Dve ženy bývajú v susedných domoch na tej istej ulici. Nepoznajú sa, no jednu príjemnú vec majú spoločnú: obaja varia koláče. Obaja sa začali pokúšať variť na objednávku v roku 2007. Jedna má vlastný podnik, nestíha rozdávať objednávky, otvorila si kurzy a hľadá stálu dielňu, jej koláčiky sú síce chutné, ale skôr štandardné ako v priemernej kaviarni. Druhá varí niečo neskutočne chutné a domáce, no zároveň za 4 rokov urobila len 12 tržby a nakoniec varí len pre svoju rodinu. Nie je to vec veku, svedomia a návštev SES. Faktom je, že prvý si poradil s úplnou automatizáciou výroby a predaja, zatiaľ čo druhý nie. Toto sa stalo rozhodujúcim faktorom. Naozaj, jednoduchý každodenný príklad? A dá sa škálovať na akúkoľvek veľkosť: od reklamnej agentúry pre troch až po super korporáciu. Je automatizácia naozaj taká dôležitá? Poďme diskutovať.
P.S.: pre zarytých čitateľov je pod strihom alternatívny úvod :)
Ale nie. Poď. Nevadí!
Alternatívny úvod pre tých, ktorí nemajú radi dievčatá (po komentároch)Dvaja kamaráti sa rozhodli začať podnikať – nuž biznis ako biznis – dopĺňať náplne a opravovať tlačiarne. Každý z našich biznisov sme rozbiehali v rovnakom čase a za prvé 2 mesiace sa nám podarilo uzavrieť 20 zmlúv s firemnými klientmi. Prvý chlap si všetko robil sám, bol pracovitý, cestoval za klientmi, vykonával prácu. Ale tu je problém. Pri 22. zmluve začal všade meškať, zabúdať na stretnutia s klientmi, nestíhal včas opravovať zariadenia a raz si dokonca poplietol zákazníkov a podal im nesprávne kazety.
Druhý bol lenivý, nechcel bežať a zavolal zlatú rybku. Ryba sa naňho pozrela, ocenila ho a ponúkla sa, že prácu urobí automaticky. Aby reklama generovala potenciálnych zákazníkov, prejdú na webovú stránku, vyplnia formulár na svojom osobnom účte a stanú sa klientmi. A zo stránky, aby sa samotné informácie dostali do CRM - systému, ktorý vodičovi automaticky prideľuje úlohy na dodávku kancelárskeho vybavenia, a ešte lepšie, sám vypracuje hárok trasy, vytlačí zmluvu a dokonca sleduje dodržiavanie regulačných termínov a keď zariadenie dorazí, vydá objednávku záručnému oddeleniu. No rozprávka je rozprávka!!! A tak jeho zlatá rybka implementovala RegionSoft CRM. Implementoval som to, implementoval som to. Zrazu všetko lietalo, točilo sa a obchodník, viete, sedí na sporáku, rozdeľuje úlohy všetkým a dohliada na ich plnenie. A podnikanie sa mu tak páčilo a všetko mu začalo tak dobre vychádzať, že sa rozhodol zväčšiť svoje podnikanie, otvoriť pobočky v rôznych mestách a spojiť celý manažment do jedného konsolidovaného systému. Hovoríte rozprávku? Áno, je v tom náznak... lekcia pre šikovných kolegov!
7 prvkov v srdci života spoločnosti
Rozvíjame naše 13 rokov, nazbierali veľa skúseností a už viackrát písali o rôznych aspektoch automatizácie, ale nikdy nezovšeobecňovali – čo to dáva pre každý proces vo firme, pre skupiny zamestnancov? To znamená, čo zodpovedá za veľmi obľúbenú reklamu „zvýšenie efektivity, produktivity a v konečnom dôsledku rast výnosov“? A ak nie, musíte to napraviť. Neotáľajme – porozprávajme sa o všetkom po poriadku.
Aké sú teda „zložky“ v malých a stredných firmách, ktoré sú životne dôležité pre existenciu firmy?
- Zamestnanci sú najdôležitejším prvkom, bez ktorého samotná firma nebude existovať. Treba ich riadiť, čo najviac im uľahčiť prácu, aby svoje úsilie mohli prerozdeliť na úlohy súvisiace s klientmi, rozvojom a podobne a neuviazli v monotónnej rutine.
