Prečo potrebujete špeciálny softvér na technickú podporu, najmä ak už máte bug tracker, CRM a e-mail? Byť si týmto asi nikto veľmi neuvedomuje, pretože s najväčšou pravdepodobnosťou majú firmy so silnou technickou podporou helpdesk systém už dávno, zatiaľ čo ostatní si poradia s dopytmi a žiadosťami klientov "na kolene", napríklad pomocou e-mailu. A to je nebezpečné: ak existujú dopyty klientov, musia sa spracovávať a uchovávať tak, aby sa predišlo situáciám ako "žiadanka bola uzavretá a zabudnutá", "žiadanka zabudnutá a uzavretá", "žiadanka visí v stave vyjasnenia informácií 7 mesiacov", "dopyt stratený", "och, prepáčte" (univerzálna odpoveď na všetky prípady nesprávnej manipulácie s dopytom — takmer ľudský exception). Ocitli sme sa ako IT firma, ktorá prešla od potreby po ticket systéme až po spustenie tohto systému. V skratke, máme príbeh a radi vám ho rozprávame.
Ševcova dcéra chodí bosá
13 rokov vyvíjame CRM systém, ktorý v doslovnom zmysle slova "naše všetko": po prvé, je to vlajková loď našich produktov, okolo ktorej sa točí celý zvyšok softvéru, po druhé, máme viac ako 6000 klientov... Tu stojí za to zastaviť seznam a uvedomiť si, že pre náš nie príliš veľký tím podpory a inžinierov je 6000 klientov, z ktorých časť má problémy, otázky, dopyty, požiadavky atď. — to je tsunami. Zachránila nás jasná reakčná sústava a naša vlastná CRM, v ktorej sme spravovali dopyty klientov. Avšak s vydaním verzie RegionSoft CRM 7.0 sme začali dostávať vrcholné zaťaženia na zamestnancov a chceli sme jednoduché, spoľahlivé a ako AK-47 riešenie, aby inžinieri a manažéri zákazníckej podpory sa nezamieňali navzájom "pod nohami" v systéme, zatiaľ čo karta klientov nerastie pred očami ohromených kolegov.
Prezreli sme trh, prebrali ruské a zahraničné ponuky s — desk a -support v názvoch. Bol to zaujímavý výber, počas ktorého sme zistili 2 veci:
- jednoduché riešenia v podstate neexistujú, všade sú nejaké vylepšenia, ktoré už máme v CRM, a kúpiť druhú CRM od dodávateľa CRM je prinajmenšom zvláštne;
- Prekvapivo sme sa začali cítiť sympaticky k ne-IT firmám: takmer všetok podobný softvér je prispôsobený IT a malé firmy z iných oblastí musia buď preplatiť za funkcie, ktoré nepoužívajú, alebo si vybrať z veľmi úzkej škály softvéru (to nie je ako 100 a viac CRM na trhu!). A predsa väčšina našich klientov sú presne takí!
Nastal čas zavrieť prehliadače a otvoriť IDE. Ako to často býva v IT, ak chceš pohodlný softvér — vyrob si ho sám. My sme to urobili: cloudovú, jednoduchú a pohodlnú aplikáciu, ktorá sa spúšťa v akomkoľvek prehliadači za 5 minút, osvojuje sa za pol hodiny, či už inžinierom, predavačkou alebo pracovníkom call-centra — zamestnancom akýchkoľvek kvalifikácií, ktorí vedia pracovať s prehliadačom. Takto sme vyvinuli .
Technické spustenie prebehlo o mesiac skôr a naši klienti už ho hodnotia ako veľmi pohodlný nástroj, ktorý dokáže nahradiť iné kanály. Ale všetko po poriadku.
Čo je to za softvér?
