Pamätáte si na starý animovaný film o hrochovi, ktorý sa hrozne bál očkovania a nakoniec sa nakazil infekčnou žltačkou? Skvelý a poučný animák pre deti, ktoré sa boja jedného pichnutia, zanechal za scénou hlavnú pravdu: v nemocnici sa pacientovi so žltačkou začína naozajstná kolotoč injekcií, a to aj vnútrovenózne, aj intravenózne kvapky, aj intramuskulárne. To znamená, že náš veľký hroch sa vyhol jednému nepríjemnému momentu a na oplátku dostal pár týždňov mučenia (v jeho chápaní).

Už ste zdvihli oči k nadpisu, aby ste ešte raz videli, o čom je článok a akú súvislosť má so žltým hrochom? Všetko je v poriadku, sme zdraví (pravdepodobne). Ide o to, že správanie tohto animovaného hrdinu pripomína správanie manažérov malých firiem, ktorí uvažujú o zavedení CRM: «E, o ďalšie odložím, čo mi bude! Nejako inokedy.» A symptómy sa medzitým vyvíjajú, čas ubieha, perspektívy sa rozplývajú.

Úryvok z animovaného filmu „O hrochovi, ktorý sa bál očkovania“, verzia pre CRM

Ahoj, malý biznis

Tak si predstavme jednoduchú situáciu: je tu malý biznis (v akejkoľvek oblasti, či už IT, alebo agentúra, alebo výroba) a jeho vedúci. Biznis žije a prináša zisk, ale vedúci má neustále bolesti hlavy kvôli nekonečným drobným problémom: predajcovia sa rozbehli, neustále zabúdajú na klientov, obchody sa nezatvárajú a uviaznu na prvom rozhovore, spracovanie dokumentov zaberá kopu času. A hoci práca ide do plusu, je to celé dosť napäté.

Aké riziká nesie?

Riziko strateného obchodu — kvôli zabudnutým schôdzkam, telefonátom a e-mailom, z dôvodu predĺženia obsluhy alebo vystaveniu faktúry atď. Je potrebné si uvedomiť, že v svete všadeprítomného internetu sa o vašich problémov s obsluhou potenciálni klienti dozvedia rýchlejšie, než zvyčajne napíšete tlačovú správu o ďalšej akcii vo firme (ineštujte, mimochodom, zbytočné plytvanie časom).
Riziko nelojálnych klientov — existujúci klienti môžu prejsť do táboru nelojálnych z dôvodu nedostatočne personalizovanej komunikácie, problémov s manažérmi alebo nízkej rýchlosti reakcie na požiadavky. A konkurenti už ťahajú takýchto klientov za ruku. A za vrecko.
Riziko straty časti údajov alebo celej klientskej databázy je vážne riziko pre cenný aktívum. Z nejakého dôvodu sa malý biznis nenaučil počítať hodnotu údajov a klientskej databázy, náklady na získanie a udržanie, súhrnnú hodnotu databázy kontaktov. Ale existujú tí, ktorí vedia všetko toto spočítať a predať. Je veľmi pravdepodobné, že vaši zamestnanci odvedú aj databázu, aj klientov, keď prejdú pracovať k konkurencii. Okrem toho, neusporiadané a nestruktúrované údaje sa môžu ľahko stratiť samy od seba, čo je ešte smutnejšie.
Riziko nesprávnych správ a chybových rozhodnutí. Musíte dôverovať tým správam, ktoré vám poskytujú zamestnanci, a robia ich rôznymi spôsobmi: niekto svedomite, niekto na kolene, niekto bez rozmyslu, niekto z hlavy. Takto sa vaša predstava o veciach stáva priemernou a rozhodnutia prijaté na jej základe sú nesprávne.

Príklad z praxe. Spoločnosť vyrábala mliečne výrobky, za predaj zodpovedal dealerský oddelenie. Zbierať údaje od obchodných miest bolo lenivé, a niektoré vlastné miesta dokonca ani nezaznamenávali. Vymysleli približné čísla, marketing rozbehol akciu za akciou, zmenili obal. Veľké reťazce prestali brať tri názvy výrobkov, objavili sa sťažnosti na vysoké zásoby. Takto by to pokračovalo, keby riaditeľ výroby náhodou nepočul od predajcu v stánku pri továrni, že tieto tri názvy sa úplne prestali brať. Urobili analýzu, prieskumy, zorganizovali fokusnú skupinu - ukázalo sa, že produkt konkurenta vyhrával aj cenovo, aj chuťovými prísadami (ovocnými náplňami). Kúpili „chutné“ náplne, zmenili technológiu, jeden výrobok stiahli z výroby - reťazce začali brať produkt, objem predaja vzrástol. A cena technologických zmien predstavovala jednu tretinu nákladov marketingových akcií na propagáciu „mŕtvych“ výrobkov.

