Spolupráca je slabé miesto tradičných kancelárskych nástrojov. Keď na súbore pracuje súčasne desať ľudí, viac času a síl sa stráca na hľadanie zmien a ich autorov ako na samotné úpravy. To sa komplikuje množstvom aplikácií, ktoré nie vždy sú kompatibilné. Jedným zo spôsobov, ako tento problém vyriešiť, je prechod na cloudové kancelárske balíky. Tých nie je veľa a povieme vám, ako sme prekonali konzervativizmus zamestnancov Forex Club a dokázali sme previesť distribuovanú spoločnosť s stovkou kancelárií na G Suite len za pár mesiacov.
Prečo sme sa rozhodli na prechod
Na Forex Club si väčšinou spomenú v súvislosti s online obchodovaním na devízových kurzoch. Ale táto spoločnosť pracuje s niekoľkými druhmi devízových nástrojov v rôznych krajinách sveta. Z toho dôvodu má veľmi zložitú IT infraštruktúru s vlastnou platformou pre klientov.
V čase nášho zoznámenia back-office spoločnosti používal niekoľko rôznych platforiem a aplikácií. Hlavným pracovným nástrojom väčšiny zamestnancov bol kancelársky balík Microsoft a pošta na Zimbre. Nad všetkým tým sa vypínali nadstavby z ďalších úložísk, záloh, antivírusov, početných konektorov a integrácií, a tiež správa licencií Microsoft a Zimbry s periodickými auditmi.
IT oddelenie Forex Club malo náročné udržiavať tento systém. Zložitá infraštruktúra vyžadovala prenájom veľkého množstva serverov, DRP plánov na prípad výpadku týchto serverov alebo porúch internetového pripojenia, záloh. Na zabezpečenie bezporuchového chodu bol časom vytvorený špeciálny tím administrátorov, na ktorých ešte pripadla úloha auditu licencií.
Vzhľadom na množstvo rôznych programov sa objavili aj problémy u bežných zamestnancov Forex Club. Bez prostriedkov na sledovanie verzií dokumentov bolo ťažké nájsť autora niektorých opráv a konečnú verziu textu alebo tabuľky.
S cieľom znížiť náklady na údržbu hľadal Forex Club spôsob, ako riešiť tie isté úlohy jednoduchšie. Odtiaľ sa začalo naše spolupráca.
Hľadanie alternatívy
Na realizáciu plnohodnotnej spolupráce bolo potrebné zmeniť samotný prístup — prejsť z lokálnych úložísk do cloudu. Forex Club začal hľadať spoločné cloudové riešenie pre všetky kancelárske aplikácie. K candidates boli dvaja: Office 365 a G Suite.
Prioritization was given to Office 365, as Forex Club had purchased many Microsoft licenses. However, Office 365 only moves part of the office suite's functions to the cloud. Users still need to download the application from their personal account and use it to work with documents in the old way: sending and resaving copies with version indices.
G Suite from Google Cloud offers more collaboration features, and this solution is cheaper. In the case of Microsoft products, one would have to use an Enterprise Agreement, which significantly raises the spending level (even taking into account the purchased software). The G Suite implementation with our help was carried out under a Google program that compensated large customers for the transition to the company's services.
The plan was to transfer most of the services used by employees to G Suite:
- Calendar and email (Gmail and Google Calendar);
- Notes (Google Keep);
- Chat and online conferences (Chat, Hangouts);
- Office suite and survey generator (Google Docs, Google Forms);
- Common storage (GDrive).
Overcoming negativity
The implementation of any tool, even the most convenient one, always meets with negativity from end users. The main reason is conservatism, as people do not want to change anything and get used to new approaches at work. The situation was complicated by a specific perception of presence on the web as merely browsing websites (but not working on those sites), which is prevalent among non-IT employees. They simply did not understand how to work with it.
On the side of Forex Club, the project was overseen by Dmitry Ostroverkhov. He controlled the implementation phases, collected user feedback, and prioritized tasks. Collaborative preparation, employee surveys, and explanations of company rules allowed us to start more smoothly.
The main task of Softline in this project was to train users and system administrators and provide technical support during the initial phase. We explained how the product should work through a series of training sessions. In total, we conducted 15 training sessions of 4 hours each. The first one—before the pilot—for system administrators who prepared the groundwork for the transformation. The subsequent sessions were for regular employees.
V rámci hlavného vzdelávacieho programu sme sa zamerali na výhody, ktoré kompenzovali konečným používateľom ťažkosti s adaptáciou na nový nástroj. Na konci každého školenia mohli zamestnanci pristúpiť so svojimi otázkami, čo eliminovalo potenciálne nástrahy na začiatku práce.
Aj keď Forex Club organizuje vzdelávacie semináre pre svojich klientov, spoločnosť nemohla spustiť školenie o G Suite vlastnými silami kvôli nedostatku učiteľov s potrebnými kompetenciami. Aby sa zhodnotil vplyv našich školení, Forex Club vykonával prieskumy medzi účastníkmi pred školením a po ňom. Prvý prieskum ukázal prevažne negatívne vnímanie nadchádzajúcich zmien. Druhý, naopak, vzostup pozitívnych názorov. Ľudia začali chápať, že je to aplikovateľné na ich prácu.
