Jeden z mojich kolegov veľmi chcel mať iPhone 4S. Potom to už bol len vrchol predvádzania sa. Po získaní bonusu sa vzdala dovolenky a kúpila si ju - bielu, príjemne vážnu, závisť celej komerčnej služby. Po chvíli sa začala sťažovať, že nerozumie tomu, čo všetci našli v týchto iPhonoch, dialer a dialer, ale bála sa to pustiť a fotky neboli zlé. Keď hovorila o aplikáciách, funkciách, streamovaní fotiek, aktualizáciách a iných veciach, povedala, že prístup na internet si vypínala, pretože bol drahý a celkovo rozmaznaný. Na svoju dobu tak špičkový smartfón premenila na zvoniacu tehlu. "Aké hlúpe!" zasmiali sme sa, niektorí čitatelia si pravdepodobne mysleli to isté.
Dlho som takto neuvažoval – odkedy pracujem s implementáciou podnikového softvéru. Fajčenie Kazbeka a šetrenie na zápalkách je prakticky devízou malých a stredných podnikateľov vo všetkom, čo súvisí s IT. Výsledok: neefektívnosť, neúspech implementácie, peniaze dolu vodou, nenávisť ku všetkému softvéru naraz a pohŕdanie úspešnými projektmi.
Vo všeobecnosti si napíšte spôsoby, ako zlyhať pri implementácii CRM alebo akéhokoľvek softvéru – inteligentný človek sa predsa učí na chybách iných.
Existujú štatistiky, že 20 % až 60 % projektov CRM zlyhá alebo nesplní očakávania. Úprimne povedané, zvláštna štatistika: po prvé, taký fork hodnôt, po druhé, ktoré CRM a v akej oblasti, po tretie predajca alebo partner? V podstate pre náš vývojový tím Je jasné, o čom s najväčšou pravdepodobnosťou hovoríme a odkiaľ pochádza tento rozsah čísel. V štatistikách boli pravdepodobne zahrnuté čiastkové implementácie (keď je softvér využívaný v malej časti funkcií a firmu vôbec nepoteší), subjektívne neúspešné implementácie (firme sa nepáči všetko, ale naďalej používa systém, za ktorý si zaplatila). ), atď. V skutočnosti môže byť príčin neúspechu niekoľko a každý podnik ich bude formulovať ako jedinečné, no v podstate je možné identifikovať veľký, ale konečný zoznam dôvodov neúspešných a neuspokojivých implementácií CRM systémov. Náš tím zhromaždil to najlepšie a je pripravený vám o nich povedať. Nenapchávajte si vlastné šišky – študujte cudzie!
Takto vyzerajú spoločnosti, ktoré si zakúpili CRM a využívajú ho minimálne alebo vôbec.
Ak si nie ste istý, neimplementujte to
Medzi inými možno vedie nedostatočná orientácia na ciele spoločnosti. Spoločnosti často nehľadajú CRM systém kvôli zvýšeniu predaja, optimalizácii obchodných procesov alebo zvýšeniu kvality služieb, ale len kvôli tomu, „aby bol“. Toto je spočiatku neúspešná implementácia: nerozumieme tomu, ako budete nástroj používať, čo znamená, že zostane nenárokovaný.
Čo robiť? Stanovte si ciele spoločnosti a ciele implementácie CRM systému. Je žiaduce, aby korelovali, inými slovami, mali spoločný základ. Postup je celkom jednoduchý: vezmite si kus papiera, zapíšte si ciele spoločnosti (najlepšie podľa oddelenia alebo zamestnanca), vezmite si druhý a zapíšte si ciele implementácie CRM. Od tohto momentu začínate formulovať požiadavky na CRM systém, s ktorým môžete začať spolupracovať s dodávateľmi. Je obzvlášť dôležité určiť svoje ciele, ak sa vaša spoločnosť zaoberá konkrétnymi činnosťami: reklama, vydavateľstvo, lekárske služby, doprava atď.
