Softvérový skok sa čoskoro stane veľmi častou chorobou firiem. Výmena jedného softvéru za iný kvôli každej maličkosti, skákanie od technológie k technológii, experimentovanie so živým biznisom sa stáva štandardom. Zároveň sa v úrade začína skutočná občianska vojna: formuje sa hnutie odporu proti implementácii, partizáni vykonávajú podvratnú prácu proti novému systému, špióni propagujú odvážny nový svet s novým softvérom, riadenie z obrneného auta zn. podnikový portál vysiela o mieri, práci, kľúčových ukazovateľoch výkonu. Revolúcia zvyčajne končí úplným zlyhaním na jednej strane.
O implementácii vieme takmer všetko, takže skúsme prísť na to, ako premeniť revolúciu na evolúciu a urobiť implementáciu čo najužitočnejšou a bezbolestnou. No, alebo vám aspoň povieme, do čoho sa v tomto procese môžete dostať.
Ideálna vizualizácia prijatia nového softvéru zamestnancami Zdroj - Yandex.Images
Zahraniční konzultanti by tento článok začali asi takto: „Ak svojim zamestnancom ponúknete kvalitný softvér, ktorý dokáže zlepšiť ich prácu, má kvalitatívny vplyv na výkon, k prijatiu nového programu alebo systému dôjde prirodzene.“ Ale sme v Rusku, takže otázka podozrivých a agresívnych zamestnancov je veľmi aktuálna. Prirodzený prechod nebude fungovať, dokonca ani s minimálnym softvérom, ako je napríklad podnikový messenger alebo softvérový telefón.
Odkiaľ pochádzajú nohy problému?
Dnes má každá firma nainštalovanú celú zoo softvéru (berieme všeobecný prípad, pretože v IT firmách je množstvo softvéru dvojnásobné alebo trojnásobné a adaptačné problémy sa čiastočne prekrývajú a sú veľmi špecifické): systémy riadenia projektov, CRM/ERP, emailoví klienti, instant messenger, firemný portál a pod. A to nepočítam skutočnosť, že existujú spoločnosti, v ktorých aj prechod z prehliadača na prehliadač vykonáva celý tím bez výnimky (a existujú aj tímy, ktoré sú úplne založené na Internet Explorer Edge). Vo všeobecnosti existuje niekoľko situácií, pre ktoré môže byť náš článok užitočný:
- prebieha proces primárnej automatizácie určitej skupiny úloh: implementuje sa prvé CRM/ERP, otvára sa firemný portál, inštaluje sa systém technickej podpory atď.;
- jeden softvér je z nejakého dôvodu nahradený iným: zastarávanie, nové požiadavky, škálovanie, zmena činnosti atď.;
- moduly existujúceho systému sa budujú za účelom rozvoja a rastu (napr. firma otvorila výrobu a rozhodla sa prejsť od na s maximálnou funkčnosťou);
- Prebieha veľká aktualizácia rozhrania a funkčného softvéru.
Samozrejme, prvé dva prípady sú vo svojich prejavoch oveľa akútnejšie a typické, venujte im osobitnú pozornosť.
Takže predtým, ako začnete pracovať s tímom (ktorí už tušili, že čoskoro dôjde k zmenám), skúste pochopiť, aké sú skutočné dôvody na zmenu softvéru a či súhlasíte s tým, že zmeny sú také potrebné.
- So starým programom sa ťažko pracuje: je drahý, nepohodlný, nefunkčný, nevyhovuje už vašim požiadavkám, nie je vhodný pre vašu váhu atď. Toto je objektívna nevyhnutnosť.
- Predajca prestal podporovať systém, alebo sa podpora a úpravy zmenili na nekonečnú sériu schvaľovaní a odčerpávania peňazí. Ak sa vám náklady výrazne zvýšili a v budúcnosti sľubujú, že sa ešte zvýšia, nie je na čo čakať, treba škrtať. Áno, aj nový systém bude stáť peniaze, no optimalizácia bude v konečnom dôsledku stáť menej ako takáto podpora.