Riziko „podnikania v podnikaní“ je nebezpečný symptóm v malom podnikaní. Zamestnanci, pohybujúc sa v malej skupine, si myslia, že už pochopili, aké to je riadiť podnikanie, a začínajú budovať vlastnú firmu vo vnútri zamestnávateľa, napríklad uzatvárajú zmluvy priamo s klientmi alebo poskytujú dodatočné služby mimo spoločnosti. To nielenže odoberá firme peniaze, ale aj vytvára úplne zbytočných zamestnancov: takmer celý svoj pracovný čas trávia „svojim biznisom“. Mimochodom, to je bežná situácia v IT sfére.

Spoločne je to riziko neuskutočneného príjmu - každé z rizík odoberá nejakú časť peňazí, ktoré by firma mohla zarobiť. Ak k tomu pridáme reputačné riziko a zdroje vyžaduje na prekonanie problémov, dostaneme úplne neúnosnú záťaž pre malé podniky.

Ako mu môžeme pomôcť?

Čo sa vám stane, vždy existujú minimálne dve východiská. V prípade správy malého podniku je množstvo východísk oveľa širšie.

Opatrenie, ktoré môžete prijať

Výhody

Nevýhody

Zrušiť autokratizmus a despotizmus v spoločnosti

Rýchla implementácia opatrenia.
Rýchla reakcia na vplyv - na nejaký čas sa zamestnanci „utíšia“ a začnú pracovať.
Formálne - bez nákladov.

Negatívna spätná väzba.
Možné sú prepúšťania v súvislosti so zmenou situácie.
Psychologicky náročný zážitok, najmä ak vám to nie je vlastné.
Krátkodobý vplyv.

Urobiť masovú demotiváciu (odobrať prémie, prepúšťať)

Efektívne a zastrašujúce opatrenie.
Krátkodobé úspory peňazí.
Rast transparentnosti práce.

Prepúšťania a reputačné riziko vo vonkajšej sfére.
Právne riziko (žaloby, kontroly).
Nedôvera zamestnancov.
Náhly rast udavačstva (aby zakryli svoje záujmy).

Implementovať systémy vnútorného monitorovania*

*najhoršie opatrenie, aké sa dá vymyslieť

Transparentnosť väčšiny akcií zamestnancov.
Rast zapojenia zamestnancov do práce.

Celé opatrenie je len jeden veľký mínus. Takáto mierka nedôvery voči zamestnancom je pre firmu životne nebezpečná a v priebehu času povedie k strate svojich vážených pracovníkov a neustálym pokusom „hacknúť“ systém.

Začať s mikromanažmentom na trvalej báze**

**krátkodobé krízové opatrenie

Maximálny prístup k všetkým úlohám.
Dodržiavanie termínov a záväzkov.
Zvýšenie pozornosti zamestnancov.
Žiadne náhle negatívne reakcie.

Vysoká úroveň stresu vo firme — u všetkých.
Všetok čas sa venuje prerábaniu úloh a neustálemu dohľadu.
Množstvo konfliktov v kolektíve.
Zníženie iniciatívy zamestnancov.

Implementovať (a používať!) CRM a iný biznis softvér

Maximálny a neviditeľný prístup k všetkým úlohám.
Evidencia klientskej databázy a uchovávanie údajov.
Aktuálne a presné reporty.
Automatizované procesy.
Zníženie nákladov na rutinné úlohy a pod.

Ťažkosti s implementáciou a školením.
Existuje doba návratnosti.
Efekt z implementácie sa posúva o 3-6 mesiacov.
Odpor voči zmene zo strany skupiny zamestnancov.
Finančné náklady na projekt.

Zaviesť systém KPI — kľúčových ukazovateľov výkonnosti

Jasné hranice zodpovednosti a povinností.
Každý zamestnanec pozná svoje cieľové ukazovatele.
Transparentnosť pracovných procesov.
Miera výsledku.
Vysoká úroveň sebadisciplíny.

Neprijatie zamestnancami.
Ak systém nie je vyvážený a je implementovaný nešikovne — negatívne výsledky zavedenia.
KPI nie sú vhodné pre všetkých zamestnancov.

