Aký podnikový softvér je nainštalovaný vo vašej spoločnosti? CRM, systém riadenia projektov, helpdesk, ITSM systém, 1C (tu ste sa určite trafili)? Máte jasný pocit, že všetky tieto programy sa navzájom duplikujú? V skutočnosti sa niekedy prekrývajú funkcie, mnohé otázky môže vyriešiť univerzálny automatizačný systém — sme zástancami tohto prístupu. Avšak, sú tu oddelenia alebo skupiny zamestnancov, ktoré potrebujú „svoj“ softvér — z bezpečnostných, funkčných, pohodlných atď. dôvodov. Dnes na našom príklade prediskutujeme, ako sa v IT zoo spoločnosti kombinujú CRM a helpdesk systém. Na konci vás čaká krátky prieskum — chceme poznať váš názor.
Nemal helpdesk — vtedy by len mlčky odpovedal na žiadosť, nestrácal zákazníkov a nevystupoval by z miery. Milujte svojich podporovateľov, sú front office!
13 rokov vyvíjame CRM systémy, realizujeme zložitých projektov implementácie, sami používame svoju CRM, používame ju ako „naše všetko“ — a CRM, a helpdesk, a e-mail, a call centrum atď. Niekedy ju presne takto používajú naši klienti, prenášajúc do CRM systémov všetku operatívnu prácu a niekedy aj výrobu, logistiku a sklad. Napriek tomu sme sa pustili do vývoja cloudového helpdesk systému, pretože nášmu IT infraštruktúre a IT infraštruktúre našich klientov chýbal. Samozrejme, začali sme používať náš prvých. Je teda helpdesk potrebný pre spoločnosť, ktorá už má CRM systém? Je potrebný pre ne-službovú spoločnosť? A môže sa helpdesk stať náhradou CRM? Teraz už presne vieme odpoveď na tieto otázky.
CRM už bola implementovaná. Prečo potrebujeme helpdesk?
Ak máte implementovaný jeden z rozvinutých ruských alebo zahraničných CRM systémov, určite ste si všimli, že to nie je len "program na predaj", ale univerzálny nástroj na automatizáciu, ktorý pokrýva úlohy práce s klientmi, plánovania, KPI, e-mailu a telefonovania, správy skladov a mnoho ďalších (záleží od spoločnosti). Ak sa zamestnanci a vedenie spoločnosti naučili plne využívať CRM systém, ich operatívna činnosť sa stáva organizovanejšou, rýchlejšou, transparentnejšou — zmiznú problémy so termínmi, zabudnutými klientmi a "zaseknutými" procesmi. V modernej CRM sú všetci: predajcovia, manažéri, vedúci, marketéri, podpora atď. Je to veľmi pohodlné: všetky informácie sú uložené v karte klienta, každý zamestnanec má prístup k potrebným údajom. Napriek tomu helpdesk nenahrádza a nedoplňuje CRM systém, je to samostatný softvér, ktorého získanie je nevyhnutné z viacerých dôvodov.
Bezpečnosť
Začneme s najdôležitejšou témou — s informačnou bezpečnosťou spoločnosti. V manažmente existuje taká vizualizácia — ľadovec ignorovania, ktorý navrhol na základe svojich výskumov konzultant Sidney Yoshida v roku 1989. Podľa jeho údajov je top manažérom známych len 4% problémov spoločnosti. Táto teória bola ako potvrdzovaná, tak aj vyvracaná na základe toho, že týchto 4% majú hodnotu oproti zvyšným 96%.
Je to kontroverzná teória, ale ak preformulujeme známu frázu, môžeme povedať, že často vedúci skutočne zisťuje ako posledný. Obzvlášť sa to týka tých, ktorí sa považujú za šikovných a naučili sa delegovať, a teda sa môžu venovať koníčkom, zatiaľ čo biznis sa sám postará o seba. Skutočne, front office (podpora a predaj) má prehľad o väčšine klientskych a obchodných problémov. A tu sa odohráva séria nepriaznivých náhod:
- Zamestnanci podpory a servisu sú výborne informovaní o problémoch klientov.
