CRM s ľudskou tvárou

„Zavádzame CRM? Jasné, sme pod kontrolou, teraz len kontrola a správy,“ — takto uvažuje väčšina zamestnancov firiem, keď počuje, že práca sa čoskoro presunie do CRM. Predpokladá sa, že CRM je program pre manažérov a výlučne pre ich záujmy. Nie je to pravda. Zamyslite sa, ako často ste:

• zabudli urobiť úlohu alebo sa vrátiť k nejakej práci
• zabudli zavolať klientovi alebo poslať informácie kolegovi
• znovu zhromažďovali potrebné údaje na prácu
• prosili kolegov o údaje a čakali na ne tri dni
• hľadali zodpovedného kolegu za oneskorenie v práci
• obracali sa na kolegov alebo šéfa, ale dostávali odmietnutie kvôli ich zaneprázdnenosti.

Ak sa to stalo, čítajte ďalej, organizácia práce nie je len o čítaní kníh o prokrastinácii a time managemente, ale aj o skvelom nástroji v rukách. A ak sa to nestalo — čo to preboha ste?!

Podľa údajov Insight Managing Consulting závisí 64% úspechu implementácie CRM od podpory zamestnancov organizácie. 42% problémov s CRM vzniká tiež kvôli zamestnancom. A viete čo, tejto štatistike sa čudujeme. Nie že by sme za 13 rokov vývoja a implementácie RegionSoft CRM videli všetko, ale poznáme 3 hlavné dôvody, prečo sa CRM systém a zamestnanci firmy ocitajú na opačných stranách "frontu."

1. CRM je považované za čisto technologické riešenie. Podľa mnohých používateľov je to len program, ktorý má niečo robiť a ktorý berie čas na vyplňovanie údajov. V skutočnosti je CRM systém predovšetkým o ľuďoch, ktorí ho používajú a aplikujú ako nástroj. Ak položíte na stôl pílu (aj zapnutú), neurobí nič, len spáli elektrinu. Ak ju dáte do rúk majstrovi, dostanete krásny vyrezávaný výrobok. Rovnako schopný manažér z CRM vytiahne maximum, aby dosiahol čo najvyšší zisk, zatiaľ čo lenivý predajca len pokazí databázu nesprávnymi údajmi.
2. CRM — program pre predaj. Kedysi to tak bolo. Dnes už takéto riešenia takmer neexistujú, minimálne "uzatvárajú" úlohy predaja a marketingu, pokročilé univerzálne — a predaja, a marketingu, a výroby, a skladu a podobne. CRM dnes — to je firemný ekosystém, ktorý zjednodušuje prácu takmer každého zamestnanca, skracuje priamu komunikáciu, zjednodušuje väčšinu procesov. Ale na to je potrebné premýšľať, snažiť sa, refaktorovať procesy. Je ľahšie povedať, že "nič nefunguje, zbytočne sme to nainštalovali." 
3. CRM — program pre šéfa, s pomocou ktorého bude vykonávať kontrolu a zavádzať drakonické opatrenia na každého. To je klamstvo: väčšina CRM nemá funkcie fyzickej a informačnej kontroly, ako sú kontrola vstupu, sledovanie pracovného času po minútach, kontrola nečinnosti zamestnanca alebo zápis histórie návštev webstránok. Celá kontrola sa vykonáva na tej istej úrovni ako bez CRM: správy, logovanie činností v systéme, KPI a pod.

Tieto tri bludy silno "ochladzujú" záujem slovenských podnikateľov o CRM, formujú zvláštne mýty na prázdnom mieste a často sa stávajú dôvodom odmietania implementácie. 

Samozrejme, že to nie je pravda. CRM je predovšetkým potrebná zamestnancom. Ba čo viac, veľmi im pomáha.

Päť riadkov reklamy

Sme proti kontrole času a rôznym sledovačom na práci — sme za pohodlné pracovné nástroje pre zamestnancov. Náš nový cloudový helpdesk ZEDLine Support  — užitočný softvér pre akúkoľvek podporu, internú a klientsku. Vytvorenie vlastného portálu trvá iba 5 minút, a jeho počiatočné nastavenie — 10-15 minút. Pridajte sa! A ak potrebujete CRM, je tu — RegionSoft CRM.

CRM — priateľ zamestnanca spoločnosti

S klientmi — jednoduchšie

Hlavné v CRM — to je práca s klientmi, v akomkoľvek aspekte: technickom či obchodnom. Je to pohodlné, transparentné, informatívne, jednoduchšie ako bez akejkoľvek automatizácie. Keď má zamestnanec CRM ako centrum znalostí a aktuálnych informácií o klientovi, je omnoho jednoduchšie sa javiť ako lojálna spoločnosť, ktorá si váži, pamätá a miluje každého klienta.

