Pamätáte si na starú rozprávku o hrochovi, ktorý sa strašne bál očkovania a nakoniec dostal infekčnú žltačku? Vynikajúca a poučná karikatúra pre deti, ktoré sa boja jednej injekcie, zanechala v zákulisí hlavnú pravdu: v nemocnici sa u pacienta so žltačkou rozbehne skutočný kolotoč injekcií, a to intravenóznych tryskových, intravenóznych aj intramuskulárnych. To znamená, že náš veľký hroch sa v podstate vyhol jednému nepríjemnému momentu a dostal na oplátku pár týždňov mučenia (v jeho chápaní). 

Pozreli ste sa už na nadpis, aby ste ešte raz videli, o čom je článok, a pochopili, čo s tým má žltý hroch? Všetko je v poriadku, sme zdraví (asi). Faktom je, že správanie tejto kreslenej postavičky pripomína správanie malých podnikateľov, ktorí uvažujú o implementácii CRM: „Eh, na chvíľu to odložím, nech sa mi stane čokoľvek!“ Inokedy niekde v budúcnosti nejako inokedy niekedy neskôr.“ Medzitým sa príznaky rozvíjajú, čas sa kráti a vyhliadky sa rozmazávajú.

Stále z karikatúry „O hrochovi, ktorý sa bál očkovania“, verzia pre CRM

Dobrý deň, malý podnik

Predstavme si teda jednoduchú situáciu: existuje malý podnik (v akejkoľvek oblasti, či už je to IT, agentúra alebo výroba) a jeho manažér. Obchod žije a generuje príjmy, manažéra neustále bolí hlava kvôli nekonečným malým problémom: predajcovia sa im vymkli spod kontroly, neustále zabúdajú na klientov, obchody sa neuzatvárajú, ale zaseknú sa pri prvom rozhovore, papierovanie zaberie veľa čas. A zdá sa, že práca je plusom, ale nejako je to dosť stresujúce. 

Aké riziká to nesie?

• Riziko stratenej transakcie - kvôli zabudnutým stretnutiam, hovorom a listom, kvôli oneskoreniam v servise alebo fakturácii atď. Musíte pochopiť, že vo svete všadeprítomného internetu sa potenciálni klienti dozvedia o vašich problémoch so službami rýchlejšie, ako zvyčajne napíšete tlačovú správu o najbližšej akcii vo firme (mimochodom, je to strata času).
• Riziko nelojálnych zákazníkov – existujúci zákazníci môžu prejsť do tábora nelojálnych zákazníkov z dôvodu nedostatočne personalizovanej komunikácie, problémov s manažérmi alebo nízkej rýchlosti odozvy na požiadavky. A konkurenti už takýchto klientov ťahajú za ruku. A pre vrecko. 
• Riziko straty časti údajov alebo celej zákazníckej základne je vážnym rizikom pre drahé aktívum. Z nejakého dôvodu sa malé podniky nenaučili počítať náklady na údaje a zákaznícku základňu, náklady na prilákanie a udržanie a celkovú hodnotu kontaktnej základne. Ale sú takí, ktorí si to všetko vedia spočítať a predať. Je veľmi pravdepodobné, že vaši zamestnanci vám vezmú základňu aj zákazníkov tým, že budú pracovať ku konkurencii. Navyše, neorganizované a neštruktúrované dáta sa môžu ľahko stratiť samy, čo je ešte nepríjemnejšie.
• Riziko nesprávneho hlásenia a chybných rozhodnutí. Ste nútení veriť správam, ktoré vám zamestnanci poskytujú, a robia ich rôznymi spôsobmi: niektorí svedomito, niektorí na kolene, niektorí z ničoho nič, niektorí z ničoho nič. Pohľad na veci je teda priemerný a rozhodnutia prijaté na jeho základe nesprávne. 

Príklad zo života. Spoločnosť vyrábala mliečne výrobky a oddelenie predajcov bolo zodpovedné za predaj. Boli sme príliš leniví na to, aby sme zbierali údaje z maloobchodných predajní a niektoré z našich vlastných predajní ani neviedli záznamy. Kreslili približné čísla, marketing spúšťal propagáciu za promovaním, menili obaly. Veľké reťazce prestali prevážať tri druhy výrobkov, vznikali sťažnosti na vysoké zostatky. Takto by to pokračovalo, keby vedúci výroby náhodou nepočul od predavača v kiosku neďaleko závodu, že tieto tri položky sa úplne prestali predávať. Vykonali sme analýzu, prieskumy a zostavili sme cieľovú skupinu - ukázalo sa, že konkurenčný produkt bol lepší ako v cene, tak aj v chuťových prísadách (ovocné plnky). Nakúpili sme „chutné“ náplne, zmenili technológiu, jeden produkt sa prestal vyrábať - produkt začali odoberať siete, objem predaja sa zvýšil. Navyše náklady na technologické zmeny stoja tretinu nákladov na marketingové kampane na propagáciu „mŕtvol“.  

