Existuje názor, že všetko multifunkčné je slabé. Toto tvrdenie skutočne vyzerá logicky: čím viac prepojených a vzájomne závislých uzlov, tým vyššia je pravdepodobnosť, že ak jeden z nich zlyhá, celé zariadenie stratí svoje výhody. Všetci sme sa opakovane stretli s takýmito situáciami v kancelárskom vybavení, autách a gadgetoch. V prípade softvéru je však situácia opačná: čím viac úloh podnikový softvér pokrýva, tým rýchlejšia a pohodlnejšia je práca, známejšie rozhranie a jednoduchšie obchodné procesy. Unifikácia a end-to-end automatizácia vo firme rieši problém za problémom. Môže však byť takýmto „multinástrojom“ CRM systém, ktorý má dlhodobo imidž programu pre predaj a riadenie zákazníckej základne? Samozrejme, že môže. Navyše v ideálnom svete by to tak malo byť. Poďme sa pozrieť na anatómiu softvérového organizmu?
Podnikanie je iné ako podnikanie
Pokiaľ sa malá alebo stredná obchodná spoločnosť zaoberá tvorbou a predajom služieb, softvéru, služieb, reklamy a iných predmetov nehmotného alebo podmienečne nehmotného sveta, všetko je v poriadku: môžete byť svojvoľní, vyberte si farbou rozhrania a formou existencie predajného lievika, trápiť sa s farbou rámikov a fontom funkčných tlačidiel a žiť pomerne jednoducho. Všetko sa ale zmení, keď firma pridá výrobu a sklad.
Faktom je, že výroba je spravidla zameraná na riadenie a optimalizáciu výrobného procesu. V takýchto firmách, najmä malých, má absolútnu prednosť práca s výrobou a predaj a marketing už nemajú dostatok síl, rúk, nápadov, peňazí a niekedy len inšpirácie. Ale ako viete, v kapitalistickom systéme sa málo vyrába, treba predávať, a keďže konkurenti nespia, treba ich poraziť na prelome – samozrejme, pomocou propagácie a marketingu. To znamená, že hlavnou úlohou je implementovať CRM, ktoré bude spájať všetky komponenty: výrobu, sklad, nákup, predaj a marketing. Ako by to však malo potom vyzerať a hlavne, koľko by to malo stáť?
Výrobné spoločnosti, na rozdiel od obchodných spoločností, majú úplne odlišný prístup k softvéru: od ozdôb a zvončekov a píšťaliek rozhrania sa zameranie prudko posúva smerom k funkčnosti, súdržnosti a všestrannosti. Akákoľvek automatizácia by mala fungovať ako hodinky a podporovať komplexné obchodné procesy, nielen „viesť klientov“. Ak teda padla voľba na CRM systém, toto „CRM pre výrobu“ by sa malo vyrovnať nielen s účtovaním zákazníckej základne a predajného lievika, ale malo by zahŕňať aj komplexné mechanizmy riadenia výroby integrované so skladovým účtovníctvom a prevádzkovými funkciami, ktoré pozná každá spoločnosť.
Existujú také CRM pre výrobu? Jedzte. Ako vyzerajú, koľko stoja, v akom jazyku sú? Pozrime sa na to trochu nižšie, ale teraz sa pozastavme nad tým, či sa vôbec oplatí zapojiť sa do „CRM for production“ alebo či je lepšie pracovať v samostatných zdrojoch.
CRM pre výrobu – prečo?
Sme dodávateľ CRM systému, ktorý sa opakovane stretol s implementáciami v malých a stredných výrobných spoločnostiach a vieme, že implementácia CRM v takejto spoločnosti nie je jednoduchá záležitosť, ktorá si vyžaduje čas, peniaze a chuť pracovať s biznis procesmi z vnútri. Existuje však celý zoznam dôvodov, prečo začať s implementáciou a dosiahnuť koniec.
