Spolupráca je bolesťou tradičných kancelárskych nástrojov. Keď na súbore pracuje desať ľudí súčasne, viac času a úsilia sa nevynaloží na úpravy, ale na hľadanie zmien a ich autorov. To je komplikované mnohými aplikáciami, ktoré nie sú vždy kompatibilné. Jedným zo spôsobov riešenia tohto problému je prechod na cloudové kancelárske balíky. Nie je ich veľa a my vám prezradíme, ako sme prekonali konzervatívnosť zamestnancov Forex Clubu a dokázali sme distribuovanú spoločnosť so stovkou kancelárií preniesť na G Suite len za pár mesiacov.
Prečo ste sa rozhodli pre prechod?
Forex Club sa zvyčajne spomína v súvislosti s online obchodovaním s výmennými kurzami. Táto spoločnosť však pracuje s niekoľkými typmi menových nástrojov v rôznych krajinách sveta. Vďaka tomu má veľmi zložitú IT infraštruktúru s vlastnou platformou pre klientov.
V čase, keď sme sa stretli, back office spoločnosti využívalo niekoľko rôznych platforiem a aplikácií. Hlavným pracovným nástrojom pre väčšinu zamestnancov bol kancelársky balík Microsoftu a pošta na Zimbre. Predovšetkým to bola nadstavba dodatočného úložiska, zálohy, antivírus, množstvo konektorov a integrácií, ako aj správa licencií Microsoft a Zimbra s pravidelnými auditmi.
Údržba tohto systému bola pre IT oddelenie Forex Clubu drahá. Komplexná infraštruktúra si vyžiadala prenájom veľkého množstva serverov, DRP plánov pre prípad odstávky týchto serverov alebo výpadku internetového pripojenia a zálohovanie. Pre zabezpečenie bezproblémovej prevádzky sa postupom času vytvorilo špeciálne oddelenie administrátorov, ktorí boli stále poverení úlohou licenčných auditov.
Kvôli množstvu rôznych programov vznikli problémy medzi bežnými zamestnancami Forex Clubu. Bez sledovania verzií dokumentu bolo ťažké nájsť autora niektorých revízií a konečnú verziu textu alebo tabuľky.
V snahe znížiť náklady na údržbu hľadal Forex Club jednoduchší spôsob riešenia rovnakých problémov. Tu sa začala naša interakcia.
Hľadanie alternatívy
Pre implementáciu plnohodnotnej spolupráce bolo potrebné zmeniť samotný prístup – odkloniť sa od lokálneho úložiska ku cloudu. Forex Club začal hľadať spoločné cloudové riešenie pre všetky kancelárske aplikácie. Kandidáti boli dvaja: Office 365 a G Suite.
Office 365 bol prioritou, pretože veľa licencií Microsoftu bolo zakúpených od Forex Club. Office 365 však do cloudu prináša len časť funkcionality kancelárskeho balíka. Používatelia si stále musia stiahnuť aplikáciu zo svojho osobného účtu a použiť ju na prácu s dokumentmi podľa starej schémy: odosielanie a opätovné ukladanie kópií s indexmi verzií.
Google Cloud G Suite má viac funkcií spolupráce a je lacnejší. V prípade produktov Microsoftu by ste museli využiť Enterprise Agreement a to je úplne iná úroveň výdavkov (aj s prihliadnutím na zakúpený softvér). A s našou pomocou prebehla implementácia G Suite v rámci programu Google, ktorý kompenzoval veľkým zákazníkom náklady na prechod na služby spoločnosti.
Plánovalo sa presunúť väčšinu služieb používaných zamestnancami do G Suite:
- Kalendár a e-mail (Gmail a Kalendár Google);
- Poznámky (Google Keep);
- Chat a online konferencie (Chat, Hangouts);
- Kancelársky balík a generátor prieskumov (Google Docs, Google Forms);
- Zdieľané úložisko (GDrive).