- Manažment sú tiež zamestnanci, ale so špeciálnymi požiadavkami: je dôležité, aby videli, aké výsledky prináša ich stratégia, aká je dynamika ukazovateľov, ako efektívni sú zamestnanci (KPI). Manažment potrebuje nástroj, ktorý im umožní rýchlo a stručne analyzovať a jednoducho riešiť problémy (napríklad oddeľovanie potenciálnych zákazníkov alebo počúvanie problematických hovorov pri sťažnostiach zákazníkov).
- Klienti - schválne ich kladieme nad produkciu, pretože nech je váš produkt akokoľvek cool a megasofistikovaný, ak ho nemáte komu predať, nič z toho nedostanete (okrem výnimočného potešenia z rozjímania nad prácou vaše ruky/mozog, ale máte dosť tejto špeciálnej estetiky, nebudete). Potrebujú skvelé, rýchle a teraz aj personalizované služby.
- Výroba je najdôležitejší proces vytvárania produktu, práce alebo služby s cieľom vymeniť to všetko za peniaze od klienta. Dôležité je vedieť integrovať všetky procesy tak, aby výroba prebiehala just-in-time, v súlade s požiadavkami zákazníka.
- Dáta nie sú len „nová ropa“, ale cenná vec, ktorá by nemala ležať ladom: je dôležité zbierať, spracovávať a interpretovať potrebné a relevantné informácie, aby úsilie spoločnosti nevystrelilo vrabcov z dela, ale zasiahlo zacieliť presne.
- Model riadenia je systém etablovaných vzťahov a prepojení v rámci spoločnosti, alebo ak chcete, sieť vašich obchodných procesov. Potrebuje neustálu aktualizáciu a musí byť transparentná a jasná.
- Aktíva a zdroje sú všetky ostatné nástroje, výrobné prostriedky a iný kapitál, bez ktorých nemôže podnik existovať. To môže zahŕňať hmotné aktíva v ich ekonomickom zmysle, patenty, know-how, softvér, internet a dokonca aj čas. Vo všeobecnosti všetko prostredie, ktoré vo firme existuje.
Pôsobivý zoznam 7 prvkov, z ktorých každý je samostatný obrovský systém. A predsa, všetkých 7 prvkov je prítomných v každej spoločnosti, dokonca aj v tej najmenšej. Potrebujú automatizáciu. Pozrime sa na to na príklade využitia CRM (tu si pred komentármi urobíme výhradu, že z našej pozície hovoríme o CRM, teda ako o univerzálnom, komplexnom produkte, ktorý pokrýva automatizačné úlohy pre celú spoločnosť, resp. nie ako „predajný program“).
Takže k veci.
Ako automatizácia pomáha a bráni všetkým týmto ľuďom a dátam?
zamestnanci
Ako to pomáha?
- Organizuje a urýchľuje prácu. Opakovane sme čítali a počuli názor, že zadávanie údajov do CRM/ERP je práca navyše, ktorá zaberá zamestnancovi čas. Toto je, samozrejme, čistá sofistika. Áno, zamestnanec trávi čas zadávaním údajov o klientovi a jeho firme, no následne si ich priebežne ukladá: pri tvorbe obchodných návrhov, technických návrhov, všetkej primárnej dokumentácie, faktúrach, vyhľadávaní kontaktov, vytáčaní čísel, posielaní listov a pod. A toto je kolosálna úspora, tu je jednoduchý príklad: vygenerovať malý úkon + faktúru ručne vyplnením formulára trvá od 10 minút, vygenerovať ich v — 1-3 minúty v závislosti od počtu položiek tovaru alebo prác. K zrýchleniu dochádza doslova od prvých dní prevádzky systému.
- Zjednodušuje komunikáciu s klientmi: všetky informácie sú poruke, je jednoduché prezerať si históriu, kontaktovať klienta menom aj 10 rokov od prvého kontaktu. a čo to je? Správne – marketingové slovo „lojalita“, ktoré tvorí obľúbené slovo „príjem“.
- Robí z každého zamestnanca povinnú a dochvíľnu osobu – vďaka plánovaniu, notifikáciám a pripomienkam neprejde ani jedna úloha či hovor pozornosť ani toho najneprítomnejšieho manažéra. A ak je zrazu manažér vo svojej laxnosti veľmi tvrdohlavý, môžete ho chytiť, strčiť nos do kalendára a opýtať sa ho, prečo nedostáva upozornenia (nerobte to, nebuďte zlí).