- Zamestnanci podpory majú prístup k CRM systému, v ktorom sú uložené kritické informácie o obchodoch, finančných tokoch, predajnom trychtýri a databáze klientov.
- Zamestnanci podpory sú najnestabilnejší personál, ktorý celkom rýchlo opúšťa spoločnosť a nemá silnú morálnu väzbu na organizáciu.
Takýmto spôsobom je CRM systém v rukách pracovníka podpory, aj pri najprísnejších obmedzeniach prístupových práv, potenciálnou slabinou v oblasti bezpečnosti. Helpdesk je menej kritický pre bezpečnostný systém: obsahuje informácie o žádostiach a problémoch, základné informácie o klientoch, ale nie je tu prístup k obchodným informáciám. Preto je najlepšou voľbou, keď helpdesk systém neobsahuje CRM modul, ale integruje sa s externým CRM systémom, teda pre niektoré časti zamestnancov môže byť prístup úplne uzavretý.
Presne tak sme to aj zrealizovali — v cloudovom helpdesku pracujú podporní operátori, ktorí nemajú prístup do CRM systému. Momentálne je realizovaná integrácia s našou RegionSoft CRM, čoskoro sa objaví API pre integráciu s inými službami a aplikáciami. Operátor vidí iba svoju pracovnú informáciu:
Kliknite pre zväčšenie
Zoznam žiadostí
Kliknite pre zväčšenie
Text žiadosti
Takýmto spôsobom helpdesk pomáha ochrániť klientskú databázu pred nestabilnými zamestnancami, ktorí s väčšou pravdepodobnosťou môžu uísť s časťou klientskej databázy.
Funkčné rozdiely
CRM systém — to je, jednoducho povedané, program s množstvom funkcií. Celá funcionalita je rozdelená na množstvo modulov, ktoré sú navzájom prepojené, a to je veľmi pohodlné, avšak nie všetci zamestnanci používajú všetky funkcie systému a často na pracovnej ploche CRM manažéra susedia neustále používané funkcie, funkcie, ktoré sa používajú párkrát za mesiac a funkcie, ktoré sú potrebné občas. Architektúra a logika CRM systémov je zameraná na efektívne funkčné riadenie, pre ktoré bol vytvorený súbor možností, ktorý pomáha pokryť klienta zo všetkých strán.
CRM systém — je zložitý na implementáciu a osvojenie programový komplex, ktorý si vyžaduje čas, náklady na školenie, formovanie odbornosti atď. Okrem toho sa v CRM systéme takmer nemožné osvojiť iba jeden 'vlastný' modul, bez toho, aby ste sa zaoberali inými — odtiaľ prichádzajú dlhé časové rámce a ťažkosti.
Pracovník podpory nepracuje s klientskou databázou a obchodom, ale s konkrétnym problémom (incidentom). Je mu jedno, či daný obchod stál 1,5 milióna rubľov alebo 11,5 milióna rubľov — dôležité je, že nefunguje zostava 17.3.25, uzol č. 16, na multimiliónovom automobile sa zaseklo spojenie, nefunguje server v dátovom centre a podobne. To znamená, že informácie z CRM sú nadbytočné a rozhranie preťažuje pozornosť.
Kliknite pre zväčšenie
Okno žiadosti, s ktorým pracuje operátor — maximálne potrebné informácie práve pre neho
Helpdesk by mal predovšetkým plniť svoj základný účel: informovať operátora o probléme, poskytovať jeho podrobnosti a nejaký kanál komunikácie s klientom (chat, e-mail, telefón — závisí od politiky spoločnosti), umožniť zasielať pripomienky a poskytovať klientovi osobný účet na sledovanie termínov a priebehu vykonávania.
