Mobilní operátori majú veľmi prefíkané príslovie: „Ani jeden telekomunikačný operátor neukradol predplatiteľom ani cent – všetko sa deje kvôli nevedomosti, nevedomosti a nedbanlivosti predplatiteľa.“ Prečo ste neprešli na svoj osobný účet a nevypli služby, prečo ste pri prezeraní zostatku klikli na vyskakovacie tlačidlo a predplatili ste si vtipy za 30 rubľov? za deň, prečo ste neskontrolovali služby na SIM karte? A táto pozícia „je blázon“ je pre predajcu veľmi výhodná – „usilovali sme sa o to najlepšie, ale klient to neocenil a jednoducho nepotrebuje pípnutie a porno tapety na obrazovku.“ Bohužiaľ, táto prefíkanosť je vlastná všetkým oblastiam podnikania: od obchodov s domácimi zvieratami až po systémových integrátorov. Áno, neplatí to pre všetky spoločnosti, ale vyskytuje sa to pomerne často. Forewarned is forearmed: pozrime sa na triky predajcov a spôsoby, ako s nimi bojovať. Dúfame, že nás nezastrelia za rohom 😉
Súhrn ságy vzťahov na firemnom trhu
Malé odmietnutie zodpovednosti
neuvádza mená konkrétnych spoločností, keďže situácie a pravidlá používania sa môžu časom meniť a vyzdvihovanie negatívnych vlastností je nekalou konkurenciou.
Nebudeme brať do úvahy do očí bijúce prípady priameho klamania zo strany predajcov a ich predajcov, trestné prípady ako blokovanie softvéru za účelom poskytovania platených služieb a pod. – za to zodpovedajú orgány činné v trestnom konaní a rozhodcovské súdy, a nie článok predajcu o Habré. Hovoríme o mierových trikoch.
Sme za celkové vzdelávanie v oblasti automatizácie a proti bojom predajcov na verejnosti. Preto konajte a buďte opatrní a je len na vás, koho si vyberiete.
Výber a nákup CRM
Demo verzia
Predstavte si, že by ste si vybrali auto s 2-mesačnými skúsenosťami z jazdy a 3-4 miliónmi navyše. Neuveriteľne vás fascinujú alpské extrémne pohony BMW a rozhodnete sa: áno, je stabilný, výkonný, s vynikajúcou trakciou na ľade (užitočné v zime), ťažký, ale ovládateľný. Choďte do salónu a nakupujte. A potom - niečo nie je v poriadku a na ľade sa to šmýka a rozmery akosi nie sú na moskovské zápchy a pneumatiky sú úplne iné... Bola tam rozprávka! Je nepravdepodobné, že by to niekto urobil, však?
A to je to, čo robia s CRM, čo používajú predajcovia. Takže prvý trik: demo verzia vždy funguje skvele. Existuje niekoľko možností demonštrácie.
- Ukážka v kancelárii predajcu alebo na vašom území. Demo verzia je nasadená na optimálne zvolenom a ideálne nakonfigurovanom hardvéri a prostredí, pred vašimi očami s ňou pracuje profesionál a ak ho v noci zobudíte, prevedie vás celou funkcionalitou. Na zvýšenie nálady sú pridané vtipné obrázky, vtipy, zložité schémy atď.
- Demo verzia na webovej stránke vývojára je zostavená (zvyčajne, aj keď sú aj horšie) verzia, ktorú si môžete nainštalovať/zaregistrovať a začať. Toto je príbeh bližšie k životu, ale opäť získate softvér prakticky bez záznamov v databáze, to znamená, že je maximálne vyložený.
- Ukážka na konferencii je ďalším formátom na „očarenie“ klienta. Funkcie zabudované do správy rečníka sú zdokonaľované do bodu automatizácie, celá zostava je nakonfigurovaná a odladená, v sále je niekoľko asistentov, ktorí budú zálohovať, ak publikum nepodporuje interaktívne. Zvonku to vyzerá ako mágia, no v skutočnosti je všetko samozrejme trochu inak.
- PowerPointová prezentácia – zdá sa, že príbeh je mimo dobra a zla, ale existujú prezentácie so snímkami CRM systémov (a akéhokoľvek podnikového softvéru) a vloženými videami. Je jasné, že im všetko funguje perfektne.
