Kapitola, v ktorej Doctor Web odstraňuje DLL služby Samsung Magician, vyhlasujúc ju za trojského koňa. Aby ste mohli podať žiadosť o technickú podporu, nestačí sa len zaregistrovať na portáli; musíte uviesť aj sériové číslo. To, samozrejme, nemáte, pretože DrWeb pri registrácii posiela kód, zatiaľ čo sériové číslo sa generuje v procese registrácie na základe tohto kódu — a nie je uložené nikde. Počas toho je okrem sériového čísla potrebné zadať DVA vlastné CAPTCHA: pri prihlasovaní a pri odosielaní žiadosti o technickú podporu.
Situácia ako z rozprávky: na mori v oceáne je ostrov, na tom ostrove rastie dub, pod dubom je zakopaný truhla, v truhle je zajac, v zajacovi je kačka, v kačke je vajce, vo vajci je ihla, a v ihle je smrť Kosteja. Viem, že takto skryté možnosti kontaktovať technickú podporu sú trend, ale nie do takej miery.
Poviem vám, ako to opraviť.
Som výskumník a pri riešení UX úloh zvyčajne dávam používateľom úlohy na vykonanie scenárov v aplikáciách. Ale život je omnoho bohatší a poskytuje nečakané scenáre aj samotným výskumníkom.
Antivírus DrWeb používam už dosť dlho, ešte od nultých rokov, a viackrát som sa stretol s falošnými poplachmi. DrWeb mi už odstránil FastStone image viewer, pretože si pomýlil dávkovú úpravu obrázkov s činnosťou "šifrovacieho programu". Ešte predtým mi DrWeb odstránil Steam.exe. V skratke, nikdy sa mi to nestalo, a teraz sa to stalo znova.
Antivírus požiadal o reštart. Nič to nenaznačovalo. Reštartoval som sa a videl správu, že DrWeb zistil a odstránil nasledujúce nebezpečné objekty: bcom.dll z adresára Samsung Magician, v Program Files. Príčina bola hrozba Trojan.MonsterInstall.8.
Čo som robil ďalej, je zaznačené na tejto mape užívateľskej skúsenosti:
Niekoľko snímok obrazovky, aby ste chápali rozsah problému:
Aby ste mohli využiť "Podporu", musíte vedieť, že je poskytovaná prostredníctvom webovej stránky DrWEB. Pamätám si, že mi dalo veľké úsilie nájsť to minulýkrát. A čo má robiť používateľ, ktorý nemá takéto skúsenosti?
V podstate sú všetky tieto obmedzenia, ktoré bránia kontaktu s technickou podporou, zamerané na minimalizáciu početnosť oslovovania. Vidíte, koľko akcií musíte ako používateľ vykonať na to, aby ste vyriešili problém?
Mobilní operátori fungujú presne takto, zavádzajú hlasové menu (IVR) pri kontakte so zákazníckou podporou. Tým sa minimalizuje záťaž na kontaktné centrum, pretože mnohí predplatitelia nečakajú na odpoveď alebo nezvládajú hlasové menu a riešia svoj problém iným spôsobom, napríklad cez webovú stránku.
Ale pre DrWEB je to JEDINÝ kanál podpory. Nemôžem vyriešiť svoj problém s falošným poplachom cez iné kanály.
Čo by sa dalo zlepšiť?
Chápem, že zlepšenie používateľskej skúsenosti pri kontakte s technickou podporou môže byť nákladné. Ale aspoň by sa mohli odstrániť CAPTCHA, automatizovať zasielanie správ a súborov na analýzu a zabezpečiť bezproblémovú autentifikáciu na portáli z aplikácie. Pomoc používateľom v ťažkej situácii ovplyvňuje ich lojalitu.
Zdroj: habr.com
