Navonok koncipovanie vývoja cloudového helpdeskového systému v roku 2018 nevyzeralo ako najtriezvejší nápad – na prvý pohľad existuje trh, existujú domáce a zahraničné riešenia a je tu aj dostatok samo- písané systémy. Uvažovať o vývoji nového systému, keď už máte za sebou veľký vývoj CRM a viac ako 6000 XNUMX „živých“ a aktívnych klientov, ktorí neustále niečo potrebujú, je vo všeobecnosti zdrojové šialenstvo. No práve týchto šesťtisíc sa stalo dôvodom, prečo sme sa rozhodli spísať vlastný help desk. Zároveň sme robili prieskum trhu, komunikovali s našimi budúcimi konkurentmi, trápili cieľovú skupinu, testovali demo verzie v skromnej nádeji, že sme pochopili, že všetko bolo vynájdené pred nami. Ale nie, nenašli sme dôvod na zastavenie vývoja. A prvý prístup k Habrovi začiatkom augusta ukázal, že všetko nebolo márne. Preto je to dnes trochu subjektívne – o našich pozorovaniach sveta systémov helpdesk.
Keď technická podpora nefungovala veľmi dobre
Dôvody, ktoré nás prinútili napísať vlastný helpdesk
Naše sa objavil z nejakého dôvodu. Sme teda vývojármi riešení pre automatizáciu malých a stredných podnikov, medzi ktorými je vlajková loď – RegionSoft CRM. Na Habré sme o tom napísali asi 90 článkov, takže staromilci špecializovaných hubov sa už stihli rozdeliť na hejterov a support group. Ale ak ste sa ešte nepripojili a počujete to prvýkrát, dovoľte nám vysvetliť: toto je univerzálny desktopový CRM systém, ktorý je nainštalovaný na serveri klienta, aktívne upravený tak, aby spĺňal obchodné požiadavky klienta, podporovaný, aktualizovaný atď. . Máme aj niekoľko tisíc klientov, ktorí sa pýtajú, posielajú hlásenia o chybách, žiadajú o pomoc a len niečo chcú. To znamená, že žiadosti a žiadosti sú vozeň a malý vozík. Výsledkom bolo, že v určitom bode naša podpora zažila preťaženie, horúce slúchadlá, telefóny a nervy, zmätok s poradím úloh, prioritami atď. Dlho sme tieto problémy riešili pomocou nášho desktopového CRM, potom sme skúšali rôzne bug trackery a systémy na správu úloh, no všetko bolo zle. Uvedomili sme si, že pre efektívnu prácu musíme našim klientom poskytnúť v prvom rade možnosť nepretržite samostatne vytvárať požiadavky (aplikácie) a kontrolovať ich spracovanie našimi operátormi online. Z toho vyplýva, že riešenie by nemalo byť desktopové, ale cloudové, dostupné z akéhokoľvek zariadenia a kedykoľvek. Sformulovali sme niekoľko hlavných podmienok:
- maximálna jednoduchosť a prehľadnosť: žiadosť → upresnenia → postup prác → výsledok
- cloudový klientsky portál s maximálnou jednoduchosťou a lineárnym rozhraním: zaregistrovaný → prihlásený → napísal → skontrolovaný stav → chatoval → spokojný
- žiadne preplatky za funkcie, ktoré nepotrebujeme, ako sú integrácie so sociálnymi sieťami, komplexné dashboardy, zákaznícka základňa atď. To znamená, že sme nepotrebovali hybrid help desk a CRM.
A hádajte čo, takéto riešenie sme nenašli. To znamená, pozreli sme si viac ako 20 riešení, vybrali 12 na testovanie, otestovali 9 (prečo sme nemohli, nepovieme, prečo urážať konkurentov, ale na jednom z nich sa portál nikdy nespustil - on sľúbil do 5 minút, a tam to viselo ).
Celý ten čas sme hodnotili trh a zaznamenávali postrehy: z pozícií vývojového inžiniera, podporného tímu a marketéra. Čo sme sa dozvedeli a čo nás trochu šokovalo?
