Niekedy môžete počuť frázu „čím starší produkt, tým funkčnejší“. V dobe moderných technológií, ďalekosiahleho webu a modelu SaaS toto tvrdenie takmer nefunguje. Kľúčom k úspešnému vývoju je neustále sledovanie trhu, sledovanie zákazníckych požiadaviek a požiadaviek, pripravený vypočuť si dôležitý komentár už dnes, večer ho pretiahnuť do backlogu a zajtra začať rozvíjať. Presne takto pracujeme na projekte HubEx – systém riadenia služieb zariadení. Máme skvelý a rôznorodý tím inžinierov a mohli by sme vyvinúť zoznamovaciu službu, návykovú mobilnú hru, systém riadenia času alebo najpohodlnejší zoznam úloh na svete. Tieto produkty by na trhu rýchlo explodovali a my by sme mohli zaspať na vavrínoch. Ale náš tím, pochádzajúci zo strojárskej spoločnosti, pozná oblasť, kde je veľa bolesti, problémov a ťažkostí – to je služba. Myslíme si, že každý z vás sa s niektorými z týchto bolestí stretol. To znamená, že musíme ísť tam, kde na nás čakajú. No dúfame, že budú :)
Servis zariadení: chaos, neporiadok, prestoje
Pre väčšinu je údržba zariadení servisnými strediskami, ktoré chránia telefóny pred asfaltom a kalužami a notebooky pred čajom a džúsom. Ale sme na Habré a tu sú tí, ktorí servisujú zariadenia všetkých typov:
- tie isté servisné strediská, ktoré opravujú elektroniku a domáce spotrebiče;
- centrá a outsourcing na servis tlačiarní a tlačiarenských zariadení sú samostatným a veľmi serióznym odvetvím;
- multifunkční outsourceri sú spoločnosti, ktoré zabezpečujú údržbu, opravy a prenájom kancelárskej techniky, elektroniky a pod. pre kancelárske potreby;
- spoločnosti poskytujúce servis priemyselných zariadení, strojov, komponentov a zostáv;
- obchodné centrá, správcovské spoločnosti a ich prevádzkové služby;
- prevádzkové služby v rôznych veľkých priemyselných a sociálnych zariadeniach;
- interné obchodné jednotky, ktoré udržiavajú zariadenia v spoločnosti, poskytujú opravy a podporu interným obchodným používateľom.
Tieto uvedené kategórie fungujú inak a všetci vedia, že existuje ideálna schéma: incident – lístok – práca – doručenie a prijatie práce – uzavretý lístok – KPI – bonus (platba). Ale najčastejšie táto reťaz vyzerá takto: AAAAAH! - Čo? - Zlomiť! - Ktoré? - Nemôžeme pracovať, tento výpadok je vaša chyba! Súrne! Dôležité! - Sakra. Pracujeme. — Aký je stav opravy? A teraz? — Hotovo, zatvor lístok. - OH Ďakujem. — Zatvorte lístok. - Áno, áno, zabudol som. — Zatvorte lístok.
Nebaví ma čítať, chcem testovať rukami, používať a kritizovať vašu službu! ak áno, a sme pripravení s vami spolupracovať.
Prečo sa to deje?
- Neexistuje žiadna stratégia údržby zariadení – každý prípad je posudzovaný náhodne, zaberá čas ako jedinečný, pričom množstvo úloh možno zjednotiť a preniesť pod interný podnikový štandard.
- Žiadne hodnotenie operačného rizika. Žiaľ, spoločnosť podniká mnohé kroky až potom, keď je už potrebná oprava, v najhoršom prípade aj likvidácia. Navyše firmy často zabúdajú počítať s tým, že vo vnútri technického majetku by mal byť vždy náhradný fond – áno, sú to zbytočné predmety v účtovníctve, ale náklady na ich nákup a údržbu môžu byť výrazne nižšie ako straty z prípadných výpadkov v prevádzke. alebo výrobné činnosti.
- Žiadne plánovanie správy zariadení. Plán riadenia technických rizík je kritickým aspektom prevádzkového zariadenia. Musíte presne vedieť: načasovanie údržby, načasovanie inventarizácie a preventívnej kontroly, podmienky monitorovania, ktoré slúžia ako spúšťače pri rozhodovaní o dodatočných akciách so zariadením atď.