Zaviesť nové spôsoby komunikácie: päťminútovky, mítingy, stretnutia, brainstormingy a pod.

Priamy a otvorený dialóg zamestnancov a vedenia.
Všeobecná informovanosť.
Vysoká rýchlosť rozhodovania.
Generovanie netradičných nápadov.
Prostredie dôvery a priateľstva.

Časové náklady.

Degenerácia stretnutí na formalitu.

Vyváženie pozornosti na aktívnych zamestnancov (ale nie vždy na najefektívnejších).

Zmeniť prístupy komplexne:

zaviesť nové spôsoby komunikácie
implementovať CRM
rozvinúť korporátnu kultúru
zaviesť KPI

Rýchly pozitívny kumulatívny efekt.
Náhly prechod na intenzívny rozvoj.
„Hybnosť“ vo firme povzbudí a zjednotí zamestnancov na princípe „otočenia k lepšiemu“.

Je potrebné vyčleniť čas a zdroje na aktualizáciu, implementáciu, testovanie zmien.
Potrebný globálny refaktoring procesov.
Nevyhnutne budú odporcovia zmien.

Nepochybne neexistuje jednoznačné riešenie, pravdepodobne bude vyhovovať kombinácia niekoľkých z nich, ktoré sú vhodné pre konkrétnu spoločnosť. Napriek tomu existujú prvky, ktoré sa neškodia v rámci akýchkoľvek zmien: napríklad automatizácia operatívnej práce a riadenia zdrojov (CRM, ERP, systémy riadenia projektov, tiketové systémy a podobne) alebo zavedenie KPI (rozumné, flexibilné a postupné). O KPI sme podrobne hovorili tu a tu, a o CRM už v 80 článkoch 🙂 Porozprávame sa aj v 81. článku, tentokrát o maximálne jednoduchom zavedení CRM systémy.

CRM nie je zázračná pilulka, ale len nástroj

Dodávatelia CRM systémov radi rozprávajú o tom, ako CRM zdvojnásobuje predaje, znižuje potrebu zamestnancov o štvrtinu a robí vlasy mäkkými a hodvábnymi. Nie, takto sa veci nerobia. Vyberiete a kúpite CRM systém, začnete ho zavádzať a súčasne používať, školíte zamestnancov, prekonávate negatívne nálady a reakcie a až po minimálne pol roku začínate pociťovať pokrok. Ale aký to pokrok! Takže podľa výskumu a analýzy Salesforce podniky využívajúce softvér CRM zaznamenávajú nárast predaja o 29%, zvýšenie produktivity predaja o 34% a presnosť prognózy predaja o 42%. Čísla vyzerajú celkom reálne aj pre ruské spoločnosti. Ale znova opakujem, to nerobí CRM, ale zamestnanci spoločnosti, ktorí sa naučili používať CRM.

Čo môže CRM

CRM systém spája na jednej platforme prakticky všetky obchodné entitiy: údaje o zákazníkoch a obchodoch, obchodné procesy, reporting, dokumentáciu, finančnú bezpečnosť, správu skladu, plánovanie, telefóniu a pod. Týmto spôsobom dostanete nielen tabuľku s množstvom údajov, ale prepojenú zložitú štruktúru, z ktorej je možné kedykoľvek vyťažiť akékoľvek údaje a analytiku (napríklad v RegionSoft CRM 100+ hotových reportov a navyše si môžete vytvoriť koľko len chcete vlastných).
CRM zlepšuje vzťahy s klientmi. Vaši zamestnanci vždy vedia, kto volá (otvorí sa kartu spoločnosti), vidia celú históriu zákazníka, vďaka pripomienkam a upozorneniam v rozhraní nezabudnú na žiaden kontakt, rýchlo vybavujú objednávky, vystavujú faktúry, pripravujú balík uzatváracích dokumentov. A to všetko v jednom rozhraní — aspoň v RegionSoft CRM je to presne takto realizované.
CRM registruje a uchováva všetky potrebné informácie pre podnikanie. Časť informácií zamestnanci zadávajú ručne, časť prichádza z chatu na webovej stránke, formulárov žiadosti na webe atď. Všetky informácie sú uložené v prepojených tabuľkách a vďaka rozdeleniu prístupových práv a zálohovaniu sú spoľahlivo chránené pred poškodením a získaním údajov, ktoré nezodpovedajú pracovným potrebám zamestnanca.
CRM uľahčuje prácu s dokumentáciou — najnáročnejšou a najprácnejšou časťou obchodovania. Navyše, úlohy a mikroúlohy súvisiace s dokumentáciou môžete pridať do automatizovaných obchodných procesov a v rámci nich vytvárať všetky potrebné dokumenty v správnom čase v uprataných tlačených formách.
CRM (okamžite alebo postupne) môže byť nastavená a upravená podľa potrieb spoločnosti, ľahko sa škáluje spolu s rastom podnikania. Samozrejme, ak ide o vyspelé CRM, ktoré sa vyvíja niekoľko rokov a nie je robené na kolene, ale s ohľadom na vážne štúdium dopytu a na kvalitnom technologickom stacku. CRM od freelancera Vašku Ivanova za 30 000 rubľov na to nie je schopná (rovnako ako na všetko ostatné z tohto zoznamu).

