Výhody spracovania hovorov pomocou Virtuálnej pobočkovej ústredne od MegaFonu už dokázalo oceniť mnoho spoločností. Je tiež veľa tých, ktorí používajú Bitrix24 ako pohodlný a cenovo dostupný CRM systém na automatizáciu predaja.
Nedávno MegaFon aktualizoval integráciu s Bitrix24, čím výrazne rozšíril svoje možnosti. V tomto článku si rozoberieme, aké funkcie budú mať firmy k dispozícii po integrácii týchto dvoch systémov.
Dôvodom napísania tohto článku je, že mnohé spoločnosti využívajú služby samostatne, pričom nevedia o výhodách, ktoré môže poskytnúť ich vzájomná integrácia. Podrobne rozoberieme možnosti integrácie a ukážeme, ako je nakonfigurovaná.
Na začiatok si rozoberieme, ktoré systémy budeme integrovať. Virtuálna PBX od MegaFon je služba, ktorá otvára možnosť ovládať všetky firemné hovory. Virtuálna PBX funguje ako so stolnými IP telefónmi a zariadeniami, tak aj s mobilnými telefónmi a priamo z CRM systému prostredníctvom spracovania hovorov v prehliadači.
CRM Bitrix24 je systém, ktorý pomáha organizovať automatizované účtovanie údajov o transakciách a zákazníkoch, ako aj kvalitne optimalizovať pracovné procesy. Funkčnosť, jednoduchosť a dostupnosť bezplatného plánu z neho urobili jeden z najpopulárnejších CRM v Rusku. Ďalšou vlastnosťou systému je jeho všestrannosť; Bitrix24 je široko používaný rôznymi obchodnými a servisnými spoločnosťami.
Integráciu je možné nakonfigurovať ako pre krabicovú verziu s inštaláciou na servery spoločnosti, tak aj pre cloudovú verziu Bitrix24, ktorá je dostupná cez WEB rozhranie z verejného internetu. Je dôležité si uvedomiť, že v druhom prípade funguje integrácia medzi dvoma cloudovými službami priamo, služby budú naďalej interagovať, aj keď vo vašej kancelárii vypadne elektrina alebo internet.
Pozrime sa bližšie na možnosti integrácie.
1. Pop-up karta klienta pre prichádzajúci hovor
V prípade absencie integrácie je zamestnanec nútený tráviť čas a námahu vytvorením klientskej karty alebo transakcie manuálne, v tomto prípade sa kontakty a transakcie stratia a v najlepšom prípade je potrebné klienta znova kontaktovať, v horšom prípade bude objednávka zrušená. byť stratený. Pri prichádzajúcom hovore zamestnanec uvidí, že hovor prišiel od klienta, ktorého Bitrix24 nepozná. Vyskakovacia karta zobrazuje číslo, z ktorého hovor prišiel, cez ktoré číslo prišiel. Vidíme, že pre klienta zatiaľ nie sú žiadne ponuky ani pripomienky. Klientovi je automaticky pridelený zodpovedný manažér Aleksey Belyakov.
Ak už existuje kontakt alebo dohoda, manažér bude poznať meno klienta ešte predtým, ako zdvihne telefón.
Do príslušnej ponuky sa dostanete kliknutím na jej názov.
Ako vytvoriť kontakt ručne?
Ak ste zakázali možnosť automatického vytvárania kontaktu a zavolal vám klient, ktorého číslo nie je v Bitrix24, môžete nový kontakt vytvoriť vo vyskakovacom okne, automaticky sa vytvoria aj ponuky a ponuky, o ktorých si povieme trochu neskôr. Ak nedôjde k integrácii, nezobrazí sa žiadne vyskakovacie okno a klienta bude potrebné spustiť úplne manuálne, čo manažérovi zaberie veľa času.
V nastaveniach CRM si môžete vybrať jeden z dvoch režimov prevádzky:
- Jednoduché (bez vodičov)
- Klasické (s vodičmi)
Ako vytvárať obchody?
V režime Simple CRM budú obchody vytvorené okamžite, bez vytvárania potenciálnych zákazníkov.