Podstata maximálne jednoduché a transparentné: v pár kliknutiach zakladáte portál pre svoju spoločnosť, registrujete na ňom svojich operátorov (pracovníkov podpory), nastavíte formulár (dotazník, ktorý budú vyplňovať vaši klienti pri vytváraní žiadostí) a… hotovo. Odkaz na portál podpory (helpdesk) môžete umiestniť na svojim webe v sekcii podpory, poslať klientom, posielať v online chate na webe, uviesť na sociálnych sieťach a pod. Klienti pri prechode po odkaze sa zaregistrujú a zanechajú svoju žiadosť, uvádzajúc všetky potrebné parametre. Operátori vezmú žiadosť do práce a začnú riešiť problém klienta. Operátori vidia všetky tikety v jednotnom centre správy žiadostí (v hlavnej tabuľke), zatiaľ čo klienti vidia len tie svoje.
Tiež je dostupná možnosť pripojenia portálu priamo k vašej stránke vo forme subdomény. Napríklad, ak je vaša stránka „romashka.ru“, môžete nastaviť prístup do portálu technickej podpory cez url „support.romashka.ru“ alebo „help.romashka.ru“. Pre vašich klientov to bude veľmi pohodlné, pretože si nebudú musieť pamätať na samostatnú službu s url „support.zedline.ru/romashka“.
Poďme si prejsť rozhraním
Na pracovnej ploche ZEDLine Support sa nachádza tabuľka so žiadosťami, v ktorej si môžete prezerať svoje žiadosti (napríklad vedúci môže sledovať prácu akéhokoľvek operátora alebo všetkých operátorov naraz) a žiadosti s rôznymi stavmi. Každej žiadosti je pridelený zodpovedný operátor. Počas spracovania žiadosti môžu operátori delegovať prácu na iných operátorov. Administrátor môže žiadosť vymazať, ak je to potrebné.
Forma žiadosti vyzerá takto. Názvy a typy polí si určujete v sekcii nastavení. V konštruktore môžete nastaviť pole formulára tak, ako si to vyžaduje špecifickosť žiadostí vašich zákazníkov, pomocou typizovaných objektov, ako sú: reťazec, viaceré riadky textu, dátum, celé číslo, číslo s pohyblivou desatinnou čiarkou, začiarkavacie políčko a ďalšie. Napríklad, ak obsluhujete nejaké zariadenie, v ankete môžete stanoviť povinné polia „Typ zariadenia“ a „Sériové číslo“, aby ste okamžite identifikovali objekt, na ktorý sa otázka vzťahuje.
Hotová žiadosť obsahuje všetky informácie zadané zákazníkom. Po prijatí žiadosti administrátor pridelí tiket operátorovi, ktorý začne spracovávať žiadosť. Alebo operátor vidí prichádzajúcu žiadosť a, poznajúc rámce svojej kompetencie, prijme ju do práce sám.
Vo formulári žiadosti môžete pripojiť obrázky a dokumenty, ktoré sú potrebné na riešenie problému zákazníka (môže ich pripojiť aj zákazník, aj operátor). Maximálny počet súborov v tikete a veľkosť prílohy môžu byť definované v nastaveniach, čo umožňuje kontrolovať využitie diskového priestoru, ktorý je jedným z parametrov vybraného tarifného plánu.
Vnútri žiadosti je implementovaný jednoduchý chat, v ktorom sa zobrazujú zmeny stavov žiadosti, ako aj prebieha písomná komunikácia medzi zákazníkom a operátorom – ako ukázala prax, niekedy veľmi dlhá. Dobre, že všetky informácie sú uložené, je možné na ne odkazovať v prípade problémov, sťažností alebo reklamácií zo strany vedúceho alebo pri prevode tiketu k inému operátorovi.
Pre operátorov v portáli Sú k dispozícii 2 typy práv: Administrátor a Operátor. Administrátori môžu nastavovať systém, prideľovať nových a odstraňovať neaktívnych operátorov, spravovať predplatné, pracovať s konštruktérom atď. Operátori môžu pracovať s podaniami, pričom ako administrátori, tak aj operátori môžu prezerať a zúčastňovať sa na práci so všetkými podaniami v systéme.