Príklad zo života. Spoločnosť sa venovala viacerým typom činností a nakoniec si začala vyberať CRM. Keďže spoločnosť bola v Moskve, bez rozmýšľania kúpili CRM na základe úvah „je to bežné slovo“. Partneri predajcu urobili pôsobivú prezentáciu a energicky predali (uzatvorili nájomnú zmluvu podľa modelu SaaS) 27 miest. Rýchlo sa ukázalo, že CRM nie je vhodný pre daný typ činnosti, navyše bol „lame“ na e-mailovom klientovi a pre spoločnosť to bolo mimoriadne kritické. Po šiestich mesiacoch trápenia a obrovských účtov za úpravy bola zmluva na CRM systém ukončená. Dôvod je jednoduchý: spoločnosť si nestanovila ciele a partnera predajcu ani nenapadlo sa na ne opýtať – prečo, keď môžete obchod jednoducho uzavrieť?
Niekto potrebuje CRM na predstavenie
Viac ako 12 rokov implementácie Uvedomili sme si, že málokedy sa stáva, že celý tím je pripravený prijať CRM systém a prispieť k čo najrýchlejšiemu spusteniu prevádzky. Toto je fantasy príbeh. Oveľa častejšie je implementácia systému CRM uložená zhora: vydá sa smernica, vykoná sa inštalácia, vykoná sa školenie (v najlepšom prípade!) a začne sa práca. Všetky. Nikoho sa nepýtali, žiadne požiadavky sa nebrali do úvahy, s prvými osvojiteľmi sa nepracovalo a neskôr bola väčšina ignorovaná.
V takejto situácii môže byť implementácia úspešná vďaka skúsenostiam vrcholového manažmentu a úsiliu predajcu, ale prijatie systému a začiatok jeho produktívnej práce sa odkladá na neurčito, pretože začínajú otázky, tiché štrajky a dokonca aj priame bojkoty. . Zamestnanci nie sú psychicky pripravení prijímať inovácie, boja sa kontroly a uťahovania skrutiek vo firme. prečo? Pretože CRM systém bol implementovaný pre ukážku, a nie pre prácu – napríklad preto, aby CIO alebo CTO dostávali ročné bonusy za automatizáciu. Toto je firemná lobby.
Čo robiť? Samozrejme, vo firemnej realite nie sú direktívy zhora žiadnou novinkou a niekedy ani nie je radno sa takýmto rozhodnutiam vyhýbať. Ale v prípade implementácie softvéru, ktorý bude používať každý, je situácia iná: ak zamestnanci projekt nepodporia, ak nie zlyhajú, tak ho zaručene skomplikujú. Implementácia by preto mala byť kolektívnym rozhodnutím: s odôvodnením, diskusiou, zhromaždením požiadaviek a kvalitným školením krok za krokom. To nevylučuje problémy s prijatím nového programu, ale každé oddelenie bude vedieť, kto ho bude používať a ako .
Príklad zo života. CIO malej, ale bohatej spoločnosti sa rozhodol, že je potrebný CRM systém. Najprv išiel do SAP, potom to nevyšlo a našiel veľmi drahé a v tom čase málo známe importované CRM bez zastúpenia v Rusku. Chlapci prišli z Kanady, dali najlepšie darčeky (v roku 2010 neslýchané gadgety) a do roka implementovali CRM s... rozhraním v anglickom jazyku. Všetko by bolo v poriadku, ale priemerný vek používateľov bol 38 rokov a tieto nešťastné predavačky, logističky, špecialisti na dokumenty a pomocní pracovníci poznali len „Made in China“ z anglického slovníka. Používanie CRM bolo zahrnuté do KPI. Všetci začali strácať prémiu, pretože školenie bolo veľmi formálne „namierte sem, ukážte tam, vytvorte požiadavku“. CRM bolo opustené, zamestnanci boli rozhorčení. Po ďalšom roku prepúšťania a bojkotov začala bezpečnostná služba interné vyšetrovanie, CIO bol prepustený bez „zlatého padáka“, ale s kopnutím – boli odhalené skutočnosti spätného úplatku. Mimochodom, CRM nebolo v tejto spoločnosti nikdy implementované, každý používal iný systém, ktorý sa trochu podobal na CRM. Firma prevzatiu neodolala.