- Zmena softvéru je rozmarom jednej osoby alebo skupiny zamestnancov. CTO chce napríklad rollback a lobuje za zavedenie nového, drahšieho systému – to sa deje vo veľkých firmách. Ďalší príklad: projektový manažér obhajuje zmenu Asana na Basecamp, potom Basecamp na Jira a komplex Jira na Wrike. Často je jediným motívom takýchto migrácií ukázať svoju pracovne zaneprázdnenú prácu a udržať si svoju pozíciu. V takýchto prípadoch je potrebné určiť mieru nevyhnutnosti, motívov a opodstatnenosti a spravidla ráznym rozhodnutím odmietnuť zmeny.
Hovoríme o dôvodoch prechodu z jedného softvéru na druhý, a nie o primárnej automatizácii – len preto, že automatizácia je a priori nevyhnutná. Ak vaša spoločnosť robí niečo manuálne a rutinne, ale dalo by sa to zautomatizovať, jednoducho strácate čas, peniaze a s najväčšou pravdepodobnosťou aj cenné firemné dáta. Zautomatizujte to!
Ako môžete prejsť: veľký skok alebo prikrčený tiger?
Vo svetovej praxi existujú tri hlavné stratégie prechodu na nový softvér a prispôsobenia sa mu – a zdajú sa nám veľmi vhodné, takže nevynájdime znova koleso.
Veľký tresk
Adopcia metódou „Veľkého tresku“ je najťažším možným prechodom, keď si nastavíte presný dátum a vykonáte ostrú migráciu, pri ktorej sa starý softvér na 100 % vypne.
Pros
+ Všetci pracujú v jednom systéme, nie je potrebné synchronizovať dáta, zamestnanci nemusia sledovať dve rozhrania naraz.
+ Jednoduchosť pre administrátora – jedna migrácia, jedna úloha, jedna podpora systému.
+ Všetky možné zmeny nastanú v jednom okamihu a sú viditeľné takmer okamžite - netreba izolovať, čo a v akom pomere ovplyvnilo produktivitu, rýchlosť vývoja, predaj atď.
Zápory
— Úspešne funguje iba s jednoduchým softvérom: chaty, podnikový portál, instant messenger. Dokonca aj e-mail už môže zlyhať, nehovoriac o systémoch riadenia projektov, CRM/ERP a iných serióznych systémoch.
— Výbušná migrácia z veľkého systému do iného nevyhnutne spôsobí chaos.
Najdôležitejšie pre tento typ prechodu do nového pracovného prostredia je zaškolenie.
Paralelný beh
Paralelná adaptácia na softvér je mäkšia a univerzálnejšia metóda prechodu, pri ktorej je nastavený časový úsek, počas ktorého budú oba systémy fungovať súčasne.
Pros
+ Používatelia majú dostatok času zvyknúť si na nový softvér a zároveň rýchlo pracovať v starom, nájsť paralely a pochopiť novú logiku interakcie s rozhraním.
+ V prípade náhlych problémov zamestnanci pokračujú v práci v starom systéme.
+ Školenie používateľov je menej prísne a vo všeobecnosti lacnejšie.
+ Neexistuje prakticky žiadna negatívna reakcia zamestnancov - napokon neboli zbavení svojich obvyklých nástrojov alebo spôsobu vykonávania vecí (ak dôjde k automatizácii prvýkrát).
Zápory
— Problémy s administráciou: podpora oboch systémov, synchronizácia údajov, správa bezpečnosti v dvoch aplikáciách naraz.
— Proces prechodu sa nekonečne naťahuje – zamestnanci si uvedomujú, že im zostáva takmer večnosť a môžu si používanie známeho rozhrania o niečo viac predĺžiť.
- Zmätok používateľov - Tieto dve rozhrania sú mätúce a spôsobujú prevádzkové a dátové chyby.
- Peniaze. Platíte za oba systémy.
Postupná adopcia
Prispôsobenie krok za krokom je najjemnejšou možnosťou prechodu na nový softvér. Prechod prebieha funkčne, v stanovených lehotách a podľa oddelení (napr. od 1. júna pridávame nových klientov len do nového CRM systému, od 20. júna realizujeme transakcie v novom systéme, do 1. augusta prenášame kalendáre a prípady a do 30. septembra dokončíme migráciu je veľmi hrubý popis, ale vo všeobecnosti jasný).
