Filozofia DevOps, keď sa vývoj spája s údržbou softvéru, nikoho neprekvapí. Nový trend naberá na obrátkach – DevOps 2.0 alebo BizDevOps. Spája tri zložky do jedného celku: obchod, rozvoj a podporu. A rovnako ako v DevOps, inžinierske postupy tvoria základ spojenia medzi vývojom a podporou, aj v rozvoji podnikania preberá analytika úlohu „lepidla“, ktoré spája vývoj s podnikaním.
Chcem hneď priznať: až teraz sme zistili, že máme skutočný rozvoj podnikania, po prečítaní inteligentných kníh. Nejako sa to dalo dokopy vďaka iniciatíve zamestnancov a nepotlačiteľnej vášni pre zlepšovanie. Analytics je teraz súčasťou výrobného procesu vývoja, čím sa výrazne obmedzuje spätná väzba a pravidelne poskytuje prehľad. Poviem vám podrobne, ako u nás všetko funguje.
Nevýhody klasických DevOps
Pri koncipovaní nových zákazníckych produktov si podnik vytvára ideálny model zákazníckeho správania a očakáva dobrú konverziu, na základe ktorej buduje svoje obchodné ciele a výsledky. Vývojový tím sa zasa snaží vytvoriť veľmi dobrý a kvalitný kód. Podpora dúfa v úplnú automatizáciu procesov, jednoduchosť a pohodlie údržby nového produktu.
Realita sa najčastejšie vyvíja tak, že klienti dostávajú pomerne zložitý proces, biznis je zaseknutý na nízkej konverzii, vývojové tímy vydávajú opravu za opravou a podpora sa utápa v toku požiadaviek od klientov. Znie to povedome?
Koreň zla tu spočíva v dlhej a slabej spätnej väzbe zabudovanej do procesu. Firmy a vývojári pri zbieraní požiadaviek a prijímaní spätnej väzby počas sprintov komunikujú s obmedzeným počtom zákazníkov, ktorí do veľkej miery ovplyvňujú osud produktu. Často to, čo je dôležité pre jednu osobu, nie je vôbec typické pre celú cieľovú skupinu.
Pochopenie toho, či sa produkt uberá správnym smerom, prichádza s finančnými správami a výsledkami prieskumu trhu mesiace po uvedení na trh. A vzhľadom na obmedzenú veľkosť vzorky neposkytujú možnosť testovať hypotézy na veľkom počte klientov. Vo všeobecnosti sa ukazuje, že je to dlhé, nepresné a neúčinné.
Trofejový nástroj
Našli sme dobrý spôsob, ako sa z toho dostať. Nástroj, ktorý predtým len pomáhal marketérom, si teraz našiel cestu do rúk firiem a vývojárov. Začali sme aktívne využívať webovú analytiku, aby sme sa mohli pozrieť na proces v reálnom čase, tu a teraz, aby sme pochopili, čo sa deje. Na základe toho naplánujte samotný produkt a rozviňte ho pre veľký počet klientov.
Ak plánujete nejaké vylepšenie produktu, môžete okamžite vidieť, s akými metrikami je spojený a ako tieto metriky ovplyvňujú predaj a vlastnosti, ktoré sú dôležité pre podnikanie. Týmto spôsobom môžete okamžite vyradiť hypotézy s nízkym účinkom. Alebo napríklad zaviesť novú funkciu pre štatisticky významný počet používateľov a sledovať metriky v reálnom čase, aby ste pochopili, či všetko funguje tak, ako má. Nečakajte na spätnú väzbu vo forme požiadaviek alebo správ, ale okamžite sledujte a sami upravte proces tvorby produktu. Môžeme zaviesť novú funkciu, do troch dní nazbierať štatisticky správne údaje, do ďalších troch dní vykonať zmeny – a o týždeň je hotový skvelý nový produkt.
Môžete sledovať celý lievik, všetkých zákazníkov, ktorí prišli do kontaktu s novým produktom, odhaliť body, kde sa lievik prudko zúžil, a pochopiť dôvody. Vývojári aj firmy to teraz monitorujú ako súčasť svojej každodennej práce. Vidia rovnakú cestu zákazníka a spoločne môžu vytvárať nápady a hypotézy na zlepšenie.
Táto integrácia obchodu a vývoja spolu s analytikou umožňuje kontinuálne vytvárať produkty, neustále optimalizovať, hľadať a vidieť úzke miesta a celý proces ako celok.
