„Nadměrná automatizace byla chybou.
Přesněji řečeno — mou chybou.
Lidé jsou podceňováni.“
Elon Musk
Tento článek může vypadat jako projev včel proti medu. Opravu podivné: 19 let jsme automatizovali podnikání a najednou na Habru v plné nahotě prohlašujeme, že automatizace je nebezpečná. Ale to je na první pohled. Přehánění je špatné ve všem: v lécích, sportu, výživě, bezpečnosti, hazardních hrách atd. Automatizace není výjimkou. Moderní trendy k neustálému zvyšování automatizace všeho, co je možné, mohou způsobit velké škody jakémukoli podnikání, nejen velkým průmyslovým podnikům. Hyperautomatizace je novým rizikem pro firmy. Pojďme se podívat, proč.
Zdálo se, zdálo se...
Automatizace je skvělá
Automatizace k nám přišla v podobě, jak ji známe, skrze houštiny tří vědecko-technických revolucí, a stala se důsledkem čtvrté. Rok co rok osvobozovala lidem ruce a hlavy, pomáhala, měnila kvalitu práce a kvalitu života.
- Kvalita vývoje a výroby roste — automatizace zajišťuje přesný, u každé iterace stále přesněji seřízený výrobní mechanismus, lidský faktor je vyloučen tam, kde je potřeba maximální přesnost.
- Přesné plánování — s automatizací lze předem stanovit objemy výroby, nastavit plán a při dostatečných zdrojích jej splnit včas.
- Růst produktivity na pozadí snižující se pracnosti postupně vede ke snižování výrobních nákladů, dělá kvalitu dostupnou.
- Práce se stala výrazně bezpečnější — na nejnebezpečnějších místech nahrazuje člověka automatizace, technologie chrání zdraví a život na pracovišti.
- V kancelářích osvobozuje automatizace manažery od routinních úkolů, uspořádává procesy a pomáhá věnovat více pozornosti kreativní a kognitivní práci. K tomu existují CRM, ERP, BPMS, PM a zbytek zvířecí říše systémů automatizace pro podnikání.
Žádné potenciální škodě nemohlo být ani řeči!
Tesla se nahlas přihlásila k problému
Téma hyperautomatizace se probíralo i dříve, ale do aktivní fáze diskurzu se dostalo, když společnost Tesla utrpěla finanční fiasko s uvedením na trh vozu Tesla Model 3.
Montáž automobilov bola plne automatizovaná a očakávalo sa, že roboty vyriešia všetky problémy. V skutočnosti sa však situácia skomplikovala — nakoniec pre závislosť od robotických montážníkov spoločnosť nemohla zvýšiť výrobnú kapacitu. Systém dopravníkov sa ukázal ako nesmierne zložitý a továreň vo Fremontu (Kalifornia) sa ocitla pred naliehavou potrebou optimalizovať výrobu a zamestnať kvalifikovaný personál. "Mali sme bláznivú, zložitú sieť dopravníkov, a nefungovala. Preto sme sa rozhodli zbaviť sa toho všetkého," komentoval situáciu Musk. Toto je významná situácia pre automobilový priemysel a zdá sa, že sa stane klasickým prípadom.
Montážna hala Tesla vo fabrike vo Fremontu
A akú súvislosť to má s malým a stredným podnikaním v Rusku a SNS, ktoré je vôbec automatizované v menej než 8-10 % firiem? Lepšie je zistiť o probléme skôr, ako sa dotkne vašej spoločnosti, najmä keď niektoré, aj veľmi malé firmy, dokážu automatizovať všetko a položiť na oltár automatizácie kariéru človeka, peniaze, čas a ľudské vzťahy v tíme. Takéto firmy začína ovládať a rozhodovať jeho veličenstvo Algoritmus.