- Spoločnosti nevedú evidenciu zariadení, nesledujú prevádzkový postup: dátum uvedenia do prevádzky je možné sledovať len hľadaním starých dokladov, neeviduje sa história údržby a opráv, zoznamy opotrebovania a potreby náhradných dielov a komponenty nie sú udržiavané.
. Garage Brothers nepoužíva HubEx. Ale márne!
Čo sme chceli dosiahnuť vytvorením HubEx?
Samozrejme, teraz sa nezaväzujeme tvrdiť, že sme vytvorili softvér, ktorý predtým neexistoval. Na trhu existuje veľa systémov riadenia údržby zariadení, Service Desk, priemyselné ERP atď. S podobným softvérom sme sa stretli viackrát, ale nepáčilo sa nám rozhranie, chýbajúci klientsky panel, chýbajúca mobilná verzia, používanie zastaraného zásobníka a drahé DBMS. A keď sa vývojárovi niečo veľmi nepáči, určite si vytvorí vlastné. Samotný výrobok vyšiel zo skutočnej veľkej strojárskej firmy, t.j. My sami nie sme nikto iný ako zástupcovia trhu. Preto presne poznáme slabé miesta servisu a záručného servisu a berieme ich do úvahy pri vývoji každej novej funkcie produktu pre všetky obchodné sektory.
Zatiaľ čo sme stále v štádiu technologického startupu, aktívne pokračujeme vo vývoji a vývoji produktu, no teraz môžu používatelia HubEx získať pohodlný a funkčný nástroj. Ale nevzdáme sa ani kritiky - preto sme prišli do Habra.
Existujú ďalšie dôležité problémy, ktoré dokáže HubEx vyriešiť.
- Problémom radšej predchádzajte ako ich riešite. Softvér vedie záznamy o všetkých zariadeniach, opravách a údržbe atď. Entitu „Požiadavka“ je možné nakonfigurovať pre outsourcingov aj interné technické služby – môžete vytvárať ľubovoľné stupne a stavy, vďaka zmene ktorých budete vždy presne vedieť, v akom stave sa každý objekt nachádza.
- Nadviažte kontakt medzi zákazníkom a dodávateľom – vďaka systému zasielania správ, ako aj zákazníckemu rozhraniu v HubEx už nemusíte písať stovky listov a prijímať hovory, najpodrobnejšie informácie bude obsahovať rozhranie systému.
- Monitorujte proces opravy a údržby: plánujte, priraďujte preventívne opatrenia, upozorňujte zákazníkov, aby ste predišli problémom. (Pamätajte si, aké skvelé to funguje u zubných lekárov a autocentier: v určitom okamihu vám pripomenie ďalšiu odbornú prehliadku alebo technickú kontrolu – či sa vám to páči alebo nie, budete na to myslieť). Mimochodom, čoskoro plánujeme integráciu HubEx s populárnymi CRM systémami, čo poskytne pôsobivé zvýšenie príležitostí na rozvoj vzťahov s klientmi a zvýšenie objemu služieb.
- Vykonávajte analýzy, ktoré môžu tvoriť základ pre prijímanie nových obchodných rozhodnutí a základ pre KPI pre zamestnanecké bonusy. Aplikácie môžete zoskupiť podľa stavu a fázy a potom na základe pomeru skupín pre každého inžiniera, majstra alebo oddelenie vypočítať KPI, ako aj upraviť prácu spoločnosti ako celku: rotovať zamestnancov, viesť školenia atď. (Konvenčne, ak predák Ivanov väčšina jeho požiadaviek uviazne v štádiu „zisťovania problémov“, pravdepodobne čelí neznámemu zariadeniu, ktorého prevádzka si vyžaduje dlhé štúdium pokynov. Vyžaduje sa školenie.)
HubEx: prvá recenzia
Cval cez rozhranie
Hlavnou výhodou nášho systému je dizajnér. V skutočnosti môžeme platformu prispôsobiť každému jednotlivému klientovi podľa jeho špecifických úloh a nebude sa opakovať. Platformová technológia je vo všeobecnosti pre firemný softvér prakticky novou realitou: za náklady na prenájom bežného riešenia klient dostane úplne prispôsobenú verziu bez problémov so škálovaním, konfiguráciou a správou.