• Riziko podnikania v rámci podniku je v malých podnikoch nebezpečným príznakom. Zamestnanci pracujúci v malom tíme veria, že už prišli na trik a sú ponorení do všetkých zložitostí podnikania a začínajú budovať spoločnosť v rámci spoločnosti zamestnávateľa, napríklad uzatváraním zmlúv s klientmi priamo alebo poskytovaním doplnkových služieb obchádzanie spoločnosti. To nielenže oberá spoločnosť o peniaze, ale vytvára aj úplne zbytočných zamestnancov: takmer všetok svoj pracovný čas trávia „svojim podnikaním“. To je mimochodom bežná situácia v IT sektore.

Súhrnne ide o riziko ušlého príjmu – každé z rizík odoberá nejakú časť peňazí, ktoré mohla firma zarobiť. Ak k tomu všetkému pripočítate reputačné riziko a prostriedky vynaložené na prekonávanie problémov, dostanete pre malé podniky akúsi úplne neúnosnú záťaž.

Ako mu môžem pomôcť?

Bez ohľadu na to, čo sa vám stane, vždy existujú minimálne dve cesty von. V prípade prevádzkovania malého podniku je škála možností oveľa širšia.

Opatrenie, ktoré možno vykonať

Výhody

Obmedzenie

Rozpustiť autokraciu a despotizmus v spoločnosti

• Rýchla realizácia opatrenia.
• Rýchla reakcia na dopad - na nejaký čas sa zamestnanci „stíchnu“ a začnú pracovať. 
• Formálne - žiadne náklady.

• Negatívna odozva.
• Prepúšťanie je možné v dôsledku zmien situácie.
• Psychologicky náročný zážitok, najmä ak to nie je pre vás typické.
• Krátkodobý vplyv.

Vykonávať hromadnú demotiváciu (odňatie bonusov, prepúšťanie)

• Účinné a odstrašujúce opatrenie.
• Krátkodobé úspory peňazí.
• Zvýšená transparentnosť práce.

• Prepúšťanie a reputačné riziko vo vonkajšom prostredí.
• Právne riziko (žaloby, inšpekcie).
• Nedostatok dôvery zo strany zamestnancov.
• Prudký nárast výpovedí (na zakrytie vlastných záležitostí).

Implementujte systémy vnútornej kontroly*

*najhoršie opatrenie, aké si dokážete predstaviť

• Transparentnosť väčšiny akcií zamestnancov.
• Zvýšená angažovanosť zamestnancov v práci.

Celé opatrenie je jedno súvislé mínus. Táto miera nedôvery voči zamestnancom je pre spoločnosť škodlivá a časom povedie k strate sebavedomých zamestnancov a neustálym pokusom o „hacknutie“ systému. 

Priebežne sa zapájajte do mikromanažmentu**

** krátkodobé krízové ​​opatrenie

• Maximálna kontrola nad všetkými úlohami.
• Dodržiavanie termínov a záväzkov.
• Zvýšená pozornosť zamestnancov.
• Neexistujú žiadne výrazné rýchle negatívne reakcie.

• Každý má vo firme vysoký stres.
• Všetok čas je strávený opakovaním úloh a neustálym monitorovaním.
• Početné konflikty v tíme. 
• Znížená iniciatíva zamestnancov.

Implementujte (a používajte!) CRM a ďalší obchodný softvér

• Maximálne a nenápadný kontrolu nad všetkými úlohami.
• Účtovníctvo a ukladanie údajov na klientskej báze.
• Aktuálne a presné správy.
• Automatizované procesy.
• Znížené náklady na zdroje pre bežné úlohy atď.

• Ťažkosti s implementáciou a tréningom.
• Existuje doba návratnosti.
• Účinok implementácie je oneskorený o 3-6 mesiacov.
• Odpor zo strany zamestnaneckých skupín.
• Hotovostné náklady na projekt.

Zaviesť systém KPI – kľúčové ukazovatele výkonnosti

• Jasné hranice zodpovednosti a zodpovednosti.
• Každý zamestnanec pozná svoje cieľové ukazovatele.
• Transparentnosť pracovných procesov.
• Merateľnosť výsledku.
• Vysoká úroveň sebakontroly.

