Moja kolegyňa si veľmi priala mať iPhone 4S. V tom čase to bol vrchol prestíže. Po získaní odmeny zanechala dovolenku a kúpila si ho - biely, príjemne ťažký, závisť celého obchodného oddelenia. Po nejakom čase začala šomrať, že vraj nechápe, prečo sa všetkým tieto iPhony páčia, že je to len telefón a strach ho zničiť, no a fotky sú fajn. Keď sme hovorili o aplikáciách, funkciách, fotopotoch, aktualizáciách a podobne, povedala, že vypnula prístup na internet, lebo je to drahé a vôbec zbytočné. Takto premenila špičkový smartfón svojej doby na telefonický tehla. „Aká hlúpa je!“, smejeme sa, určite to takto pomysleli aj niektorí čitatelia.
Už dávno na to nemyslím - odkedy pracujem na implementácii podnikových softvérov. Fajčiť Kazbek a šetriť na zápalkách - to je prakticky heslo malého a stredného podnikania vo všetkom, čo sa týka IT. Výsledkom je: neefektívnosť, zlyhanie implementácie, vyhodené peniaze, nenávisť ku všetkému softvéru naraz a opovrhnutie úspešnými projektmi.
Takže si zapíšte spôsoby, ako zlyhať pri implementácii CRM, a vlastne akéhokoľvek softvéru - po všetkom, múdry sa učí na chybách druhých.
Existuje štatistika, že od 20% do 60% CRM projektov zlyhá alebo nesplní očakávania. Úprimne, zvláštna štatistika: po prvé, je to veľmi široká pomlčka hodnôt, po druhé, o akých CRM a v akých oblastiach, a po tretie, dodávateľské alebo partnerské? V zásade je jasné, o čom pravdepodobne hovoríme a odkiaľ sa berie taký rozsah čísel. Do štatistiky sa určite dostali čiastočné implementácie (keď softvér je využívaný len v malých funkciách a spoločnosť nie je spokojná), subjektívne neúspešné implementácie (spoločnosti sa nič nepáči, ale stále používajú systém, za ktorý zaplatili) a podobne. V skutočnosti môže byť dôvodov zlyhania niekoľko a každé podnikanie ich naformuluje ako jedinečné, no v podstate môžeme vyčleniť veľký, ale konečný zoznam dôvodov neúspešných a nespokojnosťou sprevádzaných implementácií CRM systémov. Náš tím vyzbieral tie najdôležitejšie a je pripravený ich predstaviť. Nezískavajte svoje vlastné rany - študujte tie cudzie! Približne takto vyzerajú spoločnosti, ktoré kúpili CRM a používajú ju minimálne alebo ju vôbec nepoužívajú.
Nie som si istý - nevykonávaj.
Nie som si istý - nevykonávaj.
Medzi inými, pravdepodobne dominuje absencia zamerania na ciele spoločnosti. Často firmy hľadajú CRM systém nie kvôli zvýšeniu predaja, optimalizácii obchodných procesov, zlepšeniu kvality služieb, ale len preto, "aby to mali". To je od začiatku neuspešné zavedenie: nie je jasné, ako budete nástroj používať, a preto zostane nevyužitý.
Čo robiť? Určte ciele spoločnosti a ciele zavedenia CRM systému. Ideálne, aby korelovali, inými slovami, aby mali spoločné body. Proces je celkom jednoduchý: vezmite papier, napíšte ciele spoločnosti (ideálne podľa oddelení alebo zamestnancov), vezmite druhý — napíšte ciele zavedenia CRM. Od tohto okamihu sa vám začínajú formovať požiadavky na CRM systém, s ktorými môžete začať pracovať s dodávateľmi. Je obzvlášť dôležité určiť ciele, ak sa vaša spoločnosť zaoberá špecifickou činnosťou: reklamou, vydavateľskou činnosťou, zdravotnými službami, dopravou a podobne.
