Volám sa Daria a som produktový analytik. Hlavným produktom mojej spoločnosti je service desk, cloudová platforma, ktorá automatizuje obchodné procesy: napríklad opravy, údržba rôznych objektov. Jednou z mojich úloh je podieľať sa na procese zavádzania našej platformy do biznisu klientov, pričom sa potrebujem čo najhlbšie ponoriť do špecifík konkrétnej spoločnosti.
Rád by som vám porozprával, ako sa jednému z našich klientov, servisnej spoločnosti Brant, podarilo zautomatizovať pracovné procesy náročné na prácu. Spoločnosť sa obrátila na našu platformu, keď počet jej klientov, a teda aj požiadaviek na služby, začal rýchlo rásť. Podnikanie sa aktívne rozvíja, je to skvelé, v čom je háčik? Faktom je, že počet podobných rutinných procesov prudko rastie a toto nebezpečenstvo nemožno podceňovať. A okrem toho je zrejmé, že nemôžete používať rovnaké nástroje, ktoré fungovali, keď bolo menej aplikácií.
známy?
Takže príbeh o spáse.
A to servisné spoločnosti využívať funkcionalitu našej platformy v maximálnej možnej miere, pretože potrebujú rýchlu komunikáciu medzi viacerými stranami. Aké sú tieto strany?
- zákazníkniekoho, kto má niečo zlomené
- Vedúci služby, ktorý žiadosť prijme, vymenuje vykonávateľa a kontroluje jej realizáciu
- Hlavný inžinier, ktorá zabezpečuje kontrolu nad kvalitou vykonanej práce a poskytuje technickú podporu pri vybavovaní zložitých požiadaviek
- Servisný špecialista, kto príde k veci a problém vyrieši
Informácie o spoločnosti "Brant"
- Poskytované služby: oprava a záručný servis zariadení, stavebné a inštalačné práce; čistenie;
- V Moskve a Moskovskom regióne sa nachádza viac ako 1000 servisných zariadení;
- Medzi zamestnancami je viac ako 60 servisných špecialistov.
- Mesačne spoločnosť spracuje viac ako 4500 XNUMX žiadostí.
- Na identifikáciu klientov Brant v tomto texte používame pseudonymy. Sú to: federálny reťazec obchodov s potravinami - nazvime to "Polyanka"; dva reťazce lekární – „Doktor A“ a „Doktor B“; servisné strediská telekomunikačného operátora "Op Mobile"; ako aj niekoľko výrobných zariadení;
Každý z hlavných reťazcov trval na tom, že všetky práce na podpore aplikácií sa vykonávajú v ich účtovných programoch. Automatizácia interakcie je efektívna pre zákazníka aj servisnú spoločnosť a má opodstatnenie v oblasti komplexných služieb. Ak sú však zákazníci viac ako dvaja, práca servisnej spoločnosti v niekoľkých programoch naraz spôsobuje ťažkosti.
Ako to bolo PRED predstavením Service Desku
Sieť Polyanka využíva program 1C: MRO; „Doktor A“ – podáva žiadosti prostredníctvom vnútroservisného systému; "Doctor B" a "Op Mobile" - prostredníctvom vlastného servisného pultu. Offline zákazníci odosielajú žiadosti prostredníctvom e-mailu, telefonických hovorov alebo dokonca WhatsApp a Viber.
Všetky prijaté žiadosti boli zhromaždené v excelovom súbore. Počet aplikácií naraz môže byť viac ako 4 tisíc - a to sú iba aktívne aplikácie, ale je potrebné ukladať aj históriu dokončených aplikácií.
Súhrnný súbor jednoducho každú chvíľu hrozil smrťou a my sme museli neustále vytvárať kópie, aby sme nestratili databázu aplikácie. Zhromažďovanie aplikácií zo všetkých zdrojov a ich prenos do súboru Excel trvalo neprijateľne dlho. A potom bolo potrebné aj manuálne posielať aplikácie účinkujúcim cez SMS správy, email, Viber a WhatsApp.