Nedostatok povedomia a školenia
Dokonca aj pokročilí používatelia môžu byť trochu ohromení, keď prvýkrát uvidia nové rozhranie. Čo môžeme povedať o používateľoch s oneskoreným adaptačným obdobím - napríklad predajca používal 1C na generovanie faktúr a nikdy nevidel žiadny iný softvér, a zrazu sa pred ním objavilo nové rozhranie, niekedy úplne odlišné od 1C. Do hry vstupuje banálna psychológia – aktívny odpor voči všetkému novému. Za týchto okolností je najhoršie, čo môžete urobiť, opustiť školenie dodávateľov alebo z nej urobiť formálnu prednášku. Nevyškolený zamestnanec, ktorý je ponechaný sám na seba alebo na pomoc s programom, s najväčšou pravdepodobnosťou opustí túto katastrofálnu úlohu a vráti sa k 1C alebo Excelu. Je v nich jednoducho známejší a pohodlnejší. CRM stratí zmysel.
Čo robiť? o tom, ako dobre zaškoliť CRM systém, ale zopakujme si ešte raz tie najzákladnejšie, jednoduché pravidlá, ktoré riešia väčšinu problémov s adaptáciou zamestnancov na nový softvér (nielen na CRM systém).
- Vyžiadajte si od predajcu všetky školiace materiály: videá, dokumentáciu, pokyny, predpisy. Ak je všetko v poriadku s dodávateľom, všetky materiály sú k dispozícii zadarmo a dokonca aj pred implementáciou: napríklad našu dokumentáciu si môžete stiahnuť v sekcii sťahovania demo verzie a čitatelia tohto článku si môžu jednoducho stiahnuť A — natočili sme návody na najkomplexnejšie a najdôležitejšie „miesta“ RegionSoft CRM 7.0, ako sú KPI, menové účtovníctvo, inštalácia. Všetko je otvorený prístup, rovnako ako našich 78 článkov.
- Nešetrite na tréningu. Predajca, ak je na trhu už dlho a nepresunie vás k nejakému partnerovi s vedľajšími aktivitami, presne vie, čomu sa treba venovať ako prvému, ktoré funkcie spôsobujú najväčšie problémy, takže vás zaškolí. profesionálne. Nebojte sa, že predajca natiahne školenie, aby si účtoval viac za hodinu – aj my si vážime svoj čas, ktorý je často oveľa drahší ako hodina školenia :)
- Budujte internú odbornosť. Počas prevádzky CRM systému vzniknú otázky, noví používatelia, nové potreby – a pracovník, ktorý pozná CRM systém zvnútra aj zvonka, dokáže rýchlo a kompetentne vyriešiť daný problém.
- Nezabudnite na technickú podporu predajcu – a pokiaľ možno, kým sa všetko nestratí. Áno, prioritná technická podpora je platená, ale v prvom roku je to aj platba za vašu rýchlu a produktívnu prácu. Mimochodom, pozor: niektorí predajcovia majú balík TP v cene prenájmu softvéru a možno o tom ani neviete – prečítajte si zmluvu!
CRM systém jednoducho nefunguje
Nie, za žiadnych okolností si nemyslite, že si kúpite CRM a zrazu sa nespustí. To sa nestáva u serióznych predajcov. Tu sa môžu stať štyri hlavné veci.
- Internet vo vašej lokalite je pomalý. Napríklad rýchlosť internetového pripojenia je nastavená príliš nízko, čo klientovi neumožňuje vymieňať si dáta so serverom. Ďalšou možnosťou je dlhý ping do dátového centra v prípade webovej aplikácie, ak si dodávateľ zvolil hosting podľa zásad, ktoré sú mu jasné.
- Problémy s DBMS. Databáza je srdcom a mozgom CRM systému, preto musia byť na jej schopnosti kladené tie najprísnejšie požiadavky. Najnepríjemnejšie je, keď pri implementácii CRM systému zistíte, že je potrebné dodatočne zaplatiť za DBMS, pretože základná kapacita pre vaše potreby nestačí. Ďalší príklad: predajca vám urobí ukážku, všetko letí, ale po spustení prevádzky sa systém začne strašne spomaľovať, pretože... vám bol zobrazený softvér na optimalizovanej demo základni a pokročilom hardvéri, a nie v skutočných bojových podmienkach.
- Potreba zakúpiť si niečo iné: e-mailového klienta, službu mailing listu, rovnaké DBMS, pluginy a doplnky na riešenie zdanlivo najzákladnejších úloh. Vo svojom CRM systéme nezískate funkcie, ktoré potrebujete, a ste nútení nájsť ďalšie finančné prostriedky, aby ste ho mohli začať naplno využívať.