Ďalšou výhodou je prispôsobenie životného cyklu aplikácie. Každá spoločnosť si môže niekoľkými kliknutiami nakonfigurovať fázy a stavy aplikácií pre každý typ aplikácie, čo povedie k štruktúrovaniu informácií a vygenerovaniu podrobných reportov. Flexibilné nastavenia platformy dávajú +100 pohodlnosti, rýchlosti práce a hlavne transparentnosti akcií a procesov.
Vo vnútri HubEx môže spoločnosť skutočne vytvoriť pas elektronického zariadenia. K pasu môžete pripojiť akúkoľvek dokumentáciu, či už je to súbor, video, obrázok atď. Tam môžete tiež uviesť záručnú dobu a pripojiť často kladené otázky s bežnými problémami, ktoré môžu vyriešiť samotní majitelia zariadení: zvýši sa tým lojalita a zníži sa počet servisných hovorov, čo znamená, že ušetríte čas na kvalitné riešenia zložitejších problémov.
Na zoznámenie sa s HubEx je najlepšie zanechať požiadavku na webe – každú z nich radi spracujeme a v prípade potreby vám pomôžeme prísť na to. „Dotýkať sa“ naživo je celkom príjemné a zaujímavé z pohľadu softvérovej štruktúry: používateľské rozhranie, administrátorské rozhranie, mobilná verzia. Ak sa vám to však zrazu zdá pohodlnejšie na čítanie, pripravili sme pre vás stručný prehľad hlavných subjektov a mechanizmov.
No, ak nemáte absolútne čas na čítanie, zoznámte sa s HubEx, pozrite si kompaktné a dynamické video o nás:
Mimochodom, načítanie údajov do systému je jednoduché: ak ste svoje podnikanie uchovávali v tabuľke Excel alebo niekde inde, predtým, ako začnete pracovať v systéme, môžete ho jednoducho preniesť do HubEx. Aby ste to dosiahli, musíte si stiahnuť šablónu excelovej tabuľky z HubEx, vyplniť ju svojimi údajmi a importovať do systému – takto jednoducho zadáte hlavné entity, aby HubEx fungoval a môžete rýchlo začať. V tomto prípade môže byť šablóna prázdna alebo môže obsahovať údaje zo systému a ak sú zadané nesprávne údaje, HubEx sa nepomýli a vráti správu, že je problém s údajmi. Ľahko tak prekonáte jeden z hlavných krokov automatizácie – naplnenie automatického systému existujúcimi údajmi.
Subjekty HubEx
Aplikácia je hlavnou entitou HubEx. Môžete vytvoriť akýkoľvek typ aplikácie (bežnú, núdzovú, záručnú, plánovanú atď.), prispôsobiť šablónu alebo niekoľko šablón na rýchle dokončenie aplikácie. Vo vnútri je špecifikovaný objekt, adresa jeho umiestnenia (s mapou), typ práce, kritickosť (nastavená v adresári), termíny a interpret. K aplikácii môžete pridať popis a priložiť súbory. Aplikácia zaznamenáva časy začiatku a konca vykonávania, čím sa zodpovednosť každého zamestnanca stáva celkom transparentnou. V aplikácii môžete tiež nastaviť odhadované náklady na prácu a približnú cenu práce.
Formulár na vytvorenie aplikácie
Schopnosť vytvárať fázy aplikácie na základe požiadaviek spoločnosti
Konštruktor pre prechody medzi fázami aplikácie, v rámci ktorého môžete špecifikovať fázy, pripojenia a podmienky. Schematický popis takejto „trasy“ je podobný návrhu obchodného procesu a možno ho použiť na rôzne účely.
Každá aplikácia je spojená s objektom (zariadením, územím atď.). Objekt môže byť akýkoľvek subjekt, ktorý je predmetom servisu vašej spoločnosti. Pri vytváraní objektu sa špecifikuje jeho fotografia, prepájajú sa atribúty, súbory, kontakty na zodpovednú osobu, typy prác a kontrolné zoznamy pre konkrétne vybavenie. Ak napríklad potrebujete diagnostikovať auto, kontrolný zoznam bude obsahovať atribúty so zoznamom dôležitých komponentov, zostáv a testovacích a diagnostických krokov. Ako práca postupuje, majster skontroluje každý bod a nič mu neunikne.
