Vo všeobecnosti nemáme veľmi radi preklady článkov o CRM, pretože ich biznis mentalita a naša biznis mentalita sú entity z rôznych vesmírov. Zameriavajú sa na jednotlivca a úlohu jednotlivca pri rozvoji spoločnosti, zatiaľ čo v Rusku sa, žiaľ, zameriavame na to, aby sme zarábali viac a platili menej (voliteľné – rýchlejšia obsluha). Preto sú pohľady na softvérový biznis aj na samotný softvérový biznis výrazne odlišné. Tentokrát sme však narazili na skvelý článok, ktorý je do istej miery celkom použiteľný v ruskej realite. Najprv sme chceli urobiť preklad v štýle Goblina, ale uvedomili sme si, že zákaz Habrého je tiež, viete, pochybný príbeh, tak sme ho preložili vlastnými komentármi. Chlapci, toto je skutočná téma. Hľadajte takýchto frajerov vo svojom tíme a implementujte CRM – nebude to nuda.
Piaty medzitým presvedčí šéfa, že je naliehavé zaviesť CRM, pretože:
— v decembri má každý skutočné zľavy
— v decembri môžete uzavrieť rozpočet a minúť zvyšné prostriedky
— v januári a februári pracujeme v uvoľnenom tempe, môžete sa naučiť CRM systém
— do začiatku horúcej obchodnej sezóny budeme po zuby automatizovaní
- Áno, naše firemné akcie sú drahšie ako CRM licencie, šéfe, majte svedomie!
(Kurzíva v zátvorkách sú poznámky od nášho experta na CRM).
Projekty na implementáciu systému riadenia vzťahov so zákazníkmi () v spoločnosti vždy začína s vysokými očakávaniami. Ľudia očakávajú, že CRM systém magicky zvýši produktivitu, zvýši predaj, zefektívni operácie a ušetrí peniaze.
Ale aj keď odvetvie CRM skutočne prosperuje s očakávaným rastom 36,4 miliardy USD do roku 2017 (podľa Gartner), viac ako desaťročie ukazujú, že 30 % až 65 % projektov CRM zlyhá. tvrdí, že menej ako 40 % projektov CRM skončí ako plnohodnotná implementácia, ktorá sa dostane ku koncovému používateľovi a spustí sa.
A hlavné dôvody tejto nízkej úspešnosti prijatia nemajú veľa spoločného s technológiou. Hlavné problémy stojace v ceste úspechu CRM majú veľa spoločného s organizačnou kultúrou, nedostatočnou stratégiou a obchodnými cieľmi, a čo je najdôležitejšie, so zainteresovanými ľuďmi, ktorí tvoria najmenej 42 % všetkých problémov.
Aké sú niektoré z hlavných problémov implementácie, s ktorými ste sa pri svojom projekte stretli?
Pozrime sa, ako a prečo zohrávajú ľudia takú dôležitú úlohu pri implementácii CRM systémov.
Všetko je o ľuďoch
Jednou zo základných chýb pri implementácii CRM je, že CRM je vnímané výlučne ako technológia.
Implementácia CRM v skutočnosti nie je primárne o technológii (na strane klienta sa implementácia nezdá až taká náročná), ale o ľuďoch, ktorí ju používajú!
Majitelia firiem, ktorí investujú do CRM systému, zvyčajne veria, že tento softvér zlepší ich podnikanie. A nič iné. Míňanie stoviek tisíc dolárov na riešenie CRM je zbytočné, ak sa nestaráte o ľudí, ktorí ho potrebujú používať. Prečo sa o ne starať? Áno, pretože sú to ľudia, ktorí zlepšujú vaše vzťahy s klientmi, nie softvér, ktorý si vyberiete!
Podľa Insight Managing Consulting závisí 64 % úspechu implementácie CRM od podpory zamestnancov organizácie. (Tím RegionSoft CRM ako vývojár CRM pre malé a stredné podniky si myslí, že v malých firmách s jednoduchou hierarchiou sa toto percento sebavedome blíži k stovke).
Kľúčové faktory úspechu pri implementácii CRM systému:
- interné ľudské zdroje - 64 %
- externá odborná podpora - 56 %
- kvalita technického riešenia - 45%
- zmena v manažérskych schopnostiach - 36%
- prispôsobenie - 36 %
- finančné zdroje - 18%
Aké to teda je, vysnívaný tím pre implementáciu a prispôsobenie CRM systému?
Pretože implementácia CRM je cesta a nie jednorazový softvérový projekt, budete potrebovať tím, ktorý s vami bude pracovať čo najefektívnejšie a zostane na dlhú trať. Pripravte sa, že nie každý vo vašom tíme okamžite uvidí výhody CRM a prijme CRM systém s otvorenou náručou. Na fungovanie CRM sú však potrebné úplne iné osobnosti. Pozrime sa na typický tím, ktorý možno nájsť v mnohých spoločnostiach, ktoré čelia implementácii CRM a uvidíme, ako vám vysnívaný tím môže pomôcť dosiahnuť úspech v CRM.
