Určite ste si všimli, že keď vás čaká dlhá práca alebo náročná cesta k cieľu, prichádza ťažká prokrastinácia. Strach začať písať text, kód, starať sa o svoje zdravie, absolvovať školenie... Výsledok je jednoduchý a mimoriadne frustrujúci: čas plynie, a nič sa nemení, neurobili ste nič, aby ste si uľahčili život. V nejakom momente vás začne mrzieť premeškaný čas. Keďže podnikanie nie je samostatný „organizmus“, ale sú to prostredie tých istých ľudí, krízy sú podobné. Lenže otáľanie a prokrastinácia v podnikateľskej sfére sú smrteľne nebezpečné: konkurenti sú už tu, klienti vyžadujú dokonalý servis, a navyše je potrebné vytvoriť finančnú rezervu na prípad ďalšej globálnej alebo lokálnej krízy. Namiesto toho, aby ste odkladali rozhodnutia na lepšie časy, je lepšie sa koncentrovať a urobiť prvé kroky k lepšiemu životu už teraz. Potom budete vpredu: všetci sa len začnú dávať dokopy, a vy už budete mať ciele, vyladené podnikové procesy a vycvičených zamestnancov. Výborný čas na úspešné manévre, hlavne začať.
Zavádzame našu už mnoho rokov a skúsenosti ukazujú, že implementácia aj v malých podnikoch je vážny blok práce, ktorý zjavne nezapadá do týždňa, mesiaca, a niekedy ani do omnoho dlhšieho obdobia. Mimochodom, ak vám sľubujú implementáciu za deň, hodinu alebo 15 minút — prejdite okolo, pretože títo ľudia nechápu, čo je implementácia. Takže, implementácia si vyžaduje zdroje: zamestnanci strácajú čas na školenia, IT špecialista alebo vedúci manažér sú zamestnaní požiadavkami, nastaveniami, kontrolou dát atď., všetko toto si vyžaduje čas. A vzniká veľmi zvláštny predmet: CRM akoby existuje, ale v skutočnosti neexistuje. Takto sa predlžuje doba návratnosti projektu a očakávania sa radikálne znižujú. Navyše, kým prebieha implementácia, a potom rozbehnutie, zamestnanci môžu začať bojkotovať CRM systém. A naozaj, načo nám je nástroj, ktorý sme kúpili pred pol rokom, a dodnes nič neurobil?
Toto je jeden z veľkých problémov pri implementácii všetkých CRM a iných systémov automatizácie podnikania. A má elegantné a jednoduché riešenie: začať pracovať okamžite, bez čakania, kým dodávateľ vylepší nejakú ultrapersonalizovanú funkciu alebo kým padnú posledné barikády odporu vo vzdelávaní, ako napríklad vedúca skladu Serafima Ivanovna.
Moderné sa inštalujú na pracovné stanice manažérov veľmi rýchlo (či už v cloude alebo na desktopoch), a tak sú rozhranie a všetky funkcie systému dostupné takmer okamžite. Je potrebné paralelne vykonávať školenie, zavádzať správy, šablóny, vykonávať jemné nastavenia a pracovať.
Čo môžete robiť v CRM systéme okamžite?
Zadávať klientov — nie je nič zložité na tom, aby ste pridávali karty klientov s údajmi. Ak automatická migrácia údajov nie je možná, manažéri môžu začať ručne plniť databázu klientov, čo ich len viac oboznámi so systémom; ak je to možné (čo je najčastejšie), prísne stanoviť, že informácie o nových klientoch a obchodoch sa okamžite zapisujú do CRM, staré spôsoby zabudnú raz a navždy.
Nastavovať predajný kanál. Manažéri spoločnosti presne vedia, aké typy predaja sa používajú a ako približne vyzerá kanál v ich zóne zodpovednosti. A preto je potrebné rýchlo navrhnúť hlavné formy tejto správy pre vašu spoločnosť, dohodnúť sa a zapísať do CRM.