Mimochodom, žiadosť môžete rýchlo odoslať naskenovaním QR kódu (ak bolo zariadenie označené výrobcom alebo službou) - je to pohodlné, rýchle a najproduktívnejšie.
Karta zamestnanca vám umožňuje pridať čo najviac informácií o zodpovednej osobe: jej celé meno, kontakty, typ (zaujímavé je najmä to, že si môžete vytvoriť zákazníka ako zamestnanca a poskytnúť mu prístup do HubEx s obmedzenými právami), spoločnosť , rola (s právami). Dodatočná záložka pridáva kvalifikáciu zamestnanca, z ktorej je okamžite zrejmé, akú prácu a na akých predmetoch môže majster alebo inžinier vykonávať. Môžete tiež zakázať zamestnancovi (zákazníkovi), pre ktorý stačí prepnúť tlačidlo „Ban“ v záložke „Iné“ - potom budú funkcie HubEx pre zamestnanca nedostupné. Veľmi pohodlná funkcia špeciálne pre servisné oddelenia, keď rýchla reakcia na porušenie môže byť životne dôležitá pre podnikanie.
Zamestnanecký pas
Ako sme už povedali vyššie, v rozhraní HubEx si navyše môžete vytvárať kontrolné zoznamy, do ktorých môžete zapisovať atribúty – teda položky, ktoré je potrebné kontrolovať v rámci práce s jednotlivými typmi zariadení.
Na základe výsledkov práce je v systéme HubEx vytvorený dashboard s analytikou, kde sú dosiahnuté hodnoty a ukazovatele zobrazené vo forme tabuliek a grafov. V analytickom paneli si môžete prezerať štatistiky o fázach aplikácie, termínoch, počte žiadostí podľa firmy a jednotlivých inžinierov a majstrov.
Analytické správy
Oprava, technická a servisná údržba nie je jednorazový proces, ale opakujúca sa úloha, ktorá so sebou nesie okrem technickej funkcie aj komerčnú záťaž. A ako viete, existuje nevyslovený zákon: ak sa niečo stane viac ako dvakrát, zautomatizujte to. Takto sme to vytvorili v HubEx automatické vytváranie plánovaných požiadaviek. Pre pripravenú šablónu aplikácie si môžete nastaviť plán jej automatického opakovania s flexibilným nastavením: frekvencia, interval opakovania počas dňa (pripomienka), počet opakovaní, dni v týždni na vytváranie aplikácií atď. V skutočnosti môže byť nastavenie akékoľvek, vrátane viazaného na čas pred začiatkom práce, na ktorý je potrebné vytvoriť požiadavku. Ukázalo sa, že funkčnosť je žiadaná servisnými a správcovskými spoločnosťami (pre bežnú údržbu), ako aj spoločnosťami rôznych skupín - od čistiacich a autocentier až po systémových integrátorov atď. Servisní technici tak môžu informovať klienta o ďalšej službe a manažéri môžu služby predávať.
HubEx: mobilná verzia
Dobrá služba nie je len prevádzkový alebo odborný inžiniersky personál, je to v prvom rade mobilita, schopnosť ísť za klientom v čo najkratšom čase a začať riešiť jeho problém. Preto bez adaptívnej aplikácie je to nemožné, ale, samozrejme, mobilná aplikácia je lepšia.
Mobilná verzia HubEx pozostáva z dvoch aplikácií pre platformy iOS a Android.
HubEx pre servisné oddelenie je pracovná aplikácia pre servisných zamestnancov, v ktorej môžu vytvárať objekty, viesť evidenciu zariadení, vidieť stav prác na aplikácii, korešpondovať s dispečermi a potrebnými kolegami, komunikovať priamo so zákazníkom, dohodnúť sa na cenu práce a zhodnotiť jej kvalitu.
