Servisní inžinieri sa nachádzajú na čerpacích staniciach a kozmických prístavoch, v IT spoločnostiach a automobilkách, vo VAZ a Space X, v malých podnikoch a medzinárodných gigantoch. A je to, úplne všetci raz počuli klasickú zostavu „je to samo o sebe“, „obalil som to elektrickou páskou a fungovalo to a potom to bum“, „nič som sa nedotkol“, „ja určite to nezmenil“ atď. V našom svete existuje veľa legiend, mýtov, vtipných komiksov a smutných príbehov. Zozbierali sme tie najlepšie, preložili sme ich pre vás a pridali pár odsekov o tom najdôležitejšom – ako urobiť prácu zákazníckeho servisu naozaj cool. Vo všeobecnosti je strih zábavný, ale nielen pre zábavu.
Servisní inžinieri majú svoje meno :)
Čo klienti nechcú?
Ak ste servisná spoločnosť, máte technickú podporu, máte inžinierov, ktorí riešia problémy na strane klienta, musíte myslieť predovšetkým na to, ako prekonať faktory, ktoré klienta najviac dráždia. A to nie je len pozitívna hudba, ktorú budú vaši klienti počúvať, kým zistia, že ich hovor je pre vás dôležitý.
- Začnime dlhou odpoveďou spoločnosti. Žijeme v ére vyvinutých IVR technológií, chatovacích robotov, prenajatých call centier a iných spôsobov, ako zabaviť klienta za 30 sekúnd, ktoré inžinierovi trvá, kým si prezrie kartu volajúceho klienta a prijme hovor. Vtipy bokom, dnes je svet taký rýchly a času tak málo, že si klient počas čakania na odpoveď môže vygoogliť web a cenník konkurenta a už mu začať písať do chatu – jednoducho preto, že je to rýchlejšie. Nebuď vytáčaný človek, je to hrozné. Znížte čas odozvy na požiadavku klienta cez ktorýkoľvek kanál na minimum a klienta si získame.
- Neprofesionalita je niečo, čo by v zásade nemalo existovať, ale vyskytuje sa. Ak váš technik nevie, ako urobiť úlohu, nepozná zariadenie a ani sa nepokúsi prečítať pokyny, je to neklamný znak toho, že je čas urobiť z neho vášho inžiniera. Hodiny a dokonca minúty odstávky zariadenia zákazníka sú stratou peňazí a zákazník by nemal platiť za neprofesionálny servisný personál. Zhromažďujte preto vedomostnú základňu, školte zamestnancov a aktívne ich prispôsobujte novým podmienkam práce s klientmi. V opačnom prípade sa môžete dostať aj do súdneho sporu súvisiaceho s porušením zmluvných podmienok.
- V žiadnom prípade nesmiete klamať klienta. Buďte úprimní, pokiaľ ide o termíny, kvalitu a platbu za prácu. Nesnažte sa skrývať za vyššiu moc alebo výhovorky typu „dodávateľ nestihol dodať vstrekovače“.
- Klient netoleruje postoj na bežiacom páse - najlepšie bude, ak dokážete preukázať 100% personalizáciu: volanie podľa mena (CRM), história vzťahov (CRM), história problémov a incidentov pre objekt alebo zariadenie s maximálnym detailom (). Pozornosť ku klientovi a neustále udržiavanie vzťahov sú vražednou zbraňou proti vašim konkurentom.
- Nekonzistentnosť v kvalite služieb je znakom problémov v podnikaní, od personálnych až po zdroje. Klient nepochopí, ak to prvýkrát urobí za pol hodinu a v najvyššej kvalite a nabudúce príde stážista a celý deň sa prehrabáva bez toho, aby čokoľvek dokončil. Ďalšia chyba: prideliť status VIP klienta, poskytnúť prioritnú službu a potom ho degradovať na bežného klienta. Pamätajte: VIP status, ktorý je poskytovaný bezplatne, musí zostať taký počas celého života klienta vo vašej spoločnosti. Nie ste na to pripravení? Dobre, nezahadzujte stavy a zaplatte prioritnú službu. Aspoň je to úprimné.