Čo CRM nebude schopná

Predávať za vás a vašich zamestnancov. To nie je umelá inteligencia, nie robot (v bežnom zmysle tohto slova), nie človek, ale len softvér, kopa logiky napísanej človekom pod rozhraním. A to znamená, že ju treba otvoriť a pracovať — vtedy bude výsledok na dosah. Fakt zakúpenia a inštalácie softvéru neznamená nič iné, len fakt zakúpenia a inštalácie — netreba byť obdivovateľmi kultu cargo.
Presne z týchto dôvodov CRM nemôže nahradiť človeka — len ho urobiť produktívnejším a odbremeniť od rutiny.
Prevažne prináša takúto situáciu. CRM systém (aj v cloude alebo mobilný) sám o sebe nezverejní údaje vašim konkurentom, nepredá zákaznícku databázu a neodvedie klientov. Bezpečnosť informácií znamená ochranu nie pred technológiami, ale pred technológiami v rukách človeka.

Vyberte a implementujte

Nie raz sme spomínali zložitosti implementácie a dokonca nakreslili špeciálny PDF dokument, ktorý si môžete stiahnuť, vytlačiť a realizovať ako krok za krokom stratégiu. Avšak táto schéma a samotný algoritmus implementácie sú všeobecne platné, ideálny scenár pre ideálnu spoločnosť vo vákuu. V skutočnosti existujú zložitosti implementácie a existujú aj jednoduché - záleží to predovšetkým na type spoločnosti: napríklad implementácia CRM systému v spoločnosti predávajúcej potrubie s 150 zamestnancami môže byť jednoduchšia ako implementácia toho istého systému v malej firme s 20 zamestnancami, ktorá má sklad, vlastnú výrobu, sortiment z 20000 položiek a sieť zástupcov. Napriek tomu implementácia CRM v malom podnikaní často prebieha dosť lineárne a bezproblémovo.

Preto, aby ste rýchlejšie dosiahli výsledky, vyberte CRM, ktorá sa vám páči (vôbec to nemusí byť našich alebo niektoré známe riešenia) a začnite s ňou intenzívne pracovať.

Začnite postupne: aj keď si len sami nainštalujete CRM a nepoložíte dodávateľovi ani jednu otázku, už v prvý deň môžete začať vkladať údaje do karty klienta a nomenklatúry do referenčných príručiek. To je základ, ktorý sa nazbiera a uchová, pričom všetky "vymoženosti" budú už s ňou prepojené.
Vytvorte zoznam zamestnancov/oddelení/podskupín, kde je CRM nevyhnutná v prvom rade - pre nich vykonajte čo najhlbšie školenie, vykonajte nastavenia a od nich po 2-3 mesiacoch práce zozbierajte spätnú väzbu, aby ste ju mohli využiť pri rozširovaní projektu na ostatných. Nech sú to vaši early birds.
Nebojte sa - aj keď vo vašej spoločnosti nikto nemá technické zručnosti, nezmiznete, pretože CRM systém je rovnaký bežný softvér ako Microsoft Office alebo rozhranie sociálnej siete vo vašom obľúbenom prehliadači, všetky entity sa počas práce dobre udržujú. A so technickými nastaveniami a problémami vám vždy pomôže spoločnosť vyvíjajúca CRM systém (v našom prípade to je aj za celkom rozumný poplatok).
Neseďte na demo verzii alebo bezplatnom balíku — okamžite kúpte minimálne potrebný balík licencií/připojení. To vám poskytne viac záruk a možností (vrátane záloh) a zamestnanci pochopia, že to nie je len „šéfova rozmar“, ale nový pracovný rozhranie, s ktorým je potrebné začať spolupracovať.
Nepýtajte sa a nenúťte svojich zamestnancov vyplniť príliš veľa polí v CRM — nastavte len tie, ktoré sú pre vás naozaj potrebné a pomôžu pri operatívnej práci. Nech ide o najsúťažnejšie informácie potrebné na uzavretie obchodu. Postupne, ako sa vyvíja potenciálny klient, sa karta zákazníka naplní aj inými informáciami.
Snažte sa, aby v CRM pracovalo čo najviac zamestnancov (nielen obchodníci, ale aj podpora, logistika, marketing, a skladový manažér…). Čím viac zamestnancov bude vkladať údaje do CRM a aktualizovať informácie, tým aktuálnejšia, optimálnejšia a výhodnejšia pre vás CRM bude.
Ak nemáte príliš veľa peňazí na zavedenie CRM, začnite prácu s nižšími edíciami / пакетов / тарифов и постепенно наращивайте функциональность. Но если деньги есть, то лучше сразу купить «топовую» для вашего уровня версию, чтобы не затягивать полноценный старт работы в системе.

