Máte radi KPI? Myslím, že s najväčšou pravdepodobnosťou nie. Je ťažké nájsť osobu, ktorá netrpela KPI v tej či onej forme: niekto nedosiahol cieľové ukazovatele, niekto čelil subjektívnemu hodnoteniu a niekto pracoval, skončil, ale nemohol zistiť, z čoho pozostávali ... tie isté KPI, ktoré sa spoločnosť bála čo i len spomenúť. A vyzerá to ako dobrá vec: ukazovateľ vám povie cieľ spoločnosti, urobíte všetko pre to, aby ste ho dosiahli, a na konci mesiaca dostanete bonus alebo iný bonus. Transparentná hra, férové stávky. Ale nie, KPI sa zmenili na strašné a nepohodlné monštrum, ktoré sa tu a tam snaží podnietiť neopatrných, no zároveň nedáva nič výkonným zamestnancom. Niečo nie je v poriadku s týmito indikátormi!
Ponáhľam sa vás informovať: ak sa vám nepáčia KPI, vaša spoločnosť jednoducho nevie, ako ich pripraviť. No, alebo ste vývojár.
Keď spoločnosť nastaví všetkým zamestnancom rovnaký KPI
Vylúčenie zodpovednosti. Tento článok je osobným názorom zamestnanca, ktorý sa môže, ale nemusí zhodovať s postavením spoločnosti.
Potrebné sú KPI. Bodka
Na začiatok urobím lyrickú odbočku a načrtnem svoju pozíciu na základe skúseností. KPI sú skutočne potrebné a existujú na to dôvody.
-
Vo vzdialenom, distribuovanom alebo inak samostatne izolovanom tíme je KPI spôsob, ako delegovať na zamestnanca nielen úlohy, ale aj hodnotenie výkonu. Každý člen tímu môže vidieť, ako rýchlo sa pohybuje smerom k cieľu a prispôsobiť svoje pracovné zaťaženie a prerozdeliť úsilie.
-
Váhy ukazovateľov KPI jasne ukazujú prioritu úloh a zamestnanci už nebudú môcť robiť len ľahké pracovné úlohy alebo výlučne tie, ktoré majú radi.
-
KPI je transparentný a jednoznačný vektor pohybu zamestnancov v rámci firmy: máte plán, pracujete podľa neho. Vyberte si nástroje, metódy a prístupy, ale buďte tak láskaví, aby ste sa k cieľu dostali čo najbližšie.
-
KPI sú kombinované a poskytujú mierny efekt konkurencie v rámci spoločnosti. Dobrá konkurencia v tíme posúva biznis smerom k zisku.
-
Vďaka KPI je viditeľný pokrok každého jednotlivého zamestnanca, vyhladzuje sa napätie v tíme a hodnotenie práce každého má očividnú formu založenú na dôkazoch.
Samozrejme, toto všetko je relevantné iba vtedy, ak vybrané KPI spĺňajú množstvo požiadaviek.
Kde to je, línia normálnosti KPI?
Aj keď je tento článok osobným názorom, aj tak si všimnem dôvody takého hlbokého záujmu o tému KPI. Ide o to, že vo vydaní objavil sa skvelý vylepšený modul výpočtu KPI: teraz v Môžete vytvárať ukazovatele akejkoľvek zložitosti s akýmikoľvek hodnoteniami a váhami. Je to pohodlné a logické: CRM zaznamenáva všetky akcie a úspechy (ukazovatele) pre každého zamestnanca spoločnosti a na základe nich sa vypočítavajú hodnoty KPI. Na túto tému sme už napísali dva veľké články, boli akademické a vážne. Tento článok bude nahnevaný, pretože spoločnosti považujú KPI za mrkvu, palicu, správu, formalitu atď. A to je medzitým nástroj na správu a skvelá vec na meranie výsledkov. Ale z nejakého dôvodu je pre každého oveľa príjemnejšie urobiť z KPI zbraň hromadného ničenia motivácie a potláčania ducha zamestnancov.