- Neschopnosť CRM systému spĺňať požiadavky spoločnosti je posledným v zozname, ale najzložitejším a najbežnejším prípadom. Spoločnosť si vyberie CRM systém na základe svojich vlastných kritérií, nainštaluje ho/implementuje a nakoniec dostane systém, ktorý nemá potrebné schopnosti: napríklad plánovanie, KPI, skladové hospodárstvo atď. Samozrejme, je to veľmi nepohodlné používať.
Vo všeobecnosti je ťažké si predstaviť CRM systém, ktorý funguje presne tak, ako niektorí inzerujú. Medzi naše obľúbené sľuby patrí okrem iného nastavenie do hodiny, začiatok za 15 minút, zadarmo bez obmedzení, implementácia do troch dní/pol hodiny/hodiny/15 minút, implementácia bez školenia a predajný lievik, ktorý „prevedie klienta samým sebou“. Takáto reklama, ktorá nemá nič spoločné s realitou, vedie k tomu, že firmy považujú CRM systém za niečo nepotrebné alebo ho obdarujú nejakými takmer magickými vlastnosťami a potom sú sklamané.
Čo robiť? Prekvapte predajcu – opýtajte sa ho na technické detaily CRM systému. Nebojte sa pôsobiť ako ignorant alebo si pomýliť e-mailového klienta s e-mailovým serverom. Nie ste povinní rozumieť týmto detailom (samozrejme, ak nemáte CIO alebo CTO - to je pre malé a stredné podniky zriedkavé), ale predajca je povinný vám povedať a vysvetliť všetky technické nuansy: aký druh DBMS a koľko to stojí, aké zaťaženie vydrží; aké sú požiadavky na CRM systém? existuje vstavaný e-mailový klient a editor obchodných procesov; Ako je to s telefonovaním a podobne?
Príklady zo života. Príbeh 1. Spoločnosť zakúpila CRM systém (prenajatý podľa modelu SaaS), samotné CRM bolo založené na Oracle DBMS, jeho cena bola zahrnutá v cene systému. Najprv sa začali prerušenia - predajca presunul svoje základne do dátového centra v Samare, pretože to tam bolo oveľa lacnejšie, ale ukázalo sa, že poskytovateľovi je cudzie dodržiavanie SLA. Potom bolo klientom ponúknuté, aby zaplatili za používanie Oracle alebo si kúpili on-premise verzie a nasadili ich doma. Netreba hovoriť o rozsahu odchodu predplatiteľov pre tento CRM.
Príbeh 2. Firma si prenajíma kanceláriu v obchodnom centre na samom okraji Petrohradu, realizuje komplexný predaj so skladom a expedíciu po celom SNŠ v obrovských excelových tabuľkách. Nemôžu používať takmer žiadne cloudové CRM, pretože... BC si monopolizuje poskytovanie internetových služieb a vy musíte buď strpieť rýchlosť vytáčania, alebo si kúpiť USB modem a počítať s nie príliš dobrým pokrytím operátorom. Jediným východiskom pre nich je . Je však samozrejme lepšie nešetriť na prenájme v bežnom obchodnom centre, pretože bez internetu sú možnosti desktopu tiež obmedzené (napríklad nemôžete používať e-mailového klienta, IP telefóniu atď.).
Pristupovať k CRM výhradne ako k technickému riešeniu
Prvým aspektom tohto prístupu je očakávanie, že nainštalovaný softvér urobí zázrak, prinesie predaj a prinesie zisk. Samotný program nič nevyrieši, je navrhnutý ako nástroj pre komplexný systém obchodných procesov a stratégie vzťahov s klientmi. Relatívne povedané, ak vaši predajcovia strávia celý deň na Facebooku alebo Ozone, marketér vypracuje ďalšiu formálnu SWOT analýzu a uskutoční sté stretnutie za mesiac a servisné oddelenie pošle klientov týždeň alebo dva čakať na riešenie, CRM samo o sebe nič nedokáže, ale naopak, stane sa nepotrebným aktívom a neopodstatnenou investíciou. Pretože áno, je to len program: shell, jadro, rozhranie. A ak nenájdete spôsoby, ako zlepšiť prácu zamestnancov v tomto programe, zostane nečinný.