Príklad z praxe. Firma sa zaoberala niekoľkými typmi činností a nakoniec začala hľadať CRM. Keďže bola firma v Moskve, bez váhania kúpili CRM na základe názory, "tieto sú známe". Partneri dodávateľa uskutočnili pôsobivú prezentáciu a energicky predali (uzavreli zmluvu o prenájme podľa modelu SaaS) 27 miest. Rýchlo sa ukázalo, že CRM nie je vhodné pre ich činnosť, navyše "zlyháva" na e-mailového klienta, čo je pre firmu ultra kritické. Po polroku mučenia a astronomických nákladov na úpravy bola zmluva na CRM systém zrušená. Dôvod je banálny: firma si neurčila ciele a partner dodávateľa si ani len nepomyslel sa ich opýtať — prečo, keď je možné jednoducho uzavrieť dohodu?
CRM je niekomu len na formálny účel.
Za 12 rokov implementácií sme pochopili, že extrémne zriedkavo sa stáva, aby celý tím "spoločne a jednotne" bol pripravený prijať CRM systém a podporil maximálne rýchle spustenie. To je príbeh z oblasti fantázie. Omnoho častejšie je zavedenie CRM systému vnucované zhora: prichádza smernica, uskutočňuje sa inštalácia, prebieha školenie (v tom lepšom prípade!), začína sa práca. Všetko. Nikto sa nepýtal, ničie požiadavky neboli zohľadnené, nerobili sa stretnutia s ranými stúpencami, neskôr väčšina bola ignorovaná.
V takom prípade môže implementácia prebiehať úspešne vďaka skúsenostiam vrcholového manažmentu a snahe dodávateľa, ale prijatie systému a začatie jeho produktívnej činnosti sa odkladá na neurčito, pretože vznikajú otázky, tiché štrajky a dokonca aj otvorené bojkoty. Zamestnanci psychologicky nie sú pripravení prijať novinku, obávajú sa kontroly a sprísnenia pravidiel v spoločnosti. Prečo? Pretože CRM systém sa zavádzal len pre formu, nie na skutočné fungovanie — napríklad preto, aby CIO alebo CTO získali ročné bonusy za automatizáciu. Takéto je korporátne lobovanie.
Čo robiť? Samozrejme, v korporátnej realite nie sú horné direktívy novinkou a vyhýbanie sa takýmto rozhodnutiam niekedy nie je výhodné. Avšak v prípade implementácie softvéru, ktorý budú využívať všetci, situácia je iná: ak zamestnanci nepodporia projekt, buď ho zlyhajú, alebo ho určite skomplikujú. Preto musí byť implementácia kolektívnym rozhodnutím: s odôvodnením, diskusiou, zhromažďovaním požiadaviek a kvalitným krokovým školením. To nevylučuje problémy s prijatím nového programu, ale každé oddelenie bude mať pochopenie, kto a akým spôsobom bude systém používať. .
Príklad z praxe. CIO malej, ale bohatej spoločnosti sa rozhodol, že potrebuje CRM systém. Najprv išiel do SAP, potom to nevyšlo a našiel veľmi drahý a v tom čase málo známy dovážaný CRM bez zastúpenia v Rusku. Chlapci prišli z Kanady, obdarovali vedenie darčekmi (nevídanými na rok 2010 gadgetmi), implementovali CRM za rok s... anglickým rozhraním. Všetko by bolo fajn, ale priemerný vek používateľov bol 38 rokov a títo nešťastní predajcovia, logistici, dokladoví pracovníci a podporní pracovníci vedeli z anglického slovníka len "Made in China". Použitie CRM sa zahrnulo do KPI. Všetci začali prichádzať o prémie, pretože školenie bolo veľmi formálne "kliknite sem, kliknite tam, vytvorte požiadavku". CRM bola opustená, zamestnanci protestovali. Ešte po roku prepúšťania a bojkotov zahájila bezpečnostná služba interné vyšetrovanie, CIO bol prepustený bez "zlatého padáku", ale s kopancom — boli zistené prípady úplatkárstva. Mimochodom, v tejto spoločnosti CRM nikdy nebola implementovaná, všetci používali iný systém, ktorý len vzdialene pripomínal CRM. Spoločnosť nevydržala pred fúziou.