- Prvým a hlavným dôvodom implementácie CRM v každej spoločnosti je hromadenie, systematizácia a zachovanie zákazníckej základne. Pre výrobnú spoločnosť je dobre organizovaná zákaznícka základňa priamou cestou k budúcim ziskom: v prípade vývoja nových produktov, komponentov alebo súvisiacich služieb môžete kedykoľvek predávať produkty existujúcim zákazníkom.
- CRM pomáha organizovať predaj. A predaj je riešením mnohých problémov v spoločnosti. Dobré predajné čísla znamenajú zisk, cash flow, a teda dobrú náladu pre šéfa a vysokého tímového ducha. Samozrejme, tu preháňam, ale tento postulát nie je ďaleko od pravdy. Keď sa vám darí predajom, ľahšie sa vám dýcha, máte prostriedky na rozvoj, modernizáciu, prilákanie najlepších špecialistov na trh – to znamená, že máte všetko na to, aby ste profitovali ešte viac.
- Keď niečo vyrábate a máte CRM systém, vlastne zbierate všetky údaje o objednávkach a predaji, čo znamená, že dokážete presne predpovedať dopyt a rýchlo sa prispôsobiť novým požiadavkám trhu, zmeniť ceny alebo objemy a priniesť produkt alebo službu skladom včas.sortiment. Plánovanie a prognózovanie predaja tiež pomáha vytvárať zásoby a vytvárať plán výroby – kedy, koľko a aký druh produktu potrebujete vyrobiť. A správny plán výroby je kľúčom k finančnému zdraviu spoločnosti: budete môcť plánovať náklady, nákupy, modernizáciu zariadení a dokonca aj nábor zamestnancov.
- Opäť platí, že na základe zhromaždených informácií je možné analyzovať sťažnosti a odstrániť chyby. CRM systém je navyše veľkým pomocníkom a zárukou kvalifikovanej práce pre zákaznícky servis a technickú podporu: môžete si prezerať profily zákazníkov, zaznamenávať ich požiadavky priamo do karty a tiež vytvárať a uchovávať vedomostnú bázu pre rýchlu prácu s požiadavkami.
- CRM systém je vždy o meraní a vyhodnocovaní výsledku: čo sa vyrobilo, ako sa to predalo, prečo sa to nepredalo, kto bol najslabším článkom v procese atď. V RegionSoft CRM sme išli ďalej a implementovali výkonný systém KPI, ktorý je možné prispôsobiť každému oddeleniu akejkoľvek spoločnosti. To je, samozrejme, +100 k merateľnosti a transparentnosti práce tých zamestnancov, na ktorých je možné KPI aplikovať.
- CRM spája „front end“ spoločnosti (obchod, podpora, financie, manažment) s „back end“ (výroba, sklad, logistika). Samozrejme, všetko bude fungovať oddelene, ale v kancelárii sa často ozývajú slová „horí“, „schvaľovacie peklo“, „kde je podpis tohto ****r“, „*ups s termínmi“ a polyméry určite sa spomenie (poznáte ich, nezabudli ste, však?). Vtipy bokom, samotné CRM za vás, samozrejme, nič neurobí, ale ak nastavíte obchodné procesy a nájdete si čas na individuálne a kolektívne plánovanie, práca spoločnosti sa výrazne uľahčí a uľahčí. Či budete automatizáciu ďalej rozvíjať alebo nie, bude na vás.
Keď sú všetky obchodné procesy v rámci spoločnosti založené na jedinej softvérovej platforme (či už je to CRM, ERP alebo nejaký sofistikovaný automatizovaný riadiaci systém), získate zrejmé výhody.
- Bezpečnosť – všetky údaje sú uložené v zabezpečenom systéme, akcie používateľov sa zaznamenávajú, prístupové práva sú diferencované. Ak teda aj dôjde k úniku dát, nezostane nepovšimnutý a nepotrestaný a v prípade straty dát vás zachráni záloha.
- Súdržnosť – všetky akcie v rámci spoločnosti sú organizované a plánované, vďaka obchodným procesom a projektovému riadeniu sa výrazne skracuje čas potrebný na dokončenie zákazky alebo poskytnutie služby.