- Klient netoleruje nedôveru v seba a svojich zamestnancov. Ak vás informuje o incidente a dostane odpoveď „To nemôže byť!“, vyzerá to škaredo – v skutočnosti spoznáte klienta ako blázna. Ak si vážite svoje skúsenosti a udržíte si svoju značku, ste si istí, že máte pravdu, choďte/pripojte sa na diaľku a dokážte to správne a v praxi. Čo ak sa automatická čerpacia stanica na čerpacej stanici naozaj nenaplní, ale nie kvôli vašim nastaveniam, ale kvôli inžinierskemu/hackerskému talentu prevádzkovateľa čerpacej stanice?
Všetky udalosti nie sú fiktívne, žiadne náhody nie sú náhodné
Prirodzene, top situácie, ktoré zákazníci neznášajú, nevznikli len tak – nespokojnosť sa z času na čas objavila v rôznych firmách, pretože sú systémové problémy, ktoré existujú po celom svete. Niet divu, že náš tím prišiel aby bola údržba zariadenia pohodlná a transparentná. To nám hovorí jeden (!) jediný zamestnanec, ktorý k nám prišiel zo servisu.
Podarilo sa mi pracovať vo firme, kde neexistoval organizovaný zákaznícky servis a bol som svedkom zjavných problémov.
- Na uzavretie požiadavky museli servisní špecialisti visieť na telefóne až 45 minút, čo viedlo k výpadkom zamestnancov, čo malo za následok zníženú efektivitu pri plnení požiadaviek a v dôsledku toho nízku SLA a stratu výnosov.
- Chybou dispečera mohla byť požiadavka pridelená servisnému špecialistovi z iného regiónu, na čerpacej stanici s rovnakým číslom, v dôsledku čoho sme mali prázdnu pokladňu.
- Aplikácia mohla byť pridelená nesprávnemu dodávateľovi, v dôsledku čoho došlo k strate času určeného na vyplnenie prihlášky a v dôsledku toho k sankciám zo strany objednávateľa.
- Komunikácia s čerpacou stanicou bola realizovaná cez dispečing, v dôsledku čoho sa zvýšili náklady na služby tohto dispečingu.
- Nedalo sa odhadnúť skutočné vyťaženie účinkujúcich a v dôsledku toho aj prebytočný personál.
- Aplikácie sa môžu stratiť. Žiadosť bola pridelená dodávateľovi, ale ten na ňu zabudol, čo viedlo buď k strate príjmu, alebo k pokute za nedočasne vyplnenú žiadosť.
- Strata servisných listov pre dokončené aplikácie. Pri realizácii požiadavky sa môže stať, že servisný špecialista nedoručí SL do kancelárie alebo ju stratí, v dôsledku čoho časť práce nebola vyúčtovaná zákazníkovi a došlo k strate výnosov.
Ako vidíte, je to skúsenosť jednej osoby, ale existuje veľa banálnych a urážlivých dôvodov straty zisku. Podnikanie bez riadnej automatizácie procesov údržby zariadení (pre externých aj interných klientov) je však odsúdené na určité straty.
Ak sa smejú na probléme, znamená to, že existuje.
Komiks 1. Jednoduchý obraz, najhlbší zmysel
Dobrý deň, technická podpora...
- Vypnite to, nalejte kávu a môžete zavolať späť...
— Oscar, vieš vôbec niečo o počítačoch?
- Nie.
"Vlastne by sme vás mali vyhodiť, ale hodnotenie vašej spokojnosti zákazníkov je vysoké."
Samozrejme, je veľmi zlé, keď váš zamestnanec málo rozumie zariadeniu. Dôležité sú však aj mäkké zručnosti, teda komunikačné zručnosti – aj keď obsluhujete hotely, chladiarne alebo autocentrá. Každý zamestnanec je súčasťou imidžu spoločnosti a dnes nie je konkurenčná atmosféra, v ktorej byť prísnym inžinierom, na ktorom svieti svetlo nadávajúc na toho, kto priviedol zvýšené napätie do stroja, prerušil napájanie v dátovom centre alebo preťaženie vážiaceho zariadenia.
Tu je zoznam základných zručností servisného inžiniera XNUMX. storočia.