- Niektoré helpdesky nemajú klientske portály – to znamená, že klient nevidí, čo sa deje s jeho aplikáciou alebo kto s ňou pracuje. Takmer všetky služby sa môžu pochváliť omnikanálovými schopnosťami (zhromažďovanie aplikácií dokonca aj z Odnoklassniki), ale väčšina z nich nemá ľahký prístup k službe, keď sa prihlásite a vaše aplikácie sú v plnom rozsahu.
- Väčšina asistenčných pracovísk je prispôsobená špeciálne pre potreby IT služby, to znamená, že patrí k ITSM službám. To určite nie je zlé, ale asistenčnú službu potrebuje veľa spoločností, ktoré majú podpornú službu (od internetového obchodu po servisné stredisko a reklamnú agentúru). Áno, riešenia môžu byť prispôsobené akejkoľvek téme, ale koľko nepotrebných funkcií zostane visieť v rozhraní!
- Na trhu existujú špecifické riešenia pre servisné strediská: účtovanie a označovanie zariadení, opravárenské služby, geolokácia kuriérov a servisných pracovníkov. Opäť pre neservisné spoločnosti prejdite okolo.
- Univerzálne riešenia, ktoré sa dajú prispôsobiť akýmkoľvek obchodným požiadavkám, sú dosť drahé. No, samozrejme, prispôsobenie (neskôr pochopíte, prečo to nie je dokončené) - za nejaké peniaze. Zahraničné riešenia sú pre ruský trh obscénne drahé.
- Niektorí predajcovia akceptujú platbu okamžite na minimálne obdobie 3 alebo 6 mesiacov, softvér si nemôžete prenajať pomocou modelu SaaS na mesiac. Áno, sľubujú, že vám vrátia „nepoužité“ peniaze, ak sa počas tejto doby rozhodnete prestať používať ich help desk, ale táto situácia je sama o sebe nepohodlná, najmä pre mikropodniky, pre ktoré je dôležité starostlivo kontrolovať výdavky.
- Na naše veľké prekvapenie ho väčšina predajcov help desk buď principiálne odmietla vylepšiť s tým, že takáto služba neexistuje, alebo to poslala do API. Ale aj riešenia platforiem odpovedali, že v zásade by mohli pomôcť, „ale radšej si to vyskúšajte sami – programátor na plný úväzok na to príde.“ Dobre, máme ich, ale kto nie?!
- Viac ako polovica riešení má preťažené rozhranie a v dôsledku toho si vyžaduje školenie personálu, keďže všetko treba nejako navigovať. Povedzme, že inžinier na to príde sám za pár hodín alebo za deň, ale čo jednoduchí pomocní pracovníci, ktorí už majú dosť práce?
- A nakoniec, čo nás najviac pobúrilo, je, že drvivá väčšina testovaných systémov je prekvapivo pomalá! Portály sa dlho vytvárajú, otvárajú a spúšťajú, aplikácie sa ukladajú pomaly – a to pri dobrej rýchlosti pripojenia (v testoch okolo 35 Mbps). Aj počas ukážok systémy zamrzli a jednoduché otvorenie aplikácie trvalo 5 a viac sekúnd. (Mimochodom, tu sa nás najviac dotkol jeden z manažérov známeho predajcu, ktorý na otázku, prečo sa sakra tak dlho točí nakladacie koleso, odpovedal, že takto Skype vysiela, ale v skutočnosti nie visieť). U niektorých sme našli dôvod – dátové centrá sú ďaleko od Moskvy, u niektorých sa nám dôvody nepodarilo zistiť. Mimochodom, niektoré vývojárske spoločnosti help desk počas rozhovoru niekoľkokrát zdôraznili, že všetky dáta sú uložené v ruských dátových centrách (k čomu 152-FZ priviedol ľudí!).
