„Implementujeme CRM? No, to je jasné, máme to pod kontrolou, teraz je tu len kontrola a reporting,“ to si myslí väčšina zamestnancov spoločnosti, keď počujú, že práca sa čoskoro presunie do CRM. Predpokladá sa, že CRM je program pre manažéra a výlučne jeho záujmy. Toto je nesprávne. Zamyslite sa nad tým, ako často:
- zabudol urobiť úlohu alebo sa vrátiť k nejakej práci
- zabudol zavolať klientovi alebo preposlať informácie kolegovi
- znovu zhromaždil údaje potrebné pre prácu
- požiadal kolegov o údaje a čakal na nich tri dni
- hľadali kolegu zodpovedného za meškanie v práci
- oslovili kolegov alebo šéfa, ale boli odmietnutí pre ich zaneprázdnenosť.
Ak máte, čítajte ďalej, organizovanie práce nie je len o čítaní kníh o prokrastinácii a time manažmente, je to aj skvelý nástroj vo vašich rukách. A ak sa to nestalo, kto do pekla ste?!
Podľa Insight Managing Consulting závisí 64 % úspechu implementácie CRM od podpory zamestnancov organizácie. 42 % problémov CRM vzniká aj od zamestnancov. A viete, týmto štatistikám sa nečudujeme. Nie, že po 13 rokoch vývoja a implementácie videli sme všetko, ale poznáme 3 hlavné dôvody, prečo sa CRM systém a zamestnanci firmy ocitajú na opačných stranách „frontu“.
- CRM sa považuje len za technologické riešenie. Podľa mnohých používateľov ide len o program, ktorý musí niečo robiť a vyplnenie údajov si vyžaduje čas. V skutočnosti je CRM systém predovšetkým o ľuďoch, ktorí ho používajú a používajú ako nástroj. Ak položíte skladačku na stôl (aj keď je zapnutá), neurobí nič okrem spotreby elektriny. Ak ho vložíte do rúk majstra, získate krásny vyrezávaný výrobok. Tak isto kompetentný manažér vyžmýka z CRM všetko, aby mal maximálne výnosy, zatiaľ čo lenivý predajca len pokazí databázu nesprávnymi údajmi.
- CRM je softvér na predaj. Kedysi áno, bolo to tak. V súčasnosti už takéto riešenia prakticky neexistujú, tie minimálne „uzatvárajú“ úlohy predaja a marketingu, pokročilé univerzálne pokrývajú predaj, marketing, výrobu, sklad a pod. CRM je dnes podnikový ekosystém, ktorý zjednodušuje prácu takmer každému zamestnancovi, znižuje priamu komunikáciu a zjednodušuje väčšinu procesov. Na to však musíte procesy premýšľať, skúšať a refaktorovať. Je jednoduchšie povedať, že „nič nefunguje, nainštalovali to márne“.
- CRM je program pre šéfa, pomocou ktorého zavedie kontrolu a rozšíri drakonické opatrenia na každého. Toto je lož: väčšina CRM nemá funkcie fyzickej a informačnej kontroly, ako je kontrola vstupov, minúta po minúte sledovania pracovného času, kontrola nečinnosti zamestnancov alebo zaznamenávanie histórie prehliadania webu. Všetky kontroly sa vykonávajú na rovnakej úrovni ako bez CRM: správy, protokolovanie akcií v rámci systému, KPI atď.
Tieto tri mylné predstavy výrazne „ochladzujú“ záujem ruských podnikateľov o CRM, z ničoho nič vytvárajú podivné mýty a často sa stávajú dôvodom odmietnutia jeho implementácie.
To samozrejme nie je pravda. CRM potrebujú predovšetkým zamestnanci. Navyše im veľmi pomáha.
Päť riadkov reklamy
Sme proti kontrole času a akýmkoľvek sledovačom v práci – sme za pohodlné pracovné nástroje pre zamestnancov. náš nový — užitočný softvér pre akúkoľvek podpornú službu, internú aj pre klienta. Vytvorenie vlastného portálu trvá len 5 minút a jeho úvodné nastavenie zaberie 10-15 minút. Pripoj sa k nám! Kto potrebuje CRM, je tu - .
CRM je priateľom zamestnancov spoločnosti
S klientmi je to jednoduchšie
Hlavná vec v CRM je práca s klientmi, v akomkoľvek aspekte: technickom alebo obchodnom. Je to pohodlné, transparentné, informatívne, jednoduchšie ako bez akejkoľvek automatizácie. Keď má zamestnanec CRM ako centrum vedomostí a aktuálnych informácií o klientovi, je oveľa jednoduchšie pôsobiť ako lojálna spoločnosť, ktorá si váži, pamätá a miluje každého klienta.