- Rozsiahle znalosti o produkte a biznise spoločnosti - presne v tejto kombinácii. Inžinier musí nielen poznať svoju prácu zvnútra aj zvonku, ale musí tiež pochopiť, že s jeho nepochybne brilantnou prácou je spojený obchodný proces a on sám je súčasťou spoločnosti. Preto okrem vynikajúcej práce musí existovať kompetentná podpora: dokumentácia, účtovanie akcií, fakturácia, zaznamenávanie všetkých detailov práce. Túto rutinu nemá nikto rád, no je základom príjmu firmy. Mimochodom, mobilná verzia robí časť rutiny automatizovanou a príjemnou - už len prístup k pasu zariadenia cez QR kód stojí za to.
- Silné schopnosti riešiť problémy — zamestnanci podieľajúci sa na údržbe zariadení musia byť schopní nielen uviesť mechanizmus do prevádzky, ale aj zabezpečiť, aby sa problém, ak je to možné, neopakoval, odovzdať poznatky iným špecializovaným zamestnancom a vysvetliť zákazníkovi príčiny a následky. Až potom možno považovať problém za vyriešený.
- Prispôsobivosť - vlastnosť, ktorú by mal mať každý moderný zamestnanec, od sekretárky až po generálneho riaditeľa. Typy zariadení sa veľmi rýchlo menia, prichádzajú aktualizácie, menia sa konfigurácie a integračné prvky - technologické prostredie je mobilnejšie ako kedykoľvek predtým, adaptáciu je preto možné zabezpečiť len jedným spôsobom: tréningom, a to ako vo forme primárneho zvládnutia niektorých noviniek, tak aj jemností , a vo forme vytvorenia jednotnej bázy znalostí (mimochodom, tu je platforma HubEx opäť schopná akumulovať skúsenosti na základe tiketov. Ale postačí akýkoľvek systém na ukladanie znalostí, od firemnej Wiki a CRM až po hierarchiu priečinky na serveri).
- Schopnosť jasne komunikovať - inžinier musí reagovať striktne a k veci, aby zistil, čo sa stalo, bez emócií a negativity a vysvetlil, ako to bude fungovať. Navyše diskrétny človek vzbudzuje väčšiu dôveru a dôveru v profesionalitu. Pracujte ako lekár sanitky: menej emócií, viac akcie a presných akcií. Toto je naozaj pôsobivé.
No a keď sa vrátim ku komiksu, trocha empatie ešte nikomu neuškodilo. Každý vtip má kúsok pravdy.
Komiks 2. Klient nerobí nič, vždy je sám sebou. Niekto si stojí za „sebou“
Zvyknite si na to, že klient siahne do zariadenia vždy sám, kým vám zavolá. Nezabráni tomu ani pečať na kufri, ani servisná nálepka (ako šikovne to lepia!), ani značka dodávateľa. Jednoducho preto, že vždy sa nájde zamestnanec, ktorý povie, že téme rozumie a urobí to rýchlo a zadarmo. V skutočnosti je to často len výsledok rozhovoru so spoločnosťou Google. Medzitým je takéto správanie zákazníka spojené s problémami, ktoré budú musieť vyriešiť servisní technici:
- poškodenie súvisiacich komponentov a modulov v dôsledku nepochopenia technických spojení;
- práca s nevhodným nástrojom (používajú sa nožnice na nechty, skrutkovač, vrchná časť zatvára papierový nôž - slabé, ale divoko húževnaté zariadenie);
- porušovanie softvérových škrupín - najmä ak šúchate do klávesov podľa logiky bežného aplikačného softvéru;
- resetovať nastavenia - čiastočne alebo úplne.
Úlohou superhrdinských inžinierov je nielen ich eliminovať, ale aj zaklopať na ruky vysvetľovaním, že takéto zásahy nielen škodia, ale aj doplácajú.
K sviatku dám otcovi hodinu technickej podpory zadarmo.
Stačí si to vygoogliť. Idú a Google.
Komiks 3. Klient má vždy pravdu, klient sa vždy bojí
Zavolajte na podporu. Brat Ernest má zaseknutý papier
Nastáva aj opačná situácia, ktorá je pre zhotoviteľa nemenej časovo náročná: klient sa zľakne každého detailu a z akéhokoľvek dôvodu vyplní prihlášku, bojí sa čo i len otriasť prach zo zariadenia, nieto ešte načítať či prekonfigurovať . Samozrejme je to záťaž pre inžinierov, výjazdy na každé kýchnutie, cestovné a náklady na benzín atď. Môžete sa pokúsiť bojovať dvoma hlavnými spôsobmi:
- poplatok za každú návštevu nie je založený len na zložitosti úlohy, ale aj na parametri návštevy a čase špecialistu (napríklad takto pracujú metrológovia a inžinieri čerpacích staníc: priamo zadávajú vzdialenosť, náklady na kilometer, príplatok za urgenciu a pod. do úkonu) - klient si päťkrát rozmyslí, či sa problém dá riešiť telefonicky;
- vykonajte úplný vzdelávací program: vypracujte a odovzdajte pokyny týkajúce sa základných detailov, obmedzte hranice prípustného rušenia pri prevádzke zariadenia (podmienečne - môžete sami vymeniť osvetľovací prvok zariadenia, ale nemôžete vstúpiť a výmena poistiek a dosiek).