Ak chcete prijať a označiť objekt pomocou mobilnej aplikácie, stačí naň namieriť mobilný telefón a odfotiť QR kód. Potom sa na pohodlnej obrazovke zobrazia zostávajúce parametre: spoločnosť spojená so zariadením, popis, fotografia, typ, trieda, adresa a ďalšie potrebné alebo prispôsobené atribúty. Samozrejme, je to veľmi pohodlná funkcia pre oddelenia mobilných služieb, terénnych technikov a inžinierov a outsourcingové spoločnosti. V aplikácii inžiniera sú tiež viditeľné presne jeho žiadosti a žiadosti o schválenie. A samozrejme, program užívateľom posiela push notifikácie, s ktorými vám v systéme neunikne ani jedna udalosť.
Samozrejme, všetky informácie idú okamžite do centrálnej databázy a manažéri alebo nadriadení v kancelárii môžu vidieť všetku prácu predtým, ako sa inžinier alebo majster vráti na pracovisko.
HubEx pre zákazníka je pohodlná aplikácia, v ktorej môžete zadávať požiadavky na servis, prikladať k žiadosti fotografie a prílohy, sledovať priebeh opravy, komunikovať so zhotoviteľom, dohodnúť cenu diela a hodnotiť jeho kvalitu.
Táto obojsmerná implementácia mobilnej aplikácie zaisťuje transparentnosť vzťahov, kontrolovateľnosť práce, pochopenie aktuálneho bodu opravy v konkrétnom čase – čím sa výrazne znižuje počet reklamácií zákazníkov a znižuje sa zaťaženie call centra či technického servisu. podpora.
HubEx čipy
Elektronický pas zariadenia
Každý objekt, každé zariadenie je možné označiť QR kódom vygenerovaným systémom HubEx a pri ďalších interakciách kód naskenovať a dostať elektronický pas objektu, ktorý obsahuje základné informácie o ňom, príslušné dokumenty a súbory.
Všetci zamestnanci na prvý pohľad
Počas tvorby tohto článku sme vydali ďalšie vydanie a zaviedli veľmi dôležitú funkcionalitu z pohľadu servisného oddelenia: môžete sledovať geolokáciu mobilného zamestnanca na mape a tým sledovať trasu jeho pohybu a polohy na konkrétny bod. To je hmatateľné plus pri riešení problémov kontroly kvality.
Ako ste už pochopili, pre softvér tejto triedy je dôležité nielen schopnosť prijímať a spracovávať požiadavky, ale aj poskytovať metriky výkonnosti zamestnancov (koniec koncov, servisní technici, ako nikto iný, sú viazaní na KPI, čo znamená potrebujú súbor presných, merateľných a relevantných ukazovateľov). Medzi parametre hodnotenia kvality práce môžeme zaradiť napríklad počet opakovaných návštev, kvalitu vyplnenia žiadostí a kontrolných zoznamov, správnosť pohybu v súlade s trasovým listom a samozrejme hodnotenie vykonaných prác. zo strany zákazníka.
HubEx je vlastne ten prípad, kedy je lepšie raz pozrieť, ako stokrát čítať na Habré. V ďalšej sérii článkov sa budeme venovať problematike práce rôznych stredísk služieb, rozoberieme si, prečo sú majstri a zamestnanci takí nahnevaní, a povieme si, aká by služba mala alebo nemala byť. Mimochodom, ak máte skvelé príbehy o hackoch alebo nálezoch v oblasti údržby zariadení, napíšte do komentára alebo PM, určite prípady použijeme a dáme odkaz na vašu spoločnosť (ak dáte súhlas).
Sme pripravení na kritiku, návrhy, zistenia a čo najkonštruktívnejšiu diskusiu v komentároch a osobných správach. Spätná väzba je pre nás to najlepšie, čo sa môže stať, pretože sme si vybrali náš vektor vývoja a teraz chceme vedieť, ako sa stať číslom jedna pre naše publikum.
A keď nie Habr, tak mačka?
Tento nie!
Využívame túto príležitosť, aby sme zablahoželali nášmu lídrovi a zakladateľovi Andrey Balyakinovi k zimným víťazstvám v sezóne 2018-2019. Je majstrom sveta 2015, majstrom Európy 2012, štvornásobným majstrom Ruska 2014 - 2017 v snežnom lyžovaní a kitesurfingu. Veterné športy pre veľmi seriózneho človeka sú kľúčom k úspechu nových nápadov vo vývoji 🙂 Ale myslím, že o tom budeme hovoriť neskôr. Prečítajte si, ako vyhrávajú ľudia z Petrohradu, .
Zdroj: hab.com