Softvér nikdy nebude okamžite fungovať tak, ako v ukážke. Aby sa stal referenčným, bude si vyžadovať konfiguráciu, prevádzkové skúsenosti a bezproblémovú prevádzku.
Demo verzia "Kamaz"
Ako obísť trik?
- Najprv skontrolujte, či existuje demo verzia - ak predajca neposkytuje žiadne demo, je lepšie zvoliť iného vývojára.
- Po pozornom prečítaní ukážky predajcu si nainštalujte demo verziu a jednoducho s ňou skúste pracovať: získajte klienta, dohodnite sa, skontrolujte, ako fungujú procesy, generujú sa kalendáre, dokumenty atď. Toto bude váš bojový stánok a pochopíte, či má systém všetko, čo potrebujete. Upozornenie: CRM systém sa vám nemusí hneď páčiť, preto sa spoliehajte na súbor funkcií a nie na subjektívne pocity.
Atraktívna cena
Najťažším a najbežnejším trikom je práca s cenami. Opäť existuje niekoľko možností.
- Na stránke nie sú žiadne ceny – takzvaná „skrytá cena“. Cena vám bude daná až po zozbieraní primárnych požiadaviek a informácií o vašej spoločnosti, ktoré určia konečnú hodnotu. V súlade s tým máte zaručené, že dostanete najvyššiu cenu prijateľnú pre váš segment.
- Stránka má ceny s dizajnérom - zostavíte si konfiguráciu a získate približnú cenu licencií. Interaktivita zaujme a predĺži čas interakcie so stránkou, no nemení situáciu, pretože niektoré otázky sú príliš všeobecné a, žiaľ, cena bude približná. Najextrémnejší, aký som videl, je dotazník s 54 otázkami, ktorý potom žiada o kontaktné údaje a až potom vás kontaktuje manažér. Nebolo možné obísť dotazník a jednoducho sa porozprávať s manažérom spoločnosti, jednoducho to odmietli.
- Web má a / alebo — náklady na licencie, ktoré potrebujete, si môžete vypočítať sami (presne takto to implementujeme ), a bude to úplne presné (dobre, pokiaľ nepožiadate aj o množstevnú zľavu). Musíte si však uvedomiť, že ide iba o náklady na licencie, nie o implementáciu. Je možné za túto cenu získať CRM systém? Áno, ale budete realizovať a trénovať sami. Takíto klienti sú a často sa s úlohou naozaj úspešne vyrovnajú, v našom prípade im našťastie pomáha podrobná dokumentácia a školiace videá.
Najdôležitejšou mylnou predstavou je tu považovať náklady na licencie za náklady na implementáciu, teda celý CRM projekt pre vašu spoločnosť. .
Ako obísť trik?
Pochopte, že dostávate informácie o cene licencií. Informácie o úplných nákladoch na implementáciu môžu byť dostupné až po vytvorení a podpísaní technických špecifikácií, ktoré budú zohľadňovať všetky požiadavky vášho podnikania. Požadujte, aby všetky práce boli rozdelené do úloh a mali jasne stanovenú cenu. A je to pre vás dobré - poznáte rozpočet a predajca je chránený - bude vykonávať prácu prísne podľa technických špecifikácií, a nie podľa technických špecifikácií, ako je to v prípade.
Prenajať alebo kúpiť
Kedysi to bol jeden z obľúbených trikov predajcov CRM, ale dnes sa vyvinul do systému doručovania a je už štandardom pre predaj podnikového softvéru. Pozor však na niektoré okolnosti.
- Prenájom môže byť pre vás výhodný, ak nemáte rozpočet na úplný nákup softvéru – môžete naplno využívať CRM a opustiť ho, ak si uvedomíte, že tento konkrétny vývoj nie je pre vás vhodný. Napríklad CRM zvyčajne predávame ako projekt (bez poplatku za predplatné), ale existuje a splátkové programy pre tých, ktorí nie sú pripravení na nákup hneď.
- Nájomné je vždy drahšie. Zvážte sami: z mesiaca na mesiac zaplatíte určitú sumu, ktorá o 3-4 roky vlastníctva CRM systému prevýši náklady na akýkoľvek on-premise (keď platíte za projekt raz). Náklady na vlastníctvo sú veľmi vysoké, čo je výhodné pre predajcu (neustály tok platieb) a nevýhodné pre vás. Spoločnosť si však často úmyselne vyberie prenájom (platby sa „rozložia“ do rozpočtu).