• Zamestnanci neprijímajú.
• Ak je systém nevyvážený a nemotorne implementovaný, výsledky budú negatívne.
• KPI nie sú vhodné pre všetkých zamestnancov.

Zaveďte nové spôsoby komunikácie: päťminútové stretnutia, stretnutia, stretnutia, brainstormingové stretnutia atď.

• Priamy a otvorený dialóg medzi zamestnancami a manažérmi.
• Všeobecné povedomie.
• Vysoká rýchlosť rozhodovania.
• Generovanie neštandardných nápadov.
• Atmosféra dôvery a priateľstva.

Spotreba času.

Degenerácia stretnutí na formalitu.

Skreslenie pozornosti smerom k aktívnym zamestnancom (ale nie vždy najefektívnejším).

Zmeniť prístupy ako celok:

• zavádzať nové spôsoby komunikácie
• implementovať CRM
• budovať kultúra
• implementovať KPI

• Rýchly pozitívny kumulatívny účinok. 
• Prudký prechod k intenzívnemu rozvoju.
• „Pohyb“ v spoločnosti povzbudí a zjednotí zamestnancov podľa princípu „obrátenia sa k lepšiemu“.   

• Na aktualizáciu, implementáciu, testovanie zmien je potrebné vyčleniť čas a zdroje.
• Potrebujeme globálny proces refaktoringu.
• Určite sa nájdu odporcovia zmeny.

Jednoznačné správne riešenie neexistuje, s najväčšou pravdepodobnosťou postačí kombinácia viacerých z nich, ktoré sú vhodné pre konkrétnu spoločnosť. Sú však prvky, ktoré nezaškodia žiadne zmeny: napríklad automatizácia operatívnej práce a riadenia zdrojov (CRM, ERP, systém riadenia projektov, tiketový systém a pod.) alebo implementácia KPI (rozumné, flexibilné a postupné). Hovorili sme o KPI podrobne tu и tua o CRM v 80 článkov 🙂 Poďme sa porozprávať v roku ’81, tentoraz o čo najjednoduchšej implementácii CRM systémy. 

CRM nie je magická pilulka, ale len nástroj

Predajcovia CRM systémov radi hovoria o tom, ako CRM zdvojnásobuje predaj, znižuje potrebu personálu o štvrtinu a robí vlasy jemnými a hodvábnymi. Nie, veci takto nefungujú. Vyberiete si a kúpite CRM systém, začnete ho implementovať a zároveň používať, školíte zamestnancov, prekonávate negatívne nálady a reakcie a až po minimálne šiestich mesiacoch začnete pociťovať pokrok. Ale aký je to pokrok! Podľa prieskumu a analýz Salesforce teda firmy používajúce CRM softvér zaznamenali 2 % nárast predaja, 29 % zvýšenie produktivity predaja a 34 % zvýšenie presnosti predpovedí predaja. Čísla vyzerajú celkom reálne aj pre ruské firmy. Ale opakujem, toto nerobí CRM, ale zamestnanci firmy, ktorí sa naučili CRM používať. 

Čo dokáže CRM

• CRM systém spája takmer všetky podnikateľské subjekty na jednej platforme: údaje o zákazníkoch a transakciách, obchodné procesy, reporting, dokumentácia, finančné zabezpečenie, skladové hospodárstvo, plánovanie, telefonovanie atď. Získate tak nielen tabuľku s množstvom údajov, ale prepojenú komplexnú štruktúru, z ktorej môžete kedykoľvek vytiahnuť akékoľvek údaje a analýzy (napr. RegionSoft CRM 100+ hotových prehľadov a môžete si vytvoriť toľko vlastných, koľko chcete). 
• CRM zlepšuje vzťahy so zákazníkmi. Vaši zamestnanci vždy vedia, kto volá (firemná karta je zdvihnutá), vidia celú históriu klienta, vďaka pripomienkam a notifikáciám v rozhraní nezabudnú na jediný kontakt, rýchlo zadávajú objednávky, vystavujú faktúry, vystavujú balík záverečných dokumentov. A to všetko v jednom rozhraní - aspoň v RegionSoft CRM je všetko implementované týmto spôsobom.
• CRM registruje a uchováva všetky informácie potrebné pre podnikanie. Niektoré informácie zadávajú zamestnanci manuálne, niektoré pochádzajú z chatu na webe, prihlášky na webe atď. Všetky informácie sú uložené v súvisiacich tabuľkách a vďaka rozdeleniu prístupových práv a zálohovaniu sú spoľahlivo chránené pred poškodením a získaním údajov, ktoré nezodpovedajú pracovným potrebám zamestnanca.
• CRM zjednodušuje prácu s dokumentáciou – najnáročnejšia a najnáročnejšia úloha v obchode. Úlohy a mikroúlohy súvisiace s dokumentáciou možno navyše pridávať do automatizovaných obchodných procesov av rámci nich generovať všetky potrebné dokumenty v správnom čase v prehľadných tlačených formách.
• CRM (okamžite alebo v priebehu času) je možné prispôsobiť a upraviť podľa potrieb spoločnosti a ľahko sa prispôsobí rastu podniku. Samozrejme, ak hovoríme o rozvinutých CRM, ktoré boli vyvinuté viac ako jeden rok a nie na kolene, ale s prihliadnutím na serióznu štúdiu dopytu a na kompetentnom zásobníku. CRM od nezávislého pracovníka Vasya Ivanova za 30 000 rubľov. ona toho nie je schopná (ako aj všetko ostatné na zozname). 

