Máte radi KPI? Pochybujem, že by ste ich milovali. Ťažko nájsť niekoho, kto sa s KPI nestretol aspoň raz: niekto nedosiahol cieľové ukazovatele, niekto čelil subjektívnemu hodnoteniu a niekto pracoval, odišiel, ale nikdy sa nedozvedel, z čoho tie KPI vlastne pozostávali, čo vo firme ani len nespomínali. A zdalo by sa, že ide o dobrú vec: v ukazovateľoch vám tlmočia cieľ firmy, robíte všetko pre jeho dosiahnutie, na konci mesiaca dostanete prémium alebo iný bonus. Transparentná hra, férové stávky. Ale nie, KPI sa premenili na strašidelnú a nepríjemnú bytosť, ktorá neustále nudí nepozorných, ale nič nedáva plne zodpovedným zamestnancom. Niečo s týmito ukazovateľmi nie je v poriadku!
Ponáhľam sa oznámiť: ak nemáte radi KPI, vo vašej firme ich jednoducho nevedia správne pripraviť. Alebo ste vývojár.
Keď všetkým zamestnancom vo firme nastavili rovnaké KPI
Zrieknutie sa zodpovednosti. Tento článok je osobným názorom zamestnanca, ktorý sa môže zhodovať alebo nezodovať s pozíciou firmy.
KPI sú potrebné. Bodka.
Na začiatok si doprajem lyrické odbočenie a vyjadrím svoj názor, založený na skúsenostiach. KPI sú naozaj potrebné, a toto má svoje dôvody.
V podmienkach vzdialeného, rozptýleného a inak sebaizolovaného tímu sú KPI spôsobom, ako delegovať zamestnancovi nielen úlohy, ale aj hodnotenie výsledkov. Každý člen tímu môže vidieť, ako rýchlo sa blíži k cieľu a upraviť si zamestnanosť, prehodnotiť úsilie.
Hmotnosti KPI jasne demonštrujú prioritu úloh a zamestnanci už nebudú môcť robiť len ľahké pracovné úlohy alebo výlučne tie, ktoré sa im páčia.
KPI sú transparentným a jednoznačným vektorom pohybu zamestnanca v rámci firmy: máte plán, podľa ktorého pracujete. Vyberajte nástroje, metódy a prístupy, ale buďte takí láskyplní, aby ste sa priblížili k cieľu.
KPI spájajú a vytvárajú mierny súťažný efekt v rámci firmy. Dobrá konkurencia v tíme posúva podnikanie k zisku.
Vďaka KPI je vidieť pokrok každého jednotlivého zamestnanca, znižuje sa napätie v kolektíve, hodnotenie práce každého nadobúda zjavný, dokazateľný tvar.
Samozrejme, toto všetko platí iba vtedy, ak vybrané KPI spĺňajú niekoľko požiadaviek.
Kde je hranica normálnosti KPI?
Hoci tento článok je súkromným názorom, opýtam sa, prečo je taká hlboká zainteresovanosť na téme KPI. Ide o to, že v_release sa objavil skvelý modernizovaný modul na výpočet KPI: teraz v môžete vytvárať ukazovatele akéhokoľvek zloženia s akýmikoľvek hodnoteniami a váhami. Je to praktické a logické: v CRM sú zaznamenané všetky činnosti a dosiahnuté výsledky (ukazovatele) pre každého zamestnanca spoločnosti a na základe nich sa vypočítavajú hodnoty KPI. Už sme napísali dva veľké články na tento temat, boli akademické a vážne. Tento článok bude ostrý, pretože spoločnosti sa na KPI dívajú ako na mrkvu, bič, správu, formalitu a pod. Ale to je medzi nami nástroj riadenia a skvelá vec na meranie výsledku. Z nejakého dôvodu je všetkým oveľa príjemnejšie urobiť z KPI zbraň hromadného ničenia motivácie a potlačenia ducha zamestnancov.