Komiks 4. Tajné znalosti musia byť explicitné
Chceli sme sa zbaviť tohto super monštra, ale on je jediný, kto rozumie tomuto novému IT systému...
Je veľmi cool, keď má vaša podpora, údržba zariadení alebo outsourcingová služba skutočného guru – dokáže pochopiť akúkoľvek tému, odstrániť akúkoľvek nehodu a prekonať aj ten najťažší incident. Takýto špecialista je však nielen drahý, ale spravidla je aj žiadaný na trhu práce - čo znamená, že bude zlákaný všetkými dostupnými prostriedkami. Úlohou manažéra preto nie je len pracovať na udržaní, ale aj urobiť spoločnosť relatívne nezávislou od kľúčových špecialistov. Biznis by sa ich odchodom nemal zrútiť. Preto existuje niekoľko tipov, ktoré fungujú:
- podporovať takýchto odborníkov;
- motivovať ich k prenosu vedomostí a zvyšok k učeniu;
- automatizovať zaznamenávanie klientov, incidentov a rozhodnutí o nich – databáza klientov a tiketov by mala patriť spoločnosti, a nie jednotlivým špecialistom.
Váš Jedi by mal byť silou dobra a nemal by ísť na temnú stranu pre koláčiky.
Komiks 5. Náklady musia byť odôvodnené
- Niečo sa pokazilo?
- Áno, počítač sa dnes ráno zrútil, zavolal som technikovi, je na ceste.
— Bude nás to stáť peniaze?
- Nie, hovorí, že to robí zadarmo, musíme zaplatiť len čas cesty.
- Perfektné. Odkiaľ sa k nám dostane?
— Z Bangladéša.
Ak službu nezvládate, nie je automatizovaná, hrozia vám dodatočné náklady za nesprávne vyplnené žiadosti, chyby dispečera, nákup nepotrebných zariadení a nepotrebných náhradných dielov. Preto použite malý kontrolný zoznam, aby ste sa vyhli problémom:
- zostaviť servisné listy;
- viesť záznamy v automatizovaných systémoch;
- zostavovať mapy trás a kontrolovať pohyb zamestnancov po trase;
- viesť prísne záznamy o servise zariadení a súvisiacich incidentoch;
- zhromaždiť čo najviac informácií o incidente, mať diagram/šablónu požiadavky klienta, ktorá zohľadňuje všetky parametre, ktoré sú významné pre zaťaženie a náklady.
Komiks 6. Pokojne, len, @#!#$!!, pokojne!
V súčasnosti sa nedá prežiť len na joge, musíte pracovať na čiastočný úväzok v technickej podpore
Postarajte sa o svoje nervy! Práca servisného inžiniera je a priori spojená s neuveriteľným psychickým stresom, stresom a duševnou aktivitou. Každý sa sám rozhodne, ako tieto problémy prekonať, ale prehodiť niektoré rutinné a nervózne drobnosti na softvér je také jednoduché ako lúskanie hrušiek. Sme ako Vyhlasujeme: neexistujú žiadne maličkosti a zvládnuteľné maličkosti sú kľúčom k mieru a úspechu.
Komiks 7. Neveria v prácu zákazníckeho servisu
- Zákaznícky servis? Myslím, že server spadol.
- Dobre, postarám sa o to.
V serverovej miestnosti:
"Nespadni, server, všetci si myslíme, že robíš skvelú prácu, každý ťa má rád."