Ale to nie je to hlavné (hoci ako môžu byť peniaze pre firmu také?) Diabol sa skrýva v slove „prenájom“ – na rozdiel od zakúpených licencií, tie prenajaté nepatria vám, ale patria predajcovi a ten sa môže valiť aktualizovať akékoľvek aktualizácie, prestať poskytovať služby, zmeniť podmienky prenájmu, zvýšiť ceny atď. Napríklad jeden z malých predajcov firemného softvéru poskytovaného podľa modelu SaaS raz rozoslal svojim klientom listy, v ktorých požadoval, aby do 2 týždňov „vytiahli“ údaje a uzavreli zmluvu, pretože túto časť podnikania považuje za nerentabilnú ( v liste znel dôvod slušnejšie) - v „nezákladnom“ Aktívum oslovilo 600 používateľov na celom svete. Kvapka v mori áno, ale toto je príbeh niekoľkých desiatok spoločností, ktoré utrpeli straty.
Ako obísť trik?
Kúpte si on-premise verzie a kontaktujte . Len si robím srandu 🙂 Na dnešnom trhu má väčšina predajcov trik, ktorý nemôžete obísť, preto si pozorne prečítajte zmluvu, sledujte aktualizácie a spravujte zálohy rozumne (môžete stratiť prístup k databáze v najnevhodnejšom momente). No spočítaj si svoje peniaze.
Nahradenie predajcu predajcom alebo partnerom
Tiež trik, ktorý už dávno nie je taký. Na trhu sú predajcovia (veľkí aj malí), ktorí v zásade takmer nikdy nevykonávajú implementáciu sami, ale delegujú proces na svojich predajcov vo vašom regióne. Všetko by bolo v poriadku, nebyť malej nuansy: partnermi sa stávajú všetci, ktorí nie sú príliš leniví, od reklamných agentúr a webových štúdií až po (zrazu!) fitness a strečingové štúdiá. A je veľká otázka, či získate kľúčového partnera alebo týchto ľudí s pilatesom. V súlade s tým bude kvalita implementácie značne závisieť od toho. Je zlé, že sa do spoločnosti bez skúseností dostanete jednoducho cez reklamu vo vyhľadávačoch alebo na sociálnych sieťach. Výsledkom je, že sa budete musieť starať o balík peňazí a získate veľmi zle fungujúci softvér, ktorý nie je prispôsobený vašim procesom.
Ako obísť trik?
- Ak máte radi konkrétne CRM, kontaktujte centrálu alebo si nájdite certifikovaného partnera vo vašom meste/regióne. To zvyšuje pravdepodobnosť, že sa bude zaoberať spoľahlivým partnerom.
- Vyžiadajte si certifikáciu dodávateľa od implementačnej spoločnosti, pýtajte sa na realizované projekty, čítajte recenzie na internete. Ak máte pochybnosti, zavolajte na centrálu a skontrolujte stav spoločnosti, s ktorou začínate spolupracovať.
- Nenechávajte svoje údaje v dotazníkoch na sociálnych sieťach – iba na firemných weboch.
- Zahrajte sa na zlého klienta: klaďte zložité otázky, buďte tvrdý (ale nie drzý!), stanovte si podrobné požiadavky. Najslabšie spoločnosti s vami odmietnu rokovať a „zlúčia sa“.
Táto istá skupina trikov obsahuje ďalšie dva, ktoré nemá zmysel oddeľovať do samostatnej sekcie.
- Impozantná skúsenosť, ktorá neexistuje – implementátor vám povie, že „stokrát implementoval systém pre farmaceutický sklad, ako je ten váš“, ale v skutočnosti googli, čo je to „farmaceutický sklad“. Dá sa to ľahko rozobrať – opýtajte sa na typické obchodné detaily, objasnite si, ako sú obchodné procesy typické pre vašu oblasť automatizované. Chlapi bez skúseností budú plávať.
- Poskytovanie neskúsených zamestnancov. Na mačkách by sa mali cvičiť aj nováčikovia vo firme a vašou úlohou nie je stať sa testovacou osobou. Opýtajte sa svojho manažéra na jeho skúsenosti, pýtajte sa na špecifiká implementácie, diskutujte o akčnom pláne - skúsený manažér okamžite pochopí, kto je pred ním. Vyžiadajte si kompetentného a skúseného zamestnanca dodávateľa a nechajte nováčikov, aby vám pomohli, bez ľútosti a bezpečne.