Alebo možno vy, čitateľ, ste jedným z nich?
1. Bláznivý fanatik, alias hlavný fanúšik
Je samozrejmé, že ide o veľmi dôležitú osobu pre implementáciu CRM. Nielenže vie, prečo je implementácia CRM skvelý nápad, ale je aj po zuby ozbrojený , kľúčové zistenia, grafy a čísla, ktoré demonštrujú výhody CRM. Verí v úspech CRM, nech sa deje čokoľvek. Tá istá osoba, ktorú možno opísať slovami „Vidím cieľ – nevidím žiadne prekážky“.
Typicky je to projektový manažér, ktorý rád experimentuje s novými pracovnými metódami a zameriava sa na dosahovanie skvelých výsledkov. O systéme vie veľa dopredu a je pripravený pomôcť každému naozaj si užiť každodennú prácu s CRM asistentmi. Každému to pripomenie, že prichádzajú dobré časy.
2. Skeptik
Dovoľte mi hádať, čo si práve teraz myslíte: „Ako môže byť skeptik užitočný pri implementácii CRM?“ Prekvapivo je táto osoba mimoriadne dôležitá pre úspešnú adaptáciu a úspech implementácie CRM.
Skeptik sa s najväčšou pravdepodobnosťou nájde medzi manažérmi predaja orientovanými na výsledky. Prirodzene, netoleruje čokoľvek, čo si vyžaduje čas na dosiahnutie výsledkov. To, čo chce, je rekordný predaj práve tu a teraz. Ak sa hmatateľné výhody pre neho nezhmotnia zo vzduchu, potom tento človek nikdy nebude dôverovať žiadnym inováciám (a Excel tam bude!).
V skutočnosti je skepticizmus očakávanou a zdravou súčasťou procesu spustenia CRM, ako naznačuje výskum, keďže 71 % ľudí, najmä predajcov, bude vyžadovať dôkaz o účinnosti predtým, ako prijmú a aktívne používajú CRM. (Pripomínam, že ide o preklad článku od človeka inej mentality – v Rusku väčšinou bojkotujú CRM a štrajkujú proti nemu nie preto, že by sa báli prerušiť proces ťažby zlata, ale preto, že chcú pokračovať skryť „súkromných“ klientov, osobné záležitosti, dohody a provízie. No najčastejšie ich ženie túžba skryť svoju vôbec nie intenzívnu prácu).
V prvom rade musí každá implementácia CRM čeliť odporu, ktorý má dve podoby: skepticizmus a nepohodlie.
Túto postavu však potrebujete, pretože je vašou najsilnejšou motiváciou v histórii implementácie CRM!
Je to skeptik, ktorý vás prinúti vymyslieť plán a držať sa ho. Pripomenie vám nudným a pedantským spôsobom veci, ktoré ste možno prehliadli. Ukáže vám, čo je v riešení CRM, ktoré sa pokúšate implementovať, príliš zložité alebo nadbytočné pre vaše podnikanie. V skutočnosti skeptik poukáže na to, ako by mal byť systém CRM prispôsobený obchodným potrebám a cieľom vašej spoločnosti (V Rusku patrí v najlepšom prípade rola skeptika šéfovi firmy, toho sa nedočkáte od predajcov - historicky nemajú žiadnu vnútornú morálnu motiváciu).
3. Charizmatický vodca
Implementácia CRM má prístup zhora nadol: smernica ide zhora nadol. Bez účasti vrcholového manažmentu sú všetky iniciatívy súvisiace s CRM odsúdené na neúspech. Ak lídri nepôjdu príkladom pre každodenné používanie CRM a nepoužívajú zostavy a funkcie, zvyšok pracovnej sily sa pravdepodobne čoskoro vzdá CRM.
Podľa Peerstone Research je nedostatok záujmu zo strany vyšších manažérov významným dôvodom, prečo sa CRM nerozbehne a nerozbehne.
Prečo CRM projekt zlyhá?
- tí hlavní to nevyťahujú - 27 %
- predajcovia sľúbili a nedodali – 21 %
- cena ide mimo banky - 20%
- softvér je svinstvo – 19 %
- integrátor nezachytil obchodný čip – 16 %
- softvér je slabý, nie je dostatok funkcií - 16%
Charizmatický líder (možno generálny riaditeľ alebo generálny riaditeľ) je ten, kto preukazuje svoju osobnú oddanosť novému projektu začlenením CRM do svojich každodenných interakcií so zamestnancami.
Zdieľanie dát, generovanie reportov, plnenie úloh, ak sú vykonávané pomocou CRM, môže byť ideálnym prípadom použitia pre nový systém, ku ktorému budú ostatní zamestnanci jednoducho nútení sa pripojiť. Inými slovami, pokiaľ ide o implementáciu CRM, akcie hovoria hlasnejšie ako slová.