Päť riadkov reklamy
Sme za rozumnú a kompetentnú automatizáciu, a preto máme:
- — silnú univerzálnu CRM v 6 edíciách pre malé a stredné podniky
- — jednoduchý a pohodlný cloudový systém ticket a mini-CRM s okamžitým spustením
- — silná CRM pre mediálne holdingu a operátorov vonkajšej reklamy; skutočné odvetvové riešenie s mediálnym plánovaním a ďalšími možnosťami.
Ako sa to vôbec môže stať?
Prostriedky automatizácie akéhokoľvek podnikania sa stali technologicky a finančne dostupnými, mnohí vlastníci spoločností ich začali považovať za cargo kult: ak všetko budú robiť roboty a programy, chyby nebudú, všetko bude bez mráčikov a dokonalé. Niektorí vedúci pracovníci sa na technológie pozerajú ako na živých ľudí, pričom dodávatelia ich "podnecujú": CRM sama predá, s ERP sa prostriedky samy prerozdelia, WMS urobí poriadok vo vašom sklade... Toto chápanie automatizácie sa ukázalo ako nebezpečné pre tých, ktorí sa stali jeho slepými prívržencami. Nakoniec spoločnosť bez rozmyslu vykupuje všetko, čo môže nahradiť ľudí a... dostane úplne paralyzovanú IT infraštruktúru.
Aké nebezpečenstvo predstavuje hyperautomatizácia?
Súčasná automatizácia (alebo hyperautomatizácia) – je to automatizácia (výroby, operačných činností, analytiky atď.), ktorá vedie k neefektívnosti. Najčastejšie sa taká situácia vyskytuje, ak automatizovaný proces nezohľadňuje ľudský faktor.
Mozgy usychajú
Strojové učenie a umelá inteligencia (ML a AI) už našli svoje uplatnenie v priemysle, v bezpečnosti, v doprave a dokonca aj vo veľkých ERP a CRM (skórovací dohody, predikcia cesty klienta, kvalifikácia leadu). Tieto technológie riešia nielen otázky kontroly kvality a bezpečnosti, ale zaoberajú sa aj celkom ľudskými záležitosťami: sledujú iné zariadenia, riadia mechanické stroje, rozpoznávajú a používajú obrázky, generujú obsah (nie v zmysle článkov, ale v zmysle tých fragmentov, ktoré sú potrebné na prácu – zvuky, texty atď.). Takže ak predtým operátor pracoval s CNC strojom a od incidentu k incidentu sa stával kvalifikovanejším, teraz sa úloha človeka znižuje a kvalifikácia týchto majstrov v priemysle prudko klesá.
Podľahli možnostiam ML a AI, podnikatelia zabúdajú, že ide len o kód, ktorý vymysleli a napísali ľudia a tento kód sa vykoná presne a „odtiaľ po tam“, bez najmenších odchýlok. Tak sa vo všetkých oblastiach — od medicíny po vašu kancelársku prácu — stráca flexibilita ľudského myslenia, hodnota kognitívnych funkcií a profesionálna odbornosť. Predstavte si, čo by sa stalo, keby piloti z „kukuričného pola“ záviseli výhradne na autopilote? Takto to funguje aj v biznise — iba ľudské myslenie dokáže vytvárať inovácie, metódy, dobre premyslené triky a efektívne pracovať v systémoch „človek-človek“ a „človek-stroj“. Nenechajte sa zaslepovať automatizáciou.
A to, v kóde sa nepomýľte, dobre?
Niekako neľudsky
Asi už neostalo medzi používateľmi internetu nič, kto by sa aspoň raz nestretol s botmi: na stránkach, v chatoch, na sociálnych sieťach, v médiách, na fórach a samostatne (s Alisou, Siri, Olegom, konečne). A ak vám táto údel obišla, isto ste sa rozprávali s telefónnymi robotmi. A naozaj, prítomnosť takýchto elektronických operátorov v biznise pomáha odľahčiť manažéra, zjednodušiť jeho prácu a urýchliť ju. Ale nevinná technológia, do ktorej sa ponoril aj malý biznis, sa ukázala byť nie taká jednoduchá.