Takže KPI musia byť merateľné, presné, dosiahnuteľné – každý to vie. Málokedy sa však hovorí, že ukazovatele KPI musia byť v prvom rade primerané. Poďme bod po bode.
Nemalo by ísť o náhodný súbor ukazovateľov
Ukazovatele by mali vychádzať z obchodného profilu, cieľov spoločnosti a schopností zamestnancov. Toto všetko by malo byť jasne uvedené v dokumentácii systému KPI (ktorú jednoducho musíte oznámiť každému zamestnancovi). Stanovte si priority cieľov, ktoré sa majú dosiahnuť, každému z nich nastavte vlastnú kategóriu dôležitosti pomocou škál KPI, vytvorte individuálne ukazovatele pre každého zamestnanca jednotlivo alebo pre skupinu zamestnancov. Nemôžete urobiť nasledovné:
a) KPI boli spoluzávislé, to znamená, že implementácia jednotlivých KPI jedného zamestnanca by bola ovplyvnená prácou ostatných zamestnancov (klasika 1: marketér generuje potenciálnych zákazníkov a jeho KPI je objem predaja, ak má obchodné oddelenie nedostatočnú výkonnosť, trpí marketing, ktorý nemôže nijako ovplyvniť kolegov; klasika 2: KPI testera zahŕňa rýchlosť opravy chýb, na ktorú tiež nemá prakticky žiadny vplyv.);
b) KPI boli slepo replikované na všetkých zamestnancov („urobme z implementácie plánu predaja KPI pre celú developerskú spoločnosť“ – to nie je možné, ale urobiť z miery dosiahnutia spoločného cieľa dôvod na bonusy je celkom možné) ;
c) KPI ovplyvnili kvalitu práce, to znamená, že kvantitatívne meranie by bolo na úkor kvalitatívneho hodnotenia.
Nemala by to byť matica so subjektívnymi hodnoteniami
Okamžite mi prišli na um matice KPI z môjho prvého zamestnania - triumf nezmyselnosti a subjektivity, kde zamestnanci dostali doslova dva stupne zo správania (za „správanie vo firme“ dostali -2 a bonus bol okamžite znížený o 70 % ). Áno, KPI sú rôzne: motivujú alebo strašia, sú naplnené alebo fiktívne nafúknuté, robia biznis nedosiahnuteľne chladným alebo úplne potopia firmu. Ale problém nie je v KPI, ale stále v mysliach tých ľudí, ktorí sa nimi zaoberajú. Subjektívne KPI sú tie, ktoré sú viazané na „hodnotiace“ charakteristiky, ako napríklad: „ochota pomáhať kolegom“, „dodržiavanie firemnej etiky“, „akceptovanie firemnej kultúry“, „orientácia na výsledok“, „pozitívne myslenie“. Tieto hodnotenia sú silným nástrojom v rukách hodnotiteľov, vrátane HR oddelenia. Bohužiaľ, prítomnosť takýchto KPI často premení celý systém na nástroj pre firemné hádky, metódu, ako priviesť správnych zamestnancov a odcudziť tých, ktorí sú nerentabilní (nie sú to vždy zlí zamestnanci).
Vzhľadom na prítomnosť subjektívnych hodnotení v KPI (zvyčajne bodový systém alebo +- škály) je možné len jedno riešenie: nemali by existovať v žiadnej forme. Ak chcete povzbudiť osobné kvality, zaveďte na firemnom portáli gamifikáciu, internú menu, nálepky, obaly od cukríkov a dokonca rozdávajte gombíky. KPI je o obchodných cieľoch a výkone. Nedovoľte, aby sa vo vašej firme vytvoril tím s jasne ohraničenými klanmi, ktoré budú viac bojovať, ako viesť vašu firmu k jej cieľom.