Pros
+ Organizovaný prechod, rozložená záťaž medzi administrátorov a interných odborníkov.
+ Premyslenejšie a hlbšie učenie.
+ Neexistuje žiadny odpor voči zmene, pretože sa vyskytuje čo najšetrnejšie.
Zápory - približne rovnaké ako pri paralelnom prechode.
Takže teraz len postupný prechod?
Logická otázka, budete súhlasiť. Prečo sa trápiť navyše, keď si môžete urobiť harmonogram a konať podľa jasného plánu? V skutočnosti nie je všetko také jednoduché.
- Zložitosť softvéru: ak hovoríme o zložitom softvéri (napr. ), potom je vhodnejšia fázová adaptácia. Ak je softvér jednoduchý (messenger, firemný portál), potom je vhodný model, keď oznámite dátum a deaktivujete starý softvér v určený deň (ak budete mať šťastie, zamestnanci stihnú vytiahnuť všetky potrebné informácie , a ak nerátate so šťastím, potom je potrebné zabezpečiť automatický import potrebných údajov zo starého systému do nového, ak je to technicky možné).
- Miera rizika pre firmu: čím rizikovejšia implementácia, tým pomalšia by mala byť. Na druhej strane je riziko aj oneskorenie: napríklad prechádzate z jedného CRM systému na druhý a počas prechodného obdobia ste nútení platiť za oba, čím sa zvyšujú náklady a náklady na implementáciu nového systému, znamená predĺženie doby návratnosti.
- Počet zamestnancov: Big Bang určite nie je vhodný, ak potrebujete škálovať a konfigurovať veľa užívateľských profilov. Aj keď sú prípady, kedy je ultrarýchla implementácia pre veľkú firmu prínosom. Táto možnosť môže byť vhodná pre systémy, ktoré používa veľa zamestnancov, ale nemusí mať požiadavky, pretože prispôsobenie nie je určené. Ale opäť je to veľký tresk pre koncových používateľov a obrovská práca krok za krokom pre rovnakú IT službu (napríklad fakturačný alebo prístupový systém).
- Vlastnosti implementácie vybraného softvéru (revízia atď.). Niekedy je implementácia spočiatku postupná – so zberom požiadaviek, spresňovaním, školením atď. Napríklad, vždy sa implementuje progresívne a ak vám niekto sľúbi „implementáciu a konfiguráciu do 3 dní alebo dokonca 3 hodín“ - zapamätajte si tento článok a obíďte takéto služby: inštalácia ≠ implementácia.
Opäť platí, že aj keď poznáme uvedené parametre, nemožno sa s určitosťou vydať jednou alebo druhou cestou. Posúďte svoje firemné prostredie – pomôže vám to pochopiť rovnováhu síl a určiť, ktorý model (alebo kombinácia niektorých ich prvkov) je pre vás ten pravý.
Agenti vplyvu: revolúcia alebo evolúcia
Prvá vec, ktorú by ste mali venovať pozornosť, sú zamestnanci, ktorých sa implementácia nového softvéru dotkne. V skutočnosti je problém, o ktorom teraz uvažujeme, čisto ľudský faktor, takže sa nedá vyhnúť analýze vplyvu na zamestnancov. Niektoré z nich sme už spomenuli vyššie.
- Vedúci spoločnosti určujú, ako bude nový softvér všeobecne akceptovaný. A to nie je miesto pre propagačné reči a plamenné prejavy - je dôležité presne ukázať potrebu zmeny, vyjadriť myšlienku, že ide len o výber chladnejšieho a pohodlnejšieho nástroja, ako je výmena starého notebooku. Najväčšou chybou manažmentu v takejto situácii je umyť si ruky a stiahnuť sa: ak manažment nepotrebuje automatizáciu firmy, prečo by to malo zaujímať zamestnancov? Buďte v procese.