Helpdesk systém má tiež veľkú výhodu oproti CRM systému: jeho implementácia si nevyžaduje analýzu, prieskum a reorganizáciu obchodných procesov. Nasadíte ho za 2 minúty, nastavíte a okamžite presmerujete všetky klientské žiadosti na podporný portál. Pri tom nie je dôležité, či prebieha preskupenie oblastí zodpovednosti medzi marketingom a predajom, či dobre pracuje obchodný riaditeľ, či obchodníci splnili plán predaja. Predná línia spoločnosti je podpora, oddelenie pre prácu s klientmi robí svoju prácu nezávisle od ostatných procesov vo svojom automatizovanom systéme. Hoci, spravodlivo povedané, neporiadok v spoločnosti značne zvyšuje prácu podpory. No to už sami viete.
Mimochodom, ak vám ponúkajú niečo ako CRM pre podporu alebo helpdesk so zabudovanou CRM, dôkladne analyzujte potenciálne riziká informačnej bezpečnosti.
Rýchlosť osvojenia a interakcie so systémom
Keď sme vytvárali svoj , posledná vec, nad ktorou sme premýšľali, bola, ako sa budeme prezentovať v ITSM komunite (v skutočnosti sme vôbec nemysleli), rozhodli sme sa vytvoriť jednoduché a zrozumiteľné prostredie pre prácu úplne akejkoľvek služby podpory (podpora, infolinky a pod.):
- technickej podpory a outsourcingových spoločností
- servisných služieb
- IT oddelenia v rámci spoločnosti (a akéhokoľvek iného oddelenia — v ZEDLine Support je možné jednoducho vymieňať interné úlohy s dizajnérmi, administrátormi, marketérmi, kýmkoľvek)
- podpora netechnickej spoločnosti (či už stavebnej spoločnosti alebo parfumérie).
A to je úplne iná úroveň technickej zdatnosti používateľa systému. Rozhodli sme sa: odstraňujeme nepotrebné zložitosti, na ktoré sme si zvykli pri vývoji používateľského rozhrania CRM, vytvárame pohodlné webové rozhranie a pridávame podrobné vzdelávacie bloky priamo v systéme, aby bol používateľ blízko tipov, kým ich viac nebude potrebovať (vtedy stačí kliknúť na 'Už neukazovať').
Osvojenie CRM systému nezaberie len niekoľko hodín ani jeden deň — je potrebné porozumieť nielen svojej bezprostrednej práci, ale aj prepojeniu modulov a logike ich interakcie. Podmienene povedané, treba presne chápať, čo a kde sa zmení, ak zrazu zmeníte daňovú sadzbu, aplikujete zľavu, pridáte novú položku do karty klienta atď. A to by mal rozumieť takmer každý používateľ v spoločnosti. Systém helpdesku sa takýchto zložitostí zbavuje (aspoň v našej implementácii).
Kliknite pre zväčšenie
Kliknite pre zväčšenie
Na porovnanie — hlavné okno CRM systému a okno karty klienta.
Kliknite pre zväčšenie
Naľavo sú tlačidlá, napravo panel ukazovateľov, hore — menu s podmenami atď. Keď pracujete v CRM systéme, cítite sa trochu ako pilot lietadla pred prístrojovou doskou, keď pracujete v helpdesku — cítite sa ako operátor front office, ktorý môže rýchlo a presne vyriešiť alebo delegovať úlohu. A manuál má 300 strán.
Kliknite pre zväčšenie
44 záložiek, z ktorých každá obsahuje kľúčové informácie, vrátane obchodného tajomstva — a takmer všetky záložky sú zapojené do operatívnej práce, minimálne 10 z nich využíva každý z manažérov. Je to pohodlné a rýchle po zaškolení a osvojení systému, ale osvojenie si vyžaduje čas a je súčasťou projektu implementácie.
Ako vidíte, rozdiel je obrovský. A to nie je znakom toho, že je nejaký softvér lepší — je to znakom toho, že každá aplikácia plní svoju funkciu a spĺňa požiadavky svojho používateľa.