Malé podniky potrebujú KPI. Každý podnik potrebuje KPI
Budem úprimný: v malých podnikoch som často nevidel KPI; zvyčajne sa implementácia systému ukazovateľov výkonnosti začína v stredne veľkých podnikoch. V malom podniku je najčastejšie plán predaja a to je všetko. To je veľmi zlé, pretože spoločnosť stráca prehľad o ukazovateľoch výkonnosti a faktoroch, ktoré ich ovplyvňujú. Dobrý balík pre malé podniky: + KPI, keďže údaje sa budú zbierať na základe nových klientov, transakcií a udalostí a koeficienty sa budú tiež počítať automaticky. Vďaka tomu budú nielen rutinné procesy kompaktné, ale ušetrí sa aj čas na vypĺňanie rôznych výkazov. Ak chcete vedieť, ako urobiť tento balík lacným, pohodlným a funkčným, (bonus vo vnútri) - budete kontaktovaní.
KPI úzko súvisia s obchodnými procesmi
Je pomerne ťažké zaviesť KPI na pozadí neregulovaných procesov, pretože neexistuje systematická vízia cieľov a požadovaných výsledkov. Okrem toho absencia obchodných procesov v spoločnosti okamžite ukladá množstvo faktorov na produktivitu práce: zmeškané termíny, strata zodpovedných, rozmazané delegovanie, presun úloh na zamestnanca, ktorý „ťahá za každého“ (a bude len plniť KPI z hľadiska miery preťaženia úloh a vyčerpania ).
Optimálny spôsob: preskúmanie obchodných procesov (konkrétne preskúmanie, pretože ich má v skutočnosti každý, ale v rôznych štátoch) → nainštalovať v ktorom začať zbierať všetky ukazovatele operatívnej práce → automatizovať podnikové procesy v CRM → implementovať KPI (lepšie je to aj v CRM, aby sa ukazovatele počítali automaticky a zamestnanci videli svoj pokrok a pochopili, z čoho pozostáva ich systém KPI) → vypočítajte KPI a automatickú mzdu.
Mimochodom, všetky tieto kroky sme implementovali do nášho RegionSoft CRM. Pozrite sa, ako vytvárame jednoduché a zložité (pokročilé) KPI. Samozrejme, že poznám funkčnosť nie všetkých CRM na svete, ale niektorých mizerných 15-20 systémov, ale môžem pokojne povedať: mechanizmus je jedinečný. Dobre, dosť bolo chvastania, poďme o téme diskutovať ďalej.
Základné nastavenie KPI
Pokročilé nastavenie KPI
Toto je druh monitoringu, ktorý pred sebou vidia zamestnanci firiem pracujúcich v RegionSoft CRM. Tento pohodlný a vizuálny prístrojový panel vám umožní vyhodnotiť postup vašej práce a prispôsobiť váš pracovný deň. Manažér si tiež môže pozrieť výkon všetkých zamestnancov a v prípade potreby zmeniť pracovnú taktiku v rámci určitého obdobia.
Môžete pracovať perfektne a nedosiahnuť ani jeden KPI
V podstate ide o metlu perfekcionistických zamestnancov, ktorí doťahujú svoje úlohy k dokonalosti a venujú tomu veľa času. Rovnaký príbeh je však spoločný takmer pre každého: môžete poskytnúť vynikajúce služby dvom klientom, z ktorých každý prinesie 2,5 milióna rubľov, ale zároveň nespĺňajú žiadnu normu pre servisný čas. Mimochodom, práve „vďaka“ takýmto KPI všetci často dostávame nevhodné služby od reklamných platforiem, reklamných agentúr, telekomunikačných operátorov a iných spoločností „on stream“: majú ukazovatele, ktoré určujú prémiu, a je to výhodnejšie pre ich uzavrieť úlohu, než sa dostať na koniec riešenia Problémy. A to je veľmi vážny reťazec chýb, pretože KPI manažérov na vyššej úrovni sú naviazané na KPI tých nižších a nikto nechce počúvať požiadavku na úpravu bodovacej karty. Ale márne. Ak ste jedným z nich, iniciujte kontrolu, pretože skôr či neskôr honba za bonusmi a koeficientmi vyústi do vlny sťažností zákazníkov (ktoré, samozrejme, majú svoje KPI) a všetko bude oveľa nepríjemnejšie a ťažšie. opraviť.