Pilotná kancelária
Projekt sa začal na konci roku 2017, keď prešlo na G Suite desať systémových administrátorov. Títo ľudia sa museli stať priekopníkmi, ktorí odhaľovali výhody a nevýhody riešenia a pripravovali pôdu na transformáciu. Zohľadnili sme ich názory a odporúčania a v januári 2018 sme vybrali priemernú veľkosť pobočky s lokálnym systémovým administrátorom pre prvý skúšobný prechod zamestnancov mimo IT.
Prechod prebehol naraz. Áno, ľuďom je ťažké prepnúť na nové nástroje, preto pri možnosti výberu medzi cloudovým riešením a desktopovou aplikáciou budú používatelia sklony k viac známemu desktopu, čo spomalí globálne plány na aktualizáciu. Takže po skončení školenia pre pilotnú kanceláriu sme všetkých rýchlo prepli na G Suite. Prvé dve týždne bolo určité odporovanie, s ktorým si poradil lokálny sysadmin, ktorý vysvetľoval a ukazoval všetky zložité momenty.
Nasledujúcu pilotnú kanceláriu sme úplne prepli na G Suite celý IT-departement Forex Club.
Meníme pobočkovú sieť
Po analýze skúseností pilotného projektu sme spoločne s IT oddelením Forex Club vypracovali plán, ako preniesť zvyšok spoločnosti. Pôvodne sa plánovalo, že proces prebehne v dvoch fázach. V prvej fáze sme chceli vyškolit len tých najvernejších zamestnancov Forex Club, ktorí by sa stali ambasádormi projektu vo svojich kanceláriách — pomohli by kolegom prejsť na novú platformu v rámci druhej fázy. Na výber "evanjelistov" v spoločnosti sme vykonali prieskum, výsledky ktorého prekonali všetky očakávania: odpovedalo približne polovica zamestnancov Forex Club. Rozhodli sme sa teda proces nezdržiavať a preskočiť fázu "implementácie cez zamestnancov."
Rovnako ako v pilotnom projekte, najprv sme migráciu vykonali v centrálnych kanceláriách, kde bol lokálny systémový administrátor — ten pomáhal zvládať vznikajúce ťažkosti. Pred prechodom na nové nástroje sa v každom kancelárii uskutočnili školenia. Školenie bolo potrebné plánovať podľa flexibilného rozvrhu, ktorý zohľadňoval rôzne časové pásma a pracovné rozvrhy. Napríklad, pre kancelárie v Kazachstane a Číne sa školenia museli začínať o 5-tej ráno moskovského času (mimochodom, v Číne G Suite skvelo funguje, bez ohľadu na okolnosti).
Za centrálnymi kanceláriami prešli na G Suite aj pobočky — približne 100 miest. Špeciálnosť poslednej fázy projektu spočívala v tom, že v týchto pobočkách sú prevažne predajcovia, ktorí veľa pracujú s elektronickými tabuľkami. Pre nich sme počas dvoch týždňov organizovali školenia, ktoré im pomáhali preniesť údaje.
Paralelne naši špecialisti pracovali „v pozadí“ podpornej služby samotného Forex Club, pretože hneď po prechode na G Suite očakávane vzrástol počet požiadaviek na technickú podporu. Vrchol žiadostí nastal počas prechodu pobočiek, ale postupne sa počet požiadaviek začal zmenšovať. Obzvlášť sa redukovali žiadosti týkajúce sa kancelárskych produktov a elektronickej pošty, správy licencií na softvér, práce s servermi a sieťovými zariadeniami, ako aj zohľadnením zálohových komunikačných kanálov. To znamená, že implementácia znížila záťaž na prvú úroveň podpory a back-office.
Celkovo trvalo presun kancelárií približne dva mesiace: v februári 2018 sa ukončili práce v centrálnych oddeleniach a v marci — v celej pobočkovej sieti.
Úskalí
Hlavným problémom sa stala rýchlosť migrácie e-mailov. Na presun jedného e-mailu z Zimbry do Gmailu pomocou IMAP Sync bola potrebná 1 sekunda. Vo stovke kancelárií Forex Club pracuje asi 700 zamestnancov a každý z nich má tisíce e-mailov (spoločne obsluhujú viac ako 2 milióny klientov). Aby sme urýchlili migráciu, použili sme G Suite Migration Tool, s ním proces kopírovania e-mailov prebiehal rýchlejšie.
Nie je potrebné prenášať dáta z kalendárov a úloh. Aj keď v starej infraštruktúre boli nejaké riešenia, zamestnanci ich plne nevyužívali. Napríklad firemné kalendáre boli realizované ako portál na Bitrixe, čo bolo nepraktické, preto mali zamestnanci vlastné nástroje a s prenášaním dát sa zamestnanci zaoberali sami.
