umožňuje riešiť najrôznejšie problémy v rôznych oblastiach a oblastiach podnikania. Pozrime sa na niekoľko príkladov, ako firmy organizujú komunikáciu so zákazníkmi pomocou nástrojov VATS.
Prípad 1. Obchodná spoločnosť s veľkoobchodným oddelením a internetovým obchodom
cieľ:
organizovať spracovanie hovorov prijatých od klientov z celého Ruska s možnosťou bezplatného hovoru a objednania spätného volania prostredníctvom automatického formulára na webovej stránke pre klienta internetového obchodu.
Stránka má dve všeobecné viackanálové mestské čísla s dvoma rôznymi pozdravmi a číslom 8800 pre klientov z regiónov.
Volania na čísla 8800 a pevné linky dosahujú obchodné oddelenie piatich ľudí. Vo veľkoobchode je nastavený algoritmus pre príjem hovorov „Všetko naraz“, zamestnanci majú nastavené stolové telefóny a volajú súčasne, pretože pre firmu je dôležité, aby bol každý hovor čo najrýchlejšie vybavený .
Hovory do internetového obchodu vybavuje samostatný zamestnanec. Ak spoločnosť stále zmešká hovor, obchodné oddelenie dostane oznámenie o zmeškanom hovore e-mailom alebo telegramovým messengerom a zavolajú späť.
Miniaplikácia spätného volania je nainštalovaná na webovej stránke spoločnosti prepojená s VATS; klienti si objednajú spätné volanie a manažéri im zavolajú späť.
Prípad 2. Niekoľko rôznych podnikov a odvetvová štruktúra
cieľ:
organizovať telefonovanie s nastaveniami pre pobočkovú štruktúru podniku s možnosťou diaľkového ovládania hovorov. Prepojenie menu s krátkymi číslami pre rôzne pobočky, obchodné linky a organizovanie ovládania hovorov s nahrávaním konverzácií cez Mobilnú aplikáciu.
Podnikateľ má dve rôzne prevádzky: opravovňu domácich spotrebičov a dve inštalatérske predajne. Sú spojené dve mestské čísla s rôznymi pozdravmi: jedno pre dielňu a jedno pre obchody.
Pri volaní na číslo predajne je klient vyzvaný, aby si vybral, ku ktorej predajni sa pripojí: „Pre spojenie s predajňou na Slávy Avenue 12 stlačte 1, čím sa spojíte s predajňou na ulici. Lenina, 28 stlačte 2".
Hoci opravovne a živnosti nie sú nijako prepojené, pre podnikateľa je vhodné ich ovládať na jednom mieste, sledovať chod telefonovania oboch spoločností cez mobilnú aplikáciu Virtuálna pobočková ústredňa, prezerať si štatistiky hovorov a počúvať hovory. nahrávky.
Majiteľ firmy cez mobilnú aplikáciu MegaFon Virtual PBX sleduje štatistiky hovorov pre zamestnancov a oddelenia, v prípade potreby si vypočuje záznam rozhovorov.
Prípad 3. Tri malé internetové obchody, jeden zamestnanec odpovedá na hovory
cieľ:
organizovať obsluhu hovorov z troch predajní, v situácii, keď jeden Administrátor bude odpovedať na všetky hovory. Zároveň pri prijímaní hovoru musí správca presne pochopiť, kam klient volá.
Tri malé obchody: jeden predáva výrobky zdravej výživy, druhý výrobky z jogy a tretí exotické čaje. Každý obchod má svoje číslo s vlastným pozdravom, ale všetky hovory idú na stolový IP telefón jedného manažéra.
Na obrazovke IP telefónu manažér vidí, do ktorej predajne klient volá. To vám umožní pripraviť sa na konverzáciu pred zdvihnutím telefónu.
V prípade potreby môže vedúci opustiť pracovisko, v takom prípade budú hovory presmerované na jeho mobilný telefón.
Prípad 4. Spracovanie verejných žiadostí mestskou správou
cieľ:
organizovať telefonovanie v správe malého mesta na prijímanie a vybavovanie žiadostí obyvateľstva o služby. Automatizujte registráciu žiadostí prostredníctvom integrácie so systémami na zaznamenávanie aplikácií mestskej správy a optimalizujte čas hovorov operátorov.
