Včera sme publikovali na Habré pre tých, ktorí by chceli pochopiť ITSM - študijné trendy a nástroje. Dnes pokračujeme v rozprávaní o tom, ako integrovať ITSM do podnikových procesov spoločnosti a aké cloudové nástroje s tým môžu pomôcť.
/ /PD
Čo z toho získate
Tradičný prístup k riadeniu IT oddelení sa nazýva prístup založený na zdrojoch. Zjednodušene povedané, ide o zameranie sa na prácu so servermi, sieťami a iným hardvérom – „IT zdroje“. Vedené týmto modelom, IT oddelenie často stráca pozornosť na to, čo robia iné oddelenia, a nevychádza z ich „užívateľských“ požiadaviek a potrieb klientov spoločnosti, ale vychádza z opačnej strany – zo zdrojov.
Alternatívou k tomuto prístupu k riadeniu IT je ITSM (IT Service Management). Toto je metóda služby, ktorá navrhuje zamerať sa nie na technológiu a hardvér, ale na používateľov (ktorými môžu byť zamestnanci organizácie aj klienti) a ich potreby.
Ako zástupcov IBM, tento prístup umožňuje znížiť prevádzkové náklady a zlepšiť kvalitu služieb poskytovaných IT oddelením.
Čo prináša ITSM v praxi?
Metodika ITSM robí z IT oddelenia poskytovateľa služieb pre ostatné oddelenia organizácie. Prestáva byť pomocným prvkom zodpovedným za udržiavanie zdravia IT infraštruktúry: jednotlivých serverov, sietí a aplikácií.
Spoločnosť formalizuje služby, ktoré chce prijímať od IT oddelenia, a prechádza na model zákazník-dodávateľ. Výsledkom je, že podnik začína prezentovať svoje požiadavky na služby, formuluje problémy a výzvy, ktorým používatelia čelia. A samotné IT oddelenie rozhoduje o tom, aké technické prostriedky tieto potreby uspokoja.
/ /Uvoľniť
Vo všeobecnosti je infraštruktúra spoločnosti rozdelená na samostatné služby, ktoré automatizujú určité obchodné úlohy. Na správu týchto služieb sa používajú špecializované softvérové platformy. Najznámejším na trhu ITSM je cloudový systém ServiceNow. Už niekoľko rokov ona v kvadrante Gartner.
Sme v tom "» Zaoberáme sa integráciou riešení ServiceNow.
Povieme vám, ako pristupovať k integrácii ITSM vo firme. Predstavíme niekoľko obchodných procesov, ktorých automatizácia umožňuje optimalizovať prácu IT oddelení. Budeme hovoriť aj o nástrojoch platformy ServiceNow, ktoré vám s tým pomôžu.
Kde začať a aké nástroje existujú
. Ide o proces, ktorý je zodpovedný za účtovanie majetku IT počas jeho životného cyklu: od akvizície alebo vývoja až po odpis. IT aktíva v tomto prípade zahŕňajú rôzne typy softvéru a hardvéru: PC, notebooky, servery, kancelárske vybavenie, internetové zdroje. Automatizácia správy aktív umožňuje spoločnosti efektívnejšie míňať zdroje a predvídať potreby.
S touto úlohou môžu pomôcť dve aplikácie ServiceNow: Discovery a Mapping Service. Prvý automaticky nájde a identifikuje nové aktíva (napríklad servery pripojené k podnikovej sieti) a zadá informácie o nich do špeciálnej databázy (tzv. ).
Po druhé, definuje vzťahy medzi službami a prvkami infraštruktúry, na ktorých sú tieto služby postavené. Vďaka tomu sa sprehľadnia všetky procesy na IT oddelení a vo firme.
O tom, ako implementovať správu majetku a pracovať s týmito dvoma aplikáciami, sme sa rozprávali v našom firemnom blogu - je tam podrobný praktický návod ( и ). Dotkli sme sa v ňom všetkých fáz implementácie: od plánovania až po audit.
. Ide o proces, ktorého súčasťou je optimalizácia IT služieb z ekonomického hľadiska. IT a organizácia potrebujú zbierať finančné informácie, aby pochopili celkový obraz nákladov a výnosov.
Modul finančného riadenia ServiceNow vám môže pomôcť zhromaždiť tieto informácie. Ide o jeden ovládací panel, v ktorom môžu pracovníci IT oddelení plánovať rozpočty, sledovať náklady na rôzne druhy činností a vystavovať faktúry za služby (tak iným oddeleniam organizácie, ako aj jej klientom). Môžete vidieť, ako to vyzerá Nástroj finančného riadenia ServiceNow. Tiež sme sa pripravili o implementácii procesov finančného riadenia – v ňom rozoberáme hlavné etapy.
. Účelom tohto procesu je monitorovanie komponentov IT infraštruktúry a vyvažovanie záťaže. Špecialisti IT oddelenia musia pochopiť, ako zmeny vo výkone servera alebo sieťového prepínača ovplyvnia kvalitu poskytovaných služieb.
S touto úlohou môže pomôcť servisný portál ServiceWatch. Zhromažďuje informácie o infraštruktúre pomocou už spomínaného modulu Discovery a automaticky buduje závislosti medzi biznis službami a IT službami. Povedali sme vám, ako zbierať údaje o IT systémoch pomocou Discovery . Dokonca sme sa pripravili .
. Takéto portály dávajú používateľom možnosť samostatne riešiť svoje problémy so softvérom alebo hardvérom bez toho, aby sa uchýlili k pomoci špecialistov technickej podpory. Existuje niekoľko možností na budovanie takýchto portálov – statické databázy znalostí, FAQ alebo dynamické stránky s možnosťou akceptovania aplikácií.
Podrobnejšie sme o typoch portálov hovorili v jednom z predchádzajúcich .
Nástroj s rovnakým názvom od ServiceNow pomáha vytvárať takéto servisné portály. Vzhľad portálu je prispôsobený dodatočnými stránkami alebo widgetmi, ako aj pomocou vývojových nástrojov AngularJS, SCSS a JavaScript.
/ /PD
. Ide o proces založený na flexibilných metodológiách vývoja. Majú veľa výhod (neustály vývoj a zmeny, iteratívnosť), ale rozdrobenosť malých skupín vývojárov, z ktorých každý sa venuje vlastným projektom, nie vždy dáva manažmentu víziu o celkovej situácii a pokroku.
Nástroj ServiceNow Agile Development rieši problém a poskytuje centralizovanú kontrolu nad procesom vývoja. Tento prístup uľahčuje proces spolupráce a kontroly nad celým životným cyklom tvorby softvéru: od plánovania až po podporu hotového systému. Povedali sme vám, ako začať pracovať s nástrojom Agile Development .
Samozrejme, toto nie sú všetky procesy, ktoré je možné štandardizovať a automatizovať pomocou ITSM a ServiceNow. Hovoríme tu o ďalších funkciách platformy - aj tam je príležitosť našim špecialistom.
Súvisiace materiály z nášho firemného blogu:
Zdroj: hab.com