Nedostatok informovanosti a vzdelávania
Aj pokročilí používatelia sa môžu ocitnúť v ľahkom zmätku, keď prvýkrát uvidia nové rozhranie. Čo potom hovoriť o používateľoch, ktorí sa adaptujú neskôr — napríklad predajca používal 1C na vystavovanie faktúr a nikdy nevidel iný softvér, a zrazu pred ním vzniká nové rozhranie, ktoré sa občas ani trochu nepodobá 1C. Uplatňuje sa prostá psychológia — aktívny odpor voči všetkému novému. V takýchto podmienkach je najhoršie, čo môžete urobiť, odmietnuť školenie od dodávateľa alebo ho zmeniť na formálnu prednášku. Nezaškolený zamestnanec, ponechaný sám na seba alebo odkázaný na pomôcky programu, s vysokou pravdepodobnosťou opustí tento beznádejný podnik a vráti sa k 1C alebo Excelu. Proste je mu v nich známejšie a príjemnejšie. CRM stratí akýkoľvek zmysel.
Čo robiť? o tom, ako implementovať CRM systém s dobrou prípravou, ale zopakujeme ešte raz najzákladnejšie a najjednoduchšie pravidlá, ktoré riešia väčšinu problémov s adaptáciou zamestnancov na nový softvér (nielen na CRM systém).
- Požiadajte dodávateľa o všetky školiace materiály: videá, dokumentáciu, pokyny, predpisy. Ak je všetko v poriadku s dodávateľom, všetky materiály sú dostupné bezplatne a dokonca ešte pred implementáciou: napríklad našu dokumentáciu si môžete stiahnuť v sekcii sťahovania demoverzie, a čitatelia tohto článku si môžu jednoducho stiahnuť , a — natočili sme pokyny k najzložitejším a najdôležitejším "miestam" RegionSoft CRM 7.0, ako sú KPI, vedenie účtovníctva v cudzích menách, inštalácia. Všetko je voľne dostupné, rovnako ako našich 78 článkov.
- Nešetrite na vzdelávaní. Dodávateľ, ak je na trhu už dlho a nenechá vás na milosť niektorému partnerovi s neprofesionálnou činnosťou, presne vie, na čo sa treba primárne zamerať, ktoré funkcie spôsobujú najväčšie problémy, a preto vás profesionálne zaškolí. Netreba sa báť toho, že dodávateľ predĺži školenie, aby vybral viac hodinovej mzdy — aj my si ceníme svoj čas, a ten je často oveľa drahší ako hodina školenia 🙂
- Tvorené vnútorné odbornosti. V procese používania CRM systému sa objavia otázky, noví používatelia, nové potreby — a zamestnanec, ktorý pozná CRM systém do hĺbky, dokáže rýchlo a kompetentne vyriešiť problém.
- Nezabúdajte na technickú podporu dodávateľa — najlepšie predtým, ako sa niečo pokazí. Áno, prioritná technická podpora je platená, ale prvý rok zahŕňa aj váš rýchly a produktívny výkon. Mimochodom, dávajte pozor: u niektorých dodávateľov je balík technickej podpory zahrnutý v cene prenájmu softvéru, o čom možno ani neviete — prečítajte si zmluvu!
CRM systém je jednoducho nefunkčný
Nie, v žiadnom prípade si nemyslite, že si kúpite CRM a tá náhle nefunguje. U serióznych dodávateľov sa to nestáva. Môžu nastať štyri hlavné problémy.
- Spomalený internet vo vašej lokalite. Napríklad je nastavená príliš nízka rýchlosť internetového pripojenia, ktorá neumožňuje klientovi vymieňať údaje so serverom. Ďalšou možnosťou je dlhý ping do dátového centra v prípade webovej aplikácie, ak dodávateľ vybral hosting na základe jemu známych kritérií.
- Problémy s databázovým systémom. Databáza je srdcom a mozgom CRM systému, preto jej schopnosti musia byť veľmi prísne požadované. Najnepríjemnejšie je, keď počas implementácie CRM systému zistíte, že musíte navyše zaplatiť za databázový systém, pretože základná kapacita nie je dostatočná pre vaše potreby. Ďalší príklad: dodávateľ vykonáva pre vás demonštráciu, všetko ide hladko, ale po začatí prevádzky systém začína extrémne spomaľovať, pretože vám demonštrovali softvér na optimalizovanej demo databáze a pokročilých hardvérových zariadeniach, nie v reálnych podmienkach.
- Potrebnosť dokúpiť niečo ďalšie: e-mailový klient, službu rozosielania, rovnaký databázový systém, pluginy a rozšírenia pre riešenie zdanlivo najzákladnejších úloh. Nedostávate potrebnú funkčnosť vo svojej CRM a musíte hľadať ďalšie prostriedky, aby ste mohli plne začať využívať systém.