Z tohto dôvodu je lepšie nastaviť niekoľko typov KPI, napríklad plán počtu tiketov (klientov), výnosov, výnosov na klienta atď. Budete tak môcť vidieť, ktorá časť práce prináša najväčší príjem, ktorá časť klesá a prečo (napríklad chronické neplnenie plánu u nových klientov môže naznačovať slabý marketing aj slabý predaj, tu budú ďalšie prehľady pomôcť vám – ako napríklad profil predaja za dané obdobie a lievik predaja).
KPI je súhrn obdobia, nie úplná kontrola
KPI nikdy nie je o kontrole. Ak vaši zamestnanci vypĺňajú denné/týždenné hárky uvádzajúce, ako dlho trvala každá úloha, potom to nie je KPI. Ak sa vaši zamestnanci navzájom hodnotia na stupnici od -2 do +2, nejde o KPI. Mimochodom, toto tiež nie je kontrola, pretože všetky úlohy a ich čas sú napísané z ničoho nič, len aby sa rozložilo 8 hodín, a hodnotenia kolegom sú dané asi takto: „Ach, Vasya a Gosha pili pivo s ja, vtipní chalani, pre nich +2” , “Trpela som, Máša mi urobila 4 veľké úlohy, ale mala takú krivú tvár, tak dám 0, zmilujem sa, nie a -2."
KPI je len hodnotenie dosiahnutia alebo nedosiahnutia skutočných merateľných ukazovateľov, ktoré spĺňajú obchodné ciele. Akonáhle sa KPI zmenia na palicu, stanú sa profanáciou, pretože zamestnanci budú prenasledovať len to najkrajšie a „bohatšie“ číslo, na iných frontoch nebude skutočná práca.
KPI by zamestnancov nemali mučiť
Často sa to stáva takto: na konci mesiaca sa zamestnancom posielajú veľké excelové súbory so 4-5 kartami, kde si musia zapísať svoje KPI a vyplniť určité polia. Špeciálny typ mučenia:
-
zapíšte si každú svoju úlohu a ohodnoťte ju (čisto psychologicky arogantní flákači víťazia nad sebakritickými skromnými);
-
hodnotiť kolegov;
-
hodnotiť firemného ducha spoločnosti;
-
vypočítajte svoj koeficient a ak je oveľa vyšší alebo nižší ako priemer za predchádzajúce obdobia, do komentára k bunke s hodnotou napíšte vysvetlenie, prečo sa to stalo (a nefunguje „dobre som pracoval, pretože som mal šťastie“) a plán na vyriešenie problému v budúcnosti („už nebudem fungovať dobre“).
Dúfam, že teraz túto skutočnú skúsenosť nikto nebude brať ako návod na akciu.
KPI by teda mali byť pre zamestnancov viditeľné, dostupné a transparentné, ale zamestnanci by nemali klamať pri vypĺňaní tabuliek, pamätať si svoje úlohy a obnovovať dokončené objemy podľa dokumentov a zmlúv, nezávisle počítať svoje ukazovatele atď. Rok 2020 je čas hodný automatických výpočtov KPI. Bez automatizácie sa môže systém kľúčových ukazovateľov výkonnosti ukázať nielen ako nespoľahlivý, ale dokonca aj škodlivý, pretože na základe fiktívnych čísel a skóre sa budú robiť chybné skutočné rozhodnutia.
KPI nie je celý motivačný systém, ale jeho časť
Možno je to najčastejšia chyba – považovať KPI samotné za celý motivačný systém. Opäť je to len ukazovateľ výkonu. Áno, KPI obsahuje prvky stimulov a je základom bonusov pre zamestnancov, ale motivačný systém je vždy kombináciou hmotnej a nehmotnej formy odmeny. Patrí sem firemná kultúra, jednoduchosť práce, vzťahy v tíme, kariérne možnosti a pod. Možno práve kvôli identifikácii týchto pojmov KPI zahŕňajú ukazovatele podnikového ducha a vzájomnej pomoci. To je, samozrejme, nesprávne.