- Správne riadenie zdrojov – plánovanie a prognózovanie vám umožňuje správne vytvárať zásoby, nespomaľovať výrobu a regulovať záťaž zamestnancov.
- Úsporné body – vďaka CRM výrobcovia rýchlo reagujú na zmeny dopytu, naučia sa opravovať sezónnosť a tým výrazne ušetria, vyhýbajú sa nadprodukcii a preskladňovaniu.
- Plnohodnotná analytika pre riadenie a stratégiu – dnes je jednoducho neslušné robiť rozhodnutia bez analýzy informácií. Zhromažďovanie, uchovávanie a interpretácia informácií vám poskytne úplné pochopenie toho, čo sa deje vo vašom podnikaní, a budete môcť robiť informované rozhodnutia, a nie intuitívne alebo na základe toho, „ako padajú karty“.
- Dodatočné predaje otvárajú cestu k získaniu vysokých marží z predaja nových produktov a služieb vďaka tomu, že nemusíte investovať do hľadania, získavania a udržania zákazníkov – toto je vaša stará investícia, všetci sú už vo vašej elektronickej databáze .
Vráťme sa k otázke položenej na začiatku článku – aký CRM systém teda implementovať?
Implementujte systém, ktorý funguje pre všetkých naraz
A teraz, zdá sa, nie sú absolútne žiadne problémy s nájdením výrobných procesov a systémov riadenia predaja: v prvom rade SAP, potom Microsoft Dynamics, Sugar CRM. Existujú aj domáci výrobcovia ERP. Ide o zložité, ťažkopádne systémy z hľadiska implementácie aj z hľadiska prevádzky, ale sú schopné riešiť komplexné problémy automatizácie. Ich schopnosti sú pôsobivé, iba cena je pôsobivejšia ako schopnosti. Napríklad podľa priemerných odborných odhadov sú náklady na SAP pre malé a stredné podniky 400 tisíc dolárov (približne 25,5 milióna rubľov) a sú opodstatnené pre spoločnosti s obratom 2,5 miliardy a viac Prenájom priemernej tarify Microsoft Dynamics bude stáť asi 1,5 milióna rubľov. 10 ľudí ročne na firmu (nerátali sme implementáciu a konektory, bez ktorých by toto CRM nemalo zmysel).
Čo by mali robiť malé výrobné spoločnosti v celom Rusku: výrobcovia priemyselného vybavenia, nábytku, reklamné a výrobné agentúry a iní výrobcovia, ktorých obrat je nižší ako 3 miliardy a pre ktorých je 1,5 milióna predplatiteľov, aj keď realizovateľných, veľmi významným nákladom?
Sme v tom Nevyrábame len softvér, ale ako každá komerčná spoločnosť máme svoje poslanie. Naše poslanie: poskytovať funkčné a cenovo dostupné automatizačné nástroje pre mikro, malé a stredné podniky, aby mohli čo najrýchlejšie začať intenzívne pracovať. Minimalizujeme náklady na vývoj a propagáciu, čím robíme naše CRM lacnejšie ako konkurenti v rovnakej triede – napríklad najsofistikovanejšia verzia pre spoločnosť s 10 zamestnancami to bude stáť 202 tisíc rubľov (za licencie) a túto sumu zaplatíte raz a navždy bez predplatného. Dobre, pripočítajme rovnakú sumu na vylepšenie a implementáciu (ktorá, mimochodom, nie je vždy potrebná) - stále je to trikrát menej ako len prenájom licencií za rok od iných podobne zmýšľajúcich predajcov.
Vynára sa ďalšia otázka: čo firma za túto cenu dostane? Obyčajné CRM s nejakým stabilným zabezpečením kvôli desktopu? NIE Tu je to, čo nepretržite dodávame výrobným spoločnostiam:
Zároveň si poďme súčasne modelovať, ako sa dá celá táto funkcionalita využiť. Majme malú fiktívnu fabriku na výrobu stavebníc a robotov novej generácie pre robotické školy. Vyrobíme štandardné aj zákazkové modely.