Viesť kalendáre a plánovače. Aj keď máte najodľahlejšie plány na spustenie práce vo vašej CRM a chcete ju uviesť do prevádzky už v plnej bojovej pripravenosti s tuningom a vychytávkami, naučte zamestnancov používať kalendáre a plánovače. To sú výborné a pohodlné nástroje na plánovanie a koordinovanie práce celého tímu, kontrolu záťaže zamestnancov a ich disciplíny. Ak je udalosť v plánovači, s takmer 100%-nou pravdepodobnosťou manažér nezabudne na stretnutie, telefonát, odoslanie dokumentov alebo inú udalosť týkajúcu sa klienta. Takáto presnosť zamestnancov vám okamžite prinesie +100 k obchodnej reputácii.
Začať plniť databázu znalostí. V väčšine populárnych CRM je niečo ako databáza znalostí, poznámkový blok, spoločný pracovný priestor atď. Napríklad, u nás v Toto sú štruktúrované priečinky s možnosťou vytvárať prvky znalostnej bázy vo vstavanom textovom editore. Zamestnanci môžu začať plniť znalostnú bázu materiálmi, ktoré už existujú, alebo rozdeliť úlohy a písať nové pokyny, reglementy a pravidlá. Po prvé, to usporadúva prácu v rámci spoločnosti, a po druhé, noví zamestnanci budú mať prístup k tejto báze a môžu začať učenie sa už od prvých minút práce v spoločnosti, bez toho, aby vyrušovali skúsených kolegov každou drobnosťou.
Komunikovať s klientmi cez CRM: posielať a prijímať e-maily, telefonovať a zaznamenávať hovory atď. E-mail a základná telefónia v CRM systémoch sa nastavujú rýchlo (a v niektorých, napríklad, ešte aj fungujú skvele na oboch stranách — to je taký neohrabaný sarkazmus), takže na začiatku by nemali byť žiadne problémy.
Veľmi jednoduché body, je ich pomerne málo — z pohľadu rozhrania si s nimi poradí každý, kto ovláda počítač. Ale začiatok práce s nimi od prvého dňa prináša silný efekt:
- zamestnanci sa oboznamujú s novým pracovným prostredím v pohodlnom režime a menej ich vydesia zložité veci ako obchodné procesy alebo práca s namáhanými správami;
- formuje sa zvyk používať CRM v práci;
- ihneď sa výrazne skracuje rutina v operatívnej práci;
- chyby, ktoré sa v týchto bodoch urobia, nie sú pre systém kritické a nie sú schopné niečo vážne pokaziť, takže zamestnanci môžu vstúpiť do CRM s dôverou a bez strachu;
- zamestnanci-používatelia majú čas zvyknúť si na rozhranie a špecifiká práce s týmto konkrétnym systémom.
Tieto činnosti „priučia“ zamestnancov k CRM systému a ďalšie zavádzanie celkovo prebehne pohodlnejšie, a miestami aj rýchlejšie. Klienti si okamžite všimnú rozdiel v práci manažérov a neodnesú peniaze k konkurentom.
Položte pred každého zamestnanca pero a papier
Ako prekvapivo, to sú skvelé nástroje na pomoc pri automatizácii spoločnosti. Požiadate zamestnancov, aby urobili niekoľko vecí.
- Zaznamenávať všetky problémy a otázky, ktoré sa objavia pri používaní CRM systému. Aj tie najhlúpejšie, trápne, drobné. Upozornite, že je dôležité absolútne všetko.
- Opíšte v bodoch hlavné úkony, ktoré sa cyklicky opakujú v práci s uvedením všetkých zúčastnených zamestnancov (príprava CP, akcie, analýza práce, príprava správ, spustenie billingu a pod.).
- Napíšte, ako by ste naozaj chceli vykonávať prácu a interagovať s oddeleniami.
Prvá stránka vám bude užitočná počas školenia a prípravy znalostnej základne v CRM systéme. Ostatné budú potrebné na realizáciu najkrajšej aktuálnej funkcie v CRM systémoch (nie všade, ale u nás v RegionSoft CRM určite je) — navrhnúť a automatizovať reťazce pracovných úkonov a obchodné procesy. To urobí vašu spoločnosť prakticky konvečerom na zarábanie peňazí s vynikajúcou prácou s klientmi, ktorú nezhatí ani sebaizolácia, covid a veľká depresia, pretože proces bude schopný ukazovať činnosti a disciplinovať ako kancelársky tím, tak aj vzdialených pracovníkov.
