Zoznam služieb, propagačných akcií, rozhraní mobilných aplikácií a taríf od rôznych bánk sú teraz podobné ako dva hrášky. Dobré nápady, ktoré pochádzajú od lídrov na trhu, realizujú ostatné banky v priebehu niekoľkých týždňov. Vlna sebaizolácie a karanténnych opatrení sa zmenila na búrku a budú sa na ňu ešte dlho spamätávať najmä podniky, ktoré ju neprežili a zanikli. Tí, čo prežili, si utiahli opasky a čakajú na pokojnejšie časy, aby mohli opäť investovať, domnieva sa Leonid Perminov, vedúci kontaktných centier v CTI. Čo? Podľa jeho názoru v automatizácii služieb zákazníkom prostredníctvom zavádzania rôznych interaktívnych robotov založených na umelej inteligencii. Ponúkame Vám publikovaný materiál Materiál je publikovaný aj v tlačenej a online verzii (október 2020).
Na trhu finančných služieb je jasne vidieť, že doterajšie zameranie na riadenie zákazníckej skúsenosti sa len zintenzívnilo a konkurenčný boj medzi bankami sa posúva ešte rýchlejšie do roviny skvalitňovania služieb zákazníkom pri súčasnej optimalizácii prevádzkových nákladov. Spolu s týmto trendom požiadavky na karanténu v mnohých regiónoch znížili aktivitu v bankových kanceláriách, spotrebiteľských, hypotekárnych a automobilových centrách na nulu.
V jednej z publikácií spomenuté: napriek tomu, že v mestách nad milión obyvateľov a regionálnych centrách je penetrácia digitálneho bankovníctva podľa rôznych odhadov od 40 % do 50 %, štatistiky hovoria, že 25 % klientov stále navštevuje pobočky bánk na aspoň raz za mesiac. V tejto súvislosti vyvstal naliehavý problém súvisiaci s tým, že klient nie je fyzicky zastihnuteľný, ale služby sa musia nejako predať.
„Čerešničkou na torte“ v práci finančných inštitúcií v roku 2020 je presun zamestnancov na prácu na diaľku, v rámci ktorej sa stávajú problematikou sledovania produktivity a efektivity práce, informačnej bezpečnosti pracovných procesov a zachovania bankového tajomstva pri práci z domu. obzvlášť akútna.
Tvárou v tvár dramatickým zmenám vo vonkajšom prostredí a interných procesoch sa mnohí naši zákazníci z finančného sektora začali aktívne obzerať po zavádzaní nových a modernizácii existujúcich technologických platforiem v nádeji, že nájdu čarovnú pilulku, ktorá prinesie prelom. V oblasti služieb zákazníkom teraz TOP 5 trendov vyzerá takto:
- Konverzačné roboty založené na umelej inteligencii na automatizáciu služieb zákazníkom.
- Nástroje na vytvorenie efektívneho a pohodlného prostredia pre vzdialený zákaznícky servis.
- Automatizácia rutinných operácií na zlepšenie efektívnosti interných procesov.
- Používanie skutočne omnichannel riešení pre vzdialený servis na rozvoj lojality zákazníkov.
- Riešenia informačnej bezpečnosti na ovládanie práce na diaľku.
A, samozrejme, vo všetkých týchto oblastiach sa od nás ako od systémového integrátora očakávajú prelomové technológie, ktoré sa dajú ľahko implementovať a zároveň sú mimoriadne efektívne.
Analyzujme najobľúbenejšie z nich: automatizáciu služieb zákazníkom prostredníctvom zavedenia rôznych konverzačných robotov založených na umelej inteligencii, aby sme zistili, čo skutočne môžete od tém „hype“ očakávať a či môžu skutočne priniesť vážne vylepšenia procesov služieb.
realizovala mnoho projektov na implementáciu systémov na automatizáciu procesu zákazníckych služieb, má na to rozsiahle skúsenosti a odborné znalosti vo všetkých typoch existujúcich technológií. V modernej realite chce každý komunikovať v prirodzenom jazyku, a to ako hlasovým kanálom, tak aj textom, takže klasické systémy IVR (Interactive Voice Response) alebo tlačidlové roboty sa už dávno stali archaickými a spôsobujú podráždenie. Našťastie, konverzačné roboty už prestali byť nemotornými službami, ktoré takmer nerozumejú tomu, čo človek chce, a v niektorých prípadoch, najmä v krátkych rozhovoroch, sa už nelíšia od živej komunikácie. Či je potrebné snažiť sa, aby robot hovoril ako živý človek, alebo je správnejšie jasne zdôrazniť, že rozhovor sa vedie s robotom – to je samostatná diskutabilná otázka a správna odpoveď do značnej miery závisí od problém sa rieši.
