V tomto článku urobíme podrobný prehľad možností . Nová verzia PBX ponúka rôzne vylepšenia zákazníckej skúsenosti a zvýšenie produktivity zamestnancov. Zároveň je citeľne uľahčená práca systémového inžiniera, ktorý systém udržiava.
Vo v16 sme rozšírili možnosti kombinovanej práce. Teraz vám systém umožňuje komunikovať nielen medzi zamestnancami, ale aj s vašimi klientmi a zákazníkmi. Do vstavaného call centra 3CX pribudlo nové rozhranie kontaktného centra. Rozšírila sa aj integrácia s CRM systémami, pribudli nové nástroje na sledovanie kvality služby vrátane nového operátorského panela ústredne.
Nové kontaktné centrum 3CX
Po zhromaždení spätnej väzby od viac ako 170000 3 zákazníkov z celého sveta sme od základov vyvinuli nový modul call centra, ktorý je oveľa produktívnejší a lepšie škálovateľný. Jednou z dôležitých noviniek je smerovanie hovorov podľa kvalifikácie operátora. Takéto smerovanie sa nachádza len v drahých špecializovaných call centrách a 3CX ho ponúka za zlomok ceny takéhoto riešenia od konkurencie. Táto funkcia je dostupná v 3CX Enterprise Edition. Upozorňujeme, že smerovanie hovorov podľa kvalifikácie je len začiatkom vývoja nového call centra XNUMXCX. Nové príležitosti pre „skutočné“ call centrá sa objavia v ďalších aktualizáciách.
V súčasnosti kupujúci často nechcú volať do spoločnosti - je pre nich pohodlnejšie kontaktovať vás cez chatovacie okno na stránke. Berúc do úvahy želania zákazníkov, vytvorili sme nový widget kontaktného centra, ktorý umožňuje návštevníkovi stránky písať do chatu a dokonca vám zavolať cez prehliadač! Vyzerá to takto - operátori, ktorí začali chat, môžu okamžite prejsť na hlasovú komunikáciu a potom dokonca aj na video. Tento komunikačný kanál typu end-to-end poskytuje vynikajúce služby zákazníkom – bez narušenia komunikácie medzi zákazníkom a vašim zamestnancom.
Widget na komunikáciu s webovou stránkou ponúkané zadarmo so všetkými edíciami 3CX (dokonca aj s tou bezplatnou!). Výhodou nášho widgetu oproti podobným chatovacím službám tretích strán je, že návštevník stránky vám nemusí volať späť na bežný telefón – začne v chate a hneď pokračuje svojím hlasom. Vaši operátori by sa nemali učiť rozhranie služieb tretích strán a správca systému by ich nemal podporovať. Okrem toho ušetríte veľa peňazí na mesačnej platbe za komunikačné služby tretích strán za vašu stránku.
Na pripojenie miniaplikácie k lokalite a pridajte blok kódu na svoju stránku (ak stránka nie je na WordPress, ). Potom nakonfigurujte pripojenie k PBX, vzhľad okna chatu a špecifikujte, na ktorých stránkach sa má widget objaviť. Operátori budú dostávať správy a odpovedať návštevníkom priamo prostredníctvom webového klienta 3CX. Upozorňujeme, že táto technológia je v štádiu beta testovania a nové funkcie budú pridané v budúcich aktualizáciách.
V 3CX v16 sme vylepšili aj server . Pribudli nové CRM systémy a pre podporované CRM sa objavilo nahrávanie hovorov, ďalšie možnosti a CRM dialery (dialery). To umožňuje plne integrovať telefonovanie do rozhrania CRM. Podpora odchádzajúcich hovorov prostredníctvom dialerov CRM je momentálne implementovaná iba pre Salesforce CRM, ale bude zahrnutá aj pre ostatné CRM, keď sa REST API vylepší.
Ak chcete poskytovať kvalitné služby, je dôležité pochopiť, ako sú vaši zákazníci obsluhovaní. Vo verzii 16 bolo na to urobené dôležité vylepšenie – nový operátorský panel na monitorovanie hovorov a chatov. Okrem toho vylepšené prehľady a pridala možnosť archivovať nahrávky konverzácií. Vedúci pracovníci call centra o túto možnosť žiadali už dlho!