CRM systém je v podstate aplikačný softvér. A hrdina Fonvizinovho „Minor“ by mal v tomto prípade pravdu, keby povedal, že keďže je aplikovaný, znamená to, že je potrebné ho aplikovať na niečo. Konkrétne, prispieť k celkovému firemnému úsiliu o rozvoj predaja a služieb zákazníkom. Aby som uviedol ďalší príklad, CRM je katalyzátorom na urýchlenie zložitých reakcií a interakcií v rámci podniku.
Druhým aspektom čisto technického prístupu je presunúť problematiku implementácie CRM systému (od výberu až po spustenie prevádzky) úplne na plecia IT oddelenia alebo správcu systému. Je to spojené s tým, že dostanete technicky najprepracovanejší systém s ideálnym nastavením, ktorý bude opäť nečinný, pretože nespĺňa požiadavky komerčnej služby, marketérov, podpory, logistiky – teda hlavných používateľov.
Čo robiť? Ako sme už povedali, urobte z implementácie kolektívny proces, vytvorte pracovnú skupinu a naučte zamestnancov produktívne pracovať so zvoleným CRM systémom. Mimochodom, interný odborník, o ktorom sme hovorili vyššie, by mal byť tiež zo skupín aktívnych používateľov, a nie z radov zamestnancov IT oddelenia. Vyhnete sa tak aj tlaku IT špecialistov na používateľov a pocitu technickej negramotnosti používateľov, ktorý je často veľmi demotivujúci. „A čo register? Vyčistili ste to? Prečo nie? No cez cmd a regedit. Áno, dieťa to vie!" — ak clanok citaju ludia, ktori maju daleko od administracie, je im evidentne oboznamovane s krikom z tychto slov pri prvych nepochopitelnych zamrznutiach PC. Odporúčam ako odpoveď povedať: „Bonus? Nepoznáte štruktúru miezd a nerozdeleného zisku na konci štvrťroka? EBITDA a EBIT ešte nie sú vypočítané, takže čakáme na hodnoty vypočítané podľa RAS.“
Príklad zo života. Nie o CRM, ale veľmi blízko. Spoločnosť sa rozhodla opustiť CRM, ale profil činnosti si vyžadoval veľké množstvo informácií, ktoré sa hromadili vo forme záznamov vo vlastnom „fakturačnom type“. Pracovník IT servisu podľa potreby stiahol – vytvoril report, ktorý pracovník s prístupom „pretočil“ k dátumu cez primitívne GUI na troch riadkoch. Pre špeciálne správy boli vytvorené krátke technické špecifikácie a objednávky vo formáte „dátum - údaje - výrez“. Používatelia sami používali nahrané súbory .csv podľa potreby. Zmena vo vedení však viedla k tomu, že bremeno určovania realizovateľnosti správ nepadlo na obchodného riaditeľa, ale na IT službu. Chlapci nerozumeli obchodným procesom, dobre fungujúci systém skolaboval a podnikoví používatelia začali tráviť 50 % svojho pracovného času na opodstatnených „závažných“ technických špecifikáciách, ktoré by oslovili IT schvaľovateľov. A tí, ktorí súhlasili dosť hrubo, požadovali presnú terminológiu a napríklad riadok „predaj a platby za marec 2017"vyvinul sa"nenulové hodnoty pre pole predaja s prítomnosťou parametra platby za obdobie 00:00:01 01.03.2017 - 23:59:59 31.03.2017 vrátane hodnôt z tabuľky long_payments" Výsledok: obchodníci strácali čas zostavovaním technických špecifikácií, IT špecialisti sa smiali nad ich snahami a výsledkom a zabalili technické špecifikácie na revíziu, termíny na nahrávanie údajov a prípravu správ sa natiahli na týždne. Toto sú bizarné formy, ktoré môže mať absolútna technokracia vo firme :)
Neexistujú žiadne obchodné procesy, existuje obchodný chaos
Toto je jednoducho hlavný dôvod zlyhania pri implementácii CRM systému. Je to jednoduché: ak nemáte víziu zefektívnenia obchodných procesov vo vašej spoločnosti, nemáte stratégiu CRM. Samozrejme, v konečnom dôsledku 99% spoločností má za cieľ generovať príjem, ale tento cieľ nemôže byť v žiadnom prípade cieľom podnikového procesu a implementácie CRM. Je to výsledok dosiahnutia niektorých cieľov, ktoré sú pre spoločnosť relevantné: zvýšenie životného cyklu zákazníka, zvýšenie počtu predajov, zvýšenie priemerného účtu, zvýšenie podielu na trhu atď. A na takéto účely, teda pre stratégiu riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM), by mal byť softvér prispôsobený – váš CRM systém. Ak neviete, aká je vaša stratégia a nerozumiete procesom, implementácia sa môže zmeniť na vyčerpanie rozpočtu. Ak však existuje vízia alebo ste pripravení prehodnotiť a optimalizovať obchodné procesy, CRM poskytne spoločnosti odolnosť voči vonkajším výzvam, pretože budete mať silné základy kvalitnej klientskej základne, analytiky a rutinnej automatizácie.
