Úvahy o vývoji cloudového helpdesk systému v roku 2018 sa zdali byť pritiahnuté za vlasy. Na prvý pohľad trh existoval, existovali domáce aj zahraničné riešenia a množstvo systémov na mieru. Úvahy o vývoji nového systému, keď už máte rozsiahly CRM systém a viac ako 6 000 aktívnych klientov, ktorí neustále niečo potrebujú – sa zdali byť číre šialenstvo. Ale práve týchto 6 000 bolo dôvodom, prečo sme sa rozhodli vybudovať si vlastný helpdesk. Zároveň sme robili prieskum trhu, rozprávali sa s budúcimi konkurentmi, viedli fokusové skupiny a testovali demo verzie v skromnej nádeji, že na to už všetci pomysleli. Ale nie – nenašli sme dôvod na zastavenie vývoja. A naše prvé vystúpenie na Habr začiatkom augusta ukázalo, že to všetko stálo za to. Takže dnes, trochu subjektívne, sa delíme o naše postrehy zo sveta helpdesk systémov.
Keď technická podpora nefungovala veľmi dobre
Dôvody, ktoré nás viedli k napísaniu vlastnej helpdesk
Naše Neobjavilo sa to len tak z ničoho nič. Sme vývojári riešení pre automatizáciu malých a stredných podnikov, vrátane nášho vlajkového produktu RegionSoft CRM. Napísali sme o ňom asi 90 článkov na Habr, takže veteráni relevantných hubov sa už rozdelili na odporcov a podporovateľov. Ak ste sa k nám však ešte nepridali a počujete o ňom prvýkrát, vysvetlíme vám to: je to univerzálny desktopový CRM systém, ktorý sa inštaluje na server klienta, aktívne sa prispôsobuje jeho obchodným požiadavkám, je podporovaný, aktualizovaný atď. Máme tiež niekoľko tisíc klientov, ktorí kladú otázky, hlásia chyby, žiadajú o pomoc a jednoducho niečo chcú. Takže je tu množstvo žiadostí a dopytov. V dôsledku toho sa v určitom bode náš tím podpory preťažil, ich slúchadlá a telefóny boli napäté, ich nervy boli napäté a panoval zmätok ohľadom poradia úloh, priorít atď. Dlho sme tieto problémy riešili pomocou nášho desktopového CRM, potom sme skúšali rôzne sledovače chýb a systémy správy úloh, ale neboli celkom správne. Uvedomili sme si, že aby sme boli efektívni, musíme v prvom rade poskytnúť našim klientom možnosť samostatne vytvárať požiadavky (dopyty) 24 hodín denne, 7 dní v týždni a online sledovať ich spracovanie našimi operátormi. Preto muselo byť riešenie cloudové, nie desktopové, dostupné z akéhokoľvek zariadenia kedykoľvek. Sformulovali sme niekoľko kľúčových požiadaviek:
- maximálna jednoduchosť a transparentnosť: žiadosť → objasnenia → postup práce → výsledok
- Cloudový klientsky portál s maximálnou jednoduchosťou a lineárnym rozhraním: Zaregistrovaný → Prihlásený → Napísal → Skontrolovaný stav → Četoval → Spokojný
- Žiadne preplatky za nepotrebné funkcie, ako sú integrácie sociálnych médií, zložité dashboardy, databázy zákazníkov atď. To znamená, že sme nepotrebovali hybridný helpdesk a CRM.
A hádajte čo? Takéto riešenie sme nenašli. Preskúmali sme viac ako 20 riešení, vybrali sme 12 na testovanie a deväť sme otestovali (nepovieme, prečo sme to nedokázali, pretože nemá zmysel urážať našich konkurentov. Ale napríklad s jedným z nich sa portál nikdy nespustil – sľuboval spustenie o päť minút, ale potom zamrzol).
Celý ten čas sme hodnotili trh a zaznamenávali sme pozorovania: z pohľadu vývojového inžiniera, podporného personálu a marketéra. Čo sme sa naučili a čo nás trochu zmiatlo?