Podľa správy CX Index 2018 75% respondentov odpovedalo, že ukončili vzťah s firmou kvôli negatívnej skúsenosti s chatom. To je znepokojujúce číslo! Ukazuje sa, že spotrebiteľ (teda ten, kto firme zarába peniaze) nechce komunikovať s robotmi.
A teraz si poďme zamyslieť nad skutočne komerčnou a dokonca PR úlohou. Tu je vaša firma, má skvelú stránku — na stránke je chatbot, v nápovede chatbot, na telefóne robot + IVR a „dostať sa“ k živému partnerovi je ťažké. Takto sa tvárou firmy stáva...robot? To znamená, že je bez tváre. A viete, v IT odvetví existuje určitý trend „človeka“ pre toto nové tvár. Firmy vymýšľajú technologickú maskotku, obdaria ju sympatickými črtami a predstavujú ju ako pomocníka. To je hrozný trend, bezvýchodný, za ktorým stojí hlboká psychologická dilema: ako humanizovať niečo, čo sme sami zbavili ľudskosti?
Klient chce kontrolovať proces komunikácie s firmou, želá si mať živého človeka s flexibilným myslením, nie len to "preformulujte svoju žiadosť ešte raz".
Uvediem príklad z praxe.
Alfa-Bank má veľmi dobrý online chat v mobilnej aplikácii. Na začiatku jeho existencie bol dokonca príspevok na Habr, v ktorom sa vyzdvihovala ľudskosť operátorov — pôsobilo to pôsobivo, komunikovať bolo príjemné, od známych a v Runete sa často objavoval nadšenie ohľadom toho. Žiaľ, teraz čoraz častejšie odpovedá chatbot na kľúčové slová vo otázke, čo vyvoláva nepríjemný pocit opustenia, a navyše veľmi naliehavé otázky sa začali riešiť dlhšie.
Čím bol dobrý chat Alfy? Tým, že v centre stojí človek, a nie bot. Klienti sú unavení z robotizovanej, mechanickej komunikácie — aj introverti. Pretože bot… je hlúpy a bezduchý, len algoritmus.
Takže hyperautomatizácia komunikácie so zákazníkmi vedie k sklamaniu a strate lojality.
Procesy pre procesy
Automatizácia je viazaná na jednotlivé procesy v spoločnosti — a čím viac procesov je automatizovaných, tým lepšie, pretože spoločnosť sa zbaví problémov s rutinnými úlohami. Ale ak za procesmi nestojí ľudia, ktorí rozumejú tomu, ako fungujú, aké princípy sú v ich základoch, aké obmedzenia a poruchy môžu nastať v procese, proces urobí spoločnosť svojím rukojemníkom. Do značnej miery je preto lepšie, ak procesy a automatizáciu vykonávajú nie poradcovia zvonka, ale pracovná skupina v rámci spoločnosti v spolupráci s vývojárom systému automatizácie. Áno, je to pracné, ale nakoniec spoľahlivé a efektívne.
Ak máte nastavené procesy, ale nemáte nikoho, kto sa v nich vyzná, pri prvom poruche dôjde k zdržaniu, budú nespokojní zákazníci, zmeškané pracovné úlohy — nastane úplný chaos. Preto je nevyhnutné formovať vnútornú expertízu a vymenovať vlastníkov procesov, ktorí ich budú kontrolovať a vykonávať zmeny. Automatizácia bez človeka, najmä v operatívnej činnosti spoločnosti, stále nie je schopná veľa.
Automatizácia pre automatizáciu je slepá ulica, v ktorej niet zisku ani úžitku. Ak na tomto pozadí pocítite potrebu prepúšťať zamestnancov, pretože „niečo sa o seba postará samo“, situácia bude ešte horšia. Preto je potrebné hľadať rovnováhu: medzi najcennejším prostriedkom 21. storočia, automatizáciou, a najcennejším aktívom našich čias — ľuďmi.
Celkovo, skončil som 😉
Zdroj: habr.com