Ako vytvoriť potenciálnych zákazníkov?
V režime Classic CRM sa najskôr vytvoria leady, ktoré sa potom dajú premeniť na kontakty a obchody.
2. Automatické vytváranie potenciálnych zákazníkov, kontaktov a obchodov
Pri prichádzajúcom hovore vám možnosť automatického vytvorenia kontaktu umožní nestratiť ani jedného klienta. Po skončení konverzácie sa k transakcii automaticky pridá záznam z konverzácie. Potenciálny kontakt alebo kontakt sa vytvorí aj v prípade, že žiadny zo zamestnancov hovor neprijme a je možné ho spracovať neskôr.
Kontakt si ponechá číslo, z ktorého volal, a pripojí sa nová dohoda, meno kontaktu sa nenastaví.
Ak počas konverzácie s klientom, ktorého číslo nie je v zozname kontaktov, manažér nevytvoril kontakt, tento kontakt môže byť vytvorený automaticky. Ak to chcete urobiť, povoľte možnosť automatického vytvárania kontaktov alebo potenciálnych zákazníkov pri volaní na číslo, ktoré nie je v zozname kontaktov.
Prečo by to mohlo byť potrebné? Predstavte si, že manažér volá klientom pomocou databázy, ktorá nie je načítaná v Bitrix24, alebo volá na číslo na vizitke, ale zabudol ho zadať v CRM. Kontakt sa vytvorí automaticky a zamestnanec bude musieť vyplniť požadované údaje.
Tento kontakt bude mať číslo a vytvorí sa dohoda, ale meno nebude nastavené.
3. Automatické vytváranie úloh
V nastaveniach integrácie si môžete vybrať, komu a v akých situáciách chcete nastaviť úlohy pre následné spracovanie hovorov. Môžete pridať popis a názov úlohy. K úlohe môžete pridať vlastníka a pozorovateľa zo zoznamu zamestnancov.
Úlohy vytvorené hovorom sa objavia na karte potenciálneho zákazníka, dohody, kontaktu a v zozname úloh v časti Úlohy a projekty.
4. Zavolajte jedným kliknutím
Telefónne číslo na softvérovom telefóne alebo telefóne už nie je možné vytočiť. Namiesto toho stačí kliknúť na ikonu slúchadla alebo uložené číslo.
Najprv prejde hovor na vaše zariadenie (telefón alebo softvérový telefón), vy zdvihnete slúchadlo, potom Virtuálna PBX vytočí číslo klienta. Na obrazovke sa zobrazí karta klienta.
5. Ukladanie všetkých hovorov do klientskej karty
Všetky aktivity podľa leadu, kontaktu a dealu sú viditeľné na karte klienta. Poďme teda k dohode.
Na pravej strane informačného kanála sa zobrazujú hovory súvisiace s obchodom. Tu si tiež môžete vypočuť akýkoľvek hovor (k tomu je potrebné povoliť možnosť „Nahrávanie hovorov“ v Osobnom účte virtuálnej pobočkovej ústredne v časti Tarifa). Informácie so záznamami hovorov a históriou je možné vidieť na karte klienta priamo v Bitrix24.
Odporúčame po každom rozhovore zaznamenať informácie o klientovi a dosiahnuté dohody do karty klienta, ako aj vytvárať úlohy pre ďalšie aktivity.
6. Automatické spojenie klienta s osobným manažérom
Možnosť automatického prepojenia s osobným manažérom umožní klientovi nestrácať čas na prvom riadku a okamžite sa spojiť s osobným manažérom. V nastaveniach integrácie si navyše môžete vybrať zamestnanca alebo oddelenie, kam bude hovor smerovaný, ak sa zamestnanec do 15 sekúnd neozve.
Toto nastavenie sa zobrazí v rozhraní virtuálnej PBX ako na obrázku nižšie:
Ako nastaviť integráciu Virtual PBX s Bitrix24?
Ak chcete integrovať VATS s Bitrix24, musíte povoliť možnosť „Integrácia s CRM“ v Osobnom účte virtuálnej PBX od MegaFon. Ak chcete nahrávať a počúvať hovory cez Bitrix24, musíte tam povoliť aj možnosť „Nahrávanie hovorov“.