- Nesúlad CRM systému s požiadavkami firmy — posledný v zozname, ale najťažší a najčastejší problém. Firma si vyberá CRM systém na základe svojich kritérií, inštaluje/implementuje ho a napokon dostane systém, ktorý nemá potrebné funkcie: napríklad plánovanie, KPI, správa skladu atď. Samozrejme, používanie tohto systému je veľmi nepohodlné.
Veľmi ťažko si predstaviť CRM systém, ktorý funguje presne tak, ako sa niektoré propagujú. Naše obľúbené sľuby medzi ostatnými sú nastavenie za hodinu, začiatok za 15 minút, zadarmo bez obmedzení, implementácia za tri dni/pol hodiny/hodinu/15 minút, implementácia bez školenia a predajný kanál, ktorý „sám vedie klienta“. Takáto reklama, ktorá nemá nič spoločné s realitou, vedie k tomu, že spoločnosti považujú CRM systém za niečo zbytočné alebo mu pripisujú akési takmer magické vlastnosti, a potom sú sklamané.
Čo robiť? Prekvapte dodávateľa — vypýtajte si technické podrobnosti o CRM systéme. Nebojte sa vyzerať neinformovane alebo zameniť e-mailového klienta s e-mailovým serverom. Nie ste povinní rozumieť týmto podrobnostiam (ak teda nemáte CIO alebo CTO — to je zriedkavé pre malé a stredné podniky), ale dodávateľ vám musí povedať a vysvetliť všetky technické nuansy: aká je databáza a koľko stojí, akú záťaž zvláda; aké sú systémové požiadavky CRM; je tam zabudovaný e-mailový klient a editor obchodných procesov; ako to vyzerá s telefóniou a podobne.
Príklady zo života. Príbeh 1. Spoločnosť zakúpila CRM systém (prenájom podľa modelu SaaS), samotný CRM bol založený na databáze Oracle a jeho cena bola zahrnutá v cene systému. Spočiatku začali problémy — dodávateľ presunul databázy do dátového centra v Samare, keďže tam je to oveľa lacnejšie, ale poskytovateľ nemal žiadnu zodpovednosť za dodržiavanie SLA. Potom klientom ponúkli platiť za používanie Oracle alebo si zakúpiť on-premise verzie a nasadiť ich u seba. Je potrebné hovoriť o rozsahu odchodu abonentov tejto CRM?
Príbeh 2. Spoločnosť prenajíma kanceláriu v biznis-centre na okraji Petrohradu, vedú zložitý predaj so skladom a dodávkami po celom SNS v obrovských Excel tabulkách. Nemôžu prakticky použiť žiadnu cloudovú CRM, pretože biznis-centrum monopolne dodáva internetové služby, a musia buď znášať dial-up rýchlosti, alebo si zakúpiť USB modem a spoliehať sa na nie veľmi dobre pokryté signály operátorov. Jediným východiskom pre nich je . Ale je lepšie, samozrejme, nešetriť na prenájme v normálnom biznis-centre, pretože bez internetu sú možnosti desktopu tiež obmedzené (napríklad nemožno používať e-mailového klienta, IP telefóniu atď.).
Prístup k CRM výlučne ako k technickému riešeniu
Prvý aspekt takého prístupu — očakávanie, že nainštalovaný softvér vykoná zázrak, urobí predaje a prinesie zisk. Samotný program nič nevyrieši, jeho úlohou je byť nástrojom zložitého systému biznis procesov a stratégie vzťahov so zákazníkmi. Povedané inak, ak vaši predajcovia celý deň trávia na Facebooku alebo Ozone, marketingový pracovník vytvára ďalšiu formálnu SWOT analýzu a usporadúva sté stretnutie za mesiac, a servisná služba posiela zákazníkov do režimu čakania na riešenie na týždeň alebo dva, CRM sama osebe nič nezmôže, naopak, stane sa zbytočným aktívom a neopodstatnenou investíciou. Pretože áno — to je len program: obal, jadro, rozhranie. A ak nenájdete spôsoby, ako zefektívniť prácu zamestnancov v tomto programe, bude nečinný.
