V tomto článku podrobne preskúmame možnosti . Nová verzia telefónnej ústredne prináša rôzne vylepšenia zákazníckej podpory a zvyšuje produktivitu zamestnancov. Zároveň sa výrazne zjednodušila práca systémového inžiniera, ktorý spravuje systém.
V v16 sme rozšírili možnosti spolupráce. Teraz systém umožňuje komunikáciu nielen medzi zamestnancami, ale aj s vašimi klientmi a zákazníkmi. Ku vstavanému call centru 3CX bol pridaný nový rozhranie kontaktného centra. Taktiež bola rozšírená integrácia s CRM systémami, pridané nové nástroje na sledovanie kvality služieb, vrátane novej operátorskej panely AHS.
Nové kontaktné centrum 3CX
Zbierajúc spätnú väzbu od viac ako 170 000 klientov po celom svete, sme od základov vyvinuli nový modul call centra, ktorý je oveľa výkonnejší a lepšie sa škáluje. Jednou z dôležitých noviniek je smerovanie hovorov podľa kvalifikácie operátora. Toto smerovanie sa nachádza len v nákladných špecializovaných call centrách, zatiaľ čo 3CX ho ponúka za maličkú časť nákladov v porovnaní s riešeniami konkurencie. Táto funkcia je dostupná v edícii 3CX Enterprise. Je potrebné poznamenať, že smerovanie hovorov podľa kvalifikácie je len začiatkom vývoja nového call centra 3CX. Nové funkcie „skutočných“ call centier sa objavia v nasledujúcich aktualizáciách.
V súčasnosti zákazníci často nechcú telefonovať do firmy — je pre nich jednoduchšie skontaktovať sa s vami prostredníctvom chatovacieho okna na webovej stránke. Zohľadňujúc priania klientov, sme vytvorili nový widget kontaktného centra, ktorý umožňuje návštevníkovi stránky písať do chatu a dokonca vám zavolať cez prehliadač! Vyzerá to tak, že operátori, ktorí začali chat, môžu ihneď prejsť na hlasovú komunikáciu a následne aj na video. Takýto prepojený komunikačný kanál zabezpečuje vynikajúci servis — bez prerušenia komunikácie medzi zákazníkom a vaším zamestnancom.
Komunikačný widget pre webovú stránku je ponúkaná bezplatne so všetkými edíciami 3CX (aj s bezplatnou!). Výhodou nášho widgetu oproti podobným externým chatovým službám je, že návštevník stránky sa nemusí telefonicky znovu spojiť — začína v chate a okamžite pokračuje hlasom. Vaši operátori sa nemusia učiť rozhranie externých služieb a systémový administrátor ich nemusí podporovať. Navyše ušetríte na mesačných poplatkoch za externé komunikačné služby pre vašu stránku.
Na pripojenie widgetu na stránku a pridajte blok kódu na vašu stránku (ak stránka nie je na WordPress, ). Potom nastavte pripojenie k PBX, vzhľad okna chatu a určte, na ktorých stránkach sa má widget zobraziť. Operátori budú dostávať správy a odpovedať návštevníkom priamo prostredníctvom webového klienta 3CX. Poznamenávame, že táto technológia je v beta teste a nové funkcie budú pridané v ďalších aktualizáciách.
Vo verzii 3CX v16 sme tiež vylepšili serverovú . Boli pridané nové CRM systémy a pre podporované CRM sa objavila funkcia zaznamenávania hovorov, ďalšie možnosti a CRM vytáčania. To umožňuje úplnú integráciu telefónie do rozhrania CRM. Podpora odchádzajúcich hovorov prostredníctvom CRM vytáčania je v tejto implementácii dostupná len pre CRM Salesforce, ale bude pridaná aj pre ostatné CRM s vylepšením REST API.
Na zabezpečenie kvalitného servisu je dôležité pochopiť, ako sa o vašich klientov starajú. V verzii 16 pre toto bolo urobené dôležité vylepšenie — nová Operačná monitorovacia panel pre hovory a chaty. Okrem toho boli vylepšené správy a bola pridaná možnosť archivovania záznamov hovorov. Manažéri call centier už dlho žiadali takéto možnosti!