Môžeme uviesť príklad na základe vlastnej skúsenosti. Často nám v našej kancelárii volajú, keď ľudia hovoria: „Spolupracovali sme s vami pred 5 alebo 7 rokmi, ale pravdepodobne si nepamätáte...“. A ako odpoveď počujú: „Ako si nemôžeme spomenúť, Dmitrij Sergejevič, máme CRM systém, dokonca môžem povedať, kedy a o aké produkty ste mali záujem, koľkokrát sme s vami telefonovali a o akých témach sa diskutovalo ... Pravda, ten zamestnanec, na ktorého som vás vtedy dohliadal, ale už nám to 3 roky nefunguje...“ 🙂 A to sú len počiatočné, základné možnosti CRM.
Zákaznícka karta v . Horný blok sú všetky informácie o klientovi, ktoré môžete teoreticky zadať a zhromaždiť. Spodným blokom sú operatívne činnosti, rutina a interakcie s klientom. Ak vyplníte všetko, bude to takmer najúžasnejší obchodný kompromitujúci dôkaz 😉
Žiadne meškania ani fakapy
Riziká imidžu spoločnosti sa znížia a strach zamestnanca z toho, že bude vinníkom problémov s povesťou, zmizne. Ak manažér zmešká stretnutie alebo zabudne na hovor, vyzerá to, že spoločnosť je nekompetentná a nemá záujem o obchod. Čo môže byť horšie? CRM zaisťuje dodržiavanie termínov, transparentnosť pracovného zaťaženia zamestnancov a samo zasiela upomienky, takže zmeškanie udalosti je jednoducho nemožné.
Firemné kalendáre a plánovače vám navyše umožňujú vidieť pracovnú vyťaženosť kolegu, ktorého potrebujete a rešpektovať jeho čas alebo požiadať o časť jeho voľného času – takáto komunikácia znižuje konflikty, ale neformalizuje vzťah, pretože všetci sme zvyknutí na kalendáre a pluginy v našom osobnom živote, nie sú spojené s pevnými pracovnými vzťahmi.
Na pracovnej ploche CRM sa zobrazujú aktuálne udalosti (nazývame ich prierezové, pretože nie sú viazané na konkrétne dátumy), ako aj odznaky na paneli asistenta – čísla, ktoré vám v rozhraní hovoria, kam máte ísť a čo máte robiť. Nechýbajú ani vyskakovacie pripomenutia, SMS a emailové upozornenia. Skúste zabudnúť!
Rýchlosť práce
Rýchlosť práce sa výrazne zvyšuje. Len na prvý pohľad sa zdá, že zadávanie údajov do CRM systému zvyšuje čas strávený operatívnou prácou. Ide o logický trik, ktorý odporcovia CRM využívajú na svoje sebecké účely. V skutočnosti všetko funguje inak: všetky potrebné informácie o klientovi sa zadajú raz, čo vám následne umožní výrazne ušetriť čas: primárna správa sa vytvorí na základe vopred pripravených šablón doslova za pár sekúnd, prichádzajúce a odchádzajúce hovory sú registrovaná a je možné ju počúvať priamo z karty klienta, firemná pošta je organizovaná a distribuovaná medzi kontaktné osoby a klientov (aspoň tak je to v RegionSoft CRM).
Hlavná výhoda zrýchlenia práce s CRM však nie je ani v prevádzkovej rutine, ale v tom, že po zvládnutí CRM systému sa zvyšuje produktivita a celkovo sa znižuje doba životného cyklu predajného procesu, čiže dochádza k tzv. základ pre rast príjmov. To nepriamo ovplyvňuje rast miezd či tvorbu odmien.
KPI
Ak vytvoríte adekvátny súbor KPI, merateľných a skutočne závislých od úsilia zamestnanca, CRM so zabudovaným systémom výpočtu KPI sa stane pre zamestnanca výborným motivátorom, pretože bude mať neustále pred očami priečky pokroku za dosiahnutie cieľových ukazovateľov a bude môcť prerozdeliť svoje úsilie tak, aby „vyklepal“ maximálny koeficient a získal zaslúžený bonus. Dostanete tak mechanizmus na sledovanie plnenia cieľových ukazovateľov, všeobecných aj pre každé oddelenie/zamestnanca a zamestnanec si bude môcť automatizovať prácu a byť efektívnejší.
Náš obľúbený KPI monitor v — všetky cieľové ukazovatele sú plne viditeľné. Samotné ukazovatele je možné prispôsobiť a ich počet je obmedzený len na rozumné limity.