Nastavenie helpdesku je maximálne jednoduché: administrátor nastavuje nastavenia e-mailu pre zasielanie oznámení, diskový priestor, logiku odosielania oznámení. Hlavná entita akéhokoľvek helpdesku — formulár na vytvorenie žiadosti, ktorý je tiež jednoducho nastaviť výberom potrebných polí s typmi údajov.
Kliknite pre zväčšenie
Okno nastavenia profilu v osobnom účte administrátora.
Akým pravidlám by mala vyhovovať helpdesk?
- Byť rýchly — rýchlo sa nastaviť, pracovať bez zadŕhania aj pri veľkom počte žiadostí.
- Byť zrozumiteľný — všetky entity by mali byť zrozumiteľné, transparentné a spojené s hlavnou — žiadosťou (podnetom) klienta.
- Všetky prvky rozhrania by mali byť jednoznačné — operátor by mal presne vedieť, čo každý symbol a každá funkcia v rozhraní znamená.
- Byť jednoduchý na osvojenie — keďže zamestnanci podpory môžu mať úplne rôznu kvalifikáciu a školenie, helpdesk by mal byť dostupný na rýchly štart. Školenie by malo prebiehať čo najrýchlejšie, pretože ide o zamestnancov, ktorých nemožno dlho vytiahnuť z pracovného procesu.
Helpdesk je nástroj operatívnej práce (ako aj CRM), ale predovšetkým nástroj práce na prednej línii, kde rýchlosť odpovede, pohodlie interakcie a možnosť kontroly priebehu riešenia otázky znamenajú takmer toľko, ako profesionalita podpory.
Rýchlosť práce s klientmi
Som klientom mnohých spoločností, služieb, obchodov a pod. Som dospelý, moderný, technicky zdatný človek, ktorý chce za svoje peniaze presne tri veci: dobrý pomer cena/kvalita, vynikajúci servis a dostupnú, transparentnú prácu s mojimi požiadavkami. Ak nemôžem nájsť, ako kontaktovať spoločnosť, nájdem inú; ak mi na moju otázku alebo sťažnosť neodpovedia, vyhnem sa spoločnosti v budúcnosti; ak ma budú obsluhovať skvelo a personálne — som ochotný zaplatiť trochu viac a priateľsky sa spojiť so značkou. Je to normálne správanie miliónov moderných mladých ľudí — vašich klientov. A znamená to, že? Malo by im byť pohodlne — vrátane (ó hrôza!) prenikania do vášho helpdesku a sledovania priebehu veci.
V tomto ohľade CRM systém nie je najlepším priateľom klienta. Áno, na trhu sú riešenia s možnosťou vytvorenia osobného účtu klienta alebo partnera v CRM, ale aj v nich ďaleko nie každý biznis dovolí svojim klientom. A ani klient nemá radosť rozumieť rozhraniam CRM systémov všetkých spoločností, s ktorými spolupracuje.
Helpdesk je miestom stretnutia klienta a operátora počas riešenia pracovných úloh (problémov, incidentov). Zoberiete odkaz na váš helpdesk a umiestnite ho všade, kde vás môže začať hľadať klient: na sociálnych sieťach, na webovej stránke, v poznámke e-mailu, alebo dokonca QR kód na produktoch, materiáloch, reklamách a pod. Klient prejde na odkaz, zadá meno, priezvisko, e-mail a získa svoj prihlasovací mená a heslo na prístup do klientského portálu helpdesku.
Potom vytvorí dopyt, komunikuje s operátorom v chate, pripojí súbory, sleduje zmenu operátorov a stavov jeho problému. Je to pohodlné, rýchle a, čo je veľmi dôležité, pod kontrolou — klient má prehľad o situácii. Zmena stavov umožňuje klientovi vidieť dynamiku práce a vedieť, čo sa deje s jeho dopytom, ako rýchlo sa problém rieši.
Kliknite pre zväčšenie
Raz, dva, tri — a klient môže vytvoriť svoju prvú žiadosť.