Presne takto si niektorí používatelia predstavujú prácu inžiniera. Týmto vnímaním trpia najmä tí, ktorí platia: účtovníci, top manažéri, komerčné služby vašich zákazníkov. Sú pripravení obviniť vás z lenivosti, meškania pracovného času, príliš drahých služieb a neprofesionality, len aby zaplatili o niečo menej. Problém je vyriešený jednoducho: náklady a rozsah práce sú jasne špecifikované, všetko je implementované striktne v súlade s technickými špecifikáciami, aplikáciou, zákonom alebo zmluvou. Každý ústup musí byť tiež motivovaný a zapísaný v dokumentoch. Týmto spôsobom si ušetríte väčšinu bolestí hlavy spojených s výpočtami.
- Hovorte profesionálne! Pracujete tak dlho, že dnes nevidím dokumenty!
- Hm. Zaplatíte mi rovnakú sumu, ak ju rýchlo otvorím?
- Áno, všetko sa počíta.
O minútu neskôr bol trezor otvorený, po 15-tej už fungoval. Ten chlap podpísal dokumenty a povedal:
— Často, keď urobím prácu za tri minúty, odmietnu mi zaplatiť účet. Ale nestojí to čas, ale práca. Musíme napodobňovať.
Komiks 8. Klient je vždy nahnevaný
Vážený zákaznícky servis! V prvom rade by ste mali vedieť, že túto správu píšem prostredným prstom.
Áno, klient je často nahnevaný a je ťažké od neho dostať prihlášku alebo jasné úvodné informácie. Preto je lepšie dať mu možnosť kontaktovať vás cez aplikáciu s inteligentnými, prispôsobiteľnými formulármi, pretože elektronika vydrží všetko a agresívny manažér bude mať šancu sústrediť sa.
Mimochodom, hnev klienta je pochopiteľný: v prípade porúch, porúch, prestojov a porúch zariadenia utrpí klient priame straty a rýchlosť reakcie servisného oddelenia často určuje, aké závažné sú tieto straty a ako rýchlo sa stratia. budú pokryté. Už chápete, že čakať 45 minút na odpoveď na linke je katastrofa?
Komiks 9. Problém má veľké oči
Naše počítače sú nefunkčné, sme nútení robiť všetko ručne!
Z rovnakých dôvodov ako v bode vyššie klient často zveličuje rozsah poruchy: hlási, že všetko je pokazené (ale v skutočnosti zástrčka vypadla zo zásuvky), nič nefunguje (v skutočnosti jeden modul zlyhal) , horia všetky zariadenia (zaseknuté tlačidlo bliká), vznikajú obrovské straty (dávkovač prepĺňa 2 ml na liter), zamestnanci sa pridali k zločineckému syndikátu a podnikali razie (dávkovač nedopĺňa 4 ml na liter liter). V každom prípade existuje dôvod na kontaktovanie a vašou úlohou je pomôcť klientovi vyplniť žiadosť čo najreálnejšie. Opäť formuláre na vytvorenie aplikácie a osobný účet klienta (alebo aj osobná mobilná aplikácia, napr ). Dôležité je najmä poskytnúť klientovi možnosť sledovať zmeny v stave jeho žiadosti.
Komiks 10. Servisná práca je zábava. Ale najprv - profesionálne
Ďakujeme za vašu žiadosť o podporu. Hovor môže byť zaznamenaný na účely kontroly kvality, ale s najväčšou pravdepodobnosťou nám poskytne niečo, na čom sa neskôr v oddychovej miestnosti zasmejeme.
Áno, v živote servisných technikov je naozaj veľa vtipných vecí, tu je niekoľko citátov od rôznych zamestnancov:
"Vaši špecialisti prišli s vysávačom a strčili ho do počítačov, my sme upratovačky nevolali." // zamestnanec spoločnosti na spracovanie ropy outsourcingu IT (chladiče pozbierali prach z celého sveta)
"Kuká, potom čučí, čučí a svetlo bliká." // odletela pumpa na výdajnom stojane na čerpacej stanici
„V dávkovači paliva je hluk, praskanie a vŕzganie“ // prišli sme, otvorili veko starej Livny a tam si trasochvost hniezdo postavil a už vyliahol mláďatá; ticho zatvorili a nerušili ich
"V sude je takmer pol metra sopľa" // v palivovej nádrži čerpacej stanice boli usadeniny z veľmi kvalitného ruského paliva, bola vyčistená v službe sanitky, aby sa predišlo otravám pracovníkov
„Zbraň je zaseknutá a nemôžeme ju vyčistiť. Zajtra príde šéf, potrebuje pracovať.“ // o výdajnej hadicovej pištoli na čerpacej stanici
„Nefunguje server? Nie, nespadol, stojí pri stene!" // ako odpoveď na objasnenie požiadavky na problém s rýchlosťou interného servera
„Tlačiareň všetko rozžula“ // neustále zasekávanie papiera
Ale nemali by ste sa nechať uniesť: servis, podpora a údržba zariadení je veľmi vážna.