MCC je centrum predaja a riadenia objednávok. Ide o logistický motor, ktorý spracováva a sleduje procesy súvisiace s objednávkami zákazníkov. V rámci centra riadenia predaja môžete registrovať objednávky zákazníkov, brať do úvahy sprievodné dokumenty pre transakciu, posielať tovar zákazníkom, vykonávať logistickú analýzu s generovaním výrobných objednávok a objednávok dodávateľom (zatiaľ čo sa analyzujú návrhy dodávateľov), prepravná logistika je implementovaná. MKC zároveň inteligentne navrhuje najobľúbenejšie položky pri spracovaní objednávky kupujúceho.
Môžete vypracovať technický a obchodný návrh (TCP) — zadajte ho do špeciálnych formulárov vo vnútri potrebné komponenty pre naše „exkluzívne“ roboty v súlade s ich konfiguráciou a automaticky vypočítame cenu produktu. Takto bude náš robot zostavený z komponentov a dielov v dokumente a zákazník dostane e-mailom kompletnú kalkuláciu ceny produktu spolu s nákladmi na vývoj a montáž. Zároveň výroba už analyzovala dostupnosť hotových robotov, konštruktérov a potrebných komponentov – a ak niečo chýba, dodávateľom boli odoslané objednávky na dokúpenie chýbajúcich komponentov.
Rozhranie na výpočet TCP
Prvok opísaný vyššie - Toto je mechanizmus TCP (technické a komerčné návrhy). TCH je nástroj na prípravu obchodných návrhov na dodávku komplexných technických zariadení. V podstate ide o stavebnicu, v ktorej si môžete vybrať kompletnú súpravu vybavenia, vrátane voliteľného, s kalkuláciou jeho nákladov. Ak manažér používa TKP, môže nakonfigurovať kompatibilitu komponentov a dielov s položkou zariadenia, určiť základnú konfiguráciu, počet požadovaných komponentov, ich technické vlastnosti a dokonca aj súbor reklamných informácií. Môže tak rýchlo pripraviť návrh na dodávku zariadenia s detailmi komponentov, s prihliadnutím na všetky zľavy a prirážky, splátkový kalendár a prípadne reklamné materiály. Zároveň sa náklady na objekt a komponenty počítajú dynamicky v čase zmeny/formovania konfigurácie – nie je potrebné zbierať informácie z referenčných kníh, tabuliek atď.
Potom môžete vygenerovať prehľadný a podrobný tlačený formulár TCH, vystaviť faktúru, konať, faktúru a faktúru na jej základe.
Tlačená forma TCH
Softvérové kalkulačky je dôležitým nástrojom pre výrobné podniky. Bežne si predstavte, že vyrábate dvere: interiérové dvere pre Chruščova, Stalina a novostavby na objednávku - pre vysoké otvory pre chaty a chaty. Teda rôzne veľké exempláre vyrobené z rôznych materiálov. Pre každého klienta je potrebné vypočítať jeho zákazku a v ideálnom prípade tento profil ihneď načítať do všetkých dokumentov. IN dá sa to urobiť pomocou softvérových kalkulačiek, v ktorých si vyrátate objednávku podľa parametrov – za menej ako 1 minútu. Programové skripty sú otvorené, takže každý používateľ so znalosťami programovania môže poskytnúť akúkoľvek, dokonca aj najkomplexnejšiu a individuálnu metódu výpočtu.
Priamo z RegionSoft CRM môžete vytvárať požiadavky pre dodávateľov niekoľkými spôsobmi: cez analýzu predaja (na základe evidovaných tržieb v skladovom účtovníctve), cez analýzu faktúr k platbe, cez produktovú maticu, cez ABC analýzu (automatická požiadavka na základe prispôsobiteľných kritérií - systém sám analyzuje predaj produktov za dané obdobie založený na Paretovom princípe a generuje aplikácie pre produktové skupiny). Po vygenerovaní sú aplikácie zahrnuté do denníka aplikácií, nahrané do súboru alebo odoslané priamo na e-mail dodávateľa.
