Ahoj Habr! 22. apríla tohto roku som na Habrovi napísal článok o zľavách na CRM systémy. Potom sa mi zdalo, že cena bola najdôležitejším kritériom výberu a o všetkom ostatnom som mohol bez problémov rozhodovať svojím rozumom a skúsenosťami správcu systému. Šéf odo mňa očakával rýchle zázraky, zamestnanci nečinne sedeli a pracovali doma, Covid zametal planétu, zvolil som vysnívaný systém. Dnes je 25. augusta a systém ešte nebol vybratý, aj keď boli identifikovaní favoriti. S pár kolegami sme prešli pár desiatok prezentácií, cez megabajty e-mailov, chatov a hlasovej prevádzky. A zrazu som prišiel k zaujímavému záveru: CRM neexistuje. žiadne. To je všetko, priatelia. A toto nie je clickbait titulok, toto je analytický postreh.
Pozor na ruky
Мой, ktorá sa písala v apríli, no zdá sa mi to ako včera.
Pekelná práca, len z domu, izolácia mi dala trochu času navyše – ale nie preto, že by som nepracoval dosť, ale preto, že som na ceste nezostal dokopy asi tri hodiny. Nebolo otázky, čo robiť – pokračoval som v testovaní CRM systémov s maniakálnou vytrvalosťou, pretože môj šéf sa chce dostať z krízy automatizovane až po zuby a pracovať novým spôsobom. Samozrejme, zdieľam jeho túžby, ale prehrabávať sa desiatkami programov je taká zábava. Preto som sa v záujme spestrenia života rozhodol pristupovať k výberu z nejednoznačných stránok a pravidelne písať o postrehoch tu na Habr.
Keďže sa zmenil zoznam CRM, ktoré som študoval, pridám a aktualizujem svoj hárok hrdinov. Ale CRM ešte nebolo vybrané a všetky poznámky neznamenajú takmer nič – všetkých deväť je skvelých, všetky dobre urobené.
- — vypadol z užšieho zoznamu kvôli vysokým nákladom a potrebe zakúpiť množstvo konektorov kvôli ruskému účtovníctvu
- — vypadol z užšieho zoznamu z dôvodu nadmerných nákladov a potreby zakúpiť si dodatočnú verziu pre niekoľko funkcií
- - v užšom výbere
- - v užšom výbere
- - v užšom výbere
- - v užšom výbere
- — vypadol z užšieho výberu pre skromnú funkčnosť a niektoré technické funkcie, ktoré sa mi nepáčili
- — vypadol z užšieho zoznamu, pretože prehral s konkurentmi z vlastnej „ligy pod krídlami 1C“
- - v užšom výbere
Odvtedy tam boli nejaké CRM, ale tie vo všeobecnosti... no... vôbec nefungovali, len otrepané riešenia, ktoré pri prvej recenzii stratili atraktivitu + 2 importované riešenia odpadli kvôli lokalizačnej krivke. Ale ak si myslíte, že 5 systémov na užšom výbere robí zo života hračku, tak ste na omyle – už teraz viem, že agónia výberu sa bude vlečať, pretože tých hľadaných je stále viac a ja, uvedomujúc si, že títo uchádzači môže urobiť veľa, rozhodol sa prejsť ešte niekoľkými kolami rokovaní.
Takže, môj nový postreh: CRM v Rusku...nie! Na základe presnej definície CRM systému v mojom zozname neexistujú.
Vo všeobecnosti som teraz trochu neúprimný: žiadne z vybraných riešení nemožno nazvať ERP, CRM alebo BPM. Ide o univerzálne riešenia s obrovským rozsahom možností.
Skrátka k téme.
CRM obraz vo vákuu
Čo je CRM?
Zoberme si definíciu z Wikipédie: systém riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM, CRM-system, skratka pre angl. Customer Relationship Management) - aplikačný softvér pre organizácie určený na automatizáciu stratégií interakcie so zákazníkmi (klientmi), najmä na zvýšenie predaja, optimalizáciu marketingu a zlepšenie služieb zákazníkom ukladaním informácií o klientoch a históriu vzťahov s nimi, vytváranie a zlepšovanie obchodných procesov a následnú analýzu výsledkov.
To znamená, že je možné identifikovať niekoľko typických vlastností CRM systému.
- Automatizuje stratégiu – to znamená, že nahrádza niektoré rutinné procesy naprogramovanými strojovými akciami a poskytuje rozhrania pre rýchlu a produktívnu prácu počas celého cyklu práce s klientmi.