CRM systém je svojou podstatou aplikačný softvér. A hrdina «Nedorosla» Fonvizina by v tomto prípade mal pravdu, ak by tvrdil, že ak je aplikačný, znamená to, že ho treba niekam aplikovať. A to konkrétne — aplikovať na spoločné podnikové úsilie o rozvoj predaja a práce so zákazníkmi. Ak hľadáte iný príklad, CRM je katalyzátor na urýchlenie zložitých reakcií a interakcií v rámci podnikania.
Druhý aspekt čisto technického prístupu — preniesť otázku implementácie CRM systému (od výberu po začiatok prevádzky) výlučne na plecia IT oddelenia alebo systémového administrátora. To so sebou nesie riziko, že získate najtechnicky sofistikovanejší systém s ideálnymi nastaveniami, ktorý opäť zostane nečinný, pretože nespĺňa požiadavky obchodnej služby, marketingov, podpory, logistov — teda hlavných užívateľov.
Čo robiť? Ako sme už spomenuli, urobiť implementáciu kolektívnym procesom, vytvoriť pracovnú skupinu a naučiť zamestnancov efektívne pracovať s vybraným CRM systémom. Mimochodom, vnútorný expert, o ktorom sme hovorili vyššie, by mal byť práve z radov aktívnych používateľov, a nie z radov zamestnancov IT oddelenia. Takto sa môžete vyhnúť tlaku IT odborníkov na používateľov a pocitu technickej negramotnosti, ktorý často odrádza. „Tak, čo je s register? Vyčistila? Ako to, že nie? No cez cmd a regedit. To vie predsa každé dieťa!“ – ak článok čítajú ľudia, ktorí sú ďaleko od administrácie, iste im je známe znepokojenie z týchto slov pri prvých nejasných zamrznutiach PC. Odporúčam odpovedať: „Odměna? A ty si predsa nie v obraze ohľadom štruktúry mzdových nákladov a nerozdeleného zisku za štvrťrok? Výpočet EBITDA a EBIT ešte nebol vykonaný, takže čakáme na hodnoty vypočítané podľa RAS.
Príklad z praxe. Nie o CRM, ale veľmi blízko. Vo firme sa rozhodli vzdať sa CRM, ale profil činnosti predpokladal veľké množstvo informácií, ktoré sa hromadili vo forme záznamov v vlastnom „typ-billingu“. Podľa potreby zamestnanec IT oddelenia vykonal exporty – vytvoril správu, ktorú zamestnanec s prístupom 'skrútil' k dátumu cez primitívne GUI na tri riadky. Pre zvláštne správy sa vytvárali krátke technické špecifikácie a objednávky vo formáte „dátum – dáta – rez“. Používatelia sami používali exportované .csv súbory tak, ako im to vyhovovalo. Ale zmena vedenia viedla k tomu, že bremeno určovania vhodnosti správ ležalo nie na obchodnom riaditeľovi, ale na IT oddelení. Chlapci sa v biznis procesoch nevyznali, nastavovaný systém sa zrútil a obchodní používatelia začali tráviť 50% pracovného času na zdôvodnené „vážne“ technické špecifikácie, ktoré by sa páčili schvaľujúcim z IT. A schvaľujúci veľmi hrubo žiadali presnú terminológiu a, napríklad, riadok „predaje a platby za marec 2017„ sa premenil na „nenulové hodnoty v poli sales s prítomnosťou parametra payment za obdobie 00:00:01 01.03.2017 – 23:59:59 31.03.2017, vrátane hodnôt z tabuľky long_payments». Záver: obchodníci trávili čas vytváraním špecifikácií, IT odborníci sa smiali nad ich snahami a výsledkom a vrátili špecifikácie na úpravy, termíny dodania údajov a prípravy správ sa predlžovali na týždne. Takéto bizarné formy môže nadobudnúť absolútna technokracia vo firme 🙂
Nie sú žiadne obchodné procesy, existuje obchodný chaos
Toto je jednoducho najlepšia príčina neúspechov pri implementácii CRM systémov. Je to jednoduché: ak nemáte víziu usporiadaných obchodných procesov vo firme, nemáte CRM stratégiu. Samozrejme, vo finále má 99% spoločností za cieľ dosiahnuť zisk, ale tento cieľ nemôže byť cieľom obchodného procesu a implementácie CRM. Je to výsledok plnenia konkrétnych cieľov firmy: zvýšenie životného cyklu zákazníkov, nárast predaja, zvýšenie priemernej hodnoty objednávky, zvýšenie podielu na trhu atď. A na takéto ciele, teda na stratégiu riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM), by malo byť softvérové vybavenie — váš CRM systém. Ak neviete, akú máte stratégiu a nemáte pochopenie procesov, implementácia sa môže skončiť vycicaním rozpočtu. Ak však víziu máte alebo ste ochotní revÍzovať a optimalizovať obchodné procesy, CRM pridá firme odolnosť voči vonkajším výzvam, pretože budete mať silný základ kvalitnej zákazníckej bázy, analytiky a automatizácie rutinnej práce.
