SLA, tiež známa ako „zmluva o úrovni služieb“, je záručná dohoda medzi zákazníkom a poskytovateľom služieb o tom, čo zákazník dostane za služby. Stanovuje aj kompenzáciu v prípade výpadku z viny dodávateľa a pod. SLA je v podstate poverenie, pomocou ktorého dátové centrum alebo poskytovateľ hostingu presviedča potenciálneho klienta, že sa s ním bude všetkými možnými spôsobmi zaobchádzať láskavo. Otázkou je, že do SLA môžete napísať čokoľvek, čo chcete, a udalosti napísané v tomto dokumente sa nevyskytujú príliš často. SLA má ďaleko od usmernenia pri výbere dátového centra a určite by ste sa naň nemali spoliehať.
Všetci sme zvyknutí podpisovať nejaké dohody, ktoré ukladajú určité povinnosti. SLA nie je výnimkou – zvyčajne ide o najnerealistickejší dokument, aký si možno predstaviť. Jediná vec, ktorá je pravdepodobne zbytočnejšia, je NDA v jurisdikciách, kde pojem „obchodné tajomstvo“ v skutočnosti neexistuje. Celý problém je ale v tom, že SLA nepomáha klientovi pri výbere správneho dodávateľa, ale len hádže prach do očí.
Čo hostitelia najčastejšie píšu do verejnej verzie SLA, ktorú ukazujú verejnosti? Prvý riadok je pojem „spoľahlivosť“ hostiteľa - zvyčajne ide o čísla od 98 do 99,999%. V skutočnosti sú tieto čísla len krásnym výmyslom marketérov. Kedysi, keď bol hosting mladý a drahý a cloudy boli pre špecialistov len snom (rovnako ako širokopásmový prístup pre každého), bol ukazovateľ dostupnosti hostingu mimoriadne, mimoriadne dôležitý. Teraz, keď všetci dodávatelia plus-mínus používajú rovnaké zariadenia, sedia na rovnakej chrbticovej sieti a ponúkajú rovnaké balíky služieb, je ukazovateľ doby prevádzkyschopnosti absolútne nevýrazný.
Existuje vôbec „správna“ SLA?
Samozrejme, existujú ideálne verzie SLA, ale všetky sú to neštandardné dokumenty a medzi klientom a dodávateľom sa evidujú a uzatvárajú ručne. Tento typ SLA sa navyše najčastejšie týka nejakého druhu zmluvnej práce a nie služieb.
Čo by mala obsahovať dobrá SLA? Povedané TLDR, dobrá SLA je dokument upravujúci vzťah medzi dvoma subjektmi, ktorý dáva jednej zo strán (zákazníkovi) maximálnu kontrolu nad procesom. Teda ako to funguje v reálnom svete: existuje dokument, ktorý popisuje procesy globálnej interakcie a upravuje vzťahy medzi stranami. Stanovuje hranice, pravidlá a sama o sebe sa stáva pákou vplyvu, ktorú môžu obe strany využiť naplno. Zákazník tak môže vďaka správnej SLA jednoducho prinútiť zhotoviteľa, aby pracoval tak, ako bolo dohodnuté, a zhotoviteľovi to pomáha zahnať „želania“ príliš aktívneho klienta, ktoré nie sú odôvodnené zmluvou. Vyzerá to takto: "Naša SLA hovorí to a to, vypadnite odtiaľto, urobíme všetko, ako sme sa dohodli."
To znamená, že „správna SLA“ = „adekvátna zmluva o poskytovaní služieb“ a dáva kontrolu nad situáciou. To je však možné len vtedy, keď pracujete „ako rovnocenní“.
To, čo sa píše na webe a čo v skutočnosti čaká, sú dve rozdielne veci
Vo všeobecnosti všetko, o čom budeme ďalej diskutovať, sú typické marketingové triky a test pozornosti.
Ak vezmeme populárnych domácich hostiteľov, potom je jedna ponuka lepšia ako druhá: 25/8 podpora, dostupnosť servera 99,9999999 % času, množstvo vlastných dátových centier aspoň v Rusku. Pamätajte na bod o dátových centrách, vrátime sa k tomu trochu neskôr. Medzitým sa porozprávajme o ideálnej štatistike odolnosti voči chybám a o tom, čomu človek čelí, keď jeho server stále spadá do „0,0000001 % zlyhaní“.