Čo robiť? Reengineering obchodných procesov je miesto, kde by sa mala začať implementácia. Povedali sme vám, ako to urobiť v našom a o . Ak sa vyskytnú ťažkosti, zapojte do tejto práce predajcu alebo aspoň dobrého konzultanta (nepliesť si s trénermi a infogypsami!). Som však presvedčený, že najlepší spôsob pre firmu je samostatne porozumieť obchodným procesom, kresliť diagramy, prideľovať etapy, termíny a zodpovednosti, odstrániť všetky nepotrebné veci a až potom sa od predajcu naučiť, ako ich automatizovať v rozhraní vybraného CRM systém. Mimochodom, dá sa to urobiť po spustení systému - navyše v mnohých ohľadoch je to ešte lepšie.
No a ešte jedno nemenné pravidlo: ak sa zmenil obchodný proces, okamžite vykonajte zmeny v CRM systéme.
CRM v spoločnosti s nerozvinutými obchodnými procesmi. Nie je na tom niečo nezvyčajné?
Patchwork implementácia CRM systému: bude to stačiť!
Patchwork implementácia CRM systému je ďalšou veľkou chybou. Môže mať mnoho podôb – pozrime sa na niekoľko príkladov s rôznymi účastníkmi.
- Implementovali ste CRM systém a potrebujete nejaké vylepšenia (napríklad špeciálne zostavy, konfiguráciu vlastnej kalkulačky v rámci RegionSoft CRM atď.), no z nejakého dôvodu ste sa rozhodli nezaplatiť predajcovi a neriešiť tieto problémy sami. Tým je spoločnosť zbavená možnosti pracovať podľa potreby alebo hľadá ďalšie nástroje, prepláca ďalší softvér.
- Kúpili ste si CRM systém, no rozhodli ste sa neriešiť nastavenia a pracujete s minimálnou mzdou, napríklad len zadávate údaje o zákazníkoch. Zároveň máte telefonovanie, poštu, reporty, obchodné procesy, plánovače, ale nič z toho nepoužívate a radšej používate staré aplikácie. Zámerne tak pracujete s roztrieštenou klientskou základňou a neefektívnou prevádzkou CRM systému. Je to ako kúpiť si iPhone 10 a kontrolovať na ňom čas, ale telefonovať a písať SMS z Nokie 3310.
Toto sú dve pomerne bežné situácie, samozrejme existujú aj iné: neochota prenášať údaje, zriedkavé používanie, fragmentárne zadávanie informácií atď. Toto správanie navyše nezávisí od pohodlnosti systému, jeho rozhrania, rýchlosti prevádzky a ďalších parametrov – tu prevláda ľudský faktor.
Stáva sa aj to, že CRM systém sa začne zasekávať kvôli perfekcionizmu. Systém nie je uvedený do prevádzky, kým používatelia nenakonfigurujú a nepreštudujú absolútne všetky funkcie, práca so systémom je dlho odložená. Táto situácia je plná skutočnosti, že práca sa nikdy nezačne, pretože je ťažké vytvoriť ideálny CRM systém bez toho, aby ste v ňom začali naplno pracovať a bez pochopenia funkcií v reálnych podmienkach. Osvedčené postupy prichádzajú iba prostredníctvom používateľskej skúsenosti.