Ponúka sofistikovanejšiu verziu softvéru
Takže späť k nášmu BMW. Potrebujete auto na cestovanie domov-dača-práca-ľahko, ale ponúkajú vám túto konfiguráciu: M Športový diferenciál a brzdový systém, adaptívne odpruženie, vylepšená ergonómia atď. Navyše - + 1,2 milióna k cene. Manažér hovorí, že má jedinečné ovládanie pri rýchlosti 230 km/h. WOW! A potom stojíte v zápche na moste a rozmýšľate, kde môžem aspoň raz vyvinúť 230, za ktorú som preplatil milión?
Rovnaký príbeh s CRM - manažér vám ponúkne najprepracovanejšiu verziu CRM systému s kopou funkcií, doplnkov, mechanizmov atď. Najčastejším argumentom je: „Čoskoro uvidíte, že budete potrebovať všetko. A je tu niečo pravdy – je lepšie kúpiť si systém, ktorý pokrýva väčšinu vašich požiadaviek, než nejaké základné veci. ALE! Ak vám ponúkne systém povedzme so skladovým hospodárstvom a s istotou viete, že ho v dohľadnej dobe určite mať nebudete, naskytá sa otázka – prečo potrebujete túto výhodu?
Ako obísť trik?
Napíšte si všetky požiadavky na CRM systém a porovnajte ich s navrhovanou funkcionalitou. Áno, nikdy nenájdete presnú zhodu, stále budú zbytočné funkcie, ale budete môcť vystrihnúť tie tarify, ktoré vám určite nevyhovujú (napríklad pre 200 zamestnancov s 15, obrovský diskový priestor s malým klientom základný a mierny počet transakcií atď.). Vo všeobecnosti platí, že porozumieť presne tomu, čo chcete, je skvelým začiatkom konverzácie s predajcom.
Túžba zabiť konkurenta za každú cenu
Manažér predajcu sa často pýta, akých ďalších výrobcov softvéru uvažujete. To je pre neho výborná stopa – každý obchodný zástupca dobrého predajcu má pred nosom kompletnú tabuľku positioningu a odlíšenia sa od konkurencie (nielen CRM providerov, providerov, telekomunikačných operátorov, hosterov a pod.). V zásade na tom nie je nič zlé, ale ak ste veľký klient a hovoríme o milióne a viac, môže sa začať neproduktívna vojna pre klienta: prídu za vami s darčekmi, pozvú vás na v reštaurácii, zaplatia vám cestu do Moskvy a zábavu tam, pokiaľ si vyberiete tohto konkrétneho predajcu. Zároveň nedostanete žiadne informácie o výhodách, technických parametroch a cenách – prevládne emocionálny predaj a samotný proces sa oneskorí. No a čo? Faktom je, že za takýmito činmi sa skrýva nebezpečná správa: na každé vaše želanie vám odpovedia „urobíme to“ a časť „urobíme to“ sa zmení na „to je nemožné“ alebo „nereálne termíny“. “, a to je už veľmi zlé na spustenie plnohodnotnej prevádzky.
Ako obísť trik?
- Ak máte záujem o porovnanie s konkrétnym systémom, pokojne sa pýtajte a pozorne počúvajte odpovede: musia byť objektívne, bez čierneho PR.
- Ak sám predajca prevzal iniciatívu a začal priamo porovnávať seba a konkurentov s menami, buďte opatrní a zastavte sa v tomto smere, informujte, že závery vyvodíte sami.
- Každú požiadavku podrobne prediskutujte a ujasnite si, či bude zaznamenaná v technických špecifikáciách podpísaných ako dodatok k zmluve.
- Ak odpoviete „my to urobíme“, uveďte aspoň približný časový rámec a mieru zvýšenia nákladov na realizačný projekt.
Implementácia CRM
Kúpite si teda auto, ktoré vám bez vašej účasti pristaví priamo do garáže alebo na parkovisko. Celý nadšený sa zvalíte na sedadlo, položíte ruky na volant, hrdo sa pozriete na cenný štítok a... Ale nie sú tam žiadne kolesá, žiadne stierače, auto je zaistené na podperách. Razuli? Nie, obujte sa: kolesá sú platená možnosť, kľúče dostanete aj za príplatok, ale benzín je darček - celá polovičná nádrž. Opäť fantazmagória? A to je presne to, čo sa deje pri predaji softvéru.