Pri ukazovateľoch 98 % a viac je každý pokles udalosťou na hranici štatistickej chyby. Pracovné prostriedky a pripojenie buď sú, alebo nie sú. Hoster s hodnotením „spoľahlivosti“ 50 % (podľa jeho vlastnej SLA) môžete používať roky bez jediného problému, alebo môžete „zlyhať“ raz za mesiac na pár dní s chlapmi, ktorí tvrdia 99,99 %.
Keď príde moment pádu (a pripomíname, že každý raz spadne), potom je klient konfrontovaný s interným firemným strojom nazývaným „podpora“ a vychádzajú na povrch servisná zmluva a SLA. Čo to znamená:
- S najväčšou pravdepodobnosťou počas prvých štyroch hodín odstávky nebudete môcť prezentovať vôbec nič, hoci niektorí hostitelia začínajú prepočítavať tarifu (platba kompenzácie) od okamihu havárie.
- Ak je server dlhší čas nedostupný, možno budete môcť podať žiadosť o prepočet tarify.
- A to za predpokladu, že problém vznikol vinou dodávateľa.
- Ak váš problém vznikol kvôli tretej strane (na diaľnici), potom sa zdá, že „nikto za to nemôže“ a vyriešenie problému je otázkou vášho šťastia.
Je však dôležité pochopiť, že nikdy nezískate prístup k inžinierskemu tímu, najčastejšie vás zastaví prvá línia podpory, ktorá s vami korešponduje, zatiaľ čo skutoční inžinieri sa snažia situáciu napraviť. Znie povedome?
Tu sa veľa ľudí spolieha na SLA, ktorá by vás, ako sa zdá, mala pred takýmito situáciami ochrániť. V skutočnosti však spoločnosti len zriedka prekračujú hranice vlastného dokumentu alebo sú schopné zvrátiť situáciu tak, aby minimalizovali svoje vlastné náklady. Primárnou úlohou SLA je upokojiť ostražitosť a presvedčiť, že aj v prípade nepredvídanej situácie „všetko bude v poriadku“. Druhým účelom SLA je oznámiť hlavné kritické body a poskytnúť poskytovateľovi služieb priestor na manévrovanie, teda schopnosť pripísať zlyhanie niečomu, za čo dodávateľ „nie je zodpovedný“.
Veľkí klienti sa zároveň o kompenzáciu v rámci SLA v podstate vôbec nestarajú. „Kompenzácia SLA“ je vrátenie peňazí v rámci tarify v pomere k prestojom zariadení, ktoré nikdy nepokryjú ani 1 % prípadných peňažných strát a strát na reputácii. V tomto prípade je pre klienta oveľa dôležitejšie, aby sa problémy vyriešili čo najskôr, ako nejaký „prepočet tarify“.
„Veľa dátových centier po celom svete“ je dôvodom na obavy
Situáciu s veľkým počtom dátových centier u poskytovateľa služieb sme zaradili do samostatnej kategórie, pretože okrem očividných komunikačných problémov popísaných vyššie vznikajú aj problémy, ktoré nie sú zrejmé. Napríklad váš poskytovateľ služieb nemá prístup do „ich“ dátových centier.
V našom poslednom článku , ktorej podstatou je prepredaj cudzích kapacít pod vlastnou rúškou. Prevažná väčšina moderných hostiteľov, ktorí tvrdia, že majú „svoje dátové centrá“ v mnohých regiónoch, sú predajcovia využívajúci model White Label. To znamená, že fyzicky nemajú nič spoločné s podmieneným dátovým centrom vo Švajčiarsku, Nemecku alebo Holandsku.
Vznikajú tu mimoriadne zaujímavé kolízie. Vaša SLA s poskytovateľom služby stále funguje a je platná, ale dodávateľ nie je schopný nejako radikálne ovplyvniť situáciu v prípade havárie. Sám je v závislej pozícii od vlastného dodávateľa – dátového centra, od ktorého boli power racky zakúpené na ďalší predaj.
Ak si teda ceníte nielen krásne znenie zmluvy a SLA o spoľahlivosti a službách, ale aj schopnosť poskytovateľa služieb rýchlo riešiť problémy, mali by ste spolupracovať priamo s majiteľom zariadení. V skutočnosti ide o priamu interakciu priamo s dátovým centrom.