1. Najprv musíte nainštalovať , najprv zadajte CRM a prejdite na .
2. Prejdite na osobný účet virtuálnej PBX od MegaFon.
3. Prejdite na „Nastavenia“ - „Integrácia s CRM“.
4. Kliknite na „Pripojiť“.
Môžete nastaviť integráciu s cloudovými aj krabicovými verziami Bitrix24. V druhom prípade budete potrebovať funkčný certifikát SSL, inak môžu nastať problémy vo fáze mapovania používateľov.
5. Zapíšte si adresu Bitrix24 a prihláste sa do VATS ako používateľ s administrátorskými právami.
6. Ďalej sa otvorí obrazovka s dvoma skupinami nastavení integrácie. V prvej skupine budete musieť spárovať používateľov Bitrix24 s používateľmi virtuálnej PBX. Bez toho nebude systém schopný správne zobrazovať udalosti v CRM a identifikovať zamestnancov.
Ďalších zamestnancov je možné pridať kedykoľvek. Je dôležité si zapamätať, že musíte urobiť mapovanie zamestnancov, ktorých budete v budúcnosti pridávať.
7. Druhá skupina ukazuje možnosti, ktoré sú rovnaké pre všetky scenáre.
8. Ďalej musíte prejsť na scenáre integrácie. Každý prvok v tejto časti je konfigurovaný samostatne pre prichádzajúce aj odchádzajúce hovory.
Integráciu je možné konfigurovať ako pre každé číslo jednotlivo, tak aj pre všetky čísla naraz. Vytvorte pracovné scenáre v rozhraní Virtuálnej PBX a vyberte čísla, pre ktoré bude ten či onen scenár fungovať.
Niektoré čísla môžu byť zo skriptu úplne vylúčené, napríklad čísla skladníka, účtovníka alebo manažéra. To ušetrí Bitrix24 od zbytočných transakcií, kontaktov a potenciálnych zákazníkov. Pozrime sa bližšie na prvky skriptu:
- Pri prichádzajúcom hovore z neznámeho čísla sa môže automaticky vytvoriť nový potenciálny zákazník, kontakt a dohoda. / Zodpovedný bude ten, kto zmeškal alebo prijal hovor. V prípade prerušenia hovoru v IVR, pozdravu, pri volaní na oddelenie, alebo ak ho prijala osoba v službe, je potrebné vybrať osobu, ktorá bude zodpovedná za tento obchod, kontakt alebo kontakt.
- Prichádzajúci hovor od existujúceho zákazníka môže automaticky vytvoriť opakovaného potenciálneho zákazníka a obchod. / Pri prichádzajúcom hovore od existujúceho zákazníka sa vytvorí opakovaný potenciálny zákazník alebo obchod. Bude pridelený zodpovedný manažér z Bitrix24. Poradie menovania zodpovednej osoby je možné zmeniť v nastaveniach CRM, môže to byť napríklad osoba, ktorá prijala hovor.
- Hovory od existujúcich zákazníkov budú presmerované na zodpovedných manažérov uvedených v Bitrix24. / Spočiatku je táto možnosť povolená pre všetkých. Môžete si vybrať čísla, pre ktoré bude voľba fungovať, a zamestnanca, na ktorého bude hovor presmerovaný, ak sa zodpovedná osoba neozve.
- Pri prichádzajúcom hovore z neznámeho čísla je možné vytvoriť úlohu pre zamestnanca, ktorý hovor prijal, pre úspešný hovor alebo pre zamestnanca v službe pre neúspešný hovor. / V nastavení tohto prvku musíte vybrať aktívne akcie:
- vytvoriť úlohu pre zamestnanca po úspešnom prijatí hovoru. Ak to chcete urobiť, musíte zadať Názov úlohy, Text úlohy a Pozorovateľa.
- vytvoriť úlohu pre zamestnanca alebo službukonajúceho úradníka na zmeškaný hovor. Tu je potrebné vybrať zodpovednú osobu v službe, názov úlohy, text úlohy a pozorovateľa.