Prekonanie negativity
Implementácia akéhokoľvek nástroja, dokonca aj toho najpohodlnejšieho, vždy čelí negatívnym reakciám koncových používateľov. Hlavným dôvodom je konzervativizmus, keďže ľudia nechcú nič meniť a zvykajú si na nové prístupy k práci. Situáciu skomplikovalo špecifické vnímanie prítomnosti na webe ako obyčajného chodenia po stránkach (ale nepracovania na týchto stránkach), bežného medzi zamestnancami mimo IT. Len nechápali, ako s tým pracovať.
Na strane Forex CLub bol za realizáciu projektu zodpovedný Dmitrij Ostroverkhov. Monitoroval fázy implementácie, zbieral spätnú väzbu od používateľov a stanovoval priority úloh. Spoločná príprava, prieskumy zamestnancov a vysvetľovanie pravidiel spoločnosti nám uľahčili začiatok.
Hlavnou úlohou Softline v tomto projekte bolo vyškoliť používateľov a správcov systému a poskytnúť technickú podporu v prvej fáze. Ako by mal produkt fungovať, sme vysvetlili prostredníctvom série školení. Celkovo sme uskutočnili 15 školení po 4 hodinách. Prvý – pred pilotným dielom – pre systémových administrátorov, ktorí pripravovali pôdu pre transformáciu. A tie následné sú pre radových zamestnancov.
V rámci hlavného školiaceho programu sme kládli dôraz na výhody, ktoré kompenzovali ťažkosti koncových používateľov pri zvyknutí si na nový nástroj. A na konci každého školenia mohli zamestnanci prísť s vlastnými otázkami, čím sa odstránili nástrahy na začiatku práce.
Forex Club síce robí školiace semináre pre svojich vlastných klientov, no pre nedostatok učiteľov s potrebnými kompetenciami nemohla spoločnosť spustiť školenia na G Suite sama. Aby sme vyhodnotili dopad našich školení, Forex Club uskutočnil študentské prieskumy pred školením a nejaký čas po ňom. Prvý prieskum ukázal prevažne negatívne vnímanie pripravovaných zmien. Druhým je, naopak, nárast pozitivity. Ľudia si začali uvedomovať, že to platí aj pre ich prácu.
Pilotná kancelária
Projekt sa začal koncom roka 2017, keď desať správcov systému prešlo na G Suite. Títo ľudia sa museli stať priekopníkmi, ktorí identifikovali výhody a nevýhody riešenia a pripravili pôdu pre transformáciu. Zohľadnili sme ich spätnú väzbu a odporúčania a v januári 2018 sme vybrali stredne veľkú pobočku s lokálnym systémovým administrátorom na prvý skúšobný prechod ne-IT zamestnancov.
Prechod sa uskutočnil súčasne. Áno, pre ľudí je ťažké prejsť na nové nástroje, takže ak si budú môcť vybrať medzi cloudovým riešením a desktopovou aplikáciou, používatelia sa priklonia k známejšej pracovnej ploche a spomalia globálne plány inovácie. Po dokončení pilotného školenia v kancelárii sme teda rýchlo prešli na G Suite. Počas prvých pár týždňov sa objavil určitý odpor, ktorý riešil lokálny správca systému, ktorý vysvetlil a ukázal všetky zložité body.
Po pilotnej kancelárii sme kompletne previedli celé IT oddelenie Forex Clubu na G Suite.
Zmena siete pobočiek
Po analýze skúseností z pilotného projektu sme spolu s IT oddelením Forex Club vypracovali plán prechodu pre zvyšok spoločnosti. Pôvodne sa plánovalo, že proces bude prebiehať v dvoch etapách. V prvej fáze sme chceli na produkt vyškoliť len tých najvernejších zamestnancov Forex Clubu, ktorí by projekt propagovali vo svojich kanceláriách a v rámci druhej fázy pomáhali kolegom prejsť na novú platformu. Na výber „evanjelistov“ v spoločnosti sme uskutočnili prieskum, ktorého výsledky prekonali všetky očakávania: odpovedala asi polovica celého Forex Clubu. Potom sme sa rozhodli proces nenaťahovať a vynechali sme fázu „implementácie prostredníctvom zamestnancov“.
