Inžinier technickej podpory niekedy stojí pred ťažkou voľbou: použiť model dialógu „Sme za vysokú kultúru služieb!“. alebo „Stlačte tlačidlo a získate výsledok“?
...Po zlomení krídla vyrobeného z vaty,
Poďme ležať v oblakoch, ako v kryptách.
My básnici sme zriedka svätí,
My básnici sme často slepí.
(Oleg Ladyzhensky)
Práca v Technickej podpore neznamená len vtipné historky o samoskákacom čase a GPS jednorožcoch, a dokonca ani len detektívne hádanky v štýle Hercula Poirota.
Technická podpora je predovšetkým komunikácia a komunikačné prostriedky ľudia a medzi našimi klientmi sú veľmi odlišné postavy:
- Nemec, ktorý pracuje z kaviarne oproti svojej kancelárii v Berlíne, má skutočne severské sebaovládanie, ideálny kľud, starostlivo nakalibrovanú sieť, rozsiahlu flotilu serverov a kognitívnu schopnosť toto všetko nastaviť a udržiavať na A+. Požiadavky z jeho strany väčšinou spôsobia rovnakú reakciu ako posledná knedľa na tanieri vo veľkej spoločnosti a zhasnutie svetla v nesprávny čas.
- Brit, ktorý za posledných 5 rokov zmenil dve spoločnosti, ale nie jeho štýl práce s podporou. Buď utečú pred jeho prípadmi ako bubonický mor, alebo ich vezmú, pričom vopred predpokladajú všetko „čaro“ práce s touto osobou, pretože môže bez varovania prevziať kontrolu nad reláciou na diaľku (aby si skontroloval svoj e-mail, niekedy osobné), vyvíjať tlak na inžinierov a manažment kvôli najmenším maličkostiam a nakoniec rovnako náhle zavrieť aplikácie s komentárom „DUPLIKÁT“.
- Indián s viacslabičným a nevysloviteľným priezviskom, ktorý vyvracia všetky mýty o indickom IT: slušný, pokojný, kompetentný, číta dokumentáciu, počúva rady inžiniera a vždy si všetko urobí sám, majiteľ šik turbanu (áno, našli sme to na Facebooku) a perfektná oxfordská výslovnosť.
Každý inžinier si dokáže predstaviť asi päť takýchto „menových“ klientov bez toho, aby o tom príliš premýšľal. Niektorými strašíme našich nováčikov („keď sa budeš v laboratóriu zle správať, príde žena a!..“), niektorými sa chválime („a už mám 5 prihlášok uzavretých s N.!“). A najčastejšie si dokonca pamätáme a chápeme, že pozitívne a negatívne príklady sú len naše vnímanie a vyplýva to z komunikácie, našej s klientmi a klientov s nami.
A táto komunikácia môže byť veľmi odlišná.
Raz sme písali o , a teraz chcem ukázať, ako sa to deje, na živom príklade.
Tu je dobrý príklad spred dvoch rokov: reakcia klienta na „tradičné“ kroky odstraňovania problémov zo strany inžiniera a inžiniera na štýl komunikácie klienta.
Prípad o fragmentácii
Takže tu je prípad: veľmi skúsený a technicky zdatný zákazník otvorí podporný lístok a položí priamu otázku, pričom poskytne veľa podrobností na opis situácie.
Dovolil som si pretaviť korešpondenciu na dialóg so zachovaním štylistických znakov.
Klient (K): Dobrý deň, pane. Volám sa Marco Santino, použili sme vaše osvedčené postupy a nainštalovali vami odporúčanú najnovšiu technológiu, ale vidíme, že výkon systému je kriticky nízky v dôsledku vysokej fragmentácie. Prosím, povedzte mi, je to normálne?
Inžinier (ja): - Dobrý deň, Marco! Volám sa Ignat a pomôžem vám. Stáva sa to vždy? Skúšali ste defragmentáciu?
(K): - Milý Ignat! Áno, toto sa vždy objaví. Pokúsili sme sa o defragmentáciu, ale bohužiaľ to trvá príliš dlho, keď je systém úplne nečinný, a preto to nie je možné.