Hovorte o CRM systéme
Ak ste vedúci, top manažér, vedúci oddelenia alebo early bird vo firme, kde sa zavádza CRM, vezmite implementáciu do vlastných rúk. Nech je to niečo viac než len inštalácia nového softvéru na staré počítače, ale udalosť, o ktorej hovoríte práve vy. Takže je to dôležité a zamestnanci by mu mali venovať osobitnú pozornosť.
Niekoľko sérií interných pohovorov uľahčí prijatie CRM medzi zamestnancami. Nezabudnite sa stretnúť so svojimi podriadenými a kolegami a prediskutovať všetko, čo sa deje s automatizáciou firmy.
- Uskutočnite spoločné stretnutie, na ktorom vysvetlíte dôvody zavedenia CRM, ciele, úlohy a očakávania. Uveďte, čo vás priťahuje na vybranom riešení a čo očakávate od spojenia vašich zamestnancov a CRM systému.
- Napíšte všetkým e-mail alebo zverejnite príspevok na firemnom portáli, v ktorom priateľským, nie kancelárskym tónom vysvetlíte, ako bude zavedenie prebiehať, koho sa dotkne a čo prinesie. To nie je zbytočný krok, pretože niektorí obzvlášť znepokojení zamestnanci budú môcť opätovne sa odvolať na e-mail alebo záznam a neobťažovať ostatných obavami.
- Zhromaždite 3-5 najsilnejších zamestnancov, pripravených na zavedenie, preberte ich úlohy v podpore implementácie CRM, urobte z nich evanjelistov a ambasádorov CRM systému medzi zamestnancami. Mimochodom, za to môžete vyplatiť aj prémium.
- Zostrite 3-5 najopatrnejších, bojazlivých a agresívnych zamestnancov a predebatovať ich obavy a otázky, vykonajte osvetu.
- Ak je prítomná otvorená vzbura proti CRM systémom, nájdite iniciátora a predebatovať s ním všetky nepríjemné a znepokojujúce otázky. Pokúste sa zmeniť nepriateľa, ak nie na spojenca pri implementácii, aspoň na experta so skúsenosťami.
Ak sa CRM systém implementuje zhora, potichu, bez vysvetlení a dôvernej diskusie, bude prijatý omnoho horšie, pretože zamestnanci môžu v ňom vidieť nástroj kontroly, dozoru a trestu. A to tak nie je. Navyše, komunikácia so zamestnancami (budúcimi používateľmi CRM) urobí implementáciu presnejšou a vhodnejšou pre váš podnik.
Tento článok v porovnaní s tradičnými traktátmi o CRM sa zdá jednoduchý a dokonca až úplne zjavný. Tak sa pýtať: „A čo, niekedy to býva inak?“ Žiaľ, skôr to tak takmer nie je. Všetko, o čom tu hovoríme, je základ kvalitnej implementácie CRM. Takého CRM systému, ktorým sa bude skutočne používať, a nie takého, ktorý je ľahšie nenávidieť. Venovať pozornosť týmto aspektom — veď niet nič dôležitejšieho než detaily. A, ako sa hovorí, čím ďalej do lesa, tým viac dreva.
U nás prebieha akcia — môžete si kúpiť RegionSoft CRM za veľmi výhodných podmienok:
- Pre tých, ktorí kupujú naraz (100% predplatené) — poskytuje sa zľava vo výške 15% z ceny štandardného cenníka.
- Pre tých, ktorí kupujú na splátky — bezúročná splátka na 3 rovnaké platby, po 1 platbe za mesiac, za podmienky celkovej ceny licencií od 38 000 rubľov.
- Predplatné namiesto nákupu — poskytuje sa zľava vo výške 30% pri platbe predplatného na 3 mesiace. Minimálna cena predplatného je 3400 rubľov mesačne (bez zohľadnenia zľavy).
A navyše, pracujeme skvele aj na diaľku: inštalujeme, implementujeme, školíme, podporujeme. Zavolajte alebo zanechajte žiadosť — online prezentácia je bezplatná, podrobná a zaujímavá.
Zdroj: habr.com