Každý registrovaný používateľ na portáli má osobný účet. Pozrime sa na osobný účet administrátora, pretože zahŕňa všetky funkcie a má maximálnu konfiguráciu.
Predvolene sú v ankete k dispozícii dva políčka, ďalšie si pridávate výberom typu políčka zo zoznamu. Políčka ankety môžu byť nastavené ako povinné alebo nepovinné na vyplnenie klientom. V budúcnosti plánujeme rozšíriť počet typov polí, pričom zohľadníme požiadavky používateľov portálu ZEDLine Support.
Je potrebné poznamenať, že konštruktor ankiet je k dispozícii iba v platených tarifo s. Používatelia tarifu 'Bezplatný' (ten existuje tiež) môžu používať iba štandardnú anketu s políčkami na uvedenie témy a opisu problému, ktorý ich viedol k oslovenie podpory.
Momentálne je v štatistikách k dispozícii iba jedna diagram dynamiky počtu podaní, ale do budúcnosti plánujeme tento dashboard výrazne rozšíriť a obohatiť ho o analytické možnosti.
V sekcii 'Predplatné' sú k dispozícii funkcie fakturácie. Obsahuje jedinečné číslo účtu, tarif a počet operátorov na ňom (), dátum skončenia predplatného, zobrazuje sa aktuálny zostatok. Kedykoľvek z tohto rozhrania je možné zmeniť tarif, upraviť počet operátorov, predĺžiť využívanie služby, doplniť zostatok. V sekcii 'Transakcie' môžu administrátori prezerať všetky vykonané transakcie: platby, zmenu tarifu, úpravy počtu operátorov, úpravy platieb.
V nastaveniach je možné zadať elektronickú poštu pre automatické oznámenia. Hoci to nie je povinné. Predvolene sa na rozosielanie oznámení použije zjednotená adresa služby. Ak však chcete, aby vaši klienti dostávali oznámenia vo vašom mene, musíte nastaviť emailový účet. Oznámenia o stave riešenia problémov budú odosielané z tejto adresy — takto nebudú obťažovať operátorov a zamestnancov podpory a budú očakávať oznámenia (alebo si môžu prehliadať stav svojich úloh v rozhraní portálu. ). Používateľov a zodpovedných operátorov je možné informovať o nových správach v rámci tiketa a o zmene stavu tiketa, alebo takéto oznámenia vypnúť.
V nastaveniach je tiež možné kontrolovať objem dostupného diskového priestoru, aktuálnu databázu, nastaviť maximálnu veľkosť databázy a maximálny počet súborov v tikete. To je potrebné na to, aby sme zabezpečili výdavky poskytnutého objemu úložiska podľa tarify.
Rovnako je možné nastaviť preámblu dotazníka, ktorá sa bude zobrazovať v hornej časti dotazníka pri vytváraní tiketu. V preámbe je možné uviesť pravidlá pre vytváranie tiketu, uviesť pracovný čas podpory alebo približné lehoty na odpoveď operátora na tiket, poďakovať používateľovi za kontaktovanie alebo oznámiť marketingovú akciu. Skrátka, čo len chcete.
Služby na integráciu s RegionSoft CRM sú všetkým klientom poskytované bezplatne a vykonávajú ich odborníci našej spoločnosti „na kľúč“ (pre tarif „VIP“). Momentálne sa tiež pracuje na vývoji API na integráciu s akýmikoľvek inými službami a aplikáciami.
Aktuálne neustále aktualizujeme náš , máme rozsiahly backlog a radi uvidíme vaše návrhy, námietky a aj kritiku.
Chápeme, že v štádiu startupu môže byť množstvo kritických pripomienok od potenciálnych používateľov a okoloidúcich, ale sľubujeme, že každé vaše stanovisko bude posúdené s náležitou pozornosťou.