Nový Call Center Dashboard poskytuje pohodlné sledovanie udalostí v samostatnom pop-up okne. Postupom času k nemu pribudnú nové režimy zobrazovania informácií, napríklad rebríček na hodnotenie operátorov KPI.
Reporting hovorov bol v 3CX slabým článkom práve kvôli zastaranej architektúre call centra. Nová architektúra služby Queue vo verzii 16 výrazne zlepšila kvalitu zostáv. Samozrejme, bolo opravených veľa nepresností a chýb, ktoré boli zaznamenané skôr. V budúcich aktualizáciách sa objavia nové typy prehľadov.
Nahrávanie konverzácií operátorov sa používa v akomkoľvek call centre na kontrolu kvality služieb a niekedy aj v súlade so zákonom. Vo verzii 16 sme túto funkciu výrazne vylepšili. Všetky údaje o nahrávke hovoru vrátane odkazu na zvukový súbor nahrávky sú teraz uložené v databáze. Okrem toho systém rozpozná (prevedie do textu pomocou služieb Google) prvú minútu každého záznamu – teraz môžete rýchlo nájsť požadovanú konverzáciu podľa kľúčových slov. Ako už bolo spomenuté, nahrávky konverzácií je možné archivovať na externom zariadení . Veľké množstvo zápisov už nevyžaduje veľký lokálny disk. To vám umožní nielen využívať lacný VPS hosting, ale aj výrazne urýchli zálohovanie a obnovu 3CX servera.
UC a spolupráca
Vo verzii 16 sa objavili nové technológie spolupráce zamestnancov – plnohodnotné , vstavaný webový softphone a outbound CRM integrácia. Vylepšili sme aj rozhranie webového klienta, rozšírili možnosti firemného chatu a videokonferencií.
Nový systém využíva najnovšiu verziu Microsoft Office API a podporuje všetky predplatné Office 365, od nízkonákladových Business Essentials. Implementovaná synchronizácia používateľov Office 365 s 3CX – pridaním alebo odstránením používateľov v Office 365 sa vytvárajú a odoberajú zodpovedajúce čísla klapiek v PBX. Synchronizácia kontaktov v kancelárii funguje rovnakým spôsobom. A synchronizácia kalendára vám umožňuje automaticky nastaviť stav rozšírenia 3CX v závislosti od vášho stavu v kalendári Outlook.
Teraz je vydaný softvérový telefón s prehliadačom WebRTC, ktorý bol dostupný vo verzii 15.5 ako beta. Používateľ 3CX môže volať priamo z prehliadača, bez ohľadu na OS a bez inštalácie akýchkoľvek lokálnych aplikácií. Mimochodom, integruje sa s náhlavnými súpravami Sennheiser - je podporované tlačidlo prijatia hovoru.
Funkcia chatu bola vo verzii 16 výrazne vylepšená. Mobilný firemný chat sa približuje k popredným aplikáciám, ako je WhatsApp. 3CX chat má podobnú funkcionalitu a funguje takmer rovnako – používatelia si naň ľahko zvyknú. Došlo k odosielaniu súborov, obrázkov a Emoji. Preposielanie správ medzi používateľmi a archivácia četov sa čoskoro objavia. K dispozícii budú aj chatové správy, čo je dôležitá funkcia pre správcov call centra.
Funkciou, ktorá bola v klientovi 3CX pre Windows a nebola vo webovom klientovi, je konfigurácia indikátorov BLF priamo používateľom. Vďaka nemu môžu zamestnanci samostatne inštalovať indikátory BLF bez zapojenia správcu systému. Teraz nastavenie BLF funguje vo webovom klientovi. Do vyskakovacej volacej karty boli pridané aj ďalšie informácie o účastníkovi. Stručne povedané, teraz je oveľa jednoduchšie prepínať medzi webovým softphone, IP telefónom a aplikáciami pre Android a iOS.