Takže, KPI by mali byť merateľné, presné, vykonateľné - to je všetkým známe. Ale dosť zriedka sa hovorí o tom, že ukazovatele KPI by mali byť predovšetkým adekvátne. Pozrime sa na body.
Nemalo by to byť náhodné zloženie ukazovateľov.
Ukazovatele by mali byť založené na profile podnikania, cieľoch spoločnosti a možnostiach zamestnancov. To všetko by malo byť jasne uvedené v dokumentácii systému KPI (ktorú jednoducho musíte poskytnúť každému zamestnancovi). Prioritizujte dosiahnuteľné ciele, stanovte pre každý z nich svoju kategóriu dôležitosti pomocou váh KPI a vypracujte individuálne ukazovatele pre každého zamestnanca osobitne alebo pre skupinu zamestnancov. Nesmiete robiť tak, že:
a) KPI boli vzájomne závislé, teda na plnenie individuálnych KPI jedného zamestnanca by vplývala práca ostatných zamestnancov (klasika 1: marketingový pracovník prináša leady, a jeho KPI je objem predaja, ak predajné oddelenie zaostáva, trpí marketing, ktorý nemôže nijako ovplyvniť kolegov; klasika 2: KPI testera zahŕňajú rýchlosť opravy chyby, na ktorú tiež takmer nemôže vplývať.);
b) KPI by mali byť slepo prenášané na všetkých zamestnancov („poďme spraviť splnenie plánu predaja KPI pre celú vývojovú spoločnosť“ — to sa robiť nemá, ale spraviť pomer dosiahnutia spoločného cieľa základom na prémie — to je úplne v poriadku);
c) KPI mali vplyv na kvalitu práce, teda kvantitatívne meranie by bolo na úkor kvalitnej hodnotenia.
Nemala by to byť matica so subjektívnymi hodnoteniami
Hneď mi prišli na myseľ KPI matice z mojej prvej práce — oslava bezvýznamnosti a subjektivity, kde zamestnancov doslova potápali dvojkami za správanie (dávali -2 za «správanie v spoločnosti» a znižovali prémie odrazu o 70%). Áno, KPI sú rôzne: môžu motivovať alebo desiť, môžu sa plniť alebo falošne nafukovať, robia podnik nezmerne skvelým alebo definitívne potápajú spoločnosť. A problém je, nie v KPI, ale stále v hlavách tých ľudí, ktorí sa s nimi zaoberajú. Subjektívne KPI — to sú tie, ktoré sú viazané na „hodnotiace“ charakteristiky, ako sú: „ochota pomôcť kolegom“, „dodržiavanie firemnej etiky“, „prijatie firemnej kultúry“, „orientácia na výsledok“, „pozitívne myslenie“. Tieto hodnotenia sú silný nástroj v rukách hodnotiteľov, vrátane HR oddelenia. Žiaľ, často prítomnosť takých KPI premieňa celý systém na nástroj firemných rozporov, metódu priblíženia potrebných a vzdialenia zamestnancov, ktorí nie sú výhodní (nie vždy sú to zlí zamestnanci).
V súvislosti s prítomnosťou subjektívnych hodnotení v KPI (zvyčajne ide o bodový systém alebo + - škály) existuje len jedno riešenie: nemali by byť v žiadnej forme. Chcete podporovať osobnostné kvality — implementujte gamifikáciu na firemnom portáli, vnútornú menu, nálepky, obaly, dokonca aj gombíky rozdávajte. KPI sú o cieľoch podnikania a o práci. Nepripustite vytváranie kolektívu v spoločnosti s jasne rozlíšenými klanmi, ktoré budú viac bojovať, než viesť vašu spoločnosť k stanoveným cieľom.
Malý podnik potrebuje KPI. Akýkoľvek podnik potrebuje KPI.
