Rýchly rast významu informačných technológií pre podnikanie si vyžaduje čoraz väčšiu pozornosť pri organizácii a realizácii poskytovania IT služieb. Dnes sa informačné technológie používajú nielen na riešenie lokálnych úloh v organizácii, ale sú aj zapojené do vývoja jej podnikovej stratégie. Dôležitosť týchto úloh si vyžadovala vývoj principiálne nového prístupu k problematike systematizácie nahromadených informácií. Na tieto účely bola vytvorená knižnica ITIL, popisujúca najlepšie praktiky poskytovania služieb v oblasti IT. Tak sa špecialisti v oblasti IT dostali k možnosti používať vo svojej práci najlepšie postupy, čím sa zvyšovala kvalita poskytovaných služieb.
Prečo je to potrebné?
S každým rokom zohrávajú informačné technológie (IT) čoraz dôležitejšiu úlohu v podnikaní. IT umožňujú organizácii byť konkurencieschopnou, pretože poskytujú nástroje na zhromažďovanie, spracovanie, uchovávanie a analýzu veľkých objemov informácií pre následné prijímanie obchodných rozhodnutí. Spoločnosti, ktoré lepšie ovládajú informačné technológie, dosahujú lepšie výsledky, pretože majú konkurencieschopnú výhodu v podobe nástroja, ktorý im umožňuje maximálne využívať dostupné údaje pre zisk. Tak sa IT stalo prostriedkom na zvýšenie efektívnosti práce celej organizácie.
Už niekoľko desaťročí informatizácia podnikania hrá čoraz dôležitejšiu úlohu v efektívnom fungovaní spoločností. V rôznych fázach existencie IT bolo podniknutých mnoho pokusov o jeho využitie v podnikových procesoch, a nie všetky z nich sa ukázali ako efektívne. Tak vznikla potreba akumulovať svetové skúsenosti využívania IT v podnikaní, ktorá bola nakoniec realizovaná vo forme knižnice ITIL, obsahujúcej metodológiu riadenia a zlepšovania podnikových procesov, ktoré sú akýmikoľvek spôsobmi spojené s IT. Knižnica ITIL môže byť využívaná ako spoločnosťami poskytujúcimi služby v oblasti IT, tak aj jednotlivými oddeleniami spoločností iných profilov, ktoré zabezpečujú činnosť IT pre celú organizáciu. Príručky ITIL sa používajú v takom prístupe k riadeniu a organizácii IT služieb ako ITSM.
Čo je ITIL
Knižnica IT infrastructure library (knižnica ITIL) alebo Knižnica infraštruktúry informačných technológií je séria kníh, ktoré obsahujú súbor pokynov na riadenie, ladenie a neustále zlepšovanie obchodných procesov súvisiacich s IT.
Prvá edícia knižnice bola na objednávku britskej vlády vytvorená v rokoch 1986-1989 a začala sa publikovať v roku 1992, a posledná, tretia verzia, ITIL V3, vyšla v roku 2007. Posledná edícia knižnice, ktorá vyšla v roku 2011, pozostáva z 5 zväzkov. Na začiatku roka 2019 vyšiel predchodca štvrtej verzie knižnice V4, ktorú developer AXELOS vydá približne o rok.
Štruktúra a obsah knižnice ITIL
Pri vývoji tretej edície bol použitý nový prístup k formovaniu jej obsahu, takzvaný „životný cyklus služby“. Jeho podstatou je, že každý zväzok knižnice sa sústreďuje na určitú fázu „životného cyklu“. Keďže fáz tohto cyklu podľa verzie knižnice ITIL je päť, tak aj kníh, ktoré v nej sú, je päť:
- Stratégia služieb (Service Strategy);
- Návrh služieb (Service Design);
- Transformácia služieb (Service Transition);
- Prevádzka služieb (Service Operation);
- Neustále zlepšovanie služieb (Continual Service Improvement).
Prvá fáza Stratégia služieb pomáha biznisu pochopiť, kto je jeho cieľová skupina, aké sú ich potreby, a teda aké služby potrebujú, aké vybavenie je potrebné na poskytovanie týchto služieb, vývoj požiadaviek na ich realizáciu. Tiež v rámci Stratégie služieb dochádza k neustálej korekcii práce s cieľom zistiť, či cena služby zodpovedá hodnotám, ktoré klient môže z tejto služby získať.
Ďalej nasleduje fáza Návrhu služieb, ktorá umožňuje uistiť sa, že služba úplne spĺňa očakávania klienta.
Fáza Transformácia služieb zodpovedá za výrobu a úspešnú realizáciu služby, ktorú klient potrebuje. Na tejto úrovni prebiehajú testovanie, kontrola kvality, implementácia produktu a pod.
