Rýchly rast významu informačných technológií pre podnikanie si vyžaduje čoraz väčšiu pozornosť na organizáciu a implementáciu poskytovania IT služieb. Informačné technológie sa dnes využívajú nielen na riešenie lokálnych problémov v organizácii, ale podieľajú sa aj na tvorbe jej obchodnej stratégie. Význam týchto úloh si vyžiadal vývoj zásadne nového prístupu k problému systematizácie nahromadených informácií. Pre tieto účely bola vytvorená knižnica ITIL, ktorá popisuje najlepšie postupy pri poskytovaní IT služieb. IT špecialisti tak mohli pri svojej práci využívať osvedčené postupy a zlepšovať kvalitu poskytovania služieb.
Prečo to urobil?
Informačné technológie (IT) zohrávajú v podnikaní každým rokom čoraz dôležitejšiu úlohu. IT umožňuje organizácii byť konkurencieschopnou, pretože poskytuje nástroje, ktoré pomáhajú zhromažďovať, spracovávať, uchovávať a analyzovať veľké množstvo informácií pre ďalšie obchodné rozhodovanie. Tie spoločnosti, ktoré lepšie ovládajú informačné technológie, vykazujú lepšie výsledky, keďže majú konkurenčnú výhodu v podobe nástroja, ktorý im umožňuje využiť existujúce dáta na maximalizáciu výhod. IT je teda prostriedkom na zlepšenie efektivity celej organizácie.
Podniková informatizácia už niekoľko desaťročí zohráva čoraz dôležitejšiu úlohu v efektívnom fungovaní firiem. V rôznych fázach existencie IT sa uskutočnilo veľa pokusov o jeho využitie v obchodných procesoch a nie všetky sa ukázali ako efektívne. Vznikla tak potreba kumulovať globálne skúsenosti s využívaním IT v podnikaní, čo sa nakoniec podarilo implementovať vo forme ITIL knižnice obsahujúcej metodiku riadenia a zlepšovania biznis procesov, ktoré tak či onak súvisia s IT. Knižnicu ITIL môžu využívať ako firmy poskytujúce IT služby, tak aj jednotlivé oddelenia iných firiem, ktoré poskytujú IT služby pre celú organizáciu. Smernice ITIL sa používajú v takom prístupe k riadeniu a organizovaniu IT služieb, akým je ITSM.
Čo je ITIL
Knižnica IT infraštruktúry (ITIL library) alebo Information Technology Infrastructure Library je séria kníh, ktoré poskytujú súbor príručiek na správu, ladenie a neustále zlepšovanie podnikových procesov súvisiacich s IT.
Prvé vydanie knižnice na objednávku britskej vlády bolo vytvorené v rokoch 1986-1989 a začalo sa vydávať v roku 1992 a najnovšia, tretia verzia, ITIL V3, bola vydaná v roku 2007. Najnovšie vydanie knižnice, vydané v roku 2011, pozostáva z 5 zväzkov. Začiatkom roka 2019 vyšla predzvesť štvrtej verzie knižnice V4, ktorej plnú verziu vývojár AXELOS vydá približne o rok.
Štruktúra a obsah knižnice ITIL
Pri vývoji tretieho vydania bol použitý nový prístup k tvorbe jeho obsahu, takzvaný „životný cyklus“. Jej podstatou je, že každý zväzok knižnice sa zameriava na určitú fázu „životného cyklu“. Keďže podľa knižnice ITIL existuje päť fáz tohto cyklu, obsahuje aj päť kníh:
- Stratégia služieb;
- Dizajn služieb;
- Prechod služby;
- Prevádzka služby;
- Neustále zlepšovanie služieb.
Prvá fáza stratégie služieb pomáha podniku pochopiť, kto je jeho cieľová skupina, aké sú ich potreby, a teda aké služby požadujú, aké je potrebné vybavenie na poskytovanie týchto služieb, rozvíja požiadavky na ich implementáciu. V rámci Stratégie služieb sa tiež neustále upravuje práca s cieľom pochopiť, či cena služby zodpovedá hodnote, ktorú môže klient touto službou získať.
Nasleduje fáza Návrh služby, ktorá zabezpečuje, aby služba plne spĺňala očakávania klienta.
Fáza transformácie služby je zodpovedná za výrobu a úspešnú implementáciu služby požadovanej zákazníkom. Na tejto úrovni prebieha testovanie, kontrola kvality, predaj produktov atď.