Mlčanie nákladov na infraštruktúru
Toto je prvé prekvapenie, ktoré vás po implementácii čaká. Zrazu zistíte, že cloud je verejný a prenájom v súkromnom je drahší, zistíte, že si musíte priplatiť za MS SQL pre vaše potreby alebo za Oracle DB, plánované zálohy sú výhradne platené, pre stabilnú prevádzku mail potrebujete platený doplnok, primárny server nebude fungovať bez konektora za 300 USD a telefonovanie musí byť len od Romashka Telecom, inak môžu nastať problémy s funkčnosťou virtuálnej ústredne. Jednoducho povedané, dozviete sa, že aj cloudová služba má svoju infraštruktúru, o on-premise ani nehovoriac. Za licencie ste už zaplatili a s najväčšou pravdepodobnosťou zaplatíte za zvyšok, aby ste konečne začali pracovať.
Navyše, všetky tieto podrobnosti sú pravdepodobne uvedené v používateľskej zmluve, zmluve alebo na webovej stránke pod *** a vy ste s týmito výdavkami dobrovoľne súhlasili bez toho, aby ste o nich vedeli. A čo je najviac prekvapujúce, nie všetci predajcovia zahŕňajú tieto parametre do počiatočných nákladov na softvér – buď na to zabudnú, alebo očakávajú, že zarobia o niečo viac, ak sa rozdelia a predajú infraštruktúru.
Ako obísť trik?
- Prečítajte si dohody, alebo ešte lepšie, prečítajte si ich spolu so svojimi zamestnancami, aby ocenili body priamo súvisiace s ich prácou. Neodmysliteľným pomocníkom je tu správca systému. Ak nakupujete online, preštudujte si celú stránku zvnútra aj zvonka.
- Pochopte jednoduchú schému: akýkoľvek podnikový softvér = rozhranie + DBMS + infraštruktúra a každý prvok má svoje vlastné náklady. Na brehu si overte, aké ďalšie investície budú potrebné pre plnohodnotnú prácu.
Integrácia? Žiaden problém!
Ale toto je veľmi zaujímavý trik: predajca vám môže sľúbiť všetky potrebné integrácie a naozaj tam budú. Vaše chápanie integrácie a chápanie dodávateľa sa však môže líšiť. Samozrejme, lídrami sú tu IP telefónia, webová stránka a 1C. Dodávateľ môže integráciou znamenať jednoduchú výmenu dát, bez zložitých operácií a funkcií, bez plánovaných akcií. A potom za implementáciu tých úloh, ktoré potrebujete, dostanete faktúru za úpravu, a to dosť veľkú: jedna vec je, aby si predajca upravil svoj vlastný softvér, a druhá vec je pohrať sa s API, konektormi a vaše konfigurácie. V dôsledku toho nedostanete automatizačný systém, ktorý potrebujete.
Ako obísť trik?
- Najprv pochopte, či skutočne potrebujete integráciu. Stáva sa, že klient chce integráciu, pretože ju majú iní, pretože to niekde počul, pretože jediný zamestnanec zo všetkých to zrejme potrebuje. Rozhodnite v rámci spoločnosti o profile používania softvérového balíka a frekvencii práce s integrovaným riešením. S najväčšou pravdepodobnosťou budete prekvapení, keď zistíte, že ho toľko nepotrebujete a ušetríte peniaze.
Prečo potrebujete integráciu s 1C a čo znamená „úplná integrácia“?
- Ak zistíte, že integrácia je opodstatnená a nevyhnutná pre obchodné procesy, okamžite špecifikujte hranice a rozsah integrácie, označte dodávateľa, prečo potrebujete to či ono riešenie.
Používanie CRM
Balíky technickej podpory ako záväzok
Okamžite urobme rezerváciu: technická podpora je práca a musíte za ňu zaplatiť, ako za každú inú. Existuje určité základné minimum, ktoré je zahrnuté v zákazníckom servise, existuje vyššia moc v dôsledku chyby predajcu (niečo sa nespustilo, bola zistená chyba atď.) a existujú výzvy z každého dôvodu a požiadavka „ správy súborov“ všetkých pruhov a typov – a samozrejme zadarmo. V tomto prípade dodávateľ ponúka platený balík prioritnej technickej podpory (ktorá mimochodom stále nezahŕňa správy a vylepšenia). Toto je norma.