- Pomôže vám rýchlo, presne a dokonale vykonať tú najnechutnejšiu prácu – vytvoriť a pripraviť dokumentáciu pre tlač. Nie vo všetkých, samozrejme, ale vo veľkých CRM si môžete jednoducho vygenerovať celý primárny formulár a pripraviť krásne a správne vytlačené formuláre na pár kliknutí na základe predtým zadaných údajov. V ešte menšom počte systémov je možné generovať zmluvy a obchodné ponuky. Sme vo vývoji Poďme až na doraz: s nami môžete vypočítať a vytvoriť aj TCP (technický a obchodný návrh) - zložitý, ale veľmi potrebný dokument.
- Pomáha rozložiť pracovné zaťaženie v rámci tímu – vďaka plánovacím nástrojom. Vďaka tomu je vaša práca oveľa jednoduchšia, keď môžete prejsť do kalendára, pozrieť sa na vyťaženosť celej spoločnosti alebo oddelenia a zadávať úlohy alebo naplánovať stretnutie na tri kliknutia. Žiadne hovory, stretnutia alebo iná postranná komunikácia, ktorá skutočne zaberá čas.
Dalo by sa vymenovať ešte tucet funkcií, no vymenovali sme tie najdôležitejšie – tie, ktoré ocení aj ten najzarytejší odporca automatizácie.
Čo ti bráni?
Akákoľvek automatizácia bráni zamestnancom pracovať v práci, pracovať v práci – teda robiť si svoje veci, organizovať takmer svoj vlastný nezávislý biznis: svojich klientov, ich transakcie, ich dohody. Rovnaké CRM robí z klientskej základne aktívum spoločnosti, a nie aktíva jednotlivých zamestnancov – súhlasíte, je to spravodlivé vzhľadom na to, že zamestnanec dostáva od spoločnosti mzdu a bonusy. Inak to dopadne ako v tom vtipe, kde si policajt myslel, že mu dali zbraň a otáčaj sa ako chceš.
Sprievodca
Ako to pomáha?
Okrem vyššie uvedených bodov pre všetkých zamestnancov existujú samostatné benefity pre manažérov.
- Výkonná analytika pre rozhodovanie – aj keď máte veľmi priemerný softvér, stále sa hromadia informácie, ktoré môžu a mali by sa zbierať, analyzovať a používať. Data-driven management je profesionálny prístup, manažment inšpiráciou je stredovek. Navyše, ak má váš šéf vynikajúcu intuíciu, s najväčšou pravdepodobnosťou má analytický systém alebo nejaký tajný katalóg tabletov.
- Zamestnancov môžete hodnotiť na základe ich skutočnej práce – a to aj pri pohľade na pracovné akcie a záznamy zamestnancov v systéme. A napríklad sme vytvorili skvelý konštruktor KPI - a v RegionSoft CRM môžete nastaviť najkomplexnejší a najzložitejší systém kľúčových ukazovateľov pre každého, na koho sa dá aplikovať.
- Jednoduchý prístup k akýmkoľvek prevádzkovým informáciám.
- Vedomostná báza pre rýchlu adaptáciu a výcvik začiatočníkov.
- Prácu si môžete jednoducho skontrolovať a vyhodnotiť jej kvalitu v prípade prijímania sťažností alebo konfliktných situácií.
Čo ti bráni?
Akýkoľvek automatizačný nástroj zasahuje do manažmentu presne v jednom prípade: ak ho treba zaplatiť (alebo už raz bol zaplatený) a zároveň nečinne sedí, je bojkotovaný zamestnancami alebo dokonca existuje na parádu. Peniaze sa strácajú, investície do softvéru či fyzického systému automatizácie práce sa nevyplácajú. Samozrejme, takéhoto majetku je potrebné sa zbaviť. Alebo pochopte, čo robíte zle, a čo najskôr napravte situáciu.
Klienti
Ako to pomáha?
Klient nikdy nerozmýšľa, či máte CRM alebo nie – len to cíti na vlastnej koži na základe úrovne služieb a podľa toho sa rozhodne, či zaplatí vám alebo vašej po zuby automatizovanej konkurencii.
- Automatizácia zvyšuje rýchlosť zákazníckeho servisu: zavolal do vašej spoločnosti a vy mu nemusíte hovoriť, že toto je Ivan Ivanovič z Vologdy, pred rokom si od vás kúpil kombajn, potom si kúpil sejačku a teraz potrebuje traktor. Vedúci vidí celé zázemie a hneď objasňuje, čo potrebuješ, Ivan Ivanovič, či si spokojný s kombajnom a sejačkou. Klient je spokojný, šetrí čas, + 1 k pravdepodobnosti vykonania novej transakcie.