Rovnako ako v pilotnom projekte sa najskôr migrovali ústredia, kde je lokálny správca systému – pomáhal riešiť vznikajúce ťažkosti. V každej kancelárii prechodu na nové nástroje predchádzalo školenie. Školenie bolo potrebné naplánovať podľa flexibilného harmonogramu, ktorý zohľadňoval rôzne časové pásma a pracovné harmonogramy. Napríklad pre kancelárie v Kazachstane a Číne sa školenie muselo začať o 5:XNUMX moskovského času (mimochodom, G Suite v Číne funguje skvele, nech sa deje čokoľvek).
Po centrálach prešla sieť pobočiek na G Suite – asi 100 bodov. Zvláštnosťou poslednej etapy projektu bolo, že na týchto pobočkách pracujú najmä obchodníci, ktorí veľa pracujú s tabuľkami. Počas dvoch týždňov sme pre nich viedli školenie, aby sme im pomohli s prenosom údajov.
Naši špecialisti zároveň pracovali „vzadu“ na podpore samotného Forex Clubu, keďže hneď po prechode na G Suite sa počet hovorov na technickú podporu podľa očakávania zvýšil. Vrchol požiadaviek nastal pri prechode pobočkovej siete, no postupne začali požiadavky klesať. Klesli najmä požiadavky na kancelárske produkty a e-mail, správu softvérových licencií, prácu so servermi a sieťovými zariadeniami, ako aj záložné komunikačné kanály. To znamená, že implementácia znížila zaťaženie prvej línie podpory a back office.
Celkovo presun kancelárií trval približne dva mesiace: vo februári 2018 boli dokončené práce na vedúcich oddeleniach a v marci v celej sieti pobočiek.
Úskalia
Rýchlosť migrácie e-mailov sa stala veľkým problémom. Prenos jedného e-mailu zo Zimbry do Gmailu pomocou synchronizácie IMAP trvalo 1 sekundu. V stovke kancelárií Forex Club pracuje asi 700 zamestnancov a každá z nich má tisíce listov (celkovo obsluhuje viac ako 2 milióny klientov). Na urýchlenie migrácie sme teda použili nástroj na migráciu G Suite, s ktorým bol proces kopírovania e-mailov rýchlejší.
Nebolo potrebné prenášať dáta z kalendárov a úloh. Aj keď v starej infraštruktúre existovali nejaké riešenia, neboli plne využívané zamestnancami. Napríklad firemné kalendáre boli implementované vo forme portálu na Bitrixe, čo je nepohodlné, takže zamestnanci mali vlastné nástroje a zamestnanci si prenos dát vykonávali svojpomocne.
Prenos prevádzkových dokumentov bol tiež v rukách používateľov (hovoríme len o údajoch o aktuálnej práci - pre firemnú znalostnú bázu sa používa iné riešenie). Neboli tu žiadne otázky. Ide len o to, že v určitom bode bola nakreslená administratívna línia – zodpovednosť za lokálne uložené informácie sa preniesla na samotných používateľov, zatiaľ čo bezpečnosť a zabezpečenie údajov na Disku Google už monitorovalo oddelenie IT.
Bohužiaľ nebolo možné nájsť analógy v G Suite pre všetky pracovné postupy. Napríklad všeobecné poštové schránky, na ktoré sú zamestnanci Forex Club zvyknutí, nemajú v Gmaile filtre, takže je ťažké nájsť konkrétny list. Podobný problém sa vyskytol s autorizáciou SSO v službe Google Chat, ale tento problém bol vyriešený prostredníctvom žiadosti na podporu Google.
Hlavné problémy používateľov súviseli s tým, že služby Google zatiaľ nemajú niektoré funkcie konkurencie, napríklad Skype alebo Office 365. Hangouts umožňuje iba telefonovať, Google Chat nemá citácie a Google Sheets nemá podporu pre makrá programu Microsoft Excel.