Nová operačná mapa call centra zabezpečuje pohodlné monitorovanie udalostí v samostatnom vyskakovacom okne. V priebehu času budú pridané nové režimy zobrazenia informácií, napríklad leaderboard na hodnotenie KPI operátorov.
Správy o hovoroch boli slabým článkom 3CX práve kvôli zastaranej architektúre call centra. Nová architektúra služby Fronty v v16 výrazne zlepšila kvalitu správ. Samozrejme, bolo opravených množstvo nepresností a chýb, ktoré boli zaznamenané predtým. V nasledujúcich aktualizáciách sa objavia nové typy správ.
Záznam rozhovorov operátorov sa v každom call centre využíva na kontrolu kvality služieb, a niekedy aj na základe legislatívnych požiadaviek. V v16 sme túto funkciu výrazne vylepšili. Všetky údaje o zázname hovoru, vrátane odkazu na audio súbor záznamu, sa teraz uchovávajú v databáze. Navyše, systém rozpoznáva (prekladá do textu pomocou služieb Google) prvú minútu každého záznamu — teraz môžete rýchlo nájsť potrebný rozhovor podľa kľúčových slov. Ako už bolo spomenuté, záznamy rozhovorov môžu byť archivované na externom . Značné množstvo záznamov teraz nevyžaduje veľký lokálny disk. To nielenže umožňuje používať lacný VPS hosting, ale aj výrazne urýchľuje zálohovanie a obnovu servera 3CX.
UC a spolupráca
V v16 sa objavili nové technológie na spoluprácu zamestnancov — plnohodnotná , vstavaný webový softvér a CRM integrácia pre odchádzajúce hovory. Taktiež sme vylepšili rozhranie webového klienta, rozšírili možnosti firemného chatu a videokonferencií.
Nový systém používa najnovšiu verziu Microsoft Office API a podporuje všetky predplatné Office 365, počnúc lacným Business Essentials. Implementovaná je synchronizácia používateľov Office 365 s 3CX — pridanie alebo odstránenie používateľov v Office 365 vytvára a odstraňuje príslušné pridelené čísla v PBX. Takto funguje synchronizácia aj kontaktov Office. A synchronizácia kalendárov umožňuje automaticky nastavovať stav prideleného čísla 3CX v závislosti od vášho stavu v kalendári Outlook.
Prehliadačový softvér WebRTC, ktorý bol dostupný v v15.5 ako beta, bol teraz vydaný do produkcie. Používateľ 3CX môže telefonovať priamo z prehliadača, nezávisle od OS a bez inštalácie akýchkoľvek lokálnych aplikácií. Mimochodom, implementovaná je integrácia s headsetmi Sennheiser — podpora funkcie tlačidla na prijatie hovoru.
Vo v16 bola výrazne zlepšená funkčnosť chatu. Mobilný firemný chat sa približuje k vedúcim aplikáciám ako WhatsApp. Chat 3CX má podobnú funkčnosť a pracuje približne rovnako — používateľom sa s ním ľahko zžije. Pribudla možnosť posielania súborov, obrázkov a emojis. Čoskoro pribudne preposielanie správ medzi používateľmi a archivácia chatov. Taktiež budú k dispozícii správy o chatoch — dôležitá funkcia pre administrátorov call centra.
Funkcia, ktorá bola v klientskej aplikácii 3CX pre Windows a chýbala vo webovom klientovi — nastavenie BLF indikátorov priamo používateľom. Vďaka nej môžu zamestnanci samostatne nastavovať BLF indikátory bez pomoci systémového administrátora. Teraz nastavenie BLF funguje aj vo webovom klientovi. Taktiež bola do vyskakovacej karty hovoru pridaná dodatočná informácia o volajúcom. Jednoducho povedané, teraz je omnoho jednoduchšie prechádzať medzi webovým softvér, IP telefónom a aplikáciami pre Android a iOS.