Prečo nezvažujeme možnosti, keď veľa DC môže skutočne patriť jednej spoločnosti? No takých firiem je veľmi, veľmi málo. Možné je jedno, dve, tri malé dátové centrá alebo jedno veľké. Ale tucet DC, z ktorých polovica je v Ruskej federácii a druhá v Európe, je takmer nemožný. To znamená, že existuje oveľa viac predajcov, ako si dokážete predstaviť. Tu je jednoduchý príklad:
Odhadnite počet dátových centier služby Google Cloud. V Európe je ich len šesť. V Londýne, Amsterdame, Bruseli, Helsinkách, Frankfurte a Zürichu. Teda na všetkých hlavných diaľničných bodoch. Pretože dátové centrum je drahý, zložitý a veľmi rozsiahly projekt. Teraz si spomeňte na hostingové spoločnosti odniekiaľ z Moskvy s „tuctom dátových centier po celom Rusku a Európe“.
Dobrí dodávatelia, ktorí majú partnerov v programe White Label, samozrejme nie sú, je ich dosť a poskytujú služby na najvyššej úrovni. Umožňujú prenajať si kapacitu v EÚ a Ruskej federácii súčasne cez to isté okno prehliadača, prijímať platby v rubľoch, nie v cudzej mene atď. Ale keď nastanú prípady opísané v SLA, stanú sa presne tými istými rukojemníkmi situácie ako vy.
To nám opäť pripomína, že SLA je zbytočná, ak nerozumiete organizačnej štruktúre a schopnostiam dodávateľa.
S tým výsledkom, že
Pád servera je vždy nepríjemná udalosť a môže sa stať komukoľvek a kdekoľvek. Otázkou je, akú veľkú kontrolu nad situáciou chcete. Teraz na trhu nie je príliš veľa priamych dodávateľov kapacít, a ak hovoríme o veľkých hráčoch, tak tí vlastnia, relatívne povedané, len jeden DC niekde v Moskve z tucta v celej Európe, ku ktorému máte prístup.
Tu sa musí každý klient rozhodnúť sám: či si vyberiem pohodlie hneď teraz, alebo strávim čas a námahu hľadaním dátového centra na prijateľnom mieste v Rusku alebo Európe, kde môžem umiestniť svoje zariadenie alebo kúpiť kapacitu. V prvom prípade sú vhodné štandardné riešenia, ktoré sú v súčasnosti na trhu. V druhom sa budete musieť zapotiť.
V prvom rade je potrebné zistiť, či je predajca služby priamym vlastníkom zariadenia/dátového centra. Mnoho predajcov používajúcich model White Label sa snaží čo najlepšie zamaskovať svoj status a v tomto prípade musíte hľadať nejaké nepriame znaky. Napríklad, ak „ich európske DC“ majú nejaké špecifické názvy a logá, ktoré sa líšia od názvu dodávateľskej spoločnosti. Alebo ak sa niekde objaví slovo „partneri“. Partneri = White Label v 95% prípadov.
Ďalej sa musíte zoznámiť so štruktúrou samotnej spoločnosti, alebo ešte lepšie, pozrieť si vybavenie osobne. Medzi dátovými centrami nie je novinkou prax exkurzií alebo aspoň exkurzných článkov na vlastnej webovej stránke či blogu (písali sme napr. и ), kde hovoria o svojom dátovom centre s fotografiami a podrobnými popismi.
S mnohými dátovými centrami si viete dohodnúť osobnú návštevu kancelárie a miniexkurziu do samotného DC. Tam môžete posúdiť stupeň objednávky, možno budete môcť komunikovať s jedným z inžinierov. Je jasné, že ak potrebujete jeden server za 300 RUB/mesiac, nikto vám nespraví prehliadku výroby, ale ak požadujete serióznu kapacitu, obchodné oddelenie vám môže vyhovieť. Robíme napríklad takéto výlety.
V každom prípade treba použiť zdravý rozum a obchodné potreby. Napríklad, ak potrebujete distribuovanú infraštruktúru (niektoré servery sú v Ruskej federácii, ďalšie v EÚ), bude jednoduchšie a výhodnejšie využívať služby hostiteľov, ktorí majú partnerstvo s európskymi DC pomocou White Label. Model. Ak bude celá vaša infraštruktúra sústredená v jednom bode, teda v jednom dátovom centre, potom sa oplatí venovať nejaký čas hľadaniu dodávateľa.
Pretože typická SLA vám s najväčšou pravdepodobnosťou nepomôže. Ale spolupráca s vlastníkom zariadení, a nie s predajcom, výrazne urýchli riešenie možných problémov.
Zdroj: hab.com