- Niektoré helpdesky nemajú klientske portály, čo znamená, že klienti nevidia, čo sa deje s ich požiadavkami alebo kto ich spracováva. Takmer všetky služby sa môžu pochváliť omnikanálovými možnosťami (zhromažďujú požiadavky aj zo služby Odnoklassniki), ale väčšina z nich neponúka jednoduchý prístup k službe, kde by ste svoje požiadavky mali mať na dosah ruky po prihlásení.
- Väčšina helpdeskových služieb je prispôsobená špecificky potrebám IT oddelení, a preto spadá do kategórie ITSM služieb. To je určite dobrá vec, ale mnoho spoločností s podpornými službami (od internetových obchodov až po servisné strediská a reklamné agentúry) helpdesk potrebuje. Zatiaľ čo riešenia sa dajú prispôsobiť akejkoľvek téme, koľko nepotrebných funkcií zostane v rozhraní visieť?
- Na trhu existujú riešenia špecifické pre servisné strediská: sledovanie a označovanie zariadení, opravárenské služby a geolokácia kuriérov a servisných technikov. Tieto riešenia však opäť nie sú vhodné pre spoločnosti, ktoré neposkytujú služby.
- Univerzálne riešenia, ktoré sa dajú prispôsobiť akýmkoľvek obchodným požiadavkám, sú dosť drahé. A samozrejme, prispôsobenie (neskôr uvidíte, prečo to nie je prispôsobenie) stojí viac. Zahraničné riešenia sú pre ruský trh neúnosne drahé.
- Niektorí dodávatelia akceptujú platbu za minimálne obdobie 3 alebo 6 mesiacov; softvér SaaS si nemôžete prenajímať mesačne. Hoci sľubujú vrátenie akýchkoľvek nevyužitých prostriedkov, ak sa rozhodnete prestať počas tohto obdobia používať ich helpdesk, je to nevýhodné, najmä pre mikropodniky, ktoré potrebujú dôkladne sledovať výdavky.
- Na naše veľké prekvapenie väčšina dodávateľov helpdesku buď odmietla túto funkciu úplne implementovať s tým, že takáto služba neexistuje, alebo nás odkázala na API. Dokonca aj riešenia založené na platforme odpovedali, že by mohli pomôcť, ale „radšej si to vyskúšajte sami – náš interný programátor na to príde.“ No čo už, máme ich, kto ich nemá?!
- Viac ako polovica riešení má preťažené rozhranie, a preto si vyžaduje zaškolenie personálu, aby sa v ňom zorientoval. Zatiaľ čo inžinier by to zvládol sám za pár hodín alebo za deň, čo s jednoduchými podpornými pracovníkmi, ktorí už majú dostatočné pracovné zaťaženie?
- A nakoniec, čo nás najviac rozrušilo, bolo, že drvivá väčšina testovaných systémov bola prekvapivo pomalá! Vytvorenie, otvorenie a spustenie portálov trvalo dlho a ukladanie požiadaviek bolo pomalé – a to aj napriek dobrej rýchlosti pripojenia (počas testov okolo 35 Mbps). Dokonca aj počas ukážok systémy zamrzli a dokonca aj otvorenie požiadavky trvalo 5 sekúnd alebo viac.Mimochodom, najviac nás dojal jeden z manažérov známeho predajcu, ktorý na otázku, prečo sa načítavacie koliesko tak dlho točí, odpovedal, že takto to komunikoval Skype, ale v skutočnosti sa nezasekávalo.). V prípade niektorých sme zistili príčinu – dátové centrá sú ďaleko od Moskvy; v prípade iných sme sa k jadru veci nedostali. Mimochodom, niektorí vývojári helpdesku počas našich rozhovorov niekoľkokrát zdôraznili, že všetky údaje sú uložené v ruských dátových centrách (aký chaos ľudia spôsobili federálnym zákonom 152!).