- Zameriava sa na predaj, marketing a podporu - CRM pracuje so všetkými aspektmi obchodných aktivít spoločnosti. Je dôležité, aby všetky tri oddelenia mali prístup k informáciám v CRM.
- Ukladá nahromadené informácie – DBMS akumuluje, spracováva a ukladá informácie o transakciách, klientoch, kľúčových udalostiach atď.
- Je zameraný na analýzu výsledkov - vďaka akumulácii a ukladaniu informácií poskytuje CRM systém analytické funkcie.
Wow, vidíte, ako šikovne som to všetko sformuloval – a to všetko preto, že som si vypočul tucet a pol CRM prezentácií, prečítal polovicu internetu a ponoril sa do témy. Všetky uvedené riešenia majú tieto vlastnosti, no vo väčšine z nich ide len o malú časť celej funkcionality.
Ako som videl CRM predtým, ako som sa prehrabal v téme
V mojej firme sú predajcovia a manažéri dosť pasívni, čo sa týka softvéru – to nie je pánska vec. Preto sú naše nároky priemerné: vymlátil som ich z nich takmer silou. Ale so šéfom sme jasne videli: prišiel klient, zadali ho do CRM, potom zavolali do CRM, niekde priložili dokumenty, pozreli sa, koľko fáz prešiel, a uzavreli obchod. Potom to zobrali, rozobrali etapy, kto mal byť odmenený, koho pokarhať, optimalizoval sa proces, hurá. CRM bol pre nás predajný systém.
Ako vidím CRM po takmer 5 mesiacoch analytickej práce
Možno, keby som začal s amoCRM, nikdy by som nevedel, čo sa deje s CRM trhom, pretože to jednoducho zapadalo do mojich predstáv. Kúpil by som si to, potom licencie „Môj sklad“, potom pár ďalších doplnkov a považoval by som sa za nejaký druh automatu. Navyše nonstop volajúci partneri tohto systému doslova neumožňujú uvažovať o iných riešeniach.
Ale nejako sa ukázalo, že som začal s a toto rozhodnutie, napriek ťažkostiam a cenám, nastavilo trochu inú úroveň, respektíve zrodilo prvú myšlienku: „Čo ak si nebudem musieť kúpiť aj skladový program? A našiel som riešenia so skladom „na palube“, až so štyrmi! A potom, po vypočutí prezentácií iných CRM, sediac za kolegom, som si uvedomil, že moderné CRM sú dosť multifunkčné systémy, ktoré dokážu veľa. Ale... je to CRM? Vyjde hyperautomatizácia firme, ktorá čakala na automatizáciu predaja, no dostala všetko naraz? Je takáto automatizácia potrebná? Hlavu mám plnú myšlienok – nikdy som v živote ako admin a manažér toľko nepremýšľal o softvéri!
Keby niečo, CRM si nevyberám pre žiadnu korporáciu, ale pre malú firmu, ktorá sa zaoberá veľkoobchodným predajom nudného tovaru v B2B. Je nás len 17, no každý potrebuje CRM – z rôznych dôvodov. Prečo potom tak dlho kopem? Priznám sa z vlastnej iniciatívy: chcem nájsť skutočne optimálne riešenie za rozumnú cenu a s minimom úprav. Zasnívaný!
Toto sú CRM - nie CRM, ktoré som zdôraznil.
Skôr BPM s funkciami CRM
Vo všeobecnosti som sa snažil vyhnúť riešeniam s BPM na palube, najmä v zápise BPMN. Po prvé, naozaj nechápem, ako môžeme budovať obchodné procesy vo firme, a po druhé, môj personál je takýto: ja, šéf a zástup obchodného oddelenia a predajcovia, ktorí nie sú len BPMN, Excel, ako oheň, strach. Pri testovaní CRM (a už ich bolo 17, niektorí vypadli hneď pri prvom volaní) som si však uvedomil, že v CRM systéme (nie CRM?) by mali byť procesy, pretože to manažérom výrazne zjednodušuje život: predstavte si, jasne viete, čo treba urobiť, kto a kedy to má urobiť, toto všetko sa zapisuje, pripomína a posiela listy. Nádherný príbeh, do ktorého môžete zabaliť akúkoľvek transakciu, uzavretie zmluvy, proces najímania a školenia, zásielku, propagáciu, čokoľvek chcete.