Kľúčom k úspešnému zákazníckemu servisu je vytvorenie dobrej štruktúry riadenia služieb a zjednodušeného obchodného procesu na vybavovanie sťažností zákazníkov.
Musíte navždy zabudnúť na:
- Dlhé spojovacie reťazce.
- Dlhá čakacia doba na servis.
- O zabudnutých príbehoch zákazníkov – zakaždým, keď je príbeh o poruche vnímaný ako úplný, musí byť prerozprávaný.
Ako pracovať?
- Prvým pravidlom je uchovávať históriu klienta a jeho zariadení, ktoré obsluhujete. Nie je nič horšie, ako keď musíte niekoľkokrát vysvetľovať, v čom je problém s vybavením – presne podľa počtu špecialistov, ku ktorým vás previezli. umožňuje zaznamenávať všetky podrobnosti o vzťahu, ukladať incidenty, vytvárať pasy vybavenia - to znamená udržiavať databázu takým spôsobom, že ktorýkoľvek servisný technik môže okamžite vidieť históriu klienta a môže buď okamžite reagovať, alebo okamžite preniesť požiadavku na správny špecialista.
- Existuje ďalší dôležitý aspekt riadenia servisného oddelenia. Ak spoločnosť nemôže poskytnúť inžinierom nástroje, vďaka ktorým bude ich práca efektívna a merateľná, nemala by používať KPI. V opačnom prípade sa ukazuje, že koeficienty boli zavedené, ale nesledovala sa reálnosť ich plnenia - v dôsledku toho úplná demotivácia personálu.
- Dozviete sa viac o vašom produkte a poskytovaných službách. Budete zhromažďovať recenzie, žiadosti, incidenty a na základe týchto údajov pochopíte, čo zákazníci očakávajú od vášho produktu. Takéto informácie vyplnia váš backlog a pomôžu vám nájsť správny vektor vývoja.
Dobré servisné oddelenie s kvalitnou automatizáciou je pre firmu dodatočným príjmom. Samozrejme, existuje veľké pokušenie nevytvoriť servisné oddelenie a využiť kapacity existujúcich zamestnancov, pretože vytvorenie servisného oddelenia je nákladná záležitosť. Tieto náklady sa však rýchlo vrátia, pretože:
- Zvýšite predaj a životnosť zákazníka – žiadny zákazník nie je ochotný míňať peniaze za služby a produkty, ktoré sú slabo podporované.
- Zákaznícky servis šetrí peniaze vašej firme aj vašim klientom, pretože... Mať špecializovaných zamestnancov pomáha riešiť problémy skôr, ako vzniknú. Zákazníci nepoškodzujú vašu povesť, pretože všetky incidenty sú riešené profesionálne a rýchlo.
- Vaši používatelia zostávajú vašimi beta testermi a hlavnými poradcami pri rozvoji podnikania – a to šetrí výskum, zamestnancov na plný úväzok a nesprávne kroky pri vývoji produktov.
Majte servisné oddelenie, tech. podpora, outsourcing alebo riešenie všetkých problémov na strane vašej spoločnosti pre interného zákazníka znamená prevziať zodpovednosť za ziskovosť, kvalitu a rýchlosť cudzej práce, v skutočnosti zabezpečiť prevádzkyschopnosť a kontinuitu procesov. A vonkajšia humorná stránka podporných aktivít nie je ani špičkou ľadovca výziev, ktorým služby každý deň čelia. Takže sa usmiali - a to je dosť, poďme do práce!
Náš tím využíva túto príležitosť a blahoželá všetkým k minulému Dňu správcov systému, ako aj k nadchádzajúcemu Dňu pracovníkov technickej podpory, ktorý sa bude konať 1. augusta! A vôbec, pre pracujúcich profesionálov je chodenie do práce ako dovolenka :)
A toto sme my a povaha Karélie
Zdroj: hab.com