Trik je však v tom, že niektorí predajcovia zahŕňajú do nákladov na implementáciu platenú technickú podporu – na určité obdobie (prvý rok) alebo navždy (kým túto službu neodmietnete). Ešte horšie je, že túto službu najčastejšie nemôžete odmietnuť - je povinná pri nákupe CRM.
Ako obísť trik?
- Ak nepotrebujete rozšírenú technickú podporu a ste pripravení to zvládnuť sami, požiadajte predajcu o vylúčenie balíka podpory z platby – s najväčšou pravdepodobnosťou to urobia aj vývojári, ktorí službu stanovili ako prísne povinnú, pretože implementácia je už aj tak drahá.
- Ak nie ste proti takémuto balíku, skontrolujte si, čo všetko obsahuje a aké sú obmedzenia. V skutočnosti je v prvom roku práce s CRM systémom TP s rozšírenou prioritou užitočná vec, ktorá vám niekedy umožňuje ušetriť na platených jednorazových hovoroch.
Aktualizácie
Aktualizácia je opäť skvelá vec, najmä ak sa spúšťa automaticky a neprináša žiadne hmatateľné zmeny okrem opráv chýb a zvýšeného výkonu softvéru. Na takéto aktualizácie nie sú a nemôžu byť žiadne sťažnosti. Ale, ako ste už pochopili, existujú aj iné možnosti.
- Poskytovateľ SaaS zavádza aktualizáciu so zmenenou logikou a funkčnosťou – napríklad môže zmiznúť niektorý potrebný modul. Najčastejšie na takéto zmeny upozorní predajca, no stáva sa, že ráno čaká celú užívateľskú spoločnosť prekvapenie. On-premise CRM spravidla varuje pred veľkou aktualizáciou a ponúka, aby ste si ju nainštalovali sami.
- Hlavné aktualizácie sú za príplatok, a to je v poriadku, pretože dostanete silne aktualizovaný softvér s potrebnými a aktuálnymi funkciami. Možno však túto funkciu nebudete potrebovať alebo nebudete mať voľné peniaze na inováciu, keď vám bude ponúknutá.
Ako obísť trik?
- Ak vás obsluhuje dodávateľ cloudu, nájdite začiarkavacie políčko „Prijímať aktualizácie“ a zrušte jeho začiarknutie, alebo kontaktujte svojho manažéra a zistite, ako môžete nainštalovať aktualizácie na požiadanie a nie nasilu. Pred spustením aktualizácie si preštudujte zmeny a zamyslite sa nad tým, aké procesy vo vašej práci ovplyvnia.
- Ak predajca ponúka inštaláciu veľkej aktualizácie za príplatok, znova si preštudujte zmeny a zhodnoťte, koľko túto aktualizáciu potrebujete. Neodporúčame však, aby ste sa raz a navždy vzdali aktualizácií: predajca môže prestať podporovať staré verzie, a to bude veľký technologický problém.
Pravidlo je jednoduché: aktualizácie sú dobré a potrebné, hlavnou vecou je nepovoliť inštaláciu verzie s veľkými zmenami bez predchádzajúceho súhlasu. Napríklad koncom roka 2018 sme našim klientom ponúkli dôležitú a potrebnú spoplatnenú aktualizáciu, vrátane tej, ktorá súvisí so zmenami sadzby DPH. To bol prípad, keď bola aktualizácia pre klientov životne potrebná a my sme ju mohli spustiť čo najrýchlejšie s touto a mnohými ďalšími užitočnými a skvelými aktualizáciami (vrátane menového účtovníctva, prepracovaných obchodných procesov a hlboko upraveného jedinečného systému výpočtu KPI).