Boli sme teda zúfalí. A rozhodli sme sa, že si musíme vytvoriť vlastný helpdesk – taký, ktorý by vyhovoval nám, našim klientom zo všetkých odvetví podnikania, servisným strediskám a IT spoločnostiam (vrátane organizácie internej zákazníckej podpory – funguje naozaj dobre ako helpdesk pre systémových administrátorov). A hneď nato: 3. augusta 2019 sme ho spustili do produkcie. — jednoduchý, užívateľsky prívetivý cloudový helpdesk s klientskym prístupom. V tom čase sme ho už sami aktívne používali – takto vyzerá teraz:
Hlavné okno so zoznamom požiadaviek a dopytov zákazníkov
Takže, sme vo výrobe.
A teraz je čas porozprávať sa o Habr na Habr. Blogujeme už viac ako tri roky, sme skúsení a ostrieľaní – tak prečo nepriniesť nový produkt? Bolo to trochu strašidelné, ale nakoniec sme urobili prvé tri kroky:
- Napísal príspevok „„— stručne sme prediskutovali organizáciu technickej podpory spoločnosti a predstavili sme podporu ZEDLine.“
- Napísal príspevok „„— hovorili o zložitom vzťahu medzi manažérom a systémovým administrátorom a skúmali vývoj technickej podpory pre interného klienta.“
- Spustili sme kontextovú reklamu na Google a Yandexe – v oboch prípadoch iba vo vyhľadávaní, pretože sme už dlho hlboko sklamaní z kontextovej zobrazovacej siete.
Naše obavy sa ukázali byť prehnané. V prvom mesiaci sme dostali viac ako 50 registrovaných portálov (úprimne povedané, s takýmto výsledkom sme ani nepočítali), množstvo kontaktov s potenciálnymi klientmi a dokonca aj prvé vrúcne a príjemné recenzie, v ktorých si obzvlášť všimli... jednoduchosť a rýchlosť nášho Podpora ZEDlinePresne preto sme pôvodne začali s vývojom tejto služby. Momentálne aktívne pracujeme na požiadavkách, dopĺňame nevybavené požiadavky a pridávame funkcie.
Privádzanie snov do života: Ako teraz vyzerá podpora ZEDLine
Jadrom každého systému na predaj ticketov je formulár žiadosti. Mal by byť užívateľsky prívetivý, jednoduchý a bez zbytočných alebo mätúcich možností. Zároveň by mal poskytovať komplexné informácie o probléme, aby operátor mohol okamžite začať pracovať na ňom a pochopiť, čo presne je zle, ako problém riešiť alebo či si má vyžiadať ďalšie informácie.
V dôsledku toho dostávame žiadosti tohto typu:
A čo je najdôležitejšie, implementovali sme veľmi žiadaný portálový systém. Portál je personalizované prostredie pre interakciu medzi vlastníkom portálu a jeho klientmi. Ak ste si vytvorili vlastný portál, bude mať jedinečnú URL adresu, vlastnú databázu, diskový priestor a ďalšie možnosti. Vaši klienti budú môcť pristupovať k tomuto portálu pomocou poskytnutej URL adresy a vytvárať požiadavky alebo dopyty, ktoré sa okamžite zaznamenajú do jedného protokolu, kde ich spracujú operátori (vaši zamestnanci).
Ako klient nájde URL adresu vášho portálu? Vďaka našej helpdesku umiestnite odkaz naň všade, kde by vám používateľ mohol položiť otázku: na vašej webovej stránke, na sociálnych sieťach, v e-maile, správach, chatoch, dokonca aj vo widgete alebo článku na Habr. Používateľ klikne na váš odkaz, zaregistruje sa pomocou trojpolového formulára a je presmerovaný do aplikácie. Jeho prihlasovacie meno a heslo sa odošlú na jeho e-mailovú adresu.
Okrem toho môžu operátori generovať pozvánky pre klientov z ich osobných účtov, čím im ušetria aj jednoduchú úlohu vypĺňania krátkeho formulára. Pozvánka bude klientovi odoslaná e-mailom a samotná pozvánka bude obsahovať všetky potrebné informácie pre prístup na portál: URL adresu, používateľské meno a heslo.