3CX WebMeetings
Ak stále míňate peniaze na webové konferencie Webex alebo Zoom, je čas prejsť na 3CX! MCU WebMeeting sa presunul do infraštruktúry Amazonu. To umožnilo zabezpečiť vysokú spoľahlivosť, optimalizovať prenos premávky a poskytnúť vynikajúcu kvalitu obrazu a zvuku pri veľkom počte účastníkov. Upozorňujeme tiež, že zdieľanie obrazovky teraz nevyžaduje inštaláciu rozšírenia prehliadača. A ešte jedna nová funkcia – teraz môžu účastníci volať na webovú konferenciu WebRTC z bežných telefónov – a zúčastniť sa hlasom, bez použitia počítača a prehliadača.
Nové funkcie pre administrátorov
Samozrejme, nezabudli sme ani na správcov systému. Výrazne vylepšená bezpečnosť a výkon PBX. Toľko, že by sme mohli ! Ďalšou zaujímavou funkciou v16 je nová služba - 3CX Instance Manager, ktorá vám umožňuje spravovať všetky vaše ústredne z jedného rozhrania.
Pre malé spoločnosti bude výhodnejšie hostiť PBX nie v cloude, ale lokálne na štandardnom zariadení Raspberry Pi 3B+, ktoré stojí okolo 50 dolárov. Aby sme to dosiahli, výrazne sme znížili nároky na CPU a pamäť a spustili v16 na tých najnáročnejších zariadeniach Raspberry ARM a najlacnejších serveroch VPS.
3CX Instance Manager vám umožňuje centrálne spravovať všetky nainštalované inštancie PBX. Je to skvelé riešenie pre integrátorov – partnerov 3CX a veľkých zákazníkov. Aktualizácie môžete inštalovať súčasne na všetky systémy, sledovať stav služieb, kontrolovať chyby, napríklad nedostatok miesta na disku. Najbližšie aktualizácie budú zahŕňať správu SIP trunkov a zariadení pripojených cez službu 3CX SBC, monitorovanie bezpečnostných udalostí a vzdialené testovanie kvality VoIP prevádzky.
Neustále pracujeme na bezpečnostných technológiách pre firemnú komunikáciu. 3CX v16 pridáva zaujímavú bezpečnostnú funkciu – globálny zoznam podozrivých IP adries zozbieraných zo všetkých nainštalovaných systémov 3CX na svete. Potom sa tento zoznam skontroluje (pridelia sa IP adresy, ktoré sú stabilne blokované) a odošle sa späť na všetky servery 3CX, vrátane vášho systému. Je tak implementovaná efektívna cloudová ochrana proti hackerom. Všetky open-source komponenty 3CX sú samozrejme aktualizované na najnovšie verzie. Upozorňujeme, že používanie zastaraných systémov so starými verziami komponentov - databáza, webový server atď. výrazne zvyšuje riziko invázie. Mimochodom, teraz môžete obmedziť prístup k rozhraniu 3CX podľa IP adries.
Medzi ďalšie možnosti pre administrátorov patrí štatistika protokolu RTCP, ktorá pomáha pri hľadaní problémov s kvalitou komunikácie; kopírovanie rozšírenia – teraz ho možno vytvoriť ako kópiu existujúceho, a to zmenou iba základných parametrov. Celé rozhranie 3CX prešlo na úpravu jedným kliknutím a poradie BLF indikátorov teraz môžete meniť jednoduchým pretiahnutím.
Licencie a ceny
Napriek už celkom dostupným cenám sme ich zrevidovali smerom nadol. Edícia 3CX Standard zlacnela o 40 % (a bezplatná verzia sa rozšírila na 8 simultánnych hovorov). Trochu sa zmenilo dostupné v rôznych vydaniach. Pridané boli aj stredné veľkosti licencií, ktoré vám umožnia vybrať si najoptimálnejšiu kapacitu PBX pre konkrétnu organizáciu.