Všetko je to o zložitosti
Keď vytvárame nový produkt, nezačíname od nuly, ale integrujeme ho do už existujúcej siete služieb. Klient pri skúšaní nového produktu najčastejšie oslovuje viacero oddelení. Môže komunikovať so zamestnancami kontaktného centra, s manažérmi v kancelárii, môže kontaktovať podporu alebo v online chatoch. Pomocou metrík môžeme napríklad vidieť, aká je záťaž kontaktného centra, ako najlepšie spracovať prichádzajúce požiadavky. Vieme pochopiť, koľko ľudí sa dostane do kancelárie a navrhnúť, ako klientovi ďalej poradiť.
Presne tak je to aj s informačnými systémami. Naša banka existuje už viac ako 20 rokov, za ten čas sa vytvorila a stále funguje veľká vrstva heterogénnych systémov. Interakcia medzi backendovými systémami môže byť niekedy nepredvídateľná. Napríklad v niektorých starodávnych systémoch existujú obmedzenia na počet znakov pre určité pole a niekedy to zlyhá v novej službe. Je pomerne ťažké sledovať chybu pomocou štandardných metód, ale pomocou webovej analýzy je to jednoduché.
Dostali sme sa do bodu, kedy sme začali zbierať a analyzovať chybové texty, ktoré sa klientovi zobrazujú zo všetkých zapojených systémov. Ukázalo sa, že mnohé z nich sú zastarané a ani sme si nevedeli predstaviť, že by boli nejakým spôsobom zapojené do nášho procesu.
Práca s analytikou
Naši weboví analytici a vývojové tímy SCRUM sa nachádzajú v rovnakej miestnosti. Neustále sa navzájom ovplyvňujú. Keď je to potrebné, špecialisti pomáhajú s nastavením metrík alebo sťahovaním údajov, ale s analytickou službou pracujú väčšinou samotní členovia tímu, nie je tam nič zložité.
Pomoc je potrebná, ak napríklad potrebujete nejaké závislosti alebo dodatočné filtre pre obmedzený typ klientov alebo zdrojov. Ale v súčasnej architektúre sa s tým stretávame len zriedka.
Zaujímavé je, že implementácia analytiky si nevyžadovala inštaláciu nového IT systému. Používame rovnaký softvér, s ktorým marketéri predtým pracovali. Bolo treba len dohodnúť jeho využitie a implementovať ho do podnikania a developmentu. Samozrejme, nemohli sme vziať len to, čo mal marketing, museli sme všetko nanovo prekonfigurovať a dať marketingu prístup do nového prostredia tak, aby boli s nami v rovnakom informačnom poli.
V budúcnosti plánujeme zakúpiť vylepšenú verziu softvéru na webovú analýzu, ktorá nám umožní vyrovnať sa s rastúcim objemom spracovaných relácií.
Aktívne sme tiež v procese integrácie webovej analýzy a interných databáz z CRM a účtovných systémov. Kombináciou údajov získame ucelený obraz o klientovi vo všetkých potrebných aspektoch: podľa zdroja, typu klienta, produktu. Služby BI, ktoré pomáhajú vizualizovať údaje, budú čoskoro dostupné pre všetky oddelenia.
S čím sme to skončili? V skutočnosti sme analytiku a rozhodovanie o tom urobili súčasťou výrobného procesu, čo malo viditeľný efekt.
Analytika: Nestúpajte na hrable
A nakoniec sa chcem podeliť o niekoľko tipov, ktoré vám pomôžu vyhnúť sa problémom v procese budovania podnikania na rozvoj podnikania.
- Ak nemôžete robiť analýzy rýchlo, robíte nesprávne analýzy. Musíte nasledovať jednoduchú cestu od jedného produktu a potom ho zväčšiť.
- Musíte mať tím alebo osobu, ktorá dobre rozumie budúcej analytickej architektúre. Stále sa musíte rozhodnúť na brehu, ako budete škálovať analytiku, integrovať ju do iných systémov a znova použiť údaje.
- Negenerujte zbytočné dáta. Webové štatistiky sú okrem užitočných informácií aj obrovským smetiskom s nekvalitnými a nepotrebnými dátami. A tento odpad bude zasahovať do rozhodovania a hodnotenia, ak neexistujú jasné ciele.
- Nerobte analýzu kvôli analýze. Po prvé, ciele, výber nástroja a až potom - analýza len tam, kde to bude mať účinok.
Materiál bol pripravený spoločne s Chebotar Olga ().
Zdroj: hab.com