Ďalej nasleduje Prevádzka služieb, pri ktorej prebieha plánovité poskytovanie služieb, práca zákazníckej podpory na riešení lokálnych problémov, akumulácia databázy opakujúcich sa problémov pre ďalšie zlepšovanie kvality poskytovaných služieb.
Poslednou fázou je Neustála zlepšovanie služieb, zodpovedné za zmeny a zlepšenia vo všetkých fázach produkcie služby a za efektívnosť všetkých procesov organizácie.
Týchto päť fáz tvorí kostru štruktúry životného cyklu služby, kľúčové pojmy, ktoré môžeme používať v kontexte ITIL knižnice.
Každá fáza (a teda aj kniha) pokrýva rôzne aspekty riadenia podnikania. Príkladmi môžu byť: Riadenie dopytu, Riadenie financií v oblasti IT služieb, riadenie dodávateľov a mnohé ďalšie.
Zásady používania knižnice ITIL
Pretože ITIL je jedným z kľúčových aspektov pri použití v riadení podnikania s prístupom akým je ITSM, hlavné zásady používania knižnice vyplývajú z filozofie ITSM. Hlavnou myšlienkou prístupu ITSM je presunúť zameranie z technológií na poskytované služby. Prístup ITSM predpokladá, že namiesto technológií by sa organizácia mala sústrediť na zákazníkov a služby. Takýmto spôsobom sa biznis musí zamerať na to, aké možnosti a výsledky môžu technológie prinesť zákazníkovi, aké hodnoty je biznis schopný vytvoriť, a ako sa môže biznis vyvíjať.
Desať kľúčových zásad, prevzatých z príručky „ITIL Practitioner Guidance“, ktorej autormi sú Kaimar Karu a ďalší vývojári knižnice, je uvedených nižšie:
- Zamerajte sa na hodnoty;
- Navrhujte pre prax;
- Začnite odtiaľ, kde sa práve nachádzate;
- Prístupujte k práci holisticky;
- Postupujte iteratívne;
- Sledujte procesy priamo;
- Buďte transparentní;
- Interagujte;
- Hlavný princíp: jednoduchosť;
- Aplikujte tieto zásady v praxi.
Môžeme dospieť k záveru, že tieto zásady, kľúčové pre ITIL, sa dajú v rôznej forme aplikovať aj v iných prístupoch a metodológiách v riadení podnikania, vývoji produktov atď. (Lean, agile a iné), čo len potvrdzuje, že tieto zásady fungujú. Keďže knižnica ITIL obsahuje mnohoročné skúsenosti mnohých organizácií, stali sa tieto zásady základom pre efektívnu činnosť podniku.
Pretože sú tieto princípy relatívne nespecifické, majú charakter flexibility ako nástroj. Jedným z hlavných tvrdení pri práci s ITIL znie nasledovne: „Adopt and adapt“, teda „Prijmi a prispôsob se“.
Pod pojmom „Prijmi“ sa rozumie prijatie filozofie ITIL podnikom, s presunom pozornosti na klientov a služby. Tvrdenie „Prispôsob“ predpokladá zamyslené používanie najlepších praktík ITIL a ich prispôsobenie potrebám konkrétneho podniku.
Takže oddanosť prístupu zlučiteľnému s princípmi ITIL, s použitím usmernení knižnice, môže zásadne zmeniť a zlepšiť rôzne procesy organizácie.
Takže, závery
ITIL používa nový prístup k vývoju a poskytovaniu služieb v oblasti IT, pričom sa zohľadňuje celý životný cyklus IT služieb. Tento systémový prístup k správe služieb v oblasti IT umožňuje podniku optimálne využiť možnosti, ktoré ponúka knižnica ITIL: riadiť riziká, vyvíjať produkt, zlepšovať vzťahy so zákazníkmi, optimalizovať náklady, urýchľovať procesy a zvyšovať počet služieb vďaka rozumnému návrhu IT prostredia.
Pretože sa podmienky podnikania neustále menia, knižnica ITIL sa musí taktiež vyvíjať a zdokonaľovať, aby čo najlepšie zodpovedala všetkým požiadavkám, ktoré moderný svet kladie. Na začiatku roka 2019 je naplánované vydanie novej verzie knižnice ITIL a aplikácia jej usmernení v praxi ukáže, ktorým smerom sa podnik a jeho procesy budú ďalej rozvíjať.
Literatúra
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby J.A. Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – London, TSO, 2013. — 179 s.
Karu K. ITIL Practitioner Guidance. — London, TSO, 2016. – 434 s.
Zdroj: habr.com