(I): - Počúvajte, z nejakého dôvodu nemôžem nájsť tieto osvedčené postupy. Kde ste ho našli? A možno by sme predsa len mali urobiť nejakú defragmentáciu, čo?
(K): - Milý Ignat! Chápeme, že náš problém neberiete vážne a máte problém zdržať sa priamej a nie politicky korektnej odpovede, napriek tomu sa vám pokúsime odpovedať. Nemáme Vaše skúsenosti (v IT sa pohybujeme len od roku 1960) a sme Vám veľmi vďační za Vašu prácu a snahu nás vzdelávať. O osvedčené postupy sa s nami podelili vaši produktoví manažéri počas večere v Barcelone a poslal som vám na ne odkaz. Pýtame sa priamo teba, Ivan: je táto situácia normálna? Ak nemáte záujem s nami hovoriť, nájdite niekoho, kto nám môže pomôcť.
(I): — Marco, z nejakého dôvodu som nenašiel tieto osvedčené postupy. Potrebujem protokoly a postúpim problém inému inžinierovi. Poviem vám: ak vidíte fragmentáciu a nedefragmentujete, je to hlúpe a nezodpovedné. A vôbec, ako sa ti podarilo pomýliť si vznešené meno „Ignat“ a volať ma Ivan?
(K): - Tak, dosť! Nie som tvoj brat, Ignat, ani tvoj dohadzovač, aby si ma oslovoval menom, tak ma prosím oslovuj Gn. Santino! Ak nemôžete nájsť dokument alebo si neviete poradiť s takouto jednoduchou úlohou, buď opustite spoločnosť alebo sa spýtajte jej autora, ktorý nám tento dokument dal! Pokiaľ ide o protokoly, nemôžeme vám ich preniesť bez osobitného súhlasu, pretože pracujeme s tajnými dokumentmi. Tvoje rozhorčenie nad mojou chybou ukazuje tvoju nevedomosť a tvoje zlé správanie. Je mi ťa veľmi ľúto. A nakoniec: ak povieme, že sme „skúsili defragmentáciu“ a je „nemožná“, potom sme to skúsili a je to nemožné. Ignat, poprosím ťa, prestaň trpieť hlúposťami a pusti sa do svojej práce – buď nám daj odpoveď, alebo nájdi niekoho, kto nám ju dá!
Potom bola aplikácia presunutá na vyššiu úroveň, kde zomrela - klient nikdy neposkytol protokoly, testovanie v plnom rozsahu neprinieslo nič a problém sa jednoducho nedal potvrdiť.
Otázka: čo by mohol inžinier urobiť, aby sa vyhol návalu vášní a eskalácii konfliktu?
(Skúste si na túto otázku odpovedať sami, než budete čítať ďalej).
Lyrická technická odbočka
Pre tých, ktorí radi riešia hádanky a odpovedajú na otázku „kto je vrah?“: problém sa ukázal byť oveľa závažnejší: Fragmentácia ReFS neovplyvnila len operácie disku, ale v niektorých prípadoch zvýšila spotrebu CPU a RAM až o desať a nielen pre klientov Veeam – všetci používatelia systému ReFS môžu trpieť.
Microsoftu trvalo viac ako rok, s podporou mnohých predajcov, kým túto chybu konečne napravil (na čom vidíme našu vlastnú zásluhu – mnoho kópií bolo rozbitých kvôli podpore tohto giganta na všetkých úrovniach).
Ja, odpovedajúc na otázku "čo sa mohlo urobiť?", chcem položiť ďalšiu, večnú otázku: "Kto je na vine?"
Z profesionálnej solidarity chcem naozaj povedať: „Na vine je klient,“ a začať chrániť inžiniera. Ako manažér, ktorý neustále hodnotí prácu svojich inžinierov, vidím chyby, ktorých sa Ignat dopustil. kto má pravdu?
Urobme všetko v poriadku
Tento prípad je veľmi ťažký, existuje viac otázok ako odpovedí.