Koľko to stojí?
Pokiaľ ide o cenovú politiku, ide o bežný model pre SaaS, tri platené tarify v závislosti od počtu operátorov, objemu diskového priestoru a softvérových možností (od 850 Kč na operátora mesačne) + je k dispozícii bezplatná tarifa pre jedného operátora (vhodná pre freelancera, IČO atď.).
Oznamujeme, že akcia bude prebiehať od 1. augusta do 30. septembra 2019: pri prvej platbe na váš účet bude na váš zostatok pripísaná suma 150% zo zaplatenej sumy. Pre získanie bonusu je potrebné v platobnom príkaze uviesť promo kód „Štartovací balík“ nasledovne: „Platba za služby ZEDLine Support (promo kód )“ T.j. pri platbe 1000 Kč bude na zostatok pripísaných 1500 Kč, ktoré môžete využiť na aktiváciu akýchkoľvek služieb.
Čím je helpdesk systém lepší ako iné možnosti?
Ako ukazuje skúsenosť, pre mnohé malé a stredné podniky je jediným spôsobom spracovania zákazníckych požiadaviek email. Aj keď podnik implementoval CRM systém, email stále vytvára obrovské reťazce správ na riešenie problémov zákazníkov. Reťazce sa roztrhnú, stratia, vymažú a pri jediných chybách odoslania strácajú sled a pod.
Čím je dobrý systém správy a riadenia zákazníckych dopytov?
- Je jednoduchý z pohľadu rozhrania a obsahuje iba tie polia a obsah, ktoré potrebujete. Neobjaví sa v ňom reklama vášho zákazníka, blahopriania k sviatkom, náhodné otázky a podobne. Iba informácie týkajúce sa samotného tiketovania, dokonca ani firemné podpisy nie sú.
- V systéme spracovania zákazníckych dopytov je flexibilnejšie prioritizovanie úloh: namiesto priečinkov a štítkov pohodlné a zrozumiteľné stavy, podľa ktorých môžete filtrovať celý súbor dopytov. Vďaka tomu sa úlohy riešia podľa úrovne priority a nevznikne situácia, kedy sa vyrieši 10 drobných problémov a kritická úloha sa stratí v poradí.
- Všetky žiadosti sú zhromaždené v jedinom centre dopytov, takže zamestnanci nemusia naháňať medzi rozhraniami a účtami. Stačí len vo všetkých kontaktných bodoch so zákazníkmi uviesť odkaz na váš portál podpory ZEDLine Support.
- Jednoducho zmeniť operátora, ktorý môže vidieť celú históriu komunikácie od chvíle zadania úlohy. Okrem toho je jednoduché riešiť problémy klientov, ktoré si vyžadujú konzultácie s kolegami. Reťazec a lehota delegovania sa v značnej miere skracujú.
- Používanie systému na evidenciu zákazníckych dopytov je profesionálnejšie ako používanie e-mailu alebo správ v sociálnych sieťach. Klienti majú možnosť sledovať postup riešenia úlohy a nemusia sa obávať, ako rýchlo sa otvorí ich e-mail. Rovnako funguje aj psychologický faktor: spoločnosť je tak skvelá, že ponúka celý samostatný nástroj na podporu používateľov.
Klienti sa nijako nezaujímajú o to, čo sa deje vo vašej spoločnosti. Zaujímajú sa iba o svoje vlastné problémy a potrebujú kvalitnú a rýchlu podporu. A ak nie rýchlu, tak kontrolovanú – je potrebné mať plný pocit, že operátori zákazníckej podpory nešli piť čaj, ale pracujú na probléme. Systém práce s dopytmi klientov v tom veľmi pomáha. A s jednoduchým a jasným softvérom rastie počet spracovaných žiadostí, klesá únava operátorov a spoločnosť pôsobí modernejšie.
Zdroj: habr.com