Rozsah použitia konverzačných robotov vo finančnom priemysle je teraz veľmi rozsiahly:
- prvý kontakt s klientom za účelom klasifikácie účelu jeho požiadavky;
- textové roboty na webových stránkach, sociálnych sieťach a instant messengeroch;
- postúpenie žiadosti zamestnancovi s potrebnými zručnosťami a kvalifikáciou;
- poskytovanie informácií o produktoch bez účasti operátora kontaktného centra;
- vítaný kontakt s novým klientom, kde vám robot povie, kde začať;
- registrácia žiadostí a dokumentov;
- automatizácia HR práce;
- identifikácia klienta, extrakcia informácií z bankových systémov a poskytovanie klientovi automatizovaným spôsobom bez účasti operátora;
- telemarketingové prieskumy;
- inkasná práca s dlžníkmi.
Moderné riešenia na trhu obsahujú veľa:
- moduly prirodzeného rozpoznávania reči so vstavanými jazykovými modelmi;
- nástroje na vytváranie náročných scenárov, keď je dôležité získať konkrétny výsledok, a nie len chatovať o počasí;
- modely neurónových sietí, ktoré umožňujú neučiť robota absolútne všetky varianty výslovnosti a pravopisu slov a fráz, ale využiť nahromadené skúsenosti v odvetví ako celku;
- vizuálne editory skriptov, ktoré umožňujú rýchlo vytvárať pracovné scenáre a vyhodnocovať efektivitu ich práce;
- jazykové moduly, pomocou ktorých robot dokáže pochopiť význam toho, čo človek povedal, aj keď je v jednej fráze spomenutých niekoľko rôznych zámerov. To znamená, že v rámci jedného servisného sedenia môže klient dostať odpovede na viacero svojich otázok naraz a nemusí absolvovať niekoľko po sebe idúcich krokov skriptu.
Napriek takejto bohatej funkcionalite musíte pochopiť, že každé riešenie je platforma s určitými technológiami a funkciami, ktoré je potrebné správne nakonfigurovať. A ak sa sústredíte iba na marketingový popis softvérového produktu, môžete sa dostať do pasce nafúknutých očakávaní a sklamať sa z technológie bez toho, aby ste našli to magické tlačidlo.
Pri implementácii takýchto služieb môžete často dosiahnuť výbušný efekt, ktorý sa stáva pre zákazníkov príjemným prekvapením. Uvediem niekoľko príkladov z našej praxe implementácie samoobslužných systémov založených na konverzačných robotoch, ktoré ukážu, aká efektívna je takáto automatizácia:
- Na jednom z projektov sa po mesiaci fungovania systému v produktívnom režime takmer 50 % problémov v zákazníckom servise začalo riešiť bez ľudského zásahu, keďže väčšinu požiadaviek je možné opísať algoritmom a zveriť ich robotovi. na ich spracovanie.
- Alebo napríklad v niektorých scenároch miera automatizácie dosahuje 90 %, pretože tieto pobočky riešia rutinné, opakujúce sa úlohy poskytovania referenčných informácií. Operátori teraz nestrácajú čas obsluhou takýchto jednoduchých problémov a dokážu sa vysporiadať so zložitejšími problémami.
- Ak je scenár dosť zložitý, hĺbka dialógu medzi človekom a robotom môže dosiahnuť 3–4 kroky, čo vám umožňuje čo najpresnejšie určiť oblasť záujmu klienta a automaticky mu slúžiť.
Naši klienti často zaznamenávajú výrazné skrátenie doby návratnosti systémov v porovnaní s plánom.
Znamená to, že všetko je úplne bez mráčika a nakoniec sa našlo magické tlačidlo „aby bolo všetko v poriadku“? Samozrejme, že nie. Veľa ľudí očakáva, že moderné roboty sú navrhnuté tak, aby sa do nich dalo naložiť množstvo nahratých dialógov, inteligentné neurónové siete to nejako analyzujú, umelá inteligencia vyvodí správne závery a výsledkom bude humanoidný robot, okrem že neexistuje vo fyzickom tele, ale v hlasových a textových kanáloch. V skutočnosti to tak nie je a všetky doterajšie projekty si vyžadujú výrazný vplyv odborníkov, ktorých kompetencia rozhoduje najmä o tom, či sa s týmto robotom bude príjemne komunikovať, alebo či komunikácia s ním vyvolá silnú túžbu prejsť k operátorovi. .