Takisto sa prenášali aj operatívne dokumenty (hovoríme len o dátach týkajúcich sa aktuálnej práce — pre databázu znalostí spoločnosti sa používa iné riešenie). Tu neboli žiadne problémy. Jednoducho v určitom okamihu bola stanovená administratívna hranica — zodpovednosť za informácie uložené lokálne prešla na samotných používateľov, zatiaľ čo za bezpečnosť a ochranu dát na Google Drive už dohliadala IT-oddelenie.
Žiaľ, nie pre všetky pracovné procesy sme našli alternatívy v G Suite. Napríklad spoločné e-mailové schránky, na ktoré si zamestnanci Forex Club zvykli, v Gmaili nemajú filtre, takže vyhľadanie určitého e-mailu je obtiažne. Podobnú zložitosti sme mali so SSO autentifikáciou v Google Chat, ale tento problém sa podarilo vyriešiť prostredníctvom žiadosti do podpory Google.
Hlavné problémy pre používateľov boli spojené s tým, že služby Google zatiaľ nemajú všetky funkcie konkurentov, napríklad Skype alebo Office 365. Hangouts umožňuje iba telefonovať, v Google Chat chýba citovanie, a v Google Sheets nie je podpora makier Microsoft Excel.
Okrem toho sa produkty Microsoft a Google Cloud odlišujú v prístupe k nástrojom na editáciu tabuliek. Súbory Word, ktoré obsahovali tabuľky, sa niekedy otvorili v Google Dokumentoch s nesprávnym formátovaním.
Postupne, ako si zvykali na novú infraštruktúru, podarilo sa vyriešiť niektoré problémy alternatívnymi prístupmi. Napríklad, namiesto makier v tabuľkových procesoroch sa používajú skripty, ktoré sa zamestnancom Forex Club zdali dokonca pohodlnejšie. Nepodarilo sa nájsť analóg iba pre finančné oddelenie Forex Club, ktoré sa zaoberá správami 1C (skriptami, zložitým formátovaním). Preto prešli na Google Sheet len v časti spolupráce. Pre ostatné dokumenty sa doteraz používa kancelársky balík (Excel).
Celkom Forex Club ponechal približne 10% licencií Microsoft Office. Pre takéto projekty je to bežná prax: menšia časť zamestnancov využíva rozšírené funkcie kancelárskych balíkov, a preto ostatní ľahko prijímajú zmenu.
Treba poznamenať, že rozsiahle transformácie na zvyšku infraštruktúry sa neuskutočnili. Forex Club sa nevzdali Jira a Confluence, aj keď implementovali Google Keep pre operačné úlohy. Pre integráciu Jira a Confluence s G Suite sme nasadili pluginy, ktoré umožnili rýchle prenášanie údajov. Systém monitorovania zostal, ako aj množstvo ďalších nástrojov: Trello, Teamup, CRM, Metrix, AWS a pod. Samozrejme, v pobočkách zostali systémoví administrátori.
Experiment s Chromebookom
V hľadaní spôsobu, ako znížiť náklady, Forex Club plánoval presunúť všetkých na mobilné pracovné miesta založené na Chromebookoch. Samotné zariadenie je veľmi lacné a s použitím cloudových služieb bolo možné rýchlo nastaviť pracovné miesto.
Otestovali sme mobilné pracovné miesta na malej skupine používateľov z 25 ľudí v predajnom oddelení. Zamestnanci tohto oddelenia nemali úlohy, ktoré by bránili práci výhradne cez web, takže by táto migrácia mala prebehnúť bez problémov. Avšak na konci testu sa ukázalo, že hardvér lacného Chromebooku nestačí na správnu funkciu všetkých firemných aplikácií Forex Club. A drahšie modely, ktoré by vyhovovali technickým parametrom, sa ukázali ako porovnateľné v cene s klasickými notebookmi na báze Windows. Nakoniec sa rozhodli od projektu odstúpiť.
Čo sa zmenilo príchodom G Suite
Napriek všetkým predsudkom a nedôvere, už po 3 mesiacoch od školení v prieskumoch 80 % zamestnancov uviedlo, že G Suite im naozaj uľahčil prácu s dokumentmi. Po prechode sa zvýšila mobilita zamestnancov, ktorí začali viac pracovať s prenosnými zariadeniami:
Štatistiky používania mobilných zariadení podľa údajov Forex Club
Google Forms získal veľkú popularitu. Umožňuje rýchlo realizovať prieskumy v rámci oddelení, na ktoré sa predtým musela používať pošta, pričom sa výsledky zbierali ručne. Najviac otázok a sťažností vyvolal prechod na Google Chat a Hangouts Meet, keďže majú celkovo menej funkcií, no ich používanie umožnilo vzdať sa mnohých messengerov v rámci spoločnosti.
Zhrnutie projektu formuloval Dmitrij Ostroverchov, s ktorým sme pracovali: „Projekt znížil náklady Forex Club na IT infraštruktúru a zjednodušil jej podporu. Celý rad úloh súvisiacich s obsluhou procesov zmizol, pretože tieto otázky sa riešia na strane Google. Teraz je možné všetky služby nastaviť vzdialene, podporuje ich pár Google administrátorov, a IT oddeleniu ostalo viac času a zdrojov na iné úlohy.“
Zdroj: habr.com