Webová konferencia 3CX WebMeeting
Ak stále míňate peniaze na webové konferencie Webex alebo Zoom, je čas prejsť na 3CX! MCU WebMeeting boli prenesené na infraštruktúru Amazon. To umožnilo zabezpečiť vysokú spoľahlivosť, optimalizovať prenos dát, zabezpečiť vynikajúcu kvalitu videa a zvuku pri veľkom počte účastníkov. Taktiež zaznamenávame, že teraz prezentovanie svojho obrazovky nevyžaduje inštaláciu rozšírenia pre prehliadač. A ešte jedna nová funkcia — teraz môžu účastníci volať do webovej konferencie WebRTC z bežných telefónov — a zúčastniť sa hlasom, bez použitia PC a prehliadača.
Nové možnosti pre administrátorov
Samozrejme, nezabudli sme na systémových administrátorov. Bezpečnosť a výkon ústredne boli výrazne zlepšené. Tak veľmi, že sme mohli ! Ešte jedna zaujímavá funkcia v16 — nový servis — Správca inštancií 3CX, ktorý umožňuje spravovať všetky vaše ústredne z jedného rozhrania.
Malým firmám bude výhodnejšie umiestniť PBX nie v cloude, ale lokálne na štandardnom zariadení Raspberry Pi 3B+, ktoré stojí okolo 50 $. Aby sme to dosiahli, výrazne sme znížili požiadavky na procesor a pamäť a spustili sme v16 na najnenáročnejších ARM zariadeniach Raspberry a na najlacnejších VPS serveroch.
Správca inštancií 3CX umožňuje centrálne spravovať všetky nainštalované inštancie PBX. Je to vynikajúce riešenie pre integrátorov — partnerov 3CX a veľkých klientov. Môžete naraz inštalovať aktualizácie na všetky systémy, monitorovať stav služieb, kontrolovať chyby, ako je napríklad nedostatok miesta na disku. V nasledujúcich aktualizáciách sa objaví správa SIP trunkov a zariadení pripojených prostredníctvom služby 3CX SBC, monitorovanie bezpečnostných udalostí a diaľkové testovanie kvality VoIP prevádzky.
Stále pracujeme na technológiach zabezpečenia firemnej komunikácie. 3CX v16 pridáva zaujímavú funkciu ochrany — globálny zoznam podozrivých IP adries, zhromažďovaných zo všetkých nainštalovaných systémov 3CX na svete. Tento zoznam sa potom kontroluje (vyčleňujú sa IP adresy, ktoré sú stabilne blokované) a odosiela sa späť na všetky servery 3CX, vrátane vášho systému. Týmto spôsobom sa realizuje efektívna cloudová ochrana pred hackermi. Samozrejme, všetky open-source komponenty 3CX boli aktualizované na najnovšie verzie. Upozorňujeme, že používanie zastaraných systémov so starými verziami komponentov — databáz, webových serverov atď. výrazne zvyšuje riziká invázie. Mimochodom, teraz môžete obmedziť prístup k rozhraniu 3CX podľa IP adries.
Z ostatných možností pre administrátorov spomeňme štatistiku protokolu RTCP, ktorá pomáha pri hľadaní problémov s kvalitou spojenia; kopírovanie prípojného čísla — teraz ho môžete vytvoriť ako kópiu už existujúceho, pričom zmeníte len základné parametre. Celé rozhranie 3CX bolo prevedené na editáciu "v jednom kliknutí", pričom meniť poradie BLF indikátorov môžete teraz jednoduchým pretiahnutím myškou.
Licencie a ceny
Napriek už aj tak veľmi dostupným cenám sme ich zrevidovali smerom nadol. Edícia 3CX Standard zlacnela o 40 % (a bezplatná verzia bola rozšírená na 8 súčasných hovorov). Trochu sa zmenil , dostupných v rôznych vydaniach. Taktiež boli pridané medzistupne licencií, ktoré vám umožnia vybrať si najoptimálnejšiu kapacitu PBX pre konkrétnu organizáciu.