Čo robiť? Reengineering obchodných procesov je to, čím by mala implementácia začínať. Ako to urobiť, sme popísali vo svojej a o . Ak sú ťažkosti, zapojte do tejto práce dodávateľa alebo aspoň dobrého konzultanta (nemýliť s trénermi a infopodvodníkmi!). Ale som presvedčený, že najlepšia cesta pre firmu je samostatne sa vyrozumieť obchodnými procesmi, nakresliť schémy, určiť etapy, termíny a zodpovedných, odstrániť všetko zbytočné a až potom sa naučiť od dodávateľa automatizovať ich v rozhraní vybraného CRM systému. Mimochodom, to sa dá robiť už po začiatku prevádzky systému — viac než to, v mnohom je to dokonca lepšie.
A ešte jedno nezvratné pravidlo: ak sa obchodný proces zmení — okamžite vykonajte zmeny v CRM systéme.
CRM vo firme s nezoptimalizovanými obchodnými procesmi. Je to pravda, nič nezvyčajné?
Patchwork implementácia CRM systémov: bude to stačiť!
Patchwork implementácia CRM systémov — ďalšia veľká chyba. Môže mať rôzne formy — pozrime sa na niekoľko príkladov s rôznymi účastníkmi.
- Implementovali ste CRM systém a potrebujete úpravy (napríklad špeciálne správy, prispôsobenú konfiguráciu kalkulačky v RegionSoft CRM atď.), ale z nejakého dôvodu sa rozhodnete neplatiť dodávateľovi a tieto úlohy nevyriešiť sami. Takto je spoločnosť zbavená možnosti pracovať tak, ako to potrebuje, alebo hľadá ďalšie nástroje, preplácajúc za dodatočný softvér.
- Kúpili ste CRM systém, ale rozhodli ste sa nevenovať pozornosť nastaveniam a pracujete "na minimálkach", napríklad len zadávate údaje o klientoch. Máte telefóniu, e-mail, správy, obchodné procesy, plánovače, ale nič z toho nepoužívate, uprednostňujúc staré aplikácie. Takto sa vedome vydávate na cestu práce s roztrúsenou zákazníckou databázou a neefektívnej práce CRM systému. Je to ako kúpiť iPhone 10 a na ňom len sledovať čas, a telefónne hovory a správy vyhľadávať na Nokii 3310.
Existujú aj iné bežné situácie: neochota prenášať údaje, zriedkavé využívanie, fragmentárne zadávanie informácií atď. Tieto správanie však nezávisí od pohodlia systému, jeho rozhrania, rýchlosti práce a iných parametrov — tu prevažuje ľudský faktor.
Niekedy sa stáva aj to: CRM systém začína zápasiť s perfekcionizmom. Systém sa nespustí do prevádzky, pokiaľ používateľ nenastaví a neštuduje úplne všetky funkcie, práca so systémom sa odkladá na dlhý čas. Táto situácia je nebezpečná, pretože práca sa tak vôbec nezačne, keďže je ťažké vytvoriť ideálny CRM systém, bez toho aby ste v ňom začali riadne pracovať a spoznali jeho zvláštnosti v reálnych podmienkach. Najlepšie praktiky prichádzajú len prostredníctvom skúseností.