Ihneď po registrácii alebo prijatí pozvánky sa klient prihlási do portálu, vytvorí žiadosť vyplnením polí dotazníka a získa prístup k svojej kópii. — čo znamená, že si môžu pozrieť stav svojich požiadaviek, vytvárať a prezerať správy v internom chate s operátorom, prikladať a prezerať prílohy a vo všeobecnosti sledovať priebeh riešenia svojho problému. Používateľ dostáva e-mailové upozornenia na všetky udalosti, takže nie je potrebné sedieť v rozhraní a stláčať F5 na aktualizáciu parametrov tiketu.
Tento prístup k rozhraniu umožňuje jednoduchú registráciu a priamočiary zážitok bez nutnosti navigácie v zložitých funkciách. To dáva zmysel, pretože zákazník môže použiť helpdesk iba niekoľkokrát (alebo niekedy dokonca len raz) počas celej interakcie s vami, takže nie je potrebné ho preťažovať.
Chuť do jedla prichádza s jedlom a počas vývoja rozhrania pre operátora a klientskeho portálu sme si uvedomili, že aj osobný účet by mal byť logický, užívateľsky prívetivý a komplexný. Presne to sme urobili: v osobnom účte si môžete nastaviť profil (ak ste operátor), nakonfigurovať podporu ZEDLine, sledovať platby, zobraziť používateľov, prispôsobiť si profil a zobraziť štatistiky (ak ste administrátor). Opäť sme implementovali princíp „jednoduchosti“: operátor pracuje s veľmi jednoduchým rozhraním, ktoré ponúka množstvo výhod:
- nerozptyľujú ho iné časti
- nastavenia systému boli zjednotené
- Za zlyhania konfigurácie je zjavne zodpovedný administrátor.
- Väčšina informácií je chránená pred operátormi.
- Operátori sa s takýmto rozhraním naučia pracovať veľmi rýchlo (úspora na školení + rýchly štart).
Keď už hovoríme o školení, po prvom prihlásení vás privíta interaktívny tutoriál, ktorý vás prevedie rozhraním a vysvetlí, ako funguje podpora ZEDLine. Zostane zobrazený, kým nekliknete na tlačidlo „Nezobrazovať ma znova“.
Všetky objasnenia a otázky môžete položiť v chate, takže môžete:
- sledovať priebeh problému a monitorovať zmeny stavu
- preniesť (delegovať) úlohu na iných zamestnancov bez prerozprávania predchádzajúceho príbehu
- rýchlo si vymieňajte potrebné súbory a snímky obrazovky
- uložte si všetky informácie o probléme a ľahko sa naň odvolajte, ak sa vyskytne podobný.
Zatiaľ sa vráťme k administrátorskému panelu. Okrem iného vám umožňuje nastaviť e-mailové upozornenia, spravovať miesto na disku a ďalšie. Zahŕňa aj fakturáciu – vždy budete vedieť, kedy, čo a koľko peňazí sa minulo.
Fakturačný systém má dve sekcie: predplatné a transakcie. V sekcii predplatného si môžete jedným kliknutím zmeniť program, počet operátorov, obnoviť predplatné a dobiť si zostatok. Po dobití zostatku sa vám priamo v rozhraní podpory ZEDLine vygeneruje faktúra.
V časti Transakcie vidíte všetky operácie súvisiace s platbami a debetmi. Môžete tiež vidieť, kto platbu vykonal, akú transakciu a kedy. Mimochodom, bonusová platba na snímke obrazovky nie je náhoda ani test: do 30. septembra 2019 prebieha akcia, v ktorej získate 50 % bonus pri dobití zostatku. Napríklad, ak zaplatíte 5 000 rubľov, na váš zostatok bude pripísaných 7 500 rubľov. Podobný záznam sa zobrazí aj vo fakturačnom rozhraní.
