🥇Päť kľúčových trendov ITSM pre tento rok

Hovoríme o smeroch, ktorými sa ITSM vyvíja v roku 2019.

Chatboti

Automatizácia šetrí čas, peniaze a ľudské zdroje. Jednou z najsľubnejších oblastí automatizácie je technická podpora.

Spoločnosti predstavujú chatboty, ktoré preberajú časť pracovnej náplne špecialistov podpory a ponúkajú odpovede na najčastejšie otázky. Pokročilé systémy sú schopné analyzovať správanie zákazníkov, ktorí často kontaktujú podporné služby a prispôsobovať hotové riešenia.

Podobné produkty vyvíja celý rad spoločností. Napríklad ServiceNow. Jedným z riešení je Virtuálny agent ServiceNow — využíva možnosti superpočítača IBM Watson na rozpoznávanie reči. Agent automaticky vytvára vstupenky na základe požiadaviek používateľov, kontroluje ich stavy a pracuje s CMDB – databázou komponentov IT infraštruktúry. Chatbot ServiceNow implementovaná na University of Alberta - za dva týždne sa systém naučil spracovať 30% prichádzajúcich požiadaviek (plánuje zvýšiť objem na 80%).

Gartner povedaťže budúci rok bude štvrtina svetových organizácií využívať virtuálnych asistentov ako prvú líniu technickej podpory. Toto číslo bude zahŕňať aj vládne agentúry, ktoré využívajú chatboty ušetrí 40 miliárd dolárov ročne (PDF, strana 3). Ale záležitosť sa nebude obmedzovať len na toto – celé spektrum sa bude vyvíjať Nástroje helpdesku.

Automatizácia vývoja

Agilné metodiky nie sú novinkou a mnohé spoločnosti ich úspešne využívajú. Bez zásadného prepracovania pracovného toku však skončia stretnutia, šprinty a ďalšie agilné komponenty zbytočné: Pre zamestnancov je len ťažšie sledovať pokrok vo vývoji, čo znižuje efektivitu celého procesu.

Tu prichádzajú na pomoc systémy riadenia vývoja softvéru – ďalší trend tohto roka. Umožňujú vám riadiť celý životný cyklus aplikácie: od prototypu po vydanie, od podpory až po vydanie nových verzií softvéru.

V IT Guild ponúkame aplikácie na riadenie vývoja. Je to o systéme SDLC (životný cyklus vývoja softvéru). Ide o softvérový nástroj, ktorý kombinuje niekoľko vývojových metodík (napríklad vodopád a scrum) a pomáha vám ľahšie sa prispôsobiť práci s nimi.

Informačná bezpečnosť v centre pozornosti

Ľudský faktor je hlavným dôvodom prítomnosti zraniteľných miest v IT systémoch. Príkladom môže byť situáciu so serverom Jira NASA, keď správca nechal verejne dostupné údaje o zamestnancoch a projektoch agentúry. Ďalším príkladom je hack Equifax z roku 2017, ktorý Stalo kvôli tomu, že organizácia nenainštalovala opravu na včasné uzavretie zraniteľnosti.

/Flickr/ Wendelin Jacober /PD

Systémy SOAR (bezpečnostné operácie, analytika a výkazníctvo) môžu znížiť vplyv ľudského faktora. Analyzujú bezpečnostné hrozby a generujú správy s vizuálnymi grafmi a diagramami. Ich hlavnou úlohou je pomáhať firemným špecialistom robiť efektívne a včasné rozhodnutia.

systémy SOAR Pomoc skrátiť na polovicu čas potrebný na zistenie a odpoveď o zraniteľnostiach. Takže ServiceNow Security Operations, o ktorých sme písali v jeden z článkov na našom blogu, je produktom tejto triedy. Nezávisle nachádza zraniteľné komponenty IT infraštruktúry a posudzuje ich vplyv na podnikové procesy v závislosti od miery rizika.

ITSM ide do oblakov

V nasledujúcich rokoch bude trh cloudových služieb najrýchlejšie rastúcim segmentom IT. Autor: Podľa Gartner, v roku 2019 bude jeho rast 17,5 %. Tento trend nasleduje cloudové riešenia pre správu IT infraštruktúry.

V IT Guild ponúkame cloudový ITSM systém. Jeho hlavným rozdielom od miestneho systému je, že spoločnosti môžu platiť iba za funkcie, ktoré používajú (ITOM, ITFM, ITAM atď.). Cloudové riešenia prichádzajú s predkonfigurovanými šablónami a predkonfigurovanými nástrojmi. S ich pomocou sú organizácie schopné rýchlo nastaviť pracovné prostredie, obísť mnohé potenciálne ťažkosti a migrovať svoju IT infraštruktúru do cloudu, pričom sa spoliehajú na osvedčené postupy v odvetví.

Cloud ITSM, napr. realizované spoločnosťou SPLAT. Systém pomáha monitorovať IT aktíva a hodnotiť ich výkonnosť. Aj v cloude sa prijímajú a spracúvajú požiadavky od používateľov – jednotný systém evidencie požiadaviek zvýšil mieru kontroly nad ich implementáciou.

/Flickr/ Krištof Magyar / CC BY

Prebieha adaptácia ITIL 4

Na rozdiel od predchádzajúcich verzií sa ITIL 4 zameriava na základné princípy a koncepty riadenia služieb. Knižnica bola integrovaná najmä s flexibilnými metódami vývoja softvéru – Agile, Lean a DevOps. Poskytuje pohľad na to, ako by tieto prístupy mali spolupracovať.

Tento rok budú spoločnosti využívajúce knižnicu na správu IT rozhodovať o tom, ako inovácie ovplyvnia ich obchodné procesy. K tomu by mala pomôcť dokumentácia ITIL, ktorú sa vývojári snažili urobiť zrozumiteľnejšou. V budúcnosti pomôže štvrtá verzia prispôsobiť ITIL novým trendom: automatizácia, postupy DevOps, cloudové systémy.

O čom píšeme na firemnom blogu:

Zdroj: hab.com