V tomto prípade musí žiadosť zaslaná servisnému špecialistovi obsahovať maximum informácií potrebných na jej realizáciu. Po vyplnení aplikácie bolo potrebné zozbierať informácie o realizácii a fotoreportáže. A niekde inde ho uložiť.
Možno si predstaviť, aké ťažké to bolo pre takýto viackanálový príjem, nahrávanie a distribúciu aplikácií. Vzhľadom na to, že spoločnosť získavala nových klientov a najímala ďalších špecialistov, tento proces zúfalo potreboval automatizáciu a zvýšenú transparentnosť. Nie je však možné odmietnuť prácu s aplikáciami spôsobom, ktorý je pre klienta pohodlný, pretože to stanovujú zmluvné podmienky.
To znamená, že je potrebný samostatný systém, ktorý umožní:
- zhromažďovať úlohy zo všetkých zákazníckych systémov na jednom mieste;
- štandardizovať žiadosti prijaté v rôznych formátoch;
- predkladať požiadavky servisným špecialistom so všetkými potrebnými informáciami;
- dostať správu o vykonaní žiadosti;
- uložiť históriu dokončených objednávok.
A zároveň by to malo vyhovovať interpretovi – pracovníkovi v teréne, ktorý má pri sebe len telefón ako komunikačný prostriedok.
Ako to dopadlo po zavedení Service Desku
Po preštudovaní trhu so softvérovými produktmi si Brant vybral náš systém – platformu HubEx.
Krok 1: Pomocou importu z Excelu boli na platformu prenesené údaje o všetkých obsluhovaných objektoch (v čase spustenia ich bolo viac ako 900) - teraz sú všetky potrebné informácie o každom objekte uložené vo webovom pase objektu: adresa, geolokácia na mape, technická dokumentácia, kontakty, servisná história. Všetko, čo môže byť potrebné na rýchle dokončenie žiadosti.
Krok 2: - Načítanie aplikácií do spoločného systému prebehlo rýchlo. Import do systému HubEx prebieha dvoma kliknutiami a teraz sú všetky požiadavky pre každý objekt zhromaždené na jednom mieste. Alternatívnym spôsobom zberu aplikácií zo zákazníckych systémov je nastavenie mechanizmu na prijímanie aplikácií priamo e-mailom. Táto možnosť je dostupná aj na platforme.
Výsledok: Dispečeri Brant vidia všetky požiadavky v jednom programe a rozdelia ich medzi zamestnancov v teréne.
Každý zamestnanec má vo vrecku telefón s mobilnou aplikáciou, ktorá upozorní na novú pridelenú požiadavku. A v samotnej aplikácii špecialista vidí aktuálny zoznam svojich aplikácií:
Dôležitý bod: teraz sa všetka komunikácia týkajúca sa aplikácie neuskutočňuje prostredníctvom telefonického rozhovoru alebo okamžitých správ, ale výlučne v samotnej aplikácii.
To vám umožní uložiť históriu požiadavky, prehľadne segmentovať komunikáciu pre každú z nich a uistiť sa, že sa nič dôležité nestratí. Zhotoviteľ si môže vyžiadať doplňujúce informácie o diele, nahlásiť meškanie, prípadne prizvať na diskusiu potrebného účastníka – napríklad iného odborníka – ktorý už tento objekt obsluhoval.
Teraz, pri prenose aplikácie na iného špecialistu, má nový zamestnanec k dispozícii všetky potrebné informácie o predchádzajúcich akciách.
Zavedenie servisného pultu teda umožnilo spoločnosti Brant spojiť všetky svoje projekty do jedného systému. Okrem toho sa výrazne zredukovali rutinné procesy, ktoré hrozili potopením firmy: napriek tomu, že sa zvýšil počet obslužných objektov, nebolo potrebné napĺňať personál novými zamestnancami len na pokrytie nárastu počtu podobných úkonov.
Zdroj: hab.com