- Automatizácia personalizuje – vďaka CRM, ERP a dokonca aj poštovým automatizačným systémom môžete každého klienta kontaktovať na základe jeho špecifických potrieb, výdavkov, histórie atď. A ak ste personalizovaný, ste kamarát, prečo nenakúpiť od priateľov? Trochu prehnané a zjednodušené, ale zhruba tak to funguje.
- Klient má rád, keď sa všetko deje načas: dodanie práce, hovory, stretnutia, zásielky atď. Automatizáciou pracovných tokov v CRM alebo BPM môžete zabezpečiť plynulejšie operácie.
Čo ti bráni?
Automatizácia zasahuje do klientov len vtedy, keď tam nie je alebo nie je plne automatizovaná. Jednoduchý príklad: Objednali ste si pizzu na webe, poznamenali ste, že zaplatíte kartou a potrebujete doručenie do 17:00. A keď vám manažér pizzerie zavolal späť, ukázalo sa, že prijímajú iba hotovosť a manažér nevidel, že ste uviedli čas doručenia, pretože „tieto informácie neprenášajú do aplikácie“. Výsledkom je, že nabudúce si s najväčšou pravdepodobnosťou objednáte pizzu online z pizzerie, kde všetko funguje hladko, pokiaľ samozrejme v prvej pizzerii nie je pizza sama o sebe taká chutná, že môžete ignorovať ostatné maličkosti!
Výroba a sklad
Ako to pomáha?
- Riadenie zdrojov – s dobre vyladenou automatizáciou výroby a skladového hospodárstva sa zásoby dopĺňajú vždy včas a práca prebieha bez prestojov.
- Automatizácia skladu pomáha kontrolovať pohyb tovaru, odpisy, sortiment, posudzovať relevantnosť tovaru a dopyt po ňom, a tým minimalizovať dva najstrašnejšie problémy spoločnosti so skladom: krádež a preskladnenie.
- Vedenie adresárov dodávateľov, nomenklatúry a cenníkov pomáha rýchlo a správne vypočítať náklady a hodnotu produktov a formulovať technické a obchodné návrhy pre klientov.
Čo ti bráni?
Niekedy dochádza ku kolízii pri integrácii klasických systémov riadenia výroby a podnikového softvéru - v takýchto prípadoch je niekedy vhodné písať konektory a napriek tomu krížiť ježka s hadom, ale častejšie je lepšie jednoducho použiť dva systémy: jeden ako automatické riadenie systém, druhý na operatívne práce (objednávky, dokumentácia, skladové účtovníctvo a pod.). V malých podnikoch sú však takéto kolízie zriedkavé, vo väčšine prípadov ide o komplexný systém pre riadenie, výrobu a typ skladu .
Dáta
Ako to pomáha?
Automatický systém musí zbierať dáta – ak to nerobí, je to už niečo iné, s neslušným názvom.
- Údaje v CRM, ERP, BPM sú spravidla zjednotené, očistené od duplikátov a normalizované na spracovanie a analýzu (relatívne povedané, ak sa manažér prepracuje a do poľa „cena“ zadá 12 900 % namiesto 12 900 rubľov, systém bude nadávať a nedovolí urobiť chybu). Nestrácate tak čas všetkým tým šialeným triedením a formátovaním napríklad v Exceli.
- Dáta sú uložené s maximálnou hĺbkou a vďaka pripraveným reportom (z toho viac ako sto) a filtre sú dostupné pre akékoľvek obdobie a v akomkoľvek kontexte.
- Dáta zo softvéru je dosť ťažké nepozorovane ukradnúť alebo kompromitovať, takže softvér je tiež dôležitým infraštruktúrnym prvkom informačnej bezpečnosti.
Čo ti bráni?
Ak samotný softvér nemá metódy kontroly údajov (napríklad vstupné masky alebo kontroly pomocou regulárnych výrazov), údaje môžu byť dosť chaotické a nevhodné na analýzu. Od takéhoto softvéru by ste nemali očakávať veľa výhod.
Model riadenia
Ako to pomáha?
- Ak váš softvér dokáže automatizovať procesy, zvážte, že ste dosiahli jackpot a musíte urobiť jednu vec: pochopiť procesy, odstrániť všetko nepotrebné a spolu s predajcom začať s postupnou automatizáciou. Potom bude mať každý rutinný proces vo firme svoje zodpovedné osoby, termíny, míľniky atď. Práca s ním je veľmi pohodlná – nie je dôvod, prečo by sa malé podniky báli dizajnérov procesov (napríklad v RegionSoft CRM nemáme žiadne notácie – jednoduchý ľudsky zrozumiteľný natívny editor procesov a master procesov).