Poviem úprimne: KPI v malých podnikoch často nevidím, zavedenie systému ukazovateľov výkonu zvyčajne začína v stredných podnikoch. V malých podnikoch je zvyčajne len predajný plán a to je všetko. To je veľmi zle, pretože spoločnosť prehliada výkonové ukazovatele a faktory, ktoré na ne vplývajú. Dobrý koncept pre malé podniky: + KPI, pretože údaje budú zhromažďované na základe zavedených klientov, obchodov a udalostí a koeficienty sa budú tiež vypočítavať automaticky. To zjednoduší nielen rutinné procesy, ale aj ušetrí čas pri vypĺňaní rôznych správ. Ak chcete vedieť, ako urobiť tento koncept lacným, pohodlným a funkčným, (bonus vo vnútri) — ozveme sa vám.
KPI sú úzko späté s biznis procesmi
Zavádzať KPI na pozadí neefektívnych procesov je pomerne ťažké, pretože chýba systémový pohľad na ciele a požadované výsledky. Navyše, absencia biznis procesov v spoločnosti vrhá na efektivitu práce množstvo faktorov: meškania termínov, straty zodpovedných pracovníkov, rozmazanie delegovania, prenášanie úloh na zamestnanca, ktorý «ťahá za všetkých» (a splní možno len KPI v úrovni zahltenia úlohami a vyčerpanosti).
Optimálny spôsob: prehodnotiť biznis procesy (presne prehodnotiť, pretože sú v skutočnosti všade, len v rôznych stavoch) → zaviesť v ktorom sa začne zber všetkých ukazovateľov operatívnej práce → v CRM automatizovať biznis procesy → zaviesť KPI (najlepšie tiež v CRM, aby sa ukazovatele počítali automaticky a zamestnanci mohli vidieť svoj pokrok a pochopiť, z čoho sa skladá ich systém KPI) → počítať KPI a mzdu automaticky.
Mimochodom, všetky tieto kroky sme implementovali v našej RegionSoft CRM. Pozrite sa, ako robíme jednoduché a zložité (pokročilé) KPI. Samozrejme, nepoznám funkčnosť všetkých CRM na svete, len nejakých biednych 15-20 systémov, ale môžem s istotou povedať: mechanizmus je unikátny. Dobre, dosť sa chváliť, poďme pokračovať v téme.
Základné nastavenie KPI
Pokročilé nastavenie KPI
Takto vyzerá monitorovanie, ktoré pred sebou vidia zamestnanci spoločností pracujúcich s RegionSoft CRM. Tento pohodlný a prehľadný dashboard umožňuje hodnotiť pokrok vo svojej práci a upravovať si pracovný deň. Vedúci môže tiež sledovať ukazovatele všetkých zamestnancov a v prípade potreby zmeniť taktiku práce počas obdobia.
Môžete výborne pracovať a nesplniť ani jeden KPI.
Väčšinou je to prekliatie zamestnancov-perfekcionistov, ktorí dotiahnu svoje úlohy do dokonalosti a strácajú na to veľa času. Ale takáto situácia je typická pre takmer všetkých: môžete výborne obslúžiť dvoch klientov, ktorí prinesú po 2,5 milióna rubľov, ale pritom sa nedostať ani do jedného normatívu na čas obsluhy. Mimochodom, práve vďaka takýmto KPI často dostávame nekvalitné služby od reklamných platforiem, reklamných agentúr, telekomunikačných operátorov a iných spoločností „na samom vrchole“: majú ukazovatele, ktoré definujú prémie, a je pre nich výhodnejšie uzavrieť úlohu, než hľadať riešenie problému. A to je veľmi vážny reťazec chýb, pretože KPI nadriadených sú viazané na KPI podriadených a nikto nechce počúvať prosbu o prehodnotenie systému ukazovateľov. A to je škoda. Ak patríte medzi nich, iniciujte prehodnotenie, pretože skôr či neskôr honba za prémiami a koeficientmi vyústi do záplavy sťažností od klientov (na ktoré, samozrejme, existuje svoj vlastný KPI) a všetko bude oveľa nepríjemnejšie a zložitejšie na opravu.