A áno, biznis procesy v ich dobrej implementácii sú dostupné vo viacerých riešeniach na trhu. Z tých, do ktorých sa vŕtame, sú procesy v notácii BPMN 2.0 , v tej či onej natívnej forme sa mi páčili obchodné procesy v и — sú, obrazne povedané, humánne a zrozumiteľné. Nie, samozrejme, nemám nádej, že si s nimi manažér predaja hnojív Ivan poradí, ale som si istý, že pokojne príde na to, ako pracovať s nakonfigurovanými reťazami v systémoch. Mimochodom, konzultanti amoCRM aktívne presadzujú myšlienku, že predajný lievik je obchodný proces – dobre, s tým sa nedá polemizovať, ale je to jeden proces, na ňom nemôžete postaviť všetky ostatné, musíte si kúpiť drahé riešenie tretej strany a pol litra na to prísť, alebo si partneri sami nastavia procesy v tejto veci, ale za vysokú cenu.
Preto v tejto kategórii dávam dlaň do je riešenie priamo šité na mieru podnikovým procesom, medzi ktorými sú hotové štruktúry. V skutočnosti sa produkt predtým nazýval bpm'online, takže o procesoch niet pochýb. Zlé je, že ide o veľmi drahý systém, ktorý je navyše nekonzistentný vo svojej univerzálnosti – napríklad marketingové riešenie je samostatný drahý systém.
Skôr ERP s funkcionalitou CRM
Tu je všetko komplikované, pretože univerzálnosť dosahuje svoj absolútny vrchol, no vynárajú sa otázky, ako s týmto riešením naložiť. Prvý dojem je, ako keby ste si kúpili Dodge RAM-3500 a potom rozmýšľali, ako jazdiť napríklad úzkymi uličkami v oblasti Ostozhenka. Sú to však aj perspektívy a nové široké možnosti, čo znamená, že nie všetko je také jednoduché. Ak ste teda nevedeli, ERP systém je softvér, ktorý pomáha integrovať prevádzku, výrobu, ľudské zdroje, finančný manažment atď. Všeobecný dátový model v takýchto systémoch pomáha optimalizovať a včas dopĺňať zdroje a budovať procesy. Byť plnohodnotným ERP systémom je ťažké, pretože je to príbeh o byrokratických tendroch, nejakej zložitej výrobe, dlhodobej implementácii krok za krokom atď. Aby som bol úprimný, sám by som nechcel kontaktovať „unaveného erp chlapa“, ktorý je na to zvyknutý. Ale neodmietol by som sklad a možno ani výrobu.
Všetko, čo som potreboval z pohľadu „dajte mi kúsok ERP“ som našiel v dvoch systémoch: и . Riešenie od spoločnosti Microsoft je dobre navrhnuté pre akúkoľvek úlohu, ale toto zosúladenie, ako sa ukázalo, vyžaduje veľa peňazí, pretože CRM/ERP je univerzálny pre medzinárodné štandardy, ale v Rusku existuje veľa špecifík a v dôsledku toho vylepšenia, za ktoré je potrebné zaplatiť partnerským spoločnostiam. Keď ste malý podnik a uvedomíte si rozsah, máte pocit, že vás to rozdrví. No, alebo som mal karanténnu náladu. je zaujimave riesenie, ktore je samo o sebe skor ERP (existuje aj samostatne), ale coraz viac sa mi zda, ze je to pribeh pre velke firmy alebo pre medzinarodny biznis. Toto je prvýkrát, čo sa stretávam s ich riešeniami tejto triedy a som milo prekvapený.
A tu, prekvapivo, Dobre vyhovuje potrebám malých podnikov (myslím, že stredných aj veľkých, ale čo si o nich myslieť - kto by si o nás myslel...), keďže je jednoducho organizovaný, prehľadne prepojený medzi modulmi a zahŕňa všetko: KPI, sklad , výroba, niektoré Čo s finančným účtovníctvom, projektovým manažmentom, multimenovým účtovníctvom, pokladňou, vernostnými kartami a pod. Je tu skrátka všetko – vo všeobecnosti všetko, čo možno vidieť v modernom obchodnom systéme. Je pravda, že toto všetko je k dispozícii v „senior“ edícii, ktorá stojí viac ako základná verzia - a niekomu budú pravdepodobne stačiť aj menej sofistikované edície. Ale nakoniec je to oveľa lacnejšie ako Microsoft - tentoraz je to 100% prispôsobené pre ruský biznis, bez konektorov (ale myslím, že existujú nejaké úpravy - ešte som sa k tomu nedostal). Čo mi však chýbalo (keďže veslujeme smerom k univerzálnosti), je personálny manažment - zdá sa, že existujú KPI, plánovanie a karta zamestnanca, ale celý tento typ personálneho účtovníctva tam nie je. Mimochodom, toto je sťažnosť na každého.