A teraz spôsobím rachot nespokojnosti čitateľov, ale dôležitý rozdiel medzi motivačným systémom a systémom KPI je v tom, že motiváciu by mali rozvíjať a implementovať personalisti a KPI je úlohou manažéra a vedúcich oddelení, ktorí sú si dobre vedomí obchodných cieľov a hlavných metrík ich úspechov. Ak KPI vašej spoločnosti vytvára HR, váš KPI bude vyzerať takto:
Pekné, ale neviem, čo to je a neviem, ako to reprodukovať
Kľúčové ukazovatele výkonu musia byť odôvodnené, čísla z ničoho nič povedú ku konfliktom
Ak viete, že vaši zamestnanci vydajú v priemere dve aktualizácie za mesiac, opravia 500 chýb a predajú 200 klientom, potom plán na 6 vydaní a 370 klientov bude nereálny – ide o príliš veľké rozšírenie trhového podielu a príliš veľkú záťaž na vývoj (chrobáky). - bude tiež asi trikrát väčší). Rovnako si nemôžete stanoviť vysoký cieľ príjmov, ak v krajine panuje hlboká stagnácia a vaše odvetvie patrí medzi najviac stagnujúce. Vážne neplnenie plánu zamestnancov demotivuje a prinúti ich pochybovať o sebe aj o efektivite vášho manažmentu.
Preto by KPI mali:
-
presne plniť obchodné ciele;
-
zahrnúť do výpočtového vzorca iba metriky, ktoré skutočne existujú a ktoré spoločnosť používa;
-
neobsahujú subjektívne hodnotenia a charakteristiky;
-
odrážať skôr vektor povzbudenia ako trestu;
-
korelovať so skutočnými hodnotami ukazovateľov za niekoľko období;
-
rásť pomaly;
-
ak sa zmenili ciele alebo obchodné procesy, staré KPI sú stokrát horšie ako starý kód.
Ak sú zamestnanci pobúrení KPI a rozumne popierajú možnosť naplniť niektoré ukazovatele, stojí za to si ich vypočuť: často v teréne sú niektoré aspekty dosiahnutia plánu oveľa citeľnejšie ako na manažérskej stoličke (to sa však týka hlavne stredných a veľké podniky).
Ak je KPI neadekvátny, skôr či neskôr sa mu zamestnanci naučia prispôsobiť a výsledkom bude podvod, alebo dokonca podvod. Ide napríklad o podvodné spojenia na jeden pas od telekomunikačných operátorov alebo falošné hodnotenia zákazníkov z technickej podpory. To neveští nič dobré pre podnikanie.
Neexistujú žiadne hotové šablóny pre KPI
Na internete a od konzultantov nájdete ponuky na predaj sád hotových KPI. V 90% prípadov ide o tie isté súbory programu Excel, ktoré som spomenul vyššie, ale v podstate predstavujú analýzu plánov a faktov pre každú spoločnosť. Nebudú mať ukazovatele, ktoré zodpovedajú vašim cieľom a zámerom. Takéto súbory sú jednoducho vodiacimi magnetmi, aby ste mohli kontaktovať konzultanta, aby vyvinul systém KPI. Preto naozaj neodporúčam, aby ste brali šablóny iných ľudí a používali ich na výpočet kľúčových ukazovateľov výkonnosti vašich zamestnancov. Nakoniec, to je dôvod, prečo sú kľúčové, nie jednotné a nie univerzálne.
Áno, vývoj KPI systému si vyžaduje čas, ale keď to urobíte, ušetríte si veľa problémov so zamestnancami a budete môcť rovnako riadiť tím v kancelárii aj zamestnancov na diaľku.