- Vedúci oddelení (projektoví manažéri) sú medzičlánkom, ktorý sa musí podieľať na všetkých procesoch, zvládať nespokojnosť, prejavovať vôľu a pracovať na každej námietke kolegov a viesť kvalitné a hĺbkové školenia.
- IT služba (alebo správcovia systému) – na prvý pohľad sú to vaše ranné vtáčatá, najviac prispôsobivé a prispôsobivé, ale... nie. Často, najmä v malých a stredných firmách, sa systémoví administrátori stavajú proti akýmkoľvek zmenám (posilňovaniu) IT infraštruktúry, pričom nejde o žiadne technické opodstatnenie, ale o lenivosť a nechuť pracovať. Kto z nás nehľadal spôsoby, ako sa vyhnúť práci? Ale nech to nie je na škodu celej spoločnosti.
- Koncoví používatelia spravidla chcú na jednej strane pracovať dobre a pohodlne a ako všetci žijúci ľudia sa obávajú zmien. Hlavný argument pre nich je úprimný a jednoduchý: prečo zavádzame/meníme, aké sú limity kontroly, ako sa bude práca hodnotiť, čo sa zmení a aké sú riziká (mimochodom, riziká by si mal zhodnotiť každý - aj keď sme predajcovia , ale nezaväzujeme sa tvrdiť, že všetko ide vždy hladko: v každom procese v rámci podniku existujú riziká).
- „Úrady“ v rámci spoločnosti sú partizáni, ktorí môžu ovplyvňovať ostatných zamestnancov. Nemusí to byť nevyhnutne osoba s vysokou pozíciou alebo rozsiahlymi skúsenosťami – v prípade práce so softvérom môže byť „orgánom“ pokročilý znalec, ktorý si napríklad znovu prečítal Habr a začne zastrašovať všetci o tom, aké zlé sa všetko stane. Možno ani nemá za cieľ zničiť proces implementácie alebo prechodu – len predvádzanie sa a duch odporu – a zamestnanci mu uveria. S takýmito zamestnancami musíte pracovať: vysvetľovať, spochybňovať av obzvlášť zložitých prípadoch naznačovať dôsledky.
Existuje univerzálny recept, ako si overiť, či sa používatelia skutočne niečoho boja alebo či nemajú skupinovú paranoju vedenú dôvtipným vodcom. Opýtajte sa ich na dôvody nespokojnosti, na obavy - ak to nie je osobná skúsenosť alebo názor, argumenty sa začnú hrnúť po 3-4 objasňujúcich otázkach.
Dva dôležité faktory pre úspešné prekonanie „hnutia odporu“.
- Poskytovať školenia: dodávateľské a interné. Uistite sa, že zamestnanci všetkému naozaj rozumejú, majú to zvládnuté a bez ohľadu na úroveň ich zaškolenia sú pripravení začať pracovať. Povinným atribútom školenia sú tlačené a elektronické pokyny (predpisy) a najkompletnejšia dokumentácia k systému (samovážni predajcovia ju uvoľňujú spolu so softvérom a poskytujú bezplatne).
- Hľadajte podporovateľov a vyberajte si influencerov. Interní experti a prví používatelia sú váš podporný systém, ktorý vzdeláva a rozptyľuje pochybnosti. Samotní zamestnanci spravidla radi pomôžu svojim kolegom a oboznámia ich s novým softvérom. Vašou úlohou je dočasne ich odbremeniť od práce alebo im dať poriadny bonus za novú náplň práce.
Čo by som mal hľadať?
- Do akej miery sa zmeny dotknú zamestnancov? (Relatívne povedané, ak zajtra vymyslia nový účtovný program, nedajbože, aby ste strkali nos do účtovníctva s dámami nad 50 rokov a navrhli prechod z 1C, živý nevyjdete).
- Ako veľmi budú ovplyvnené pracovné postupy? Jedna vec je zmeniť messenger vo firme so 100 ľuďmi, druhá vec je implementovať nový CRM systém, ktorý je založený na kľúčových procesoch vo firme (a to nie je len predaj napr. v seniorských vydaniach ovplyvňuje výrobu, sklad, marketing a vrcholových manažérov, ktorí spolu s tímom vybudujú automatizované obchodné procesy).