Tímová práca bez strachu a výčitiek
CRM systém je formou tímovej práce. Táto schopnosť je spôsobená softvérovou architektúrou: jedna databáza poskytuje informácie do používateľského rozhrania predajcu, pracovníka podpory, obchodníka, skladníka atď. Teraz sa marketér alebo manažér nemusí pýtať, ktorý produkt sa predával najhoršie a ktorý bol na sklade – môže získať prístup k potrebným obchodným informáciám a vyvodiť závery a plány. Práca celého tímu zároveň smeruje k udržiavaniu aktuálnych informácií.
Skupinový plánovač je prakticky Ganttov diagram, vidíte, kto je zodpovedný, stupeň dokončenia, termíny atď.
Komplexný trojtýždňový plánovač – prehľad o zamestnaní celého tímu na tri týždne vopred
Vizuálny plán dňa jednotlivého zamestnanca, môžete prejsť priamo z plánovačov
Zamestnanci využívajú jednotné prostredie CRM systému na výmenu informácií, delegovanie úloh a spoluprácu na projektoch, takže interné vzťahy sa stávajú produktívnymi. Úsilie tímu je spojené v rámci CRM ako prostriedku riadenia vzťahov so zákazníkmi a tento prístup poskytuje synergický efekt, ktorý nie je dosiahnuteľný v rámci štandardných stretnutí-požiadaviek-diskusia.
Tí, ktorí sú zodpovední, sa nestratili
Snáď najnepríjemnejšou vecou v tímovej práci je hľadanie tých, ktorí sú zodpovední za ochabnutie alebo oneskorenie akéhokoľvek obchodného procesu. Zamestnanci sa začnú navzájom obviňovať, snažia sa chrániť a obviňovať svojich susedov a zahmlievajú tento proces do kolektívnej zodpovednosti. CRM bojuje aj s týmto problémom: obchodné procesy s vizuálnym dizajnérom, plné logovanie pohybov po etapách, kontrola štandardných termínov, interaktívne parametre riešia problém zodpovednosti zamestnancov a transparentnosť práce v koreni. Proces je zaznamenaný a vždy môžete vidieť, kto bol oneskorený alebo zastavený.
Obchodných procesov sa preto netreba báť ani v malých firmách – všade sa osvedčia a výrazne ovplyvnia poriadok vo firme.
Podnikový proces v RegionSoft CRM – jednoducho navrhovateľný, ľahko spravovateľný
Spoločnosť, nechaj ma riadiť
CRM umožňuje každému zamestnancovi cítiť sa ako volant v obchodnom procese: čím viac vedomostí vaši zamestnanci majú, tým väčšiu autoritu a príležitosti majú. Aktuálne dáta, nahromadené a spracované v modernom CRM, pomáhajú krásne riešiť problémy zákazníkov, napríklad odkazujú na históriu vzťahov, vracajú sa k problematickým problémom, hodnotia klienta nielen z hľadiska aktuálnej transakcie, ale aj v kontexte históriu interakcie. Zvonku to vyzerá veľmi cool a podmanivé. Hovorím vám to ako klient - spoločnosť, ktorá má dobré CRM, dokážem ľahko identifikovať komunikáciou s manažérmi :) A, samozrejme, táto príležitosť „smerovať“ je veľmi motivujúca.
Efektívny spôsob práce
Každý inteligentný manažér pracujúci s CRM sa stáva tak trochu vedcom a experimentátorom. Softvér vám pomôže sledovať predajný proces, prijímať a analyzovať údaje o transakciách, na základe ktorých si môžete vytvoriť svoj vlastný inovatívny štýl komunikácie s klientmi. Podľa toho môžete identifikovať najproduktívnejšie vzorce správania a pomocou nich zvýšiť svoje výsledky.
Striedanie na ihrisku
V prípade neprítomnosti alebo prepustenia zamestnanca sa presun práce na iného kolegu uskutoční do jednej alebo dvoch minút spolu s poskytnutím prístupu do CRM. To výrazne znižuje riziká v prípade „zlého“ prepustenia, bojkotu zamestnancov atď. Vďaka tomu, že superadmin môže jednoducho prenášať práva, negatívne procesy v tíme hasnú a prechádzajú na interpersonálnu úroveň bez toho, aby to ovplyvnilo pracovné prostredie.
Implementácia CRM vždy prináša vysoké očakávania. Manažéri a zamestnanci dúfajú, že CRM systém zvýši produktivitu, zvýši predaj, zjednoduší operácie a ušetrí peniaze. Je to tak, každú zmenu by mali sprevádzať očakávania. Len treba čakať nie od CRM, ale od ľudí, ktorí v ňom budú pracovať. Je lepšie nečakať, ale implementovať a urobiť to. Potom bude CRM systém oveľa chladnejší ako podkova pre šťastie. Čo, mimochodom, je tiež lepšie pribiť na kopyto a pluhovať - potom bude šťastie a peniaze! 🙂
Zdroj: hab.com