Predaj partnerských služieb za percentá
Našim klientom vieme odporučiť tú či onú službu, ktorú sami využívame, no nemáme z toho žiadne akcie, poplatky za odporúčanie ani iné provízie (hoci niektorí poskytovatelia sú dokonca pobúrení tým, že s nimi odmietajú spolupracovať). Ale často predajcovia trvajú na prepojení telefonovania, chatu, CMS atď. od konkrétneho partnera, keďže majú vlastnú odmenu v rôznych formách – od jednorazovej provízie až po zdieľanie výnosov (stála platba za využívanie služieb). V obzvlášť zložitých prípadoch uvádzajú, že ich systém bude pracovať len so stránkami na konkrétnom CMS a bude volať len cez konkrétnu IP telefóniu a službu bude hosťovať len v určitom cloude.
Ako obísť trik?
Nie vždy sa vám to podarí obísť – ak sa obmedzenia týkajú napríklad CMS, potom vás zachránia iba úpravy, alebo budete musieť prestať túto funkcionalitu používať. S IP telefóniou alebo poskytovateľom cloudu je to jednoduchšie: žieravo a nudne sa opýtajte predajcu, prečo existuje také obmedzenie služieb poskytovateľa, povedzte nám, s kým a prečo spolupracujete, opýtajte sa na možnosť pripojenia k vášmu poskytovateľovi. S najväčšou pravdepodobnosťou sa riešenie problému nájde po krátkych, ale pevných rokovaniach. Ak nepotrebujete žiadnu ďalšiu službu, plugin, doplnok, konektor, pokojne odmietnite, ich absencia nijako neovplyvní funkčnú integritu a chod CRM systému (samozrejme pokiaľ nejde o barličku pre nejaký cudzí systém alebo funkčne dôležitý prvok ako e-mailový klient, správca mailing listu a pod., tu si budete musieť zaregistrovať ďalšieho predplatiteľa alebo zaplatiť jednorazový poplatok).
Ľudia
Ľudský faktor zohráva obrovskú úlohu v procese nákupu a implementácie podnikového softvéru a bolo by hriechom nevyužiť situáciu, neaplikovať psychológiu a nesnažiť sa na tomto ľudskom faktore zarobiť.
Neskúsený tvorca rozhodnutí (rozhodovateľ)
Predstavte si, že úspešný majiteľ odevného biznisu a štýlový návrhár pohodlného oblečenia, ušije pár spolkových okresov, príde do autobazáru a vyberie si auto. Chce krásne, pohodlné a spoľahlivé auto, nevie nič o objeme motora, konských silách, pohonoch, typoch kolies, kontrole tlaku v pneumatikách... To neznamená, že je hlúpa a treba jej ponúknuť natieranie karnaubského vosku. na aleutskej amazonskej včele za 50 000 rub. Alebo áno? 😉
Áno, osoba s rozhodovacou právomocou môže byť technicky neskúsená a nerozumie problémom automatizácie. Platí peniaze a dôveruje predajcovi. Niektorí predajcovia sa však rozhodli, že je to skvelý spôsob, ako predať niekoľko ďalších drahých služieb a zvončekov a píšťaliek.
Ako obísť trik?
Nepracujte sami: členovia vášho tímu a správca systému vám môžu pomôcť orientovať sa v požiadavkách a mätúcich technických špecifikáciách.
Diskriminácia zamestnanca spoločnosti zodpovedného za implementáciu
A to už je veľmi desivá, často fatálna situácia. V istom momente manažér vendora pracujúci na strane klienta zrazu vyhlási, že správca systému, vedúci implementačného tímu alebo dokonca CIO je hlboko nekompetentný človek a škodca, ktorého treba čo najskôr prepustiť, keďže bráni implementácii takého úžasného, doslova najlepšieho CRM trhu. A pravdepodobne to robí preto, že na to neprišiel alebo chce lobovať za záujmy iného developera, ktorý mu, samozrejme, zaplatil.
Takéto vyhlásenie by vás malo upozorniť: čo má predajca spoločné s hodnotením vášho zamestnanca, prečo tak priamo uvádza problém?
Ako obísť trik?
Pravdepodobnosť, že ide skutočne o trik a pokus o odstránenie technika, ktorý mu stojí v ceste, je minimálne 90%. Preto konajte správne a pevne.
- Overte si u manažéra predajcu, aké sú sťažnosti, nesústreďte sa na emócie („nezáleží mu na spoločnosti“), ale na technické a manažérske zložky.
