Tu je sľúbený „iný príbeh“.
Vyzvať
Keby ste sa ma pred štyrmi rokmi opýtali: „Ako môžete školiť nováčikov v IT oddelení/spoločnosti?“ - Bez váhania by som povedal: „Pomocou metódy „opica vidí, opica napodobňuje“, teda pridelte nováčika skúsenejšiemu zamestnancovi a nechajte ho sledovať, ako sa vykonávajú typické úlohy. Tento prístup mi fungoval predtým, funguje aj teraz a pred nejakým časom vo Veeame, keď boli stromy veľké, logá zelené a produkt malý, aj takto sa dalo trénovať – a trénovať!
Postupne sa produkt stal veľkým a zložitým, bolo stále viac a viac nových inžinierov a prístup v štýle RTFM (Read The Freaking Manual) fungoval čoraz horšie - faktom je, že tí, ktorí sú už „informovaní“, sa môžu týmto spôsobom učiť. , ktorý rozumie špecifikám práce a potrebuje nejaké, nie až tak kritické detaily.
Ale čo tí, ktorí pochádzajú z príbuzných oblastí a chcú rásť a rozvíjať sa, ale nevedia, ako sa k tomu postaviť? Čo robiť napríklad s tými, ktorí hovoria pomerne zriedkavým jazykom (napríklad taliančina, ktorá je pre bežného IT špecialistu zriedkavá)? Alebo ako v rámci takejto schémy vyškoliť nádejného absolventa vysokej školy, ktorý nemá veľa pracovných skúseností?
Zastavme náš príbeh na chvíľu a predstavme si: tu ste, vedúci tímu v tíme podpory, ktorý bol bývalým dobrým a úspešným inžinierom s rozsiahlymi skúsenosťami so správou systému a komunikáciou s rôznymi ľuďmi. Vašou úlohou je odovzdať svoje skúsenosti novému (možno povedať aj „zelenému“) stíhaciemu inžinierovi, absolventovi univerzity, bystrému a bystrému. Existuje len nuansa - je to osoba bez skúseností s podporou alebo dokonca banálnej pomoci a bude tiež prvým turecky hovoriacim inžinierom vo vašej spoločnosti.
Ako vyriešite tento problém?
A keď odpoviete na túto otázku (a odpoviete, verím vám), skomplikujme si úlohu – čo ak je takýchto inžinierov desať? Čo ak dvadsať? Čo ak ide o neustály rozvoj oddelenia a v každom okamihu sa objaví nováčik, ktorého treba zaškoliť, ukázať minimálny štandard kvality práce (a tento štandard je vysoký) a uistiť sa, že ten človek nechce čo najrýchlejšie utiecť?
(Pred čítaním ďalej sa zamyslite nad touto otázkou.)
Náš príbeh
Presne tejto výzve/úlohe sme čelili.
Zatiaľ čo oddelenie bolo relatívne malé, schéma „dať nováčikovi mentora, zoznam dokumentov a prestať pracovať – plávať alebo klesať“ fungovala dobre. Schéma je dobrá, univerzálna, overená rokmi a dokonca storočiami univerzálnej ľudskej skúsenosti – no v jednom momente sme si uvedomili, že sme unavení z opakovania. Každému nováčikovi treba povedať nejaké veci – tie isté veci, ktoré sa mu môžu hodiť pri jeho práci. V „tradičnej“ schéme to robí mentor, ale čo ak má nejaký mentor oddelení jedného po druhom? Opakovanie toho istého sa rýchlo omrzí, nastupuje syndróm vyhorenia – a to už je riziko.
A tu si spomíname na ďalšiu, nemenej tradičnú schému – zhromažďovať nováčikov do skupín a robiť im prednášky – tak sa zrodil náš tréningový program.
... Niekedy sa naši inžinieri zúčastňujú na konferenciách – interných aj externých, tretích strán aj organizovaných nami. Práve z tohto podujatia sa začalo školenie na podporu, ako aj teraz.
Jeden z našich inžinierov predviedol na VeeamOn v Las Vegas skvelú prezentáciu o tom, z akých kúskov sa skladá Veeam Backup & Replication, a s niekoľkými vylepšeniami sa z toho stala prednáška „Komponenty“. V tom čase sme už mali niekoľko prednášok o rôznych častiach funkčnosti, ale bola to práve táto prednáška, ktorá „určila tón“ všetkému, čo prišlo predtým a potom. Štandardom sa pre nás stal spôsob, akým bola prednáška štruktúrovaná, aké materiály boli použité atď.