Čo CRM nedokáže

• Predávajte pre vás a vašich zamestnancov. Toto nie je umelá inteligencia, nie robot (v bežnom zmysle slova), nie človek, ale len softvér, zhluk ľudmi napísanej logiky pod rozhraním. To znamená, že ho musíte otvoriť a pracovať - ​​potom nebude výsledok ďaleko. Skutočnosť zakúpenia a inštalácie softvéru neznamená nič iné ako skutočnosť, že ste si ho kúpili a nainštalovali – nemali by ste byť fanúšikmi kultu nákladu. 
• Presne z rovnakých dôvodov nemôže CRM nahradiť človeka – len aby bol produktívnejší a odbremenil ho od rutiny.
• Zradiť ťa. Samotný CRM systém (dokonca ani cloud alebo mobil) nebude poskytovať údaje vašej konkurencii, nedá vašu zákaznícku základňu na predaj a neberie zákazníkov. Informačná bezpečnosť je ochrana nie pred technológiou, ale pred technológiou v rukách ľudí. 

Vezmite to a implementujte to

Opakovane sme hovorili o zložitých implementačných schémach a dokonca nakreslil špeciálne PDF, ktorú je možné stiahnuť, vytlačiť a implementovať ako stratégiu krok za krokom. Táto schéma aj samotný implementačný algoritmus sú však bežným príbehom, ideálnym scenárom pre ideálnu spoločnosť vo vzduchoprázdne. V skutočnosti existujú zložité implementácie a existujú aj jednoduché a záleží predovšetkým na tom, o aký druh spoločnosti ide: napríklad implementácia CRM systému vo firme na valcovanie rúr so 150 zamestnancami môže byť jednoduchšia ako implementácia vo firme. malá firma s 20 ľuďmi so skladom, vlastnou výrobou, sortimentom 20000 XNUMX položiek a sieťou zastúpení. Napriek tomu je implementácia CRM v malých podnikoch často celkom lineárna a bezbolestná.

Preto, aby ste rýchlo dosiahli výsledky, vyberte si CRM, ktoré sa vám páči (nemusíme to byť my alebo jedno zo senzačných riešení) a začnite s ním úzko spolupracovať. 

• Začnite v malom: aj keď si CRM nainštalujete sami a nepoložíte predajcovi jedinú otázku, hneď v prvý deň môžete začať zadávať údaje do klientskej karty a nomenklatúru do adresárov. Toto je základ, ktorý sa bude hromadiť a zachovávať a s ním už budú spojené všetky „zvončeky a píšťalky“. 
• Urobte si zoznam tých zamestnancov/oddelení/divízií, kde je CRM predovšetkým potrebné – spravte pre nich najhlbšie školenia, vykonajte nastavenia a po 2-3 mesiacoch práce od nich získajte spätnú väzbu, aby ste ho mohli použiť, keď odovzdanie projektu ostatným. Nech sú to vaše ranné vtáčatá (ranní nasledovníci).
• Nebojte sa - aj keď nikto vo vašej spoločnosti nemá technické zručnosti, nestratíte sa, pretože samotný CRM systém je rovnaký bežný softvér ako Microsoft Office alebo rozhranie sociálnej siete vo vašom obľúbenom prehliadači, všetky entity fungujú dobre sú asimilovaní. A firma, ktorá CRM systém vyvíja, vždy pomôže s technickým nastavením a problémami (v našom prípade aj za primeraný poplatok).
• Nenechajte sa zaseknúť na demo verzii alebo bezplatnom balíku – ihneď si zakúpte minimálny požadovaný balík licencií/pripojení. To vám poskytne viac záruk a príležitostí (pomocou rovnakých záloh) a zamestnanci pochopia, že to nie je „šéf sa zblázni“, ale nové pracovné rozhranie, s ktorým je čas začať sa spriateliť. 
• Nežiadajte a nenúťte svojich zamestnancov, aby vypĺňali príliš veľa polí v CRM – nastavte si tie, ktoré skutočne potrebujete a pomôžu vám s operatívnou prácou. Nech sú to najdôležitejšie informácie potrebné na uzavretie obchodu. Postupne, ako sa bude náskok vyvíjať, sa karta klienta bude plniť ďalšími informáciami. 
• Snažte sa, aby v CRM pracovalo čo najviac zamestnancov (nielen predajcovia, ale aj podpora, logistika, marketing, vedúci skladu...). Čím viac zamestnancov zadá údaje do CRM a aktualizuje informácie, tým relevantnejšie, optimálnejšie a ziskovejšie bude pre vás CRM.
• Ak nemáte veľa peňazí na implementáciu CRM, začnite mladší redaktori / balíčky / tarify a postupne zvyšovať funkčnosť. Ale ak máte peniaze, potom je lepšie okamžite kúpiť „top“ verziu pre vašu úroveň, aby ste neodložili úplný začiatok práce v systéme. 