- Prediskutujte situáciu so zamestnancom, opýtajte sa ho na dôvody nesúhlasu s implementáciou: možno vám otvorí oči pred vážnymi nedostatkami a povie vám, ako sa s nimi vysporiadať a čo je najlepšie urobiť, aby investícia do podnikového softvéru nespôsobila sa ukáže ako odpad.
- Vyvodiť závery, stretnúť sa s celou pracovnou skupinou a prediskutovať všetky kontroverzné otázky.
Neetické správanie zamestnancov vendora je dôvodom na zmenu manažéra alebo aj samotnej developerskej spoločnosti. Podnikanie nie je priestor na manipuláciu.
Spätné úplatky
Rollback je rovnako hrozná situácia, opak predchádzajúcej. Zamestnanec aktívne lobuje za konkrétneho predajcu, presadzuje jeho CRM (akýkoľvek iný softvér), srší argumentmi a je pripravený presvedčiť každého: od predajného praktikanta až po generálneho riaditeľa. Je veľmi ťažké pochopiť, či sa mu CRM skutočne tak páčilo, alebo či dostal za jeho implementáciu províziu (peňažné alebo iné stimuly od predajcu). Toto už nie je trik – je to pasca, a pokiaľ nemáte istotu, čítajte pozorne ďalej.
Spätný ráz nie je len tradičnou výhodou. Toto je lobby, prítomnosť správnych zamestnancov vo vašom tíme, neschopnosť implementovať „nesprávny“ softvér, falošná interná expertíza („áno, musíme platiť za úpravy a tiež potrebujeme integráciu s modulmi ISS a Centrálny ovládací panel NASA“) atď.
Kamionisti čakajú na odmenu od predajcu
Ako obísť pascu?
- Venujte pozornosť vzťahu medzi pracovnou skupinou a predajcom. Kde ste prišli na rozhodnutie o tomto konkrétnom CRM, boli pozvaní zamestnanci na konferencie, drahé semináre mimo pracoviska, narodeniny spoločnosti atď. Niekedy práve v takých chladných a pôsobivých podmienkach vznikajú výhodné ponuky.
- Zvážte, či sú zamestnanci často v blízkom kontakte v priestoroch predajcu.
- Posúďte, či sa v poslednom čase zmenila finančná situácia zamestnanca (najnovší iPhone, tablet, hodinky atď.).
- Opýtajte sa zamestnanca na porovnanie zvoleného systému s konkurenciou - ostro a kategoricky sa dozviete, že z 20 populárnych programov si len tento stojí za pozornosť, ceny budú nafúknuté a výhody konkurentov sa vyrovnajú a odmietnuté.
- Ak chcete eliminovať spätné provízie, použite komplexný reťazec rozhodovania na implementáciu, výber dodávateľov a vykonávanie vnútornej kontroly a auditu.
- V krajnom prípade skontrolujte firemný e-mail a firemné hovory – v prípade vrátenia sa často stráca logika korešpondencie, pretože komunikácia prechádza do súkromných komunikačných kanálov.
Je potrebné pripomenúť, že vrátenie je možné v každom prípade: existujú veľké spoločnosti, ktoré za 3 až 4 milióny rubľov. Dokonca sa ani nezašpinia, pretože ich priemerná kontrola je oveľa vyššia a sú tu malí, ktorí sú pripravení vyplatiť odmenu šekom 500 - 600 tisíc rubľov. (opäť by to mohla byť iniciatíva na úrovni zamestnanec – zamestnanec; toto sa stáva najčastejšie).
V softvéri, ako v každom inžinierskom systéme, neexistuje žiadna 100% záruka odolnosti voči chybám, stability alebo bezpečnosti. Ak sú vám zaručené, mali by ste sa zamyslieť nad tým, či budú rovnaké klamstvá aj v budúcich vzťahoch. Hlavným pravidlom pri spolupráci s predajcom je dôverovať, ale aj nerobiť chyby sami, zapojiť sa do procesu, ujasniť si, zistiť detaily a ponoriť sa do podstaty všetkých procesov. Nebojte sa byť označený za nudného a hlúpeho – pracovať v prospech svojho podnikania a v jeho záujme nebolo nikdy hanbou. Verte mi, že byť nazývaný prísavník je oveľa horšie. Vo všeobecnosti pozor!
— funkčné výkonné CRM pre malé a stredné podniky ()
— priemyselné CRM pre televízne a rozhlasové holdingy a reklamné agentúry
Zdroj: hab.com