Mimochodom, o produktových matriciach. Ide tiež o dôležitý nástroj, ktorým je register nákupných cien s uvedením dodávateľov, doby platnosti týchto cien, ako aj doplnkové charakteristiky.
RegiónSoft CRM, počnúc edíciou Professional Plus, má vstavané kontrola zásob podľa dvoch modelov: dávkové účtovníctvo a priemerné účtovanie. Aký typ účtovníctva zvoliť závisí od potrieb a povinností vašej spoločnosti, pre tých, ktorí sa do témy ešte neponorili, to v krátkosti vysvetlíme. Účtovanie šarží je postavené na základe evidencie šarží, úspor a súčtov podľa skladu. Používa sa najbežnejší princíp dávkového účtovania FIFO. V prípade dávkového účtovania môžete odpisovať len tovar, ktorého šarže zostávajú, to znamená, že odpis tovaru do mínusu nie je možný. Táto technika je vhodná pre veľkoobchodný predaj, najmä ak musíte tovar rezervovať na odoslanie klientovi. Pre maloobchodný predaj je vhodnejšie priemerné účtovanie: nezohľadňuje šarže a je možné odpisovať tovar do mínusu (ktorý podľa účtovníctva nie je skladom napr. v dôsledku nesprávneho zaradenia) . Prirodzene, RegionSoft CRM vám umožňuje vykonávať takmer všetky skladové operácie a automaticky generuje a vytvára tlačené formuláre pre všetku primárnu dokumentáciu (od faktúr až po pracovné príkazy a príjmové doklady).
Výrobná funkčnosť vychádza zo skladového účtovníctva, zabudovaného do edície RegionSoft CRM Enterprise Plus a zahŕňa množstvo mechanizmov zameraných na automatizáciu výroby produktov a riadenie výrobných zdrojov. Hneď vás upozorňujeme – funkčnosť výroby v CRM systéme by ste si nemali zamieňať s automatizovanými riadiacimi systémami, hoci existujú styčné body. Automatizovaný riadiaci systém je stále softvér, kde je primárna výroba a CRM je program, kde je primárnym obchodom a dôležitá je komplexná automatizácia práce malých a stredných podnikov.
podporuje tak jednoduchú výrobu v jednej fáze (nákup komponentov, zmontovanie PC, predaj PC firemnému klientovi), ako aj viacvýrobnú výrobu, kde výroba prebieha v niekoľkých fázach (napr. najprv sa z komponentov poskladajú veľké celky a potom z jednotiek a komponentov samotného PC). V RegionSoft CRM je možné nielen „zostaviť systém N z podsystémov n, m, p“, ale podporuje aj operácie demontáže, konverzie, tvorby dokumentov, kalkulácie nákladov, tvorby smerovania atď.
Škoda, že robotov v skutočnosti nevyrábame, ale školy ich kupujú od Lega alebo čínskych výrobcov :)
Ak používate , nezískate len niekoľko doplnkových modulov – mnohé segmenty rozhrania sú prispôsobené potrebám takéhoto klienta. Napríklad pri vypĺňaní karty tovarových položiek môže užívateľ okrem iného vyplniť časť „Výroba“ - sklad produktu, výrobnú špecifikáciu a technologickú mapu, technológiu výroby po etapách a popis výroby v voľný formát sú zaregistrované. Na karte sú tiež vyplnené sekcie súvisiace s TCH, ktoré potom pomôžu vygenerovať TCH niekoľkými kliknutiami.
Mimochodom, všetky tieto mechanizmy sa dajú použiť na akýkoľvek typ výroby: od výroby potravín až po montáž helikoptér. Bola by tu túžba a pochopenie toho, ako hlboko a kompetentne ste pripravení automatizovať výrobné procesy.