Práve z tohto dôvodu je lepšie nastaviť niekoľko typov KPI, napríklad plán podľa počtu tiketov (klientov), podľa tržieb, podľa tržieb na klienta atď. Takto budete môcť vidieť, ktorá časť práce prináša najviac zisku, ktorá časť zaostáva a prečo (napríklad chronické nesplnenie plánu na nových klientov môže naznačovať slabý marketing či slabé predaje; tu vám pomôžu iné správy — ako je profil predaja za obdobie a predajný kanál).
KPI je vyhodnotenie obdobia, nie totálny kontrol.
KPI nie je nikdy kontrolou. Ak vaši zamestnanci vyplňujú denný alebo týždenný prehľad, kde uvádzajú, koľko času im zaberala ktorá úloha, nie je to KPI. Ak svojich kolegov hodnotia na stupnici od -2 do +2, nie je to KPI. Mimochodom, toto nie je ani kontrola, pretože všetky úlohy a ich čas sa vypisujú len tak, aby sa roztiahli na 8 hodín, a hodnotenia kolegov dostávajú zhruba takto: „ach, Vaša a Goša pili so mnou pivo, vtipní chlapci, dávam im +2“, „utrpenie Maša spravila za mňa 4 veľké úlohy, ale mala takú krivú tvár, tak jej dám 0, zmilujem sa, nie -2“.
KPI je len hodnotenie dosiahnutia alebo nedosiahnutia skutočne merateľných ukazovateľov, ktoré zodpovedajú cieľom podnikania. Hneď ako sa KPI stanú bičom, stávajú sa fraškou, pretože zamestnanci sa budú snažiť len o najkrajšie a "najbohatšie" číslo, reálnej práce na ostatných frontoch nebude.
KPI by nemali trápiť zamestnancov.
Často sa stáva, že na konci mesiaca zamestnancom sú rozosielané veľké Excel súbory so 4-5 záložkami, kde musia zapísať svoje KPI a vyplniť určité polia. Osobitný druh mučenia:
zapísať každú svoju úlohu a dať jej bodové hodnotenie (čisto psychologicky arogantní lenivci vyhrávajú nad sebakritickými skromníkmi);
ohodnotiť kolegov;
ohodnotiť firemnú atmosféru;
vypočítať svoj koeficient a v prípade, ak je výrazne vyšší alebo nižší ako priemer z predchádzajúcich období, napísať do komentára k bunke s hodnotou vysvetlenie, prečo sa to stalo (pritom "Dobre som pracoval, lebo mi šťastie prialo" neplatí) a plán na odstránenie problému v budúcnosti ("Viac dobre pracovať nebudem").
Dúfam, že teraz nikto tento reálny zážitok neberie ako smernicu k činnosti.
KPI by mali byť viditeľné, dostupné a transparentné pre zamestnancov, avšak pracovníci by nemali klamať pri vypĺňaní tabuliek, spomínať si na svoje úlohy a obnovovať splnené objemy na základe dokumentov a zmlúv, samostatne počítať svoje ukazovatele atď. Rok 2020 je čas, zaslúži si automatický výpočet KPI. Bez automatizácie môže byť systém kľúčových ukazovateľov výkonnosti nielen nepresný, ale dokonca škodlivý, pretože na základe vymyslených čísel a bodov budú prijímané chybné reálne rozhodnutia.
KPI nie sú celým systémom motivácie, ale jeho súčasťou
Povedzme, že to je najbežnejšia chyba – považovať len KPI za celý systém motivácie. Opakujem, je to len ukazovateľ výkonnosti. Áno, KPI obsahuje prvky stimulácie a je základom odmeňovania zamestnancov, ale systém motivácie je vždy kombináciou materiálnych a nemateriálnych foriem odmeňovania. Sem patrí aj firemná kultúra, pohodlie práce, vzťahy v kolektíve, možnosti kariérneho rastu a ďalšie. Možno práve pre zlučovanie týchto pojmov sa do KPI dostávajú ukazovatele firemného ducha a vzájomnej pomoci. To je, samozrejme, nesprávne.