Dodatočné veľkosti licencií umožnia zákazníkovi nekupovať si väčšiu licenciu, len preto, že neexistuje vhodnejší medziprodukt. Upozorňujeme, že prechodné licencie sú ponúkané len ako ročné licencie. Taktiež je možné takéto licencie kedykoľvek predĺžiť bez takzvanej sankcie – platí sa len skutočný rozdiel medzi kapacitou.
3CX Standard Edition je teraz vhodnejšia pre malé podniky, ktoré nepotrebujú fronty hovorov, hlásenia a nahrávanie hovorov. Takéto spoločnosti zaplatia za automatickú telefónnu ústredňu minimum; okrem toho Standard pre 8 súčasných hovorov je teraz navždy zadarmo. Upozorňujeme, že nainštalované PBX edície Standard s komerčným kľúčom sa pri aktualizácii na verziu 16 automaticky prepnú na Pro. Ak s týmto prechodom nie ste spokojní, neaktualizujte na verziu 16.
Funkcie edície Pro zostávajú rovnaké. Pre malé a stredné licencie je cena znížená o 20%! Dôležité vylepšenie – teraz, keď dostanete novú licenciu (kľúč) zo stránky 3CX, bude prvých 40 dní fungovať ako Pro edícia. Kapacitu licencie si určujete sami! To umožňuje klientovi a partnerovi plne otestovať všetky funkcie PBX. Pripomeňme, že v porovnaní s edíciou Standard React Pro pridáva fronty hovorov, zostavy, nahrávanie hovorov, integráciu s Office 365 a ďalšími systémami CRM.
V Enterprise edícii pokračujeme v pridávaní funkcií, za ktoré si firmy zvykli platiť rádovo viac. Pridali sme napríklad možnosť zabrániť zamestnancovi vypnúť nahrávanie rozhovoru. Ďalšou dlho žiadanou možnosťou je smerovanie hovorov vo frontoch podľa schopností operátora. Pripomíname, že iba 3CX Enterprise podporuje vstavaný klaster telefonovania pri zlyhaní.
Ak hovoríme o celkových nákladoch na vlastníctvo 3CX, - teraz výnosnejšie hlavne na 3 roky. Trvalá licencia stojí rovnako ako 3 ročné licencie, no na takúto licenciu stále potrebujete na 2 roky (prvý rok je zahrnutý v cene trvalej licencie). Upozorňujeme, že 4 a 8 súbežných licencií sú teraz k dispozícii len ako ročné licencie.
Ešte raz vám chceme pripomenúť, že predplatné aktualizácií (relevantné len pre trvalé licencie) stojí za to! Dokonca aj nákup certifikátov SSL a spoľahlivej služby DNS bude drahší a náročnejší na nastavenie ako obnovenie predplatného. Okrem toho predplatné poskytuje najnovšie aktualizácie zabezpečenia, nové , servis a právo používať aplikácie pre smartfóny (inými slovami, aktualizované mobilné aplikácie môžu prestať fungovať so starým serverom PBX).
Čoskoro vydáme aktualizáciu 16 v1, ktorá bude obsahovať aktualizované prostredie na vývoj hlasu , ktorý generuje skripty v C#. Okrem toho pribudnú vylepšenia chatu a podpora SQL databáz na získavanie kontaktných informácií prostredníctvom požiadaviek REST.
v16 Aktualizácia 2 bude obsahovať aktualizáciu s centralizovaným monitorovaním vzdialených zariadení (IP telefónov) z riadiacej konzoly 3CX (až 100 telefónov na SBC). Chýbať nebude ani podpora niektorých DNS technológií pre zjednodušenie konfigurácie VoIP operátorov.
Funkcie, ktoré sa plánujú zahrnúť do nasledujúcich aktualizácií: zjednodušená konfigurácia klastra prepnutia pri zlyhaní (v edícii Enterprise), zadávanie blokov čísel DID do serverového rozhrania, nové REST API na automatizáciu odchádzajúcich hovorov a nový panel KPI pre agentov call centra (leaderboard).
Tu je taký prehľad. , , Užite si to!
Zdroj: hab.com