- Pri správnej konfigurácii automatizačný systém ako CRM alebo ERP skopíruje váš model riadenia a umožní vám z procesov odstrániť všetko nadbytočné, nepotrebné a zastarané. Je skvelé pozrieť sa na svoju spoločnosť zvonku, aj keď sa práve pozeráte na svoj CRM systém.
Čo ti bráni?
Ak automatizujete neporiadok, dostanete automatizovaný neporiadok. Toto je svätá mantra všetkých vývojárov CRM.
Kedy automatizácia nie je potrebná?
Áno, existujú prípady, keď automatizácia nie je potrebná alebo by sa nemala vykonávať.
- Ak je automatizácia drahšia ako potenciálny príjem: kým nepochopíte, aké ziskové je vaše podnikanie a či je pripravené investovať do automatizácie, nemali by ste vykonávať implementáciu.
- Ak máte veľmi málo klientov a špecifiká vášho podnikania vyžadujú malý počet transakcií (komplexné technologické odvetvia, štátne spoločnosti s dlhým prevádzkovým cyklom a pod.).
- Ak nie ste schopní zabezpečiť efektívnu automatizáciu: nielen nákup licencií, ale aj implementáciu, úpravu, školenie atď.
- Ak sa váš podnik pripravuje na reštrukturalizáciu.
- Ak nerozumiete tomu, ako fungujú procesy, máte dobre vybudované vzťahy a ste so všetkým spokojný v tomto firemnom chaose. Ak chcete situáciu zmeniť, automatizácia procesov bude pre vás výhodou.
Vo všeobecnosti je automatizácia spoločnosti vždy výhodou, ale pod jednou podmienkou - musíte pracovať na automatizácii, nie je to čarovný prútik alebo tlačidlo „Získajte to najlepšie“.
Ako automatizovať: rýchle tipy
V päte článku uvedieme zoznam hlbokých a podrobných článkov o rôznych aspektoch implementácie CRM systémov, v ktorých sa v princípe dozviete veľa užitočných informácií pre automatizáciu. A tu uvádzame veľmi krátky kontrolný zoznam zásad kompetentnej automatizácie. Nech je desať prikázaní.
- Na automatizáciu sa treba pripraviť: zrevidovať procesy vo firme, zozbierať požiadavky zamestnancov a oddelení, vytvoriť pracovnú skupinu, zrevidovať IT infraštruktúru, vybrať interných odborníkov, prehľadať ponuky na trhu.
- Musíte automatizovať v tandeme s predajcom – dôverujte vývojárskym spoločnostiam, počúvajte ich: majú bohaté skúsenosti a niekedy môžu naozaj pokrčiť plecami, čo sa vám zdá ako firemná katastrofa.
- Nie je potrebné sa ponáhľať - automatizovať postupne.
- Na školení nemôžete ušetriť: nejde o najdrahšiu službu v cenníku predajcu a je ťažké ju preceňovať. Vyučený zamestnanec = nebojácny a rýchlo pracujúci zamestnanec.
- Nepracujte bez technických špecifikácií (TOR) – to je záruka, že si s predajcom správne rozumiete a hovoríte rovnakým jazykom. Vagón ušetrených nervov - 100%.
- Postarajte sa o bezpečnosť: skontrolujte spôsob dodania systému, opýtajte sa predajcu na spôsoby zabezpečenia, skontrolujte, či je minimálnou úrovňou oddelenie úrovní prístupu zamestnancov do sekcií systému.
- Zefektívnite svoje procesy pred implementáciou – uvidíte, o koľko sa práca zrýchli a sprehľadní.
- Urobte automatizáciu nepretržitou: aktualizujte nainštalovaný softvér, vykonajte všetky zmeny, ktoré sa vyskytli v spoločnosti, objednajte úpravy, ak máte špecifické obchodné požiadavky.
- Nešetrite na zápasoch. Ak ste začali s implementačným projektom, využite všetky funkcie, ktoré potrebujete – neskoršie pochopenie vašich potrieb môže byť drahšie.
- Urobte zálohy. Niekedy to zachráni život celej spoločnosti.
Akékoľvek podnikanie potrebuje automatizáciu, najmä malé a stredné – nie je to len váš interný softvér, je to konkurenčná výhoda vďaka výraznému pokroku v práci s klientmi. Veď keby kôň a voz uspokojili každého, sotva by bol vynájdený automobil. Vyhliadky sú vo vývoji.
Od 10. do 23. júna máme akciu
Naše užitočné články
O našom CRM RegionSoft
Implementácia CRM
O KPI v prípade
Rôzne zaujímavé
Zdroj: hab.com