Môžeme uviesť príklad založený na našich vlastných skúsenostiach. Často nám v kancelárii zazvonia, keď ľudia hovoria: „S vami sme spolupracovali pred 5 alebo 7 rokmi, ale asi si to nepamätáte…“. A na odpoveď počujú: „Ako si to nepamätáme, Dmitrij Sergejevič, predsa máme CRM systém, dokonca môžem povedať, kedy a akými produktmi ste sa zaujímali, koľkokrát sme sa s vami telefonicky rozprávali a aké témy sme preberali… Pravda, zamestnanec, ktorý vás vtedy zastupoval, u nás už 3 roky nepracuje…“ 🙂 A to sú len základné funkcie CRM.

Karta klienta v RegionSoft CRM. Horný blok obsahuje všetky informácie o klientovi, ktoré môžete teoreticky vložiť a zhromaždiť. Dolný blok predstavuje operatívnu činnosť, rutinu a interakcie s klientom. Ak to všetko vyplníte, bude to takmer najpôsobivejší biznisový kompromat 😉

Bez oneskorení a zlyhaní

Znižujú sa imidžové riziká spoločnosti a mizne strach zamestnanca, že sa stane vinníkom reputačných problémov. Ak manažér zmešká stretnutie alebo zabudne na hovor, pôsobí to ako nekompetentnosť spoločnosti, nedostatok záujmu o obchod. Čo by mohlo byť horšie? CRM zabezpečuje dodržiavanie termínov, transparentnosť záťaže zamestnancov, samo zasiela pripomienky, čím sa stáva takmer nemožné zmeškať udalosť. 

Okrem toho firemné kalendáre a plánovače umožňujú vidieť vyťaženosť vášho kolegu a rešpektovať jeho čas, alebo si vyžiadať časť jeho voľného času — takáto komunikácia znižuje konfliktnosť, ale zároveň nezapája vzťahy do formálnosti, pretože kalendáre a pluginy sú pre nás všetkých bežné aj v osobnom živote, nesúvisia s prísnymi pracovnými vzťahmi.

Na pracovnej ploche CRM sa zobrazujú aktuálne úlohy (nazývame ich prenosné, pretože nie sú viazané na konkrétne dátumy), ako aj odznaky na paneli Asistenta — čísla, ktoré vám naznačujú, kam ísť v rozhraní a čomu sa venovať. A navyše sú tu vyskakovacie pripomienky, SMS a e-mailové oznámenia. Pokús sa na to zabudnúť!

Rýchlosť práce

Rýchlosť práce sa výrazne zvyšuje. Na prvý pohľad sa môže zdať, že zadávanie údajov do CRM systému predlžuje čas strávený operatívnou prácou. To je logický trik, ktorý používajú odporcovia CRM vo svojich osobných záujmoch. V skutočnosti to funguje inak: všetky potrebné údaje o klientovi sa raz zadajú, čo v budúcnosti šetrí čas: prvotné údaje sa vytvárajú na základe vopred pripravených šablón, doslova za niekoľko sekúnd, prichádzajúce a odchádzajúce hovory sa registrujú a môžu byť prehrávané priamo z klientskej karty, firemný e-mail je organizovaný a rozdelený medzi kontaktné osoby a klientov (aspoň v RegionSoft CRM to takto funguje). 

Hlavnou výhodou zrýchlenia práce s CRM nie je ani tak operatívna rutina, ako to, že po zvládnutí CRM systému sa zvyšuje produktivita a skracuje časový cyklus predajného procesu ako celku, čo znamená, že je priestor na zvýšenie príjmu. Nepriamo to ovplyvňuje rast mzdy alebo vytváranie prémií.

KPI

Ak vytvoríte adekvátny súbor KPI, ktorý je merateľný a skutočne závisí od úsilí zamestnanca, CRM so zabudovaným systémom výpočtu KPI sa stane skvelým motivátorom pre zamestnanca, pretože bude mať neustále na očiach progress bary dosahovania cieľových ukazovateľov a bude môcť presunúť svoje úsilie tak, aby dosiahol maximálny koeficient a získal zaslúženú prémiu. Takýmto spôsobom získate mechanizmus kontroly plnenia cieľových ukazovateľov, ako celkových, tak aj podľa jednotlivých oddelení/zamestnancov, a zamestnanec bude môcť automatizovať svoju prácu a byť efektívnejší.

Našou obľúbenou obrazovkou KPI je RegionSoft CRM — všetky cieľové ukazovatele sú na dlani. Ukazovatele je možné nastaviť a ich počet je limitovaný iba rozumnými hranicami.