Kedy je CRM presne potrebné?

Sme presvedčení, že CRM by malo byť v 99% spoločností akéhokoľvek druhu podnikania. Stáva sa však, že práca akosi napreduje a realizácia sa môže z nejakého dôvodu odložiť. Existuje však zoznam znakov, ktoré jasne naznačujú, že bez CRM ste mŕtvy. 

• Vaši zamestnanci neustále prepínajú medzi niekoľkými pracovnými nástrojmi: virtuálna PBX, excelovské tabuľky, e-mailový klient, systém správy úloh, ktorý si sami nainštalovali, instant messenger a napríklad 1C. Sú nepohodlné, pretože... informácie sú uložené oddelene, nie sú prepojené, a tento stav nedáva žiadnu šancu na použitie bežnej analýzy.
• Predajný cyklus je príliš dlhý a priemysel to neočakáva.
• Zaujímaví klienti to zrazu vzdajú uprostred lievika (čo nevidíte, ha!) a bez vysvetlenia odídu. Možno jednajú priamo s vašimi zamestnancami a niekde sa schyľuje k vážnemu spätnému úplatku a riziku reputácie.
• Veľa času sa strávi zhromažďovaním a organizovaním údajov, množstvo tabuliek je potrebné skopírovať a znova uložiť, informácie sa stratia.
• Manažéri „nepoznávajú“ klientov, pretože... nevedia, s kým komunikujú, všetko spočíva na osobných spojeniach a kontaktoch vtesnaných do mobilných predajcov. Ak predajcovia nemajú o klienta záujem, odchádzajú.
• Neviete nič o predajnom profile a efektívnosti každého jednotlivého manažéra a manažéri nepočuli o prioritizácii obchodov a veria, že prioritou je ten, kto veľa platí / nahlas kričí / sťažuje sa do Haagu a Štrasburgu, a nie ten, kto kto je pripravený uzatvárať dôsledne malé obchody a nie niekto, kto chce zľavu na obrovskú zásielku.
• Vaše obchodné procesy nepočuli slovo „obchodné procesy“ a sú skôr ako paralyzovaný uzlík nervov. 
• Manažéri sa o klientov bijú, navzájom si ich kradnú a vo všeobecnosti sa správajú skôr ako zrady zrady, než ako ľudia, ktorí by mali priniesť väčšinu príjmov. 

V týchto prípadoch je CRM systém ambulanciou aj intenzívnou starostlivosťou. Zvyšok sú odporúčania pre úspešný a správny rozvoj firmy.

Kedysi sa mi páčila definícia, ktorá hodnotila dobré CRM systémy ako nič iné ako digitálny obal na predaj. Dnes je však digitálnym obalom celého biznisu, pretože moderné univerzálne CRM systémy pokrýva väčšinu interakcií v spoločnosti. Ale definícia zlého CRM zostáva rovnaká: zlé CRM je systém, ktorý vytvára viac problémov, ako rieši.

Vo všeobecnosti sme pre všetko dobré. a ty?

Naše obchodné riešenia

• RegionSoft CRM — výkonné univerzálne CRM v 6 edíciách pre malé a stredné podniky
• Podpora ZEDline — jednoduchý a pohodlný systém cloudových lístkov a mini-CRM s okamžitým začiatkom práce
• RegionSoft CRM Media — výkonný CRM pre televízne a rozhlasové holdingy a prevádzkovateľov vonkajšej reklamy; skutočné priemyselné riešenie s mediálnym plánovaním a ďalšími možnosťami.

Zdroj: hab.com