A ešte teraz vyvolám hrom žiaľu čitateľov, ale dôležitý rozdiel medzi systémom motivácie a systémom KPI spočíva v tom, že motiváciu by mali vyvíjať a zavádzať odborníci na ľudské zdroje, zatiaľ čo KPI je úlohou manažéra a vedúcich oddelení, ktorí dokonale chápu ako ciele podnikania, tak aj základné metriky ich dosahovania. Ak vo vašej spoločnosti KPI zostavujú HR, váš KPI bude vyzerať ako niečo takéto:
Pekné, ale neviem, čo to je a neviem, ako to reprodukovať.
KPI by mal byť odôvodnený, čísla zo vzduchu povedú k konfliktom.
Ak máte predstavu, že vaši zamestnanci v priemere mesačne vydávajú dva aktualizácie, opravujú 500 chýb a predávajú 200 klientom, potom plán na 6 vydaní a 370 klientov bude nerealistický — ide o príliš veľké rozšírenie podielu na trhu a príliš veľké zaťaženie pre vývoj (chýb bude tiež približne trikrát viac). Rovnako nie je možné stanoviť vysoký plán príjmov, ak je v krajine hlboká stagnácia a vaše odvetvie patrí medzi najviac stagnujúce. Hlboké nedodržanie plánu demotivuje zamestnancov, núti ich spochybňovať seba samých aj účinnosť vášho riadenia.
Preto by KPI mali:
presne zodpovedať cieľom podnikania;
zahŕňať do vzorca výpočtu iba skutočne existujúce a merateľné metriky v spoločnosti;
neobsahovať subjektívne hodnotenia a charakteristiky;
odrážať smerovanie odmien, nie trestov;
koordinovať s reálnymi hodnotami ukazovateľov za niekoľko období;
pomaly rásť;
meniť sa v prípade, že sa zmenili ciele alebo obchodné procesy, legálny KPI je stokrát horší ako legálny kód.
Ak sú zamestnanci rozčarovaní KPI a oprávnene popierajú možnosť splnenia niektorých ukazovateľov, mali by ste ich vypočuť: často sú na miestach niektoré aspekty dosiahnutia plánu omnoho viditeľnejšie ako v riadiacej stoličke (ale týka sa to hlavne stredného a veľkého podnikania).
Ak je KPI neadekvátny, zamestnanci sa skôr či neskôr naučia mu prispôsobiť a na výstupe dostanete podvod, ba dokonca otvorené podvody. Tak napríklad vznikajú falošné pripojenia na jeden pas u operátorov alebo sfalšované hodnotenia zákazníkov u technickej podpory. Podniku to neprináša nič dobré.
Neexistujú hotové šablóny pre KPI.
Na internete a u konzultantov môžete nájsť ponuky na predaj hotových KPI setov. V 90 % prípadov ide o tie isté Excel súbory, o ktorých som hovorila vyššie, ale v podstate predstavujú plán-faktový analýzu pre akúkoľvek spoločnosť. Neobsahujú ukazovatele, ktoré by súviseli s vašimi cieľmi a úlohami. Tieto súbory sú len lead magnety, aby ste sa obrátili na konzultanta na vývoj systému KPI. Preto vám veľmi neodporúčam brať cudzie šablóny a používať ich na výpočet kľúčových ukazovateľov výkonnosti pre vašich zamestnancov. Nakoniec, na to sú a nie sú jediné a univerzálne.
Áno, vývoj systému KPI trvá čas, ale keď ho vytvoríte raz, zbavíte sa množstva problémov so zamestnancami a budete môcť rovnako riadiť tím v kancelárii aj zamestnancov na diaľku.