4. IT-čkár
Je zrejmé, že ho potrebujete, aby vám pomohol pochopiť technickú stránku softvéru a vyriešiť akékoľvek problémy s inštaláciou a implementáciou, ktoré môžu nastať. (Mimochodom, v prípade chlapci z IT, ktorí vám pomôžu, sme my - kontaktujte nás, máme rad inžinierov). Navyše, mať kvalifikovaného odborníka v oblasti IT vám ušetrí počiatočnú frustráciu, pretože pomáha spoločnosti udržiavať systém CRM na úrovni.
Tento chlapík je obzvlášť dôležitý, ak máte On-Premise CRM riešenie, ktoré vyžaduje, aby sa niekto staral o server a staral sa o migráciu údajov. Nehovoriac o chybách, nastavení systému, ochrane údajov a iných problémoch s technickou podporou, ktoré môžu špecificky vystrašiť ne-IT.
5. Empirický tester
Ako nový odborník na predaj alebo administrátor sa skúsenostný tester pohrá so systémom CRM, testuje pracovný tok, nastavenia, kategórie, polia a ďalšie funkcie a výzvy. Nájde malé, ale užitočné tipy, vyskúša všetky tlačidlá a odkazy a bude mať stovky otázok. Ale toto je skutočné ponorenie sa do CRM systému!
Tester sa nezastaví, kým neuvidí, že CRM skutočne funguje. A keď si to uvedomí, okamžite sa stane vášnivým zástancom CRM. Preto sú testeri rovnako dôležití ako nadšenci a lídri, pretože prispievajú k prijatiu systému tým, že krok za krokom objavujú jeho jedinečnú funkčnosť. (Zaujímalo by ma, či existujú takíto ľudia aj mimo IT sféry?!)
Každé stádo má čiernu ovcu
Ale obraz by nebol úplný, keby sa v realizačnom tíme CRM neskrývala ešte jedna postava.
To hater, nenávistník, toxický chlap.
Tento človek, ktorý je viac zlý ako skeptik, nielenže pochybuje o systéme CRM, ale tiež sa snaží dokázať, že celá myšlienka bola v prvom rade nesprávna. Nenávistník bude asi ten najznalejší chlap, ktorý toto všetko už vie, všade plával. Je spokojný so svojimi metódami, ktoré mu umožnili dosiahnuť úspech a uzavrieť mnoho obchodov. Nechce zmenu a bude čakať, že sa niečo pokazí. Nenávistník jednoducho miluje moment, keď sa niečo pokazí, aby mohol víťazoslávne povedať: „Hovoril som ti to!“
Ako môžete vidieť, tohto chlapíka sme vylúčili z nášho skvelého päťkového implementačného tímu CRM. A to všetko preto, že sa bez nej ľahko zaobídete. (Je hlúpo deštruktívny).
Dôležitosť školenia
Všetky tieto postavy zvyčajne predstavujú rôzne oddelenia v spoločnosti, vykonávajú rôzne zodpovednosti a majú svoje vlastné ciele a zámery. Preto je dôležité, aby ľudia v predaji, marketingu, administratíve, IT a manažmente mali rovnaké jasne definované ciele, ktoré chcú dosiahnuť, keď sa rozhodnú urobiť z CRM nástroj generujúci príjmy.
Napokon, sústavné a systematické školenie je kľúčom k hladkému procesu implementácie a úspechu CRM. Nemyslite si, že pár komunikačných sedení s realizátormi bude stačiť. Koniec koncov, nezavádzate aktualizáciu systému Windows!
Priznajme si, že CRM môže byť na začiatku ťažké, veľmi ťažké. Neustále školiť zamestnancov o tom, ako môžu využívať CRM vo svojej každodennej práci, je skvelý nápad, ten najlepší možný. Zamerajte svoje úsilie najskôr na základné funkcie založené na rolách. Zložité zvončeky a píšťalky si nechajte na neskôr.
Výkon
Pokiaľ ide o implementáciu CRM, spoločnosti by sa nemali sústrediť len na technickú stránku projektu, pretože to vedie buď k neúspechu alebo náhodnému úspechu. Ak chcete vyhrať, potrebujete teplé srdce a inteligentné hlavy vašich zamestnancov.
A keďže prijatie a začlenenie CRM je tímová práca, budete potrebovať súbor zdieľaných cieľov a implementačnú stratégiu, zabezpečiť odkúpenie vyšším manažmentom, spustiť motivačný systém, preukázať návratnosť investícií a predovšetkým priebežné školenia.
Niet pochýb o tom – implementácia CRM môže byť často nákladný a časovo náročný proces, ale ak sa urobí správne, môže zmeniť všetko od vašej každodennej rutiny, spôsobu, akým zaobchádzate so svojimi zákazníkmi alebo premieňate svojich potenciálnych zákazníkov na skutočných zákazníkov príjmy a dokonca aj profil vašej firmy.
No spočítali ste takých ľudí? Ako spolu vychádzajú?
Zdroj: hab.com