Začali sme veľa hovoriť o virtualizácii, technológiách Microsoftu, našich vlastných produktoch, zaviedli sme základné školenia pre našich začiatočníkov bez IT skúseností, kde povieme všetko, čo by technik podpory mohol potrebovať – počnúc hardvérom a zvyšovaním úrovne abstrakcie: Disk API, Prevádzka Systémy, aplikácie, siete, virtualizácia.
Samozrejme sme chápali a chápeme, že snažiť sa pokryť celú škálu technológií, ktoré používame, by bolo nemožné, alebo prinajmenšom nerozumné. Naučiť sa všetky funkcie jedného produktu už trvá niekoľko mesiacov, ale produkt nestojí a stále sa objavuje niečo nové. Navyše len školiace prednášky, tak ako sú, nemôžu poskytnúť všetko, čo budúci inžinier potrebuje.
Čo ešte?
Rád hovorím, že Paretovo pravidlo funguje pre nás: našimi školeniami poskytujeme približne 20 % toho, čo úspešný inžinier potrebuje, a 80 % zostáva na jeho svedomí – čítanie manuálov, práca v laboratóriu, riešenie testovacích a bojových požiadaviek atď. .
20% - školenia - v skutočnosti je to takmer 100% teoretického základu, ale len teóriou nemôžete dosiahnuť všetko - funguje klasická schéma Znalosti-Schopnosti-Zručnosti. Vieme dať vedomosti, ale rozvoj zručností a ich premena na zručnosti je úplne iná úloha.
Preto sa naše úvodné teoretické prednášky dali veľmi rýchlo doplniť o ďalšie veci a teraz všeobecná schéma vyzerá takto:
- Prednášky/školenia;
- Samostatná práca;
- Mentoring.
S prvým bodom je všetko jasné: vezmeme skupinu začiatočníkov, prečítame im teóriu a plynule prejdeme k druhému bodu, pričom na konci prednášky zadáme „domácu úlohu“ - nejaký praktický problém, ktorý musí začiatočník „zahrať“ out“ v laboratóriu a poskytnite správu v nejakej forme (forma je zvyčajne bezplatná, existujú však výnimky).
Úlohy zámerne formulujeme v dosť všeobecnej forme, vyhýbame sa presným pokynom „choď tam, urob to, zapíš, čo vidíš“. Namiesto toho len zadáme úlohu (napríklad: nasadíme virtuálny stroj s týmto zoznamom komponentov) a požiadame nás, aby sme urobili nejaký „výskum“ so získaným výsledkom bez toho, aby sme sa zaoberali tým, ako to urobiť, alebo ako skontrolovať výsledok. Týmto chceme začiatočníkov (najmä tých, ktorí sú na začiatku svojej cesty zo sveta IT a myslenia inžinierskeho bratstva) naučiť samostatnému mysleniu, zručnosti čítať dokumentáciu a analyzovať vznikajúce problémy, a čo je veľmi dôležité, pochopiť ich limity.
Všetci vieme, že vyriešenie problému niekedy vedie do slepej uličky, akoby pred nami bola stena, ktorú nemožno preraziť. A pochopiť, kedy sa oplatí ďalej do toho mlátiť a kedy je čas nájsť niekoho, kto môže pomôcť, je tiež veľmi dôležitá zručnosť pre inžiniera pracujúceho v tíme.
V našom prípade je týmto „pomocníkom“ pre nováčika mentor.
Preceňovať mentora je jednoducho nemožné. Posúďte sami, je to prvý „kontaktný bod“ pre nováčika, ktorý mu bol pridelený, ten, kto dokáže odpovedať na väčšinu otázok a pomôcť vo väčšine situácií – a napraviť tieto zlé vzorce (v technickej časti, v podnikateľskej etike, v Firemná kultúra), ktorá môže chýbať trénerovi a dokonca aj vedeniu tímu.
A je to všetko o ňom?
Prednášky-školenia, mentoring, samostatná práca – to sú tri hlavné stavebné kamene, ktoré tvoria náš vzdelávací program. Ale je to všetko, čo sa dá povedať? Samozrejme, že nie!
Aj keď máme dobrú schému, štyri kompletné tréningové programy (piaty je na ceste), neprestávame zbierať naše „potomky lúpeže“. Vzdelávanie je živé ako náš produkt, a preto sa neustále objavujú nové informácie a nové spôsoby ich sprostredkovania.
Napríklad dôležitým míľnikom pre nás bolo pochopenie, že školskú/vysokoškolskú prípravu v skutočnosti opakujeme trochu viac ako úplne a nie vždy to funguje. Učíme dospelých so skúsenosťami, s ich vlastným strachom a preferenciami. A tento „školský“ systém ľudí trochu desí (nazvime veci pravými menami – v 95 % prípadov každá frustrácia zo školského modelu pochádza zo strachu): všetci sme tak či onak prešli školou a univerzitou a najčastejšie to bolo všetko Stále to bol traumatický zážitok, takže to vôbec nechcem opakovať.