Ukazovateľov KPI by nemalo byť veľa
Optimálne — od 3 do 10. Veľké množstvo KPI rozptyľuje pozornosť zamestnancov na ciele a znižuje efektivitu práci. Obzvlášť neefektívne sú málo dôležité, rutinné KPI, ktoré nie sú viazané na makroprocesy, ale na počet listov zmlúv, riadky textov, počet znakov atď. (tento pojem môže byť ilustrovaný konceptom “Indický kód” alebo “Glitch”, keď v Indii v polovici 80-tych rokov bolo bežné platiť programátorom za počet napísaných riadkov kódu. To viedlo k tomu, že trpela kvalita kódu, stával sa množstevným, objektovo orientovaných, s mnohými chybami).
Časť ukazovateľov KPI by mala súvisieť s individuálnou prácou zamestnanca alebo oddelenia, a časť by mala byť integrovaná, spoločná pre celú spoločnosť (napríklad počet objavených chýb — individuálny ukazovateľ, zatiaľ čo tržby sú dosiahnutím všetkých oddelení ako celku). Takto sa zamestnancom prenášajú správne ciele spoločnosti a uvedomujú si, že vo vnútri spoločnosti je nastavený paritný pomer medzi individuálnou a tímovou prácou.
Áno, naozaj existujú profesie, kde je ťažké alebo dokonca nemožné aplikovať KPI.
Toto sú predovšetkým kreatívne profesie, vývojári, programátori, výskumníci, vedci a podobne. Ich prácu je ťažké merať na hodiny alebo riadky, pretože ide o vysoko inteligentnú prácu, ktorá si vyžaduje hĺbkové spracovanie detailov úlohy a podobne. Na týchto zamestnancov sa dajú uplatniť motivačné KPI, napríklad ich odmeniť, ak je v spoločnosti splnený plán na tržby, no individuálne koeficienty pre nich sú extrémne sporné a problematické riešenie.
Aby ste pochopili reálne dôsledky zavedenia KPI pre také profesie, pozrite sa na stav poliklinickej starostlivosti v našej krajine (a nielen v našej). Od momentu, keď sa lekárom objavili normy pre čas vyšetrenia pacienta, vyplnenie dokumentácie a ďalšie cenné pokyny na zaobchádzanie s pacientmi, štátne polikliniky sa premenili na pobočku pekla. V tomto ohľade sa oveľa rozumnejšie ukázali súkromné kliniky, ktoré nastavujú KPI, ale zároveň vyčleňujú čas na pacienta s rezervou, teda predovšetkým pracujú na lojalite a dokonca láske pacienta ku klinike a konkrétnym lekárom. A s takýmto nastavením sa plán na tržby a návštevy splní sám od seba.
Zamestnanec prichádza do spoločnosti, aby vymenil svoje znalosti a skúsenosti za peniaze, pričom znalosti a skúsenosti by mali prinášať konkrétny výsledok v závislosti od cieľov podnikania. Stanovenie cieľových ukazovateľov KPI pred ním nie je niečo zlé, antikapitalistické a podlé. Naopak, pri správnom návrhu systému kľúčových ukazovateľov zamestnanec vidí smer, ktorým by sa mal uberať, a môže si vybrať, kde sa jeho skúsenosti osvedčia najviac a jeho práca bude efektívna.
Žiaľ, KPI nie sú jediné entity, ktoré sa podarilo v biznisovom prostredí demonizovať a premeniť na nástroj zastrašovania. To je nesprávne, pretože KPI, podobne ako CRM, ERP a Ganttov diagram, sú len pohodlným nástrojom na riadenie a dialóg zamestnancov a ich vedúcich. KPI fungujú skvele, ak sú rozumné. Preto je všetko vo vašich rukách. Osobne vidím pre malé a stredné podniky ideálnu kombináciu CRM, automatizácie predaja a automatizovaných KPI. Teraz, v podmienkach covidovej ekonomickej neistoty, táto kombinácia dokáže doslova prekalibrovať tím a reštartovať podnik. A prečo nie?
Zdroj: habr.com