Formálne urobil Ignat všetko dobre:
- nasledovala jedna zo základných hodnôt spoločnosti Veeam: konverzácia zo srdca;
- oslovil klienta menom;
- objasnil situáciu pred návrhom riešenia.
Mohol sa vyhnúť takým intenzívnym vášňam?
Mohol: všimnúť si, ako Mr. Santino komunikuje (iba Vami a priezviskom), odmieta „základné otázky“, prejavuje záujem o problém a sľubuje, že zistí, či je toto správanie normálne.
Minimálne kroky, bez technickej časti a už by pomohli situáciu „uhasiť“. Ale aj keby sa to minulo, trochu by pomohlo aj jednoduché „nerobiť to“.
Znie to očividne: neberte si preklep osobne, nenechajte sa uraziť sarkastickým klientom (aj keď všetko hovorí o nafúknutom FER), nerobte rozhovor osobne, nepodliehajte provokáciám... Je ich tak veľa, tieto „nie“ a všetky dôležité a všetko o komunikácii.
A čo klient? Sú listy písané „vysokým štýlom“, neustále odkazy na vašich známych na vrchole, zastreté urážky a odpor zo zdanlivej neúcty? Áno, môžeme to tak čítať. Na druhej strane je to tak p. Naozaj sa Santino mýli pre svoj hnev?
A predsa, čo by sa dalo urobiť na oboch stranách? ja to vidim takto:
Zo strany inžiniera:
- posúdiť mieru formalizmu klienta;
- dodržiavať menej „základnej izolácie“;
- (teraz to bude subjektívne) čítajte písmená pozornejšie;
- na otázky radšej odpovedajte ako sa im vyhýbate;
- a nakoniec nepodliehajte provokáciám a nebuďte osobný.
Pre klienta:
- jasne uveďte problém v prvom liste bez toho, aby ste to skrývali v technických detailoch (to priamo nevyplýva z dialógu, ale verte, že detail bol úžasný);
- buďte trochu tolerantnejší k otázkam – nie každý uvažuje rovnako a niekedy sa musíte veľa pýtať, aby ste pochopili samotnú podstatu problému;
- možno obmedzte túžbu ukázať svoju dôležitosť a známych „na najvyššej úrovni“;
- a pokiaľ ide o Ignata, vyhnite sa príliš osobnému.
Opakujem - toto je len moja vízia, moje hodnotenie, ktoré v žiadnom prípade nepredstavuje odporúčania alebo návod na to, „ako žiť a pracovať“. Toto je jeden spôsob, ako sa na situáciu pozrieť a budem rád, ak ponúknete ten svoj.
Neobhajujem inžiniera - je to jeho vlastný zlý Pinocchio. Klientovi to nevyčítam – má právo komunikovať, ako uzná za vhodné, aj keď je táto komunikácia skôr ukrytá v elegantnej čipke takmer rafinovanej zdvorilostnej urážky (dobrý imidž moderného hidalga, ktorý neobchoduje so žoldniermi a vojny, ale v IT - hoci...) .
„Našiel som kosu na kameni“ - takto môžem zhrnúť túto korešpondenciu alebo ju dokonca vyjadriť inými slovami, v ktorých pravdu úprimne verím: „v akomkoľvek konflikte sú zvyčajne na vine dvaja“.
Slovami nášho obchodného kouča môžeme povedať: „Úspešnú komunikáciu brzdia minulé skúsenosti, komunikačné návyky a rôzne obrazy sveta.“ Môžete si spomenúť na zlaté pravidlo morálky: „Robte iným, ako by ste chceli, aby oni robili vám.
Alebo môžete jednoducho povedať: v akejkoľvek komunikácii sú vždy zainteresovaní dvaja ľudia a na druhej strane slúchadla alebo monitora od vás je živý človek, ktorý je tiež vystrašený, šťastný, smutný alebo niečo iné. Áno, verí sa, že emócie a podnikanie sú nezlučiteľné, ale kde sa môžeme zbaviť emócií? Boli, sú a budú, a aj keď sme Technická podpora a riešime veľmi špecifické problémy, našu hlavnú prácu definuje druhé slovo: „podpora“.
