදියට පිළිතුරු නොදීම නිසා තත්වය තවත් උග්‍ර වේ. ඇත්ත වශයෙන්ම, මෙය නිසැකවම සේවාදායකයා සමඟ ගැටළු වලට තුඩු දෙනු ඇත, මන්ද ඔහු වැඩ ගැන සෑහීමකට පත් නොවනු ඇත. 

ගැටලුවලට විසඳුමක් තිබේද?

සේවා දෙපාර්තමේන්තුවේ නූගත් ස්වයංක්‍රීයකරණය සේවාව සමඟ ගැටලු ඇති කරයි, එනම්, ඇත්ත වශයෙන්ම, එය ඔබේ ගනුදෙනුකරුවන් ඔබේ තරඟකරුවන්ගේ ගනුදෙනුකරුවන් බවට පත් කළ හැකිය. තාක්ෂණික සහාය සඳහා වන සෑම ඇමතුමක්ම (හෝ සරලව සහාය) පරිශීලකයාගේ අනතුරු ඇඟවීමකි, එය පැහැදිලිව, ඉක්මනින් සහ දක්ෂ ලෙස ප්‍රතිචාර දැක්විය යුතුය. ඔබ ප්‍රතිචාර නොදක්වන්නේ නම්, අභියාචනය සමාජ ජාල වල, සමාලෝචන අඩවි වල සහ ඔබේ කීර්ති නාමය සඳහා සටන් කිරීමට සහ ඔබ ඔටුවෙකු නොවන බව ඔප්පු කිරීමට සිදුවන වෙනත් ස්ථානවල ප්‍රකාශයට පත් කෙරේ. 

අතෘප්තිමත් ගනුදෙනුකරුවන්ට තවත් අප්රසන්න අතුරු ආබාධයක් ඇත: නොකඩවා අතෘප්තිමත් පාරිභෝගිකයින්ට ඉංජිනේරුවන්, සංවර්ධකයින්, පරීක්ෂකයන් ඇතුළු ඕනෑම සේවකයෙකු ඉවත් වීමට හේතු විය හැක. මෙයින් අදහස් කරන්නේ නව කුලියට ගැනීම සහ නව මුදල් ය. අද්දැකීම් අඩු සිසුන් පිරිසක් වුවද - පාරිභෝගික සේවා අත්දැකීම ඉහළම මට්ටමේ කිරීමට ඔබට හැකි සෑම දෙයක්ම කිරීමට අවශ්‍ය වන්නේ එබැවිනි. 

පාරිභෝගික සේවා අත්පොතක් සංවර්ධනය කරන්න. කිසිම අවස්ථාවක මෙය තවත් විධිමත් රෙගුලාසියක් නොවිය යුතුය, එය මිනිස් භාෂාවෙන් ලියා ඇති සම්පූර්ණ, තේරුම්ගත හැකි ලේඛනයක් විය යුතුය, ඔබ සේවකයින්ගේ ප්‍රධාන වගකීම්, සේවකයින්ගේ ද්විතියික වගකීම් (ඔවුන්ට වගකීම භාර ගත හැකි ප්‍රදේශ), මාර්ග ප්‍රදර්ශනය කිරීමට අවශ්‍ය වේ. සමාගම් තුළ ඇමතුම්, යෙදුම් ක්‍රියා පටිපාටි, භාවිතා කරන මෘදුකාංගයේ විස්තරය, වඩාත් පොදු යෙදුම් අවස්ථා, සන්නිවේදන විලාසය යනාදිය. (සම්පූර්ණ කට්ටලය ව්යාපාරය මත රඳා පවතී). 

ඔබගේ උපකාරක කවුළුව සංවිධානය කිරීමට තාක්ෂණයක් තෝරන්න. ජිරා, සීආර්එම් හෝ අයිටීඑස්එම් පද්ධති මත පදනම් වූ සංකීර්ණ පද්ධති සමඟ කරදර වීමට අවශ්‍ය නැත; සහායක කාර්ය මණ්ඩලය සඳහා වෙනම මෘදුකාංගයක් ලබා ගන්න, ඔවුන් සමඟ වැඩ කිරීමට පහසු වනු ඇත (මෙහි සුවපහසුව පිළිබඳ සංකල්පයට සංවර්ධනයේ වේගය, සරල බව සහ බුද්ධිමය මට්ටම ඇතුළත් වේ. වාඩි වී විනාඩි 5 කින් වැඩ කරන්න "). එවැනි යෙදුමක් භාවිතා කිරීම සඳහා හොඳ කුමක්ද?