Čo robiť? Najlepším liekom na nejednotnú implementáciu je progresívna a nepretržitá implementácia: komplexné nastavenia (napríklad integrácia s virtuálnou PBX, modelovanie obchodných procesov) by sa mali vykonávať súbežne so spustením prevádzky, zadaním údajov a naplnením CRM systému pracovnými subjektmi . To vám po prvé umožní vidieť skorý efekt, po druhé skráti dobu návratnosti a po tretie výrazne uľahčí vnímanie CRM systému zamestnancami, keďže zmeny budú postupné a nebudú musieť ovládať všetky moduly a funkcie naraz. CRM by sa zároveň nemalo ovládať výlučne „hore“, ale treba využiť maximálnu funkcionalitu a nájsť uplatnenie pre všetky moduly. Na prvý pohľad sa niektoré možnosti môžu zdať nadbytočné, no pri detailnejšom prístupe sa ukáže, že automatizácia podnikania je mnohostranná a čím je kompletnejšia, tým je efektívnejšia.
- v každom prípade vám to bude užitočné.
.výkonný CRM RegionSoft s výrobou, skladom, KPI, plánovačmi a pohodlnými obchodnými procesmi - .
Kúpené a zabudnuté
CRM bol jednoducho zakúpený (častejšie prenajatý), ale nebol implementovaný. Toto je bežný príbeh: mnohí z nás majú platené predplatné, ktoré nepoužívame, spoločnosti majú pravidelne platený, ale nenakonfigurovaný alebo jednoducho zle fungujúci firemný portál Yandex.Direct, blog na Habré atď. Účty sú platené, ale služba sa nevyužíva. To isté sa deje s CRM systémom - je to zaplatené a dobre, začíname, chystá sa stretnutie a rozdelíme si povinnosti, o tom... V podstate ide o určitý druh prokrastinácie na korporátnej váhe.
Čo robiť? Najprv zistite, prečo sa to stalo: je systém CRM nepohodlný, pomalý, neposkytuje potrebné funkcie? A práve s týmito dôvodmi už bojovať a následne prijať opatrenia na uvedenie softvéru do prevádzky alebo jeho nahradenie podobným, ale vhodnejším riešením.
Chamtivosť fraer zruinovala
Vyjednávanie s predajcom je skvelý spôsob, ako zabiť implementáciu a zaplatiť dvakrát. Predajca bude súhlasiť s vašou sumou a optimalizuje svoje procesy, čo nevyhnutne povedie k zníženiu kvality implementácie. Odhalíme tajomstvo: pre malé a stredné podniky je CRM pomerne lacné a úspora ďalších sto tisíc rubľov môže zničiť skvelú implementáciu.
Čo robiť? V prvom rade sa nenechajte oklamať sľubmi o CRM systéme zadarmo a CRM so 70% zľavou. Toto je prvý dôvod, ktorý vyvoláva túžbu ušetriť - prečo platiť, ak je to zadarmo?! Je dôležité pochopiť, že CRM systém nestojí vždy toľko, ako je napísané v cenníku, . Platbou za implementáciu CRM systému investujete do svojho podnikania a jeho kvalitného rozvoja. Na tomto, ako aj na firemnom zabezpečení (ktoré mimochodom zahŕňa CRM systém), sa neoplatí šetriť.
CRM je len na predaj!
Zameranie CRM len na automatizáciu predaja a používanie systému ako zoznamu úloh a zoznamu hovorov je ďalšou častou chybou. A môže za to trh, v ktorom sa CRM volá úplne všetko: od elektronického zápisníka až po takmer ERP. Predtým existovalo delenie na SFA a CRM a to druhé dostalo správnu úlohu univerzálneho nástroja na automatizáciu všetkých obchodných procesov súvisiacich s klientmi, nielen predaja.
Ak sa CRM používa výhradne ako predajný lievik + prostriedok na ukladanie klientskej základne, dopadne to takto: zdá sa, že aktivita rastie a dokonca aj tržby rastú, ale rast je rozsiahly. A ak budete venovať pozornosť kvalite činnosti zamestnancov a ponoríte sa do obchodných procesov, rast bude oneskorený, ale intenzívny. Mimochodom, najlepšou možnosťou je spojiť rozsiahle používanie systému so zvyšovaním jeho potenciálu a dosahovaním pokroku (rovnaká postupná implementácia, o ktorej sme písali vyššie).
Čo robiť? Využite CRM systém naplno, nielen na predaj. Napríklad v našej spoločnosti používame na predaj, marketing, reklamu, technickú podporu a samozrejme vývojové účely. Naši klienti ho využívajú ako skladový program a systém riadenia logistiky a výroby atď. Keďže sú k dispozícii zodpovedajúce moduly, prečo nie? Čisto predajných CRM v princípe zostáva na trhu veľmi málo, preto využite všetky príležitosti, ktoré sa vám poskytujú a rýchlo si zvyknete na vysokú produktivitu automatizovaného tímu.