Podpora je o ľuďoch.
***
Pamätáš, už som dvakrát písal, že za to môžu dvaja? Takže vlastne v tejto konkrétnej situácii sú na vine všetci traja. prečo? Jednoducho preto, že inžinier nie je vec sama o sebe, ale súčasť technickej podpory a našou úlohou a zodpovednosťou je naučiť zamestnanca podobnými situáciami prejsť. Snažíme sa poučiť z našich chýb a pomôcť našim zamestnancom vyhnúť sa im.
Dá sa takýmto situáciám vždy vyhnúť? Nie vždy. Bez ohľadu na to, aký dobrý inžinier je hypotetický Ignat, „na druhej strane“ sa môže nájsť človek, ktorý urobí všetko pre to, aby situáciu eskaloval.
Ale krása práce v technickej podpore Veeam, jedna z hodnôt, na ktoré sme hrdí, je tímová práca. Je veľmi dôležité si zapamätať: „Nie si sám“ a robíme všetko preto, aby to tak bolo.
Dá sa v takýchto situáciách naučiť žiť a pracovať? Môcť.
Vieme ako, milujeme, cvičíme – to je dôvod, prečo sme vybudovali naše interné školenia a naďalej ich ladíme a leštíme. Za dva a pol roka, ktoré uplynuli od opísanej situácie, sme seriózne pracovali na našom školiacom programe - a teraz aktívne používame prípady, simulujeme situácie, šetríme peniaze a stále sa vraciame k našim chybám a analyzujeme zložitosť komunikácie. .
Veríme, že naši chalani teraz vychádzajú do terénu oveľa pripravenejší na každú situáciu a ak sa objaví niečo, na čo nie sú pripravení, sme nablízku a pripravení pomôcť a následne naše kurzy doplniť o nové príklady.
A to sa oplatí. Tu je napríklad recenzia od jedného z našich klientov na našu prácu:
„Pracujeme v odvetví IT viac ako 20 rokov a všetci súhlasíme s tým, že žiadny predajca neponúka úroveň technickej podpory, akú ponúka spoločnosť Veeam. Je mi potešením hovoriť s technickým personálom spoločnosti Veeam, pretože je dobre informovaný a rýchlo rieši problémy. Podpora by sa nikdy nemala podceňovať. Je to miera odhodlania a úspechu spoločnosti. Veeam je číslo 1 v oblasti podpory.“
„V IT odvetví pôsobíme už viac ako 20 rokov a tvrdíme, že žiadny iný dodávateľ neposkytuje takú úroveň technickej podpory, akú poskytuje spoločnosť Veeam. Je potešením pracovať s inžiniermi Veeam, pretože vedia svoje veci a dokážu rýchlo vyriešiť problémy. Technickú podporu nikdy netreba podceňovať. Toto je miera zodpovednosti a úspechu spoločnosti. Veeam má najlepšiu technickú podporu.“
***
Akákoľvek komunikácia je pole pre experimenty a omyly, či už to chceme alebo nie. A môj názor je, že robiť chyby je v poriadku; navyše moja výzva bude: robiť chyby! Nejde o to, či ste zakopli, ale o to, či ste sa potom naučili pevne postaviť nohu.
Niekedy je ťažké zachytiť sa a zapamätať si všetky pokyny a recepty, ktoré „guru“ komunikácie s klientmi alebo skúsenými kolegami veľkoryso zdieľajú. Je oveľa jednoduchšie si niekedy pripomenúť: "Hovorím s osobou."
***
Nepredstieram nadštandardné znalosti alebo špeciálny štandard kvality v komunikácii s klientmi. Už len zoznam mojich chýb by vystačil na plnohodnotnú učebnicu.
Cieľ, ktorý som si dal: ukázať, ako to môže byť v Technickej podpore a rozpútať diskusiu o tom, čo možno v takýchto prípadoch považovať za prijateľné a čo nie.
Co si myslis?
Zdroj: hab.com