• සේවාදායකයාට ඔහුගේ ඉල්ලීම සමඟ සම්බන්ධ වන ක්‍රියාවලිය පාලනය කළ හැකිය: ඔහුගේ පුද්ගලික ගිණුමට ඇතුළු වී කාර්යයේ තත්ත්වය, කාර්ය සාධනය, ඉල්ලීම්, අදහස් සහ විකල්ප වශයෙන් කාර්යයේ පිරිවැය බලන්න. මෙය කාලය ඉතිරි කරන අතර සේවාදායකයාට පහසු වේ.

අභිරුචිකරණය කළ ප්‍රශ්නාවලියක් සහිත යෙදුමක් පෙනෙන්නේ මෙයයි - සියලුම තොරතුරු අනිවාර්ය ක්ෂේත්‍ර ඇතුළුව අවශ්‍ය ක්ෂේත්‍රවල දක්වා ඇත. අතුරුමුහුණත ZEDLine සහාය

සේවාදායකයා සඳහා දෘශ්‍ය සහ නොපෙනෙන වාර්තා (ඉල්ලීම නිර්මාණය කළ). අතුරුමුහුණත ZEDLine සහාය

• හෙල්ප්ඩෙස්ක් පද්ධතියක් යනු ඔබට කතා කිරීමට අවශ්‍ය නොවන පද්ධතියක් වන අතර මෙය සැලකිය යුතු වාසි ඇත: ඔබට ව්‍යාකූල නොවී හෝ කඩිමුඩියේ ගැටලුව විස්තරාත්මකව හා දක්ෂ ලෙස පැහැදිලි කළ හැකිය; ගැටළු ප්රශ්නාවලියම ඔබට සියලු වැදගත් තොරතුරු මතක තබා ගැනීමට ඉඩ සලසයි; ඔබට කතා කිරීමට අපහසු වන ගැටළු ආදිය විසඳා ගත හැකිය.
• සෑම සේවකයෙකුම සමස්ත කාර්යයේ විෂය පථය දකින අතර කිසිවක් අමතක නොකරයි.
• Help Desk පද්ධතිය සන්නිවේදනය හැකිතාක් පුද්ගලීකරණය කරයි, අද මෙය මිල-නොවන තරඟයේ සැලකිය යුතු සාධකයකි. සේවාදායකයෙකුගේ මිතුරෙකු වන ඕනෑම කෙනෙකුට ආදායමක් ඇත 😉

තාක්ෂණයම පරිපූර්ණ සේවාවක් සහතික නොකරයි, නමුත් එය සහාය / සේවා කාර්යයේ වේගය සහ ගුණාත්මකභාවය සැලකිය යුතු ලෙස වැඩි කරයි.

මනින්න! පාරිභෝගික සහාය සමඟ වැඩ කිරීමේදී ඇති ලොකුම වැරැද්ද වන්නේ කාර්යයේ ප්රතිඵල මැනීම නොවේ. මෙය විනිවිද පෙනෙන ප්‍රමිතික සහිත වඩාත්ම මැනිය හැකි දෙපාර්තමේන්තු වලින් එකකි: ප්‍රවේශපත්‍ර ගණන, ප්‍රවේශපත්‍රවල වැඩ කිරීමේ පිරිවැය, පාරිභෝගික තෘප්තිය යනාදිය. කාර්ය සාධනය මැනීම යනු කාර්යය ඇගයීමට, ප්‍රසාද දීමනා ප්‍රදානය කිරීමට, ද්‍රව්‍යමය සහ ද්‍රව්‍ය නොවන අභිප්‍රේරණ ක්‍රමයක් ක්‍රියාත්මක කිරීමට සහ එබැවින් සේවා ඉංජිනේරුවන් සමඟ සබඳතා ඇති කර ගැනීමට සහ සේවකයින්ට දිගු කාලීනව සහාය වීමට අවස්ථාවකි. මේ හේතුව නිසා තමයි අපි අපේ උපකාරක කවුළුවේ කාල ක්‍රමයක් ක්‍රියාත්මක කර තිබෙන්නේ ZEDLine සහාය.