Možnosť samoobsluhy klientov a chat s operátorom je charakteristickou črtou helpdesku, ktorá v CRM buď chýba, alebo nie je žiadaná.
Vďaka helpdesku sa skracuje čas odpovede na žiadosť — to je pravdepodobne hlavná výhoda existencie takého programu u zamestnancov podpory. A keď sa klientovi venuje veľa času na komunikáciu, je presvedčený, že on je obzvlášť dôležitým klientom, čo posilňuje a zaisťuje priateľstvo s firmou (a tam sú aj dodatočné predaje, zisky a rast zisku — poďme sa na to pozerať strategicky!).
Merateľná a viditeľná práca zamestnancov.
V skutočnosti, aby ste mali helpdesk systém, nie je potrebné mať kanceláriu so špeciálne vyhradenou skupinou podpory — ten bude vyhovovať akýmkoľvek zamestnancom, ktorí sú na prvej línii práce s klientmi (okrem predajcov — pre nich je CRM stále pohodlnejšie a funkčnejšie). Pomocou helpdesku sa automatizuje mnoho rutinných úloh a manažéri podpory majú viac času na riešenie problémov klienta podstatne.
Zároveň práve pracovníci podpory sú tie zamestnanci, na ktorých sa najčastejšie aplikujú rôzne metriky a KPI, pretože ich prácu je ľahké sčítať — podľa uzavretých žiadostí, hodnotení zákazníkov (čoskoro) a nákladov na prácu. V rôznych helpdeskoch sa tento súčet vedie rôzne; my sme ho realizovali prostredníctvom sledovania nákladov na prácu (timing): je možné zadať ceny za rôzne druhy prác a sledovať ich v každej úlohe, a potom ich agregovať v správe o nákladoch na prácu.
Kliknite pre zväčšenie
Okno nastavenia timingu v osobnom účte administrátora
Kliknite pre zväčšenie
Hodnotenie nákladov na prácu v rámci rozhrania žiadostí (môže byť viditeľné zákazníkovi, alebo nemusí byť vďaka funkcii „Interná správa“ (neviditeľné pre iniciátora žiadosti).
Helpdesk umožňuje zamestnancovi riadiť svoj čas: keď sú pred očami všetky úlohy so statusmi, termínmi a zodpovednými osobami, je ľahšie sa sústrediť a naplánovať prácu, či už v rámci pracovného dňa, alebo celkovo v skupine úloh. Spolu so znížením stresu klesá pravdepodobnosť vykonávania hlúpych, „nervóznych“ chýb.
Navyše, zamestnanec sám vidí vykonanú prácu (uzavreté žiadosti) a vidí svoj výsledok, čo je veľmi silný motivátor.
V CRM systéme je hodnotenie práce zamestnancov omnoho hlbšie a zložitejšie (napríklad u nás je navrhnutý celý modul práce s KPI), a pred začiatkom hodnotenia efektivity každého zamestnanca musí prebehnúť určitá príprava. V helpdesku hodnotenie podpory začína od prvej minúty práce, bez oneskorení na schválenie ukazovateľov atď.
Ešte niekoľko rozdielov, o ktorých je potrebné vedieť
- Cyklus aktualizácie CRM systému je omnoho dlhší ako cyklus aktualizácie helpdesk systému a podpora je zložitejšia. Na prácu s helpdesk systémom nepotrebujete systémového administrátora, programátora alebo super-zbehlého používateľa počítača.
- Ak vo vašej CRM systéme existuje sekcia „Služba“, ide len o obmedzenú časť, ktorá nemôže nahradiť helpdesk. Ak je v helpdesku modul CRM, je to, ako v anekdote, nie prasiatko a nie morské, úplne to nie je CRM, ale napríklad manažér kontaktov. Pretože CRM, opakujem po desiaty raz, je systém na správu všetkých vzťahov so zákazníkom od leadu po dodatočný predaj. Vidíte logiku prítomnosti toho všetkého v helpdesku, okrem nárastu ceny samotného programu?