A, samozrejme, spojovací článok všetkých týchto komponentov je obchodné procesy. Všetky rutinné a typické úlohy, všetky procesy by mali byť automatizované – to znamená, že v ideálnom prípade by vaše CRM malo mať systém na modelovanie podnikových procesov, pri tvorbe ktorých sú predpísané úlohy, zodpovednosti, termíny, spúšťače atď. A celá táto zostava musí fungovať hladko a vlastne organizovať všetkých zamestnancov, aby vyriešili ďalšiu makroúlohu (napríklad vyrobiť dávku robotov a schváliť komplexnú technickú špecifikáciu).
Lyricko-technický doslov
Na jednej akcii sa nášho kolegu opýtali: „Ako sa máš (RegionSoft CRM nie je kolega, - cca. auto) Pozeráte sa dovnútra: bližšie k Basecampu alebo bližšie k 1C? V skutočnosti bola táto otázka často položená odbornejšie, no nikdy nie tak naivne a zároveň presne. Je jasné, že sme hovorili o zložitosti rozhrania. A na túto otázku neexistuje odpoveď, skôr by sa tu dal napísať celý filozofický traktát. Všadeprítomnosť webu a relatívna dostupnosť programovania viedli k záplave trhu jednoduchými riešeniami pre podnikanie a riadenie úloh vo firme: úprimne, povedzte mi, aké sú zásadné rozdiely medzi Asana, Wrike, Basecamp, Worksection, Trello atď. (okrem Atlassian stacku)? Rozdiel je v dizajne, zvončekoch a píšťalkách a miere zjednodušenia. Práve na základe týchto troch vlastností začal konkurovať moderný softvér pre malé podniky. Potom si vývojári niektorých z tohto softvéru uvedomili, že podniky hľadajú CRM, a tak sa objavilo množstvo „ľahkých“ CRM, ktoré sa vyvinuli do vlastnej pobočky a stali sa programami pre predaj a účtovníctvo zákazníkov.
A len pár jednotiek z nich išlo ďalej, prešlo/vrátilo sa na plochu a začalo pridávať funkcionalitu skladu, výroby, správy dokumentov atď. Implementácia takejto automatizácie v jednoduchom rozhraní s nálepkami, kartami a emotikonmi je takmer nemožná. Vo všeobecnosti, ak vyvíjate podnikový softvér alebo si vyberáte dobrý systém pre vašu spoločnosť, odporúčam vám... ísť si dať skontrolovať zrak do nejakého super špecializovaného centra. Stojí to 1,5-2 tisíc, ale okrem hlavnej funkcie to bude pre vás ako vývojára zaujímavé: zariadenie s úžasným fyzickým rozhraním (krásne, minimalistické, pohodlné) je kombinované s veľmi zložitým operátorským rozhraním na PC. A nenájdete tam plochý dizajn, gradient, minimalizmus atď. - iba drsné tlačidlá rozhrania, tabuľky, veľa prvkov a všetky druhy integrácií medzi aplikáciami. A všetko je, samozrejme, desktop. Mimochodom, všetky tieto programy sú integrované s CRM systémom (čiže úložiskom zákazníckych kariet a finančných informácií). Je to rovnaký príbeh so zubármi - ale je to menej príjemná exkurzia, nebuďte chorí.
Pre mnohé spoločnosti je to jediný spôsob, ako zaviesť procesy, zintenzívniť prácu a uvoľniť určité množstvo najcennejšieho majetku – ľudskej práce. Áno, implementácia CRM vo výrobnej spoločnosti je vždy o niečo zložitejšia a časovo náročnejšia ako napríklad v obchodnej spoločnosti, ale ide o veľmi ospravedlniteľné náklady. Máte skúsený personál s platom, drahé vybavenie, spoľahlivých dodávateľov, vlastné know-how a vývoj – obchodný zotrvačník sa točí. Komplexná automatizácia prostredníctvom CRM spôsobí, že zotrvačník sa bude pohybovať rýchlejšie. To znamená, že podnik bude produktívnejší.
Zdroj: hab.com