- Pri prichádzajúcom hovore od existujúceho klienta je možné vytvoriť úlohu pre zodpovedného manažéra alebo zamestnanca, ktorý hovor prijal. / Podobne ako v nastaveniach predchádzajúceho prvku, musíte vybrať aktívne akcie:
- Pri úspešnom hovore vytvorte úlohu pre zamestnanca, ktorý hovor prijal. Ak to chcete urobiť, musíte zadať Názov úlohy, Text úlohy a tiež vybrať Pozorovateľa.
- Vytvorte úlohu pre zamestnanca alebo dôstojníka na zmeškaný hovor. Na to je potrebné vybrať zodpovednú osobu v službe, text úlohy, názov úlohy a pozorovateľa.
Ďalej sú nastavenia pre odchádzajúce hovory.
- Pri odchádzajúcom hovore na neznáme číslo sa môže automaticky vytvoriť nový potenciálny zákazník, kontakt a dohoda. / Tu nie sú potrebné žiadne ďalšie nastavenia.
- Pri odchádzajúcom hovore existujúcemu zákazníkovi sa môže automaticky vytvoriť opakovaný potenciálny zákazník a obchod. / V nastaveniach bude potrebné špecifikovať, kto bude zodpovedný za opakovaný obchod alebo vedenie v prípade úspešného hovoru: osoba zodpovedná za kontakt alebo ten, kto telefonoval? Samostatne musíte vybrať zodpovednú osobu v prípade neúspešného hovoru.
- Pri odchádzajúcom hovore existujúcemu zákazníkovi sa môže automaticky vytvoriť opakovaný potenciálny zákazník a obchod. / V nastaveniach budete musieť v prípade úspešného hovoru určiť osobu zodpovednú za opakovaný kontakt alebo obchod: osobu, ktorá telefonovala, alebo osobu zodpovednú za kontakt? Musíte si tiež vybrať zodpovednú osobu v prípade neúspešného hovoru.
- Pri odchádzajúcom hovore na neznáme číslo je možné pre volajúceho vytvoriť úlohu. / Môžete nastaviť úlohy pre neúspešné a úspešné hovory. Úloha musí predpísať názov, text a vybrať pozorovateľa.
- Pri odchádzajúcom hovore existujúcemu zákazníkovi je možné vytvoriť úlohu pre zodpovedného manažéra alebo volajúceho. / V nastaveniach vyberte, či sa majú vytvárať úlohy pre neúspešné a úspešné hovory. V oboch prípadoch je potrebné vybrať osobu zodpovednú za úlohu (tú, ktorá telefonovala alebo osobu zodpovednú za kontakt), názov úlohy, text a vybrať pozorovateľa.
9. A posledným nastavením je nastavenie histórie hovorov zamestnancov, ktorí nie sú v Bitrix24. História týchto hovorov môže byť uložená pod menom zamestnanca, ktorého si vyberiete.
Kliknite na "Uložiť", na ikone sa zobrazí zelený nápis "Pripojené" - to znamená, že integrácia je povolená a funguje.
10. Aby ste mohli telefonovať kliknutím na telefónne číslo, je potrebné ešte jedno nastavenie.
Kliknite na Všeobecné nastavenia a ako čísla pre odchádzajúce hovory vyberte aplikáciu MegaFon.
Kliknite na „Uložiť“.
Poďme si to zhrnúť.
Bitrix24 je nástroj na budovanie efektívnych maloobchodných projektov. Integrácia s telefonovaním rozšíri funkcionalitu CRM, v dôsledku toho získate prístup k prezeraniu štatistík hovorov, počúvaniu nahrávok konverzácií priamo z Bitrix24.
Zamestnanci pri prichádzajúcich hovoroch budú môcť vidieť mená zákazníkov a ušetria čas pri vytváraní potenciálnych zákazníkov, obchodov a kontaktov a funkcia priradenia osobnému manažérovi vám prinesie veľa nových spokojných zákazníkov.
Je zrejmé, že všetky nastavenia je možné vykonať za pár minút, pričom integrácia otvára mnoho ďalších príležitostí pre telefonovanie s pripojením virtuálnej PBX a CRM.
Zdroj: hab.com