Je veľmi dôležité, aby v štádiu prípravy projektu a počas realizácie boli dôkladne vypracované povinné fázy projektu. Napríklad na to potrebujete:
- určiť cieľovú množinu dialógových služieb, ktoré sa majú automatizovať;
- zhromaždiť relevantnú vzorku existujúcich konverzácií. To vám umožní kompetentne vypracovať štruktúru práce budúceho robota;
- pochopiť, ako sa líši komunikácia prostredníctvom hlasových a textových kanálov na rovnaké témy;
- určiť, v ktorých jazykoch by mal byť robot schopný komunikovať a či budú tieto jazyky zmiešané. Platí to najmä pre Kazachstan a Ukrajinu, kde komunikácia často prebieha v zmesi jazykov;
- ak projekt zahŕňa použitie riešení, ktoré majú algoritmy neurónovej siete, správne označte vzorky na školenie;
- určiť logiku prechodov medzi rôznymi vetvami písma;
- rozhodnúť o tom, aký dynamický bude konverzačný scenár, ktorý určí, ako bude robot hovoriť – vo vopred nahraných frázach alebo pomocou syntetizovaného hlasu.
To všetko vám umožní vyhnúť sa chybám vo fáze výberu platformy a dodávateľa a spustiť službu v primeranom čase.
Aby sme zhrnuli túto krátku exkurziu do témy budovania robotov, naše odporúčania sú nasledovné:
- Poskytnite dostatok času na predbežný vývoj projektu. Nie raz som sa stretol s firmami, ktoré sa chceli rozhodnúť za týždeň. Reálny časový rámec pre normálny vývoj projektu sú 2-3 mesiace.
- Starostlivo si vyberte svoju technologickú platformu, aby vyhovovala vašim potrebám. Prečítajte si materiály o špecializovaných zdrojoch. Na stránke callcenterguru.ru , existujú dobré zbierky materiálov a záznamov z webinárov.
- Buďte opatrní pri výbere spoločnosti na realizáciu projektu, overte si skutočné pochopenie témy botov. Kontaktujte niekoľko integrátorských spoločností, požiadajte o ukážku fungujúceho produktu alebo ešte lepšie urobte pár demo skriptov. Referenčné projekty sú spravidla uvedené na webových stránkach interpretov; napíšte alebo zavolajte týmto spoločnostiam a chatujte s robotom. To vám pomôže pochopiť skutočný stav projektu.
- Prideľte v rámci organizácie skupinu odborníkov, ktorí budú pracovať na projekte. Toto je jediný spôsob, ako vziať do úvahy vlastnosti a jemnosti vašich obchodných procesov. Nečakajte, že sa systém implementuje sám.
- Nečakajte okamžité výsledky.
- Pri výbere sa nezameriavajte len na cenu, aby ste neskôr nenarazili na funkčné obmedzenia. Cenové rozpätie je veľmi široké – najlacnejšie možnosti pre textové roboty je možné písať takmer na kolene pomocou štandardných nástrojov na odosielanie okamžitých správ a byť takmer zadarmo a najdrahšie roboty, schopné pracovať v hlase aj texte, s mnohými možnosťami prispôsobenia, môže stáť niekoľko miliónov. Náklady na zriadenie robota môžu v závislosti od objemu dosiahnuť niekoľko miliónov rubľov.
- Spúšťajte službu po etapách a postupne pripájajte čoraz väčší počet automatizovaných vetiev skriptov. Neexistujú žiadne univerzálne recepty a postupné uvádzanie do prevádzky vám umožní sledovať zmeny v nálade vašich zákazníkov, ak sa pri vytváraní robota urobili chyby.
- Pochopte, že v každom prípade je robot ako živý organizmus, ktorý sa musí neustále meniť spolu so zmenami vonkajších faktorov a nie je možné ho nakonfigurovať len raz.
- Okamžite si nechajte čas na testovanie: iba mnohokrát „otestovaním“ systému na skutočných dialógoch môžete získať vysokokvalitný výsledok.
Pri dodržaní týchto pravidiel sa kvalitná a bezbolestná modernizácia servisných služieb pomocou robotov stáva reálnou a možnou. A robot bude rád vykonávať tie isté monotónne a rutinné úlohy, ktoré ľudia neradi robia – sedem dní v týždni, bez prestávok, bez únavy.
Zdroj: hab.com