Produkty Microsoft a Google Cloud navyše pristupujú k nástrojom na úpravu tabuliek odlišne. Súbory Word obsahujúce tabuľky sa niekedy otvárajú v Dokumentoch Google s nesprávnym formátovaním.
Keď sme si zvykli na novú infraštruktúru, niektoré ťažkosti sa vyriešili alternatívnymi prístupmi. Napríklad namiesto makier v tabuľkách sa používajú skripty, čo zamestnancom Forex Clubu vyhovovalo ešte viac. Nebolo možné nájsť analóg iba pre finančné oddelenie Forex Club, ktoré sa zaoberá správami 1C (so skriptami, komplexným formátovaním). Na Google Sheet teda prešiel len kvôli spolupráci. Pre ostatné dokumenty sa naďalej používa kancelársky balík (Excel).
Celkovo si Forex Club ponechal približne 10 % licencií Microsoft Office. Pri takýchto projektoch je to bežná prax: menšina zamestnancov využíva pokročilé funkcie kancelárskych balíkov, takže zvyšok jednoducho akceptuje náhradu.
Je potrebné poznamenať, že na zvyšku infraštruktúry neboli vykonané žiadne rozsiahle transformácie. Forex Club neopustil Jira a Confluence, hoci implementoval Google Keep pre prevádzkové úlohy. Na integráciu Jira a Confluence s G Suite sme nasadili doplnky, ktoré vám umožňujú rýchlo prenášať údaje. Monitorovací systém zostal zachovaný, ako aj mnohé doplnkové nástroje: Trello, Teamup, CRM, Metrics, AWS atď. V pobočkách samozrejme zostali správcovia systému.
Experiment s Chromebookom
Forex Club, ktorý hľadal spôsob, ako znížiť náklady, si predstavoval, že presunie každého do mobilných pracovných priestorov poháňaných Chromebookmi. Samotné zariadenie je extrémne lacné a s využitím cloudových služieb bolo možné naň rýchlo nasadiť pracovnú stanicu.
Mobilné pracovné stanice sme testovali na malej skupine používateľov 25 ľudí na obchodnom oddelení. Zamestnanci na tomto oddelení nemali úlohy, ktoré by im bránili pracovať len cez web, takže táto migrácia mala byť pre nich bezproblémová. Na základe výsledkov testu sa však ukázalo, že hardvér lacného Chromebooku nestačí na správne fungovanie všetkých firemných aplikácií Forex Club. A drahšie modely, ktoré by vyhovovali technickým parametrom, sa ukázali byť cenovo porovnateľné s klasickými notebookmi so systémom Windows. V dôsledku toho sa rozhodli projekt opustiť.
Čo sa zmenilo s príchodom G Suite
Napriek všetkým predsudkom a nedôvere už 3 mesiace po školení 80 % zamestnancov v prieskumoch poznamenalo, že G Suite im naozaj uľahčil prácu s dokumentmi. Po prechode sa mobilita zamestnancov zvýšila a začali viac pracovať pomocou nositeľných zariadení:
Štatistiky používania mobilných zariadení podľa Forex Club
Formuláre Google si získali veľkú popularitu. V rámci oddelení umožňujú rýchlo vykonávať prieskumy, ktoré predtým vyžadovali používanie pošty, pričom výsledky zbierali manuálne. Prechod na Google Chat a Hangouts Meet spôsobil najviac otázok a sťažností, pretože vo všeobecnosti majú menej funkcií, ale ich používanie umožnilo opustiť mnoho instant messengerov v rámci spoločnosti.
Výsledky projektu sformuloval Dmitrij Ostroverkhov, s ktorým sme spolupracovali: „Projekt znížil náklady Forex Clubu na IT infraštruktúru a zjednodušil jeho podporu. Celá vrstva úloh údržby procesov zmizla, pretože tieto problémy sú vyriešené na strane spoločnosti Google. Teraz je možné všetky služby konfigurovať na diaľku, podporuje ich niekoľko správcov Google a IT oddelenie uvoľnilo čas a zdroje na iné veci.“
Zdroj: hab.com