Vedenie mesta prijíma žiadosti verejnosti o údržbu komunikácií v domoch a bytoch. Keď zavoláte na bežné viackanálové číslo, odpovie hlasový robotický asistent, prostredníctvom ktorého môžete automaticky vytvoriť aplikáciu alebo skontrolovať stav už vytvorenej aplikácie zodpovedaním niekoľkých otázok a tiež skontrolovať adresu. Ak hlasový asistent nedokáže vyriešiť problém, automaticky presmeruje hovor na skupinu agentov kontaktného centra.
Prípad 5. Medicína. Organizácia telefonovania na klinike s nástrojmi kontroly kvality pre prácu operátorov
cieľ:
organizovať telefonovanie v ambulancii, čo vám umožní nastaviť efektívne procesy hodnotenia kvality práce zamestnancov na telefónoch.
Pre kliniku je dôležité udržiavať vysokú úroveň služieb, ako to predpisujú metodické odporúčania pre organizáciu telefonovania v súlade s nariadením Ministerstva zdravotníctva Ruska č.421 z 28. júna 2013.
Vysoké hodnotenia zamestnancov pomáhajú ďalej motivovať zamestnancov, a tým udržiavať a zvyšovať úroveň služieb.
Klinika prepojila VATS MegaFonu s číslom mesta a na každé pracovisko nainštalovala IP telefón. Pri volaní na spoločné viackanálové číslo klient počuje hlasový pozdrav a hovor smeruje k skupine operátorov. Ak zamestnanci na hovor neodpovedajú, hovor sa presunie na pracovné zmeny. Správcovia kliník prostredníctvom svojho osobného účtu monitorujú štatistiky hovorov a počúvajú rozhovory zamestnancov s cieľom posúdiť kvalitu služieb a monitorovať implementáciu KPI z hľadiska počtu spracovaných hovorov, zmeškaných hovorov, uskutočnených chýb a služieb zákazníkom vo všeobecnosti.
Prípad 6. Malý salón krásy. Jedna sekretárka prijíma všetky hovory a zaznamenáva všetkých klientov v CRM YCLIENTS
cieľ:
automatizovať spracovanie hovorov, objednávok a údajov o zákazníkoch prostredníctvom integrácie telefonovania s CRM systémom v salóne krásy.
Spoločnosť prepojila VATS MegaFonu s číslom pevnej linky. Číslo má pozdrav: "Dobrý deň, zavolali ste do obrazového laboratória." Potom hovor prejde na telefón sekretárky.
Keďže je nakonfigurovaná integrácia s YCLIENTS, pri každom hovore sa na obrazovke počítača sekretárky objaví klientska karta s menom a ďalšími údajmi. Ešte predtým, ako sekretárka zdvihne telefón, vie, kto volá, a vie tiež pochopiť, o akú otázku ide. A ak klient zavolá prvýkrát, v CRM YCLIENTS sa automaticky vytvorí klientska a objednávková karta.
Zvláštnosťou hovorov do kozmetického salónu je to, že niekedy nie je jediný hovor za hodinu a niekedy je ich niekoľko naraz. V nastaveniach VATS je sekretárka nastavená ako jediný zamestnanec na oddelení, takže ak sekretárka rozpráva, klienti „stoja“ v rade, čakajú na odpoveď manažéra a počúvajú hudbu. Ak sekretárka dlho neodpovedá, v 20. sekunde je klient vyzvaný, aby stlačil 1 a objednal si spätné volanie. Akonáhle sekretárka ukončí hovor, automaticky prijme hovor. „Teraz budete pripojení k účastníkovi,“ počuje na slúchadle, po ktorom virtuálna pobočková ústredňa vytočí klienta.
Ak klient zavolá mimo pracovnej doby, hovor sa odošle na záznamník, ktorý klienta vyzve, aby prešiel na webovú stránku a prihlásil sa do služby vo vhodnom čase prostredníctvom formulára na webovej stránke.
Prípad 7. Autoservis s predajňou a autoumyvárňou
cieľ:
organizovať telefonovanie s jedným číslom pre rôzne obchodné divízie a s rôznym pracovným časom.