Vo všeobecnosti sme zúfalí. A rozhodli sme sa, že potrebujeme vyvinúť vlastný help desk - ktorý by bol vhodný pre nás a našich klientov zo všetkých oblastí obchodu, servisných centier a IT spoločností (vrátane organizácie internej služby podpory klientov - funguje veľmi dobre ako pomoc správcom systému). Hneď ako sa povie: 3. augusta 2019 sme spustili — jednoduchý a pohodlný cloud help desk s klientskym prístupom. V tom čase sme to sami aktívne používali - takto to vyzerá teraz:
Hlavné okno so zoznamom požiadaviek a požiadaviek zákazníkov
Tak sme sa pustili do výroby
A tu nastáva chvíľa porozprávať sa o Habrém na Habrém. Blogu sa venujeme už viac ako tri roky, sme skúsení a skúsení – tak prečo neprijsť s novým produktom? Bolo to trochu desivé, ale aj tak sme urobili prvé tri kroky:
- Napísal príspevok "»—trochu sme sa venovali téme organizácie technickej podpory vo firme a predstavili sme ZEDLine Support.
- Napísal príspevok "“—hovorili o zložitom vzťahu medzi manažérom a správcom systému a diskutovali na tému vytvorenia technickej podpory pre interného klienta.
- Spustili sme kontextovú reklamu na stránkach Google a Yandex – v oboch prípadoch iba vo vyhľadávaní, pretože v sieti kontextových médií sme boli dlho hlboko sklamaní.
Naše obavy sa ukázali ako prehnané. V prvom mesiaci sme dostali viac ako 50 registrovaných portálov (úprimne povedané, takýto výsledok sme ani neplánovali), množstvo kontaktov s potenciálnymi klientmi a dokonca aj prvé vrelé a príjemné recenzie, ktoré si všímali najmä... jednoduchosť a rýchlosť našich Podpora ZEDline. To je presne dôvod, prečo sme na začiatku začali s vývojom tejto služby. Teraz aktívne pracujeme so žiadosťami, nemenej aktívne plníme backlog a pridávame funkcie.
Sny sa stávajú skutočnosťou: ako teraz vyzerá podpora ZEDLine
Hlavnou podstatou každého lístkového systému je formulár žiadosti. Mal by byť pre klienta pohodlný, jednoduchý, nemal by mať zbytočné a mätúce možnosti a zároveň poskytovať komplexné informácie o probléme, aby sa operátor mohol okamžite pustiť do práce a pochopiť, čo presne je zlé, v akom smere problém je potrebné opraviť alebo požiadať o ďalšie informácie.
V dôsledku toho dostávame žiadosti tohto typu:
A čo je najdôležitejšie, implementovali sme veľmi žiadanú portálovú schému. Portál je osobné prostredie na interakciu medzi vlastníkom portálu a jeho klientmi. Ak ste si vytvorili portál pre seba, bude mať jedinečnú adresu URL, vlastnú databázu, miesto na disku atď. Vaši klienti budú môcť vstúpiť na tento portál pomocou poskytnutej URL a vytvárať požiadavky alebo požiadavky, ktoré sa okamžite zapisujú do jedného logu, odkiaľ ich spracúvajú operátori (vaši zamestnanci).
Ako klient zistí URL vášho portálu? Vďaka nášmu help desku umiestnite odkaz naň všade tam, kde sa vás používateľ môže spýtať otázku: na webe, na sociálnych sieťach, v e-mailoch alebo instant messengeroch a chatoch, alebo dokonca do widgetu alebo článku na Habré. Používateľ klikne na váš odkaz, zaregistruje sa v trojpoľovom formulári a dostane sa do aplikácie. Prihlasovacie meno a heslo sú duplikované e-mailom.
Operátori si navyše môžu sami generovať pozvánky pre klientov z ich osobného účtu, aby klientov ušetrili aj od jednoduchého vyplnenia malého formulára. Pozvánka bude klientovi zaslaná e-mailom a text pozvánky už bude obsahovať všetky potrebné údaje na vstup na portál: URL, login, heslo.