Ukazovateľov KPI by nemalo byť veľa
Optimálne - od 3 do 10. Veľký počet KPI rozptyľuje zameranie zamestnancov na ciele a znižuje efektivitu práce. Neefektívne sú najmä bezvýznamné, rutinné KPI viazané nie na makroprocesy, ale na počet hárkov zmlúv, riadkov textu, počet znakov atď. (túto tézu možno ilustrovať pojmom „hinduistický kód“ alebo „glitch“, keď v Indii bolo v polovici 80. rokov zvykom platiť programátorom za počet riadkov napísaného kódu. To viedlo k tomu, že kvalita kódu utrpel, stal sa rezancovým, objektovo neorientovaným, s množstvom chýb).
Niektoré ukazovatele KPI by sa mali týkať individuálnej práce zamestnanca alebo oddelenia a niektoré by mali byť integrálne, spoločné pre celú spoločnosť (napríklad počet zistených chýb je individuálnym ukazovateľom a tržby sú dosiahnuté výsledky všetkých oddelení ako celý). Zamestnanci sú tak informovaní o správnych cieľoch spoločnosti a uvedomujú si, že v rámci spoločnosti je nastolená rovnosť medzi individuálnou a tímovou prácou.
Áno, skutočne existujú profesie, kde je ťažké alebo dokonca nemožné uplatniť KPI
Sú to predovšetkým kreatívni profesionáli, vývojári, programátori, výskumníci, vedci atď. Ich prácu je ťažké merať hodinami či riadkami, pretože ide o vysoko intelektuálnu prácu spojenú s hlbokým vypracovaním detailov úlohy atď. Na takýchto zamestnancov sa dajú aplikovať motivačné KPI, napríklad bonusy, ak firma splnila plán tržieb, ale individuálne koeficienty sú pre nich mimoriadne kontroverzné a ťažké rozhodnutie.
Aby ste pochopili skutočné dôsledky zavedenia KPI pre takéto odbornosti, pozrite sa na stav ambulantnej starostlivosti u nás (a nielen u nás). Odkedy lekári začali mať štandardy na čas potrebný na vyšetrenie pacienta, vyplnenie dokumentácie a ďalšie cenné usmernenia pre správanie sa k pacientom, verejné ambulancie sa zmenili na peklo. Oveľa kompetentnejšie sa v tomto smere ukázali súkromné kliniky, ktoré si stanovujú KPI, no zároveň vyčleňujú čas pre pacienta s rezervou, teda v prvom rade pracujú pre pacientovu lojalitu a dokonca lásku k pacientovi. kliniky a konkrétnych lekárov. A s touto situáciou sa plán tržieb a návštev naplní sám.
Zamestnanec prichádza do firmy vymeniť svoje vedomosti a skúsenosti za peniaze a znalosti a skúsenosti musia priniesť určitý výsledok na základe obchodných cieľov. Stanovenie cieľov KPI pred ním nie je nič zlé, antilojálne a ničomné. Naopak, pri správnom vypracovaní systému kľúčových ukazovateľov zamestnanec vidí smer, ktorým by sa mal uberať a môže si vybrať, kde budú jeho skúsenosti najviac uplatniteľné a jeho práca efektívna.
Bohužiaľ, KPI nie je jediným subjektom, ktorý sa podnikateľskej komunite podarilo démonizovať a premeniť na zastrašovaciu zbraň. To je nesprávne, pretože KPI, podobne ako CRM, ERP a Ganttov diagram, sú len pohodlným nástrojom na riadenie a dialóg medzi zamestnancami a ich manažérmi. KPI fungujú skvele, ak sú inteligentné. Preto je všetko vo vašich rukách. Osobne vidím ideálnu kombináciu CRM, automatizácie predaja a automatizovaného KPI pre malé a stredné podniky. Teraz, v podmienkach Covid-ekonomickej neistoty, môže táto kombinácia doslova prekonfigurovať tím a reštartovať podnikanie. Prečo nie?
Zdroj: hab.com