Odtiaľto začíname (áno, ešte len začíname, ale „cesta je tisíc míľ...“ a tak ďalej), aby sme prepracovali naše prístupy. Zapamätali sme si/učili sa o andragogike (učenie dospelých - na rozdiel od pedagogiky, ktorá je v podstate o vyučovaní detí) s jej zameraním na skúsenosť, pochopenie cieľov, s nuansami o asimilácii informácií a pohodlia študentov, dôležitosť emocionálnej zložky (pre deti je to ešte dôležitejšie), potreba praktickej zložky a pod. Dozvedeli sme sa o a teraz točíme naše tréningy a rozmýšľame, ako aj človeka, ktorý je úplne „mimo témy“ priviesť na tréning s nejakými skúsenosťami, ktoré mu pomôžeme aktualizovať a doplniť, prehĺbiť a učesať a čo je dôležité , dať nielen holú teóriu, ale aj praktické vedomosti, ktoré je možné pretaviť do zručností s pomocou mentora alebo samostatne.
Pozvali sme biznis trénerov, ktorí s našimi lektormi spolupracovali na vystupovaní na verejnosti, rozprávali sa o emóciách, trénovali asertivitu, dali nám nástroje na riadenie skupinovej dynamiky a samozrejme nám pomohli odpovedať na otázky „čo chceme od školenia?“ a "aký je náš konečný cieľ?" Výsledky už existujú – niektoré školenia, ktoré nazbierali najviac spätnej väzby v štýle „nuda a nič nie je jasné“, sa teraz nazývajú možno najzaujímavejšie a najúprimnejšie – ale lektor zostáva rovnaký!
A len nedávno k nám prišlo pár veľmi skvelých a motivovaných chalanov, ktorí hovorili o podpore zameranej na znalosti a o tom, ako vytvoriť videokurzy – a naučili sme sa od nich veľa dobrých nápadov, ako prerobiť tie druhé a pohnúť sa z „nahrávania“ v štýle webinára“ do krásnych a jednoduchých kurzov, ktoré nám jednoducho a jasne povedia všetko, čo chceme, a nedovolia nám utopiť sa v rôznorodosti spôsobov prezentácie informácií.
Navyše, teraz sme prebrali nielen technickú zložku vzdelávania, teda takzvané hard skills, ale pracujeme aj s mäkkými zručnosťami, a to nielen pre lektorov či manažment, ale aj pre inžinierov. Robíme to preto, aby si kondičný Ignát po príchode do firmy mohol precvičiť zručnosti, ktoré bude pri svojej práci 100% potrebovať, aby vedel zvládať svoje emócie a vedel, že v každej, aj tej najťažšej a beznádejnej situácii , nebude jeden: koniec koncov, podpora je o ľuďoch a „svoje vlastné v problémoch neopúšťame“. Pred prvými prichádzajúcimi telefonátmi si s nováčikom zahráme rolové hry, pomôžeme im zapojiť sa do procesu a nájsť si vlastný štýl odpovedí, pred prvými prípadmi im povieme, ako s nimi najlepšie pracovať a čo robiť. hľadať a my budeme sledovať a pomáhať počas celého procesu.
Sme podpora. A koho by sme mali podporovať v prvom rade, ak nie svojich?
A na záver pár slov...
Som si vedomý toho, že môj príbeh znie pochvalne. A zároveň sa nechválim – toto je naša história, naša súčasnosť a len malá časť našich plánov do budúcnosti.
Náš tréning nie je nikdy dokonalý. Máme veľa nedostatkov a urobili sme veľa chýb - drahá matka! Dostávame veľa spätnej väzby a väčšinou to nie je pochvalné, píšu nám o problémoch, nedostatkoch, želaných zlepšeniach – a keďže vyučujeme po celom svete, dostávame veľa pestrej spätnej väzby, a ak vezmeme do úvahy aj kultúrne charakteristiky ...
Máme priestor na rast a vďaka Bohu, máme tých, ktorí sú pripravení pracovať, kritizovať, diskutovať a ponúkať nové veci. Je to skvelý zdroj a veľká podpora.
A podpora je o ľuďoch – sú to ľudia, ktorí robia školenia, školenia pomáhajú novým zamestnancom začať byť užitočnejšími skôr a rýchlejšie z nich vyrásť dobrí inžinieri a dobrí inžinieri robia svet lepším miestom.
...a týmto mi dovoľte ukončiť moje povolené prejavy.
Zdroj: hab.com