අපි එය කරන්නේ කෙසේදВ ZEDLine සහාය ඔබට ඔබේ ක්‍රියාකරුවන්ගේ සහ අනෙකුත් විශේෂඥයින්ගේ ශ්‍රම පිරිවැය සැලකිල්ලට ගත හැකි අතර, වැඩ කාණ්ඩ වර්ගීකරණයක් (සේවා සඳහා මිල ලැයිස්තුව) භාවිතයෙන් මුදල් ඉපැයීමට හැකිය. මුදල් සහ සම්මත වේලාවන් අනුව ගෙවීම් සහ නිදහස් වැඩ යන දෙකම සැලකිල්ලට ගැනීමට පද්ධතිය ඔබට ඉඩ සලසයි.

ශ්‍රම පිරිවැය වාර්තාව භාවිතා කරමින්, වාර්තාකරණ කාලයෙන් පසු (සතිය, මාසය, ...), ශ්‍රම පිරිවැය පිළිබඳ සාරාංශ දත්ත එකතු කරනු ලැබේ, එහි පදනම මත ඔබට ගෙවීම් සඳහා ඉන්වොයිසි නිකුත් කිරීමට සහ ගනුදෙනුකරුවන්, ක්‍රියාකරුවන් සහ සන්දර්භය තුළ විශ්ලේෂණය සිදු කළ හැකිය. කාල සීමාවන්.

ZEDLine සහාය තුළ කම්කරු පරිමාව පිහිටුවීමේ පැනලය

නමුත් ඇත්ත වශයෙන්ම, සමාගමකට තාක්ෂණික / සේවා සහාය නොමැති විට වඩා නරක දෙයක් නැත. බොහෝ සමාගම් ගනුදෙනුකරුවන් සමඟ වැඩ කිරීමේ නිෂ්ක්‍රීය, නිලධාරිවාදී පද්ධතියක් ඇති අතර නඩත්තු කිරීම සහ සේවාව කෙරෙහි එතරම් අවධානයක් යොමු නොකරයි. එපමණක් නොව, සේවා සමාගම් පවා ගනුදෙනුකරුවන්ට ඉතා අඩු මට්ටමකට සහාය වීමට කළමනාකරණය කරයි: අමතක වූ කාර්යයන් සමඟ, නියමිත වේලාවට නොව, නැතිවූ යෙදුම් සමඟ. මිත්‍රවරුනි, 2020 ළඟා වෙමින් තිබේ, ඔබේ ගනුදෙනුකරුවන් අලෙවිකරණය සහ විකුණුම් වලින් සංතෘප්ත වී ඇත, ඔවුන් පුදුමයට පත් කිරීම හා ආකර්ෂණය කර ගැනීම දුෂ්කර ය, නමුත් වඩාත්ම මිල අධික හා දුෂ්කර දෙය වන්නේ ඔවුන් රඳවා තබා ගැනීමයි. උපකාරක සේවාව, සහාය, උපකාරය, ඔවුන් කුමක් හැඳින්වුවද, මෙය පාරිභෝගික පක්ෂපාතිත්වය සඳහා සටන් කිරීමට ඇති ආශාව තුළ සමාගමට දෘඩතාවයේ නව මායිමකි. එබැවින්, පාරිභෝගිකයින්ට තෘප්තිමත් සහ පක්ෂපාතී වන පරිදි සේවකයින්ට සහාය වීමට, ඔවුන්ගේ වැඩ ස්වයංක්‍රීය කිරීමට සහ සරල කිරීමට අපි අවධානය යොමු කරමු, සහ ඔබේ ව්‍යාපාරය නව තලයකට යාමට උත්සාහ කරමු!

මූලාශ්රය: www.habr.com