Nasleduje Prevádzka služieb, v ktorej dochádza k systematickej produkcii služieb, práci podpornej služby na riešení lokálnych problémov a hromadeniu databázy jednotných problémov na ďalšie zlepšenie kvality poskytovania služieb.
Poslednou fázou je Continuous Service Improvement, zodpovedná za zmeny a zlepšenia na všetkých stupňoch produkcie služieb a za efektívnosť všetkých procesov organizácie.
Týchto päť fáz tvorí kostru štruktúry životného cyklu služby, kľúčové koncepty, ktoré možno operacionalizovať v kontexte knižnice ITIL.
Každá fáza (a teda aj kniha) pokrýva iný aspekt riadenia podniku. Ide napríklad o: riadenie dopytu, finančné riadenie v oblasti IT služieb, riadenie ponuky a mnohé ďalšie.
Zásady používania knižnice ITIL
Keďže ITIL je jedným z kľúčových bodov pri uplatňovaní takého prístupu ako ITSM v riadení podniku, základné princípy používania knižnice vyplývajú z filozofie ITSM. Hlavnou myšlienkou prístupu ITSM je presunúť zameranie z technológie na poskytované služby. Prístup ITSM naznačuje, že namiesto technológií by sa organizácia mala zamerať na zákazníkov a služby. Preto sa podnik musí zamerať na to, aké schopnosti a výsledky môže technológia poskytnúť klientovi, akú hodnotu môže podnik vytvoriť a ako sa podnik môže zlepšiť.
Desať kľúčových princípov, prevzatých z ITIL Practitioner Guidance od Kaimara Karu a ďalších vývojárov knižníc, je uvedených nižšie:
- Zamerajte sa na hodnoty;
- Dizajn pre prax;
- Začnite tam, kde ste teraz;
- Pristupujte k svojej práci holisticky;
- Iteračne sa posúvajte vpred;
- Sledujte procesy priamo;
- Buďte transparentní;
- interagovať;
- Hlavný princíp: jednoduchosť;
- Uveďte tieto princípy do praxe.
Môžeme dospieť k záveru, že tieto princípy, kľúčové pre ITIL, v tej či onej forme možno aplikovať na iné prístupy a metodiky v riadení podniku, vývoji produktov atď. (Lean, agile a iné), čo len potvrdzuje, že tieto princípy fungujú. Keďže knižnica ITIL obsahuje dlhoročné skúsenosti z mnohých organizácií, tieto princípy sa stali základom pre efektívne fungovanie podniku.
Keďže tieto princípy sú relatívne nešpecifické, majú vlastnosť, že sú flexibilné ako nástroj. Jedna z hlavných téz pri práci s ITIL je nasledovná: „Prijmite a prispôsobte sa“, teda „Prijmite a prispôsobte sa“.
„Prijať“ sa vzťahuje na obchodné akceptovanie filozofie ITIL, presúvanie zamerania na zákazníkov a služby. Práca „Adapt“ zahŕňa premyslené používanie osvedčených postupov ITIL a ich prispôsobenie potrebám konkrétneho podniku.
Dodržiavanie prístupu v súlade s ITIL pomocou knižničných smerníc tak možno upraviť a výrazne zlepšiť rôzne procesy organizácie.
Takže závery
ITIL má nový prístup k vývoju a poskytovaniu IT služieb, ktorý sa zameriava na celý životný cyklus IT služieb. Tento systematický prístup k riadeniu IT služieb umožňuje podniku čo najlepšie využiť príležitosti, ktoré knižnica ITIL poskytuje: riadenie rizík, vývoj produktu, zlepšenie vzťahov so zákazníkmi, optimalizácia nákladov, zrýchlenie procesov, zvýšenie počtu služieb, vďaka kompetentný návrh IT prostredia.
Keďže obchodné podmienky sa neustále menia, musí sa meniť a zlepšovať aj knižnica ITIL, aby čo najlepšie spĺňala všetky nároky, ktoré moderný svet kladie. Vydanie novej verzie knižnice ITIL je naplánované na začiatok roka 2019 a uvedenie jej pokynov do praxe ukáže, akým smerom sa bude podnikanie a jeho procesy ďalej vyvíjať.
Literatúra
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Operačná podpora a analýza Príručka ITIL Intermediate Capability. – Londýn, TSO, 2013. – 179 s.
Karu K. ITIL Praktické poradenstvo. - Londýn, TSO, 2016. - 434 s.
Zdroj: hab.com