Asi to dám aj sem - tiež sa jednoznačne vyvíja k univerzálnosti, aj keď funkčne o niečo chudobnejšie.
Táto vetva evolúcie smerom k ERP sa mi zdá pre CRM systémy najlogickejšia a najsprávnejšia – malé a stredné podniky potrebujú silné univerzálne riešenia.
Skôr firemný portál s funkciami CRM
- veľmi zložitý príbeh vo svete CRM, skutočný fantóm a vlkolak. Ak o iných systémoch môžem povedať, že ide o CRM s doplnkami alebo super CRM, tak o Bitrix24 by som skôr povedal, že ide o firemný portál s CRM modulom a prvkami sociálnej siete. Cítiš ten rozdiel? Vo zvyšku musíte pracovať, v Bitrixe musíte sedieť a ovládať absolútne všetky aspekty práce. Na jednej strane je tu univerzálnosť na úrovni, na druhej strane všetky tieto firemné portálové nástroje odvádzajú pozornosť od práce a na CRM nemusí prísť.
Mimochodom, mám pre vás smutnú vec: bezplatný Bitrix24 je veľmi limitovaná vec, z ktorej spoločnosť rastie už v štádiu testovania systému. Ale vážne, naozaj, ak potrebujete Bitrix24, ktorý tam nielen niečo ukladá, ale funguje tak, ako bol navrhnutý, potom potrebujete tarifu Team alebo dokonca Spoločnosť. No pre prípad, že by ste si zrazu mysleli, že s nulou sa dostanete ďaleko.
No medzi firemnými portálmi a pracovnými sociálnymi sieťami ide o silné riešenie, takže ak sa zameriavate vyslovene na internú komunikáciu, môže byť toto riešenie pre vás vhodné.
Skôr CRM...?
A čo zvyšok? Boli tam aj ostatní. Zaradím do tejto skupiny , , . Ide o CRM systémy pre predaj a amoCRM striktne „sleduje“ koncept systému pre prácu s klientmi, no ďalšie dva sú už na ceste k univerzálnosti riešenia a k úrovni ERP: Jednoduché podnikanie sa trochu rozvinulo vyššie, KB je stále na začiatku. Mimochodom, amoCRM sa dá upgradovať za peniaze pomocou addonov, pluginov a integrácií, ale takéto zvončeky a píšťalky sa mi zdajú drahé a komplikované - ako správca systému nie som psychicky pripravený niesť zodpovednosť za takúto zoo, platby za ňu , atď.
Zdalo by sa, že sú tu takmer klasici, už si kúpte CRM a ukľudnite sa, Vanya. Ale! Po vyššie uvedených rozhodnutiach sa akosi nechcem uskromniť za rovnaké peniaze (alebo ešte viac).
Samozrejme, nepovažujem sa za najmúdrejšieho, a tak som sa pozrel na zoznamy, recenzie, hodnotenia iných ľudí. Pravda, nadobudol som dojem, že 90% z nich sú hovadiny, pretože na prvých miestach nie je Microsoft, ani amo, ani bitrix24, ale niektoré CRM, ktoré mi ani za 5 mesiacov nedali žiadnu reklamu. Sledoval som ich, dokonca som si párkrát prešiel aj prezentácie... To vážne? S kým rátajú pri týchto zvýšených a platených hodnoteniach? No dobre, treba rozmýšľať rozumom.
A ďalej premýšľam a analyzujem. Tu sú možnosti pre vybrané CRM, ktoré nie sú CRM, ale skôr hyper CRM alebo ultra CRM. A práve táto „hyperfunkčnosť“ je pre firmu veľkou úsporou, pretože máte všetko na jednom mieste. Na druhej strane je tu riziko, že sa zamotám, stratím... Tak som dostal pokyn zaviesť CRM počas karantény, pretože je to cool protikrízové opatrenie, takmer magická pilulka a dokonca chápem prečo. ALE! Som stratený. Hľadám cestu von. Budem v kontakte.
Zdroj: hab.com