- Ak sú základné informácie o zákazníkovi zbierané ihneď od všetkých zamestnancov, potom pre vás bude vhodnejší CRM systém, ak podpora nezbiera základné informácie a má úzky rad povinností, potrebuje helpdesk.
Ak spoločnosť nemá helpdesk a nemá CRM, pravdepodobne je práca so zákazníkom sústredená na elektronickú poštu. Potom existujú dva bežné scenáre:
- komunikácia pokračuje v e-maile v nekonečnej reťazci správ, vyhľadávanie sa uskutočňuje tam; pri odchode zamestnanca môžu nastať nepríjemnosti;
- komunikácia sa presúva do chatu alebo na telefonát a postupne sa stráca ako jeden súbor informácií.
Toto je azda najhorší scenár, ktorý môže nastať. Nevytvárajte si riziká, používajte rôzne automatizačné nástroje, ktoré dokážu riešiť úlohy každého zamestnanca. Tým zachováte aj cenný aktívum — obchodné informácie, zamestnancom sa bude dobre pracovať a zákazníci sa nebudú cítiť opustení.
PRIESKUM
— prosíme, odpovedzte na krátky zoznam otázok, pomôže nám to stať sa lepšími pre vás 🙂
Len registrovaní používatelia sa môžu zúčastniť prieskumu. , prosím.
Máte vo svojej spoločnosti zákaznícku podporu?
Áno, máme, je tu samostatná skupina zamestnancov (oddelenie)
Áno, máme, ale títo zamestnanci sa zaoberajú aj inou prácou
Nijaká nie je — incident rieši ten, kto je k nemu najbližšie
Neposkytujeme podporu zákazníkom
Hlasovalo 21 používateľov. Zdržalo sa 4 používateľov.
Čomu sa títo chlapci venujú?
Odpovedajú na otázky zákazníkov
Prenášajú otázky na špecialistov
Pomáhajú zákazníkom sami — úplne riešia problémy
Zaoberať sa všetkým: aj inštaláciou, aj podporou
Predávajú naše produkty a služby
Hlasovalo 21 používateľov. Zdržalo sa 4 používateľov.
Zamestnanci podpory sa často menia?
Áno, často, sú to študenti
Áno, často — taká je práca
Áno, často — rýchlo rastú v rámci spoločnosti
Nie, zriedkavo — to je naša super banda
Hlasovalo 19 používateľov. Zdržalo sa 4 používateľov.
V akej oblasti vaša spoločnosť pôsobí?
IT
Nie IT
Hlasovalo 20 používateľov. Zdržali sa 4 používatelia.
Máte vo svojej spoločnosti helpdesk systém?
Áno, máme, od dodávateľa
Áno, máme, vlastný
Nie, používame CRM
Nie, používame iný software
Vôbec nie, pracujeme cez e-mail, telefón, chaty
Poviem v komentároch
Hlasovalo 20 používateľov. Zdržali sa 4 používatelia.
Je platená?
Áno, platená
Nie, bezplatná
Hlasovalo 18 používateľov. Zdržali sa 7 používateľov.
Ste spokojní so svojím helpdesk systémom?
Áno, úplne
Čiastočne
Nie
Nemáme helpdesk systém
Hlasovalo 18 používateľov. Zdržali sa 6 používateľov.
Čo je pre vás dôležité na helpdesk systéme?
Jednoduchosť nastavenia a používania
Rýchlosť práce
Omnikanálnosť
Rozhranie
Bezpečnosť
Klientske portál (kancelária)
Cena
Hodnotenie zamestnancov
Kontrola
Hlasovalo 17 používateľov. Zdržali sa 8 používateľov.
Ako správne a zrozumiteľne?
Helpdesk
Servicedesk
Podporný systém
Ticket systém
Čože, to sú všetko rôzne pojmy!
Hlasovalo 15 používateľov. Zdržali sa 10 používateľov.
Zdroj: habr.com