Dodatočné veľkosti licencií umožnia zákazníkovi nekúpiť licenciu väčšieho rozmeru iba preto, že neexistuje lepšia stredná varianta. Všimnite si, že stredné licencie sú ponúkané len ako ročné. Taktiež môžu byť tieto licencie rozšírené kedykoľvek bez tzv. pokuty — platí sa iba skutočný rozdiel medzi kapacitami.
Vydanie 3CX Standard je teraz lepšie prispôsobené pre malé firmy, ktoré nepotrebujú Fronty hovorov, správy a nahrávanie hovorov. Takéto firmy zaplatia za PBX minimálne; navyše, Standard s 8 súčasnými hovorami je teraz zadarmo naveky. Upozorňujeme, že nainštalované PBX vydania Standard s komerčným kľúčenom sa automaticky prepnú na Pro pri aktualizácii na verziu 16. Ak vám táto zmena nevyhovuje, zdržte sa aktualizácie na v16.
Možnosti vydania Pro zostali nezmenené. Pre malé a stredné licencie sa cena znížila o 20%! Dôležité vylepšenie — teraz, pri získaní novej licencie (kľúča) z webu 3CX, bude fungovať ako vydanie Pro prvých 40 dní. Kapacitu licencie určujete sami! To umožňuje zákazníkovi a partnerovi plne vyskúšať všetky možnosti PBX. Pripomíname, že v porovnaní s vydaním Standard, reakcia Pro pridáva Fronty hovorov, správy, nahrávanie hovorov a integráciu s Office 365 a inými CRM systémami.
Vydanie Enterprise naďalej pridáva možnosti, za ktoré predtým museli firmy platiť radovo viac. Napríklad, pridali sme možnosť, ktorá zabraňuje zamestnancovi vypnúť nahrávanie hovoru. Ďalšia dlho požadovaná funkcia — smerovanie hovoru do Fronty podľa kvalifikácie operátora. Pripomíname, že iba v 3CX Enterprise je podporovaný zabudovaný vysokodostupný cluster telefónie.
Ak hovoríme o celkových nákladoch na vlastníctvo 3CX, — je teraz výhodnejšie , najmä na obdobie troch rokov. Neobmedzená licencia stojí ako 3 ročné licencie, ale na takúto licenciu budete potrebovať tiež na 2 roky (prvý rok je zahrnutý v cene večnej licencie). Upozorňujeme, že licence na 4 a 8 súčasných prístupov sú teraz dostupné len ako ročné.
Ešte raz chceme pripomenúť, že predplatné na aktualizácie (platí len pre večné licencie) stojí za svoje peniaze! Aj samotné zakúpenie SSL certifikátov a spoľahlivého DNS služby bude drahšie a zložitejšie na nastavenie ako predĺženie predplatného. Okrem toho predplatné zabezpečuje inštaláciu posledných bezpečnostných aktualizácií, nové , služba a právo na používanie aplikácií pre smartfóny (jednoducho povedané - aktualizované mobilné aplikácie môžu prestať fungovať so starým serverom PABX).
Čoskoro vydáme v16 Aktualizáciu 1, ktorá bude obsahovať aktualizované prostredie na vývoj hlasových aplikácií , generujúce skripty v C#. Okrem toho sa objavia vylepšenia chatu a podpora databáz SQL pre získavanie informácií o kontakte cez REST požiadavky.
v16 Aktualizácia 2 bude obsahovať aktualizovaný s centralizovaným monitorovaním vzdialených zariadení (IP telefónov) z konzoly správy 3CX (do 100 telefónov na jeden SBC). Taktiež sa objaví podpora niektorých technológií DNS na zjednodušené nastavenie VoIP operátorov.
Možnosti, ktoré sa plánuje zahrnúť do nasledujúcich aktualizácií: zjednodušené nastavenie vysoko dostupného klastra (v edícii Enterprise), zadávanie blokov DID čísel v rozhraní servera, nový REST API na automatizáciu odchádzajúceho volania a nový panel monitorovania KPI operátorov call centra (Leaderboard).
Takýto prehľad. , , používajte!
Zdroj: habr.com