Spoločnosť má mnoho oblastí činnosti: autoopravovňa, údržba, predajňa autodielov, autoumyváreň. Je pripojená virtuálna PBX s číslom pevnej linky. Po zavolaní na číslo klient počuje pozdrav, po ktorom sa dostane do hlasového menu IVR, kde je požiadaný, aby si vybral, o aký konkrétny problém volá: „Ak sa chcete spojiť s autoservisom, stlačte 1, s autoumyvárňou - 2, ak sa chcete spojiť s operátorom, zostaňte na linke.“ . Hovory smerujú na mobilné telefóny príslušných oddelení. Len autoumyváreň je otvorená XNUMX hodín denne, takže po pracovnej dobe sú hovory okamžite smerované tam.
Ak z nejakého dôvodu jedno z oddelení nedvíha telefón, o minútu neskôr ide hovor priamo na mobilný telefón majiteľa autoservisu. Pre firmu je dôležité, aby nestratila ani jedného klienta!
Prípad 8. Realitná kancelária
cieľ:
organizovať telefonovanie pre firmu, ktorá má zamestnancov, ktorí pracujú na cestách – kuriérske služby, internetové obchody, donáškové služby, realitné kancelárie.
Spoločnosť má reklamné číslo 8800, hovory vybavuje sekretárka. Používame amoCRM. Realitné kancelárie takmer nikdy nie sú v kancelárii; cestujú do nehnuteľností, z ktorých každá je pridelená konkrétnej oblasti mesta. Všetci používajú firemné SIM karty, ich mobilné čísla sú uvedené v reklame.
Ak zamestnanec šoféruje a nemôže prijať hovor, hovor sa presmeruje na sekretárku v kancelárii. Ak do kancelárie zavolá bežný klient, jeho hovor je automaticky presmerovaný na jemu prideleného manažéra.
Sekretárka môže prepojiť hovor klienta s realitnou kanceláriou pomocou krátkeho čísla.
Všetky hovory, prichádzajúce aj odchádzajúce, sa zaznamenávajú. Manažér pravidelne počúva hovory manažérov, sleduje kvalitu ich práce a poskytuje individuálne rady
rozhovory. Úspešné ukážkové hovory sa stiahnu a uložia pre tréning začiatočníkov.
Prípad 9. Reklamná agentúra na prízemí
cieľ:
organizovať telefonickú komunikáciu na prízemí alebo v iných podmienkach, v ktorých spravidla nie je možné používať mobilnú komunikáciu.
Manažéri reklamných agentúr uskutočňujú veľa odchádzajúcich hovorov. Na prízemí nie je takmer žiadny príjem na mobilné telefóny, ale manažéri pracujú pri počítači a telefonujú priamo z prehliadača cez amoCRM. Okrem toho má kancelária k dispozícii prenosný SIP-DECT telefón pripojený k Virtuálnej PBX cez internet, ktorý umožňuje aj telefonovanie.
Prípad 10. Pomocou SMS
Samostatne popíšeme niekoľko prípadov používania SMS vizitiek a SMS ospravedlneniek.
cieľ:
organizovať automatické odosielanie SMS správ s kontaktmi manažéra alebo inými informáciami.
Firma predávajúca pneumatiky a disky posiela SMS ospravedlnenie za zmeškaný hovor s kódovým slovom na zľavu. Cieľom je vyhnúť sa situácii, kedy sa potenciálny klient nedostane do spoločnosti a pokúsi sa zadať objednávku z konkurenčného obchodu.
Kozmetický salón zasiela kontakt na správcu, na ktorého sa možno v prípade akýchkoľvek problémov obrátiť.
Autoservis posiela svoje súradnice cez SMS, aby si klient mohol okamžite vytýčiť trasu.
Prejdime k záverom
V článku sme popísali hlavné špecializované prípady, ktoré odhaľujú možnosti telefonovania za predpokladu, že je pripojená virtuálna PBX. Podľa štatistík zostáva 30 % zmeškaných hovorov bez použitia monitorovacích nástrojov bez obsluhy. Po pripojení k virtuálnej pobočkovej ústredni získajú zamestnanci a klienti jednoducho použiteľnú službu a podnik získa nárast svojej lojálnej zákazníckej základne.
Viac informácií o tom, ako funguje virtuálna PBX spoločnosti MegaFon, môžete získať na .
Zdroj: hab.com