- Bolo poskytnuté školenie a na akej úrovni?
Jediný logický prechod v systéme podnikového myslenia
Čo zachráni prechod/implementácia nového softvéru?
Predtým, než vám povieme, aké kľúčové body vám pomôžu pohodlne prejsť na nový softvér, upriamime vašu pozornosť na jeden bod. Je tu niečo, čo by sa rozhodne robiť nemalo – netreba na zamestnancov vyvíjať tlak a „motivovať“ ich odnímaním odmien, administratívnych a disciplinárnych sankcií. Proces to nezlepší, ale prístup zamestnancov sa zhorší: ak budú tlačiť, bude kontrola; Ak vás nútia, znamená to, že nerešpektujú náš záujem; Ak to násilne nanútia, znamená to, že nám a našej práci neveria. Všetko preto robíme disciplinovane, jasne, kompetentne, no bez nátlaku a zbytočného nútenia.
Musíte mať podrobný akčný plán
Všetko ostatné nemusí existovať, ale musí existovať plán. Plán je navyše upraviteľný, aktualizovaný, prehľadný a nevyhnutný, zároveň prístupný na diskusiu a transparentný pre všetkých zainteresovaných zamestnancov. Nedá sa direktívne komunikovať, že od 8:10 do 16:00 je feat a o XNUMX:XNUMX je vojna s Anglickom, dôležité je vidieť celý plán z perspektívy.
Plán musí nevyhnutne odrážať požiadavky zamestnancov, ktorí budú koncovými užívateľmi – každý zamestnanec tak bude presne vedieť, akú funkciu a v akom čase ju bude môcť využívať. Plán prechodu alebo implementácie zároveň nie je akýmsi nemenným monolitom, je potrebné ponechať možnosť plánu finalizovať a meniť jeho atribúty (nie však vo forme nekonečného prúdu úprav a nových „želaní“ a nie vo forme neustáleho posúvania termínov).
Čo by malo byť v pláne?
- Hlavné prechodové míľniky (etapy) – čo je potrebné urobiť.
- Podrobné prechodové body pre každú fázu - ako by sa to malo robiť.
- Kľúčové body a podávanie správ o nich (zosúladenie hodín) – ako sa bude merať, čo sa urobilo a kto by mal byť na kontrolnom mieste.
- Zodpovední ľudia sú ľudia, na ktorých sa môžete obrátiť a položiť im otázky.
- Termíny sú začiatkom a koncom každej etapy a celého procesu ako celku.
- Ovplyvnené procesy – aké zmeny nastanú v podnikových procesoch, čo je potrebné zmeniť spolu s implementáciou/prechodom.
- Konečné hodnotenie je súbor ukazovateľov, metrík alebo dokonca subjektívnych hodnotení, ktoré pomôžu vyhodnotiť implementáciu/prechod, ku ktorému došlo.
- Začiatok prevádzky je presný dátum, kedy sa celá spoločnosť zapojí do aktualizovaného automatizovaného procesu a bude pracovať v novom systéme.
Stretli sme sa s prezentáciami realizátorov, v ktorých je červená čiara rada: implementujte silou, ignorujte reakciu, nerozprávajte sa so zamestnancami. Sme proti tomuto prístupu a tu je dôvod.
Pozrite sa na obrázok nižšie:
Nová myš, nová klávesnica, byt, auto, ba aj práca sú príjemné, radostné udalosti, niektoré z nich sú aj úspechy. A používateľ ide na Yandex, aby zistil, ako si na to zvyknúť a prispôsobiť sa. Ako vstúpiť do nového bytu a pochopiť, že je váš, prvýkrát otočiť kohútikom, vypiť čaj, ísť prvýkrát spať. Ako sadnúť za volant a spriateliť sa s novým autom, vaším, no zatiaľ cudzím. Nový softvér na pracovisku sa nelíši od opísaných situácií: práca zamestnanca už nikdy nebude rovnaká. Preto implementujte, prispôsobujte, rásť s novým efektívnym softvérom. A toto je situácia, o ktorej môžeme povedať: ponáhľajte sa pomaly.
Zdroj: hab.com