Ihneď po registrácii alebo prijatí pozvánky klient vstúpi na portál, vytvorí aplikáciu vyplnením polí dotazníka a získa prístup k svojej kópii — to znamená, že vidí stav svojich požiadaviek, môže vytvárať a vidí správy v internom chate s operátorom, môže prikladať a prezerať prílohy, celkovo sledovať priebeh riešenia svojho problému. Používateľ dostáva e-mailom upozornenia na všetky udalosti, takže nie je potrebné sedieť v rozhraní a stláčať F5 na aktualizáciu parametrov lístka.
Tento prístup k rozhraniu vám umožňuje prejsť jednoduchou registráciou a dostať sa priamo k veci, namiesto toho, aby ste museli chápať džungľu funkcií. Je to logické, pretože klient môže počas celého životného cyklu interakcie s vami využiť help desk len niekoľkokrát (a niekedy aj raz) a nie je potrebné ho preťažovať.
S jedením sa spája aj chuť do jedla a keď sme vyvíjali operátorské rozhranie a klientsky portál, prišla myšlienka, že aj osobný účet by mal byť logický, pohodlný a komplexný. To je to, čo urobili: vo svojom osobnom účte si môžete nastaviť svoj profil (ak ste operátor), nastaviť samotnú podporu ZEDLine, sledovať platby, prezerať používateľov, nastaviť profil a prezerať štatistiky (ak ste administrátor). Opäť je implementovaný princíp „vhodne jednoduchý“: operátor pracuje v najjednoduchšom možnom rozhraní a to poskytuje množstvo výhod:
- nerozptyľujú ho iné úseky
- systémové nastavenia sú zjednotené
- Za zlyhania nastavení je jednoznačne zodpovedný administrátor
- väčšina informácií je chránená pred operátormi
- Operátori sa s takýmto rozhraním naučia pracovať veľmi rýchlo (úspora na školení + rýchly štart).
Keď už hovoríme o školení, pri prvom prihlásení používateľa privíta interaktívny tutoriál, ktorý nováčika prevedie celým rozhraním a povie, ako funguje podpora ZEDLine. Bude sa zobrazovať, kým nekliknete na tlačidlo „nezobrazovať znova“.
Všetky vysvetlenia a otázky sú položené v chate, takže môžete:
- sledovať priebeh riešenia problému a sledovať zmeny stavu
- preniesť (delegovať) úlohu na iných zamestnancov bez prerozprávania predchádzajúceho príbehu
- rýchla výmena potrebných súborov a snímok obrazovky
- uložiť všetky informácie o probléme a ľahko k nim pristupovať, ak sa vyskytne podobný.
Zatiaľ sa vráťme do kancelárie správcu. Okrem iného je tu nastavenie e-mailu pre upozornenia, kontrola miesta na disku atď. A je tu aj účtovanie – vždy budete vedieť, kedy, aké peniaze boli vynaložené a na čo.
Fakturácia má dve časti: predplatné a transakcie. S predplatným môžete doslova jedným kliknutím zmeniť tarifu, počet operátorov, obnoviť predplatné a dobiť zostatok. V prípade doplnenia je Vám priamo v rozhraní ZEDline Support vygenerovaná faktúra na úhradu.
V transakciách môžete vidieť všetky operácie súvisiace s platbami a debetmi. Môžete tiež vidieť, kto a kedy vykonal platbu a dokončil transakciu. Mimochodom, platenie bonusmi na snímke obrazovky nie je náhoda ani test: do 30. septembra 2019 prebieha akcia – pri dobití zostatku dáme 50 % z dobitej sumy ako bonus. Napríklad pri platbe 5 000 rubľov sa k zostatku pripíše 7 500 rubľov. A približne rovnaký záznam sa objaví aj vo fakturačnom rozhraní :)
A áno, keďže ide o platbu: máme bezplatný program + tri platené. A môžeme povedať, že sme pripravení upraviť help desk ZEDline Support tak, aby vyhovoval požiadavkám vášho podnikania – za štandardnú odmenu za pracovnú dobu programátorov našej spoločnosti. Veľmi často riešime úpravy pre RegionSoft CRM, jednoducho a rýchlo napíšeme a dohodneme technické špecifikácie a pustíme sa do práce, takže naše skúsenosti nám umožňujú robiť riešenia aj na mieru.