Čo robiť? Najlepším liekom na fragmentárne nasadenie je postupné a nepretržité zavádzanie: zložité nastavenia (napríklad integrácia s virtuálnou PBX, modelovanie obchodných procesov) by sa mali vykonávať súčasne s začiatkom prevádzky, vkladaním údajov a napĺňaním CRM systému pracovnými entitami. To umožní vidieť rýchly efekt, zároveň skráti dobu návratnosti, a uľahčí zamestnancom vnímanie CRM systému, pretože zmeny budú postupné a nebudú musieť ovládať všetky moduly a funkcie naraz. CRM sa však nesmie ovládať výlučne „zvrchu“, je potrebné využiť maximum funkčnosti a nájsť aplikácie pre všetky moduly. Na prvý pohľad sa môže zdať, že niektoré možnosti sú nadbytočné, ale pri podrobnejšom prístupe je jasné, že automatizácia biznisu je mnohostranná a je tým účinnejšia, čím úplnejšia.
— bude sa vám hodiť v každom prípade.
.výkonnú RegionSoft CRM so správou výroby, skladov, KPI, plánovačmi a pohodlnými obchodnými procesmi — .
Kúpil a zabudol
CRM bola len zakúpená (častejšie prenajatá), ale nebola zavedená. To je bežný prípad: mnohí z nás majú platené predplatné, ktoré nevyužívajú, v spoločnostiach sa pravidelne platí, ale nenastavený alebo jednoducho zle fungujúci firemný portál, Yandex.Direct, blog na Habr a pod. Účty sú platené, služba sa nepoužíva. Rovnako to prebieha aj s CRM systémom — zaplatené, a dosť, už-už začneme, už-už bude schôdzka a rozdelíme úlohy, už-už… V podstate je to akási prokrastinácia v korporátnom meradle.
Čo robiť? Najprv zistiť, prečo sa to stalo: CRM systém je nepohodlný, spomaľuje, neposkytuje potrebné možnosti? A už sa uzavrieť s týmito príčinami a potom prijať opatrenia na uvedenie softvéru do prevádzky alebo jeho nahradenie niečím podobným, ale vhodnejším riešením.
Chamtivosť muža ho zničila
Obchodovanie s dodávateľom je skvelý spôsob, ako zabiť implementáciu a zaplatiť dvakrát. Dodávateľ súhlasí s vašu sumou a prispôsobí svoje procesy, čo nevyhnutne vedie k zníženiu kvality implementácie. Odhalíme tajomstvo: pre malé a stredné podniky CRM nie je veľmi drahá a ušetrenie niekoľkých stoviek eur môže spôsobiť zlú implementáciu.
Čo robiť? Predovšetkým sa nenechajte nachytať na sľuby o bezplatnej CRM systéme a CRM so zľavou 70 %. To je prvý dôvod, ktorý vedie k snahe ušetriť — veď prečo platiť, ak to môže byť zadarmo?! Je dôležité chápať, že cena CRM systému nie vždy zodpovedá uvedenej na cenníku, . Platením za implementáciu CRM systému investujete do svojho biznisu, do jeho kvalitného rozvoja. Na tomto, ako aj na korporátnej bezpečnosti (do ktorej, mimochodom, patrí aj CRM systém), sa nemá šetriť.
CRM iba pre predaj!
Obmedziť CRM iba na automatizáciu predaja a používať systém ako zoznam úloh a kontaktný zoznam — to je ďalšia typická chyba. A vinníkom je trh, na ktorom sa CRM nazýva úplne všetko: od elektronického zápisníka po takmer ERP. Predtým bolo rozdelenie na SFA a CRM, pričom druhej bola prisudzovaná správna úloha univerzálneho nástroja na automatizáciu všetkých obchodných procesov súvisiacich so zákazníkmi, a nie iba predaja.
Ak sa CRM používa výlučne ako predajný kanál + prostriedok na uchovávanie databázy zákazníkov, stane sa to: aktivita síce rastie a príjmy sa zvyšujú, ale rast bude extenzívny. Ak sa zameriate na kvalitu akcií zamestnancov a hĺbku obchodných procesov — rast bude odložený, ale intenzívny. Mimochodom, najlepšou variantou je kombinovať extenzívne používanie systému s jeho potenciálnym rozvojom a pokrokom (to je to postupné zavedenie, o ktorom sme písali vyššie).
Čo robiť? Používanie CRM systému naplno, a nie len pre predaj. Napríklad, my v spoločnosti používame na účely predaja, marketingu, reklamy, technickej podpory a samozrejme aj vývoja. Naši klienti ho využívajú ako skladový program a systém riadenia logistiky a výroby atď. Ak sú príslušné moduly k dispozícii — prečo nie? V podstate na trhu zostalo veľmi málo čisto CRM pre predaj, preto využite všetky možnosti, ktoré máte, a rýchlo si zvyknete na vysokú produktivitu automatizovaného tímu.
