Produktový analytik domáceho servisu je opäť v kontakte. Naposledy o našom klientovi, servisnej spoločnosti Brant, ktorá implementovala našu platformu počas aktívneho rastu svojho podnikania.
Súčasne s nárastom počtu požiadaviek zo strany Brantu sa zvýšil aj počet objektov služieb - kvantitatívne aj územne. V dôsledku toho bolo potrebné viac cestovaniaоna dlhšie vzdialenosti a výrazne sa zvýšil rozpočet na náklady na palivo. Ako automatizácia expedičnej služby pomohol jej zachrániť tieto výdavky, chcem vám to povedať v tomto príspevku.
Brant je teda pomerne veľká spoločnosť poskytujúca služby. Spravuje viac ako 1 zariadení – sú to obchody, kancelárie, salóny, lekárne – a každé z nich pravidelne vyžaduje bežné opravy, núdzové opravy alebo záručný servis. Priemerne sa denne dostane 000 – 100 žiadostí.
Ako to bolo PRED automatizáciou expedičnej služby
Sieť zariadení špecifických pre zákazníka zlúčené do samostatného projekt. Ku každému projektu bol pridelený samostatný dispečer a bol vytvorený štáb servisných špecialistov. Tento typ štruktúry služieb bol v Brante dlho považovaný za najefektívnejší.
Tím vytvorený pre konkrétny projekt mohol akceptovať prichádzajúce aplikácie vo formáte, ktorý vyhovoval zákazníkovi, a servisní špecialisti poznali všetky špecifiká vykonávania požiadaviek na týchto konkrétnych miestach. To umožnilo riešiť problémy s údržbou efektívne, no s množstvom „ručnej“ práce.
Dispečer Brant prijal požiadavku, potom skontroloval zoznam objektov: ktorý špecialista je priradený k tejto adrese? Dokáže splniť termín vzhľadom na aktuálnu vyťaženosť? Ak nie, kto zo susedných oblastí môže podať žiadosť?
Manuálne tento proces nie je rýchly a ani ho nemožno nazvať transparentným – stále sa musíte odvolávať na tie isté ťažkopádne tabuľky a overovať si u dodávateľov, či sú pripravení prijať žiadosť.
V roku 2019 sa počet servisných zariadení spoločnosti Brant prudko zvýšil, čo ukázalo na nedostatočnosť existujúcej štruktúry. menovite:
- začali územné prekrytia objektov. Stávalo sa, že do jedného krajského mesta chodili 2-3 špecialisti služieb plniť požiadavky rôznych zákazníkov. Podobne 1-2 dispečeri riadili týchto špecialistov, ktorí boli v jednom meste doslova v susedných budovách.
- bolo potrebné zvýšiť počet zamestnancov servisných špecialistov, ako aj inžinierov a dispečerov, projektových manažérov a špecialistov;
- v dôsledku toho prudko vzrástli náklady na palivo a mazivá;
- Stalo sa nemožným rýchlo získať analytické údaje o realizácii požiadaviek: teraz je príliš veľa zamestnancov a informácií.
Ako sa všetko dialo PO automatizácii expedičnej služby
Bolo zrejmé, že na vyriešenie problémov musíme urobiť nasledovné:
- zhromažďovať všetky prichádzajúce aplikácie na jednom mieste a nie v rámci jedného pracovného projektu
- preložiť všetky prijaté aplikácie do jedného formátu
- zaviesť štandard plnenia žiadosti bez ohľadu na to, od ktorého zákazníka bola žiadosť prijatá.
To umožní vytvoriť geograficky formovanú sieť servisných špecialistov, ktorí sú pripravení splniť všetky požiadavky vo svojej oblasti bez ohľadu na špecifiká konkrétneho zákazníka.
Reštrukturalizácia prebehla rýchlo a bez ohrozenia kvality poskytovaných služieb. To umožnilo znížiť náklady na palivo a mazivá a vyhnúť sa zvyšovaniu počtu inžinierov a dispečerov. Pre všetkých zákazníkov bolo vytvorené jedno dispečerské centrum. Zamestnanci na všetkých úrovniach boli pridelení na územnom základe.
Administračný panel našej platformy HubEx poskytuje flexibilné nastavenia pre automatickú distribúciu aplikácií. Zoznam objektov, ktoré sa importujú do HubEx z Excel súboru, už obsahuje pole označujúce zodpovednú osobu, takže pri vytváraní požiadavky na jej objekt ju Servisný špecialista dostane okamžite, bez účasti dispečera.
Následnú distribúciu je možné nastaviť v nastaveniach. Ak napríklad do niekoľkých hodín určený exekútor neprevedie prihlášku do štádia „Prijatý do práce“, prihlášku „zdedí“ iný vhodný vykonávateľ. Nastavenia umožňujú vybrať zodpovednú záložnú osobu, prípadne najbližšieho, ktorý má potrebné zručnosti na opravy pre konkrétnu požiadavku. Takto to vyzerá:
Vďaka GPS navigácii máte vždy pod kontrolou, či sa zamestnanec skutočne na mieste nachádzal a kde presne sa v danom čase nachádza.
A opäť – optimalizácia času všetkých zamestnancov spoločnosti, a to významná. Zvýšenie transparentnosti vykonávania (alebo nevykonania) práce vo všetkých fázach.
Pomocou platformy bolo možné poskytnúť technický dozor nad prácou a rýchlu technickú podporu servisnému špecialistovi.
Ak zamestnanec pri vypĺňaní požiadavky narazí na problémy, oznámi to v samotnej požiadavke a dispečer okamžite spojí inžiniera s komunikáciou ohľadom požiadavky. Spätná väzba na akúkoľvek aplikáciu je kedykoľvek poskytnutá na akúkoľvek otázku zákazníka. Projektoví manažéri, zatiaľ čo stále dostávajú požiadavku od zákazníka, môžu žiadosť otvoriť a poskytnúť všetky relevantné informácie o práci. To platí najmä pri vykonávaní núdzových a pracovne náročných požiadaviek.
Výhody online odoslania
Automatizácia dispečerskej služby tak ušetrila nielen čas zamestnancov, ale výrazne znížila aj náklady na pohonné hmoty. Analytický systém zhromažďuje všetky údaje a poskytuje jasný obraz o stave všetkých aplikácií, čím pomáha spoločnosti Brant monitorovať kvalitu svojich služieb a plánovať ďalšiu prácu.
Zdroj: hab.com