V súčasnosti je helpdesk ZEDLine Support integrovaný s naším CRM systémom RegionSoft CRM, no už teraz vieme na špeciálnu žiadosť poskytnúť prístup k beta verzii API a okrem vylepšení pribudne aj veľa príležitostí na integráciu .
A napokon sa nám podarilo dosiahnuť ešte jeden z nášho pohľadu veľmi dôležitý cieľ – urobiť systém veľmi rýchlym. Koniec koncov, rýchlosť odozvy systému na akcie používateľa robí používateľský zážitok pohodlným. S ďalším vývojom systému, ktorý je nevyhnutný, budeme dbať najmä na rýchlosť a bojovať o ňu.
Takto skrátka dopadol ten náš — a súdiac podľa spätnej väzby od prvých používateľov, nám nič neušlo.
Kto potrebuje asistenčnú službu a prečo?
Na začiatku článku sme spomenuli, že väčšina help desk je o IT a pre IT ľudí. Má to svoju logiku, no nie je to celkom fér. Tu je len ukážkový zoznam tých, ktorým prácu uľahčí jednoduchý a pohodlný help desk.
- Systémoví administrátori, ktorí dokážu vytvoriť interný tiketový systém pre prácu s požiadavkami od kolegov a neponáhľať sa chaoticky po poschodiach a kanceláriách, ale pokojne reagovať na oficiálne požiadavky (sú tiež dôkazom vyťaženosti pracovného času).
- Servisné spoločnosti a servisné strediská, ktoré pracujú s rôznymi zariadeniami a rôznymi úlohami na základe sťažností zákazníkov.
- Akákoľvek spoločnosť, ktorá poskytuje zákaznícku podporu telefonicky a cez chat - s cieľom umožniť klientovi písomne sformulovať svoju otázku a kontrolovať priebeh prác a zároveň uchovávať všetky požiadavky na jednom mieste.
Existuje milión dôvodov, prečo radšej písať do spoločnosti ako volať, medzi ktorými sú dva hlavné: zvyk komunikovať v instant messengeroch prostredníctvom textovej správy a možnosť začať riešiť problém počas pracovnej doby, bez toho, aby ste sa skrývali v kútoch so svojím telefónu a bez toho, aby ste rušili svojich kolegov. Jeden odkaz na inštanciu vašej technickej podpory pomôže vyriešiť všetky problémy omnikanálu, dostupnosti, efektívnosti atď.
Dnes náš tím využíva helpdesk najdlhšie (čo je logické) a my, ako skúsení odborníci na automatizáciu podnikania, si neustále vymieňame názory, hľadáme nové funkcie a občas sa aj hádame. Ale jeden názor súhlasí: je to výhodné pre nás, je to výhodné pre našich klientov, ktorí zanechávajú požiadavky. A pre operátorov podpory je oveľa jednoduchšie pracovať s požiadavkami používateľov.
Keď firma prerastie určitú bariéru, manažment pochopí, že nestačí len predať produkt alebo službu klientovi. Je potrebné zorganizovať interakciu s klientom tak, aby vyhodnotil kvalitu popredajných služieb, platených alebo bezplatných. Musíte bojovať o každého klienta a čeliť strate stálych zákazníkov hromadením masy klientov. A to sa zase dosahuje prácou na zvýšení úrovne lojality. Klient si preto musí byť istý, že jeho kontakt s firmou s problémom sa nestratí a nebude visieť niekde v hĺbke zamestnancov a nebude závislý od ľudského faktora. Toto je presne ten problém, ktorý sa dá vyriešiť .
Zdroj: hab.com