Tímová práca bez strachu a obviňovania

CRM systém je forma tímovej spolupráce. Táto jej schopnosť je podmienená programovou architektúrou: jedna databáza poskytuje informácie používateľskému rozhraniu predajcu, podporného pracovníka, marketéra, skladníka a ďalších. Teraz marketér alebo manažér nepotrebuje zisťovať, ktorý produkt sa predával najhoršie a ktorý zostal na sklade — môže získať prístup k potrebným obchodným informáciám a urobiť závery, vypracovať plány. Pri tom je práca celého tímu zameraná na podporu aktuálnych informácií. 

Skupinový plánovač — prakticky Ganttova schéma, sú viditeľní zodpovední, stupeň plnenia, termíny a ďalšie. 

Priebežný trojtýždňový plánovač — prehľad obsadenosti celého tímu na tri týždne dopredu.

Vizualizovaný plán dňa pre jednotlivého zamestnanca, je možné prechádzať priamo z plánovačov.

Zamestnanci na výmenu informácií, delegovanie úloh a spoločnú prácu na projektoch využívajú jednotné prostredie CRM systému, takže vnútorné vzťahy sú produktívne. Úsilie tímu je zlúčené v rámci CRM ako prostriedku riadenia vzťahov so zákazníkmi, a takýto prístup prináša synergický efekt, ktorý nie je dosiahnuteľný v rámci štandardných porád-žiadostí-diskusií.

Zodpovední sa nestrácajú.

Snáď najnepríjemnejšie na tímovej práci je hľadanie vinníkov na pokles alebo zdržanie nejakého biznis procesu. Zamestnanci začínajú klásť vinu jeden na druhého, snažia sa očistiť a obviňujú kolegu, rozmazávajú proces do kolektívnej zodpovednosti. CRM bojuje aj s touto problémom: biznis procesy s vizuálnym konštruktorom, kompletným protokolovaním pohybov podľa fáz, kontrolou normatívnych lehôt na plnenie, interaktívnymi parametrami riešia problém zodpovednosti zamestnancov a transparentnosti práce od základov. Proces je protokolovaný a vždy je možné vidieť, kde došlo k zdržaniu alebo zastaveniu. 

Preto sa netreba báť biznis procesov ani v malých spoločnostiach — všade sa ukážu ako užitočné a významne ovplyvnia poriadok v spoločnosti. 

Biznis proces v RegionSoft CRM — sa ľahko konštruujú, ľahko spravujú.

Spoločnosť, daj mi riadiť.

CRM umožňuje každému zamestnancovi cítiť sa ako kapitán v obchodnom procese: čím viac vedomostí majú vaši zamestnanci, tým väčšiu moc a možnosti majú. Aktuálne údaje, ktoré sú zhromaždené a spracované v modernej CRM, pomáhajú efektívne riešiť problémy klientov, napríklad sa obracať na históriu vzťahov, vracať sa k problematickým otázkam a hodnotiť klienta nielen v kontexte aktuálneho obchodu, ale aj z hľadiska histórie interakcií. Na prvý pohľad to vyzerá skvele a zapôsobí to. Hovorím vám ako klient — ľahko môžem určiť spoločnosť, v ktorej je dobrá CRM, podľa komunikácie s manažérmi 🙂 A samozrejme, takáto možnosť „byť kapitánom“ veľmi motivuje. 

Efektívna metóda práce

Každý schopný manažér, ktorý pracuje s CRM, sa stáva na chvíľu vedcom a experimentátorom. Softvér pomáha sledovať proces predaja, získavať a analyzovať údaje o obchodných prípadoch, na základe ktorých je možné vytvoriť svoj inovatívny štýl komunikácie s klientmi. Týmto spôsobom možno identifikovať najproduktívnejšie vzorce správania a ich využitím zvýšiť výsledky.

Nahradenie na pozícii

V prípade neprítomnosti alebo odchodu zamestnanca prechádza agenda k inému kolegovi jednoducho a rýchlo spolu s poskytnutím prístupu do CRM. To výrazne znižuje riziká v prípade „nepríjemného“ odchodu, bojkotu zamestnanca atď. Vďaka tomu, že superadmin môže ľahko preniesť práva, negatívne procesy v kolektíve sa uhasia a prejdú do medziľudskej roviny, bez zasahovania do práce.

Zavedenie CRM je vždy spojené s veľkými očakávaniami. Vedúci pracovníci, ale aj zamestnanci, dúfajú, že CRM systém zvýši produktivitu, zvýši predaj, zjednoduší operácie a ušetrí peniaze. To je správne, každá zmena by mala byť sprevádzaná očakávaniami. Čakať však treba nie od CRM, ale od ľudí, ktorí v ňom budú pracovať. Ešte lepšie je nečakať, ale zavádzať a konať. Potom bude CRM systém oveľa lepší ako podkova na šťastie. Ktorú, mimochodom, je tiež lepšie pribíjať k kopytu a orať — potom prídu aj šťastie a peniaze! 🙂

Zdroj: habr.com