Nevybral som si to sám, ale bolo mi to odporúčané
Výber CRM na základe niektorých veľmi zvláštnych kritérií je katastrofálna cesta do záhuby. Výber CRM „mysľou niekoho iného“ je veľmi podobný procesu podvádzania v škole: zdá sa, že ste ho bezmyšlienkovite vytrhli, ale nemá to žiadny úžitok, len čistá škoda. Súhlasíte, že je veľmi ľahkomyseľné, aby to dospelí robili, najmä tým najcennejším a v skutočnosti životne dôležitým spôsobom - vo vašom podnikaní alebo vo vašej práci.
V predchádzajúcom príspevku sa v komentároch rozhorel náznak o tom, ako konkrétna spoločnosť pristupuje k výberu CRM. Užívateľ Habr so závideniahodnou vytrvalosťou nás napadol otázkou, kde je naše porovnanie s konkurenciou, prečo je tento marketing Nie som pripravený vydať takýto súbor. Vyjadrili sme svoj postoj a dokonca sme na túto tému naplánovali samostatný nahnevaný príspevok, ale zatiaľ sme vychladli a načrtneme najchybnejšie východiská pre výber CRM systému.
- Hodnotenia, top, zoznamy sú úplná kravina, pretože všetko v nich je subjektívne, recenzie sú často falošné a top miesta sa úspešne kupujú.
- Analytické správy sú dobrými odborníkmi (Gartner, Forrester), ale zriedka obsahujú CRM systémy, ktoré sú cenovo a funkčne vhodné pre ruské malé a stredné podniky.
- Názor niekoho iného na sociálnych sieťach asi nepotrebuje komentár, ale zvládli sme to . Ak ste leniví nasledovať odkaz, tak v skratke: stále veríte v pluralitu názorov na sociálnych sieťach?
- Umiestnenie konkurenta navrhované predajcom je nespoľahlivým zdrojom. Áno, na prvý pohľad dostanete úprimné porovnanie bez očierňovania a vychvaľovania, no vo vendor marketingu občas natrafíte na šikovných chlapov a vedia podať takýto “výskum” v štýle “všetci sú si rovní, ale my sme rovnejší."
Čo robiť? Riaďte sa požiadavkami vašej spoločnosti na CRM systém, vyberte si ho sami, testujte demo verzie, nenechajte sa oklamať reklamnými sľubmi a značkou, dbajte na profesionalitu predajcu. Vo všeobecnosti robte kľúčové obchodné rozhodnutia svojou inteligentnou, chladnou a triezvou hlavou.
Do konca tohto príspevku sme desaťkrát neuspeli pri realizácii a ešte sa nediskutovalo o tom, že dôvodom fiaska je často ľahostajnosť manažérov a vrcholových manažérov, korupcia vedúcich oddelení, formálny postoj k prácu, interné firemné konflikty, nedbanlivosť predajcu (častejšie partnerov, ktorých tak či tak naverbuje bez toho, aby posúdil ich odbornosť) a dokonca aj ekonomickú situáciu v krajine.
Takže, keďže je to také strašidelné, možno by sme to nemali implementovať? Samozrejme, že nie. Naopak, po zuby sa vyzbrojte informáciami a implementujte spôsobom, ktorý vaši konkurenti nedokážu. Veľmi zjednodušene povedané, CRM musí riešiť dva problémy: uľahčiť prácu manažérom a zabezpečiť manažérom transparentnosť prevádzkových činností. Tieto úlohy sú prospešné pre každého zamestnanca organizácie, priamo mu pomáhajú zbaviť sa rutiny a začať zarábať viac. Áno, implementácia CRM nie je „15 minút“, je to starostlivý a dôkladný proces, ale to je presne ten prípad, keď hra stojí za sviečku.
S nami pre všetok proprietárny softvér RegionSoft Developer Studio, vrátane našej vlajkovej lode RegionSoft CRM vo všetkých vydaniach (CRM pre malé a stredné podniky).
, v ktorej bez reklamy píšeme nie úplne formálne veci o CRM a biznise.
Zdroj: hab.com