Kedy je CRM naozaj potrebná?

Sme presvedčení, že CRM by mala byť v 99% firiem akéhokoľvek typu podnikania. Avšak môže sa stať, že práca akosi ide a zavedenie je možné z nejakých dôvodov odložiť. Existuje však zoznam znakov, ktoré jasne naznačujú, že bez CRM to nepôjde.

Vaši zamestnanci sa neustále prepínajú medzi niekoľkými pracovnými nástrojmi: virtuálnou pobočkou, tabuľkami Excel, emailovým klientom, systémom na správu úloh, ktorý si sami nainštalovali, messengermi a napríklad 1C. Je im nepríjemne, pretože informácie sú uložené po častiach, nie sú prepojené a takýto stav vecí nedáva šancu na použitie normálnej analytiky.
Predajný cyklus je príliš dlhý, hoci odvetvie s tým nepočíta.
Zaujímaví klienti sa náhle vytrácajú v strede predajnej funnel (ktorú nemôžete vidieť, ha!) a odchádzajú bez vysvetlenia. Možno prichádzajú do kontaktu s vašimi zamestnancami priamo a niekde sa rodí značné riziko pre reputáciu.
Veľa času sa stráca na zhromažďovanie a usporiadanie dát, musíte kopírovať a presúvať množstvo tabuliek, informácie sa strácajú.
Manažéri "nepoznajú" klientov, pretože nevedia, s kým komunikujú, všetko závisí na osobných väzbách a kontaktoch uložených v mobilných telefonoch predajcov. Ak klient nie je pre predajcov zaujímavý, odpadne.
Neviete nič o predajných profiloch a o efektívnosti každého jednotlivého manažéra, a manažéri nepočuli o prioritizácii obchodov a domnievajú sa, že prioritu má ten, kto veľa platí / hlučne kričí / sťažuje sa v Haagu a Štrasburgu, a nie ten, kto je ochotný stabilne uzatvárať malé obchody a nie ten, kto chce zľavu na obrovské dodávky.
Vaše obchodné procesy nevedia, čo znamená "obchodné procesy" a skôr pripomínajú paralyzovanú guľu nervov.
Manažéri bojujú o klientov, preberajú si ich jeden od druhého a správajú sa skôr ako špióni na prechode, než ako ľudia, ktorí by mali prinášať väčšinu príjmu.

V týchto prípadoch je CRM systém aj záchranná služba, aj intenzívna terapia. V ostatných prípadoch je to doporučenie pre úspešný a správny rozvoj spoločnosti.

Niekedy dávno sa mi páčilo určenie, ktoré hodnotilo dobré CRM systémy ako nič iné než digitálny obal predaja. Dnes je to digitálny obal celého podnikania, pretože moderné univerzálne CRM systémy zohľadňujú väčšinu interakcií v spoločnosti. A definícia zlého CRM zostáva nezmenená: zlé CRM je systém, ktorý vytvára viac problémov, než rieši.

V skratke, sme za všetko dobré. A vy?

Naše riešenia pre podnikanie

RegionSoft CRM — výkonnú univerzálnu CRM v 6 edíciách pre malé a stredné podnikanie

ZEDLine Podpora — jednoduchý a pohodlný cloudový ticketový systém a mini-CRM s okamžitým spustením práce

RegionSoft CRM Media — silná CRM pre mediálne a reklamné holdingy a prevádzkovateľov vonkajšej reklamy; skutočné odvetvové riešenie s mediálnym plánovaním a ďalšími funkciami.

Zdroj: habr.com