A áno, keď už hovoríme o platbe, ponúkame bezplatný plán a tri platené plány. Sme tiež pripravení prispôsobiť helpdesk ZEDLine Support potrebám vášho podnikania – za štandardnú hodinovú sadzbu programátorov našej spoločnosti. Často prispôsobujeme CRM RegionSoft, rýchlo a jednoducho píšeme a schvaľujeme technické špecifikácie a púšťame sa do práce, takže naše skúsenosti nám umožňujú vyvíjať aj riešenia na mieru.
V súčasnosti je helpdesk podpory ZEDLine integrovaný s naším CRM systémom RegionSoft. Na špeciálnu žiadosť však vieme poskytnúť prístup k beta verzii API a okrem vylepšení bude k dispozícii mnoho možností integrácie.
Nakoniec sme dosiahli ďalší cieľ, ktorý je pre nás kľúčový – vytvoriť systém extrémne rýchly. Koniec koncov, rýchlosť, s akou systém reaguje na akcie používateľa, zvyšuje komfort používateľa. Pri ďalšom vývoji systému, ktorý je nevyhnutný, budeme venovať osobitnú pozornosť rýchlosti a snažiť sa o ňu.
Skrátka, takto to naše dopadlo — a súdiac podľa spätnej väzby od prvých používateľov, nemýlili sme sa.
Kto potrebuje asistenčnú službu a prečo?
Na začiatku tohto článku sme spomenuli, že väčšina helpdesk je zameraná na IT a je určená pre IT profesionálov. Aj keď to dáva zmysel, nie je to úplne fér. Tu je len vzorový zoznam tých, ktorým by jednoduchá a užívateľsky prívetivá helpdesk uľahčila prácu.
- Systémoví administrátori, ktorí dokážu vytvoriť interný systém ticketingu na vybavovanie požiadaviek od kolegov a namiesto chaotického pobehovania po poschodiach a kanceláriách pokojne reagovať na oficiálne požiadavky (ktoré sú zároveň dôkazom vyťaženej pracovnej doby).
- Servisné spoločnosti a servisné strediská, ktoré pracujú s rôznymi zariadeniami a vykonávajú rôzne úlohy na základe sťažností zákazníkov.
- Každá spoločnosť, ktorá ponúka zákaznícku podporu prostredníctvom telefónu a chatu, umožňuje klientom formulovať svoje otázky písomne a sledovať priebeh práce a zároveň ukladať všetky požiadavky na jednom mieste.
Existuje milión dôvodov, prečo poslať spoločnosti e-mail namiesto telefonátu, z ktorých dva sú kľúčové: zvyk komunikovať prostredníctvom textových správ v aplikáciách na odosielanie správ a možnosť začať riešiť problém počas pracovnej doby bez toho, aby ste sa museli schovávať v kútoch s telefónom a rušiť kolegov. Jediný odkaz na vašu helpdesk vyrieši všetky problémy s viackanálovou podporou, dostupnosťou, efektivitou a ďalšími.
Náš tím momentálne využíva technickú podporu. Existuje už najdlhšie (čo je logické) a ako skúsení odborníci na automatizáciu podnikania si neustále vymieňame názory, hľadáme nové funkcie a niekedy sa aj hádame. Jedna vec je však jasná: je to pohodlné pre nás, pohodlné pre našich zákazníkov, ktorí posielajú požiadavky. A tiež to našim operátorom podpory výrazne uľahčilo vybavovanie požiadaviek používateľov.
Keď spoločnosť prekoná určitú bariéru, vedenie si uvedomí, že len predaj produktu alebo služby klientovi nestačí. Je nevyhnutné organizovať interakcie so zákazníkmi tak, aby ocenili kvalitu popredajného servisu, či už plateného alebo bezplatného. Je nevyhnutné súťažiť o každého klienta a predchádzať odchodu stálych zákazníkov budovaním zákazníckej základne. To sa zase dosahuje úsilím o zvýšenie lojality. Klienti si preto musia byť istí, že ich obavy sa nestratia ani neuviaznu v hlbinách zamestnancov spoločnosti a nebudú ovplyvnené ľudskou chybou. Toto je práve výzva, ktorú je možné riešiť. .
Zdroj: hab.com