Nevybral som si sám, ale poradili mi
Výber CRM na základe veľmi podivných kritérií — žalostná cesta k zlyhaniu. Výber CRM „cudzím rozumom“ je veľmi podobný procesu opisovania v škole: zdá sa, že bezmyšlienkovito prevzaté, ale užitočnosť nulová, len samé škody. Súhlasíte, je to veľmi nezmyselné robiť dospelým ľuďom, ešte v tom najcennejšom a vlastne životne dôležitom — vo vašom podnikaní alebo vašej práci.
V predchádzajúcom príspevku v komentároch sa rozprúdila ukážková o tom, ako v rôznych spoločnostiach pristupujú k výberu CRM. Používateľ Habr s pozoruhodnou vytrvalosťou zaútočil na nás otázkou, kde je naše porovnanie s konkurentmi, prečo je to marketing nedokáže vydať takýto súbor. Vyjadrili sme svoj názor a dokonca sme plánovali samostatný rozhnevaný príspevok na túto tému, ale zatiaľ sme sa upokojili a zhrnieme najčastejšie chybné východiskové body pri výbere CRM systémov.
- Žebríky, topy, zoznamy — úplné nezmysly, pretože všetko je subjektívne, recenzie sú často falošné a vysoké pozície sa úspešne kupujú.
- Analytické správy — celkom dobré odborné topy (Gartner, Forrester), ale zriedka obsahujú CRM systémy vhodné cenovo a funkčne pre ruské malé a stredné podniky.
- Cudzie názory na sociálnych sieťach — pravdepodobne nepotrebujú komentár, ale my sme sa stihli . Ak sa vám nechce preklikávať cez odkaz, tak v skratke: stále veríte pluralite názorov na sociálnych sieťach?
- Sopozicionovanie konkurentov, navrhnuté dodávateľom — nespolehlivý zdroj. Áno, na prvý pohľad dostanete čestné porovnanie bez očierňovania a preháňania seba, ale v marketingu dodávateľov sa niekedy objavia aj inteligentní ľudia a vedia predstaviť podobné „výskumy“ v štýle „všetci sú rovní, ale my sme rovnejší“.
Čo robiť? Riaďte sa požiadavkami vašej spoločnosti na CRM systém, vyberajte si ho sami, testujte demo verzie, nenechajte sa opantať reklamným sľubom a značkou, a dbajte na profesionalitu dodávateľa. Všeobecne je dôležité prijímať kľúčové rozhodnutia pre podnikanie svojim rozumným, chladným a triezvym úsudkom.
Na konci tohto príspevku sme spolu zažili neúspešnú implementáciu už desiatkrát, a to ešte nehovorím o tom, že častou príčinou zlyhania je ľahostajnosť vedúcich pracovníkov a top manažérov, korupcia vedúcich oddelení, formálny prístup k práci, vnútrofiremné konflikty, nezodpovednosť dodávateľa (častejšie partnerov, ktorých si vyberá bez dôkladnejšieho posúdenia odbornosti) a dokonca aj ekonomická situácia v krajine.
Takže, ak je to také desivé, možno by sme to nemali implementovať? Samozrejme, že nie. Naopak, vybavte sa informáciami a implementujte ich tak, ako to nedokážu vaši konkurenti. Ak to zjednoduším, CRM by mala splniť dve úlohy: uľahčiť prácu manažérom a zabezpečiť transparentnosť operatívnej činnosti pre vedúcich pracovníkov. Tieto úlohy sú prospešné pre každého zamestnanca organizácie, priamo pomáhajú zbaviť sa rutiny a začať zarábať viac. Áno, implementácia CRM nie je záležitosť „15 minút“, je to dôkladný a starostlivý proces, ale presne v tomto prípade stojí hra za námahu.
Máme na všetok softvér našej vlastnej výroby RegionSoft Developer Studio, vrátane našej vlajkovej lode RegionSoft CRM vo všetkých edíciách (CRM pre malé a stredné podniky).
, v ktorom bez reklamy píšeme nie úplne formálne veci o CRM a podnikaní.
Zdroj: habr.com
